(更改)2015年4月19日好百年工作禮儀培訓(xùn)_ppt.ppt2

1、 行政人事部 東莞市好百年紙業(yè)有限公司 1 2 一、國家建設(shè)的需要一、國家建設(shè)的需要 1、弘揚(yáng)禮儀文化增強(qiáng)民族自尊、自信自強(qiáng)精神。 2、弘揚(yáng)禮儀文化是精神文明建設(shè)的客觀需求 禮儀的意義和作用禮儀的意義和作用 二、企業(yè)經(jīng)營的需要二、企業(yè)經(jīng)營的需要 1、充分競(jìng)爭(zhēng)的要求 充分利用差異服務(wù)來推動(dòng)自己邁向未來 2、樹立公司優(yōu)良的品牌形象 注重禮儀是企業(yè)服務(wù)水平與管理水平重要標(biāo)志 3、迎合客戶的心理需要 追求精神，希望得到尊重 4、間接提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益 禮儀文化是企業(yè)的生產(chǎn)力 禮儀的意義和作用禮儀的意義和作用 三、員工發(fā)展的需求三、員工發(fā)展的需求 1、有利于建立員工之間的良好的人際關(guān)系 禮儀是人際關(guān)系的

2、“潤滑劑” 2、有利于凈化員工的心靈 規(guī)范的行為創(chuàng)造出安定和諧的生活工作環(huán)境 3、員工社交活動(dòng)的需求 人與人之間的相識(shí)是從禮儀禮貌開始的 4、使員工以更低的心態(tài)學(xué)習(xí)別人的優(yōu)點(diǎn) 降低生理和心理的姿態(tài)，人之優(yōu)在好為人徒 禮儀概述及其原則禮儀概述及其原則 1、禮儀的概念： 禮儀:是指人類社會(huì)為維系正常生活而共同 遵守的最簡(jiǎn)單、最起碼的道德規(guī)范。包括 禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式。 商務(wù)禮儀:是指商務(wù)禮節(jié)和儀式的總稱。 2、禮儀的原則： “尊重為本” 是禮儀的基礎(chǔ)，是禮儀的核心內(nèi) 容。 5 6 （一）（一） 儀容儀表儀容儀表 儀容儀容 ：容貌，是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。包括一容貌，是一個(gè)人精神面貌的外觀體

3、現(xiàn)。包括一 個(gè)人的頭部，手部，如頭發(fā)，臉龐，眼睛，嘴巴，耳朵等個(gè)人的頭部，手部，如頭發(fā)，臉龐，眼睛，嘴巴，耳朵等 頭發(fā)頭發(fā): 保持干凈，梳理整齊，發(fā)型需保守不要使用較濃香保持干凈，梳理整齊，發(fā)型需保守不要使用較濃香 味的發(fā)膠或摩絲。味的發(fā)膠或摩絲。 面部及化妝面部及化妝：保持清潔、健康保持清潔、健康 ，淡妝（首飾案例淡妝（首飾案例2 2）。）。 口腔口腔: 保持口氣清新，定期口腔檢查（刷牙）保持口氣清新，定期口腔檢查（刷牙） 指甲指甲: : 干凈干凈 修剪整齊修剪整齊 不宜過長不宜過長 腿腿：不能直接裸露不能直接裸露 ，腳不帶腳鏈腳不帶腳鏈 。 鼻子和體毛鼻子和體毛：修整修整 上崗前應(yīng)注意檢查

4、自己的儀表，工作時(shí)間不能在客人面前上崗前應(yīng)注意檢查自己的儀表，工作時(shí)間不能在客人面前 或公共場(chǎng)所整理儀容儀表，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作隱蔽或公共場(chǎng)所整理儀容儀表，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作隱蔽 間整理。間整理。 7 （二）行為舉止（二）行為舉止與儀態(tài)與儀態(tài) “言行舉止體現(xiàn)公司的形象,因?yàn)樗Ｍ?和你一樣美.” 讓顧客所認(rèn)同、信賴的5種禮儀、態(tài)度 方式如下： 8 （二）行為舉止與儀態(tài)（二）行為舉止與儀態(tài) 站姿禮儀：站姿禮儀： 頭正頸直，嘴微閉，兩眼平視前方；收腰頭正頸直，嘴微閉，兩眼平視前方；收腰 挺胸，腳挺直，兩臂自然下垂；兩膝相并挺胸，腳挺直，兩臂自然下垂；兩膝相并 ，腳跟靠攏，腳尖張開，腳跟靠攏

5、，腳尖張開5050度，從整體上產(chǎn)度，從整體上產(chǎn) 生一種精神飽滿的感覺。生一種精神飽滿的感覺。 不良站姿不良站姿 身軀歪斜身軀歪斜 彎腰駝背趴伏倚靠彎腰駝背趴伏倚靠 雙腿大叉腳位不當(dāng)雙腿大叉腳位不當(dāng) 手位不當(dāng)半坐半立手位不當(dāng)半坐半立 渾身亂動(dòng)渾身亂動(dòng) 1、坐姿：、坐姿：端莊，穩(wěn)重，大方端莊，穩(wěn)重，大方 （1）標(biāo)準(zhǔn)式的坐姿（男員工） 上身正直上挺，雙肩正平，兩手放在兩腿或扶手上，雙膝并 攏或與肩同寬，小腿垂直落于地面，兩腳自然分開成45度， 坐椅子的三分之二處。 （2）標(biāo)準(zhǔn)式坐姿（女員工） 輕緩的走到座位前，兩膝并攏的同時(shí)上身前傾，向下落座； 坐下后，上身挺直，雙肩平正，兩臂自然彎曲，雙手疊放在

6、兩腿中部，并靠近小腹； a)兩膝并攏，小腿和地面成80度角。 10 2 2、行姿禮儀：行姿禮儀： 從容，輕盈，穩(wěn)重從容，輕盈，穩(wěn)重頭正頸直，挺胸收腹，目光頭正頸直，挺胸收腹，目光 （1）標(biāo)準(zhǔn)式走姿 頭正：雙目平視，收頜，表情自然平和； 軀挺：上身挺直，收腹立腰，軀體稍前傾； 步速平衡：行進(jìn)的速度應(yīng)保持均勻、平衡， 不要忽快忽慢，在正常情況下，步速自然舒緩， a)顯得成熟、自信。 11 3、走姿、走姿 （2）禮讓： 員工在工作中，在工作職場(chǎng)內(nèi)行走時(shí)，一般須靠右行，在 與客人或上級(jí)相遇時(shí)，要稍微停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微 笑，主動(dòng)讓路； 與客人同時(shí)進(jìn)出六廳時(shí)，應(yīng)注意禮讓客戶或上級(jí)先行，有 急事要超越

7、客人或上級(jí)，應(yīng)先在口頭致歉“對(duì)不起”、“請(qǐng)借 光”然后再加緊步伐超越； l（3）禁忌行姿 工作時(shí)間行走時(shí)手不得插入衣袋里； a) 在工作職場(chǎng)內(nèi)與他人同行時(shí)，不得勾肩搭背，嘻戲打鬧 。 12 4、座席禮儀、座席禮儀 .入座入座 在他人之后在他人之后 在適當(dāng)之處在適當(dāng)之處 從座位左側(cè)從座位左側(cè) 向周圍人致意向周圍人致意 毫無聲息毫無聲息 以背部接近座椅以背部接近座椅 離座離座 先有表示先有表示 注意先后注意先后 起身緩慢起身緩慢 站好再走站好再走 從左離開從左離開 5、其它禁止行為、其它禁止行為 （1）不得隨地吐痰，亂扔果皮紙屑； （2）工作時(shí)間不得吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做與工作 無關(guān)的事情；

8、（3）在工作職場(chǎng)內(nèi)及客戶面前不吸煙，不脫鞋，卷褲角 衣袖，不伸懶腰、哼小曲、打哈欠等不文明行為； （4）在工作場(chǎng)所禁止吸煙，五人以上的正式會(huì)議禁止吸 煙。14 15 笑容笑容 可以調(diào)節(jié)情緒可以調(diào)節(jié)情緒 可以消除隔閡可以消除隔閡 可以獲取回報(bào)可以獲取回報(bào) 有益身心健康有益身心健康 面部表情面部表情微笑微笑: : “微笑不需要一分錢微笑不需要一分錢, ,但最有價(jià)但最有價(jià) 值值. .” 微笑是人類最美麗的語言 16 17 q 微笑要發(fā)自內(nèi)心、自然大方，給人以親切感，要由眼神、眉毛、微笑要發(fā)自內(nèi)心、自然大方，給人以親切感，要由眼神、眉毛、 嘴巴等方面協(xié)調(diào)完成。防止生硬、虛偽、心不由衷。嘴巴等方面協(xié)調(diào)完

9、成。防止生硬、虛偽、心不由衷。 微笑練習(xí)：微笑練習(xí)：“田七田七”、“茄子茄子”、“威士忌威士忌”、“電機(jī)電機(jī)” 微笑是為客戶提供超出滿意度的服務(wù)微笑是為客戶提供超出滿意度的服務(wù) 微笑就是決不對(duì)客戶說微笑就是決不對(duì)客戶說“不不” 微笑把自己的工作每天做完做好微笑把自己的工作每天做完做好 微笑是創(chuàng)名牌的助推器微笑是創(chuàng)名牌的助推器 人的真誠無價(jià)，人的信譽(yù)無價(jià)，人的微人的真誠無價(jià)，人的信譽(yù)無價(jià)，人的微 笑無價(jià)！我是天駿人，我微笑！笑無價(jià)！我是天駿人，我微笑！ 18 p 情緒是具有互動(dòng)性的。（比如：在別人焦急的時(shí)候） p 情緒要適合職業(yè)特點(diǎn)和特定場(chǎng)合。（醫(yī)生、談判） p 要有效的控制情緒。 q 應(yīng)盡可能

10、使自己的目光保持在同一高度。注意不 要緊盯著對(duì)方的眼睛，這種逼視是很失禮的，可 以看著對(duì)方的嘴巴或者鼻梁，讓對(duì)方感覺到你在 注視他。 視線向視線向 下表現(xiàn)下表現(xiàn) 權(quán)威感權(quán)威感 和優(yōu)越和優(yōu)越 感感 視線水視線水 平表現(xiàn)平表現(xiàn) 客觀、客觀、 自信和自信和 理智理智 視線向視線向 上表現(xiàn)上表現(xiàn) 服從與服從與 自卑自卑 19 文明用語禮儀文明用語禮儀 稱呼恰當(dāng)稱呼恰當(dāng) 按職務(wù)或社會(huì)職業(yè)按職務(wù)或社會(huì)職業(yè) 區(qū)分對(duì)象區(qū)分對(duì)象 照顧習(xí)慣照顧習(xí)慣 有主有次有主有次 嚴(yán)防犯忌嚴(yán)防犯忌 口齒清晰口齒清晰 用詞文雅用詞文雅 語言禮儀 上班時(shí)早上好、早、您好特別提示 午餐時(shí) 我先去吃午飯，二十分左 稍后回來 打招呼（問

11、候）禮儀實(shí) 力： 抱歉，我先走了，再見 辛苦了 明天見 請(qǐng)您、請(qǐng)您幫忙、請(qǐng)您指 教 麻煩您 對(duì)不起 謝謝您 早上好 您好 晚安 天氣真好?。。ㄕ胬洌?今年的夏天可真熱！ 昨天聽說您 上次釣魚的收獲怎么樣？ 您先生好嗎？令尊好嗎？ 小朋友好可愛 明天星期天，您打算上哪 兒去？ 謝謝您的照顧 謝謝您的幫忙 前天真謝謝您的照顧 工 作 場(chǎng) 內(nèi) 的 用 語 興趣 生活 感謝 公司員工小A向同事打 招呼： 例向石總打 招呼時(shí)： 石總 早或好 一見面時(shí) 老李 早或好。 小芳 早或好。 下班時(shí) 有事相托 （請(qǐng)、對(duì) 不起、謝 謝） 時(shí)刻 小明 早或好。 禮貌用語順口溜禮貌用語順口溜 “您好您好”不離口，不離口

12、， “請(qǐng)請(qǐng)”字放前頭（放在請(qǐng)求別人做事的話字放前頭（放在請(qǐng)求別人做事的話 之前），之前）， “對(duì)不起對(duì)不起”時(shí)時(shí)有，時(shí)時(shí)有， “謝謝謝謝”跟后頭（用在別人幫助我們之跟后頭（用在別人幫助我們之 后），后）， “再見再見”送客走。送客走。 22 q 表情要自然，談吐要文雅，語氣和藹、親切，不卑不亢。 q 手勢(shì)動(dòng)作不宜過大，不要手舞足蹈，更不要用手指著對(duì)方講話。 q 位置要適度，交談的距離以使對(duì)方能夠聽清楚內(nèi)容為宜。一般距離在半米到 一米半的距離；表示尊重的距離是在一米到三米之間。 q 避免以自我為話題中心，隨時(shí)注意對(duì)方的反映，尋找雙方都感興趣的話題。 q 不要隨便插入話題，如果必須打斷，應(yīng)適時(shí)示意

13、先致歉后插話。 工作交談忌諱的話題：工作交談忌諱的話題： q 第一：不要談?wù)撋婕半[私和保密的話題，應(yīng)回避個(gè)人隱私，做到不問 收入，不問年齡，不問婚否，不問健康，不問個(gè)人經(jīng)歷。 q 第二：不得背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事和同行。 q 第三：不談格調(diào)不高的內(nèi)容。包括家長里短、小道消息、男女關(guān)系、 色情笑話等。 （1）對(duì)待同事 對(duì)待同事或下級(jí)的過錯(cuò)，應(yīng)親切指正，嚴(yán)肅批評(píng)，不可責(zé)罵 或刁難； 與同事討論交流時(shí)用語應(yīng)文明、友善，使用禮貌用語； 與人交談時(shí)保持適當(dāng)?shù)木嚯x； （2）對(duì)待客戶 接待客人時(shí)應(yīng)面帶微笑，真誠自然，態(tài)度友善； 客人的中肯建議，要以主人翁的姿態(tài)向客人衷心致謝； 回答客人投訴時(shí)，態(tài)度要親善，語調(diào)要

14、溫和，用語要恰當(dāng)， 要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。 23 （1）接待禮貌用語 您好！我能為您提供什么服務(wù)？ 好的，請(qǐng)稍等； 您所反映的問題，不能馬上解決，請(qǐng)您留下電話 ，我們將及時(shí)與您聯(lián)系； 您所反映的問題，我們一定認(rèn)真研究，謝謝您對(duì) 我們工作的關(guān)心和支持； 您所反映的問題，我們正在和有關(guān)單位/部門聯(lián)系 。 24 （2）禁忌用語 三人以上的對(duì)話，要用互相都懂的語言； 不允許聚堆閑聊，高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人； 不講有損公司形象的言語； a)不講粗言惡語或使用歧視或污辱的語言。 25 26 q 接聽電話要及時(shí)，鈴響三聲內(nèi)接聽，首先問候“您好” ； q 接外線電話要報(bào)公司名稱，轉(zhuǎn)來的電話應(yīng)報(bào)自

15、己的姓名； q 用清晰愉快的語調(diào)接聽電話，記住，微笑是可以聽得到的； q 不要邊打電話邊嚼口香糖和吃東西； q 電話機(jī)旁邊一般要備有常用的電話號(hào)碼表和適宜做筆錄的紙和筆； q 電話留言：準(zhǔn)確、全面，尤其是記下人名、地名、日期與數(shù)字等。（小李 找你） q 應(yīng)避免邊通話邊與其他人交談； q 對(duì)方打電話過來應(yīng)在對(duì)方掛斷后再放話筒， 一般領(lǐng)導(dǎo)先掛電話，輕放話筒。 17 迎送的一般原則： l 注意迎送的對(duì)象 l 確定迎送的規(guī)格 l掌握迎送的時(shí)間 迎賓、送客的注意事項(xiàng)： 迎賓：面戴微笑、禮貌周到。帶領(lǐng)客人參觀或進(jìn)入會(huì)場(chǎng)時(shí)， 應(yīng)主動(dòng)伸手示意并走在客人的左面略往前一點(diǎn)，切忌只顧自 己大步流星而不顧客人是否跟上

16、。進(jìn)電梯時(shí)，要為客人按開 門鈕，防止電梯突然關(guān)門夾人 送賓：熱情有禮。請(qǐng)客人上汽車時(shí)，要主動(dòng)給客人拉 開車門，待客人的腳抬進(jìn)去，觀察是否有衣角或提包 之類的物品有被夾在車門外的可能，然后替客人關(guān)牢 車門。對(duì)身份高的客人，拉開車門后，應(yīng)用手護(hù)在車 門上端與車頂邊緣處示意（小心碰腦袋），同時(shí)也有 行舉手禮的象征。 見面禮儀見面禮儀 見面程序見面程序 介紹介紹 握手握手 引導(dǎo)引導(dǎo) 交換名片交換名片 q 將晚輩介紹給長輩，下級(jí)介紹給上級(jí)，男士介紹給女士，總體是將位卑者介紹給 位尊者，在為許多人作介紹時(shí)最尊貴的人必須最先提到。 q 握手握手順序：順序： 男女之間，賓主之間，上下級(jí)之間,主客之間(握手禮的

17、順序，應(yīng)是主人、尊長、女 子先主動(dòng)伸出手，客人、晚輩、男子再予以迎握)。 握手方式：握手方式： 右臂自然伸出,五指稍用力握兩三秒為宜； 男女間，只握一下女士手指部份,不宜太緊太久； 握手時(shí)要姿勢(shì)端正,雙目注視對(duì)方,面帶微笑, 不可東張西望或低頭望地或目光斜視； 18 引導(dǎo)引導(dǎo) 手勢(shì)：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向 外轉(zhuǎn) 一般來講，掌心向下是數(shù)落別人，手指點(diǎn)人是訓(xùn)斥 之意如果非要點(diǎn)人數(shù)，則掌心向上 引領(lǐng)時(shí)，身體稍側(cè)向客人，注意上下樓梯、遇障 礙物時(shí)的手勢(shì) 電梯引領(lǐng)：先進(jìn)后出原則 名片的索取名片的索取 其一，交易法其一，交易法 其二，激將法其二，激將法 其三，謙恭法其三，謙恭法 其四，聯(lián)絡(luò)法

18、其四，聯(lián)絡(luò)法 交易法交易法 是指是指“將欲取之，必先予之將欲取之，必先予之” 把名片遞給對(duì)方時(shí)，對(duì)方不回贈(zèng)名片是失禮的行為，所以對(duì)方一把名片遞給對(duì)方時(shí)，對(duì)方不回贈(zèng)名片是失禮的行為，所以對(duì)方一 般會(huì)回贈(zèng)名片給你。般會(huì)回贈(zèng)名片給你。 激將法激將法 所謂激將法是指有的時(shí)候遇到的交往對(duì)方其地位身份比我們高，所謂激將法是指有的時(shí)候遇到的交往對(duì)方其地位身份比我們高， 或者身為異性，難免有提防之心?；蛘呱頌楫愋?，難免有提防之心。 略加詮釋，如：略加詮釋，如：“王總，我非常高興能認(rèn)識(shí)您，不知道能不能有王總，我非常高興能認(rèn)識(shí)您，不知道能不能有 幸跟您交換一下名片？幸跟您交換一下名片？” 謙恭法謙恭法 謙恭法是指

19、在索取對(duì)方名片之前，稍做鋪墊，以便索取名片。謙恭法是指在索取對(duì)方名片之前，稍做鋪墊，以便索取名片。 “認(rèn)識(shí)您我非常高興，雖然我認(rèn)識(shí)您我非常高興，雖然我從事從事XXXX行業(yè)行業(yè)四五年了，但是與您這四五年了，但是與您這 種專業(yè)人士相比相形見絀，希望以后有機(jī)會(huì)能夠繼續(xù)向您請(qǐng)教，種專業(yè)人士相比相形見絀，希望以后有機(jī)會(huì)能夠繼續(xù)向您請(qǐng)教， 不知道以后如何向您請(qǐng)教比較方便？不知道以后如何向您請(qǐng)教比較方便？” 聯(lián)絡(luò)法聯(lián)絡(luò)法 謙恭法一般是對(duì)地位高的人，對(duì)平輩，或者晚輩就不大合適。謙恭法一般是對(duì)地位高的人，對(duì)平輩，或者晚輩就不大合適。 面對(duì)平輩和晚輩時(shí)，不妨采用聯(lián)絡(luò)法。面對(duì)平輩和晚輩時(shí)，不妨采用聯(lián)絡(luò)法。 聯(lián)絡(luò)法的

20、標(biāo)準(zhǔn)說法是：聯(lián)絡(luò)法的標(biāo)準(zhǔn)說法是：“認(rèn)識(shí)您太高興了，希望以后有機(jī)會(huì)能認(rèn)識(shí)您太高興了，希望以后有機(jī)會(huì)能 跟您保持聯(lián)絡(luò)，不知道怎么跟您聯(lián)絡(luò)比較方便？跟您保持聯(lián)絡(luò)，不知道怎么跟您聯(lián)絡(luò)比較方便？” q 時(shí)機(jī)：一般在被介紹相互握手后,并要待對(duì)方稍有空閑時(shí)； q 遞名片：要用右手,名片的位置是正面朝上,并以對(duì)方能順著讀出內(nèi)容的 方向送遞,且面帶微笑； q 接名片：用雙手由名片下方接過來，且手指不可蓋住文字。 q 名字如有難懂或特別讀法的，不妨收手時(shí)請(qǐng)教或說明； q 名片放在上衣口袋、公事包或名片夾中，忌放入褲子口袋中； a a、一般雙手送遞和接收、一般雙手送遞和接收； b b、名片方向?yàn)閷?duì)方能讀的方向；、名片方向?yàn)閷?duì)方能讀的方向； c c、送時(shí)雙手拿住兩邊；、送時(shí)雙手拿住兩邊； d d、