2019物業(yè)客服工作計劃

1、2019物業(yè)客服工作計劃寫工作計劃實際上就是對我們自己工作的一次盤點。讓自己做到清清楚楚、明明白白。計劃是我們走向積極式工作的起點。下面小編為大家整理了物業(yè)客服工作計劃范文，歡迎大家閱讀參考！ 物業(yè)客服工作計劃范文一1.客服部工作時間安排為7：00-14：00 14：00-21：00，在小區(qū)住戶增加到一定程度，工程部開始24小時值班后，客服部門將同時實行24小時工作制; 2.結(jié)合實際，配合工程部制定出有償及無償服務項目和收費標準，并將其通知到每戶業(yè)主; 3.繼續(xù)開展登門拜訪工作，但不集中于某一時間段，減少客戶被打擾的厭煩感?？头藛T每人每月拜訪戶數(shù)不得少于4戶，并在回訪中充實、完善客戶資料;

2、4.小區(qū)住戶更新速度加快，客服部在5月及11月開展一次物業(yè)管理滿意度調(diào)查活動，在活動中強化管理處在居民中的印象。 5.尋找一切提供專業(yè)服務,可以和我處合作的專業(yè)公司,為小區(qū)住戶提供更全面、更專業(yè)的服務,例如:清潔、家政/保姆、寵物看護等; 6.開展小區(qū)文化活動，例如一些重要中西方節(jié)日的聯(lián)歡，春、冬季運動會等;將南會所活動中心的管理方案和收費標準公示，落實管理人員，盡快將活動中心開放; 7.客服人員規(guī)范服務,豐富、充實專業(yè)知識,為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務?？梢酝ㄟ^組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學習，對相關(guān)專業(yè)書籍的學習等方式來提高服務技能。 8.落實房源，尋找客源，努力發(fā)展屬于本公司的租戶; 9.不再將

3、催費工作集中在一個時間段，將催費融于日常工作中。 物業(yè)客服工作計劃范文二一元復始，萬象更新。新的一年即將開始，綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗，根據(jù)自身的情況，做出以下工作計劃： 1、以客戶為中心，大力提升服務質(zhì)量。 1.1尋找、創(chuàng)造機會采取多種形式與客戶加強溝通，比如：上門走訪、顧客滿意度調(diào)查、往來文件、節(jié)日期間的互動等等。及時掌握客戶的信息，把握客戶需求，并盡最大努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務。提高顧客滿意度。 1.2利用helpdesk管理軟件，注重客戶信息的收集、分析、比較;根據(jù)客戶反饋信息，及時做出反映。 1.3以客戶為中心，改善業(yè)務流程、操作程序。 1.4推動拓展、發(fā)

4、揮“貼心管家小組”職能，使每位成員真正和客戶“貼”起心來，及時為客戶解決問題。 1.5規(guī)范、強化、細化客服人員的禮貌待客、熱情服務。 2、全力配合政府機關(guān)，做好公共服務工作。 2.1及時宣傳、傳達、落實政府部門的有關(guān)法律法規(guī)條文 2.2一如既往的全力配合、支持、落實各級政府的各項政策指示，發(fā)揮我們應有的作用。 3、嚴控外包方，把好質(zhì)量關(guān)。 3.1利用對外包方的“月會”制度，進一步強化對外包方服務的質(zhì)量控制與管理。發(fā)現(xiàn)問題讓其限期整改。對于外包方的管理形成“嚴、細、實”的工作作風。 3.2對于像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務活動，派專人跟進，發(fā)現(xiàn)問題，讓其立即整改，嚴把質(zhì)量關(guān)。 4、暢通溝通

5、平臺，做好宣傳工作。 4.1發(fā)揮、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用，及時更新豐富宣傳欄信息，將項目部的有關(guān)管理信息、服務信息及外來信息等及時發(fā)布給業(yè)主。 4.2向廣大顧客全面展示、樹立物業(yè)部的良好形象。 4.3對于業(yè)主普遍關(guān)心的問題，利用宣傳欄以專題的形式發(fā)布給業(yè)主。 4.4進一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。 5、強化員工培訓，提升員工素質(zhì)。 5.1以培訓計劃表為基礎，側(cè)重培訓客服人員的“服務意識、禮貌待客、案例分析”等，全面提升客服人員的綜合素質(zhì)。 5.2開發(fā)各種形式的新課件，加大新課題，新思想的培訓;拓寬培訓形式。 5.3注重培訓后的效果驗證與考核，最終達到提升服務品質(zhì)的目的。 6、加強內(nèi)部管理

6、，執(zhí)行質(zhì)量體系要求 6.1加強五常法的執(zhí)行檢查力度，使每位員工都能熟練掌握并有效運用到工作中。 6.2改進電子檔案、文檔檔案的管理方法;明確檔案管理相關(guān)制度、管理流程;將一些應急預案、方案、程序、流程等單獨裝訂成冊。 6.3加強前臺服務、員工紀律方面的管理。 6.4有效利用iso9001-這一管理工具，科學化管理，規(guī)范每一個服務過程、服務細節(jié)，并記錄保留有效數(shù)據(jù)，提升服務質(zhì)量。 6.5加強各種計劃、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度。 7、努力提高，適時跟進 7.1持續(xù)做好垃圾分類工作，爭取成為“北京市垃圾分類優(yōu)秀示范園區(qū)”。 7.2提前做好美國白蛾的相關(guān)防范防治工作，避免美國白蛾在園區(qū)泛濫，給園區(qū)及公司造成

7、損失。 7.3爭取創(chuàng)建“花園式單位”，做好相關(guān)工作。 7.4管理上強調(diào)以人為本，以情感人，以情動人，情滿園區(qū)，著力打造和諧園區(qū)、情感園區(qū)。 客服部將在完美時空項目部的領(lǐng)導下，繼續(xù)按照項目部的戰(zhàn)略部署及要求，協(xié)助項目部完成公司的各項指標，加強與業(yè)主溝通，提高服務品質(zhì)及為把實創(chuàng)上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚光大而繼續(xù)努力。 物業(yè)客服工作計劃范文三由于我們高等教育物業(yè)的特殊性，在客服顧客滿意的基本思想前提下，可以采取分析綜合的方法，改變條塊分割，調(diào)整縱向控制，節(jié)約資源配置，簡化服務程序，做好客戶服務，促使總公司提升業(yè)績，做大做強。下面是工作計劃。 一、 建立客戶服務中心網(wǎng)上溝通渠道。 現(xiàn)在，越來越多的客戶喜

8、歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設立客戶服務中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通，滿足顧客需要，提升服務質(zhì)量。 二、 建立客服平臺 (一) 成立客戶監(jiān)督委員會。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會。行使或者義務行使對后勤服務監(jiān)督職能。 (二) 建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個中心交叉內(nèi)審(這項工作也可以有人力資源部行使)。. (三) 搞好客服前臺服務。 1. 客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理。 2. 服務及信息傳遞。包括縱向?qū)嵤┯深櫩偷娇偣?，橫向?qū)嵤┪飿I(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等，以及其他信息咨

9、詢。 3. 相關(guān)后勤服務的跟蹤和回訪。 4. 24小時服務電話。 (四)。協(xié)調(diào)處理顧客投訴。 (五)搞好客戶接待日活動，主動收集和處理客戶意見。 (六)建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學區(qū)、學生社區(qū)。 (七)搞好意見箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務交流。 三、繼續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務。 四、機構(gòu)建設 (一)成立后勤總公司客戶服務中心。 目前客戶服務部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴大到總公司范圍，為我校后勤服務業(yè)做大做強提供機構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服務。 (二)人員編制至少二人。 要搞好客戶服務，只有經(jīng)理一人是不行的，要改變以前客戶服務部只有一人的不正常狀態(tài)，大學生來了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員最好具有本科學歷，有利于客服機構(gòu)框架