工作人員的培訓(xùn)及管理

1、工作人員的培訓(xùn)及管理一、 人員的選聘及考核(一) 招聘1、招聘原則招聘工作要堅(jiān)持公開招聘、平等競爭、擇優(yōu)錄用、嚴(yán)格保密。2、招聘流程（1）人力資源部協(xié)同用人部門進(jìn)行面試，主管領(lǐng)導(dǎo)復(fù)試，最后將結(jié)果報(bào)總經(jīng)理審批。（2）應(yīng)聘人員須提供以下真實(shí)資料以供審核： a)本人親筆簽名的個(gè)人簡歷；b)最高學(xué)歷證書；c)職稱證（從業(yè)資格證）；d)身份證；e)近期免冠一寸照片一張；f)其他能證明個(gè)人資歷的材料。3、招聘考核品行端正，遵紀(jì)守法，有敬業(yè)精神，精明干練，反映敏銳，吃苦耐勞。(二) 入職管理（1）認(rèn)真填寫員工入職登記表，并隨表提交照片（一寸1張）、身份證、學(xué)歷證明等其它有效證明材料及復(fù)印件。（2）需經(jīng)物業(yè)經(jīng)

2、理面試并簽署面試意見。（3）被錄用員工入職前需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到公司指定的醫(yī)療體檢機(jī)構(gòu)進(jìn)行相關(guān)項(xiàng)目的體檢。（4）為新員工辦理考勤指紋錄入、餐卡、及其他相關(guān)資料。（5）到所屬部門報(bào)到。一、 人員錄用、考核標(biāo)準(zhǔn)及獎(jiǎng)懲淘汰機(jī)制（一）錄用1、管理層人員以內(nèi)部選調(diào)為主，結(jié)合招聘有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)和酒店服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的人員到管理崗位上來，以確保較高的物業(yè)管理服務(wù)水平。2、工程技術(shù)人員，采用內(nèi)部選調(diào)具有敬業(yè)精神，樂意為業(yè)主服務(wù)的員工充當(dāng)骨干。3、一般人員公開招聘，擇優(yōu)錄用。優(yōu)先招聘有物業(yè)管理專業(yè)學(xué)歷或經(jīng)驗(yàn)者，經(jīng)上崗培訓(xùn)和業(yè)務(wù)考核，試用1-3個(gè)月，合格者正式錄用。(二)考核1、 對管理處實(shí)行月度考核，考核工資與業(yè)績掛鉤

3、。對清潔、綠化、保安等崗位，實(shí)施日評、周評、季評，增強(qiáng)考核力度，規(guī)范、激勵(lì)員工達(dá)到工作要求。2. 推行“首問責(zé)任制”和“失職追究責(zé)任制”。即首位接待員工是第一責(zé)任人，由其給予督辦，如果首位接待的員工不予辦理或推辭受理，將追究其責(zé)任的制度。3. 新員工試用期結(jié)束進(jìn)行全面測評，未合格者視情況延長試用期或不予錄用，延長試用者，需繼續(xù)培訓(xùn)重新考核。4. 員工實(shí)行崗位分級制，按級取酬，晉升時(shí)需評定，合格方予晉升。5. 接受業(yè)主委員會(huì)的監(jiān)督，管理處主任和員工的考核評議同時(shí)征求和參考業(yè)主委員會(huì)的監(jiān)督反饋意見。(三)員工獎(jiǎng)懲對員工的獎(jiǎng)懲，根據(jù)考核的情況進(jìn)行。具體內(nèi)容包括:1、與工資掛鉤。員工的工資收入分為兩部

4、分:基木工資和考核工資，考核工資依據(jù)考核情況發(fā)放。2、根據(jù)公司經(jīng)營情況和員工表現(xiàn)、貢獻(xiàn)，設(shè)立月度獎(jiǎng)和年終獎(jiǎng)，以鼓勵(lì)員工努力工作。3、年終評比和表彰，獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)集體和優(yōu)秀員工。4、制定嚴(yán)格的紀(jì)律和規(guī)章，并依照規(guī)定，對違紀(jì)違規(guī)的員工進(jìn)行處分。5、對于表現(xiàn)差、考核評定不合格者，實(shí)行再培訓(xùn)和淘汰制。既體現(xiàn)人性化管理又保持公司的活力。二、 人員的培訓(xùn)企業(yè)的競爭是人才的競爭，而人才的競爭關(guān)鍵在于企業(yè)是否最大限度地開發(fā)人力資源，要實(shí)現(xiàn)人才資源開發(fā)戰(zhàn)略，我們確定了“全員培訓(xùn)，全過程考核”的培訓(xùn)方針，使培訓(xùn)真正落實(shí)到實(shí)處。1、培訓(xùn)的目標(biāo)： 為了使企業(yè)員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和專業(yè)技術(shù)、技能滿足企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和人力資源發(fā)展的需

5、要，企業(yè)應(yīng)對員工進(jìn)行有計(jì)劃、有系統(tǒng)的培訓(xùn)，以達(dá)到企業(yè)與員工共同發(fā)展的目的。2. 掌握管理培訓(xùn)分類高層管理人員：針對公司高層管理人員培訓(xùn)提升洞察能力、思維能力、決策能力、領(lǐng)導(dǎo)能力。中層管理人員：針對公司中層管理人員提升管理能力，改善管理工作績效、提高管理水平和管理質(zhì)量。現(xiàn)場操作人員：針對操作人員提高員工為客戶服務(wù)的專業(yè)技術(shù)水平和業(yè)務(wù)能力，掌握本專業(yè)的新知識(shí)和新技術(shù)。3. 培訓(xùn)內(nèi)容分類培訓(xùn)內(nèi)容主要分三部分：知識(shí)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、素質(zhì)培訓(xùn)。（1） 知識(shí)培訓(xùn)：了解國家規(guī)定關(guān)于物業(yè)行業(yè)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和掌握公司規(guī)定部門的各項(xiàng)制度。（2） 技能培訓(xùn)：公司規(guī)定各部門相關(guān)崗位職責(zé)及操作標(biāo)準(zhǔn)。（3） 素質(zhì)培訓(xùn)：物業(yè)管理

6、在整個(gè)服務(wù)業(yè)的服務(wù)理念及行為規(guī)范。（4）4. 培訓(xùn)內(nèi)容：（1）新員工入職培訓(xùn)：A、企業(yè)培訓(xùn)：企業(yè)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、企業(yè)理念、企業(yè)精神等；B、員工手冊培訓(xùn)：員工守則、禮儀行為規(guī)范、職業(yè)道德教育等；C、管理處概況培訓(xùn)：工業(yè)園區(qū)概況、公眾管理制度、內(nèi)部規(guī)章制度、管理架構(gòu)等；D、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)及強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)的專題培訓(xùn)；E、軍訓(xùn)與參觀學(xué)習(xí)。（2） 在職培訓(xùn)1、保安部門：技能培訓(xùn)（隊(duì)列訓(xùn)練、擒敵訓(xùn)練、體能訓(xùn)練、交通指揮基本手勢訓(xùn)練）；使安全人員全面掌握消防知識(shí)和技能 ，突發(fā)事件處置方法（火災(zāi)、交通事故、入室盜竊、鄰里糾紛、周界報(bào)警、防臺(tái)風(fēng)等） 、提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力 ；提升安全人員服務(wù)技能、消防安全

7、知識(shí)培訓(xùn)及模擬演練 。2、保潔部門：日常保潔工作操作技能培訓(xùn) ，提升保潔人員的服務(wù)技能 ；清潔工具的使用與保養(yǎng)方法 ，使工具的使用與保養(yǎng)更規(guī)范 。3、工程部門：日常維修技能培訓(xùn) ，提升工程人員的維修水平；設(shè)施設(shè)備管理培訓(xùn)（電梯、給排水、供配電、電梯、公共照明、安防系統(tǒng)），提升工程人員對設(shè)備的管理能力 ；應(yīng)急處理方案培訓(xùn)（如：電梯關(guān)人、突發(fā)性停水停電等、提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力 ）；維修作業(yè)安全操作注意事項(xiàng) ，提高工程人員作業(yè)安全意識(shí) 。（3） 崗位專業(yè)技能培訓(xùn)：A、基本技能培訓(xùn)：相應(yīng)崗位的專業(yè)知識(shí)、ISO9001文件（包括質(zhì)量手冊、程序文件、工作指示、記錄表格等）；B、新技術(shù)（能）培訓(xùn)：智能化技

8、術(shù)、新設(shè)備儀器的使用與管理技術(shù)等。（4） 素質(zhì)提高培訓(xùn)：A、操作層自我開發(fā)培訓(xùn)：進(jìn)行有關(guān)學(xué)歷、職稱的外送培訓(xùn)，或利用現(xiàn)有條件，舉辦電腦、消防、環(huán)保等相關(guān)知識(shí)講座；B、管理人員實(shí)行“四個(gè)一”常規(guī)培訓(xùn)，即堅(jiān)持每月寫一篇文章，讀一本專業(yè)的好書、參加一次講座、參與一次競賽。（5） 新政策、新理論培訓(xùn)：物業(yè)管理理論動(dòng)態(tài)、有關(guān)法律、法規(guī)、同行業(yè)新動(dòng)向等。（6） 培訓(xùn)者培訓(xùn)：培訓(xùn)者更新知識(shí)及觀念，吸收新理論，不斷創(chuàng)新培訓(xùn)工作思路的培訓(xùn)。3、員工基本培訓(xùn)方案序號培訓(xùn)類別培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)內(nèi)容授課方式考核方式培訓(xùn)目標(biāo)1基本知識(shí)3天物業(yè)管理概念和理論、物業(yè)管理常用法規(guī)、員工手冊、安全消防（熟悉小區(qū)消防設(shè)施位置、使用、報(bào)

9、警與救援）、緊急事件處理方法。公司考核了解掌握物業(yè)管理基本知識(shí)2禮貌禮節(jié)1天禮節(jié)禮貌規(guī)范（儀表、行為、態(tài)度）、服務(wù)意識(shí)、職業(yè)道德、接待與處理投訴藝術(shù)。公司培養(yǎng)基本服務(wù)素質(zhì)3崗位適應(yīng)7天小區(qū)概況、崗位業(yè)務(wù)要求、崗位職責(zé)、公司規(guī)章制度、操作規(guī)范、規(guī)程等。公司考核了解公司管理模式，掌握基本操作技能。4從業(yè)上崗證按規(guī)定市城鄉(xiāng)建委舉辦的物業(yè)管理專業(yè)培訓(xùn)市城建委考試確保持證上崗率打到80%以上5管理人員實(shí)務(wù)培訓(xùn)30天安排到物業(yè)顧問單位進(jìn)行管理實(shí)務(wù)培訓(xùn)顧問單位考核使公司管理水平達(dá)到先進(jìn)水平6服務(wù)意識(shí)實(shí)習(xí)7天安排到公司系統(tǒng)內(nèi)培訓(xùn)跟班培訓(xùn)考核服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化4、培訓(xùn)的評估考核（1）培訓(xùn)中考核：根據(jù)實(shí)情，邊

10、培訓(xùn)、邊考察、理論與實(shí)踐相結(jié)合，這樣便于了解員工是否按培訓(xùn)要求和標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)工作，對沒有按要求做的員工進(jìn)行監(jiān)督和指正。（2）培訓(xùn)后考核：分為實(shí)操考評和書面考核兩種，反饋培訓(xùn)績效、把考評的結(jié)果作為薪資發(fā)放的依據(jù)。5. 培訓(xùn)工作程序分析、比較、需求確定培訓(xùn)計(jì)劃 反 饋設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程選定培訓(xùn)方法準(zhǔn)備培訓(xùn)條件指定培訓(xùn)人員實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃分析評估培訓(xùn)效果評價(jià)培訓(xùn)工作的有效性三、 管理機(jī)制1、制度建設(shè)在項(xiàng)目中將制度為依據(jù)，建立一整套完善的行政人事管理制度，品質(zhì)管理制度，目標(biāo)考核管理制度，財(cái)務(wù)管理制度。以制度管理人，以文化約束人。2、計(jì)劃目標(biāo)考核管理、督導(dǎo)管理機(jī)制管理中心各部門制定年、月度工作計(jì)劃；逐級分解，與各部門

11、簽訂管理目標(biāo)責(zé)任制，實(shí)行月、周工作計(jì)劃體制，并要求各部門匯報(bào)每周、月工作計(jì)劃完成情況。年度計(jì)劃的完成由總經(jīng)理對各部門工作計(jì)劃完成情況進(jìn)行考核，每季度、月度進(jìn)行考核，在年末進(jìn)行綜合考評，并以此為依據(jù)發(fā)放年度獎(jiǎng)金。 管理中心對每個(gè)員工使用督導(dǎo)管理方式，對各職能部門實(shí)施指揮和指導(dǎo)。一是經(jīng)濟(jì)管理，通過制定員工崗位工資和工作績效掛鉤的工資制度，崗位工資中含有部分績效工資，績效工資將根據(jù)員工工作目標(biāo)完成情況予以發(fā)放，從而調(diào)動(dòng)員工積極性；二是制度管理，制定一整套完善的規(guī)章制度和工作流程，規(guī)范員工言行，提高工作質(zhì)量和工作效率；三是培訓(xùn)教育管理，通過各種宣傳教育手段培訓(xùn)員工的敬業(yè)精神、職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)，不斷提高員工的綜合素質(zhì)和專業(yè)技能。3、自我約束機(jī)制將員工的服務(wù)禮儀規(guī)范、崗位職責(zé)、操作規(guī)程等納入規(guī)范化管理范疇，通過對員工手冊、服務(wù)手冊、管理制度等的培訓(xùn)和相關(guān)內(nèi)容的考核，讓員工自我約束、自我控制、自我完善。