物業(yè)貼心管家考核試卷

1、常綠物業(yè)貼心管家考核試卷一、單項選擇題（每題2分，共30分）1、物業(yè)管理企業(yè)通過簽訂物業(yè)服務(wù)合同，明確與業(yè)主的（A ）關(guān)系。A、權(quán)利與義務(wù)B、服務(wù)與被服務(wù)C、管理與被管理 D、委托與被委托2、物業(yè)管理的主要內(nèi)容不包括（A）。A財務(wù)管理B保潔管理C環(huán)境經(jīng)營D車輛管理3、下面哪項不屬于前期物業(yè)服務(wù)合同內(nèi)容：（C ）A、共用部位的承接驗收內(nèi)B、共用設(shè)施設(shè)備的承接驗收標(biāo)準(zhǔn)C、業(yè)主自用部位的承接驗收D、共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的承接驗收。4、物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)等級分為（B ）A、甲、乙、丙級B、一、二、三級C、初、中、高級D、A、B、C 級5、物業(yè)管理用房的所有權(quán)依法屬于（A ）A、業(yè)主 B、業(yè)主委員會C、

2、開發(fā)建設(shè)單位D、物業(yè)管理企業(yè)6、在業(yè)主、業(yè)主大會選聘物業(yè)管理企業(yè)Z前，建設(shè)單位選聘物業(yè)管理企業(yè)的， 應(yīng)當(dāng)簽訂書面的（C）A、業(yè)主公約B、物業(yè)服務(wù)合同C、前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議D、前期物業(yè)服務(wù)合同7、住宅小區(qū)物業(yè)管理公司實行（A ）的服務(wù)原則。A.有償 B.低價 C.高檔 D.高效&業(yè)主全面有效行使對物業(yè)的管理權(quán)是在（C ）以后。A. 第一個業(yè)主入住一年B. 全部業(yè)主入住C. 成立業(yè)主委員會D. 接管驗收9、（ D ）是指客戶對物業(yè)管理服務(wù)過程不滿意，要求管理單位進行重新服務(wù)或提出建議要求管理單位整改A有效投訴B重要投訴 C重大投訴 C D投訴10、住宅小區(qū)人為環(huán)境的管理主要靠（D）來限制或規(guī)定住宅小

3、區(qū)居民的一些行 為規(guī)范。A. 經(jīng)常性監(jiān)督檢查B. 業(yè)主委員會的督促C. 廣大業(yè)主的自覺性D. 簽訂公約或管理制度11、垃圾清運費是指裝飾裝修工程產(chǎn)生垃圾的管理和清運費用、如對于裝修垃圾 業(yè)主按照要求管理并自行淸運，則該費用可免予繳納、否則，裝修人應(yīng)向物業(yè)管 理單位繳納該費用，裝修垃圾由（A ）代為清運。A、物業(yè)管理單位B、環(huán)衛(wèi)部門C、行政主管部門D、居委會12、（ A ）負責(zé)報修信息的接收、記錄、回訪工作，并及時將信息傳達到工程 維修班；A、管理處客服組 B、貼心管家 C前臺接待D、各部門13、在物業(yè)裝飾裝修之前，目前較為通常的做法是由物業(yè)管理單位和裝修人應(yīng)簽 訂（D ）,約定物業(yè)裝飾裝修管理

4、相關(guān)事項。A、業(yè)主公約B、前期物業(yè)管理協(xié)議C、物業(yè)驗收須知D、物業(yè)裝 飾裝修管埋服務(wù)協(xié)議14、已竣工但尚未出售或尚未交給物業(yè)買受人的物業(yè)，物業(yè)管理費用由（C ） 交納。A、物業(yè)買受人B、物業(yè)管理企業(yè)C、建設(shè)單位D、業(yè)主委員會15、因裝飾裝修活動造成相鄰住宅的管理堵塞、滲漏水、停水停電、物品毀壞等, （D ）應(yīng)當(dāng)負責(zé)修復(fù)和賠償。A、物業(yè)管理單位B、建設(shè)單位C、行政主管部門D、裝修人二、多項選擇題（每題3分，共30分）1、簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)注意的事項有哪些：（BCD ）oA、業(yè)委會改選方法B、物業(yè)服務(wù)的費用C、前期物業(yè)服務(wù)合物同的解除或終止D、物業(yè)的承接驗收2、在法律允許的范圍內(nèi)，居民對自己擁

5、有的產(chǎn)權(quán)的房屋可以（ABCD ）。A.出 租 B.出售 C.抵押 D.贈與3、房屋的基本組成部分包括：（ABC ）。A、結(jié)構(gòu)部分B、裝修部分C、設(shè)施設(shè)備部分D、承重部分4、當(dāng)接到客戶投訴時，接待員首先代表被投訴部門向客戶表示歉意，并立即在來電來訪登記表中作好詳細記錄，記錄內(nèi)容有：（ABCD ）A投訴時間的發(fā)生時間、地點；B.客戶的聯(lián)系方式、方法C被投訴人或被投訴 部門.D.客戶的要求5、管理處對裝修施工違反規(guī)定者，可根據(jù)情節(jié)輕重，作如下處理：（ABC ）A責(zé)令停工 B責(zé)令恢復(fù)原狀C要求賠償經(jīng)濟損 D罰款6、物業(yè)管理的主要內(nèi)容包括（ABCD ）oA房屋的維護與修繕B房屋裝修監(jiān)督管理C房屋附屈設(shè)備

6、設(shè)施的管理及維修養(yǎng)護D綜合經(jīng)營服務(wù)7、物業(yè)管理人員必須具有的專業(yè)知識和專業(yè)技能包括（ABC ）。A現(xiàn)代管理知識B現(xiàn)代管理手段C物業(yè)管理專業(yè)技能D遵守紀(jì)律，奉公守法8（D）是指客戶對物業(yè)管理服務(wù)過程不滿意，要求管理單位進行重新服務(wù)或提出建議要求管理單位整改A有效投訴B重要投訴 C重大投訴C D投訴9、住宅小區(qū)物業(yè)管理公司實行（ABD ）的服務(wù)原則。A有償 B低價 C高檔 D高效10、當(dāng)接到客戶投訴時，接待員首先代表被投訴部門向客戶表示歉意，并立即在來電來訪背記表中作好詳細記錄，記錄內(nèi)容有：（ABCD ）A投訴時間的發(fā)生時間、地點；B.客戶的聯(lián)系方式、方法C被投訴人或被投訴部門.D.客戶的要求三、

7、簡答題（共4題，共20分）1、如何處理好業(yè)主投訴?簡單概述步驟。1）應(yīng)耐心聽取業(yè)主意見，虛心接受業(yè)主批評，用心地聽清楚業(yè)主所反映的問題。2）對業(yè)主所反映的問題一定要問清楚，不要主觀推斷。3）對用戶反映的問題要做好書面記錄。4）對反映的問題要及時了解事情真相，向業(yè)主回復(fù)具體工作時間和具體解決辦 法。5）及時了解處理問題的程度，業(yè)主報告問題處理的過程，并征詢對處理結(jié)果的意 見。6）及時向上一級主管匯報，以便更好更快的解決問題。2、物業(yè)管理費的構(gòu)成？1）管理服務(wù)人員的工資和按規(guī)定提取的福利費；2）公共設(shè)施、設(shè)備日常運行、維護及保養(yǎng)費；3）綠化管理費；4）淸潔衛(wèi)生費；5）保安費；6）辦公費；7）物業(yè)管

8、理單位固定資產(chǎn)折舊費；8）法定稅費。3、物業(yè)客服前臺有哪些工作內(nèi)容？ 團1）、負責(zé)住戶入住、裝修手續(xù)的辦理，住戶房屋及設(shè)施、公共設(shè)施等工程維修 接待、下單安排、跟蹤和回訪工作。2）、負責(zé)住戶投訴處理工作及日常住戶聯(lián)系、溝通協(xié)調(diào)工作。3）、按市物價局公布收費標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)管理規(guī)定，及時向業(yè)主、使用人通知收取及催繳相關(guān)物業(yè)管理費用，根據(jù)計劃財務(wù)部提供的相關(guān)數(shù)據(jù)公布收支情況。4）、負責(zé)管理處內(nèi)部行政事務(wù)、文檔的管理。5）、在公司職能部門的指導(dǎo)下，開展各項有償服務(wù)。4、物業(yè)服務(wù)一般包括哪些內(nèi)容？畫1）、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常維修、養(yǎng)護和管理；2）、物業(yè)共用部位、公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集清理

9、和化糞池清理；3）、公共綠地、景觀和花草樹木的養(yǎng)護管理；4）、秩序維護以及車輛停放管理；5）、協(xié)助做好安全防范工作；6）、物業(yè)維修、更新費用的帳目管理和物業(yè)檔案資料管理;7）、業(yè)主委托的其他公共性服務(wù)內(nèi)容。四、案例分析題（共20分）1、某業(yè)主1年來都沒入住小區(qū)，其房屋處于空置狀態(tài)，業(yè)主認為沒有入住所以 沒有享受到物業(yè)服務(wù)，不應(yīng)交納物業(yè)費，你應(yīng)怎么向業(yè)主解釋？1）收取物業(yè)管理費冃的主要就是要維持，并保證小區(qū)建筑物共用部分的正常運 行，使用，維護和保養(yǎng)。業(yè)主的建筑物專有部分的空置并不意味著物業(yè)公司 減少了物業(yè)服務(wù)的工作量，設(shè)備的維護，保養(yǎng)，電梯，高低壓配電設(shè)備，共 用照明，水泵，消防設(shè)施等仍然要投

10、入正常運行，仍然需要維修和保養(yǎng)保安 的值勤，巡邏，安全檢査等工作量不會減少，清潔衛(wèi)生、環(huán)境綠化等物業(yè)服 務(wù)工作量一樣也不會因部分業(yè)主的建筑物空置而有所減少。同樣的也不會因 為部分業(yè)主的建筑物空置而減少物業(yè)人員的配額。2）雖然業(yè)主物業(yè)建筑物空置，但空置房的業(yè)主仍然在享受因物業(yè)管理的優(yōu)質(zhì)服 務(wù)而帶來的物業(yè)建筑的保值與增值的經(jīng)濟效果3）再要看業(yè)主不入住的原因是什么，如果造成業(yè)主的物業(yè)建筑物的空置責(zé)任在 于業(yè)主本身，而非物業(yè)公司無理阻擾不讓業(yè)主投入使用，而房屋本身也不是 因為質(zhì)量問題而不能入住，那么空置房的責(zé)任不在開發(fā)商也不在于物業(yè)公司, 根據(jù)業(yè)主簽訂的前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議的約定，業(yè)主應(yīng)按時足額的繳納物業(yè) 費。2、某業(yè)主家中被盜，財產(chǎn)損失2萬多元。業(yè)主認為交納了物業(yè)費，而物業(yè)費用 包含了治安管理服務(wù)內(nèi)容，因此家中被盜，物業(yè)公司應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任，談?wù)?你對此事的看法，一一分析。答:1）首先應(yīng)明確告訴業(yè)主所交物業(yè)費屮所倉治安管理服務(wù)為公共區(qū)域的治安防范 服務(wù)，它屬于一種群防群治，而非業(yè)主家中的安全保障服務(wù)，所以并不對業(yè) 主的財產(chǎn)形成