接待和大廳服務(wù)

1、接待和大廳服務(wù)一、知識(shí)要點(diǎn)1接待處的業(yè)務(wù)范圍、分配房間的程序和方法2客房銷售技巧3住宿條件變化的處理4. 特殊情況的處理5. 大廳服務(wù)二、練習(xí)題一、名詞解釋全價(jià)2房卡3門(mén)前禮賓接待二、填空題接待處和 以及 聯(lián)系密切，是前廳部服務(wù)與管理的 。2接待處一般設(shè) 、 和 等工作崗位。在團(tuán)體客人較多的飯店，還設(shè)有團(tuán)體協(xié)調(diào)員，專門(mén)負(fù)責(zé)客人的接待登記工作。3前廳部接待處工作人員必須 小時(shí)在前臺(tái)值班，中小型飯店一般分班制度為 制或 ；大型飯店或客流較大的飯店則為 制。.接待處的基本設(shè)備和資料有 、 、 、 、 。5接待員在分配房間前須做好“三卡”核對(duì)工作?！叭ā敝傅氖?、 、 。6住宿登記表上旅客的填寫(xiě)中最

2、重要的是 、 和。7客房銷售的報(bào)價(jià)方式有 、 、 、三種。8大廳服務(wù)處又稱 ，在國(guó)際上大廳服務(wù)主管可以成為大飯店門(mén)房國(guó)際同盟的面員，即 。9. 客人下車，有兩種人不能“護(hù)頂，一種是 ，另一種是 。10. 行李保管服務(wù)可分為 、 、 三種。行李寄存可分 和 兩種。11. 是指飯店代表專程到機(jī)場(chǎng)、火車站、碼頭接送客人，包括 和。12住客函件、留言、電傳等一般由問(wèn)訊處按方法通知住客，由住客 三、選擇題1先介紹所提供的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目，最后包房?jī)r(jià)，這種方式叫。A “沖擊式”報(bào)價(jià)B “魚(yú)尾式”報(bào)價(jià)C “夾心面包式”報(bào)價(jià)D “結(jié)尾式”報(bào)價(jià)2分配房間是一項(xiàng)既細(xì)致又復(fù)雜的工作，接待員必須事先做好的核對(duì)工作。

3、A 空房卡、預(yù)訂卡和登記卡B 預(yù)訂卡、登記卡和接待卡C 接待卡、空房卡和預(yù)訂卡D 房卡、預(yù)訂卡和登記卡3選岀下列判斷不正確的一句是 。A 客房銷售的完成是通過(guò)客房預(yù)訂來(lái)實(shí)現(xiàn)的B 接待處的位置一般設(shè)在前臺(tái)的中部C 辦理住宿登記手續(xù)是客人與飯店之間建立正式的合法關(guān)系最根本一步D 遷入與登記是接待處的中心工作4選岀下列判斷正確的一句是 。A 對(duì)于團(tuán)體客人，一般應(yīng)安排在較好的或豪華的房間B 客人調(diào)房的主要原因在于對(duì)房間的設(shè)施不滿意C 與客人建立良好關(guān)系，正是爭(zhēng)取回頭客和穩(wěn)定客源市場(chǎng)的有效手段D 介紹房?jī)r(jià)一般采取從低到高報(bào)價(jià)5.做岀分房決定后， A 接待員 B 顧客6對(duì)于團(tuán)體客人，一般應(yīng)安排在A 豪華

4、B 同一層樓7營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表這項(xiàng)工作一般由應(yīng)根據(jù)住宿單填寫(xiě)房卡。C 領(lǐng)班 D 樓層服務(wù)員 的房間。C 較好的D 較安靜 負(fù)責(zé)填寫(xiě)。A 日班接待員 B 夜班接待員 C 日班領(lǐng)班 D 夜班領(lǐng)班8前廳部接待處工作人員必須 在前臺(tái)值班，A .8小時(shí)B .24小時(shí)C .白天D .12小時(shí)9接待處一般設(shè) 等工作崗位。A 主管 領(lǐng)班 接待員B 領(lǐng)班 接待員 團(tuán)體協(xié)調(diào)員C 接待員 團(tuán)體協(xié)調(diào)員D 領(lǐng)班團(tuán)體協(xié)調(diào)員10. 下列分配客房做得不對(duì)的是 。A 對(duì)一般的客人，特別是零散客人，要針對(duì)性地做好分房工作B 對(duì)年老、傷殘或帶小孩的客人，一般應(yīng)安排在低層樓面，離服務(wù)臺(tái)或工作臺(tái)較近的房間C 對(duì)于新婚或合家住店的客人，一般要

5、安排較好的或豪華的房間D 對(duì)于團(tuán)體客人，應(yīng)盡量安排在同一層樓客人所住的房間標(biāo)準(zhǔn)也要相同11. 度假客人可安排在。A 房費(fèi)較高，比較安靜的房間E.房費(fèi)較高，比較熱鬧的房間C.房費(fèi)較低的房間D.比較熱鬧的房間12. 價(jià)格較高的房間的報(bào)價(jià)一般用。A “沖擊式”報(bào)價(jià)C. “夾心面包”式報(bào)價(jià)E. “魚(yú)尾式”報(bào)價(jià)D. “歐式”報(bào)價(jià)13. 客人的快件、電報(bào)我們正確的處理方式是:A. 如客人在睡覺(jué)，應(yīng)等一下B. 如客人在睡覺(jué)，應(yīng)立即叫醒客人C. 打電話通知客人親自到總臺(tái)領(lǐng)取 D. 按留言方法通知住客領(lǐng)取14引領(lǐng)客人要在客人 ，合著客人步調(diào)行走。A.左前方，距離兩、三步B.右前方，距離兩、三步C.后方，距離兩、

6、三步D.前方，距離兩、三步15 、不予作普通寄存的客人行李有： 。A. 貴重物品B. 工業(yè)品 C. 報(bào)紙郵件D. 一般用品16 、行李保管除行李寄存服務(wù)、衣帽寄存服務(wù)外還包括A. 易損壞的物品寄存服務(wù)B. 易腐敗的物品寄存服務(wù)C. 貴重物品寄存服務(wù)D.危險(xiǎn)品、易燃品和植物保管服務(wù)17 、前廳機(jī)場(chǎng)代表是指 。A. 與機(jī)場(chǎng)方面進(jìn)行業(yè)務(wù)談判者B.赴機(jī)場(chǎng)迎送住店旅客者C. 長(zhǎng)駐機(jī)場(chǎng)的代表D. 機(jī)場(chǎng)方面的人員四、簡(jiǎn)答題1如何根據(jù)不同的客人分配房間？2客人調(diào)房的主要原因有哪些？3客房銷售技巧有哪些？4接待員的遷入與登記工作包括哪幾方面的程序？五、綜合分析題飯店客滿時(shí)，仍有客人前來(lái)入住，怎么辦？2試述對(duì)確實(shí)

7、不能安排客房給保證性預(yù)訂客人的國(guó)際慣例備注說(shuō)明，非正文，實(shí)際使用可刪除如下部分。本內(nèi)容僅給予閱讀編輯指點(diǎn)：1、 本文件由微軟 OFFICE辦公軟件編輯而成，同時(shí)支持WPS。2、文件可重新編輯整理。3、建議結(jié)合本公司和個(gè)人的實(shí)際情況進(jìn)行修正編輯。4、因編輯原因，部分文件文字有些微錯(cuò)誤的，請(qǐng)自行修正，并不影響本文閱讀。Note: it is not the text. The followingparts can be deleted for actual use. This content only gives reading and editingin structi ons:1. This docume nt is edited by Microsoft office office software and supports WPS.2. The files can be edited and reorganized.3. It is suggested to revise and edit accord ing to the actual situati on of the compa ny and in dividuals.4. Due to edit ing reas ons, some min