員工滿意度與企業(yè)績(jī)效關(guān)系研究本科畢業(yè)論文

1、濟(jì)南大學(xué)畢業(yè)論文畢業(yè)論文題 目 員工滿意度與企業(yè)績(jī)效 關(guān)系研究 學(xué) 院 管理學(xué)院 專 業(yè) 工商管理 班 級(jí) 工商0802 二一二年六月五日- 1 -濟(jì)南大學(xué)畢業(yè)論文摘 要伴隨著經(jīng)濟(jì)全球化的進(jìn)程，中國(guó)加入了wto。企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，已經(jīng)由傳統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)模式轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)代的競(jìng)爭(zhēng)模式。員工滿意度與企業(yè)績(jī)效關(guān)系的研究在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中扮演著重要的角色。因此，員工滿意度已成為企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。已有的研究對(duì)員工滿意度與企業(yè)績(jī)效的關(guān)系進(jìn)行了相應(yīng)的探討，本文從員工滿意度這個(gè)中介變量入手，對(duì)員工滿意度和企業(yè)績(jī)效關(guān)系進(jìn)行實(shí)證研究。在對(duì)以往員工滿意度和企業(yè)績(jī)效關(guān)系的相關(guān)研究和理論進(jìn)行綜述和總結(jié)的基礎(chǔ)上，本文對(duì)關(guān)鍵概念進(jìn)行了

2、界定，設(shè)計(jì)了員工滿意度指標(biāo)體系，具體用“員工對(duì)企業(yè)社會(huì)責(zé)任方面的滿意度”和“員工對(duì)自己工作方面的滿意度”兩個(gè)指標(biāo)來(lái)衡量。在此基礎(chǔ)上，提出了本文研究的基本構(gòu)思和假設(shè)。本文以企業(yè)內(nèi)部各部門的員工為調(diào)查對(duì)象，進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，隨后對(duì)回收問(wèn)卷所獲得的數(shù)據(jù)利用spss 19.0軟件進(jìn)行相關(guān)分析、回歸分析、信度分析方法，對(duì)所收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行處理和分析，研究員工滿意度與企業(yè)績(jī)效的相關(guān)性。本文通過(guò)查找相關(guān)文獻(xiàn)，對(duì)顧客滿意度以及企業(yè)績(jī)效相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行評(píng)述。構(gòu)建員工滿意度模型，從理論上分析員工滿意度與企業(yè)績(jī)效的關(guān)系。本文選取企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)，設(shè)計(jì)員工滿意調(diào)查問(wèn)卷。通過(guò)實(shí)地調(diào)查，利用spss 19.0工具，對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行處

3、理，對(duì)員工滿意度與企業(yè)績(jī)效關(guān)系提出的理論假設(shè)進(jìn)行檢驗(yàn)，分析討論得出的結(jié)論。關(guān)鍵詞：?jiǎn)T工滿意度；企業(yè)績(jī)效；顧客滿意度；問(wèn)卷調(diào)查；實(shí)證研究abstractwith the progress of economic globalization, china has participated into wto. the competition among enterprises is being more intense, the traditional mode of competition has changed into modern competition mode. it, the stud

4、y on the relationship between employee satisfaction and performance of enterprises, plays an important role in the competition of enterprises. therefore, employee satisfaction has become the focus of attention of the enterprise. there were some studies on the relationship between employee satisfacti

5、on and organizational performance. the study does empirical research on relationship between employee satisfaction and organizational performance from the viewpoint of employee satisfaction which is a intervening variable.on the basis of summary and induction of classic literature on employee satisf

6、action and organizational performance, the artical makes definitions to key concepts and designs index system of employee satisfaction using two norms including dimensions of employee satisfaction with corporate social responsibility and of employee satisfaction with work return to measure it. on th

7、e basis, the artical puts forward the basic conception and hypothesis. the article carries out a questionnaire survey on enterprise employees of the department, then the article makes analysis of correlation, regression and reliability on the data from questionnaire by using spss19.0, processing and

8、 analysis of data collected, correlation between employee satisfaction and organizational performance.the paper commentates to customer satisfaction and organizational performance through looking up the related literature. the article builds employee satisfaction model, the relationship between empl

9、oyee satisfaction and organizational performance is analyzed theoretically. the paper selects the enterprise performance evaluation index, and design staff satisfaction survey questionnaire. the author processes the survey data by using spss19.0 through field surveys and tests hypotheses putting for

10、ward the theory on the relationship between employee satisfaction and business performance, and analysis of the discussion concluded.key words: employee satisfaction; organizational performance; customer satisfaction; questionnaire survey ; empirical research- 28 -目 錄摘 要iabstractii一、引言1(一) 研究背景及研究目的

11、和意義11. 研究背景12. 國(guó)內(nèi)外研究綜述13. 研究的目的34. 研究的意義3(二) 相關(guān)概念的界定41. 員工滿意度的界定42. 企業(yè)績(jī)效的界定4(三) 研究框架5(四) 研究方法6二、員工滿意度和企業(yè)績(jī)效理論分析7(一) 員工滿意度相關(guān)理論綜述71. 員工滿意度的基本概念72. 員工滿意度的維度與測(cè)量7(二) 員工滿意度的影響因素8(三) 員工滿意度指數(shù)模型8(四) 企業(yè)績(jī)效相關(guān)理論綜述91. 企業(yè)績(jī)效的基本概念92. 企業(yè)績(jī)效指標(biāo)的原則10(五) 企業(yè)績(jī)效的影響因素10(六) 企業(yè)績(jī)效的測(cè)評(píng)體系及模型101. 企業(yè)績(jī)效的測(cè)評(píng)體系102. 企業(yè)績(jī)效的測(cè)評(píng)模型11三、員工滿意度與企業(yè)績(jī)效

12、關(guān)系分析12(一) 員工滿意度與企業(yè)績(jī)效關(guān)系綜述12(二) 員工滿意度與企業(yè)績(jī)效測(cè)評(píng)體系131. 研究的理論構(gòu)思132. 本文的研究假設(shè)13(三) 問(wèn)卷研究與統(tǒng)計(jì)分析141. 問(wèn)卷研究目的142. 分析方法及樣本情況143. 研究變量的描述性統(tǒng)計(jì)154. 信度分析165. 效度分析166. 相關(guān)分析187. 回歸分析19四、結(jié)論及建議21(一) 研究結(jié)論21(二) 研究建議21附 錄：?jiǎn)T工滿意度與企業(yè)績(jī)效調(diào)查問(wèn)卷22參 考 文 獻(xiàn)26致 謝27一、引言(一) 研究背景及研究目的和意義1. 研究背景隨著經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程的深入，我國(guó)加入了世界經(jīng)濟(jì)貿(mào)易組織。再加上各個(gè)行業(yè)管制的放開，企業(yè)目前面臨著激烈

13、的全球范圍內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)情況。在這種環(huán)境下，企業(yè)要想獲得持續(xù)的成長(zhǎng)與發(fā)展，就要在市場(chǎng)、資本等資源條件的約束下，不斷地挖掘各種資源并形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，進(jìn)而在快速激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中形成自身優(yōu)勢(shì)，從而在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得良機(jī)。在各種資源受約束的條件下，企業(yè)要想創(chuàng)造價(jià)值，就要對(duì)員工滿意度和企業(yè)績(jī)效的相關(guān)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)估?，F(xiàn)代的企業(yè)通過(guò)對(duì)員工的選、用、育、留進(jìn)行有效的管理，為企業(yè)員工創(chuàng)造了一個(gè)比較寬闊的發(fā)展空間和比較寬松的工作氛圍，從而充分激勵(lì)員工為企業(yè)的目標(biāo)而努力。企業(yè)的績(jī)效是好還是壞，現(xiàn)在成為企業(yè)能否立足的關(guān)鍵因素，創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要資源就是人，為企業(yè)帶來(lái)價(jià)值的增值的因素有人的能力、知識(shí)以及工作技能。美國(guó)奧辛頓工業(yè)公司

14、的總裁曾提出一條“黃金法則”：關(guān)愛你的客戶，關(guān)愛你的員工，那么市場(chǎng)就會(huì)對(duì)你倍加關(guān)愛。在這里面，“客戶”是指企業(yè)的外部客戶，“員工”是企業(yè)的內(nèi)部客戶1 姜玉靜.員工滿意度與組織績(jī)效關(guān)系研究d.北京:北京交通大學(xué),2006。因此，企業(yè)想要得到市場(chǎng)的認(rèn)可，必須處理與外部客戶和內(nèi)部客戶之間良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。在對(duì)員工滿意度與企業(yè)績(jī)效的關(guān)系問(wèn)題各行各業(yè)展開了充分的調(diào)查和研究，而且嘗試著構(gòu)建二者之間的聯(lián)系，從而更好地從理論角度指導(dǎo)和幫助企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者。研究者指出，每個(gè)人的價(jià)值觀影響員工的滿意度；每個(gè)員工對(duì)同一種事物產(chǎn)生不同的價(jià)值判斷；一方面，員工滿意度能夠主觀感知，因此不能準(zhǔn)確、全面的表現(xiàn)客觀現(xiàn)實(shí)。另一方面，學(xué)

15、者們對(duì)員工滿意度的測(cè)評(píng)的方法也有大量的表述。員工滿意度與企業(yè)績(jī)效的關(guān)系問(wèn)題，現(xiàn)在被普遍的認(rèn)為，提高員工的滿意度，就能夠提高員工的工作積極性和熱情，從而不斷增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，進(jìn)而減少員工抱怨，使入才流失率減低，提高企業(yè)的績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)力。最終員工滿意度與企業(yè)績(jī)效兩者之間存在著什么樣的關(guān)系?國(guó)內(nèi)外學(xué)者依據(jù)不同的立場(chǎng)，發(fā)表了各自的觀點(diǎn)。2. 國(guó)內(nèi)外研究綜述在早期的科學(xué)管理時(shí)代，泰羅(taylor)在提出勞資兩利的管理目標(biāo)與思想革命時(shí)，就開始注重員工滿意度與企業(yè)獲利的重要性。1932年早期的人際關(guān)系學(xué)說(shuō)的代表人物梅奧，總結(jié)了自己領(lǐng)導(dǎo)的霍桑實(shí)驗(yàn)，非常明顯的指出了工人的工作態(tài)度以及他和周圍人的關(guān)系決定了

16、生產(chǎn)率。提高員工的滿意度是提高生產(chǎn)率的主要途徑，即員工對(duì)社會(huì)方面的因素，尤其是人際關(guān)系的滿意度。如果滿意度提高，工作主動(dòng)性就高，從而生產(chǎn)率就高。梅奧在管理的新領(lǐng)域方面做出了貢獻(xiàn)，把以“事”為核心的模式轉(zhuǎn)變?yōu)橐浴叭恕睘楹诵牡哪Ｊ?。在這以后，行為科學(xué)迅速發(fā)展起來(lái)，出現(xiàn)了大量具有影響力的理論，成為研究員工滿意度的理論基礎(chǔ)。 20 世紀(jì) 30 年代，眾多學(xué)者對(duì)員工滿意度與企業(yè)績(jī)效關(guān)系進(jìn)行了探索，提高企業(yè)績(jī)效成為研究者特別是企業(yè)經(jīng)營(yíng)者關(guān)注的焦點(diǎn)。綜述過(guò)去理論，學(xué)者對(duì)員工滿意度與企業(yè)績(jī)效關(guān)系進(jìn)行了大量的探索，根據(jù)探索的結(jié)論提出了不同的觀點(diǎn)，觀察這些觀點(diǎn)，有代表性的主要有以下三種觀點(diǎn):(1)員工滿意度影響企

17、業(yè)績(jī)效。員工滿意度的高低會(huì)直接影響企業(yè)績(jī)效的高低，這應(yīng)該是員工滿意度與企業(yè)績(jī)效較早的觀點(diǎn)。美國(guó)科學(xué)家梅奧等人在西方電器公司進(jìn)行了一系列的實(shí)驗(yàn)，最后證明了員工產(chǎn)量與工作心態(tài)有著密不可分的聯(lián)系，員工心理需要的滿足是提高產(chǎn)量的重要基礎(chǔ)。赫茨伯格(herzberg)于1959年在工作激勵(lì)一書中，提出了著名的雙因素論的基本觀點(diǎn)，把能促使員工產(chǎn)生工作滿意感的這一類因素稱為激勵(lì)因素，相應(yīng)地把另一類促使員工產(chǎn)生不滿意感的因素稱為保健因素，即雙因素論。赫茨伯格提出導(dǎo)致滿意的因素有五個(gè)方面: 工作本身的吸引力、認(rèn)可、晉升與成長(zhǎng)、責(zé)任、成就；導(dǎo)致不滿意的因素有: 工作條件、監(jiān)督、工資水平、工作保障、企業(yè)政策與行政管

18、理等。赫茨伯格對(duì)理論進(jìn)一步總結(jié)，對(duì)員工工作滿意起作用的主要因素是發(fā)展與成長(zhǎng)，對(duì)員工工作不滿意起作用的主要是環(huán)境因素。herzberg還認(rèn)為激勵(lì)因素將引發(fā)滿意和沒有滿意，保健因素將引發(fā)不滿和沒有不滿意，員工工作滿意度與企業(yè)績(jī)效之間存在著一種基本的關(guān)系: 滿意導(dǎo)致高績(jī)效，不滿意導(dǎo)致低績(jī)效，而沒有滿意和沒有不滿將會(huì)導(dǎo)致一種中性的狀態(tài)2 周沈剛,衛(wèi)圈虎.高科技組織知識(shí)型員工滿意度與工作績(jī)效關(guān)系的實(shí)證研究j. 科技管理研究,2011,(18) 。(2)員工滿意度和企業(yè)績(jī)效之間不確定的聯(lián)系。最近的研究表明員工滿意度與企業(yè)績(jī)效的相關(guān)性在很多情況下是不能明確的。在預(yù)測(cè)行為時(shí)態(tài)度具有很大的局限性。某些研究者指出

19、只有用明確的態(tài)度，才能夠預(yù)測(cè)明確的行為。然而一些變量干擾了員工滿意度與企業(yè)績(jī)效的關(guān)系并且滿意度績(jī)效之間的影響變量也被驗(yàn)證，如任務(wù)分配決定的理解、工作適應(yīng)力、歸屬、時(shí)間壓力、認(rèn)知能力、成就需要、問(wèn)題解決的同一性、職業(yè)發(fā)展進(jìn)程、行為壓力、職業(yè)群體、持久力、情感的傾向性和環(huán)境的壓力等變量，這些變量基本上在大部分研究中沒有證實(shí)，且他們的有效性的證明也很困難。(3)員工滿意度與企業(yè)績(jī)效之間無(wú)任何關(guān)系。歷經(jīng)很多年的探究，學(xué)術(shù)界和實(shí)業(yè)界進(jìn)行了激烈的爭(zhēng)論和辯證，但是最終員工滿意度與企業(yè)績(jī)效之間的關(guān)系沒有得出一個(gè)認(rèn)可的結(jié)論。目前，通過(guò)很多的研究指出員工滿意度與績(jī)效之間并不存在直接的聯(lián)系，這就是說(shuō)員工滿意度與企業(yè)

20、績(jī)效之間的關(guān)系時(shí)沒有關(guān)系。 a. h. broyfield & w. h. crockett (1955) 采用各種調(diào)查方法對(duì)員工的實(shí)際工作效率與工作態(tài)度進(jìn)行了多年的調(diào)查，結(jié)果得出員工的滿意度高，績(jī)效可能較高；而員工的滿意度較低，績(jī)效也可能較高，兩者之間沒有比較顯著的相關(guān)關(guān)系3 周沈剛,衛(wèi)圈虎.高科技組織知識(shí)型員工滿意度與工作績(jī)效關(guān)系的實(shí)證研究j. 科技管理研究,2011,(18) 。上面三種觀點(diǎn)表明，員工滿意度和企業(yè)績(jī)效之間的關(guān)系的研究，是非常復(fù)雜的，現(xiàn)在也沒得出一致的結(jié)論，不同的企業(yè)中這兩者存在著不同的聯(lián)系，要得出兩者之間的關(guān)系就要對(duì)不同的企業(yè)進(jìn)行分析。3研究的目的通過(guò)對(duì)員工滿意度與企業(yè)績(jī)

21、效關(guān)系的研究，得出有說(shuō)服力的結(jié)論，從而更好的提高員工的滿意度，進(jìn)而企業(yè)績(jī)效也會(huì)提高。研究員工滿意度與企業(yè)績(jī)效之間的關(guān)系，能更好的指導(dǎo)企業(yè)的發(fā)展。達(dá)到一種員工與企業(yè)共同發(fā)展共同進(jìn)步的結(jié)果。具體來(lái)說(shuō)，本文主要研究以下三個(gè)問(wèn)題：(1)了解有哪些因素會(huì)影響一個(gè)企業(yè)員工的滿意度；(2)考察員工滿意度與企業(yè)績(jī)效之間是否具有顯著正相關(guān)；(3)考察影響員工滿意度的若干要素能否進(jìn)行歸類，能否被劃分為不同的模塊進(jìn)行分析；4.研究的意義(1)理論意義：關(guān)于員工滿意度的研究，已經(jīng)取得了很多有益的成果，同時(shí)，也有一些不足，表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：目前國(guó)內(nèi)員工滿意度與企業(yè)績(jī)效關(guān)系的研究方法大多是規(guī)范性的，很少有實(shí)證研究。以往

22、的研究缺乏員工個(gè)人特征的角度來(lái)研究員工滿意度，所以很難發(fā)現(xiàn)員工在滿意度方面表現(xiàn)出的特質(zhì)。以往研究沒有怎么提高滿意度的比較系統(tǒng)的對(duì)策。本研究有助于豐富員工滿意度與企業(yè)績(jī)效關(guān)系的理論。(2)實(shí)踐意義: 一項(xiàng)來(lái)自哈佛大學(xué)的研究指出，員工滿意度提高5%，企業(yè)盈利提高2.5%。很多企業(yè)在“員工一顧客一公司利益”的模式下進(jìn)行企業(yè)的改革，覓到了企業(yè)起死回生的良方，通過(guò)實(shí)地調(diào)查證明，員工滿意度每提高5%，顧客滿意度同時(shí)會(huì)提升1.3%，同時(shí)也因此使企業(yè)業(yè)績(jī)提高0.5%。較高的員工滿意度會(huì)減少工作事故、曠工的發(fā)生率，同時(shí)會(huì)提高員工對(duì)生活的滿意度，使員工的心理負(fù)擔(dān)減輕，從而提高利潤(rùn)和生產(chǎn)率。通過(guò)對(duì)員工滿意度進(jìn)行調(diào)查

23、，能夠使企業(yè)了解員工的心聲和意見，了解企業(yè)與員工相關(guān)的環(huán)節(jié)中存在的一些問(wèn)題，協(xié)助企業(yè)找到問(wèn)題所在，采取較有效的方法來(lái)解決問(wèn)題，提高員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度與認(rèn)可度。本文關(guān)于員工滿意度與企業(yè)績(jī)效之間的關(guān)系研究，具有很大的理論意義和實(shí)踐意義。在理論上能豐富員工滿意度與企業(yè)績(jī)效關(guān)系的相關(guān)理論，對(duì)企業(yè)的發(fā)展有很大的指導(dǎo)作用，從而，有利于企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中提升企業(yè)自身的競(jìng)爭(zhēng)力，在實(shí)踐中發(fā)揮巨大作用。對(duì)員工滿意度與企業(yè)績(jī)效關(guān)系的研究，在實(shí)業(yè)界也有很大的指導(dǎo)作用，給企業(yè)的管理者與學(xué)術(shù)研究者有啟示作用。 (二) 相關(guān)概念的界定1. 員工滿意度的界定對(duì)員工滿意度的界定學(xué)術(shù)界有很多分歧，觀點(diǎn)不一。尤其是在員工滿意度

24、的維度方面。比如美國(guó)組織行為研究專家洛克將員工滿意度分為十個(gè)維度；邢占軍把員工滿意度分為五個(gè)維度。一些研究者，包括俞文釗、hoppock、張勉和李樹茁等把員工滿意度的各個(gè)維度又當(dāng)作了員工滿意度的影響因素來(lái)研究。員工滿意度又可稱為工作滿意度，是指員工個(gè)人感覺到工作本身可以滿足或者有助于滿足自己的工作價(jià)值觀需要，而產(chǎn)生的一種愉悅的感覺程度。綜述一些學(xué)者的研究，本文將對(duì)員工滿意度進(jìn)行一個(gè)全面的界定。把員工滿意度定義為一個(gè)綜合的概念，即員工在企業(yè)工作中所感受到的滿足感，涵蓋了員工在自我發(fā)展、成績(jī)認(rèn)可、工作壓力、薪酬福利、工作環(huán)境、同事關(guān)系、領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系等7 個(gè)方面所表現(xiàn)出來(lái)的態(tài)度、情感和判斷。2. 企業(yè)績(jī)

25、效的界定企業(yè)績(jī)效又可稱為企業(yè)的表現(xiàn)，根據(jù)reeves和dyer的分類，可以將企業(yè)績(jī)效分為4類：組織績(jī)效如顧客滿意度、質(zhì)量、生產(chǎn)率等；市場(chǎng)價(jià)格績(jī)效如股票市場(chǎng)價(jià)格等；人力資源管理的績(jī)效，如員工滿意度，員工離職率等；會(huì)計(jì)計(jì)量績(jī)效如利潤(rùn)、銷售收入、資產(chǎn)收益率等。企業(yè)的總體業(yè)績(jī)不可缺少的部分是財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)和非財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)，非財(cái)務(wù)指標(biāo)的評(píng)價(jià)基準(zhǔn)決定了它最終向財(cái)務(wù)指標(biāo)的回歸。財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)是通過(guò)會(huì)計(jì)信息系統(tǒng)表現(xiàn)的表象、結(jié)果和有形資產(chǎn)的積累，而非財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)則是通過(guò)經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)獲得的內(nèi)因、過(guò)程和無(wú)形資產(chǎn)的積累，是本質(zhì)的東西。財(cái)務(wù)指標(biāo)具有短期性，它使員工的日常行動(dòng)與企業(yè)的長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)脫節(jié)。業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)單純的以財(cái)務(wù)指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)越來(lái)越

26、受到批評(píng)，而非財(cái)務(wù)指標(biāo)的作用日益得到重視。企業(yè)績(jī)效的含義較為復(fù)雜，目前企業(yè)績(jī)效的界定也從以下不同視角進(jìn)行界定：(1)三種視角下的企業(yè)績(jī)效根據(jù)理查德斯格特的觀點(diǎn)，分析企業(yè)可以從三種不同視角進(jìn)行:開放系統(tǒng)模式、自然系統(tǒng)模式、理性系統(tǒng)模式，所以對(duì)企業(yè)績(jī)效的解釋也是在三種不同的視角下進(jìn)行的。在開放系統(tǒng)模式下，企業(yè)被認(rèn)為高度依賴于環(huán)境；在自然系統(tǒng)模式下，企業(yè)被視為能夠?qū)崿F(xiàn)特定目標(biāo)的集體，但是它同時(shí)也從事為維持其作為社會(huì)單位所必須的一切活動(dòng)。企業(yè)不僅是一種手段，同時(shí)也是一種目的。那么，企業(yè)績(jī)效不僅是指企業(yè)目標(biāo)和任務(wù)的達(dá)成，而且還包括參與者的滿意度及精神風(fēng)貌、管理者的人際關(guān)系技巧及生存本身；在理性系統(tǒng)模式下

27、，企業(yè)是一種為了完成特定目標(biāo)而設(shè)計(jì)的工具，企業(yè)行為是由有意圖協(xié)調(diào)的成員所實(shí)施的行為。那么，企業(yè)績(jī)效就是企業(yè)特定目標(biāo)的達(dá)成或與目標(biāo)相關(guān)的任務(wù)的完成，總體標(biāo)準(zhǔn)包括總產(chǎn)量、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、生產(chǎn)力和效率等等4 李廣斌. 戰(zhàn)略人力資源管理實(shí)踐與企業(yè)績(jī)效的影響關(guān)系研究d.福建:廈門大學(xué),2009:80-81。上述三種視角下的組織績(jī)效分別強(qiáng)調(diào)了組織不同方面的績(jī)效，即適應(yīng)性方面的績(jī)效、人際關(guān)系方面的績(jī)效、任務(wù)方面的績(jī)效。(2)鑒于結(jié)構(gòu)、過(guò)程、結(jié)果的企業(yè)績(jī)效對(duì)企業(yè)績(jī)效進(jìn)行定義時(shí)，存在三種定義的角度，即從結(jié)構(gòu)定義企業(yè)績(jī)效、從過(guò)程定義企業(yè)績(jī)效和從結(jié)果定義企業(yè)績(jī)效。從結(jié)構(gòu)方面來(lái)定義企業(yè)績(jī)效，即從企業(yè)有效運(yùn)作的能力角度定義企

28、業(yè)績(jī)效。結(jié)構(gòu)指標(biāo)衡量的不是結(jié)構(gòu)要執(zhí)行的工作，而是結(jié)構(gòu)完成工作的能力不是企業(yè)參與者實(shí)施的行為，而是他們從事此項(xiàng)工作的資格。一些研究學(xué)者認(rèn)為，對(duì)結(jié)構(gòu)指標(biāo)的強(qiáng)調(diào)可能給結(jié)果的質(zhì)量帶來(lái)不利的后果，所以從過(guò)程或結(jié)構(gòu)角度定義績(jī)效及其指標(biāo)，會(huì)對(duì)其他從結(jié)果角度定義績(jī)效及其指標(biāo)產(chǎn)生有害影響。從過(guò)程方面來(lái)定義企業(yè)績(jī)效，即從企業(yè)的運(yùn)作過(guò)程而非取得的結(jié)果的角度來(lái)定義績(jī)效，也是從企業(yè)行為角度定義績(jī)效。正如一些相關(guān)研究者對(duì)企業(yè)績(jī)效的觀點(diǎn):績(jī)效的范圍被定義為一套與企業(yè)或企業(yè)單位的目標(biāo)相互關(guān)聯(lián)的行為(墨菲，1990)；績(jī)效是個(gè)人或系統(tǒng)的所作所為(伊爾根和施奈德，1991)；績(jī)效可以被視為行為的同義詞，它是人們實(shí)際采取的行動(dòng)，而

29、且這種行動(dòng)可以被他人觀察到(坎貝爾，1993)?？偟膩?lái)說(shuō)，持過(guò)程觀點(diǎn)的研究者們認(rèn)為績(jī)效并非結(jié)果或產(chǎn)出，其原因是對(duì)許多工作來(lái)說(shuō)，結(jié)果并不一定總是由企業(yè)或個(gè)體所控制的，或許也有與企業(yè)或個(gè)體從事的工作毫不相干的因素導(dǎo)致某種結(jié)果的產(chǎn)生。而過(guò)程指標(biāo)是不以獲得從結(jié)果到運(yùn)作特征的推論為目的的，是直接評(píng)估企業(yè)運(yùn)作的價(jià)值。因此，過(guò)程指標(biāo)是企業(yè)運(yùn)作特征的更有效指標(biāo)5 李廣斌. 戰(zhàn)略人力資源管理實(shí)踐與企業(yè)績(jī)效的影響關(guān)系研究d.福建:廈門大學(xué),2009:81-82 。從結(jié)果方面定義的企業(yè)績(jī)效，即從企業(yè)產(chǎn)出角度對(duì)績(jī)效進(jìn)行定義。通常用任務(wù)、職責(zé)、義務(wù)、結(jié)果和長(zhǎng)期目標(biāo)、活動(dòng)、短期目標(biāo)、產(chǎn)出、成功的關(guān)鍵要素等術(shù)語(yǔ)來(lái)表示，伯納

30、丁認(rèn)為，“績(jī)效被定義為是對(duì)在特定時(shí)間內(nèi)、由特定的工作職能或活動(dòng)所創(chuàng)造的產(chǎn)出的記錄一項(xiàng)工作的績(jī)效在總體上相當(dāng)于某一關(guān)鍵職能或基本工作職能的績(jī)效總和或平均值。職能應(yīng)該與所進(jìn)行的工作相關(guān)，而與執(zhí)行人的身份無(wú)關(guān)?！币话愣裕Y(jié)果產(chǎn)出常被視為績(jī)效的典型指標(biāo)，但是以結(jié)果產(chǎn)出為導(dǎo)向的績(jī)效解釋方法大多出現(xiàn)在實(shí)踐性文獻(xiàn)中6 李廣斌. 戰(zhàn)略人力資源管理實(shí)踐與企業(yè)績(jī)效的影響關(guān)系研究d.福建:廈門大學(xué),2009:80-82。本文對(duì)企業(yè)績(jī)效的界定主要從四個(gè)指標(biāo)入手，即個(gè)人績(jī)效、財(cái)務(wù)績(jī)效、產(chǎn)出績(jī)效和市場(chǎng)績(jī)效。(三) 研究框架本文的研究框架主要有五大部分，分別是引言、理論與文獻(xiàn)綜述、模型與假設(shè)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析、結(jié)論與建議。與

31、框架相對(duì)應(yīng)，本文的研究從下面四章進(jìn)行：第一章主要介紹本文的研究背景、國(guó)內(nèi)外研究綜述、研究目的、研究意義、研究框架和研究方法。第二章主要介紹員工滿意度、企業(yè)績(jī)效及員工滿意度與企業(yè)績(jī)效關(guān)系的理論綜述。第三章主要介紹員工滿意度與企業(yè)績(jī)效的測(cè)評(píng)模型、變量關(guān)系及研究假設(shè)。第四章主要介紹研究結(jié)果和研究建議。介紹本文的研究背景、研究方法、研究目的、研究意義和研究思路引言員工滿意度、企業(yè)績(jī)效以及員工滿意度與企業(yè)績(jī)效關(guān)系的理論綜述理論與文獻(xiàn)綜述模型與假設(shè)員工滿意度與企業(yè)績(jī)效的測(cè)評(píng)模型、變量關(guān)系、及研究假設(shè)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析運(yùn)用spss19.0進(jìn)行數(shù)據(jù)處理和分析結(jié)論與建議總結(jié)結(jié)論并提出建議圖1.1 本文的論文結(jié)構(gòu)(四)

32、 研究方法(1)理論分析與文獻(xiàn)研究的方法通過(guò)檢索、閱讀和分析相關(guān)的期刊、學(xué)位論文等文獻(xiàn)，深入了解國(guó)內(nèi)外與本論文研究相關(guān)的關(guān)于員工滿意度與企業(yè)績(jī)效關(guān)系方面的研究現(xiàn)狀，以此為基礎(chǔ)，形成具體的研究思路、理論模型并提出研究假設(shè)。(2)定性和定量分析相結(jié)合的方法本文首先定性分析員工滿意度的構(gòu)成維度及影響企業(yè)績(jī)效提升的可能因素，在此基礎(chǔ)上構(gòu)建理論模型、提出研究假設(shè)，然后通過(guò)定量分析驗(yàn)證理論假設(shè)。(3)實(shí)證分析的方法在借鑒前人的實(shí)證分析和理論研究成果的基礎(chǔ)上，選擇與設(shè)計(jì)員工滿意度與企業(yè)績(jī)效調(diào)查問(wèn)卷，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查收集數(shù)據(jù)，然后對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)分析，通過(guò)信度分析、效度分析、相關(guān)分析和回歸分析的實(shí)證分析法對(duì)本

33、文提出問(wèn)題，驗(yàn)證研究假設(shè)，得出結(jié)論和建議。二、員工滿意度和企業(yè)績(jī)效理論分析(一) 員工滿意度相關(guān)理論綜述1. 員工滿意度的基本概念關(guān)于員工滿意度方面的正式研究，學(xué)術(shù)界普遍認(rèn)為始于20世紀(jì)30年代，然而，也有學(xué)者認(rèn)為20世紀(jì)20年代的霍桑實(shí)驗(yàn)，已經(jīng)涉及到對(duì)員工滿意度的研究。霍桑實(shí)驗(yàn)為有關(guān)工作滿意度和工作意義的研究，提供了很好的方法論和理論基礎(chǔ)。hoppock在所著的工作滿意度一書中，第一次提出了工作滿意度的概念，他認(rèn)為“工作滿意度是工作者心理與生理兩方面對(duì)環(huán)境因素的滿足感受，亦即工作者對(duì)工作情境的主觀反應(yīng)7 姜玉靜.員工滿意度與組織績(jī)效關(guān)系研究d.北京:北京交通大學(xué),2006?！弊畋淮蠹医邮芎驼J(rèn)

34、同的關(guān)于工作滿意度的概念是由美國(guó)的洛克提出的，即“對(duì)工作的滿意程度取決于個(gè)體對(duì)工作的評(píng)估，看它是否使個(gè)體獲得或允許個(gè)體獲得重要的工作價(jià)值，價(jià)值的確定取決于個(gè)體基本需要的滿足或有助于個(gè)體基本需要的滿足”(lockc，1976)。victor vroom(1973)認(rèn)為“工作滿意度是泛稱工作本身在組織中所扮演角色之感受或情感反應(yīng)?！币灿杏^點(diǎn)認(rèn)為員工滿意度實(shí)質(zhì)上是員工態(tài)度的一種類型，這種態(tài)度需要經(jīng)過(guò)很長(zhǎng)時(shí)間才能形成的(李柯，鐘定國(guó)，2004)。蘇列英（2003）提出“員工滿意度是員工通過(guò)對(duì)企業(yè)可感知的效果與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)，即員工接受企業(yè)的實(shí)際感受與其期望值相比較的程度”。概括來(lái)說(shuō)

35、，員工滿意度( employee satisfaction degree, esd ) 是員工通過(guò)對(duì)企業(yè)可感知的效果與期望值相比較后形成的一種感覺，即員工對(duì)企業(yè)的實(shí)際感受與其期望值相比較的程度。員工滿意度是員工的一種主觀價(jià)值判斷，是員工的一種心理感知活動(dòng)，它對(duì)企業(yè)是相當(dāng)重要的。洛克菲勒提出，要充分發(fā)揮雇員的才能，就要盡最大的努力提高員工滿意度，讓員工在事業(yè)中獲得更大滿足8 張鵬,關(guān)志民,韓俠.員工滿意指數(shù)測(cè)評(píng)方法及其管理策略研究j. 管理科學(xué),2009,(05)。2. 員工滿意度的維度與測(cè)量員工滿意度的維度表現(xiàn)在以下五大方面：組織整體、工作回報(bào)、工作環(huán)境、工作群體、部門管理。其中，組織整體指標(biāo)

36、又包含社會(huì)認(rèn)同及聲譽(yù)、行業(yè)知名度、市場(chǎng)前景等指標(biāo)體系；工作回報(bào)指標(biāo)包括個(gè)人成長(zhǎng)與發(fā)展、工作樂(lè)趣、薪酬滿意感和薪酬公平感等指標(biāo)；工作環(huán)境指標(biāo)包括工作場(chǎng)所安全與整潔、資源配置等指標(biāo)；工作群體指標(biāo)包括團(tuán)隊(duì)凝聚力、工作認(rèn)同及鼓勵(lì)、員工歸屬感等指標(biāo)；部門管理指標(biāo)包括組織關(guān)懷、管理者水平、支持與幫助、有效授權(quán)、績(jī)效考評(píng)、個(gè)人才能發(fā)揮。滿意度指標(biāo)與員工切身利益的聯(lián)系越緊密，對(duì)工作績(jī)效的影響程度越高。目前在國(guó)際上被企業(yè)普遍接受和采納的員工滿意度調(diào)查的調(diào)查方法主要有兩種：?jiǎn)我徽w評(píng)估（single global rating）和工作要素總和評(píng)分法（summation score）。這兩種方法各有優(yōu)缺點(diǎn)，目前大多

37、數(shù)采用工作要素總和評(píng)分法，對(duì)員工滿意度從多維度進(jìn)行測(cè)量和評(píng)價(jià)。問(wèn)卷量法易于實(shí)施與衡量，所以衡量員工滿意度大多數(shù)采用問(wèn)卷測(cè)量法進(jìn)行。國(guó)外常用的測(cè)量表主要有四種：工作描述指數(shù)、明尼蘇達(dá)工作滿意度調(diào)查表、彼得需求滿意度調(diào)查表、工作滿意度量。(二) 員工滿意度的影響因素員工滿意度的影響因素有很多，這些因素所依據(jù)的理論主要是赫茲伯格的雙因素理論，該理論指出，造成員工不滿意的原因主要來(lái)自外界的工作環(huán)境，例如，工作條件、與上下級(jí)的關(guān)系、企業(yè)政策、行政管理、安全、地位、薪水等因素。上述這些因素如果得不到滿足就會(huì)導(dǎo)致不滿，這些因素被赫茲伯格稱為保健因素。使員工感到滿意的因素主要來(lái)自于工作本身，如身負(fù)重大責(zé)任、工

38、作成績(jī)得到認(rèn)可以及關(guān)系到個(gè)人發(fā)展和成長(zhǎng)的因素等。造成員工滿意和員工不滿意的重要因素是激勵(lì)因素和保健因素。在企業(yè)的員工滿意度測(cè)評(píng)中，保健因素主要表現(xiàn)在福利待遇、工資待遇、責(zé)權(quán)一致等方面；然而，激勵(lì)因素主要表現(xiàn)在工作被認(rèn)可程度、員工價(jià)值觀體現(xiàn)、工作挑戰(zhàn)程度等一些方面。影響員工滿意度的主要因素到底有哪些？現(xiàn)有的研究表明，在排除同義反復(fù)情形下，人口統(tǒng)計(jì)變量被稱為主要的影響因素。這種采用人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量作為直接的影響因素的分析，也存在很大的疑問(wèn)。所以，人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量并不是影響員工滿意度的直接因素，其中必有一些中介變量使得它們與員工滿意度之間呈現(xiàn)出相關(guān)性。總之，員工參與才是影響員工滿意度的最直接因素。(三)

39、 員工滿意度指數(shù)模型本文提出了企業(yè)員工滿意度指數(shù)的概念, 并將該指數(shù)作為測(cè)評(píng)員工對(duì)企業(yè)滿意程度的質(zhì)量指標(biāo),它還可以從另一個(gè)側(cè)面反映企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況。員工滿意度指數(shù)具有以下特點(diǎn)： 它包含員工滿意度、企業(yè)社會(huì)責(zé)任方面、薪酬與待遇、環(huán)境與條件、考評(píng)與激勵(lì)、工作與培訓(xùn)、領(lǐng)導(dǎo)與管理、員工流失、員工抱怨、員工忠誠(chéng)10個(gè)結(jié)構(gòu)變量，測(cè)評(píng)結(jié)果將給出每一個(gè)變量的指數(shù)及各指數(shù)間的相互關(guān)系程度，使測(cè)評(píng)更加全面有效； 它針對(duì)某一群體而非個(gè)體，可以反映影響員工滿意度的綜合因素； 這種員工滿意度指數(shù)能更加全面的評(píng)價(jià)企業(yè)的情況，與傳統(tǒng)的員工滿意度研究方法相比。同時(shí)，具有企業(yè)之間可比性更強(qiáng)、測(cè)評(píng)結(jié)果更準(zhǔn)確等優(yōu)點(diǎn)。員工抱怨企業(yè)社會(huì)

40、責(zé)任方面薪酬與待遇員工滿意度環(huán)境與條件員工流失考評(píng)與激勵(lì)工作與培訓(xùn)員工忠誠(chéng)領(lǐng)導(dǎo)與管理圖2.1 員工滿意指數(shù)理論模型員工滿意度指數(shù)模型可以用一個(gè)因果關(guān)系模型來(lái)描述，見上圖2-1。模型包括6個(gè)前提因素，即企業(yè)社會(huì)責(zé)任方面、薪酬與待遇、環(huán)境與條件、考評(píng)與激勵(lì)、工作與培訓(xùn)、領(lǐng)導(dǎo)與管理。這6個(gè)前提因素共同影響員工滿意度，而員工滿意度又直接決定著員工抱怨、員工忠誠(chéng)和員工流失。(四) 企業(yè)績(jī)效相關(guān)理論綜述1. 企業(yè)績(jī)效的基本概念企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)伴隨著企業(yè)管理實(shí)踐的發(fā)展而發(fā)展，無(wú)論現(xiàn)代的企業(yè)管理形態(tài)如何發(fā)展，績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)都始終發(fā)揮著一種導(dǎo)向作用，越是表現(xiàn)優(yōu)異的企業(yè)，越是需要出色的績(jī)效評(píng)估系統(tǒng)對(duì)企業(yè)的運(yùn)行狀況進(jìn)

41、行監(jiān)測(cè)，以便管理者充分挖掘企業(yè)潛力，防范企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)(robert&simons，2000)。企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)（即企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效評(píng)價(jià)），是運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)和運(yùn)籌學(xué)原理，采用特定的指標(biāo)體系，按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，按照一定程序，通過(guò)定量定性的對(duì)比分析，對(duì)企業(yè)一定經(jīng)營(yíng)期間的經(jīng)營(yíng)效益和經(jīng)營(yíng)者業(yè)績(jī)做出公正、客觀和準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)。企業(yè)績(jī)效的評(píng)價(jià)指標(biāo)包括財(cái)務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)。然而，前者是企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效評(píng)價(jià)的核心內(nèi)容9 錢棣. 中國(guó)企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)體系研究d.成都:西南財(cái)經(jīng)大學(xué),2004。企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)是會(huì)計(jì)界和企業(yè)界的一個(gè)重大的研究課題，不僅被理論工作者所關(guān)注，而且也是政府相關(guān)部門的人員以及企業(yè)經(jīng)營(yíng)者與企業(yè)利益相關(guān)者所關(guān)

42、心的問(wèn)題。伴隨著資本市場(chǎng)的興起，企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)表現(xiàn)出了與證券評(píng)價(jià)之間的強(qiáng)相關(guān)關(guān)系。目前，我國(guó)的企業(yè)績(jī)效的評(píng)價(jià)體系主要努力解決以下3個(gè)大問(wèn)題：第一，轉(zhuǎn)軌經(jīng)濟(jì)環(huán)境的前提問(wèn)題。第二，財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)有機(jī)結(jié)合問(wèn)題。第三，人力資本價(jià)值評(píng)估問(wèn)題。2. 企業(yè)績(jī)效指標(biāo)的原則企業(yè)績(jī)效指標(biāo)有一項(xiàng)重要的原則：smart。s（specific）代表具體，即績(jī)效考核要切中特定的工作指標(biāo)，不能籠統(tǒng)；m(measurable)代表可度量，即績(jī)效指標(biāo)是行為化或數(shù)量化的，并且驗(yàn)證這些績(jī)效指標(biāo)的數(shù)據(jù)或信息是可以獲得的；a(attainable)代表可實(shí)現(xiàn)，即績(jī)效指標(biāo)在付出努力的情況下可以實(shí)現(xiàn),避免設(shè)立過(guò)高或過(guò)低的目標(biāo)；r(realis

43、tic)代表現(xiàn)實(shí)性，即績(jī)效指標(biāo)是實(shí)實(shí)在在的,可以證明和觀察；t(time bound)代表時(shí)限，即注重完成績(jī)效指標(biāo)的特定期限10 朱磊,朱峰. 國(guó)外企業(yè)績(jī)效管理的理論實(shí)踐與我國(guó)企業(yè)績(jī)效測(cè)評(píng)j. 石油大學(xué)學(xué)報(bào),2003,(19)。(五) 企業(yè)績(jī)效的影響因素企業(yè)績(jī)效是衡量一個(gè)企業(yè)運(yùn)營(yíng)是否良好的重要標(biāo)志之一。相應(yīng)的，影響這些企業(yè)績(jī)效指標(biāo)的因素有很多，主要從以下3個(gè)方面展開討論。(1)人力成本。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，人力成本是影響企業(yè)績(jī)效中財(cái)務(wù)指標(biāo)的重要因素之一。由于人力成本發(fā)生在企業(yè)的整個(gè)業(yè)務(wù)流程中，所以，它不僅是財(cái)務(wù)指標(biāo)的直接影響因素，也還間接地影響著企業(yè)的創(chuàng)新能力、核心業(yè)務(wù)流程的開展以及滿足顧客要求

44、的實(shí)現(xiàn)。(2)企業(yè)知識(shí)創(chuàng)造力。企業(yè)知識(shí)創(chuàng)造力是指企業(yè)創(chuàng)造新知識(shí)的能力，是員工交換、組合知識(shí)和從他人那里學(xué)習(xí)的能力的共同結(jié)果。此外，企業(yè)知識(shí)創(chuàng)造力通過(guò)不斷創(chuàng)新，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，會(huì)對(duì)企業(yè)的財(cái)務(wù)狀況產(chǎn)生積極的影響。(3)市場(chǎng)導(dǎo)向。市場(chǎng)導(dǎo)向是顧客導(dǎo)向、競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向和企業(yè)部門協(xié)作的有機(jī)組合。企業(yè)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來(lái)源，在于為顧客提供優(yōu)越的價(jià)值，而只有不斷提供優(yōu)越價(jià)值才能建立和保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這就要求企業(yè)能夠很好的理解市場(chǎng)需求。因此，可以認(rèn)為市場(chǎng)導(dǎo)向直接影響顧客滿意度和企業(yè)創(chuàng)新，同時(shí)也對(duì)企業(yè)的核心流程與財(cái)務(wù)狀況產(chǎn)生很大的影響。(六) 企業(yè)績(jī)效的測(cè)評(píng)體系及模型1. 企業(yè)績(jī)效的測(cè)評(píng)體系關(guān)于企業(yè)績(jī)效的測(cè)評(píng)體系，特別是

45、工商類競(jìng)爭(zhēng)性的測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，主要的測(cè)評(píng)內(nèi)容有四方面：第一，財(cái)務(wù)效益狀況，包括凈資產(chǎn)收益率和總資產(chǎn)報(bào)酬率等指標(biāo)。第二，資產(chǎn)營(yíng)運(yùn)狀況，包括總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率和流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率等指標(biāo)。第三，償債能力狀況，包括資產(chǎn)負(fù)債率和已獲利息倍數(shù)等指標(biāo)。第四，發(fā)展能力狀況，包括銷售（營(yíng)業(yè)）增長(zhǎng)率和資本積累率等指標(biāo)。企業(yè)績(jī)效的衡量指標(biāo)僅僅采用經(jīng)營(yíng)指標(biāo)就會(huì)顯得過(guò)于單一，不能充分體現(xiàn)企業(yè)運(yùn)營(yíng)中的過(guò)程和結(jié)果。依據(jù)管理學(xué)的研究，衡量企業(yè)績(jī)效不僅要考慮成果導(dǎo)向的指標(biāo)，也要考慮行為導(dǎo)向的指標(biāo)。一般而言，績(jī)效衡量指標(biāo)分為四個(gè)衡量尺度：經(jīng)營(yíng)過(guò)程（員工滿意度）、經(jīng)營(yíng)結(jié)果（財(cái)務(wù)指標(biāo)）、利益相關(guān)者（客戶滿意度）、獲取資源的能力（獲取員工的能力等

46、）。本文依據(jù)dyer和reeves（1995）對(duì)企業(yè)績(jī)效的測(cè)評(píng)指標(biāo)的研究，把企業(yè)績(jī)效測(cè)量指標(biāo)歸納為四種： 個(gè)人績(jī)效指標(biāo)，主要包括一些測(cè)量個(gè)人工作態(tài)度和行為的指標(biāo)，如跳槽率和缺勤率等。 產(chǎn)出績(jī)效指標(biāo)，主要是一些反映企業(yè)生產(chǎn)和服務(wù)成果的指標(biāo)，如生產(chǎn)率、質(zhì)量、規(guī)模收縮等。 財(cái)務(wù)績(jī)效指標(biāo)，主要是一些反映財(cái)務(wù)成果的指標(biāo)，例如生產(chǎn)成本和收益率等。 市場(chǎng)績(jī)效指標(biāo)，主要是一些反映企業(yè)市場(chǎng)運(yùn)作成果的指標(biāo)，如產(chǎn)品市場(chǎng)占有率、客戶滿意度等。2. 企業(yè)績(jī)效的測(cè)評(píng)模型本文中企業(yè)績(jī)效的測(cè)評(píng)模型主要有四個(gè)指標(biāo)：個(gè)人績(jī)效，產(chǎn)出績(jī)效，財(cái)務(wù)績(jī)效，市場(chǎng)績(jī)效。研究員工滿意度與企業(yè)績(jī)效這四個(gè)指標(biāo)的相關(guān)性。缺勤率跳槽率個(gè)人績(jī)效生產(chǎn)率企業(yè)

47、績(jī)效模型質(zhì)量產(chǎn)出績(jī)效規(guī)模收縮生產(chǎn)成本財(cái)務(wù)績(jī)效收益率產(chǎn)品市場(chǎng)占有率市場(chǎng)績(jī)效顧客滿意度圖2.2 企業(yè)績(jī)效模型三、員工滿意度與企業(yè)績(jī)效關(guān)系分析(一) 員工滿意度與企業(yè)績(jī)效關(guān)系綜述關(guān)于員工滿意度與企業(yè)績(jī)效之間的關(guān)系的問(wèn)題，一直是學(xué)術(shù)界研究的焦點(diǎn)。目前，比較普遍的觀點(diǎn)認(rèn)為，提高員工的滿意度，就可以提高員工的工作熱情,從而降低人才流失率，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和績(jī)效。有研究者不同意這種觀點(diǎn)，那么員工滿意度和企業(yè)績(jī)效之間究竟存在什么關(guān)系呢？需要進(jìn)一步的探討和證明。有關(guān)員工滿意度與企業(yè)績(jī)效關(guān)系的研究是組織行為學(xué)中研究最廣泛的內(nèi)容之一。從直觀上看，績(jī)效最好的員工應(yīng)該對(duì)他們的工作最滿意，而最滿意的員工績(jī)效也應(yīng)該最好。這

48、兩者之間的關(guān)系得到了學(xué)術(shù)界的極大關(guān)注。有人認(rèn)為員工滿意度會(huì)影響企業(yè)績(jī)效，即員工的整體滿意度與企業(yè)的財(cái)務(wù)績(jī)效呈正相關(guān)關(guān)系。也有學(xué)者認(rèn)為，績(jī)效對(duì)員工滿意度沒有影響。有其他論證結(jié)果表明這兩個(gè)變量之間的相關(guān)性是非常低的，甚至沒有相關(guān)性。petty，mcgee和cavender(1984)提出的關(guān)于兩者關(guān)系的匯總分析指出兩者之間真實(shí)相關(guān)度是在0.14到0.23左右。霍桑實(shí)驗(yàn)、赫茲伯格的雙因素理論、梅奧、布雷菲爾德以及克洛特的研究是關(guān)于員工滿意度和企業(yè)績(jī)效關(guān)系的主要研究。前兩者證明出了工作態(tài)度和績(jī)效的正相關(guān)的結(jié)論，然而，赫茲伯格把影響工作滿意度的因素分為保健因素和激勵(lì)因素。最早的員工滿意度與企業(yè)績(jī)效的關(guān)系

49、研究追溯到上世紀(jì)三十年代，美國(guó)科學(xué)家梅奧做的一系列的實(shí)驗(yàn)，他的實(shí)驗(yàn)證明了員工滿意度和績(jī)效的正相關(guān)關(guān)系的結(jié)論。另外，哈佛大學(xué)的一項(xiàng)研究表明，員工滿意度每提高5%，企業(yè)盈利隨之提高25%（wendy cole，2001）。員工滿意度與企業(yè)績(jī)效存在以下兩種情況：第一，員工滿意度與企業(yè)績(jī)效或許根本不存在一種單一的正關(guān)系，甚至在某些情況下顯得沒有任何關(guān)系。第二，一般情況下，二者之間可能出現(xiàn)四種關(guān)系組合：?jiǎn)T工滿意度和企業(yè)績(jī)效都高；滿意度高而企業(yè)績(jī)效低；滿意度雖低，績(jī)效卻較高；滿意度低，績(jī)效也低。1995年6月廢物管理公司的內(nèi)部研究表明：那些具有最高的顧客滿意度指標(biāo)的經(jīng)營(yíng)部門中員工滿意度也是最高的，而且比那

50、些員工滿意度與顧客滿意度都很低的部門的盈利能力高65%。這說(shuō)明員工的滿意度與企業(yè)的績(jī)效之間有著某種聯(lián)系。員工滿意度與企業(yè)績(jī)效的關(guān)系研究，是一個(gè)很寬泛的研究課題。究竟是存在正相關(guān)關(guān)系，還是只是兩者之間存在間接關(guān)系，或者是員工滿意度與企業(yè)績(jī)效之間根本沒有任何關(guān)系。從研究員工滿意度與企業(yè)績(jī)效之間關(guān)系的角度出發(fā)，本文參考國(guó)際上通用的員工滿意度測(cè)量方法，自編了一套測(cè)量員工滿意度和企業(yè)績(jī)效的調(diào)查問(wèn)卷，通過(guò)實(shí)地調(diào)查探討兩者之間的關(guān)系。(二) 員工滿意度與企業(yè)績(jī)效測(cè)評(píng)體系1. 研究的理論構(gòu)思本文研究的是員工滿意度與企業(yè)績(jī)效的關(guān)系，本章以上各節(jié)內(nèi)容已經(jīng)確定了員工滿意度與企業(yè)績(jī)效的指標(biāo)體系，在此基礎(chǔ)上，本文研究變

51、量的基本模型如下圖所示。在本文中，把員工滿意度的變量細(xì)分為幾大模塊：(1)員工對(duì)企業(yè)社會(huì)責(zé)任方面的滿意度；(2)員工對(duì)薪酬與待遇的滿意度；(3)員工對(duì)環(huán)境與條件的滿意度；(4)員工對(duì)考評(píng)與激勵(lì)的滿意度；(5)員工對(duì)工作與培訓(xùn)的滿意度；(6)員工對(duì)領(lǐng)導(dǎo)與管理的滿意度；把企業(yè)績(jī)效的變量分為四大模塊：個(gè)人績(jī)效、產(chǎn)出績(jī)效、財(cái)務(wù)績(jī)效和市場(chǎng)績(jī)效。企業(yè)績(jī)效個(gè)人績(jī)效產(chǎn)出績(jī)效財(cái)務(wù)績(jī)效市場(chǎng)績(jī)效員工滿意度員工對(duì)企業(yè)社會(huì)責(zé)任方面滿意度員工對(duì)薪酬與待遇的滿意度員工對(duì)環(huán)境與條件的滿意度員工對(duì)考評(píng)與激勵(lì)的滿意度員工對(duì)工作與培訓(xùn)的滿意度員工對(duì)領(lǐng)導(dǎo)與管理的滿意度中介變量員工抱怨員工流失員工忠誠(chéng)圖3.1 研究變量之間的關(guān)系2.

52、本文的研究假設(shè)假設(shè)1：?jiǎn)T工滿意度與企業(yè)績(jī)效呈顯著正相關(guān)性。假設(shè)2：?jiǎn)T工滿意度對(duì)企業(yè)績(jī)效有顯著影響。假設(shè)2a：?jiǎn)T工在對(duì)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任方面的滿意度對(duì)企業(yè)的個(gè)人績(jī)效有顯著影響。假設(shè)2b：?jiǎn)T工在對(duì)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任方面的滿意度對(duì)企業(yè)的產(chǎn)出績(jī)效有顯著影響。假設(shè)2c：?jiǎn)T工在對(duì)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任方面的滿意度對(duì)企業(yè)的財(cái)務(wù)績(jī)效有顯著影響。假設(shè)2d：?jiǎn)T工在對(duì)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任方面的滿意度對(duì)企業(yè)的市場(chǎng)績(jī)效有顯著影響。假設(shè)2e：?jiǎn)T工在薪酬與待遇的滿意度方面對(duì)企業(yè)的個(gè)人績(jī)效有顯著影響。假設(shè)2f：?jiǎn)T工在薪酬與待遇的滿意度方面對(duì)企業(yè)的產(chǎn)出績(jī)效有顯著影響。假設(shè)2g：?jiǎn)T工在薪酬與待遇的滿意度方面對(duì)企業(yè)的財(cái)務(wù)績(jī)效有顯著影響。假設(shè)2h：?jiǎn)T工在

53、薪酬與待遇的滿意度方面對(duì)企業(yè)的市場(chǎng)績(jī)效有顯著影響。假設(shè)2i：?jiǎn)T工在環(huán)境與條件的滿意度方面對(duì)企業(yè)的個(gè)人績(jī)效有顯著影響。假設(shè)2j：?jiǎn)T工在環(huán)境與條件的滿意度方面對(duì)企業(yè)的產(chǎn)出績(jī)效有顯著影響。假設(shè)2k：?jiǎn)T工在環(huán)境與條件的滿意度方面對(duì)企業(yè)的財(cái)務(wù)績(jī)效有顯著影響。假設(shè)2l：?jiǎn)T工在環(huán)境與條件的滿意度方面對(duì)企業(yè)的市場(chǎng)績(jī)效有顯著影響。假設(shè)2m：?jiǎn)T工在考評(píng)與激勵(lì)的滿意度方面對(duì)企業(yè)的個(gè)人績(jī)效有顯著影響。假設(shè)2n：?jiǎn)T工在考評(píng)與激勵(lì)的滿意度方面對(duì)企業(yè)的產(chǎn)出績(jī)效有顯著影響。假設(shè)2o：?jiǎn)T工在考評(píng)與激勵(lì)的滿意度方面對(duì)企業(yè)的財(cái)產(chǎn)績(jī)效有顯著影響。假設(shè)2p：?jiǎn)T工在考評(píng)與激勵(lì)的滿意度方面對(duì)企業(yè)的市場(chǎng)績(jī)效有顯著影響。假設(shè)2q：?jiǎn)T工在工作與

54、培訓(xùn)的滿意度方面對(duì)企業(yè)的個(gè)人績(jī)效有顯著的影響。假設(shè)2r：?jiǎn)T工在工作與培訓(xùn)的滿意度方面對(duì)企業(yè)的產(chǎn)出績(jī)效有顯著的影響。假設(shè)2s：?jiǎn)T工在工作與培訓(xùn)的滿意度方面對(duì)企業(yè)的財(cái)產(chǎn)績(jī)效有顯著的影響。假設(shè)2t：?jiǎn)T工在工作與培訓(xùn)的滿意度方面對(duì)企業(yè)的市場(chǎng)績(jī)效有顯著的影響。假設(shè)2u：?jiǎn)T工在領(lǐng)導(dǎo)與管理的滿意度方面對(duì)企業(yè)的個(gè)人績(jī)效有顯著的影響。假設(shè)2v：?jiǎn)T工在領(lǐng)導(dǎo)與管理的滿意度方面對(duì)企業(yè)的產(chǎn)出績(jī)效有顯著的影響。假設(shè)2w：?jiǎn)T工在領(lǐng)導(dǎo)與管理的滿意度方面對(duì)企業(yè)的財(cái)產(chǎn)績(jī)效有顯著的影響。假設(shè)2x：?jiǎn)T工在領(lǐng)導(dǎo)與管理的滿意度方面對(duì)企業(yè)的市場(chǎng)績(jī)效有顯著的影響。(三) 問(wèn)卷研究與統(tǒng)計(jì)分析1. 問(wèn)卷研究目的本調(diào)查問(wèn)卷研究的目的是在文獻(xiàn)閱讀的

55、基礎(chǔ)上進(jìn)一步分析員工滿意度與企業(yè)績(jī)效之間的相互關(guān)系，為對(duì)本文構(gòu)思的驗(yàn)證提供了更加精準(zhǔn)的依據(jù)。2. 分析方法及樣本情況本研究采用的統(tǒng)計(jì)分析方法主要包括描述性統(tǒng)計(jì)分析、信度分析、效度分析、相關(guān)分析、回歸分析。通過(guò)網(wǎng)上發(fā)放電子版的調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行調(diào)查，總共發(fā)放156份，回收有效問(wèn)卷132份，回收率84.6%，其中有效問(wèn)卷118份，有效問(wèn)卷率為75.6%。樣本中對(duì)于回答過(guò)于隨意的或者空白超過(guò)3處的就被視為無(wú)效問(wèn)卷。樣本中女性比重較大，占到62.7%；年齡集中在24歲到35歲之間；學(xué)歷以大專到研究生為主，其中本科生占82.3%。工作崗位以銷售人員和管理人員為主，其他崗位的人如文員、生產(chǎn)人員、后勤人員等；職務(wù)

56、以中層管理者、基層管者和一般員工為主。3. 研究變量的描述性統(tǒng)計(jì)(1)員工滿意度變量的描述性統(tǒng)計(jì)表3.2 員工滿意度各因子的平均值及標(biāo)準(zhǔn)差（n=118）由上表3.2 可知，總樣本的員工滿意度的平均值為3.563，屬于中等水平范圍，其中員工對(duì)企業(yè)社會(huì)責(zé)任方面的滿意度最高為3.77381，其次是對(duì)工作與培訓(xùn)的滿意度為3.74246，員工對(duì)環(huán)境與條件的滿意度最低為3.24814。這說(shuō)明員工對(duì)企業(yè)社會(huì)責(zé)任方面的滿意度較高，而對(duì)環(huán)境與條件的滿意度較低。(2)企業(yè)績(jī)效變量的描述性統(tǒng)計(jì)由下表3.3 可知，總樣本的企業(yè)績(jī)效得分為3.935，得分最高的是財(cái)務(wù)績(jī)效，其次是個(gè)人績(jī)效得分高，然而產(chǎn)出績(jī)效的得分最低才3.68610。所以說(shuō)明在企業(yè)內(nèi)部員工的眼里，企業(yè)在財(cái)務(wù)績(jī)效方面做得最好，在個(gè)人績(jī)效方面做得較好，在產(chǎn)出績(jī)效方面做得最差。表3.3 企業(yè)績(jī)效各因子的平均值及標(biāo)準(zhǔn)差（n=