聯(lián)通質(zhì)檢月工作總結(jié)

1、、聯(lián)通質(zhì)檢月工作總結(jié)、聽臺情況五月份質(zhì)檢工作主要工作是通過實時監(jiān)聽、歷史錄音抽取、電話抽測等方式對10010熱線移3G服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了檢查，共質(zhì)檢45人數(shù)，聽臺移網(wǎng)錄 音及投訴共604次，其中3G共45人平均分為89.7分，達(dá)標(biāo)率為84.44%。區(qū)域/數(shù)據(jù)3G聽臺總量590平均分89.7達(dá)標(biāo)占比84.44%、各項指標(biāo)完成情況及分析:1、滿意率：5月份滿意率3G為：通過聽取錄音原因分析：1）沒有使用稱謂語，電話進(jìn) 入有攀談，結(jié)束語不完整，在為客戶服務(wù)的過程中不能積極的為客戶處理問題， 知識庫中有的資費不為客戶查詢， 告知不掌握，建議客戶到當(dāng)?shù)貭I業(yè)廳查詢，給 客戶的感知度較低。2）融合業(yè)務(wù)查詢時，不

2、積極為客戶查詢，只為客戶提供本機(jī) 的資費查詢；3）服務(wù)意思：客戶咨詢2G業(yè)務(wù)或者為非3G業(yè)務(wù)時，不積極為客戶 受理解釋，建議客戶撥打其他坐席。改進(jìn)措施：1）加強(qiáng)客服代表的語音、語調(diào)，強(qiáng)調(diào)使用稱謂讓客戶有良好的感 知；2）加強(qiáng)對業(yè)務(wù)知識、基礎(chǔ)規(guī)范抽檢力度，對錄音中存在業(yè)務(wù)問題的客服代表 進(jìn)行一對一溝通，對存在的共性問題利用班前會時間做到全員培訓(xùn)；3）強(qiáng)化服務(wù) 意識，針對熱線可以為客戶查詢的業(yè)務(wù)，可以為客戶辦理的業(yè)務(wù)積極為客戶受理， 增加客戶的良好感知度。2、首次問題解決率5月份3G首呼為：分析原因有以下幾點：1）客戶辦理取消流量包時無法提供證件不為客戶辦理，可能導(dǎo)致客戶再次致電；2）對于資費有爭

3、議，或當(dāng)?shù)匦盘柌?好，無法上網(wǎng)問題，當(dāng)?shù)氐幕貜?fù)不滿意或是不及時，造成客戶第二次撥打。3）對于手機(jī)的資費不清楚，話務(wù)員解釋不一致的，造成客戶反復(fù)撥打。4）取消開通流量包，沒有說明詳細(xì)情況的如：國內(nèi)流量包沒有告知本月不取消次月繼續(xù)有 效，導(dǎo)致客戶次月產(chǎn)生費用多次撥打； 轉(zhuǎn)接自助開通流量包沒有提醒客戶， 只有 本月立即生效，客戶想預(yù)約次月流量包辦理錯誤， 稱話務(wù)員沒有解釋到位產(chǎn)生費 用的。改進(jìn)措施：1）對于客戶要求辦理取消業(yè)務(wù)時，可以轉(zhuǎn)接自助辦理的，告知注意事 項后要積極為客戶轉(zhuǎn)接自助辦理；2）對于當(dāng)?shù)鼗貜?fù)不積極時，要根據(jù)客戶的語氣， 判斷于客戶溝通的方式，要積極的為客戶查看之前反映的工單，安撫客戶

4、；3）對于資費解釋不統(tǒng)一的現(xiàn)象，要嚴(yán)格強(qiáng)調(diào)統(tǒng)一以知識庫為準(zhǔn)，為客戶解釋時要細(xì) 心，分清楚本地時長于國內(nèi)時長，省內(nèi)流量以及國內(nèi)流量，以及辦理業(yè)務(wù)的生效 時間一定要以知識庫中的為準(zhǔn)，避免口徑不一樣引起二次撥打或者投訴， 轉(zhuǎn)接自 助時要告知注意事項，以免產(chǎn)生投訴。3、通話時長：5月份3G通話時長為：分析原因有以下幾點：1）在查詢辦理時要按照統(tǒng)一的查詢辦理規(guī)范執(zhí)行，查詢話費余額，套餐使用量等居多。2）客戶由于長時間問題沒有解決如：長時間手機(jī)沒有信號，長時間費用沒有退還，客戶情緒激動，話 務(wù)員引導(dǎo)不當(dāng)通話時間過長。針對以上問題：1）對于客戶明確要查詢的，自助方式可以辦理的首先建議 客戶自助辦理，省去介紹

5、的時間，提高通話均長。2）對于客戶反映問題比較瑣碎的，要結(jié)合之前的工單，引導(dǎo)客戶提供主要信息，利用工單撥打提高通話均長。二、每日堅持班前會制度通過以班前會的形式溝通在聽臺過程中遇到的問題，對于一個話務(wù)員的問題，針對所有的話務(wù)員集體進(jìn)行學(xué)習(xí)，再針對個人去加深印象，對于處理思路，查詢辦理規(guī)范注意事項，以及考核的注意事項在班前會中公布學(xué)習(xí)， 讓大家避免在服務(wù)中出現(xiàn)的問題，同時告知大家問題的嚴(yán)重性，引起大家重視，在接續(xù)過程 中避免0分項。三、電話抽測：5月份電話總量：50條；抽測平均分：68.6分，及格條數(shù)：10條；知曉性良好42條，對于查詢速度偏慢及格22條；全面性欠缺合格29條；查詢準(zhǔn)確性37 條

6、;期中抽測為0的8條，期中6條是集團(tuán)撥測題；2條是日常問題處理思路。對于電話抽測每天會定量抽測，在抽測后要告知話務(wù)員在知識庫中的位置，讓其注重學(xué)習(xí)，同時也要提供話務(wù)員對于電話抽測的重視度， 提高業(yè)務(wù)知識的知曉性，查詢熟練，回答全面性，同時也提高服務(wù)的禮貌用語，規(guī)范用語。四、投訴錄音：5月份共聽取錄音15條，成立10條，期中6條辦理省內(nèi)流量包沒有告知省內(nèi)使用；2條國內(nèi)流量包沒有告知本月不取消次月繼續(xù)有效；1條咨詢自由組合套餐告知不能受理自由組合套餐，我中心于 27號早已經(jīng)可以受理，業(yè)務(wù)知識不熟練引起投訴，1條記錄開通短時流量包沒有寫清楚是幾天的，為客戶辦理錯誤。針對于大部分是對于短時流量包的問題

7、， 在班前會中反復(fù)強(qiáng)調(diào)，將引起投訴 的比例以及嚴(yán)重性告知話務(wù)員，弓I起大家對于此問題的注意。五、區(qū)域共性問題：1 ）、業(yè)務(wù)知識：1. 初始服務(wù)密碼無法辦理業(yè)務(wù)仍為客戶驗證，服務(wù)密碼驗證轉(zhuǎn)接兩次。2. 開通業(yè)務(wù)不首先轉(zhuǎn)接自助；如：開通流量包，修改密碼，不先為客戶轉(zhuǎn)接自助方式，直接為客戶受理或者發(fā)送短信開通方式。3. 查詢余額，套餐剩余量等不首先建議客戶轉(zhuǎn)接自助方式查詢。4. 對知識庫中有的相關(guān)優(yōu)惠活動，或者是業(yè)務(wù)介紹不積極為客戶介紹，建議客戶到當(dāng)?shù)貭I業(yè)廳咨詢。5. 非本機(jī)查詢寬帶的信息驗證信息不完整，只驗證客戶的機(jī)主姓名及身份證件號碼，沒有核實客戶裝機(jī)地址。6. 客戶投訴資費等問題，發(fā)問題查詢單

8、，告知客戶回復(fù)時限為24小時。7. 為客戶轉(zhuǎn)接自助辦理國內(nèi)流量包，未告知是立即生效的，注意事項沒有告知客戶。8. 流量查詢時沒有按照統(tǒng)一口徑，應(yīng)告知客戶剩余多少KB，大部分人告知客戶M。9. 排障不完整，客戶稱短信無法正常接受，手機(jī)信號不好，沒有為客戶排障直接詢問地址為客戶記錄反映。2 ）、服務(wù)問題：1. 沒有姓氏稱謂。2電話進(jìn)入前有攀談現(xiàn)象3結(jié)束語不完整六、下月計劃1. 要熟悉2G 3G的地市業(yè)務(wù)注意事項，每周有一天的接續(xù)，要在接續(xù)過程 中，更深刻的了解客戶咨詢最多的問題， 以及客服代表所遇到的問題，及時匯報 總結(jié)。2. 對于以上的共性問題，班前會中做好問題的傳達(dá)，對于更新的口徑知識要 在聽臺的同時關(guān)注執(zhí)行情況，對于班前會中話