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文檔簡(jiǎn)介
1、UPS電話銷售中心基本用語(yǔ)規(guī)范 由于客戶無法看到你的表情,當(dāng)客戶對(duì)你的專業(yè)能力了解不多的情況下,客戶會(huì)通過你的 談話方式,包括語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速等因素來判斷你是否專業(yè)。始終保持良好的情緒是你能 保證這些專業(yè)溝通的基礎(chǔ)。 正確 錯(cuò)誤 開頭語(yǔ)以及問候語(yǔ) 節(jié)日期間可以適當(dāng)加上問候語(yǔ):新年好,中秋快樂,圣誕節(jié)快樂等等。 電話結(jié)束最前面的幾句話都帶著微笑致意 用微笑可以避免所有一一或至少百分之九十一一問題的發(fā)生。解 決問題的最好方法,就是一開始時(shí)就防患未然,避免它們發(fā)生。 而真心的微笑,別人可以從你的聲音中聽出來。 電話三聲之內(nèi)必須接聽。 問候語(yǔ):“您好,歡迎致電UPS電話銷售中心客戶服務(wù)熱線,電話 銷售
2、專員YYY很高興為您服務(wù),請(qǐng)問有什么可以幫助您! ” 不可以說:“喂,說 話呀! 客戶問候電話銷售專員:“小姐(先生),您好?!睍r(shí),電話銷售專 員應(yīng)禮貌回應(yīng):“您好,請(qǐng)問有什么可以幫助您?” 不可以說:“喂,說 吧!” 當(dāng)已經(jīng)了解了客戶的姓名的時(shí)候,電話銷售專員應(yīng)在以下的通話過 程中,用客戶的姓加上“先生 /小姐”保持禮貌回應(yīng)稱呼:“某先生 不可以無動(dòng)于衷,無 /小姐,請(qǐng)問有什么可以幫助您?” 視客戶的姓名 當(dāng)主動(dòng)打?qū)珉娫挄r(shí):“您好,請(qǐng)問XXX小姐(先生)在嗎?” 確認(rèn) 后對(duì)方是你要找到的人后, 電話銷售專員:“您好,XXX小姐(先生), 我是UPS電話銷售中心電話銷售專員YYY, ” 不可以
3、說:“喂,找一 下 XXX。 我們需要聯(lián)系客戶,但并不知道誰是 key person的時(shí)候,一般先聯(lián) 系該公司的前臺(tái)進(jìn)行咨詢: “小姐/先生,您好!我是 UPS電話銷售 中心電話銷售專員 XXX.想請(qǐng)問一下貴司有哪位同事負(fù)責(zé)國(guó)際貿(mào)易 (國(guó)際快遞)方面的工作呢?” 如果對(duì)方表示不清楚的話,我們可以先簡(jiǎn)單告訴客戶我們的CALL OBJECTIVE,然后再問客戶:“請(qǐng)問貴司哪個(gè)部門負(fù)責(zé)這方面的工 作? ”確定了是哪個(gè)部門再把電話轉(zhuǎn)過去進(jìn)行進(jìn)一步的咨詢 不可以說:“喂,找一 下 XXX。 客戶獲知你的身份后,電話銷售專員要告訴客戶這次電話的目的是 什么?: “您好,XXX小姐(先生),”如: 1. 請(qǐng)
4、問您現(xiàn)在方便講電話么?最主要是想和您談?wù)撘幌玛P(guān)于國(guó) 際貿(mào)易(國(guó)際快遞)的長(zhǎng)遠(yuǎn)合作問題。大概耽誤您XXX分鐘時(shí)間。 2. 請(qǐng)問您現(xiàn)在方便講電話么?由于我們收到 XXX(司機(jī),800,您 曾經(jīng)在UPS寄件)的情況,我們了解到貴司平常有一些國(guó)際貿(mào)易 (國(guó) 際快遞)的需要,最主要是想和您談?wù)撘幌玛P(guān)于國(guó)際貿(mào)易 (國(guó)際快遞) 的長(zhǎng)遠(yuǎn)合作問題。大概耽誤您 XXX分鐘時(shí)間。 不可以說:“喂,我看 到你們有寄件的記 錄,你們要開賬號(hào) 么?” 無法聽清 (因用戶使用免提而)無法聽清楚時(shí):電話銷售專員:“對(duì)不起, 您的聲音太小,請(qǐng)您拿起話筒說話好嗎?” 不可以說:“喂,大 聲一點(diǎn)兒!” 遇到客戶音小聽不清楚時(shí):電話
5、銷售專員保持自己的音量不變的情 況下:“對(duì)不起!請(qǐng)您大聲一點(diǎn),好嗎?”若仍聽不清楚,電話銷 售專員:“對(duì)不起!您的電話聲音太小,請(qǐng)您換一部電話掛來,好 嗎?”,然后過 5秒掛機(jī)。 不可以直接掛機(jī) 遇到電話雜音太大聽不清楚時(shí):電話銷售專員:“對(duì)不起,您的電 話雜音太大,聽不清,請(qǐng)您換一部電話再次打來好嗎?再見! ”稍 停5秒,掛機(jī)。 不可以直接掛機(jī) 遇到客戶講方言電話銷售專員卻聽不懂時(shí):電話銷售專員:“對(duì)不 起,請(qǐng)您講普通話,好嗎?謝謝! ”當(dāng)客戶繼續(xù)講方言,不講普通 話時(shí),電話銷售專員:“對(duì)不起,請(qǐng)麻煩您可以找一個(gè)可以講普通 話的人來,好嗎?謝謝!” 不可以直接掛機(jī) 遇到客戶講方言,客戶能聽懂
6、電話銷售專員的普通話時(shí):電話銷售 專員應(yīng)該在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上,繼續(xù)保持普通話的表達(dá)。 不可以轉(zhuǎn)換成客戶的 方言 遇到客戶抱怨電話銷售專員聲音小或聽不清楚時(shí):電話銷售專員: “對(duì)不起,(稍微提高音量),請(qǐng)問有什么可以幫助您?” 不可以直接掛機(jī) 一時(shí)沒聽清楚客戶所述內(nèi)容需要其配合重復(fù)時(shí),客服代表:“對(duì)不 起,麻煩您把剛才反映的問題再說一遍好嗎?” 遇到無聲電話時(shí):電話銷售專員:“您好!請(qǐng)問有什么可以幫助 您? ”稍停5秒還是無聲,“您好,請(qǐng)問有什么可以幫助您? ”稍 停5秒,對(duì)方無反映,則說:“對(duì)不起,您的電話沒有聲音,請(qǐng)您 換一部電話再次打來,好嗎?再見!”再稍停5秒,掛機(jī)。 不可以說:
7、“喂,說 話呀!再不說話我就 掛了??!” 溝通內(nèi)容 掌握整個(gè)談話局面請(qǐng)切記你打電話的目的,不要在談話中迷失 了你打電話的重點(diǎn):將為客戶提供UPS的服務(wù)或解決問題。在你與 客戶談話的過程中,請(qǐng)你讓對(duì)方的談話內(nèi)容保持在正確的語(yǔ)調(diào),也 請(qǐng)注意不要讓你的談話對(duì)象離題太遠(yuǎn),這樣會(huì)讓你事倍功半,無法 讓你順利達(dá)到你想要的目的。 請(qǐng)適時(shí)給予你談話對(duì)象適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)客戶無法通過電話線看到 你的表情,如果無法給予客戶適當(dāng)?shù)幕貞?yīng),或只是沉默以對(duì),客戶 可能會(huì)認(rèn)為你覺得不在乎,電話銷售專員:“是的,我了解、好的、 我很感謝你,如果你-”等的回應(yīng)將會(huì)讓你的客戶清楚的知道你對(duì) 于他的尊重和肯定。 不可毫無反應(yīng)的聽客 戶講話
8、 從頭聽到尾確定客戶把事情經(jīng)過全部說清楚了。你可以問問 題,有助你對(duì)事情的了解, 找出幫忙他們的方法, 電話銷售專員: “你希望我們?cè)鯓幼瞿兀?” 不要打岔 客戶來電找正在上班的電話銷售專員想談?wù)撍饺嗽掝}時(shí): 電話銷售專員:“很抱歉,公司有規(guī)定,上班時(shí)間不允許接聽私人 電話,請(qǐng)您下班后再與她聯(lián)系,謝謝您,再見! ”或請(qǐng)其留下聯(lián)系 電話。 不可以直接掛機(jī) 若沒有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時(shí):電話銷售專員: “不好意思,麻煩您將剛才反映的問題再?gòu)?fù)述一遍,好嗎? 不可以說:“喂,什 么?!你說什么?” 提供的信息較長(zhǎng),需要客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時(shí):電話銷售專員:“麻 煩您記錄一下,好嗎?” 不可
9、以語(yǔ)速過快而沒 有提示 遇到客戶掛錯(cuò)電話:電話銷售專員:“不好意思,這里是UPS電話 銷售中心,請(qǐng)您查證后再撥。”(若有可能請(qǐng)根據(jù)客戶的需求, 引導(dǎo) 客戶撥打其它號(hào)碼。) 不可以說:“喂,打 錯(cuò)電話了!請(qǐng)看清楚 后再撥。” 遇客戶想直接撥打本公司內(nèi)部其它部門電話時(shí):電話銷售專員:“不 好意思,您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我,我?guī)湍?lián)系好嗎? 不可以說:“喂,說 話呀!再不說話我就 掛了??!” 電話轉(zhuǎn)接和Hold線 告知顧客你準(zhǔn)備將電話轉(zhuǎn)給誰,為什么你需要。 詢冋顧客給他轉(zhuǎn)接的電話是否滿意。 提供“以防萬一”的信息:提供一些建議,使得顧客萬一斷線或是 沒有得到必要的幫助時(shí),隨時(shí)可以打電話回來。
10、 轉(zhuǎn)接電話:轉(zhuǎn)告情況聯(lián)系你要轉(zhuǎn)的同事,并且將相關(guān)的情況告訴他。 轉(zhuǎn)接的時(shí)間限制: 不要令顧客在電話中等待而沒有任何回應(yīng)超過30 秒鐘。 不要隨意掛電話,先保持保持三方通話,直至你確認(rèn)電話已經(jīng)轉(zhuǎn)接 成功。 不可以直接就將電話 轉(zhuǎn)接過去,將問題直 接交給第三方。 如果顧客堅(jiān)持要你轉(zhuǎn)給你的主管, 即便是你明知你是可以處理這 件事的情況下,則保持三方通話,這樣你們一同來處理這件事情。 這樣你可以隨時(shí)轉(zhuǎn)告相關(guān)的信息。 不可以直接就將電話 轉(zhuǎn)接過去,將問題直 接交給第三方。 當(dāng)你不得不需要查詢而要使電話處于靜音(等待)狀態(tài)時(shí),告知 你的客戶你需要 Hold線,得到客戶同意后,才可以Hold線。 時(shí)間不可以
11、超過 30秒。 如果你確認(rèn)在30秒之內(nèi)不能完成查詢狀態(tài),請(qǐng)告知客戶你需要 時(shí)間查詢,會(huì)稍后回復(fù):“對(duì)不起,由于查詢時(shí)間比較長(zhǎng),麻煩 你稍等一下,如果您不介意的話,我可以在XX分鐘后回您電話 么? ”等到客戶同意后,過5秒掛機(jī)。 不可讓客戶過長(zhǎng)時(shí)間 處于等待狀態(tài)。 抱怨與投訴 告訴對(duì)方你了解他們的感受和立場(chǎng)解釋你為什么謝謝他 提出抱怨。電話銷售專員:“謝謝,謝謝你讓我知道”“因?yàn)檫@樣 我們才能改善服務(wù)質(zhì)量,這是我們一直想做的” 不可以說:“這是我們 公司的規(guī)定! ” 針對(duì)錯(cuò)誤致歉。對(duì)顧客道歉很重要, 但不應(yīng)該是第一步。 先說謝 謝的效果遠(yuǎn)比道歉強(qiáng)大。電話銷售專員:“謝謝!很感激你全盤 不要推拖:
12、“這不是 我份內(nèi)的工作”,“我 告訴我?!苯又阏f:“我可不可以向你說聲對(duì)不起?真的很抱歉 發(fā)生這種的事情?!?客戶冋詢事情的經(jīng)過,并詳細(xì)記錄,并與客戶總結(jié)一下剛才所記 錄的內(nèi)容。 擔(dān)任公司的大使,告訴客戶,你一定會(huì)親自處理這件事。如果真 是公司有錯(cuò)誤,承認(rèn)公司有需要提升的地方,并且愿意負(fù)起責(zé)任 來改正。 與客戶確認(rèn)承諾反饋的時(shí)間。 以為他說”,“他現(xiàn) 在人不在”,以及“這 件事是別人負(fù)責(zé) 的”,對(duì)客戶而言, 這些絕對(duì)都是無法 令他們接受的說詞。 遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時(shí)(包括電話鈴響三聲后才接起): 電話銷售專員:“對(duì)不起,剛才因?yàn)榫€路忙,讓您久等了!請(qǐng)問有 什么可以幫助您?” 不可
13、以說:“喂,我 也沒辦法,剛才線路 忙??!” 遇到客戶情緒激烈,破口大罵:電話銷售專員:“對(duì)不起,先生/ 小姐,請(qǐng)問有什么可以幫助您?”同時(shí)電話銷售專員應(yīng)調(diào)整好心境, 盡量撫平客戶的情緒,若無法處理,應(yīng)馬上報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管。 不可以說:“喂,嘴 巴干凈一點(diǎn),這又不 是我的錯(cuò)呀!” 遇到客戶責(zé)怪電話銷售專員動(dòng)作慢,不熟練: 電話銷售專員:“對(duì)不起,讓您久等了,我將盡快幫您處理?!?不可以說:“喂,不 好意思,我是新手 啦!” 遇到客戶投訴電話銷售專員態(tài)度不好時(shí): 電話銷售專員:“對(duì)不起,由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了,請(qǐng)您 原諒,您是否能將詳細(xì)情況告訴我?”認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容, 并請(qǐng)客戶留下聯(lián)
14、系方式,提交組長(zhǎng)或主管處理。 不可以說:“喂,剛 才的電話不是我接的 呀!” 客戶投訴電話銷售專員工作出差錯(cuò):電話銷售專員:“對(duì)不起,給 您添麻煩了,我會(huì)將您反映的問題如實(shí)上報(bào)主管,并盡快核實(shí)處理, 給您帶來的不便請(qǐng)您原諒! ”并記錄下客戶姓氏、電話及復(fù)述投訴 內(nèi)容,如客戶仍不接受道歉,電話銷售專員:“對(duì)不起,您是否可 以留下您的聯(lián)系電話,由我們的主管與您聯(lián)系處理,好嗎? ”迅速 將此情況轉(zhuǎn)告現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管,現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系并妥 善處理。 不可以說:“喂,這 不關(guān)我的事,我不清 楚,您掛XX電話 吧。” 遇到無法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)和解決的客戶投訴和收款事項(xiàng):電話銷售專員: “很抱歉,先生/小姐
15、,多謝您反映的意見, 我會(huì)盡快根據(jù)目前情況 調(diào)查清楚,并在 X時(shí)間之內(nèi)(簡(jiǎn)單投訴)/XX時(shí)間之內(nèi)(復(fù)雜投訴)給 您明確的答復(fù),謝謝您的來電!”然后過5秒掛機(jī)。 不可以說:“喂,我 不清楚,您過兩天再 來電話吧。” 軟硬件故障 遇到操作界面反應(yīng)較慢或進(jìn)行相關(guān)資料查詢時(shí)或需要客戶等待時(shí)應(yīng) 不可以沒有抱歉和感 先征求客戶的意見:電話銷售專員:“對(duì)不起,請(qǐng)您稍等片刻,好 嗎? ”在得到客戶的同意后按靜音鍵,取消靜音后,電話銷售專員: “對(duì)不起,讓您久等了?!?謝! 遇到設(shè)備故障不能操作時(shí):電話銷售專員:“對(duì)不起,線路正在調(diào) 整,請(qǐng)您稍后再來電,好嗎?”或請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式,等設(shè)備正 常后及時(shí)與客戶聯(lián)系
16、。 不可以沒有抱歉以及 后續(xù)工作! 遇到客戶詢問電話銷售專員個(gè)人信息超出話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí):電話銷售專 員:“對(duì)不起,我的分機(jī)是是XXX號(hào)。我會(huì)在XX之內(nèi)回復(fù)您。 不可以責(zé)怪以及不禮 貌的直接掛斷電話! 遇到客戶提出建議時(shí):電話銷售專員:“謝謝您,您提出的寶貴建 議,我們將及時(shí)反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員,再次感謝您對(duì)我們工作 的關(guān)心和支持?!?不可以沒有感謝或贊 揚(yáng)! 需請(qǐng)求客戶諒解時(shí):電話銷售專員: 對(duì)不起,請(qǐng)您原諒。 或: “對(duì)不起,很抱歉?!?不可以沒有抱歉口 氣! 遇到客戶向電話銷售專員致歉時(shí):電話銷售專員:“沒關(guān)系,請(qǐng)不 必介意。” 不可以沒有回應(yīng)! 遇到騷擾電話時(shí):電話銷售專員:“對(duì)不起,您的
17、要求不在我們的 服務(wù)范圍內(nèi),請(qǐng)您掛機(jī)?!比艨蛻羧约m纏不休不肯掛線,電話銷售專 員應(yīng)將來話轉(zhuǎn)接到自動(dòng)臺(tái)或報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管。 不可以責(zé)怪以及不禮 貌的直接掛斷電話! 遇到客戶善意的約會(huì)時(shí):電話銷售專員:“非常感謝!對(duì)不起,我 不能接受,再次謝謝您!” 不可以責(zé)怪以及不禮 貌的直接掛斷電話! 遇到客戶提出的要求無法做到時(shí):電話銷售專員:“很抱歉,恐怕 我不能幫助您! ”或“很抱歉,這超出我們的服務(wù)范圍,但我已經(jīng) 記下了你的要求和訴求,并馬上與相關(guān)人員聯(lián)系,盡快給予您答 復(fù)。” 記下問題,及時(shí)和主管溝通和給予客戶答復(fù)。 不可以說:“喂,不 可能的吧?!被颉安?可以,完全不可以! 遇到無法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶
18、咨詢:電話銷售專員:“對(duì)不起,請(qǐng)您留 下您的聯(lián)系電話我們查詢后將盡快與您聯(lián)系,好嗎?”客戶: “”。電話銷售專員:“先生/女士:請(qǐng)問您貴姓?”客戶: “”。電話銷售專員:“謝謝您的合作,再見!” 不可以隨意回答或自 以為是的回答 遇到客戶向電話銷售專員表示感謝時(shí):電話銷售專員必須回應(yīng):“請(qǐng) 不必客氣”或“不客氣”, 若客戶進(jìn)一步表?yè)P(yáng),電話銷售專員:“請(qǐng) 不必客氣,這是我們應(yīng)該做的或這是我們的工作職責(zé),感謝您對(duì)我 們工作的支持,隨時(shí)歡迎您再來電?!?不可以以生活化的詞 語(yǔ)口氣回答 結(jié)束語(yǔ) 任何時(shí)候都是5秒掛機(jī)原則 向客戶解釋完畢后, 應(yīng)向客戶確認(rèn)是否明了: 電話銷售專員:“請(qǐng) 問我剛才的解釋您是
19、否明白 /是否清楚? ”若客戶不能完全明白, 應(yīng) 將客戶不明白的地方重新解釋,直到客戶明白為止。 不可以說:“喂,聽 懂了吧?” 通話終了時(shí),總結(jié)這次的談話內(nèi)容,包括需要跟進(jìn)的事項(xiàng)、時(shí)間、 人,以及下次主動(dòng)聯(lián)絡(luò)客戶的時(shí)間。還需要詢問客戶是否還有其它 方面的咨詢:電話銷售專員:“請(qǐng)問還有什么可以幫助您?”在確 保客戶沒有其它方面的咨詢后禮貌地說:“感謝您的來電,若有問 題請(qǐng)?jiān)俅蝸黼?,謝謝再見!”然后過5秒掛機(jī)。 不可以說:“喂,沒 事了吧,您掛電話 吧?!?當(dāng)是主動(dòng)打?qū)绲碾娫挄r(shí),請(qǐng)你在掛斷電話前,告訴你的客戶:“非 常謝謝您在這件事情上給我們的協(xié)助或是我真的很高興我們能順利 解決這個(gè)問題?!比缓筮^5秒掛機(jī)。 不可以直接掛機(jī)。 遇客戶通話完畢仍未掛機(jī):電話銷售專員:“請(qǐng)問還有什么可以幫 助您?”若客戶仍未有回應(yīng),電話銷售專員:“對(duì)不起,我掛線了?!?然后過5秒掛機(jī)。 不可以直接掛機(jī)。 常用禮貌用語(yǔ) 1. 請(qǐng)問還有什么問題嗎? 2. 請(qǐng)問您希望怎么辦? 3. 請(qǐng)問,您的意思是 4. 請(qǐng)問我能為您做些什么?您希望我們?cè)鯓幼瞿兀?5. 請(qǐng)問您還
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