醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系預(yù)警指標(biāo)體系構(gòu)建

1、醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系預(yù)警指標(biāo)體系構(gòu)建 醫(yī)患關(guān)系是當(dāng)前社會(huì)上的一個(gè)熱門話題，是醫(yī)院與社會(huì)之間最重要的一種關(guān)系，下面是搜集的一篇探究醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系預(yù)警指標(biāo)體系的，歡迎閱讀參考。 近年來，我國的醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，看病難、看病貴的問題得不到及時(shí)的解決，醫(yī)患信息溝通不對(duì)稱等問題的加速，使得醫(yī)患之間產(chǎn)生的矛盾越來越大。加之醫(yī)療改革效果不顯著，使得醫(yī)療糾紛頻繁發(fā)生，其影響范圍越來越大，不僅僅引起了社會(huì)上的廣泛關(guān)注，同時(shí)也成為了醫(yī)院的潛在危機(jī)。 一份在全國五省30所醫(yī)院的隨機(jī)調(diào)查顯示，患者對(duì)醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量表示滿意的僅占51.30%，對(duì)治療效果表示滿意的只有56.92%，對(duì)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度表示滿意的為44.76%?；颊?/p>

2、對(duì)醫(yī)院的服務(wù)滿意度低，很大程度上加劇了醫(yī)患關(guān)系的緊張，對(duì)于醫(yī)院而言，如何通過改善自己內(nèi)部的服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)、處理潛在問題，能夠更好地服務(wù)于患者，提高患者的滿意度，是醫(yī)院管理者應(yīng)當(dāng)深思的問題。如何去評(píng)價(jià)醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系潛在危機(jī)，建立實(shí)用的預(yù)警指標(biāo)體系，是醫(yī)院管理者應(yīng)當(dāng)著手做的現(xiàn)實(shí)問題，通過發(fā)現(xiàn)問題，不斷改善，便能緩解醫(yī)患關(guān)系，做到防范于未然。在目前的研究中，將醫(yī)患關(guān)系作為醫(yī)院危機(jī)管理的主要命題，開展關(guān)于危機(jī)預(yù)警評(píng)價(jià)的研究還涉入甚少。本研究具有切實(shí)的現(xiàn)實(shí)意義和理論創(chuàng)新意義。 著名醫(yī)史學(xué)家西格里斯特曾指出:每個(gè)醫(yī)學(xué)行動(dòng)始終涉及兩類當(dāng)事人:醫(yī)生和患者，或者更廣泛地說，醫(yī)學(xué)團(tuán)體和社會(huì)，醫(yī)學(xué)無非是這兩群人之間多

3、方面的關(guān)系。在美國的定義中，醫(yī)患關(guān)系(Doctor-patientrelationship)是醫(yī)務(wù)人員與患者在醫(yī)療實(shí)踐過程中產(chǎn)生的特定關(guān)系，是醫(yī)療過程中最重要的人際關(guān)系。丁志勤等認(rèn)為，醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療機(jī)構(gòu)與患者及其親屬之間因診療、護(hù)理行為而產(chǎn)生的一種特殊的權(quán)利義務(wù)關(guān)系;付海濤認(rèn)為，醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)務(wù)人員與病人在醫(yī)療過程中產(chǎn)生的特定醫(yī)治關(guān)系。同時(shí)，醫(yī)患關(guān)系的涵義有廣義和狹義之分。 廣義上認(rèn)為，醫(yī)患關(guān)系是指以醫(yī)生為中心的群體(包括醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)技人員、醫(yī)院行政管理人員、后勤保障人員)與以病人為中心的群體(病人、病人親屬、朋友、病人單位人員)，在醫(yī)療活動(dòng)過程中，建立起來的相互關(guān)系;狹義的醫(yī)患關(guān)系是指醫(yī)護(hù)人

4、員與病人(患者)的關(guān)系。 在影響醫(yī)患關(guān)系的因素方面，英國學(xué)者Fitzpatrick認(rèn)為，病人對(duì)于醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員的評(píng)價(jià)是影響醫(yī)患關(guān)系和諧度的重要因素。Bake的研究則指出，醫(yī)務(wù)人員所提供的醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量會(huì)對(duì)醫(yī)患關(guān)系的和諧度產(chǎn)生重要影響。李明華認(rèn)為影響醫(yī)患關(guān)系的因素主要有醫(yī)務(wù)人員因素、醫(yī)院因素、患者因素、醫(yī)學(xué)因素、宣傳因素和法制因素。劉遠(yuǎn)立等認(rèn)為，醫(yī)患溝通、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與安全以及醫(yī)療事故處理機(jī)制是影響醫(yī)患關(guān)系的主要因素。修燕等認(rèn)為影響醫(yī)患關(guān)系的主要因素主要有社會(huì)、院方、患方三大方面。申麗紅等對(duì)310名醫(yī)務(wù)人員和550名患者進(jìn)行問卷調(diào)查，得到結(jié)論:患者認(rèn)為影響醫(yī)患關(guān)系的因素主要是就醫(yī)質(zhì)量，其次是

5、醫(yī)患溝通程度和醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)。 徐小玲通過調(diào)查認(rèn)為影響醫(yī)患關(guān)系的結(jié)構(gòu)性因素有:中國醫(yī)療資源與人口結(jié)構(gòu)、 _分化、延續(xù)的社會(huì)主義傳統(tǒng)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)市場化的過程，中國醫(yī)療保障制度的有限性。鄭志方研究表明醫(yī)療費(fèi)用是醫(yī)療糾紛的影響因素，醫(yī)療費(fèi)用越高，發(fā)生醫(yī)療糾紛的可能性越大。醫(yī)生的醫(yī)療糾紛相關(guān)態(tài)度和行為是醫(yī)療糾紛的影響因素，其中以預(yù)防醫(yī)療糾紛的行為對(duì)醫(yī)療糾紛的影響較為顯著。 在評(píng)價(jià)、預(yù)防醫(yī)患關(guān)系危機(jī)方面，王躍平、呂凡建構(gòu)了醫(yī)療機(jī)構(gòu)外部和諧度評(píng)價(jià)模型，其中的指標(biāo)包括職業(yè)道德、規(guī)范服務(wù)、就醫(yī)環(huán)境、技術(shù)水平、醫(yī)療費(fèi)用、抱怨、期望、形象、總體評(píng)價(jià)。并提出，醫(yī)院形象和患者抱怨是影響醫(yī)患關(guān)系的兩大因素。莊一強(qiáng)等分析醫(yī)

6、患關(guān)系日趨緊張的原因主要有患方原因、醫(yī)方原因和媒體因素，并提出醫(yī)患危機(jī)預(yù)防機(jī)制，創(chuàng)立了醫(yī)患危機(jī)預(yù)防模型，從醫(yī)患關(guān)系互動(dòng)著手，建立病人投訴管理系統(tǒng)。王佳等提出主觀醫(yī)患危機(jī)新思維，加強(qiáng)醫(yī)院危機(jī)管理信息化建設(shè)，結(jié)合PDCA循環(huán)的中國醫(yī)患關(guān)系危機(jī)管理體系。湯玲分析了當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系緊張的現(xiàn)狀及其原因，提出了和諧社會(huì)構(gòu)建中醫(yī)患危機(jī)預(yù)防機(jī)制建設(shè)的基本思路。 從以上學(xué)者的研究可以發(fā)現(xiàn)，在醫(yī)患關(guān)系的影響因素方面已有大量成熟的研究文獻(xiàn)，對(duì)于醫(yī)院不斷地有針對(duì)性地改善自身?xiàng)l件，從而改善醫(yī)患關(guān)系，有很重要的意義。然而，在明確了醫(yī)患關(guān)系的主要影響因素后，少有學(xué)者將其納入到醫(yī)院的危機(jī)管理當(dāng)中，并研究其預(yù)警。文章試圖彌補(bǔ)這一研

7、究空白，推進(jìn)醫(yī)院管理中的醫(yī)患關(guān)系危機(jī)管理。文章擬通過文獻(xiàn)研究法、德爾菲法、層次分析法確立影響醫(yī)患關(guān)系的重要因素，提出醫(yī)患關(guān)系危機(jī)預(yù)警指標(biāo)體系。對(duì)于醫(yī)院而言，采用醫(yī)患關(guān)系危機(jī)預(yù)警指標(biāo)體系，識(shí)別影響醫(yī)患關(guān)系中醫(yī)院方面的因素，評(píng)價(jià)醫(yī)院現(xiàn)狀，不斷診斷、發(fā)現(xiàn)醫(yī)院潛在的服務(wù)問題，減少引發(fā)醫(yī)患矛盾的可能性，能夠使醫(yī)院管理者對(duì)于危機(jī)防范于未然，降低醫(yī)患危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)，具有重大的意義。 醫(yī)患關(guān)系危機(jī)預(yù)警指標(biāo)體系的構(gòu)建，應(yīng)當(dāng)遵循以下原則: 第一，規(guī)范性原則;第二，可度量性原則;第三，敏感性原則;第四，預(yù)測性原則;第五，定量與定性相結(jié)合原則。 文章通過文獻(xiàn)研究法、德爾菲法，識(shí)別出影響醫(yī)患質(zhì)量的主要因素，以此作為建立醫(yī)患關(guān)

8、系危機(jī)預(yù)警指標(biāo)體系的基礎(chǔ)和依據(jù)。在識(shí)別出影響醫(yī)患關(guān)系質(zhì)量的因素后，文章基于這些因素，加以分析改造，應(yīng)用層次分析法給出六大評(píng)價(jià)二級(jí)指標(biāo)，分別是醫(yī)院品牌I1、醫(yī)院建設(shè)I2、應(yīng)急協(xié)調(diào)能力I3、外部環(huán)境I4、制度建設(shè)I5和患者感知I6，建立醫(yī)患危機(jī)預(yù)警指標(biāo)體系，如表1所示?！颈?】 建立了醫(yī)患危機(jī)預(yù)警指標(biāo)體系意味著對(duì)醫(yī)院醫(yī)患危機(jī)的評(píng)價(jià)有了一個(gè)基準(zhǔn)，還需要對(duì)這些指標(biāo)進(jìn)行權(quán)重的確定，才能實(shí)際地應(yīng)用、操作。為了本研究的開展，特成立由醫(yī)院管理專業(yè)的博士生導(dǎo)師、博士、碩士及部分醫(yī)院管理者組成的研究小組，根據(jù)醫(yī)患關(guān)系危機(jī)的屬性、特征，對(duì)于表2的指標(biāo)體系用Delphi法進(jìn)行專家評(píng)分，綜合得出各層次的判斷矩陣。然后用

9、層次分析法和Matlab軟件可以得到各下級(jí)指標(biāo)相對(duì)于上級(jí)指標(biāo)的權(quán)重及一致性檢驗(yàn)結(jié)果，從而得出層次總排序，并計(jì)算出各個(gè)指標(biāo)的權(quán)重。需要說明的是，該權(quán)重代表的是在整個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中的權(quán)重，計(jì)為Wi，其中i=1，2，3，33。 建立醫(yī)患危機(jī)預(yù)警指標(biāo)體系，確定了各指標(biāo)權(quán)重后，還應(yīng)當(dāng)確立其應(yīng)用方法，以保證其可操作性，能夠真正滿足在現(xiàn)實(shí)中的應(yīng)用。由于醫(yī)患危機(jī)表現(xiàn)形式多樣，無法完全確定其全部指標(biāo)，也不能明確各指標(biāo)之間的聯(lián)系，所以本研究建立的指標(biāo)體系帶有結(jié)構(gòu)灰性、關(guān)系灰性的特征。因此，采用灰色預(yù)警方法，應(yīng)用指標(biāo)體系達(dá)到醫(yī)患危機(jī)的預(yù)警評(píng)價(jià)。 本研究選取四川省內(nèi)某三甲醫(yī)院作為實(shí)例，應(yīng)用醫(yī)患危機(jī)指標(biāo)體系及灰色預(yù)警方

10、法，由醫(yī)院管理專業(yè)的博士生導(dǎo)師、博士、碩士及部份醫(yī)院管理者組成的研究小組依據(jù)指標(biāo)體系對(duì)該醫(yī)院目前醫(yī)患危機(jī)狀況進(jìn)行評(píng)分，評(píng)分值用Xi表示，其中i=1，2，3，4，33。評(píng)分檔次分為四檔，即四個(gè)灰類區(qū)間，分別是:該指標(biāo)項(xiàng)表現(xiàn)一般，需繼續(xù)正常關(guān)注，分項(xiàng)為11.5分;該指標(biāo)項(xiàng)表現(xiàn)有所欠佳，需適度加強(qiáng)關(guān)注，分項(xiàng)為1.52.5分;該指標(biāo)項(xiàng)表現(xiàn)非常不好，需隨時(shí)關(guān)注警示，并采取改進(jìn)措施，分項(xiàng)為2.53.5分;該指標(biāo)項(xiàng)表現(xiàn)嚴(yán)重惡劣，具有引發(fā)醫(yī)患關(guān)系危機(jī)的大規(guī)模效應(yīng)，需隨時(shí)準(zhǔn)備干預(yù)措施，分項(xiàng)為3.54分。 本研究中的醫(yī)患危機(jī)的預(yù)警評(píng)價(jià)，灰類分為四級(jí):輕微級(jí)，醫(yī)患關(guān)系危機(jī)存在，但程度很低，甚至并無表現(xiàn);低危險(xiǎn)級(jí)，醫(yī)

11、患關(guān)系危機(jī)明顯存在，程度上一般，有一定現(xiàn)實(shí)事件表現(xiàn)，需隨時(shí)密切關(guān)注，并加強(qiáng)內(nèi)部管理，防止危機(jī)突變;中危險(xiǎn)級(jí)，醫(yī)患關(guān)系危機(jī)突出，導(dǎo)致日常糾紛時(shí)常有，需隨時(shí)密切關(guān)注，對(duì)評(píng)分很低的指標(biāo)需要加大力度整改，并采取一定應(yīng)對(duì)措施。高危險(xiǎn)級(jí)，醫(yī)院內(nèi)部管理存在很大的問題，醫(yī)患危機(jī)的程度非常高，需加強(qiáng)重點(diǎn)關(guān)注，大力整改，并采取相應(yīng)應(yīng)對(duì)措施。這里的評(píng)分檔次的四檔與四級(jí)灰類相適應(yīng)。 由于研究小組成員不一，主觀感知也不一，所以研究小組在對(duì)該醫(yī)院的評(píng)分時(shí)，對(duì)每個(gè)指標(biāo)的評(píng)分值，選擇所有專家打分的平均值作為最終結(jié)果，其數(shù)值如下表3所示。【表3】 灰類區(qū)間和評(píng)分的確定之后，需要用其相應(yīng)的白化函數(shù)計(jì)算方法進(jìn)行計(jì)算，計(jì)算方法如下:

12、 設(shè)bk(k=1，2，3，4)為第k個(gè)的灰類區(qū)間的起點(diǎn)項(xiàng)，bk+1為第k個(gè)灰類區(qū)間的終點(diǎn)項(xiàng)，同時(shí)也是下一個(gè)灰類區(qū)間的起點(diǎn)項(xiàng)。評(píng)價(jià)指標(biāo)最終評(píng)分的取值范圍分別向左、右延拓為b0(1b00)和b6(b64)。【1】 (2)令uk屬于灰類k的白化函數(shù)值為1，連接點(diǎn)(uk，1)與第k-1個(gè)灰類的起點(diǎn)項(xiàng)bk-1和第k+1個(gè)灰類的終點(diǎn)項(xiàng)bk+2;(3)指標(biāo)Pi(i=1，2，3，33)屬于灰類k(k=1，2，3，4)的白化函數(shù)。計(jì)算方式如下:【1.】 研究小組確定醫(yī)患危機(jī)預(yù)警評(píng)價(jià)的取值范圍分別向左、向右延拓為b0=0.6，b6=4.3，指標(biāo)Pi(i=1，2，3，4，33)屬于灰類k(k=1，2，3，4)的白化

13、函數(shù)fki如下:【2-5】 將表3中的評(píng)價(jià)打分Xi代入到公式(2)(3)(4)(5)中，得到每個(gè)指標(biāo)屬于各灰類的評(píng)價(jià)系數(shù)fki(x)，如下表4所示?！颈?】 通過白化函數(shù)計(jì)算出各灰類評(píng)價(jià)系數(shù)，從而能夠計(jì)算出綜合評(píng)價(jià)系數(shù)k(k=1，2，3，4)，以判斷該醫(yī)院在醫(yī)患危機(jī)的最終評(píng)價(jià)灰類，從而可以識(shí)別出當(dāng)前醫(yī)院的醫(yī)患危機(jī)屬于哪個(gè)警級(jí)，為采取相應(yīng)的干預(yù)措施作出參考依據(jù)。綜合評(píng)價(jià)系數(shù)k的計(jì)算公式如下:【6-7】 由于max1，2，3，4=3，所以該醫(yī)院的醫(yī)患危機(jī)預(yù)警評(píng)級(jí)為“中危險(xiǎn)級(jí)”灰類，表明該醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系危機(jī)突出，在內(nèi)部管理方面還有很多需要改進(jìn)的地方，導(dǎo)致日常糾紛時(shí)常有，需隨時(shí)密切關(guān)注，對(duì)評(píng)分很低的指標(biāo)

14、需要加大力度整改，并采取一定應(yīng)對(duì)措施。 近年來，日趨緊張的醫(yī)患關(guān)系越來越成為社會(huì)不和諧的因素之一，由于各種因素影響，越來越多的醫(yī)患矛盾、糾紛升級(jí)演變成為血案、慘案。當(dāng)前我國的醫(yī)患關(guān)系越來越受到重視，如何才能更好的審視醫(yī)院自身原因，從內(nèi)部剖析，及時(shí)改變患者就醫(yī)體驗(yàn)，抑制醫(yī)患矛盾發(fā)生源頭，是所有醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理者需要深思熟慮的問題。醫(yī)院的醫(yī)患危機(jī)管理最重要的是進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)防范，防止自身由于提供醫(yī)療服務(wù)的不佳對(duì)醫(yī)患關(guān)系造成影響。 文章的研究提出了醫(yī)患關(guān)系危機(jī)預(yù)警指標(biāo)體系，并應(yīng)用灰色預(yù)警評(píng)價(jià)方法，基于一個(gè)醫(yī)院的醫(yī)患關(guān)系狀況作案例，對(duì)該指標(biāo)體系進(jìn)行了應(yīng)用展示。結(jié)論發(fā)現(xiàn)該醫(yī)患關(guān)系危機(jī)預(yù)警指標(biāo)體系能評(píng)定醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系目前危機(jī)狀況，使醫(yī)院管理者能防范于未然，及時(shí)處理醫(yī)院潛在問題，降低危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)。 文章的研究還存在一定不足，在未來的研究中，將嘗試提出與醫(yī)患危機(jī)應(yīng)對(duì)策略進(jìn)行結(jié)合作進(jìn)一步的研究。 1KabaR，SooriakumaranP.Theevolutionofthedoctor-patientrelation-s