顧客拒絕的49條理由

1、NLP應(yīng)用：顧客拒絕的49條理由心理分析與正確話術(shù)應(yīng)對(duì)（一）2007-12-1 14:50:23 來(lái)源：網(wǎng)絡(luò)拒絕理由1： “價(jià)格太高了。”顧客心理動(dòng)機(jī)：1. 我想獲得更多的優(yōu)惠。2. 產(chǎn)品價(jià)格也太高了，得便宜些！3. 這個(gè)產(chǎn)品的價(jià)格與產(chǎn)品本身不等值，不值那么多錢(qián)。4. 我就是隨便看看，用價(jià)格高來(lái)脫身！化解話述：A:只是因?yàn)閮r(jià)格嗎？B：除了價(jià)格還有其它的嗎？C：姐，一分價(jià)錢(qián)，一分貨，像您這么有身份，有地位的成功女性（白領(lǐng)，有氣質(zhì)，優(yōu) 雅，富態(tài)）當(dāng)然要選擇適合您身份的產(chǎn)品對(duì)嗎？太便宜的怎么拿出手?。≡谡f(shuō)了，便宜沒(méi)好 貨你說(shuō)對(duì)吧！D：同樣價(jià)錢(qián)，我們的品質(zhì)是最好的！E：化裝品便宜的都是含鉛貢對(duì)身體有害

2、的，你敢要嗎？我們的是純天然的。 專家點(diǎn)評(píng)說(shuō)服顧客的最好辦法就是首先和顧客的聲音、聲調(diào)、肢體語(yǔ)言和而部表情相配合，使顧 客感到親和感，從而拉近顧客的距離,然后再探知顧客心理，具體方法可采用上堆和下切的溝 通方法了解顧客的真正意圖，明確顧客意圖后可對(duì)應(yīng)以上話述化解顧客消費(fèi)疑慮.拒絕理由2： “產(chǎn)品太貴了?！鳖櫩托睦韯?dòng)機(jī)：1. 我想獲得實(shí)惠，而表現(xiàn)出想讓銷售人員降價(jià)的意愿；2. 產(chǎn)品的包裝形象看上去不值那么多的錢(qián)：3. 我很想買，可是價(jià)格太高了,我負(fù)擔(dān)不了：4. 我只是來(lái)看看，并不想購(gòu)買，說(shuō)價(jià)格高就是為了能脫身.化解話述A：我們的產(chǎn)品就是針對(duì)白領(lǐng)及成功人止研發(fā)的。B：我們的服務(wù)到位，環(huán)境好。其它地

3、方價(jià)移雖然便宜但是服務(wù)，環(huán)境，價(jià)格，品質(zhì) 唉我如果有錢(qián)的話，絕對(duì)不敢去。C:是的，剛接觸這個(gè)品牌的時(shí)候，我也覺(jué)得貴，可是看著使用過(guò)的顧客一個(gè)個(gè)臉上滿意 的笑容的時(shí)候，我就覺(jué)得產(chǎn)品不是貴不貴的問(wèn)題，而是能不能幫助顧客解決問(wèn)題，你說(shuō)對(duì)吧？D：您和什么樣的產(chǎn)品相比較？E：那您想要什么樣價(jià)位的產(chǎn)品？高檔的?還是一般的？ 專家點(diǎn)評(píng)：當(dāng)顧客提出這樣的拒絕時(shí)，首先要注意顧客的表情，如果表現(xiàn)出驚異的表情則說(shuō)明顧客 接受不了這樣的價(jià)格，如果面部表情沒(méi)有太大的變化而說(shuō)產(chǎn)品價(jià)格太貴了，則說(shuō)明顧客可以 接受這樣的價(jià)格，目的是想讓價(jià)格降的更低，使自己獲得更多的實(shí)惠如果顧客說(shuō)價(jià)格太貴, 而又沒(méi)有下文則表明顧客沒(méi)有購(gòu)買產(chǎn)品

4、的欲望具體的回應(yīng)應(yīng)根據(jù)具體的情況而立.3. 我沒(méi)有時(shí)間。 顧客心理動(dòng)機(jī):1. 我很想做美容可是我真的很忙沒(méi)有時(shí)間2.我對(duì)你介紹的產(chǎn)品不感興越!3.我在這里 做不做都無(wú)所謂.4.你這里產(chǎn)品的價(jià)格有點(diǎn)高，便宜點(diǎn)或許我會(huì)考慮在這里做美容. 化解話述A：只是因?yàn)闆](méi)有時(shí)間嗎？B：時(shí)間不還是您安排出來(lái)的嘛!只所以沒(méi)有時(shí)間是因?yàn)槟鷱膩?lái)都沒(méi)有計(jì)劃過(guò)對(duì)嗎？C： 一點(diǎn)時(shí)間都沒(méi)有嗎？D：看來(lái)姐，您還是挺在乎美容的，只是因?yàn)闆](méi)有時(shí)間才不做是吧?。ㄊ堑模┒?，假如說(shuō) 有時(shí)間的話您一左會(huì)做，對(duì)嗎？（是的）為了您的美麗和健康，那讓我們?yōu)槟噭澮幌聲r(shí)間 好吧?。ń又梢詫㈩櫩偷囊惶斓墓ぷ靼才徘闆r列出來(lái)，按重要、緊急、不重要、緊

5、急、重 要、不緊急排列）E：姐，凡是懂得愛(ài)美，有身份，有地位的女士每周一立會(huì)最少抽45分鐘來(lái)做美容的。F：很多顧客開(kāi)始的時(shí)候都說(shuō)沒(méi)有時(shí)間，可是嘗試的做過(guò)幾次后，發(fā)現(xiàn)在美容院做美容, 不但起到美容的效果，還能放松身體、井且工作的時(shí)候特別有精神，好幾個(gè)顧客因?yàn)樵诿廊?院做美容還升職了呢！專家點(diǎn)評(píng)：遇到此類型問(wèn)題首先采用上堆和下切平行的溝通方式弄淸顧客的真正意圖，然后再采用 跟帶的方式改變顧客的價(jià)值觀,使顧客明白要想美麗要想健康就必須付岀時(shí)間.4. 我沒(méi)有錢(qián)。 顧客心理動(dòng)機(jī)：L價(jià)格太高，我想獲得更多的優(yōu)惠。2我現(xiàn)在確實(shí)手頭很緊，沒(méi)有那么多的錢(qián)。3對(duì)介紹的產(chǎn)品不感興趣，不想購(gòu)買。4.我想試著以沒(méi)有錢(qián)的

6、方式讓價(jià)格降的低一些。5過(guò)去不是怎么愛(ài)花錢(qián)，現(xiàn)在突然花這么多的錢(qián)，一點(diǎn)都不值得。化解話述A：是100萬(wàn)是沒(méi)有，不過(guò)這一點(diǎn)錢(qián)還能堆倒你？B：沒(méi)有錢(qián)買大的套盒，客裝也可以呀！C：錢(qián)不是省出來(lái)的，女人不能說(shuō)沒(méi)有錢(qián)就不去美容對(duì)吧！要不然要老公干嗎？D：姐，很多女性都是說(shuō)，自己沒(méi)有錢(qián)，為家為老公省著，省到最后，錢(qián)是省出來(lái)了， 可是老公卻拿著錢(qián)去開(kāi)會(huì)了（開(kāi)房約會(huì)）E：您看您的衣服，多好啊，都不是一般人穿的超的，還說(shuō)沒(méi)錢(qián)，我才不信呢！ 專家點(diǎn)評(píng)：遇此類型的顧客首先要弄淸顧客的動(dòng)機(jī)是什么？然后可采用幽默風(fēng)趣的方式來(lái)化解顧 客的疑慮，比如幽默的向顧客說(shuō)姐100萬(wàn)是沒(méi)有，像您這樣有身份有品位的女士，這點(diǎn)錢(qián)還 會(huì)在

7、乎嗎？還可以使用下危機(jī)的方式暗示顧客自己就算不花錢(qián)，老公也會(huì)花的只是花的地方 會(huì)給你沒(méi)有安全感，然后舉例說(shuō)明即可。一般通過(guò)這兩種手法很輕松就可以達(dá)到讓顧客提高 購(gòu)買產(chǎn)品的意識(shí)和下定決心購(gòu)買產(chǎn)品。5. 已經(jīng)有同樣的產(chǎn)品了。顧客心理動(dòng)機(jī)：1. 類似的產(chǎn)品我已經(jīng)有了，再向我介紹我也不會(huì)太感興趣。2剛買沒(méi)有多久，不再需要了。3.對(duì)你介紹的產(chǎn)品不感興趣，說(shuō)有了就是不想再聽(tīng)你介紹下去。化解話述A：請(qǐng)問(wèn)您用了多長(zhǎng)時(shí)間了？（如果時(shí)間長(zhǎng)，效果不是很明顯，則可以使用對(duì)比的方法 銷售產(chǎn)品；剛買的則告訴對(duì)方說(shuō)沒(méi)有關(guān)系，您可以了解一下。）6. 和老公商量一下。A：姐??！男人哪懂得女人的心呀！男人整天都是為了事業(yè)，工作很

8、少真正關(guān)心我們做 女人的你說(shuō)對(duì)吧！你老公要是真的關(guān)心你，現(xiàn)在臉也絕對(duì)不是這樣啊！B：作為女人，像您天天為了孩子，家庭，老公省吃減用都操勞成這樣了，很多女人跟 老公商量到美容院做美容的時(shí)候，老公總是會(huì)說(shuō)，都老夫老妻了，還做什么美容啊！其實(shí)老 公是不想讓你花錢(qián)，然后自己去花，然后自己還天天不回家，然后說(shuō)自己忙著開(kāi)會(huì)其實(shí)就是 開(kāi)房約會(huì)。C：女人的美麗，是自己做主的您說(shuō)對(duì)嗎姐？自己都不愛(ài)自己，你說(shuō)老公能愛(ài)你嗎？D：等你用完我們這個(gè)產(chǎn)品，都不是你和老公商量了，呵呵都是老公和你商量的。我給 你說(shuō)吧我們有個(gè)顧客就是特別會(huì)保養(yǎng)自己，43歲了看上去都不敢相信，年齡就像28歲，回 到家都是老公給她洗衣做飯，吃完還

9、刷碗呢？她說(shuō)女人都不知逍愛(ài)自己，老公能愛(ài)你嗎？你看人家不是擔(dān)心老公有外遇，反而是老公擔(dān)心她多好啊！E：姐！聰明的女人是自己的。自己的美難道別人還能替你做主嗎？ 專家點(diǎn)評(píng)：當(dāng)顧客提出自己已經(jīng)有了產(chǎn)品時(shí)，大多情況表示顧客購(gòu)買的欲望不夠強(qiáng)烈，過(guò)度的熱情 只會(huì)導(dǎo)致顧客的反感，所以采取回應(yīng)的最好辦法就是像拉閑話家常一樣詢問(wèn)顧客的使用產(chǎn)品 的時(shí)間，滿意度等情況，當(dāng)探知顧客使用的時(shí)間越長(zhǎng)，效果不是很明顯，顧客接受新產(chǎn)品的 機(jī)率就越高，時(shí)間越短機(jī)會(huì)相對(duì)就越小。具體的情況銷售人員應(yīng)把握好談話的尺度，切忌招 顧客的反感，使得顧客有二次購(gòu)買的機(jī)會(huì)。7. 產(chǎn)品真的有那么好嗎？顧客心理動(dòng)機(jī)：1.說(shuō)的太好了，我簡(jiǎn)直不敢相

10、信，表示懷疑。2.能有這樣的產(chǎn)品太棒了，可是還是有 些疑慮。3.我不是很相信?；庠捠鯝：是的！我們美院來(lái)做美容的基本上都是親戚朋友或鄰居啊，如果沒(méi)有效果我們也不 敢做?。∧阏f(shuō)對(duì)吧！B：是的！你看看我們的顧客資料和包的卡就知道了，如果沒(méi)有效果我們也不會(huì)有這么 多的顧客來(lái)做??！C：有效果比有道理更重要！我可以免費(fèi)給你試做一次，有效果你再做好嗎？D：姐，我給你做半邊臉，你就知道了！E：效果光說(shuō)好沒(méi)有用處，等你用過(guò)之后就知道了，來(lái)姐，我給你試做一下，有效果你 就拿一套。專家點(diǎn)評(píng)：遇此類型顧客首先要表現(xiàn)出自己的自信和真誠(chéng)，當(dāng)顧客看到銷售人員自信的面部表情的 時(shí)候，內(nèi)心的疑慮自然就會(huì)打消，具體的方法可以

11、在聽(tīng)到顧客這樣說(shuō)的時(shí)候立即自信的說(shuō)是 的，顧客的疑慮大多都會(huì)打消，這一招也是我經(jīng)常使用的非常好的銷售話述！8. 從來(lái)都沒(méi)有聽(tīng)過(guò)這個(gè)牌子。顧客心理動(dòng)機(jī)：1. 在此之前從未聽(tīng)說(shuō)過(guò)這個(gè)品牌，我還要考慮一下。2. 我想購(gòu)買，可是品質(zhì)讓我有疑慮。3. 第一次見(jiàn)這個(gè)牌子?；庠捠鯝：美容院的品牌都是通過(guò)口碑來(lái)做宣傳的，不像很多品牌只做廣告，不看療效！B：姐！之所以您沒(méi)有聽(tīng)過(guò)，是因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品剛剛進(jìn)入中國(guó)大陸或剛剛上市，時(shí)間還 短，不過(guò)在廣州，上海等大城市就特別受顧客的青睞！C：姐，有好多國(guó)外名牌我們也沒(méi)有聽(tīng)過(guò)，但是并不代表它的效果不好或沒(méi)有爼氣您說(shuō) 對(duì)吧！D：美容院的品牌很少打廣告，主要是口碑宣傳的，不過(guò)

12、我們已經(jīng)準(zhǔn)備在央視上做廣告 了。E：我們一直都在央視或電視XX臺(tái)做廣告，只不過(guò)是您沒(méi)有注意！ 專家點(diǎn)評(píng)：遇此類型顧客首先要以真誠(chéng)的態(tài)度正視問(wèn)題的存在，并讓顧客明白沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)并不等于 產(chǎn)品品質(zhì)不好，然后采用對(duì)比的方式說(shuō)明經(jīng)常聽(tīng)到的比較有氣的則是日化線的居多，專業(yè) 線的一般不做廣告，所以名氣不是很大，但是針對(duì)性強(qiáng)并且還很專業(yè)，效果好。關(guān)于名氣的 事情總公司已經(jīng)再考慮在電視上打廣告了，請(qǐng)顧客放心使用 9.產(chǎn)品適合我嗎？ 顧客心理動(dòng)機(jī)：1.我擔(dān)心產(chǎn)品是否是功效型產(chǎn)品，用完后皮膚會(huì)過(guò)敏。2.我擔(dān)心介紹的產(chǎn)品系列不符 合我這樣的皮趺，因?yàn)檫^(guò)去吃過(guò)這樣的虧。3.擔(dān)心鉛貢含量過(guò)高，容易對(duì)皮曲造成危害。4. 對(duì)

13、于產(chǎn)品的功能還不能完全信任。化解話述A：姐，不適合也不會(huì)給您介紹啊！B：不適合的產(chǎn)品介紹給你，等你發(fā)現(xiàn)了還不罵死我??！ 1還想讓你長(zhǎng)來(lái)我們家消費(fèi)呢!C：姐，這款產(chǎn)品我是針對(duì)您的肌曲，特別向您推薦的，您盡管放心的用吧，很多顧客 用完第n次的時(shí)候就可以的看到效果了。D：放心吧！像您這樣的顧客我遇到的有很多了，我都是向他們推薦這樣用的，效果特 別好。E：姐，我先給你做個(gè)皮試，沒(méi)有過(guò)敏或不適的現(xiàn)象出現(xiàn)的時(shí)候，你在用好吧！ 專家點(diǎn)評(píng)：遇此類型顧客化解的最好辦法就是采用以身說(shuō)法的形式，向顧客說(shuō)明自己所說(shuō)的都是自 己親身體驗(yàn)的或者是自己親自給顧客做的并且看到效果的，然后可以邀請(qǐng)顧客體驗(yàn)的方式向 顧客證明自己所說(shuō)的都是真實(shí)的，以打消顧客的疑慮。10.改天吧！顧客心理動(dòng)機(jī)：1我現(xiàn)在很忙沒(méi)有時(shí)間。2. 我對(duì)于介紹的產(chǎn)品不感興趣，不想購(gòu)買產(chǎn)品。3. 我根本就不想購(gòu)買產(chǎn)品。化解話述A：您是今天沒(méi)有時(shí)間呢？還是？B：請(qǐng)問(wèn)姐您說(shuō)的具體時(shí)間是？C：你看什么