和興園連鎖店管理制度.趙焱龍doc

1、和興園連鎖店管理制度1、 準(zhǔn)時(shí)上下班，提前10分鐘到餐廳報(bào)到，早上 10點(diǎn)準(zhǔn)由店長召開班前會，總結(jié)昨天的工 作，布置當(dāng)日工作任務(wù)及注意事項(xiàng)。2、上班時(shí)保持微笑，不可因私人情緒而影響工作。3、儀容儀表要符合員工手則的要求，女員工不留披肩女，男員工不留胡須。4、員工用膳應(yīng)在指定地點(diǎn)，不得隨意在工作區(qū)域吸煙，吃零食。5、上班時(shí)不得打私人電話。6、員工不得私自休息，串崗，串位等。7、吧臺鑰匙收銀員必須隨身攜帶，不得隨意放置。8、在工作區(qū)遇到客人或公司領(lǐng)導(dǎo)時(shí)應(yīng)禮貌主動問候。9、保持工作區(qū)域的整潔和安靜，與客人說話聲音以對方聽清為限，同事間交談不得大聲喧 嘩，嚴(yán)禁在餐廳內(nèi)大聲叫喊。10、聽從上級在工作的安

2、排，上班時(shí)間嚴(yán)禁會客，或與同事閑聊。11、與同事相處，友好合作，不發(fā)生金錢或物品上的借貸關(guān)系。12、員工不得利用工作之便，私自套取外匯。13、員工不得私收小費(fèi)、禮物或侵吞客人遺留物品。14、員工不得在店內(nèi)賭博，酗酒。15、員工不得收藏，傳閱，復(fù)制反動，淫穢畫刊，書籍和錄像，16、員工不得偷盜店里公私財(cái)物。17、員工要遵守外事紀(jì)律，不得與客人私下通信。交往和客人在一起時(shí)不得表示過分親熱， 未經(jīng)同意，不可抱玩客人小孩，更不準(zhǔn)隨便給小孩食物。18、 交接班時(shí)應(yīng)將未完成的工作或特別事項(xiàng)交接清楚，接班人未到達(dá)，不得擅自離開工作崗 位或先行下班。19、每班完成自己的工作任務(wù)，養(yǎng)成隨時(shí)檢查自己職責(zé)內(nèi)尚有何事

3、沒做，何事待辦的習(xí)慣。所有電話必須做出電話記錄并落實(shí)。20、 客人詢問，要熱情回答，不可說不”。21、 應(yīng)謹(jǐn)記餐廳內(nèi)時(shí)常保持整齊，清潔如發(fā)現(xiàn)任何地方有垃圾和紙屑應(yīng)該主動把它拾起，放進(jìn)廢物箱。22、不得隨便缺席，如有急事或特殊情況，要提前通知辦公室或主管。23、不得在店內(nèi)接待親威朋友來訪。24、不得將個(gè)人的私事私物帶回店里。25、 不得直呼客人及上司的名字，應(yīng)禮貌地稱X先生”或X小姐”。26、不要太依靠自己的記憶力，養(yǎng)成做筆錄的習(xí)慣。27、使用機(jī)器前后需做檢查是否完好及做保養(yǎng)工作。（吸塵器。收銀機(jī)）28、嚴(yán)禁浪費(fèi)公司資源及清潔用品?？觳蛷d規(guī)章制度1、一切行動按照中心指示執(zhí)行，服從餐廳店長領(lǐng)導(dǎo)。2

4、、餐廳員工在上班時(shí)間內(nèi)工作衣服必須整潔，佩戴胸牌、健康證。3、任何員工不得以任何理由收取現(xiàn)金，上班帶包不準(zhǔn)進(jìn)入餐廳，各組所用的餐具、用具、原料以及剩飯不準(zhǔn)帶出餐廳，若發(fā)現(xiàn)，按偷盜論處。5、組與組之間搞好團(tuán)結(jié)，但不經(jīng)他人允許，不能擅自亂抓用別組的用具及原料食物。6、 餐廳員工不得將自己的親屬、朋友、閑雜人員擅自留客在餐廳就餐，發(fā)現(xiàn)一次提出警告，下次清除出餐廳。7、除本餐廳員工外，非餐廳員工不得進(jìn)入餐廳。&嚴(yán)防污染，冰箱、冰柜生熟分開擺放，菜子、菜、貨架、洗菜池、灶臺、墻壁經(jīng)常保持清潔、干凈，無雜物。9、注意自身安全，不準(zhǔn)穿拖鞋、背心、短褲。經(jīng)常檢修所用的電器設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修，安全操作，嚴(yán)防

5、熱油鍋、熱湯鍋、開水鍋燙傷，以及電器擊傷。10、各組下班后，關(guān)掉一切水、電源，碳火蓋好，以防漏火、漏電、漏水。11、下班時(shí)間落鎖，值班人員不經(jīng)餐廳主任同意，任何人不準(zhǔn)進(jìn)入餐廳。12、值班人員認(rèn)真負(fù)責(zé)，不準(zhǔn)擅自離崗，注意安全，防火、防盜、防投毒一 服務(wù)宗旨1. 以人為本：視客人為上帝為親人急客人之所急；想客人所想，做到貼心真心微笑服 務(wù)。2全面，全員，全程服務(wù)；盡可能滿足客人提出的各種需求，即使條件不允許也不得一口拒絕，要委婉地說明情況請示經(jīng)理后再做答復(fù)。從看到客人到自送客人出門上車，實(shí)行全程式的體貼入微的細(xì)心服務(wù)和照料，同時(shí)要求餐廳每個(gè)員工分工不分家，全員參與對客人的服務(wù)，見了客人要熱情主動的

6、打招呼，寒暄，發(fā)現(xiàn)某個(gè)環(huán)節(jié)出了問題要主動幫忙及時(shí)上報(bào)。3小飯店，大服務(wù)；從每一個(gè)細(xì)節(jié)做起，細(xì)微之處見真情。關(guān)系體貼到客人的各種需要， 在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上樹立自己的服務(wù)特色。4平等服務(wù)：不以貌取人，不以財(cái)取人，不以菜取人，做到一視同仁。如果有區(qū)別也只限于根據(jù)不同客人的不同要求做到使每個(gè)客人高興而來，滿意而歸。5實(shí)行微笑服務(wù)，貼心服務(wù)，雙手服務(wù)，近身服務(wù)，彎腰服務(wù)，細(xì)致服務(wù)。6始終注意與客人語言、感情、眼神的交流，注意客人情緒的變化及原因，適時(shí)調(diào)整相關(guān)服務(wù)。7知情服務(wù)：對本店的宣傳材料、服務(wù)特點(diǎn)、飯菜的特色、品種，價(jià)位及優(yōu)惠活動熟記于心，做到熟練及時(shí)準(zhǔn)確的宣傳和運(yùn)用。二、準(zhǔn)備工作1. 整理儀表：上

7、崗前按要求著裝，化妝并互相檢查校正，嚴(yán)格按要求清潔個(gè)人衛(wèi)生、特別注意頭、， 指甲、手指、口氣等敏感的衛(wèi)生環(huán)節(jié)。及時(shí)治療口腔疾病，清除口腔異味上崗前要適當(dāng)噴灑 餐廳統(tǒng)一發(fā)放的香水。2、調(diào)節(jié)心情：靜氣地調(diào)節(jié)好不愉快的情緒。以愉悅、自覺、自信、豪邁的狀態(tài)投入工 作。身體、心理感覺不好，寧愿休假也不得上崗。3、崗前動員：上班后的第一件事是由環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人召集本環(huán)節(jié)員工碰頭，針對前一天總結(jié)中發(fā)現(xiàn)的問題查漏補(bǔ)缺，講清注意事項(xiàng)和整改措施，鼓舞士氣、振作精神、作好戰(zhàn)前動員。4、接待準(zhǔn)備：廚房及餐廳員工迅速做好衛(wèi)生清潔工作， 整理和準(zhǔn)備餐具，整理物品的擺放位置和順序。 檢查材料和工具的短缺情況并采取補(bǔ)救措施。 各環(huán)

8、節(jié)負(fù)責(zé)人檢查合格后，迅速進(jìn)入工作狀態(tài), 做好迎客準(zhǔn)備。三、迎客：1、眼到：盡可能早地對視線內(nèi)的過往人員做出準(zhǔn)確的判斷。有禮貌有分寸地目視其直 到確定其是否來本店就餐者。2、心到：觀察判斷客人外表透露出來的基本信息。調(diào)動自己的服務(wù)欲望和激情。3、行到：把握好時(shí)機(jī)適時(shí)地開門迎客。做到落落大方，規(guī)范得體。4、語到：微笑著禮貌的和客人打招呼寒暄，寒暄中問清客人的人數(shù)等基本情況，向客 人推薦座位。5、弓I到：指引客人就坐。幫助客人擺放座椅直到尺度適中。征求客人意見后決定是否 撤去多余的椅子。四個(gè)人儀容規(guī)范：1. 頭發(fā)：不染夸張顏色，梳洗整齊。男性頭發(fā)標(biāo)準(zhǔn)為前不遮眼，后不蓋領(lǐng)，兩側(cè)不過耳；女性長發(fā)要 盤好

9、，統(tǒng)一用發(fā)網(wǎng)固定，不得戴太夸張的發(fā)飾。2. 臉部：清爽干凈。男性不得蓄須，女性不得戴耳飾；女性上崗時(shí)需化淡妝，不得戴夸張飾物，不可 戴多余手飾。3. 手部：不得留長指甲，指甲要清潔不得藏污垢。女性指甲油只可用無色。4腳部：男性穿黑襪，每天換洗、鞋子上班前要擦亮。女性要穿規(guī)定的襪色，不掛絲，不破損。5. 氣味：要經(jīng)常洗澡，保持身體氣味清新，防止汗臭，上班前不吃異味食品，飯后漱口，保持口腔清 潔，無異味，不得用強(qiáng)烈香料 （香水）。6. 制服：上班時(shí)必須穿規(guī)定的工作服，洗燙整潔、紐扣要全部扣好，袖口及褲腳均不得卷起。制服只 準(zhǔn)在上班時(shí)間內(nèi)穿。員工名牌：佩牌上崗，上崗前仔細(xì)檢查名牌是否佩戴在正確適當(dāng)?shù)?/p>

10、位置，保持牌面整潔，無破損。五基本服務(wù)禮儀：1. 在營業(yè)場所內(nèi)見到客人、上司或同事都主動、熱情地問好。2. 始終面帶微笑，始終保持正確的立相、坐相、走相及使用規(guī)范的行禮方式。3. 以正確的方式與客人說話，聽客人說話。4. 做到四輕一說話輕、走路輕、關(guān)門輕、操作手勢輕。5. 走路靠右，不在客人面前橫穿，不超越客人。6. 不串崗，不在工作場所扎堆聊天。7. 接打電話使用統(tǒng)一應(yīng)答語。8. 使賓客感到親切和溫暖，是一種最普通、最基本、最常見的禮貌禮儀。六基本待客用語：1.寒喧：歡迎光臨、您好、您早、晚安、再見、請多關(guān)照、真是個(gè)好天氣、請走好、告辭 了、辛苦了、請進(jìn)、謝謝、不客氣、請?jiān)俅喂馀R。2.承答：是、知道了。3.謝絕：十分抱歉，實(shí)在對不起、真不好意思、打擾了。4.詢問