客戶關系管理可以歸納為三個方面

1、客戶管理客戶關系管理可以歸納為三個方面：市場營銷中的客戶、服務過 程中的客戶、客服維護過程中的客戶、市場營銷中的客戶客戶管理在市場營銷過程中，可幫助市場人員分析現(xiàn)有的目標客戶群體，如主要客戶群體集中在哪個行業(yè)、哪個職業(yè)、哪 個年齡層次、哪個地域等等，從而幫助市場人員進行精確的市場投放?？蛻艄芾硪灿行Х治雒恳淮问袌龌顒拥耐度氘a出比，根據(jù) 與市場活動相關聯(lián)的回訪，記錄及舉行市場活動的報銷單據(jù)做計 算，就可以統(tǒng)計出所有市場活動的效果報表。二、服務過程中的客戶銷售過程中的客戶是我們的主要客戶， 主要包括潛在客戶、客戶。接待人員通過溝通內容，建立詳細客戶檔案。三、客戶服務客戶服務主要是及時的獲得問題客戶

2、的信息及客戶歷史問題記錄等，這樣可以有針對性并且高效的為客戶解決問題，提高 客戶滿意度，提升我們公司形象。主要包括客戶反饋、解決方案、 滿意度調查等功能?？勺尩谝粫r間得到超期未解決的客戶請求, 解決方案功能使全公司所有員工都可以立刻提交給客戶最為滿 意的答案，而滿意度調查功能又可以使最高層的管理者隨時獲知本公司客戶服務的真實水平。四、1：遺忘老客戶： 盲尋新客戶由于公司服務人員在不斷地變 動，客戶也在變動。 一個服務人員本來已經接觸過的客戶可能會 被其他服務人員當作新客戶來對待， 而重復上述的服務周期， 不 僅浪費了時間， ，更重要是客戶對我們產生了不信任，不利于客 戶關系的維護。讓不同解決：

3、 進行指定可行性計劃和目標，促使服務人員跟蹤客戶，而且公司可以對服務人員實施動態(tài)業(yè)績考核和評比， 服務人員之間形成正激勵效應，提升公司業(yè)績。2：客戶信息散： 對于客戶信息的管理十分凌亂?？蛻粜畔⒐芾硪泊嬖谠S多問題，如客戶信息不夠全面，查詢信息不夠方便， 缺乏客戶分析等問題。 這種客戶信息的分散性和片斷性對公司的 經營造成了極大困擾。解決： 可以將我們的客戶分類， 包含 VIP 客戶、普通客戶、一次性客戶等具體分類，這樣信息記錄就更加全面。五、如何維護客戶1、做好客戶的維護工作，首先要做好客戶服務工作。我們了解客戶的第一步， 是向客戶提供我們公司各類業(yè)務處 理以及在客戶維修過程中所提供的服務。

4、服務質量的高低直接關 系到客戶對我們的信任度，只有提供優(yōu)質、高效、快捷的服務才 能贏得客戶的信任，同時也是維護客戶的基礎。2、做好客戶的情感維護。在做好日常服務工作的同時， 我們也應該始終堅持客戶的情感維護。情感維護是一個很大的范疇，它包括傳統(tǒng)意義上的，逢年過節(jié)對客戶的問候與祝福，也應包括對客戶的關注和關心。與客戶接觸時， 多細心留意觀察客戶的精神狀態(tài)及言談舉止， 了 解客戶的各類近況， 包括對汽車維護的需求， 從朋友的角度出發(fā)， 發(fā)自內心的關心客戶， 以真情實意換來客戶的滿意， 不斷提高客戶的忠誠度。3、一切從客戶的利益出發(fā)，尋求客戶利益的最大化。在日常的維修過程中， 可能會出現(xiàn)我們的工作重

5、點與客戶的 利益產生沖突的情況。 在這種情況下， 我認為應以客戶的利益為 前提，站在客戶的角度，一切從客戶的利益出發(fā)，雖然犧牲自身 利益，但在長遠來看，卻贏得了客戶的信任，從而為公司帶來更大的利益。4、采取組合營銷策略，以時間換空間。在了解客戶的需求以后，及時向客戶推薦我們的各類養(yǎng)護產品?，F(xiàn)在產品同類化趨勢日益嚴重，我們在營銷過程中，可以向客戶采取組合捆綁營銷的方式，將我們的營銷以打包的形式，配套介紹給客戶?？蛻粼谖覀冞@里保養(yǎng)過程中，引導客戶什么時候應該做什么養(yǎng)護，也為下次的養(yǎng)護做好準備，真正引導客戶養(yǎng)成以養(yǎng)代修理念，客戶轉去其他維修店的可能性將會大大降低，從而進一步提高客戶的忠誠度。六、如何挖掘潛力客戶1、了解客戶的基本情況，洞悉客戶的真正需求。要挖掘客戶的潛力，首先也了解客戶的基本情況。例如客戶在我們公司維修情況，客戶在其他維修店的情況，平時客戶的開車習慣，從而深層次的挖掘客戶的潛力。1、做好客戶的跟蹤服務?？蛻舻耐谵D工作很多情況下并不是與客戶的一兩次接觸就能成功的?？蛻魜淼轿覀児揪S修，說明他對我們公司有需求的。在日常的接觸中，應多與客戶溝通，做好