前臺是沒有技術含量的活兒？你真的這么想嗎？

1、前臺是沒有技術含量的活兒？你真的這么想嗎?提到“前臺”這個工作職位，大多數(shù)人包括一些校長都會認為前臺無非就是接聽一下電話，收發(fā)一下郵件，端茶遞 水，笑臉相迎客戶等等一些技術含量不高的工作，甚至一些 前臺工作者自己都會認為自己的工作毫無價值可言。其實不 然，培訓學校的前臺不同于其他行業(yè)的前臺人員。培訓學校 的前臺對于整個學校的運營是至關重要的。培訓教育機構(gòu)的 前臺是要身兼多職的，很多培訓學校的前臺既要做好自己最 基本的本職工作，還要做好后勤保障工作，更要勝任課程咨 詢師這個角色。前臺接待具有重要性：第一，前臺是學校品 牌形象的窗口。能左右到家長和學生報名的因素除了教育質(zhì) 量和口碑，前臺接待人員水

2、平的高低也是一個非常重要的因 素。家長進入到學校后，第一個接觸到的就是前臺接待人員 前臺水平的高低，往往直接關系到意向客戶是不是可以轉(zhuǎn)化 為真實客戶。第二，前臺是所有信息的一個聚集匯總地，也 是學校與家長之間溝通的一座橋梁。前臺可以提供給家長 些課程信息，價格信息。還可以收集家長對老師的期望、評 價和意見建議，反饋給老師。第三，前臺是一個管理的窗口。包括對學生的管理，對部分老師所需要做的行政工作的安排 和管理，還有排課等教務上的管理。第四，前臺是所有后勤 保障的中心。前臺接待的工作維持著整個學校的日常運營。作為培訓學校的前臺人員，最主要的是具備和家長交流的能 力。那么前臺應該如何與家長進行交流

3、呢？ 我們一般與家長交流的方式主要就是電話交流和當面交流。電話交流一、呼入電話：前臺每天上班的第一件事情是準備 好筆、本子，預約登記表，還有排課的大表，這樣就方便在 電話響起時不用手忙腳亂的找東西。定要在電話鈴聲響起 3 聲內(nèi)將電話接起。 根據(jù)經(jīng)驗和習慣， 最好是等第 2 聲鈴聲響起后再接，因為電話響 1 聲的時候?qū)?方可能還沒有做好說話的準備，我要給對方留一點點時間讓 他知道電話通了，可以準備通話了。當電話響起的時候，我 們就應該立刻集中自己的精神，放下手頭在做的事情，清 清自己的嗓子，同時臉上掛上笑容。笑與不笑說出來的話的 語音、語調(diào)是完全不一樣的，當我們不知道對方是什么類型的家長時，我們

4、一定要把自己最好的一面在電話里通過聲音 教育”。之后通過一問一答的方式了解來電的基本意向和需 求后，簡單分析家長提出的問題， 并且給出建議和解決方案。傳遞給家長。接起電話，要主動問好，您好，這里是 XX在接聽電話的整個過程中，我們都要做好記錄，以便再次回 訪和邀約，最后要感謝對方的來電，讓對方先掛電話。呼出電話呼出電話，就是打陌拜電話。不是每個前臺都能拿 起電話就打給陌生家長的。大多數(shù)的人都要走過一段克服內(nèi) 心障礙的道路。有些人在打電話之前就已經(jīng)在擔心對方會拒 絕自己，遭到拒絕后又不知道該怎么應付，索性就盼著電話 快點掛掉或者是無人接聽?？偸钦驹诮与娫捜说慕嵌认胂笏?如何拒絕你，這樣就變成了兩

5、個人在拒絕你，這樣打出去的 電話肯定也不會收到預期的效果。怎么克服心理障礙？第，擺正好心態(tài)。作為電話銷售，被拒絕是再正常不過的事情了。我們要對我 們自己的課程和服務有百分之百的信心，相信我們的課程和 服務肯定是迎合了整個市場需求的，家長不需要我們，拒絕 我們，家長會有損失。第二，要善于總結(jié)?？偨Y(jié)我們學校的 課程優(yōu)勢有什么，師資力量怎么樣，學后能達到什么樣的效 果，有哪些明星學員?？偨Y(jié)這些是便于我們更好的跟家長交 流，讓我們拿起電話有內(nèi)容跟家長聊。另外，我們要感謝每位拒絕我們的家長，因為我們可以從他們那里知道我們?yōu)?什么會被拒絕，總結(jié)被拒絕的教訓，這樣如果下次我們遇到 類似的情況，我們就會知道該

6、怎么樣去解決它。還有，前臺 在打電話之前，把這次打電話的目的和想要表達的關鍵詞先 寫在紙上，以免在說的時候由于緊張而含糊其辭，語無倫次 的情況。比如，打一個邀約免費口才的電話，那就先在本子上寫好這個口才課程的時間段，每個時間段的年齡層次，老 師是誰，這個班現(xiàn)在有多少人，有沒有這個課程其他時間的 平行班，以及口才課的內(nèi)容及用處，還有最重要的是要告訴 家長我們學校的地址在哪里?？赡茉诙潭處追昼姷碾娫掃^程 中家長不會把我們說的課程內(nèi)容記在心上，但你最后跟家長 說一下我們學校的地址，家長的印象肯定比記住課程印象要 深的多的。第三，就是每天都要抽一點時間來學習。學得越 多，你就會發(fā)現(xiàn)你越自信。學習的目的

7、不在于要達到一個什 么樣的高度，而是給我們自己足夠的信心。怎么與家長交 流？第一步：開門見山，自報家門。自我介紹一定要簡潔明了，不要啰嗦，沒有人會有耐心聽 個陌生人在那邊長篇大論，他更關心的是你打這個電話的目 的是什么，能夠給他帶來什么用處。我們要利用接通電話后 既寶貴又有限的時間里清楚地告訴家長我是誰？我代表哪 家培訓學校？我今天打這個電話的目的是什么？我能帶給 你孩子什么樣的幫助？舉個例子，比如說我們打一個采單電 話，喂，你好，請問你是 XXX 的家長嗎？我這邊是騰飛教 育，之前在某某學校門口，您給我們留了號碼的，您還有印 象吧？停頓一下，這時家長如果有印象，不排斥你的話，他 肯定會回答：

8、嗯嗯，你好，你就可以接著往下跟他說了。今 天給您打電話是想跟您聊一下上次您比較感興趣的英語新 概念課程的，這個課程呢是從基本的發(fā)音語調(diào)開始，逐步講 解英語中的基本詞匯、初級語法和句型結(jié)構(gòu)，分階段學習日 常情景對話的，學了之后呢不僅擁有純正的英語發(fā)音，大量 的詞匯積累，還能用流利的口語交際，對他以后小升初的考 試是非常有幫助的，那本周六呢我們有這個課，您可以帶著孩子過來試聽一下。說了一段這么清晰的對話，我想家長應 該會很樂意的跟你聊一會了，不管他是跟你倒苦水還是聊自 家的孩子有多么的優(yōu)秀，除非他是真的不需要或者是他現(xiàn)在 有事不方便跟你說。如果這樣的話，他肯定會在你自我介紹 之后就會回絕你。問了家

9、長一句：”在某某學校門口您給我們留過號碼的您還有印象嗎？ “這不是一句廢話，是蠻重要的，它其實是在提醒家長回憶一下當時在學校門口的冃景。因為我們的采單電話并不是當天就打的，當天就打，會讓家 長覺得你糾纏不休，那過了當天家長也許因為事情 了這件事。我們提醒一下他這個號碼是他自己本人留給我們 的，不是來自于其他不正當?shù)耐緩?，就會勾起他的回憶，?然而然他的戒備心理就會放下了。面對面交流 電話交流的最終目的是邀約家長來校。來校咨詢是一個面對 面的交流，你跟家長兩個人所有的表情、神態(tài)、肢體動作都 會很直觀的呈現(xiàn)給對方。來校咨詢比電話咨詢更直觀，更真 實，更有效。那來校咨詢的話我們該如何與他們交流？家長

10、 來校之前的準備工作：一般準備工作可以分為個人準備、環(huán) 境準備、和資料準備。個人準備，就是前臺接待人員的服裝、儀容儀表的準備。服 裝要稍職業(yè)化的，不要過于幼稚和卡通。儀容儀表，簡單、 大方即可。環(huán)境準備，接待家長的區(qū)域境， 必須要干凈整潔。資料準備，跟電話交流所做的準備工作是一樣的：紙、筆、預約報名單、排課大表、收據(jù)、課程宣傳單等等。面對面交 流注意事項：第一，表情與語言要自信。稍帶微笑，說話態(tài) 度親和堅定，跟家長對話時雙眼要注視對方， 不能左顧右盼， 讓家長覺得你心不在焉，不尊重他?；卮鸺议L問題要大方，自信，不要言語閃爍，含糊其辭，“也許、應該、可能”這 類詞語要少出現(xiàn)。不過，也不能太過自信

11、，給家長空許承諾， 說保證能怎樣怎樣，結(jié)果根本做不到。第二，普通話要標準?？诹骼钠胀ㄔ捈饶茏尲议L聽上去感覺舒服，又能讓家長 覺得我們很專業(yè)。如果，你在家長交流過程中發(fā)現(xiàn)你們都會 說方言，都會說家鄉(xiāng)話，那不妨就改用方言來交流，親切感 和信任感肯定立馬就會增強。說話的語氣要溫和，語速要適 中，聲調(diào)也要與交流過程的氛圍相吻合。第三，動作要沉穩(wěn) 有序。坐在椅子上不要來回轉(zhuǎn)動，手和腳不要不自然的動來 動去，也不要有彈筆、轉(zhuǎn)筆、的習慣，更不能手托著額頭、 托著腮幫甚至是雙手交叉、蹺二郎腿之類的。家長說不需要 的情況：那既然家長能上門咨詢了，也說明了他是非常有意 向的。既然家長來了，他的孩子肯定是出現(xiàn)了學

12、習上的問題， 他感覺到有這個必要了，才會到外面來找培訓學校。如果， 他跟前臺說我們沒這個需要，我只是路過隨便過來看看，那 說明他還是有顧慮或者有疑慮的。碰到這種情況，我們就要 向家長介紹一下我們培訓學校的詳細情況：企業(yè)文化、學校 發(fā)展史、師資情況、課程設計、上課后的效果等等，要引導家長把他的顧慮和疑慮講出來，然后你試圖幫他解決，使他 對你產(chǎn)生信賴感，有些問題可能就很容易解決了。針對不同 類型家長，采用不同的接待辦法雖然每一位家長的類型都不 同，但是他們的煩惱和需求肯定是相同的。前臺要不斷總結(jié) 接待過程中的經(jīng)驗和教訓，分析出每一位家長的類型，用不 同的處理方法來接待。第一種：優(yōu)柔寡斷型家長。這類

13、家長，遇事沒有主見，往往 難以做決定。面對這類家長我們就要牢牢地掌握主動權(quán)，充 滿自信地運用話術，不斷得向他做出積極性的建議，多多運 用肯定性的用語，要強調(diào)你是從他的立場來考慮的。我們可 以對家長說“猶豫帶來的損失要遠遠超過想象之中的。如果 你想要來改變孩子的現(xiàn)狀，就需要現(xiàn)在馬上做出最好的決 定?！彼绻f：“你說的是挺有道理，我當然也是這想的， 可是.” 你就可以馬上說： “來試聽了解一下，我相信你會 收獲更多的！了解完再做決定也可以啊”第二種：溫和有禮 型家長。能遇到這種類型的家長，是非常幸運的。他們拘謹 而有禮貌，他不會對你有偏見，而且還會認真地聽你對他說 的話。不過，你的態(tài)度也不能過于

14、強硬，過于強硬他也會不 買帳的。這類家長也不喜歡別人拍他的馬屁，因此說話還是 要實在一點， 誠心相待， 這樣， 他也會站在我們的立場考慮。第三種：討價還價型家長。這類家長會問我們：還能不能再 優(yōu)惠點？你們這里挺貴的，那邊只要多少錢，這跟我們購物想要優(yōu)惠一樣。這種情況，我們可以在口頭上做一點點適當 的妥協(xié)，可以這樣對他說：“我們這次活動是絕無僅有的?！?或者：“只要您來入學，我們會為您爭取到更多的優(yōu)惠政策 的?！边@樣既使他覺得有面子，又證明了他的存在感，他肯 定是樂于接受的。第四種：自以為是型家長。這類家長總是認為自己比你懂得多，他會這么說：“我對你們的模式都很了解的，我去過很多家類似的學校了”

15、、“你們的方法我都非常清楚的”。當你給他介紹的時候，他還時常打斷你:這個我早就知道了?！边@類人的表現(xiàn)欲極強，他可能會先否定你， 然后再用他自己的一套理論壓倒你。其實他也并不是不滿 意，他就是只是想告訴你自己有多厲害，多懂行。面對這種 顧客，我們就必須表現(xiàn)出卓越的專業(yè)知識，讓他知道我們非 常的有信心能解決他的問題，切記，不要去和家長爭論到底 誰對誰錯，對家長的看法和觀點洗耳恭聽，然后等他說完后 再提出自己的不同意見，還有我們也可以在交談過程中，模 仿他的語氣，或者附和他的看法，讓他覺得受到重視，之后 再邀約他試聽課程，用課程說話。第五種：脾氣急躁型家長。般來說，這類家長說話語速很快，動作也比較敏捷。如果 這類家長遇到一位慢吞吞的接待人員，那整個接待過程肯定 是不會很順利了。應對這樣的家長，首先就是要跟上他的節(jié) 奏，說話應該要簡潔、抓住要點、避免扯一些閑話，因為家 長隨時會下決定。第六種：沉默寡言型家長。這類家長呢說話比較謹慎，對你的反應也比較冷漠，外表嚴肅。所以我們除了介紹課程情況之外還要想辦法拉攏一下感情，如果能旁 敲側(cè)擊的了解一下他的工作、家庭還有子女，而且還能拉拉 家常是最好不過的了。我們不要強迫他說話，