《物業(yè)管理公共關(guān)系》課程標(biāo)準(zhǔn)

1、物業(yè)管理公共關(guān)系課程標(biāo)準(zhǔn)一、課程定位和課程設(shè)計(jì)（一）課程性質(zhì)與作用課程的性質(zhì) 課程是物業(yè)管理專業(yè)的專業(yè)學(xué)習(xí)領(lǐng)域課程，是物業(yè)管理專業(yè)的基礎(chǔ)理論學(xué)科，必修課課程的作用 課程在專業(yè)人才培養(yǎng)過(guò)程中使學(xué)生掌握物業(yè)管理公共關(guān)系的基本理論，學(xué)會(huì)初步的公共關(guān)系實(shí)務(wù)操作方法，增強(qiáng)學(xué)生的公關(guān)意識(shí)，培養(yǎng)學(xué)生的公關(guān)素質(zhì)，使之在物業(yè)管理公司公關(guān)、服務(wù)和管理工作方面，具有較好的思維能力、溝通能力和交往能力。作為一門(mén)基礎(chǔ)學(xué)科，本課程既是對(duì)公關(guān)實(shí)務(wù)、公關(guān)案例、公關(guān)語(yǔ)言藝術(shù)、公關(guān)禮儀、公關(guān)心理學(xué)等課程的總結(jié)歸納，又是對(duì)物業(yè)管理概論、管理心理學(xué)、應(yīng)用文寫(xiě)作、市場(chǎng)營(yíng)銷等課程的拓展。因此，應(yīng)在以上必要課程開(kāi)設(shè)的基礎(chǔ)之上來(lái)安排課程的講

2、授。（二）課程設(shè)計(jì)思路物業(yè)管理公共關(guān)系課程從總體上可以分為：物業(yè)管理公共關(guān)系概述，物業(yè)管理公共關(guān)系構(gòu)成要素，物業(yè)管理公司內(nèi)、外部公共關(guān)系，不同類型物業(yè)管理公司公共關(guān)系，物業(yè)管理公共關(guān)系管理步驟與危機(jī)公共關(guān)系管理，物業(yè)管理公共關(guān)系寫(xiě)作、專題活動(dòng)、禮儀、工作機(jī)構(gòu)和人員。實(shí)際上其課程的基本結(jié)構(gòu)主要以物業(yè)管理公共關(guān)系基本理論為主，兼顧物業(yè)管理公共關(guān)系實(shí)務(wù)。在教學(xué)中，必須讓學(xué)生明確：公共關(guān)系的理論是基礎(chǔ)學(xué)習(xí)，公共關(guān)系的操作技術(shù)是能力培養(yǎng)，學(xué)習(xí)中必須理論聯(lián)系實(shí)際，特別是在案例的學(xué)習(xí)中去掌握理論，切實(shí)提高從事物業(yè)管理公關(guān)和管理工作的能力。二、課程目標(biāo)1、知識(shí)目標(biāo)：學(xué)習(xí)掌握物業(yè)管理中公共關(guān)系工作程序各步驟的基

3、本知識(shí)，學(xué)習(xí)掌握公共關(guān)系各項(xiàng)實(shí)務(wù)工作的基本知識(shí)，并通過(guò)公關(guān)實(shí)務(wù)的實(shí)習(xí)實(shí)踐，掌握公關(guān)實(shí)務(wù)的基本技能。2、能力目標(biāo)：懂得如何在物業(yè)管理中開(kāi)展公共關(guān)系工作，懂得公關(guān)理論知識(shí)如何在實(shí)踐中得到更好地應(yīng)用，了解并掌握公關(guān)調(diào)查、公關(guān)計(jì)劃、公關(guān)信息傳播、公關(guān)效果評(píng)估、公關(guān)專題活動(dòng)、接待工作、交際技巧、禮節(jié)習(xí)慣、談判工作等公關(guān)的基本技能與技巧，為日后成為合格的公關(guān)工作人員而打好基礎(chǔ)，作好公關(guān)知識(shí)技能方面的儲(chǔ)備。三、課程內(nèi)容章節(jié)目的要求講授內(nèi)容重點(diǎn)、難點(diǎn)物業(yè)管理公共關(guān)系概述學(xué)生了解公共關(guān)系學(xué)的由來(lái)，熟悉公共關(guān)系觀念的演變及各時(shí)期的主要代表人物；理解公共關(guān)系在物業(yè)管理工作中的重要意義和作用；明確物業(yè)管理公共關(guān)系的基

4、本涵義及其特征；掌握其基本原則和基本職能。物業(yè)管理公共關(guān)系歷史演進(jìn)物業(yè)管理公共關(guān)系的定義、特征和作用物業(yè)管理公共關(guān)系的基本原則與基本職能教學(xué)重點(diǎn)：物業(yè)管理公共關(guān)系的定義及基本原則。教學(xué)難點(diǎn)：對(duì)物業(yè)管理公共關(guān)系基本職能的認(rèn)識(shí)和理解。物業(yè)管理公共關(guān)系構(gòu)成要素認(rèn)識(shí)物業(yè)管理公共關(guān)系構(gòu)成的三個(gè)基本要素，熟悉物業(yè)管理公司特征、類型和資質(zhì)條件等；掌握物業(yè)管理公司主要公眾的特征、類型；了解物業(yè)管理公共關(guān)系傳播的構(gòu)成要素、媒介選擇、溝通方式與傳播原則。物業(yè)管理公共關(guān)系主體物業(yè)管理公司物業(yè)管理公共關(guān)系客體公眾物業(yè)管理公共關(guān)系手段信息傳播教學(xué)重點(diǎn)：物業(yè)管理公司特征、類型和資質(zhì)條件等。教學(xué)難點(diǎn)：業(yè)主、員工、行政職能主

5、管部門(mén)、新聞界的正確分析。物業(yè)管理公司內(nèi)部的公共關(guān)系認(rèn)識(shí)物業(yè)管理公司內(nèi)部公共關(guān)系的重要性和特征，正確理解內(nèi)部公共關(guān)系工作的重點(diǎn)；掌握處理物業(yè)管理公司內(nèi)部公共關(guān)系的原則和主要方法，熟悉員工關(guān)系、部門(mén)關(guān)系、非正式團(tuán)體和股東關(guān)系的協(xié)調(diào)原則和途徑。物業(yè)管理公司內(nèi)部公共關(guān)系的基本理論員工關(guān)系股東關(guān)系教學(xué)重點(diǎn)：處理物業(yè)管理公司內(nèi)部公共關(guān)系的原則和主要方法。教學(xué)難點(diǎn)：?jiǎn)T工關(guān)系的協(xié)調(diào)原則和途徑。物業(yè)管理公司外部的公共關(guān)系認(rèn)識(shí)物業(yè)管理公司外部公共關(guān)系的重要性；正確理解處理物業(yè)管理公司外部公共關(guān)系的原則，掌握其主要方法；熟悉與物業(yè)管理公司相關(guān)行業(yè)部門(mén)公共關(guān)系的具體內(nèi)容。物業(yè)管理公司與政府的公共關(guān)系物業(yè)管理公司與相

6、關(guān)行業(yè)部門(mén)的公共關(guān)系物業(yè)管理公司與業(yè)主的公共關(guān)系物業(yè)管理公司與房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商的公共關(guān)系物業(yè)管理公司與社區(qū)的公共關(guān)系物業(yè)管理公司與新聞媒介的公共關(guān)系物業(yè)管理公司之間的公共關(guān)系教學(xué)重點(diǎn)：物業(yè)管理公司外部公共關(guān)系的原則和主要方法教學(xué)難點(diǎn)：物業(yè)管理公司與相關(guān)行業(yè)部門(mén)公共關(guān)系的具體內(nèi)容不同類型物業(yè)管理公共關(guān)系了解認(rèn)識(shí)各類型物業(yè)管理公司公共關(guān)系的特點(diǎn)；正確掌握各類物業(yè)管理公司公共關(guān)系的具體要求；熟悉各類物業(yè)管理公司公共關(guān)系的具體內(nèi)容。住宅小區(qū)的物業(yè)管理公共關(guān)系寫(xiě)字樓的物業(yè)管理公共關(guān)系商業(yè)場(chǎng)所的物業(yè)管理公共關(guān)系酒店公寓的物業(yè)管理公共關(guān)系工業(yè)物業(yè)管理公共關(guān)系教學(xué)重點(diǎn)：物業(yè)管理公共關(guān)系的定義及基本原則。教學(xué)難點(diǎn)：

7、對(duì)物業(yè)管理公共關(guān)系基本職能的認(rèn)識(shí)和理解。物業(yè)管理公共關(guān)系管理的步驟了解物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理調(diào)查、策劃、實(shí)施和評(píng)估四個(gè)步驟的具體內(nèi)容與基本方法；掌握物業(yè)管理公共關(guān)系調(diào)查的內(nèi)容、方法和基本程序；明確物業(yè)管理公司公共關(guān)系的策劃原則與方法；認(rèn)識(shí)物業(yè)管理公司的CIS物業(yè)管理公共關(guān)系調(diào)查物業(yè)管理公共關(guān)系策劃物業(yè)管理公共關(guān)系實(shí)施物業(yè)管理公共關(guān)系評(píng)估教學(xué)重點(diǎn)：物業(yè)管理公共關(guān)系調(diào)查教學(xué)難點(diǎn)：物業(yè)管理公共關(guān)系策劃物業(yè)管理公共關(guān)系寫(xiě)作認(rèn)識(shí)公關(guān)寫(xiě)作在物業(yè)管理工作中的信息傳播價(jià)值；明確物業(yè)管理新聞稿、公關(guān)簡(jiǎn)報(bào)、請(qǐng)柬、致辭、宣傳手冊(cè)與內(nèi)刊等公關(guān)寫(xiě)作的基本要求和規(guī)范，掌握動(dòng)態(tài)性新聞、公關(guān)簡(jiǎn)報(bào)、請(qǐng)柬與致辭的寫(xiě)作要領(lǐng)，了解

8、內(nèi)刊和宣傳手冊(cè)的策劃與設(shè)計(jì)。新聞稿公關(guān)簡(jiǎn)報(bào)與內(nèi)刊宣傳手冊(cè)請(qǐng)柬與致辭教學(xué)重點(diǎn)：新聞稿，內(nèi)刊，宣傳手冊(cè)。教學(xué)難點(diǎn)：內(nèi)刊與宣傳手冊(cè)的設(shè)計(jì)物業(yè)管理公共關(guān)系專題活動(dòng)了解物業(yè)管理公司慶典活動(dòng)、記者招待會(huì)、贊助活動(dòng)、開(kāi)放參觀活動(dòng)和聯(lián)誼活動(dòng)的組織。明確物業(yè)管理公司各項(xiàng)專題活動(dòng)組織的具體要求，掌握慶典活動(dòng)、開(kāi)放參觀活動(dòng)和聯(lián)誼活動(dòng)的組織原則和組織步驟。慶典活動(dòng)記者招待會(huì)贊助活動(dòng)開(kāi)放參觀活動(dòng)聯(lián)誼活動(dòng)教學(xué)重點(diǎn)：慶典活動(dòng)，開(kāi)放參觀活動(dòng)，聯(lián)誼活動(dòng)。教學(xué)難點(diǎn)：聯(lián)誼活動(dòng)的策劃與組織。物業(yè)管理公共關(guān)系禮儀了解物業(yè)管理公共關(guān)系禮儀的概念、特征、功能及基本要求；掌握個(gè)人禮儀和日常交往禮儀；明確物業(yè)管理公共關(guān)系中語(yǔ)言禮儀的基本要求和

9、語(yǔ)言技巧，熟悉物業(yè)管理工作中的用語(yǔ)規(guī)范。物業(yè)管理公共關(guān)系禮儀概述物業(yè)管理公共關(guān)系一般禮儀物業(yè)管理公共關(guān)系中語(yǔ)言禮儀與技巧教學(xué)重點(diǎn)：物業(yè)管理公共關(guān)系一般禮儀。教學(xué)難點(diǎn)：物業(yè)管理公共關(guān)系中語(yǔ)言禮儀與技巧物業(yè)管理危機(jī)公共關(guān)系管理了解危機(jī)公共關(guān)系的涵義、特征、類型；明確物業(yè)管理糾紛的特點(diǎn)、種類、產(chǎn)生原因和預(yù)防措施；掌握物業(yè)管理危機(jī)公共關(guān)系的處理原則和處理方法。危機(jī)公共關(guān)系概述物業(yè)管理中的各種糾紛物業(yè)管理危機(jī)公共關(guān)系策略教學(xué)重點(diǎn)：物業(yè)管理中的各種糾紛。教學(xué)難點(diǎn)：物業(yè)管理危機(jī)公共關(guān)系策略。物業(yè)管理公共關(guān)系工作機(jī)構(gòu)和人員了解物業(yè)管理公共關(guān)系工作機(jī)構(gòu)設(shè)置的必要性、原則；明確物業(yè)管理公共關(guān)系機(jī)構(gòu)的地位和作用；掌

10、握物業(yè)管理公共關(guān)系人員應(yīng)具備的素質(zhì)和職業(yè)道德。 物業(yè)管理公共關(guān)系工作機(jī)構(gòu)物業(yè)管理公共關(guān)系人員的素質(zhì)物業(yè)管理公共關(guān)系職業(yè)道德教學(xué)重點(diǎn)：物業(yè)管理公共關(guān)系人員的素質(zhì)。教學(xué)難點(diǎn)：物業(yè)管理公共關(guān)系職業(yè)道德。四、課程實(shí)施1、學(xué)時(shí)分配章 次內(nèi) 容講授實(shí)習(xí)合計(jì)一物業(yè)管理公共關(guān)系概述22二物業(yè)管理公共關(guān)系構(gòu)成要素44三物業(yè)管理公司內(nèi)部的公共關(guān)系44四物業(yè)管理公司外部的公共關(guān)系66五不同類型物業(yè)管理公共關(guān)系612六物業(yè)管理公共關(guān)系管理的步驟438七物業(yè)管理公共關(guān)系寫(xiě)作410八物業(yè)管理公共關(guān)系專題活動(dòng)436九物業(yè)管理公共關(guān)系禮儀438十物業(yè)管理危機(jī)公共關(guān)系管理436十一物業(yè)管理公共關(guān)系工作機(jī)構(gòu)和人員22機(jī) 動(dòng)44復(fù)

11、 習(xí)2考 核2總 計(jì)468762、實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)（1）微笑、眼神、服裝、口語(yǔ)訓(xùn)練。 （2）利用課余時(shí)間組織危機(jī)公關(guān)處理擂臺(tái)賽。（3）主題活動(dòng)方案設(shè)計(jì)與組織。（交誼舞舞會(huì)，新聞發(fā)布會(huì)，專題討論會(huì)，個(gè)人形象設(shè)計(jì)比賽，公共關(guān)系基本原理知識(shí)競(jìng)賽等）（4）到不同類型物業(yè)管理公司見(jiàn)習(xí)、實(shí)習(xí)。 （5）進(jìn)行物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理調(diào)查。（設(shè)計(jì)調(diào)查方案，寫(xiě)出調(diào)查報(bào)告，策劃公共關(guān)系）五、教學(xué)評(píng)價(jià)、考核要求1、教學(xué)評(píng)價(jià)的形式采?。浩谀┛荚?實(shí)踐操作考核的形式2、考核要求：成績(jī)=平時(shí)成績(jī)20+實(shí)訓(xùn)成績(jī)30+考試成績(jī)50。說(shuō)明：平時(shí)成績(jī)主要以出勤為主；實(shí)訓(xùn)成績(jī)以平時(shí)的實(shí)訓(xùn)作業(yè)為主六、課程資源開(kāi)發(fā)與利用1、物資資源：網(wǎng)絡(luò)實(shí)驗(yàn)室

12、、圖書(shū)館、多媒體、投影儀2、人力資源：有效利用學(xué)校內(nèi)部資源，教師具有相關(guān)的客戶關(guān)系管理經(jīng)驗(yàn)、企業(yè)講師具有企業(yè)生動(dòng)案例和真實(shí)情景。3、企業(yè)實(shí)踐：課程內(nèi)容的設(shè)置和講授將有企業(yè)檢驗(yàn)。七、教材及參考書(shū)目1、CI中國(guó)企業(yè)形象戰(zhàn)略董錫健等，復(fù)旦大學(xué)出版社，1995.2、當(dāng)代國(guó)際公共關(guān)系郭惠民，復(fù)旦大學(xué)出版社，1995. 3、公共策劃學(xué)林漢川，復(fù)旦大學(xué)出版社，1994.4、公共關(guān)系王培才，中國(guó)科學(xué)技術(shù)出版社，2003.5、公共關(guān)系實(shí)用教程李興國(guó)，高等教育出版社，2000.6、公共關(guān)系學(xué)范銓遠(yuǎn)等，成都科技大學(xué)出版社，1994.7、公共關(guān)系學(xué)黃榮生，東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2000.8、公共關(guān)系學(xué)李道平，經(jīng)濟(jì)科學(xué)出

13、版社，2000.9、公共關(guān)系學(xué)劉用卿等，重慶大學(xué)出版社，2003.10、公共關(guān)系學(xué)余明陽(yáng)，廣東高等教育出版社，1999.11、名牌戰(zhàn)略 劉仲康，中國(guó)友誼出版公司，1997.12、企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)管理張巖松，經(jīng)濟(jì)管理出版社，2000.13、如何搞好物業(yè)管理羅杰斯，石油工業(yè)出版社，2000.14、商務(wù)物業(yè)管理模式與操作務(wù)實(shí)趙永莊，冶金工業(yè)出版社，1998.15、實(shí)用公共關(guān)系姚建平等，重慶大學(xué)出版社，2002.16、實(shí)用公共關(guān)系學(xué)周維富，西南師范大學(xué)出版社，1999.17、實(shí)用禮儀教程李莉，中國(guó)人民大學(xué)出版社，2004. 18、物業(yè)服務(wù)規(guī)范邵光遠(yuǎn)，中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社，2003.19、物業(yè)管理案例分析張連生等，東南大學(xué)出版社，2000.20、物業(yè)管理概論宋建陽(yáng)，華南理工大學(xué)出版社，2002.21、物業(yè)管理公司務(wù)實(shí)馮佳，上海科學(xué)技術(shù)文獻(xiàn)出版社，2000.22、物業(yè)管理危機(jī)處理與案例分析顏真等，西南財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2002.23、物業(yè)管理務(wù)實(shí)方芳等，上海財(cái)經(jīng)大