美容院的十二個(gè)專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)節(jié)

1、美容院的十二個(gè)專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)節(jié) 1 1、美容院最基本標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體現(xiàn)手法統(tǒng)一、美容院最基本標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體現(xiàn)手法統(tǒng)一 做護(hù)理每個(gè)人手法大同小異，尤其是做穴位按摩每個(gè)人 的力度要完全一樣，根據(jù)不同的服務(wù)項(xiàng)目統(tǒng)一規(guī)范手法、 按摩的力度和服務(wù)時(shí)間。 手法統(tǒng)一：所有的護(hù)理由開(kāi)始 的動(dòng)作到最后一個(gè)結(jié)束動(dòng)作，所有的美容師手法和順序 都做到完全一致，力度統(tǒng)一：臉部穴位按摩力度兩輕一 重力度輕為1.5公斤重為2.5公斤，肩頸和開(kāi)背穴位按摩 力度為7.5公斤，這是經(jīng)過(guò)多次的實(shí)驗(yàn)和體驗(yàn)共同總結(jié)的 結(jié)果。 n 高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求達(dá)到出神入化的境界，每個(gè)員工都把手法演 繹達(dá)到爐火純青的地步，所有美容師都做到完全一樣整齊 化一，把手法

2、演繹成為一門護(hù)理藝術(shù)。顧客接受不同美 容師的服務(wù)但感受是完全一樣的，弱化個(gè)人的作用顧客相 信店鋪的服務(wù)品牌。 統(tǒng)一手法，不允許自行添加、減 少。讓每個(gè)美容師在顧問(wèn)或店長(zhǎng)工臉上身上試做手法是個(gè) 不錯(cuò)的方法。 2、美容院最基本標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體現(xiàn)時(shí)間統(tǒng)一？ n 時(shí)間統(tǒng)一：所有的護(hù)理時(shí)間都精確，洗臉要150秒結(jié)束左 右減少誤差，按摩臉部新顧客20分鐘（不經(jīng)常做護(hù)理臉部 角質(zhì)層厚時(shí)間可長(zhǎng)）老顧客15分鐘（經(jīng)常做護(hù)理臉部角質(zhì) 層比較薄時(shí)間宜短）要求分毫不差。做事有標(biāo)準(zhǔn)就是規(guī)范 把標(biāo)準(zhǔn)做到極至就是藝術(shù)。顧客做護(hù)理就是藝術(shù)享受顧客 就會(huì)成為忠實(shí)的顧客。 3、美容院最基本標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體現(xiàn)計(jì)量統(tǒng)一？ n 美容院針對(duì)顧客

3、的產(chǎn)品計(jì)量要統(tǒng)一，如洗面奶，爽膚水， 按摩膏等，不要一次多一次少，或者產(chǎn)品顏色，性況，氣 味發(fā)生變化，還有使用過(guò)程中千萬(wàn)不要有用不用剩下而扔 掉，或者放于器皿中的情況，讓顧客覺(jué)得心理不舒服，再 如水溫，夏天室內(nèi)溫度都要有一個(gè)規(guī)定的范圍值等，就像 麥當(dāng)勞的漢堡上面的芝麻數(shù)量都有明晰規(guī)定就是如此。 4、美容院最基本標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體現(xiàn)操作流序統(tǒng)一？ n 流序統(tǒng)一：所有的美容師在某一個(gè)時(shí)期做護(hù)理的手法完全 一致，從第一個(gè)動(dòng)作到最后一個(gè)動(dòng)作完全一致，從第一個(gè) 步驟到最后一個(gè)步驟，無(wú)論誰(shuí)做服務(wù)顧客的感覺(jué)基本一致， 應(yīng)該具體執(zhí)行到每一項(xiàng)工作當(dāng)中的，包括為每一項(xiàng)工作制 訂詳細(xì)的、正確的操作程序，就像麥當(dāng)勞對(duì)薯片應(yīng)

4、該在幾 分熱的油中炸幾分鐘都有嚴(yán)格的規(guī)定一樣。美容院應(yīng)該對(duì) 顧客進(jìn)門時(shí)到出門后的一系列活動(dòng)有一個(gè)具體的操作程序 和負(fù)責(zé)人，從而保障顧客在美容院消費(fèi)的時(shí)候都能自始至 終接受最好的服務(wù)。又如，報(bào)流程，關(guān)鍵幾個(gè)步驟做講解， 最后說(shuō)效果都要統(tǒng)一。 5、美容院最基本標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體現(xiàn)物品擺放統(tǒng)一？ n 從包頭由疊花，到護(hù)膚間產(chǎn)品等擺放都要規(guī)范統(tǒng)一，如美 容推車上的洗面奶，爽膚水的位置都要固定下來(lái)，如洗手 間的香皂，洗手液的位置都要明確，員工行走路線都要清 晰的界定等，再如房間的清潔整理，在公共房間，收東西 的動(dòng)作細(xì)節(jié)都要統(tǒng)一。 6、美容院最基本標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體現(xiàn)銷售流程統(tǒng)一？ n 銷售很難統(tǒng)一，但關(guān)不是說(shuō)不要規(guī)

5、范，如本人曾經(jīng)去過(guò)一 個(gè)連鎖，針對(duì)一個(gè)新顧客，一個(gè)新項(xiàng)目，一個(gè)美容師說(shuō)了 二十三句話，另一個(gè)店的美容師說(shuō)了一百二十一句話就是 最好例證。銷售要做流程，其核心部分也一定要統(tǒng)一，除 針對(duì)顧客個(gè)性化地寒喧問(wèn)候外，其它相關(guān)銷售的內(nèi)容，如 專業(yè)技術(shù)講解，銷售技巧使用應(yīng)該相對(duì)統(tǒng)一，關(guān)鍵的問(wèn)題 之一是美容師做了銷售或輔助銷售沒(méi)有？有沒(méi)有講過(guò)相關(guān) 話術(shù)？要不然，就清楚是否美容師只給顧客做，而沒(méi)給顧 客講。 7 7、美容院最基本標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體現(xiàn)美容師分、美容院最基本標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體現(xiàn)美容師分級(jí)統(tǒng)級(jí)統(tǒng)一？一？ n 在大店，會(huì)所除了常規(guī)計(jì)名，新客輪排外，不同級(jí)別美容 師服務(wù)不同級(jí)別的顧客，即能滿足不同顧客尊貴感需求， 又

6、能針對(duì)性服務(wù)。美容師分為A級(jí)美容師服務(wù)A級(jí)顧客，B 極美容師服務(wù)B級(jí)顧客，C級(jí)美容師只服務(wù)C級(jí)顧客，如果 可能，在顧問(wèn)下面還可以增設(shè)明星美容師，資深美容師， 美容專員等職稱或頭銜。 n 另外大的會(huì)所，美容師最好不要兼做清潔工，當(dāng)顧客做完 護(hù)理的換衣服的時(shí)候，意外地發(fā)現(xiàn)正在進(jìn)行衛(wèi)生間、淋浴 間清潔工作的，居然是這里的美容師，顧客做Facial的舒 適感一下子煙消云散了，下意識(shí)地摸摸自己的臉，心里疙 疙瘩瘩起來(lái)：她們就是用這雙搞衛(wèi)生的手在我臉上比比劃 劃的。如果店小要做，也是在顧客來(lái)之前或者走之后再做。 8、美容院最基本標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體現(xiàn)顧客分級(jí)服務(wù)統(tǒng)一？ 分層服務(wù)：按照顧客的消費(fèi)層次提供特色服務(wù)，按

7、照消費(fèi) 的標(biāo)準(zhǔn)分為1尊貴顧客；2貴賓顧客；3普通顧客；因?yàn)樽?貴顧客數(shù)量少可以隨時(shí)來(lái)到店鋪接受服務(wù)，貴賓顧客是美 容院的主流采取優(yōu)先按排的方法，普通顧客提前預(yù)約錯(cuò)開(kāi) 高峰時(shí)間的方法等，鼓勵(lì)顧客上午或者下午來(lái)做護(hù)理，如 果在上下班時(shí)間做護(hù)理提供各種優(yōu)惠項(xiàng)目，如免費(fèi)的足療、 SPA洗浴、贈(zèng)送禮物等這樣的方式疏導(dǎo)顧客，利用優(yōu)惠措 施讓顧客感覺(jué)到處處優(yōu)惠、感覺(jué)到優(yōu)質(zhì)的貼心服務(wù)。又如 什么顧客進(jìn)什么房間，什么顧客有什么樣的服務(wù)等。 9、美容院最基本標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體現(xiàn)價(jià)格統(tǒng)一？ n 標(biāo)準(zhǔn)美容院價(jià)格體系應(yīng)該統(tǒng)一，價(jià)格不應(yīng)該隨便改來(lái)改去 而讓顧客無(wú)所適從，從卡項(xiàng)設(shè)計(jì)，到項(xiàng)目收費(fèi)，產(chǎn)品銷售 都有一個(gè)相對(duì)固定的價(jià)格，

8、從而讓顧客覺(jué)得公平合理，最 重要的是不要跟著市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手變化而變化。 10、美容院最基本標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體現(xiàn)促銷政策統(tǒng)一？ n 因?yàn)轭櫩褪窍嗤ɑ蛘呦嗷ヂ?lián)系的，所以規(guī)范的美容院在給 顧客做相關(guān)優(yōu)惠政策或者是促銷活動(dòng)時(shí)一定要統(tǒng)一，要注 重口碑與長(zhǎng)期利益，千萬(wàn)不要為一個(gè)顧客，一時(shí)利益，而 傷害其它顧客情感。如果遇到極個(gè)別情況，可以考慮從年 限上來(lái)完成區(qū)分，即顧客一年，二年，三年以上的，在小 的禮品或贈(zèng)品上有一定的靈活性。 11、美容院最基本標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體現(xiàn)贈(zèng)品發(fā)放統(tǒng)一？ n 千萬(wàn)不要以為贈(zèng)品不是錢，而隨意亂發(fā)亂派，顧客給多不 嫌多，會(huì)好心辦錯(cuò)事。曾見(jiàn)過(guò)美容院店長(zhǎng)給顧客試用裝， 用手抓一把，也不清點(diǎn)數(shù)量，顧客就像吃大戶的感覺(jué)，而 且拿了也不覺(jué)得東西好，拿不到的反而有意見(jiàn)。贈(zèng)品的發(fā) 放在美容院也應(yīng)該登記入冊(cè)，并讓顧客簽名，這樣才有價(jià) 值感。 12、美容院最基本標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體現(xiàn)顧客管理統(tǒng)一？ n 顧客管理是美容院管理中一個(gè)很重要的環(huán)節(jié)，如顧客檔案， 各類卡項(xiàng)護(hù)理卡，顧客跟進(jìn)，短信聯(lián)絡(luò)，顧客生日，顧客 調(diào)查問(wèn)卷，顧客投訴，異議的解決，顧客聯(lián)誼，會(huì)