08客戶投訴受理.doc

1、1.0 適用范圍：客戶投訴的受理2.0 客戶投訴的形式和類型2.1 客戶投訴的形式：來電、來訪、來信、新聞媒體報道或網(wǎng)站、留言板等。2.2 投訴的類型 根據(jù)投訴的性質(zhì)和內(nèi)容，客戶投訴可分為：有效投訴、待改進投訴、無效投訴2.2.1 有效投訴：由于公司自身原因造成的品質(zhì)缺陷，導致客戶不滿而產(chǎn)生的投訴。此類投 訴在接報后應誠懇向客戶致歉，同時立即查明原因并采取相應的糾正措施予以改進。2.2.2 待改進投訴：由于發(fā)展商或其他外部單位造成的物業(yè)缺陷或由于公司歷史遺留問題造 成的品質(zhì)缺陷，導致客戶不滿但暫時又無法解決的投訴。此類投訴在接報后應給予客戶委婉 的解釋，同時制訂相應的改進計劃并答復客戶，必要時

2、采用上門溝通或發(fā)布公告的方式予以 解釋。2.2.3 無效投訴：由于誤會或訛傳，導致客戶在不明真相的前提下產(chǎn)生的投訴。此類投訴在 接報后必須給予客戶詳盡的解釋，必要時采用上門溝通或發(fā)布公告的方式予以澄清。3.0 投訴的受理3.1 投訴的記錄 無論客戶以何種形式進行投訴，也不論客戶投訴為何種類型，一旦接到投訴客戶助理必 須如實填寫客戶投訴受理登記表。3.2 公司全體職員必須高度重視客戶的投訴，同時有義務在接到客戶投訴后第一時間轉告客 戶助理。3.3 所有客戶的有效投訴和待改進投訴必須由客戶主任立即組織人員查找原因、制訂糾正和 預防措施。重大問題應立即向公司領導匯報。對于無效投訴應由客戶主任上門溝通

3、，或編制 公告在公告內(nèi)公布。3.4 投訴答復時間3.4.1 一次答復時間：對立即可以處理的問題，客戶助理應該在接到投訴后立即給予客戶肯 定的答復。對情況較為復雜或暫時無法明確責任的問題，客戶助理應在接到投訴后與客戶約 定二次答復時間。3.4.2 二次答復時間：通常不超過三天。3.5 投訴處理時間3.5.1 以下項目必須在接到投訴的當天立即派員進行處理，制定好整改措施：3.5.1.1危及客戶人身、財產(chǎn)安全的項目。3.5.1.2影響客戶正常生活的設施、設備故障（包括供電系統(tǒng)、供水系統(tǒng)、計費裝置、電梯、 智能化設備等）。3.5.1.3正在進行的違反物業(yè)管理法規(guī)條例的行為。3.5.2當天內(nèi)無法處理完畢

4、的客戶投訴，必須在接報后三個工作日內(nèi)制定好整改措施，并與 業(yè)主溝通。3.6投訴的跟進客戶助理每三天應對客戶投訴跟進一次，客戶主任每月進行一次客戶投訴統(tǒng)計，并編制 客戶投訴處理報告。3.7投訴的回訪3.7.1客戶投訴處理完畢后，客戶主任應及時組織對客戶進行回訪（回訪的方式可以采用電 話、上門、留言板等）。3.7.2投訴回訪率達到100%。3.8投訴的關閉對客戶的有效投訴必須由客戶對處理結果表示認可和滿意時，投訴才可以關閉。如果客 戶對投訴的處理不滿意時，必須重新進行處理直至客戶滿意為止。對于待改進投訴的處理， 客戶表示理解時，才可關閉。3.9嚴格控制客戶投訴受理登記表的發(fā)放和使用。使用過程中不得

5、隨意涂改，不得缺頁 少頁。各級責任人在處理投訴過程中必須簽字以備追溯。應由專人保管客戶投訴受理登記 表，每年底對已關閉的投訴記錄進行裝訂封存。3.10客戶主任每周應對投訴的記錄、處理、回訪情況進行檢查。 4.0支持性工具客戶投訴受理登記表編制：審核：批準:日期:品味人生1、很多時候，看的太透反而不快樂，還不如幼稚的沒心沒肺。2、 睡吧，合上雙眼，世界就與我無關。 顧城生命幻想曲3、你來人間一趟，你要看看太陽，和你的心上人，一起走在街上。4、我不唱聲嘶力竭的情歌，不表示沒有心碎的時刻。我不曾攤開傷口任宰 割，愈合就無人曉得我內(nèi)心挫折。5、永遠不要隔著屏幕說分手，最大的遺憾是連離開都不能當面說清。

6、6、最先道歉的人最勇敢，最先原諒的人最堅強，最先釋懷的人最幸福。7、好像每次都是這樣，沒有例外。在我們最需要有一個人去依靠的時候， 往往到最后都是自己一個人挺過去。8、對我不滿意，請直接來給我說，別到別人那里去宣泄你無處安放的情緒。9、有些事，你把它藏到心里，也許還更好，等時間長了，也就變成了故事。10、不要對自己太過苛刻，對自己太苛刻的人只會消耗掉更多讓自己幸福 的能力。11、人，相互幫扶才感到溫暖；事，共同努力才知道簡單；路，有人同行 才不覺漫長；愛情，要相互記掛才體味情深。12、只有當痛苦在可以承受的時候，我們會自怨自艾。當痛苦無法承受， 我們就只會一笑置之。13、愛情是一顆心找到另一顆

7、心，而不是一張臉找到另一張臉。為了找到 那顆心，我們要學會不要臉。14、比失去你更令我 傷心的事是，你都沒有為了和我在一起而努力過。15、這世上有一條路無論如何也不能走，那就是歧途，只要走錯一步結果都會是粉身碎骨。千與千尋16、保持一份自信，做最好的自己，寧可高傲地發(fā)霉，不要低調(diào)地戀愛。17、親愛的，我在這座陌生的城市，流浪流浪。燈火闌珊或是煙火燦爛， 我總是愣在某個角落，靜靜的等你走來。18、其實愛情里處得好不好，標準就兩個字：不累。因為，對的人，不會 讓你覺得累。19、明知是錯的，也要去堅持，因為不甘心；有些人，明知是愛的，也要 去放棄，因為沒結局；有時候，明知沒路了，卻還在前行，因為習慣了。20、如果曾有那么一個人，跟我說只要心里想一想我，就會鋪天蓋地地難 受。那么不管是拿前程作賭也好，還是拿幸福下注也好，我都會心甘情愿。做學問要花功夫，持之以恒，日積月累。21、我們最大的弱點在于放棄。成功的必然之路就是不斷的重來一次。 一- 托馬斯愛迪生22、點點滴滴的藏，集成了一大倉。一一德國諺語23、成大事不在于力量的大小，而在于能堅持多久。24、噴泉的高度不會超過它的源頭；一個人的