第三章前廳禮賓服務(wù)

1、授課內(nèi)容：第三章第一節(jié) 迎送客人服務(wù)授課教師： 許倩授課班級： 旅游管理專業(yè)教學(xué)目的：知識；了解迎送客人的具體內(nèi)容，掌握駐機(jī)場代表服務(wù)及門廳迎送客人服務(wù)的具體程序。能力；通過學(xué)習(xí)掌握駐機(jī)場代表服務(wù)及門廳迎送客人服務(wù)的具體程序，使學(xué)生的應(yīng)用實(shí)踐能力得到培養(yǎng)。重點(diǎn)難點(diǎn)：駐機(jī)場代表服務(wù)及門廳迎送客人服務(wù)的具體程序。教學(xué)方法 講解與演練相結(jié)合。教學(xué)過程教師活動學(xué)生活動教學(xué)意圖【引入】前廳禮賓服務(wù)處所提供的服務(wù)項(xiàng)目和管轄范圍 因飯店的規(guī)模、種類不同而存在差異。但在客人心目中， 前廳禮賓服務(wù)處是能提供全方位“一條龍服務(wù)”的崗位， 起英文名稱為“Bell service”和“concierge”。它對外提供

2、的服務(wù)項(xiàng)目包括很多，其中迎送客人服務(wù)是非常重要 的。仔細(xì)聽，跟著老師的思路順利進(jìn)入新課學(xué)習(xí)。從舊知識引出新課引起注意、激發(fā)求知欲?！景鍟康谝还?jié)迎送客人服務(wù)一、駐機(jī)場代表服務(wù)【講解】此項(xiàng)服務(wù)是飯店整體對客服務(wù)的延伸和擴(kuò)展， 越來越多飯店在國際空港設(shè)置駐機(jī)場代表，使這類服務(wù)更具專業(yè)化。【提問】同學(xué)們認(rèn)為，駐機(jī)場代表都應(yīng)該了解哪些情況， 或者說他們的具體工作程序都包括哪些內(nèi)容呢？【講解】駐機(jī)場代表應(yīng)該具有較高的外語交流水平，熟悉飯店的客情，掌握主要客源國旅游者的生活習(xí)俗、禮儀，有較高的應(yīng)變能力和人際交往能力等。具體的服務(wù)程序包括以下幾方面：（1） 熟知次日、當(dāng)日客情。認(rèn)真思考問題， 積極回答，講

3、出自己的思路。通過回答來了解學(xué)生對不同內(nèi)容的了解和理解程度，有針對性的講解和加強(qiáng)認(rèn)知。（2） 根據(jù)機(jī)場預(yù)測報(bào)告，安排好巴士或向車隊(duì)下命令。（3） 客人抵達(dá)當(dāng)日，提前做好接機(jī)準(zhǔn)備。（4） 密切注意航班有無變化。（5） 接到客人后，主動表示歡迎并介紹自己身份。（6） 根據(jù)客人房號開立帳單。（7） 使用電話通知前廳禮賓值班臺有關(guān)客人抵店信息。等等?！景鍟慷?、門廳迎送客人服務(wù)思考、討論、了解預(yù)訂可能產(chǎn)生【講解】門廳迎送客人服務(wù)，是對客人進(jìn)入飯店正門時(shí)回答的情況，理解超額所提供的一項(xiàng)面對面的服務(wù)。門廳應(yīng)接員是代表飯店在預(yù)訂和缺額預(yù)訂的大門口迎送客人的專門人員，是飯店形象的具體代表。概念。通常應(yīng)站在大門

4、的兩側(cè)或臺階下、車道旁。其迎送客人具體程序如下：【板書】（一）迎客服務(wù)仔細(xì)看，掌握（1） 將客人所乘車輛引領(lǐng)到適當(dāng)?shù)牡胤酵Ｏ拢悦獾觊T前交通堵塞。具體的細(xì)節(jié)。對迎送客人具體程序及細(xì)節(jié)規(guī)定有直（2） 趨前開啟車門。（3） 面帶微笑，使用恰當(dāng)?shù)木凑Z歡迎前來的每一位客人。觀的了解，更好的理解并掌握所學(xué)內(nèi)容。（4） 協(xié)助行李員卸行李，注意檢查有無遺漏物品。（5） 招呼行李員引領(lǐng)客人進(jìn)入飯店大堂。（二）送行服務(wù)（1）召喚客人的用車至便于客人的位置。（2）協(xié)助行李員裝行李，并請客人確認(rèn)。（3）請客人上車。（4）向客人告別，目送客人，并說禮貌用語。（三）門廳 VIP 客人迎送服務(wù)【講解】門廳 VIP 客人迎

5、送是飯店給下榻的 VIP 客人的一種禮遇。Doorman 應(yīng)根據(jù)客房預(yù)訂處發(fā)出的接待通知， 做好充分準(zhǔn)備。具體如下：【板書】（1） 根據(jù)需要，負(fù)責(zé)升降某國旗、店旗或彩旗等。（2） 負(fù)責(zé)維持大門口秩序，協(xié)助做好安全保衛(wèi)工作。（3） 正確引導(dǎo)、疏通車輛，確保大門口交通順暢。（4） 講究服務(wù)規(guī)格，并準(zhǔn)確使用 VIP 客人姓名或頭銜向其問候致意?！拘〗Y(jié)】（在學(xué)生討論的基礎(chǔ)上，歸納小結(jié)）1駐機(jī)場代表服務(wù)2門廳迎送客人服務(wù)討論、歸納本節(jié)課所學(xué)的內(nèi)容。再次明確本節(jié)課程的重要知識要點(diǎn)?！咀鳂I(yè)】小組作業(yè)：三五人結(jié)合，組成小組，分別扮演客人及Doorman 角色，練習(xí)迎送客人的程序和具體規(guī)范。授課內(nèi)容： 第二節(jié)

6、行李服務(wù)授課教師：許倩授課班級：旅游管理專業(yè)教學(xué)目的：知識；了解行李服務(wù)的要求，掌握行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)、行李的寄存與提取和其他委托代辦服務(wù)與要求。能力；通過學(xué)習(xí)掌握預(yù)訂失約的政策制定和失約行為處理，使學(xué)生的應(yīng)用實(shí)踐能力得到培養(yǎng)。重點(diǎn)難點(diǎn)：客房預(yù)訂失約行為的處理。教學(xué)方法 講解與演練相結(jié)合。教學(xué)過程教師活動學(xué)生活動教學(xué)意圖【引入】飯店的行李服務(wù)是由前廳部的行李員提供的， 在歐美國家的飯店，行李員又被稱為“Bellboy”。那么，行李服務(wù)都包括哪些具體要求和程序呢？下面就進(jìn)入今天的學(xué)習(xí)。仔細(xì)聽，思考問題。從舊知識引出新課引起注意、激發(fā)求知欲?！景鍟康诙?jié) 行李服務(wù)一、行李服務(wù)要求【講解】為了能做

7、好行李服務(wù)，要求行李組領(lǐng)班及行李員必須具備下列素質(zhì)：（1） 掌握飯店服務(wù)與管理基礎(chǔ)知識。（2） 了解店內(nèi)、外諸多服務(wù)信息。（3） 具備良好的職業(yè)道德，誠實(shí)，責(zé)任心強(qiáng)。（4） 性格活潑開朗，思維敏捷。（5） 熟知禮賓部、行李員工作程序及操作規(guī)則。（6） 掌握飯店所在地的名勝古跡、旅游景點(diǎn)及購物場所的信息。等等?！咎釂枴克伎肌⒂懻?、了解行李服務(wù)的程那么，具備這些要求就可以做一個(gè)稱職的行李員嗎？肯回答序和具體標(biāo)準(zhǔn)。定不是。了解和掌握行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)也很重要?！景鍟慷?、行李服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)【講解】行李服務(wù)針對客源來分，可以分為散客和團(tuán)隊(duì)行李服務(wù)兩種。【板書】（一）散客的行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)1、散客抵店

8、（1） 主動表示歡迎。（2） 將客人行李卸車。（3） 引領(lǐng)客人至總臺并清點(diǎn)行李。（4） 看管行李，等候客人。（5） 入住登記完畢后，主動接過客人鑰匙，引領(lǐng)客人進(jìn)入房間。仔細(xì)看，和老更直觀的了解散客（6） 乘電梯。（7） 敲門。（8） 進(jìn)房。（9） 介紹房內(nèi)設(shè)施及使用方法。（10）離房。（11）返回大廳。2、散客離店（1） 站立于大門口，注意廳內(nèi)客人動態(tài)。（2） 當(dāng)接到客人收取行李指令后，應(yīng)問清客人房間號碼。師所講內(nèi)容結(jié) 合，爭取掌握。行李服務(wù)的程序和標(biāo)準(zhǔn)，便于掌握。（3） 按門鈴，通報(bào)自己身份。（4） 幫助客人清點(diǎn)行李。（5） 若客人不在房內(nèi)，請樓層服務(wù)員開啟房門，取出行李核對。（6） 來到大

9、廳，向總臺收銀處確認(rèn)客人是否已結(jié)帳。（7） 再次清點(diǎn)行李件數(shù)，裝車。（8） 返回大廳，填寫記錄?！究偨Y(jié)過渡】了解了散客行李服務(wù)的程序和標(biāo)準(zhǔn)，下面我們一起來學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)客人的行李服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)?！景鍟浚ǘ﹫F(tuán)體的行李服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)1、團(tuán)體抵店【講解】（1） 領(lǐng)班和外行李員清點(diǎn)行李件數(shù)，檢查，填寫登記單。（2） 如有破損，必須請外行李員簽字證實(shí)，并通知團(tuán)隊(duì)領(lǐng)班。（3） 將行李運(yùn)出行李房，栓上行李牌，擺放整齊。（4） 分完房后，迅速將客人的行李送到房間。（5） 如發(fā)現(xiàn)行李出現(xiàn)差錯(cuò)，立即報(bào)告領(lǐng)班和主管。等等?！景鍟?、團(tuán)體離店【講解】（1） 接到通知后，將團(tuán)隊(duì)編號和送下行李準(zhǔn)確時(shí)間記清。（2） 安排行李員

10、按照團(tuán)號等上樓層收取行李。（3） 集中行李。（4） 裝車。（5） 由領(lǐng)班填寫齊全的行李進(jìn)出店并登記存檔?！景鍟浚ㄈQ房時(shí)行李服務(wù)程序和要求【講解】（1） 接到通知后，問清客人房號，并確認(rèn)客人是否在閱讀教材，書寫筆記進(jìn)入新知識點(diǎn)， 激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣。房。（2） 進(jìn)房前先敲門。（3） 請客人清點(diǎn)要搬運(yùn)的行李。（4） 引領(lǐng)客人進(jìn)入新?lián)Q的客房。（5） 返回大廳?！咎釂枴吭谏⒖蛨F(tuán)體的行李服務(wù)程序當(dāng)中，不斷的涉及到了行李員的具體工作。行李員除了在這些時(shí)間提供行李搬運(yùn)服務(wù)外，還負(fù)責(zé)住店客人的行李寄存業(yè)務(wù)?！景鍟咳⑿欣畹募拇媾c提取【講解】（1） 確認(rèn)客人的身份。（2） 了解住客寄存行李要求。（3） 問

11、清行李中是否有貴重物品或需特殊處理的物品。（4） 請客人填寫行李寄存單。（5） 將寄存卡的上聯(lián)交給客人，下聯(lián)系在客人行李上。（6） 檢查行李。（7） 將寄存的行李有秩序的放好。（8） 客人要求提取行李時(shí)，應(yīng)有禮貌的向客人收取行李的提取聯(lián)。（9） 將寄存聯(lián)從行李上取下，檢查。（10）將行李交給客人，把寄存聯(lián)的上下聯(lián)存檔。【板書】四、其他委托代辦服務(wù)與要求【講解】前廳禮賓部服務(wù)處的委托范圍廣，視飯店而異， 常見的服務(wù)項(xiàng)目有：（一）呼叫尋人服務(wù)應(yīng)住客的要求，大廳信使可協(xié)助其在飯店規(guī)定的公共區(qū)域內(nèi)呼叫尋人。（二）電梯服務(wù)有些飯店為了顯示出人情味濃的服務(wù)或?yàn)榱藢?VIP 客人顯示禮遇的規(guī)格等，仍由禮賓部

12、派出電梯廳服務(wù)員專門為客人操縱電梯。（三）遞送轉(zhuǎn)交服務(wù)其服務(wù)的內(nèi)容主要包括：客人的郵件、留言、報(bào)紙、物品、內(nèi)部有關(guān)單據(jù)等的遞送和轉(zhuǎn)交。（四）替客人泊車服務(wù)（五）出租服務(wù)（六）簡單的店外修理服務(wù)【小結(jié)】（在學(xué)生討論的基礎(chǔ)上，歸納小結(jié)）1行李服務(wù)的要求2行李服務(wù)的程序和標(biāo)準(zhǔn)3行李的寄存與提取4其他委托代辦服務(wù)與要求討論、歸納本節(jié)課所學(xué)的內(nèi)容。再次明確本節(jié)課程的重要知識要點(diǎn)。【作業(yè)】自由結(jié)合，分小組進(jìn)行行李服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)的演練。授課內(nèi)容： 第三節(jié) 貴重物品保管教學(xué)目的：知識；了解貴重物品保管程序，保險(xiǎn)箱遺失處理以及客人貴重物品丟失的處理。能力；通過學(xué)習(xí)掌握貴重物品保管的程序和處理，使學(xué)生的應(yīng)用實(shí)踐能

13、力得到培養(yǎng)。重點(diǎn)難點(diǎn)：貴重物品保管程序。教學(xué)方法 講解與演練相結(jié)合。教學(xué)用具：多媒體教學(xué)設(shè)備教學(xué)過程教師活動學(xué)生活動教學(xué)意圖【引入】飯店不僅為住客提供舒適的客房、美味的菜肴， 熱情禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而且還應(yīng)對住客的財(cái)產(chǎn)安全負(fù)責(zé)。為此，飯店為住客設(shè)置寄存保管貴重物品的場所和設(shè)施。下面，我們就來具體學(xué)習(xí)貴重物品保管的相關(guān)內(nèi)容。仔細(xì)聽，思考問題。從舊知識引出新課引起注意、激發(fā)求知欲?！景鍟康谌?jié) 貴重物品保管一、貴重物品保管程序【講解】（1） 弄清客人寄存的要求。（2） 填寫表單，并向客人介紹其注意事項(xiàng)。（3） 依據(jù)客人要求，選擇 2 規(guī)格的保險(xiǎn)箱，并填寫箱號等【板書】二、保險(xiǎn)箱鑰匙遺失的處理【講解

14、】若客人遺失了保險(xiǎn)箱分鑰匙，飯店一般有文明規(guī)定要求客人做出經(jīng)濟(jì)賠償。若客人將保險(xiǎn)箱鑰匙遺失，又要取所寸物品，必須在征得客人賠償?shù)耐夂?，在客人、?dāng)班收銀員及飯店保安人員在場情況下，由飯店工程部破壞鉆開，并做好記錄。思考、討論、回答【板書】三、客人貴重物品丟失的處理【講解】客人貴重物品的保管是一項(xiàng)極具嚴(yán)肅性的工作，需要總臺人員有極強(qiáng)的責(zé)任心，在提供此項(xiàng)服務(wù)時(shí)，必須注意下列事項(xiàng)：（1） 定期檢查每個(gè)保險(xiǎn)箱是否處于良好的工作狀態(tài)。（2） 堅(jiān)持請客人親自前來存取，不可委托他人代辦。（3） 必須認(rèn)真、嚴(yán)格、準(zhǔn)確核對客人的簽名。（4） 不得檢查或好奇的欣賞客人存入或取出的物品。（5） 當(dāng)班人員要安全的保管

15、好總鑰匙，并做好交接記錄。（6） 客人退箱后的記錄卡必須按規(guī)定安全的存放萬無一失?！拘〗Y(jié)】（在學(xué)生討論的基礎(chǔ)上，歸納小結(jié)）a) 貴重物品保管程序b) 保險(xiǎn)箱鑰匙遺失的處理c) 客人貴重物品丟失的處理討論、歸納本節(jié)課所學(xué)的內(nèi)容。再次明確本節(jié)課程的重要知識要點(diǎn)?！咀鳂I(yè)】根據(jù)貴重物品保管程序試填寫“貴重物品寄存單”。授課內(nèi)容： 第四節(jié) “金鑰匙”授課教師： 許倩授課班級：旅游管理專業(yè)教學(xué)目的：知識；了解“金鑰匙”的崗位職責(zé)及素質(zhì)要求。能力；通過學(xué)習(xí)掌握“金鑰匙”的崗位職責(zé)和素質(zhì)要求，使學(xué)生的對崗位和工作的興趣得到提高，能力得到培養(yǎng)。重點(diǎn)難點(diǎn)：“金鑰匙”的素質(zhì)要求。教學(xué)方法 講解與演練相結(jié)合。教學(xué)過程

16、教師活動學(xué)生活動教學(xué)意圖【引入】“金鑰匙”相信大家在課程學(xué)習(xí)的過程當(dāng)中， 都已經(jīng)聽說過了。那么，對它真正意義上的理解有多少呢？“金鑰匙”到底有什么樣的崗位職責(zé)和素質(zhì)要求呢？ 下面，就進(jìn)入我們今天的學(xué)習(xí)。仔細(xì)聽，思考問題。從舊知識引出新課引起注意、激發(fā)求知欲?！景鍟康谌?jié) “金鑰匙”一、“金鑰匙”的崗位職責(zé)【講解】“金鑰匙”是前廳部一個(gè)工作崗位，歸前廳部經(jīng)理直接管理。那么，他的崗位職責(zé)有些什么內(nèi)容呢？ 1保持良好的職業(yè)形象。2前面掌握飯店客房狀態(tài)。3全方位滿足住客提出的特殊要求。4協(xié)助大堂副理處理飯店各類投訴。5協(xié)助客務(wù)關(guān)系主任建立與客人間的良好關(guān)系。6協(xié)同保安部對不軌的客人進(jìn)行調(diào)查。7將上級

17、指令、所發(fā)生的重要事件詳細(xì)記錄。8檢查大堂及其他公共活動區(qū)域，確保安全。9對行李員工作活動進(jìn)行管理和控制。10對各類客人表示關(guān)心。等等?！咎釂枴坑缮厦嫖覀兯鶎W(xué)習(xí)的內(nèi)容可以發(fā)現(xiàn)，“金鑰匙”的崗位職責(zé)是不同于其他崗位的。那么，作為飯店的“金鑰匙”，應(yīng)該具備什么樣的素質(zhì)呢？【板書】二、“金鑰匙”的素質(zhì)要求（一）忠誠【講解】國際金鑰匙協(xié)會組織對“金鑰匙”的最基本要求就是忠誠。它包括對客人忠誠，對飯店忠誠，對社會和法律忠誠。行李服務(wù)針對客源來分，可以分為散客和團(tuán)隊(duì)行李服務(wù)兩種?！景鍟浚ǘ┚哂芯礃I(yè)、樂業(yè)精神【講解】應(yīng)本著“敬業(yè)是本分，奉獻(xiàn)是美德”的心態(tài)， 遵循“客人至上，服務(wù)第一”的宗旨為客人服務(wù)?！景鍟浚ㄈ┚哂袩嵝牡钠焚|(zhì)及豐富的專業(yè)知識【講解】熱心與人交往，親熱熱情，想方設(shè)法幫助客人。熟悉與飯店業(yè)務(wù)和旅游業(yè)務(wù)相關(guān)的知識，可擔(dān)當(dāng)起“活 地圖”的角色。【板書】（四）能夠建立廣泛的社會關(guān)系與協(xié)作網(wǎng)絡(luò)【講解】“金鑰匙”應(yīng)具備極強(qiáng)的人際交往能力和協(xié)作能力，善于廣交朋友，以飯店的優(yōu)勢為依托，建立一個(gè)廣泛的社會關(guān)系網(wǎng)，這是完成客人各種委托代辦事項(xiàng)的重要條件?！景鍟浚ㄎ澹┥眢w強(qiáng)健，精力充沛，彬彬有禮，善解人意（六）處理問題機(jī)智靈活，應(yīng)變能力強(qiáng)（七）通曉多種語言【講解】“金鑰匙”服務(wù)只設(shè)在高檔飯店的禮賓部，而這里的客人又來自世界各地，對服務(wù)的要求也有針對性、個(gè)性化。因此，通曉