蓋洛普調查匯報

1、GALLUP CONSULTING 20072007年綠城物業(yè)服務滿意度研究年綠城物業(yè)服務滿意度研究 蓋洛普咨詢有限公司蓋洛普咨詢有限公司 20072007年年1111月月 THE GALLUP ORGANIZATION Copyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved. 2 目錄目錄 u 項目介紹項目介紹 u 住宅公寓物業(yè)服務住宅公寓物業(yè)服務 總體關系與品牌形象總體關系與品牌形象 物業(yè)服務各環(huán)節(jié)滿意度物業(yè)服務各環(huán)節(jié)滿意度 物業(yè)服務期望分析物業(yè)服務期望分析 總結和建議總結和建議 u 酒店式服務公寓物業(yè)服務酒店式服務

2、公寓物業(yè)服務 總體關系與品牌形象總體關系與品牌形象 物業(yè)服務各環(huán)節(jié)滿意度物業(yè)服務各環(huán)節(jié)滿意度 物業(yè)服務期望分析物業(yè)服務期望分析 總結和建議總結和建議 u 深藍廣場寫字樓物業(yè)服務深藍廣場寫字樓物業(yè)服務 總體關系與品牌形象總體關系與品牌形象 物業(yè)服務各環(huán)節(jié)滿意度物業(yè)服務各環(huán)節(jié)滿意度 物業(yè)服務期望分析物業(yè)服務期望分析 總結和建議總結和建議 GALLUP CONSULTING 項目介紹項目介紹 THE GALLUP ORGANIZATION Copyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved. 4 研究目的研究目的 u 首先

3、，了解不同項目類型（一般住宅公寓；酒店式服務公寓；寫字樓）業(yè)主對首先，了解不同項目類型（一般住宅公寓；酒店式服務公寓；寫字樓）業(yè)主對 于物業(yè)服務的滿意度現(xiàn)狀和需求差異于物業(yè)服務的滿意度現(xiàn)狀和需求差異 u 其次，識別影響業(yè)主滿意度的主要因素，以便改進工作，提升服務質量其次，識別影響業(yè)主滿意度的主要因素，以便改進工作，提升服務質量 u 另一個目的就是初步建立入住業(yè)主滿意度研究指標體系及測量指標體系另一個目的就是初步建立入住業(yè)主滿意度研究指標體系及測量指標體系 THE GALLUP ORGANIZATION Copyright 1996-2007 The Gallup Organization. A

4、ll rights reserved. 5 研究對象和研究內容研究對象和研究內容 住宅公寓住宅公寓 酒店式服務公寓酒店式服務公寓 杭州丁香公寓杭州丁香公寓 杭州深藍廣場杭州深藍廣場 u住宅公寓業(yè)主對于現(xiàn)有物業(yè)服務的評價 u住宅公寓業(yè)主對于物業(yè)服務的期望 u針對住宅公寓，目前綠城物業(yè)的服務水平及 層次 u酒店式服務公寓業(yè)主對于現(xiàn)有物業(yè)服務的評 價 u酒店式服務公寓業(yè)主對于物業(yè)服務的期望 u酒店式服務公寓與一般住宅公寓在物業(yè)服務 提供上的區(qū)別和提升 上海綠城上海綠城 北京百合公寓北京百合公寓 安徽桂花園安徽桂花園 長沙桂花城長沙桂花城 舟山單桂園舟山單桂園 上虞桂花園上虞桂花園 海寧百合公寓海寧百

5、合公寓 寫字樓寫字樓 杭州深藍廣場杭州深藍廣場 u寫字樓業(yè)主對于現(xiàn)有物業(yè)服務的評價 u寫字樓業(yè)主對于物業(yè)服務的期望 u寫字樓與一般住宅公寓在物業(yè)服務提供上的 區(qū)別和提升 THE GALLUP ORGANIZATION Copyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved. 6 研究方法研究方法 u 抽樣方法：隨機抽樣（注：長沙桂花園因已入住戶數(shù)過少，采取普訪） u 訪問方式：入戶面對面訪問 u 成功樣本分配如下： GALLUP CONSULTING 住宅公寓物業(yè)服務住宅公寓物業(yè)服務 總體關系與品牌形象總體關系與品牌形象

6、 物業(yè)服務各環(huán)節(jié)滿意度物業(yè)服務各環(huán)節(jié)滿意度 物業(yè)服務期望分析物業(yè)服務期望分析 總結和建議總結和建議 THE GALLUP ORGANIZATION Copyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved. 8 蓋洛普客戶關系階梯蓋洛普客戶關系階梯 “想象想象” 對您來說，目前沒有其他物業(yè)公司能替代綠城物業(yè) “完美完美” 對您來說，綠城物業(yè)是非常完美的物業(yè)公司 “尊重尊重”居住在綠城物業(yè)服務的小區(qū)，您有被尊重的感覺 “自豪自豪” 能夠由綠城物業(yè)提供服務，讓您感覺很自豪 “平等平等” 綠城物業(yè)總能提供一個公平和讓人 滿意的解

7、決方案 “公平公平” 綠城物業(yè)公平對待您和其他業(yè)主 “有信有信” 綠城物業(yè)信守對您的承諾 “信任信任” 綠城物業(yè)值得您信賴 情感依賴度情感依賴度 總體滿意度總體滿意度 再選擇再選擇 推薦推薦 忠誠度忠誠度 激情激情 自豪自豪 公平公平 信心信心 u蓋洛普認為，客戶對某品牌在態(tài)度上的忠誠和在情感 上的依賴共同造就了對于該品牌的客戶參與度 （Customer Engagement)。 u從形式上看，這套體系由11個問題組成，其中3個問 題用來測量反映態(tài)度忠誠程度的3個關鍵維度，8個問 題用于測試體現(xiàn)情感依賴程度的8個關鍵維度。 THE GALLUP ORGANIZATION Copyright 1

8、996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved. 9 住宅公寓業(yè)主忠誠度住宅公寓業(yè)主忠誠度- -總體總體 L3 總體上非常或比較滿意總體上非?；虮容^滿意 85% 業(yè)主忠誠度業(yè)主忠誠度=71% 肯定或可能會向他人推薦肯定或可能會向他人推薦 82% 肯定或可能會再次選擇肯定或可能會再次選擇 85% 物業(yè)服務行業(yè)平均滿意度：68% 行業(yè)標桿滿意度：92% 數(shù)據(jù)來源：蓋洛普房產數(shù)據(jù)庫 總體忠誠度達71%，雖然沒有針對物業(yè)服務的忠誠度行業(yè)數(shù)據(jù)做對比，但71%的忠誠度在蓋洛普B2C研究中 屬于較好的成績。 其中，所有業(yè)主對綠城物業(yè)的整體滿意度達8

9、5%，明顯高于行業(yè)平均水平（68%），但和行業(yè)標桿企業(yè)水平 （92%）相比尚有一定差距。 THE GALLUP ORGANIZATION Copyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved. 10 住宅公寓業(yè)主忠誠度住宅公寓業(yè)主忠誠度- -分項目分項目 N= 972 153 352 190 32 103 52 90 不同項目評價差異很大：最高的長沙桂花城滿意度和忠誠度達到100%；而最低的上海綠城滿意度僅80%， 忠誠度僅61%。 備注：對比不同地域項目滿意度時需注意，滿意度是將實際情況與期望比較后得出的結果。同樣服

10、務水平， 期望高則滿意度就可能低。蓋洛普數(shù)據(jù)庫中，上海、北京業(yè)主對物業(yè)服務的行業(yè)平均滿意度就分別只有67% 和64%，明顯低于一些二、三線市場平均水平。 THE GALLUP ORGANIZATION Copyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved. 11 住宅公寓業(yè)主情感依賴度住宅公寓業(yè)主情感依賴度 自豪自豪公平公平信心信心激情激情 雖然綠城物業(yè)在情感依賴度金字塔基礎層面（信心、公平）獲得的評價相對較高；但是在激情和自豪層面認 同度不高，業(yè)主和物業(yè)之間的關系還是停留在較低的業(yè)務層面，富有激情的持久的情感聯(lián)系還有

11、待建立。 情感依賴度的項目差別也比較明顯，基本和忠誠度和總體滿意度正相關。 THE GALLUP ORGANIZATION Copyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved. 12 綠城物業(yè)品牌形象綠城物業(yè)品牌形象- -總體總體 綠城物業(yè)在提供舒適、溫馨、安全等較為基本的居住需求方面得到了業(yè)主的廣泛認同。 但是，對于一些較高層次的物業(yè)服務要求，業(yè)主對綠城物業(yè)的認可度不算太高。 THE GALLUP ORGANIZATION Copyright 1996-2007 The Gallup Organization. A

12、ll rights reserved. 13 綠城物業(yè)品牌形象綠城物業(yè)品牌形象- -分項目分項目 長沙桂花城、上虞桂花園業(yè)主對綠城物業(yè)品牌形象評價非常高。 而上海綠城和北京百合業(yè)主評價相對較低。 THE GALLUP ORGANIZATION Copyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved. 14 業(yè)主最滿意的方面（開放題）業(yè)主最滿意的方面（開放題） 業(yè)主對綠城物業(yè)最滿意的是保安團隊相關工作，其次是綠化養(yǎng)護和小區(qū)衛(wèi)生工作。 THE GALLUP ORGANIZATION Copyright 1996-2007 T

13、he Gallup Organization. All rights reserved. 15 業(yè)主最不滿意的方面（開放題）業(yè)主最不滿意的方面（開放題） 總體滿意度打1-2分的極少，因此本題回答者非常少且答案分散，結果僅傳遞個體意見，不具代表性。 GALLUP CONSULTING 住宅公寓物業(yè)服務住宅公寓物業(yè)服務 總體關系與品牌形象總體關系與品牌形象 物業(yè)服務各環(huán)節(jié)滿意度物業(yè)服務各環(huán)節(jié)滿意度 物業(yè)服務期望分析物業(yè)服務期望分析 總結和建議總結和建議 THE GALLUP ORGANIZATION Copyright 1996-2007 The Gallup Organization. All

14、rights reserved. 17 物業(yè)服務各環(huán)節(jié)滿意度物業(yè)服務各環(huán)節(jié)滿意度 上海綠城 最高分都是長沙桂花城 舟山丹桂園 北京百合 北京百合 舟山丹桂園 海寧百合 上海綠城 海寧百合 上虞桂花園 N= 939 302 971 922 936 843 898 700 968 清潔綠化和安全管理兩環(huán)節(jié)滿意度明顯高于其他環(huán)節(jié)，也在總體滿意度（85%）之上。 其余環(huán)節(jié)滿意度明顯偏低，尤其是投訴管理、物業(yè)費管理、會所及其他娛樂健身設施管理、車輛管理。 除長沙桂花城和合肥桂花園之外的5個項目都至少有一個環(huán)節(jié)滿意度排名墊底。 就和總體滿意度的相關性而言，工程、投訴、安全、物業(yè)費和車輛管理是最重要的業(yè)務端

15、口。 重要性高重要性高 43% 40% 39% 37% 37% 33% 33% 32% 29% 低低 THE GALLUP ORGANIZATION Copyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved. 18 物業(yè)工程管理（維修、保養(yǎng)）物業(yè)工程管理（維修、保養(yǎng)）- -總體滿意度總體滿意度 N= 151 336 184 32 103 50 83 物業(yè)工程管理（維修、保養(yǎng)）滿意度總體偏低，尤其是北京百合、上虞桂花園和上海綠城。 THE GALLUP ORGANIZATION Copyright 1996-2007 The

16、 Gallup Organization. All rights reserved. 19 物業(yè)工程管理（維修、保養(yǎng)）物業(yè)工程管理（維修、保養(yǎng)）- -細項滿意度細項滿意度 談到物業(yè)工程管理，業(yè)主更加關注的是維修/保養(yǎng)的效果和響應速度；而綠城做的最好的則是服務態(tài)度。 THE GALLUP ORGANIZATION Copyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved. 20 難以解決的報修頑癥難以解決的報修頑癥 *樣本量過小，結果僅供參考 下面是業(yè)主反映總是無法解決的報修問題。這些頑癥一方面引發(fā)業(yè)主極大不滿，另一方面反復

17、報修也增加了 物業(yè)工作壓力。其實，其中很多問題單靠物業(yè)無法解決，需要調動更多資源從機制上予以解決。 THE GALLUP ORGANIZATION Copyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved. 21 物業(yè)投訴率物業(yè)投訴率 N= 153 352 190 32 103 52 90 N= 124 202 122 29 82 44 66 未投訴原因未投訴原因投訴率投訴率 THE GALLUP ORGANIZATION Copyright 1996-2007 The Gallup Organization. All r

18、ights reserved. 22 物業(yè)投訴管理物業(yè)投訴管理- -總體滿意度總體滿意度 N= 29 150 68 3* 21* 8* 23* 就絕對評價分值而言，投訴管理總體上是滿意度最低的業(yè)務端口。 *樣本量過小，結果僅供參考 THE GALLUP ORGANIZATION Copyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved. 23 物業(yè)投訴管理物業(yè)投訴管理- -細項滿意度細項滿意度 評價投訴管理表現(xiàn)時，業(yè)主更關注投訴處理及時性和處理結果合理性；而綠城物業(yè)目前表現(xiàn)相對較好的是對 業(yè)主來說重要性相對較低的受理態(tài)度和

19、投訴渠道。 THE GALLUP ORGANIZATION Copyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved. 24 物業(yè)投訴管理物業(yè)投訴管理- -投訴內容投訴內容 *樣本量過小，結果僅供參考 一部門投訴是由于物業(yè)服務不到位引起的，如保安責任心和服務態(tài)度、衛(wèi)生保潔、維修及時，等等 但是，相當部分的投訴并非完全是物業(yè)原因造成的，單靠物業(yè)也不能及時徹底解決，如安全設施故障、房屋 質量、車位短缺問題，等。 THE GALLUP ORGANIZATION Copyright 1996-2007 The Gallup Org

20、anization. All rights reserved. 25 降低投訴率和加強投訴管理降低投訴率和加強投訴管理 能夠提高總體滿意度和忠誠度能夠提高總體滿意度和忠誠度 有投訴經歷的業(yè)主無論總體滿意度還是忠誠度都明顯低于沒有投訴經歷的業(yè)主。 業(yè)主忠誠度業(yè)主忠誠度總體滿意度總體滿意度 THE GALLUP ORGANIZATION Copyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved. 26 物業(yè)安全管理物業(yè)安全管理- -總體滿意度總體滿意度 總體而言，業(yè)主對物業(yè)安全管理滿意度非常高，尤其是長沙桂花城和海寧百合。 上

21、海綠城和北京百合業(yè)主對安全管理滿意度相對較低。 N= 153 351 190 32 103 52 90 THE GALLUP ORGANIZATION Copyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved. 27 物業(yè)安全管理物業(yè)安全管理- -細項滿意度細項滿意度 保安隊伍穩(wěn)定性和監(jiān)控設備性能/運行情況這兩個重要細項滿意度較低，尤其是前者。 THE GALLUP ORGANIZATION Copyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved.

22、28 物業(yè)服務費管理物業(yè)服務費管理- -總體滿意度總體滿意度 N= 145 333 178 31 99 51 85 物業(yè)服務費管理滿意度總體偏低，尤其是上海綠城和海寧百合。 THE GALLUP ORGANIZATION Copyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved. 29 物業(yè)服務費管理物業(yè)服務費管理- -細項滿意度細項滿意度 THE GALLUP ORGANIZATION Copyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved. 30

23、 物業(yè)車輛管理物業(yè)車輛管理- -總體滿意度總體滿意度 N= 150 335 181 30 102 48 90 車輛管理滿意度總體偏低，尤其是舟山丹桂園和北京百合。 而長沙桂花城和上虞桂花園該方面滿意度較高。 THE GALLUP ORGANIZATION Copyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved. 31 物業(yè)車輛管理物業(yè)車輛管理- -細項滿意度細項滿意度 滿足業(yè)主車位需求和確保良好停車秩序是物業(yè)車輛管理的核心，而前者恰恰是綠城物業(yè)面臨的一大難題。 車位問題在舟山丹桂園、海寧百合、上海綠城尤為突出。 THE

24、GALLUP ORGANIZATION Copyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved. 32 小區(qū)活動組織和管理小區(qū)活動組織和管理- -總體滿意度總體滿意度 N= 143 283 178 29 94 34 82 該端口滿意度總體偏低，尤其是上虞桂花園。 THE GALLUP ORGANIZATION Copyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved. 33 小區(qū)活動組織和管理小區(qū)活動組織和管理- -細項滿意度細項滿意度 THE GA

25、LLUP ORGANIZATION Copyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved. 34 會所及其他娛樂健身設施管理會所及其他娛樂健身設施管理- -總體滿意度總體滿意度 N= 146 339 173 30 85 44 81 該端口滿意度總體偏低，尤其是海寧百合。 THE GALLUP ORGANIZATION Copyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved. 35 會所及其他娛樂健身設施管理會所及其他娛樂健身設施管理- -細項滿意

26、度細項滿意度 THE GALLUP ORGANIZATION Copyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved. 36 物業(yè)消防管理物業(yè)消防管理- -總體滿意度總體滿意度 N= 108 235 124 30 84 45 74 總體而言，業(yè)主對物業(yè)消防管理滿意度偏低，尤其是北京百合和上海綠城。 而長沙桂花城和上虞桂花園消防管理滿意度較高。 THE GALLUP ORGANIZATION Copyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved.

27、37 物業(yè)消防管理物業(yè)消防管理- -細項滿意度細項滿意度 THE GALLUP ORGANIZATION Copyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved. 38 物業(yè)清潔和綠化管理物業(yè)清潔和綠化管理- -總體滿意度總體滿意度 N= 153 348 190 32 103 52 90 總體而言，清潔和綠化滿意度非常高，尤其是長沙桂花城、合肥桂花園和海寧百合。 THE GALLUP ORGANIZATION Copyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights

28、reserved. 39 物業(yè)清潔和綠化管理物業(yè)清潔和綠化管理- -細項滿意度細項滿意度 蚊蠅、老鼠殺滅工作是各項目該環(huán)件工作中普遍的短板。 THE GALLUP ORGANIZATION Copyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved. 40 其他物業(yè)服務其他物業(yè)服務- -細項滿意度細項滿意度 對于多數(shù)業(yè)主來說，物業(yè)的有償家政服務和制止擅封陽臺等方面的管理并不是他們很看重的。 GALLUP CONSULTING 住宅公寓物業(yè)服務住宅公寓物業(yè)服務 總體關系與品牌形象總體關系與品牌形象 物業(yè)服務各環(huán)節(jié)滿意度物業(yè)服務

29、各環(huán)節(jié)滿意度 物業(yè)服務期望分析物業(yè)服務期望分析 總結和建議總結和建議 THE GALLUP ORGANIZATION Copyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved. 42 在業(yè)主看來在業(yè)主看來 目前物業(yè)服務最急需改進之處（目前物業(yè)服務最急需改進之處（1 1） 業(yè)主對物業(yè)服務的改進要求和未來期待主要還是集中在一些很基礎的服務上，如安全管理、車輛管理、環(huán)境 衛(wèi)生、維修服務。 THE GALLUP ORGANIZATION Copyright 1996-2007 The Gallup Organization. Al

30、l rights reserved. 43 在業(yè)主看來在業(yè)主看來 目前物業(yè)服務最急需改進之處（目前物業(yè)服務最急需改進之處（2 2） THE GALLUP ORGANIZATION Copyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved. 44 綠城住宅公寓業(yè)主對綠城住宅公寓業(yè)主對 未來物業(yè)服務的期待（未來物業(yè)服務的期待（1 1） *樣本量過小，結果僅供參考 THE GALLUP ORGANIZATION Copyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights res

31、erved. 45 綠城住宅公寓業(yè)主對綠城住宅公寓業(yè)主對 未來物業(yè)服務的期待（未來物業(yè)服務的期待（2 2） *樣本量過小，結果僅供參考 GALLUP CONSULTING 住宅公寓物業(yè)服務住宅公寓物業(yè)服務 總體關系與品牌形象總體關系與品牌形象 物業(yè)服務各環(huán)節(jié)滿意度物業(yè)服務各環(huán)節(jié)滿意度 物業(yè)服務期望分析物業(yè)服務期望分析 總結和建議總結和建議 THE GALLUP ORGANIZATION Copyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved. 47 低低 重要程度重要程度 高高 好好 表表 現(xiàn)現(xiàn) 差差 住宅公寓物業(yè)服務滿

32、意度驅動因子分析住宅公寓物業(yè)服務滿意度驅動因子分析 - -總體總體 第一優(yōu)勢第一優(yōu)勢 第二優(yōu)勢第二優(yōu)勢 優(yōu)先改進區(qū)域優(yōu)先改進區(qū)域 （機會點）（機會點） THE GALLUP ORGANIZATION Copyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved. 48 住宅公寓物業(yè)服務總結住宅公寓物業(yè)服務總結- -總體總體 u住宅公寓物業(yè)服務總體忠誠度達71%，總體滿意度達85%，明顯高于68%的行業(yè)平均水平，但是離標桿 企業(yè)水平（92%）還有一定差距。 u就物業(yè)服務各環(huán)節(jié)而言， 工程、投訴、安全、物業(yè)費和車輛管理對物業(yè)服務總

33、體滿意度影響最大 清潔綠化和安全管理滿意度明顯高于其他環(huán)節(jié) 投訴管理、物業(yè)費管理、會所及其他娛樂健身設施管理、車輛管理滿意度明顯偏低 u業(yè)主對物業(yè)服務的改進要求和期望主要還是集中在一些非?；A的服務上，如安全管理、車輛管理、 環(huán)境衛(wèi)生，等等 u從滿意度驅動分析角度看，對于綠城住宅公寓物業(yè)服務總體而言， 安全管理非常重要，而表現(xiàn)也很好，是其最大優(yōu)勢， 清潔綠化雖然和總體滿意度相關性較低，但綠城表現(xiàn)非常好，因此是其第二優(yōu)勢； 而投訴管理、物業(yè)費管理、車輛管理很重要，綠城現(xiàn)階段表現(xiàn)又相對落后，屬于機會點，應優(yōu)先 改進 物業(yè)工程管理（維修/保養(yǎng)）很大程度上影響到總體滿意度，而綠城表現(xiàn)一般，因此也是需要

34、關 注的 至于小區(qū)活動、會所及其他娛樂健身設施管理和消防管理，雖然其和總體滿意度在現(xiàn)階段相關性 相對低一些，但如處理不好，可能會成為懲罰因子。 THE GALLUP ORGANIZATION Copyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved. 49 住宅公寓物業(yè)服務總結住宅公寓物業(yè)服務總結- -分項目分項目 北京百合北京百合上海綠城上海綠城合肥桂花園合肥桂花園長沙桂花城長沙桂花城舟山丹桂園舟山丹桂園上虞桂花園上虞桂花園海寧百合海寧百合 總總 體體 關關 系系 忠誠度67%61%82%100%82%71%71% 總體

35、滿 意度 84%80%90%100%93%83%87% 情感依 賴度和 品牌形 象 偏低非常低偏高非常高偏高偏高略偏低 各環(huán)節(jié)表現(xiàn)各環(huán)節(jié)表現(xiàn) 分析分析 u表現(xiàn)最薄弱的 是工程和消防 u安全、車輛、 小區(qū)活動評價 相對偏低 u表現(xiàn)最薄弱的 是物業(yè)費和安 全管理 u其他環(huán)節(jié)評價 也偏低 u除小區(qū)活動表現(xiàn) 弱于平均水平外， 其余環(huán)節(jié)表現(xiàn)都 在平均以上 u自身比較，投訴 管理和物業(yè)費管 理表現(xiàn)相對較差 u各環(huán)節(jié)表現(xiàn) 都非常好 u表現(xiàn)最薄弱的 是車輛管理和 清潔綠化 u投訴、會所及 娛樂健身設施 管理評價相對 較低 u表現(xiàn)最薄弱 的是小區(qū)活 動 u工程管理等 方面評價相 對較低 u表現(xiàn)最薄 弱的是投訴

36、和會所及娛 樂健身設施 管理 u物業(yè)費管 理等方面評 價相對較低 投訴率投訴率19%43%36%9%20%15%27% THE GALLUP ORGANIZATION Copyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved. 50 低低 重要程度重要程度 高高 好好 表表 現(xiàn)現(xiàn) 差差 滿意度驅動因子分析滿意度驅動因子分析- -北京百合北京百合 第一優(yōu)勢第一優(yōu)勢 第二優(yōu)勢第二優(yōu)勢 優(yōu)先改進區(qū)域優(yōu)先改進區(qū)域 （機會點）（機會點） THE GALLUP ORGANIZATION Copyright 1996-2007 The

37、Gallup Organization. All rights reserved. 51 優(yōu)先行動建議優(yōu)先行動建議- -北京百合北京百合 u首先，加強維修/保養(yǎng)服務 維修及時徹底；公共設施維修保養(yǎng)到位 對物業(yè)不能解決的問題能努力協(xié)調，及時主動聯(lián)系相關方解決 u其次，改進車輛管理 班車管理和小區(qū)停車/行車秩序 u再次，改進投訴管理 處理及時合理 公司/集團投訴接待人員態(tài)度好素質高 能通過熱線電話順暢投訴 u雖然目前業(yè)主對安全管理較滿意，但鑒于其重要性，還需加強 對訪客和其他外來人員引導管理得體有效 完善保安巡邏制度 u雖然會所等設施/小區(qū)活動管理表現(xiàn)和目前總體滿意度相關性不太高，但確是業(yè)主所期待

38、的較高層次 的需求，對業(yè)主滿意度和忠誠度的穩(wěn)定提高是有益的 u鑒于其特殊的地理位置，業(yè)主非常關心周邊配套（尤其教育/交通/商業(yè)）。雖然這一塊超出了物業(yè) 責任和能力范圍，但如能協(xié)調各種資源予以解決，可極大提高業(yè)主對物業(yè)乃至綠城品牌的情感聯(lián)系 THE GALLUP ORGANIZATION Copyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved. 52 低低 重要程度重要程度 高高 好好 表表 現(xiàn)現(xiàn) 差差 滿意度驅動因子分析滿意度驅動因子分析- -上海綠城上海綠城 第一優(yōu)勢第一優(yōu)勢 第二優(yōu)勢第二優(yōu)勢 優(yōu)先改進區(qū)域優(yōu)先改進區(qū)域

39、 （機會點）（機會點） THE GALLUP ORGANIZATION Copyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved. 53 優(yōu)先行動建議優(yōu)先行動建議- -上海綠城上海綠城 u首先，加強投訴管理。上海綠城業(yè)主投訴率最高，好的投訴管理可以把壞事變成好事，不僅能改進工 作，更能提高業(yè)主的滿意度甚至忠誠度 u其次，改進車輛管理 保證停車費標準合理 盡量滿足業(yè)主和訪客的泊車需求 u物業(yè)費方面，主要還是要通過提高物業(yè)服務水準，提升該樓盤的層次，讓業(yè)主覺得現(xiàn)有物業(yè)費標準非 常值 u加強安全管理 加強大門門禁管理 確保門禁系

40、統(tǒng)運行正常 保證保安隊伍人員穩(wěn)定 u充分發(fā)揮會所功能 收費合理 u進一步搞好衛(wèi)生管理工作 加強蚊蠅、老鼠的殺滅工作 THE GALLUP ORGANIZATION Copyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved. 54 低低 重要程度重要程度 高高 好好 表表 現(xiàn)現(xiàn) 差差 滿意度驅動因子分析滿意度驅動因子分析- -合肥桂花園合肥桂花園 第一優(yōu)勢第一優(yōu)勢 第二優(yōu)勢第二優(yōu)勢 優(yōu)先改進區(qū)域優(yōu)先改進區(qū)域 （機會點）（機會點） THE GALLUP ORGANIZATION Copyright 1996-2007 The

41、Gallup Organization. All rights reserved. 55 優(yōu)先行動建議優(yōu)先行動建議- -合肥桂花園合肥桂花園 u首先，改進車輛管理 u其次，改進投訴管理 該樓盤業(yè)主投訴率較高，要盡量解決好每一次投訴，把不愉快的投訴經歷變成感受物業(yè)高水準服 務的愉悅體驗 u物業(yè)費管理方面，要向業(yè)主公示物業(yè)費收費明細 u要多組織促進業(yè)主交流的小區(qū)活動 u加強安全管理 避免保安人員頻繁更替 宣傳安全知識 u和北京百合類似，周邊配套（尤其商業(yè)配套）是業(yè)主非常關心的。雖然這一塊超出了物業(yè)義務和能力 范圍，但如能協(xié)調各種資源予以解決的話，可極大提高業(yè)主對綠城物業(yè)乃至綠城品牌的情感聯(lián)系 TH

42、E GALLUP ORGANIZATION Copyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved. 56 優(yōu)先行動建議優(yōu)先行動建議- -長沙桂花城長沙桂花城 u首先，進一步提高安全管理 嚴格大門門禁管理 增加業(yè)主安全感 u其次，強化環(huán)境衛(wèi)生工作 有效消滅蚊蠅/老鼠/蟑螂等害蟲 u再次，增加運動設施，組織更多小區(qū)活動 u還需要努力提高物業(yè)問題處理效率 *各環(huán)節(jié)滿意度都為100%，不 適合進行滿意度驅動因子分析 THE GALLUP ORGANIZATION Copyright 1996-2007 The Gallup O

43、rganization. All rights reserved. 57 低低 重要程度重要程度 高高 好好 表表 現(xiàn)現(xiàn) 差差 滿意度驅動因子分析滿意度驅動因子分析- -舟山丹桂園舟山丹桂園 第一優(yōu)勢第一優(yōu)勢 第二優(yōu)勢第二優(yōu)勢 優(yōu)先改進區(qū)域優(yōu)先改進區(qū)域 （機會點）（機會點） THE GALLUP ORGANIZATION Copyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved. 58 優(yōu)先行動建議優(yōu)先行動建議- -舟山丹桂園舟山丹桂園 u首先，改進車輛管理 首要任務是解決車位供給問題 其次是停車秩序管理 u其次，提高投訴

44、管理質量 u安全管理方面，重點是扭轉目前保安更換過于頻繁的問題 u改進活動場所管理方面，主要是要增加小區(qū)健身娛樂設施 THE GALLUP ORGANIZATION Copyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved. 59 低低 重要程度重要程度 高高 好好 表表 現(xiàn)現(xiàn) 差差 滿意度驅動因子分析滿意度驅動因子分析- -上虞桂花園上虞桂花園 第一優(yōu)勢第一優(yōu)勢 第二優(yōu)勢第二優(yōu)勢 優(yōu)先改進區(qū)域優(yōu)先改進區(qū)域 （機會點）（機會點） THE GALLUP ORGANIZATION Copyright 1996-2007 The

45、 Gallup Organization. All rights reserved. 60 優(yōu)先行動建議優(yōu)先行動建議- -上虞桂花園上虞桂花園 u首先，加強維修/保養(yǎng)服務 主要是加強公共設施維護 u其次，多組織促進鄰里溝通的小區(qū)活動 u再次，改進會所管理及其他娛樂健身設施管理 重點是增加必要的配套設施 u加強安全管理，增加業(yè)主的安全感 u和北京百合類似，周邊配套（尤其商業(yè)配套）是業(yè)主非常關心的，雖然這一塊超出了物業(yè)義務和能力 范圍，但物業(yè)還是有必要調動各種資源嘗試滿足業(yè)主對配套設施的需求 THE GALLUP ORGANIZATION Copyright 1996-2007 The Gallu

46、p Organization. All rights reserved. 61 低低 重要程度重要程度 高高 好好 表表 現(xiàn)現(xiàn) 差差 滿意度驅動因子分析滿意度驅動因子分析- -海寧百合海寧百合 第一優(yōu)勢第一優(yōu)勢 第二優(yōu)勢第二優(yōu)勢 優(yōu)先改進區(qū)域優(yōu)先改進區(qū)域 （機會點）（機會點） THE GALLUP ORGANIZATION Copyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved. 62 優(yōu)先行動建議優(yōu)先行動建議- -海寧百合海寧百合 u首先，要著力加強投訴管理 一方面，要保證業(yè)主能方便地通過小區(qū)物業(yè)服務電話或面對面投訴，

47、對于投訴的問題要及時處理 另一方面，要找投訴源頭，減少投訴發(fā)生率。該樓盤一半物業(yè)投訴都和房屋質量有關（如滲水/ 漏水），對此，物業(yè)應協(xié)調內外部資源，力求一次性徹底解決問題 u車輛管理方面，主要是盡量解決車位供給問題 u物業(yè)費管理方面， 一方面要向業(yè)主公示收費明細 另一方面要通過提高服務質量讓業(yè)主覺得物有所值 u會所和其他活動場所管理方面，主要是要增加相關設施器材 u噪音問題（如雙休日學校喇叭，居民晨練音樂）可能不是物業(yè)能夠獨立解決的，但是物業(yè)還是應該做 出相應努力 GALLUP CONSULTING 酒店式服務公寓物業(yè)服務酒店式服務公寓物業(yè)服務 總體關系與品牌形象總體關系與品牌形象 物業(yè)服務各

48、環(huán)節(jié)滿意度物業(yè)服務各環(huán)節(jié)滿意度 物業(yè)服務期望分析物業(yè)服務期望分析 總結和建議總結和建議 THE GALLUP ORGANIZATION Copyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved. 64 酒店式服務公寓業(yè)主忠誠度酒店式服務公寓業(yè)主忠誠度- -總體總體 L3 總體上非?；虮容^滿意總體上非?；虮容^滿意 83% 業(yè)主忠誠度業(yè)主忠誠度=69% 肯定或可能會向他人推薦肯定或可能會向他人推薦 79% 肯定或可能會再次選擇肯定或可能會再次選擇 84% 總體忠誠度達69%，雖然沒有針對物業(yè)服務的忠誠度行業(yè)數(shù)據(jù)做對比，但69%

49、的忠誠度在蓋洛普B2C研究中 屬于較好的成績。 THE GALLUP ORGANIZATION Copyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved. 65 酒店式服務公寓業(yè)主忠誠度酒店式服務公寓業(yè)主忠誠度- -分項目分項目 N= 101 30 71 盡管丁香公寓和深藍廣場的總體滿意度都是83%，但前者忠誠度明顯高于后者。 忠誠度差距主要是由推薦可能性差異導致的。 THE GALLUP ORGANIZATION Copyright 1996-2007 The Gallup Organization. All right

50、s reserved. 66 酒店式服務公寓業(yè)主情感依賴度酒店式服務公寓業(yè)主情感依賴度 “想象想象” 對您來說，目前沒有其他物業(yè)公司能替代綠城物業(yè) 70% 75% 68% “完美完美” 對您來說，綠城物業(yè)是非常完美的物業(yè)公司 66% 76% 61% “尊重尊重”居住在綠城物業(yè)服務的小區(qū)，您有被尊重的感覺 81% 80% 82% “自豪自豪” 能夠由綠城物業(yè)提供服務，讓您感覺很自豪 71% 77% 68% “平等平等” 綠城物業(yè)總能提供一個公平和讓人 滿意的解決方案 79% 77% 80% “公平公平” 綠城物業(yè)公平對待您和其他業(yè)主 79% 73% 81% “有信有信” 綠城物業(yè)信守對您的承諾

51、79% 77% 80% “信任信任” 綠城物業(yè)值得您信賴 87% 93% 85% 激情激情 自豪自豪 公平公平 信心信心 總體總體 丁香丁香 深藍深藍 雖然綠城物業(yè)在情感依賴度金字塔基礎層面（信心、公平）獲得的評價相對較高；但是在激情和自豪層面認 同度不高，業(yè)主和物業(yè)之間的關系還是停留在傳統(tǒng)的業(yè)務層面，富有激情的持久的情感聯(lián)系有待建立。 丁香公寓業(yè)主對綠城物業(yè)的情感依賴度強于深藍廣場，尤其是在塔尖的激情層面。 THE GALLUP ORGANIZATION Copyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved. 67

52、綠城物業(yè)品牌形象綠城物業(yè)品牌形象 在酒店式服務公寓業(yè)主心目中，綠城物業(yè)已經樹立了其應有的品牌形象（絕大多數(shù)業(yè)主認可綠城物業(yè)是杭州最優(yōu)秀的物業(yè)公 司之一） 而綠城物業(yè)希望提供給這些業(yè)主的核心服務價值（溫馨的管家服務；五星級服務；體現(xiàn)尊貴地位；等）也初步得到認可。 THE GALLUP ORGANIZATION Copyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved. 68 業(yè)主最滿意的方面（開放題）業(yè)主最滿意的方面（開放題） 業(yè)主對綠城物業(yè)最滿意的是保安團隊相關工作，其次是其他物業(yè)服務人員的態(tài)度、處理問題的高效及時和和 小

53、區(qū)環(huán)境衛(wèi)生。 GALLUP CONSULTING 酒店式服務公寓物業(yè)服務酒店式服務公寓物業(yè)服務 總體關系與品牌形象總體關系與品牌形象 物業(yè)服務各環(huán)節(jié)滿意度物業(yè)服務各環(huán)節(jié)滿意度 物業(yè)服務期望分析物業(yè)服務期望分析 總結和建議總結和建議 THE GALLUP ORGANIZATION Copyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved. 70 物業(yè)服務各環(huán)節(jié)滿意度物業(yè)服務各環(huán)節(jié)滿意度 N= 100 100 80 101 23* 91 91 100 99 85 101 98 *丁香業(yè)主投訴環(huán)節(jié)僅2人參與評價，樣本量過小，結果

54、僅供參考 安全管理、清潔綠化、各類物業(yè)人員態(tài)度、管家服務等方面滿意度明顯高于其他環(huán)節(jié)。 而投訴管理、物業(yè)費管理、會所及其他娛樂健身設施管理、小區(qū)活動等環(huán)節(jié)滿意度明顯偏低。 就和總體滿意度的相關性而言，工程、車輛、小區(qū)活動、安全、投訴和會所管理是最重要的業(yè)務端口 重要性高重要性高 46% 43% 40% 38% 35% 34% 29% 26% 25% 15% 13% 10% 低低 THE GALLUP ORGANIZATION Copyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved. 71 物業(yè)工程管理（維修、保養(yǎng)）物業(yè)工

55、程管理（維修、保養(yǎng)） 重重 要要 性性 高高 低低 深藍在設施維修及時徹底性和報修渠道便捷性方面的表現(xiàn)明顯落后于丁香 THE GALLUP ORGANIZATION Copyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved. 72 無法解決的報修問題（開放題）無法解決的報修問題（開放題） 丁香公寓丁香公寓 (N=2) 深藍廣場深藍廣場 (N=11) p室內設施質量問題 可視電視經常壞 1 油煙機開機問題沒修好 1 空調沒修好/ 不夠制冷 1 p公共設施質量問題 電梯不好 1 p房屋自身建筑質量問題 房屋漏水/ 滲水 3 房

56、屋質量差 1 下水道有臭味/堵塞 1 窗不密封/漏雨 1 玻璃破裂/有裂縫 1 p室內設施質量問題 對講機沒有聲音 2 可視電視經常壞 1 電燈開關壞 1 p維修服務問題：維修不及時 2 p公共設施質量問題 報警系統(tǒng)總是壞 1 p其他問題（陽臺玻璃顏色/通訊質量，等） 2 THE GALLUP ORGANIZATION Copyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved. 73 物業(yè)車輛管理物業(yè)車輛管理 重重 要要 性性 高高 低低 丁香停車秩序滿意度低于深藍 但是深藍在滿足訪客泊車需求方面明顯落后于丁香 THE G

57、ALLUP ORGANIZATION Copyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved. 74 小區(qū)活動組織和管理小區(qū)活動組織和管理 重重 要要 性性 高高 低低 THE GALLUP ORGANIZATION Copyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved. 75 物業(yè)安全管理物業(yè)安全管理 重重 要要 性性 高高 低低 深藍在保安員素質、巡邏制度及執(zhí)行、訪客及其他外來人員管理、保安隊伍穩(wěn)定性方面明顯落后于丁香 THE GALLUP

58、ORGANIZATION Copyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved. 76 物業(yè)投訴管理物業(yè)投訴管理- -丁香公寓丁香公寓 投訴內容投訴內容 (N=2) (N=30) (N=28) p物業(yè)服務問題 維修沒有解決問題 1 保潔人員打掃不及時 1 p物業(yè)服務和房屋質量以外的問題 其他業(yè)主養(yǎng)狗隨地大小便 1 THE GALLUP ORGANIZATION Copyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved. 77 物業(yè)投訴管理物業(yè)投訴管

59、理- -深藍廣場深藍廣場 投訴內容投訴內容 (N=21) (N=71) (N=50) p物業(yè)服務問題 安全管理問題 4 維修服務 3 車輛管理 3 設備維護 3 衛(wèi)生保潔 2 小區(qū)噪聲管理 2 會所管理 2 發(fā)生問題沒有及時溝通 1 物業(yè)人員不穩(wěn)定 1 p房屋質量問題 滲水/漏水 3 墻面、地磚問題 3 裝修設計不合理 2 p其他問題投訴 5 THE GALLUP ORGANIZATION Copyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved. 78 物業(yè)投訴管理物業(yè)投訴管理 重重 要要 性性 高高 低低 *丁香業(yè)主投

60、訴環(huán)節(jié)僅2人參與評價，樣本量過小，結果僅供參考 THE GALLUP ORGANIZATION Copyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reserved. 79 降低投訴率和加強投訴管理降低投訴率和加強投訴管理 能夠提高總體滿意度和忠誠度能夠提高總體滿意度和忠誠度 和住宅公寓情況類似，有投訴經歷的業(yè)主無論總體滿意度還是忠誠度都明顯低于沒有投訴經歷的業(yè)主。 THE GALLUP ORGANIZATION Copyright 1996-2007 The Gallup Organization. All rights reser