商場、超市人事管理制度

1、第一章 第一節(jié) 第二節(jié) 第三節(jié) 第四節(jié) 第五節(jié) 第六節(jié) 第七節(jié) 第八節(jié) 第九節(jié) 第十節(jié) 第十一節(jié) 第十二節(jié) 第十三節(jié)人事勞資管理總則人員錄用試用期及轉(zhuǎn)正辭職、辭退、除名、自動(dòng)離職考勤管理請假制度工資與福利員工內(nèi)部變動(dòng)晉升制度管理人員職務(wù)任免程序培訓(xùn)、考核獎(jiǎng)懲制度員工等級評比條件第十四節(jié) 優(yōu)秀員工評比條件和產(chǎn)生程序第十五節(jié)建議投訴制度第十六節(jié)制服、工牌第十七節(jié)員工規(guī)范第一章工作標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié)各部門主管工作標(biāo)準(zhǔn)第二節(jié)營業(yè)員工作標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié)收銀員工作標(biāo)準(zhǔn)第四節(jié)防損員工作標(biāo)準(zhǔn)第五節(jié)倉管員工作標(biāo)準(zhǔn)第八節(jié)退換貨的處理標(biāo)準(zhǔn)第三章職業(yè)道德規(guī)范第一節(jié)職業(yè)道德規(guī)范概念第二節(jié)基本要求第三節(jié)職業(yè)道德要求第四節(jié)工作要求第四章

2、環(huán)境、服務(wù)要求第一節(jié)營業(yè)環(huán)境第二節(jié)待客規(guī)范第三節(jié)營業(yè)員服務(wù)用語第五章宿舍管理第一節(jié)宿舍管理規(guī)定第二節(jié)寢室長管理規(guī)定第六章突發(fā)事件的應(yīng)急處理第一節(jié)預(yù)防第二節(jié)處理第七章附則第一章人事勞資管理第一節(jié)公司總則1本公司根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)及廣州市相關(guān)規(guī)定，本著“公平、公開、公正”的原則，公開向社會(huì)招聘符合末企業(yè)任職要求的員工。2、本手冊適用全體正式員工、臨時(shí)工，員工必須嚴(yán)格遵守要手冊的規(guī)定。3、公司依照不同職位的要求的員工自身能力安排適當(dāng)?shù)墓ぷ鳌?、公司對招聘錄用、轉(zhuǎn)正、工作考勤、工資福利、培訓(xùn)進(jìn)修、考核獎(jiǎng)懲、調(diào)動(dòng)、離職等實(shí)施規(guī)范化管理。第二節(jié)人員錄用1人事部根據(jù)各部門提交的人力需求表審核后交分管總經(jīng)理

3、批準(zhǔn)，確定招聘方式。2、一般不接受有親友關(guān)系的員工同在本公司上班，員工推薦他人應(yīng)聘，須回避親友關(guān)系，并須征得分管總經(jīng)理的同意。3、收銀員和防損員實(shí)行擔(dān)保制度。4、應(yīng)聘者按要求填寫“求職登記表”，必須提供身份證、學(xué)歷證書、流動(dòng)人口計(jì)劃生育證明、近期健康證 復(fù)印件及交驗(yàn)原件。5、應(yīng)聘者填寫的個(gè)人資料失實(shí)或提供虛假證明材料，由此而引起的一切后果及責(zé)任由當(dāng)事人承擔(dān)并將受到紀(jì)律處分或解聘。6、應(yīng)聘者經(jīng)考核錄取后，通知入職之日起，正式受聘于本公司。7、 人事部將建立每個(gè)員工的個(gè)人檔案，記錄員的工作表現(xiàn)和發(fā)展資料，并為之嚴(yán)格保密，如個(gè)人資料有 所變動(dòng)，必須及時(shí)告知人事部予以修改。8、報(bào)到程序：（1）應(yīng)聘者在

4、接到錄用通知后，須按指定的時(shí)間報(bào)到，如因故不能按時(shí)報(bào)到，應(yīng)和人事部取得聯(lián)系，另行 確定報(bào)到日期，否則逾期視棄職處理。（2）交納入職保個(gè)人資料證件后，到行政人事部領(lǐng)取工作牌、工作服、員工手冊、建立考勤卡，并接受崗 前培訓(xùn)。（3）憑行政人事部開具的報(bào)到通知單到指定部門報(bào)到，由部門負(fù)責(zé)人安排工作和介紹同事等情況。第三節(jié)試用期及轉(zhuǎn)正1、 每位新入職的員工均就經(jīng)歷為期3天的直落期實(shí)習(xí)（從早上& 00直至晚上10： 00、晚餐各休1小時(shí)）。 直落期是對每一位加入益民價(jià)員工的毅力、意志、信心的考驗(yàn)和熟悉本崗位工作程序及環(huán)境的過程，當(dāng)月內(nèi)不安排正常的輪休。2、員工從入職之日起，一般試用期為三個(gè)月。試用期內(nèi)表現(xiàn)

5、突出者，可由所在部門提出申請，報(bào)行政人 事部門考核，經(jīng)分管總經(jīng)理批準(zhǔn)，可提前轉(zhuǎn)正，但試用期不得少于一個(gè)月。試用期內(nèi)表現(xiàn)不合格者，可 延長或終止試用期，但最長不得超過六個(gè)月。3、 員工在試用期內(nèi)，請事假過 15天，公司將終止其試用期，請事假 7天以上（含7天），處長期試 用期一個(gè)月。4、商場可根據(jù)有關(guān)制度和員工的表現(xiàn)調(diào)動(dòng)員工的工作，決定員工的級別和升降、獎(jiǎng)勵(lì)及處分。5、試用期滿后第1 - 5天，由員工本人到行政人事情部領(lǐng)取轉(zhuǎn)正申請表填寫好后，由所在部門的主管簽署 意見，交營運(yùn)部經(jīng)理核準(zhǔn)，人事部審核后，由分管總經(jīng)理批準(zhǔn)，即為正式員工。第四節(jié) 辭職、辭退、除名、自動(dòng)離職（一）、概念辭職是指員工主動(dòng)向

6、公司辭職，員工作為主動(dòng)方，辭退職時(shí)必須書面申請。1、辭退是指公司裁員或?qū)σ话氵`紀(jì)員工的一種方式。2、除名是指公司對嚴(yán)重違紀(jì)員工采取的一種開除的處理方式。3、 自動(dòng)離職是指員工不請辭或曠工三天以上(含三天)。(二)、工資結(jié)算1、由人事部門開具結(jié)算通知書到賬務(wù)部根據(jù)考勤和有關(guān)規(guī)定及退房手續(xù)予以核算，經(jīng)分管總經(jīng)理簽字方可領(lǐng)取。(1) 凡辭職員工均須提前 15天(管理人員須提前 30天)向行政人事部遞交， 經(jīng)部門主管簽字，營運(yùn)部經(jīng) 理審核，分管部經(jīng)理批準(zhǔn)的辭職申請表備案，15天后才能予以辦理離職手續(xù)并結(jié)算工資(往月 + 今月)。如往月或當(dāng)有滿勤，按正常的工資結(jié)算發(fā)放，當(dāng)月不滿勤的按實(shí)際天數(shù)發(fā)基本工資。

7、(2) 凡未提前15天前提交辭職申請的員工，不予結(jié)算工資，如有特殊情況，經(jīng)行政人事部查證屬實(shí)者，由分管總經(jīng)理批準(zhǔn)方可結(jié)算。(3) 已批準(zhǔn)辭職備案的員工，在未達(dá)到規(guī)定的結(jié)算時(shí)間堅(jiān)持辭工時(shí)，按提前的天數(shù)每天扣除20元的培訓(xùn) 費(fèi)。(4) 作辭退、除名處理的，有關(guān)部門應(yīng)將罰款、 賠償?shù)惹闆r在意見欄中注明。住商場宿舍的員工須扣除水、 電、煤氣費(fèi)。2、辭退：凡被辭退員工，在正式通知之日起即停止上班，并于2天內(nèi)交接完畢離開商場。3、除名:凡被除名員工，在正式通知之日起即停止上班，并于當(dāng)天內(nèi)交接完畢離開商場。4、自動(dòng)離職：凡自動(dòng)離職的員工所交的各種押金，未發(fā)薪金作抵押工衣、工卡等費(fèi)用，如造成損失，公司將保留追

8、究 責(zé)任的權(quán)利。第五節(jié)考勤管理1、公司實(shí)行不定時(shí)工作制和綜合計(jì)算工時(shí)的工作制，根據(jù)各部門和崗位的工作性質(zhì)、任務(wù)不同合理安排 工作時(shí)間和休息日。2、 營業(yè)時(shí)間：& 00- 22: 00,節(jié)假日營業(yè)時(shí)間：按實(shí)際調(diào)整，實(shí)行輪班制度，具體班次時(shí)間根據(jù)工作崗位 訂立。3、根據(jù)輪班情況，員工可享受正常的輪休日。具體由部門安排，但輪休日不安排在節(jié)假日，不準(zhǔn)套月連 休。4、員工上下班必須打卡，任何人不準(zhǔn)代人打卡，違者雙方將受到紀(jì)律處分，上下班打卡時(shí)，須自覺排隊(duì)， 不準(zhǔn)插隊(duì)或起哄。因特殊情況（出外辦事未能及時(shí)趕回來）未能及時(shí)或打卡有誤時(shí)，須經(jīng)部門主管證實(shí)， 營運(yùn)部經(jīng)理助理級以上人員簽卡，辦公室人員由分管總經(jīng)理簽

9、卡，否則作缺勤處理。如隨意涂改卡上時(shí) 間，將作缺勤曠工處理。5、 代人打卡及委托他人打卡者，雙方同時(shí)罰款30元，一年累計(jì)違反三次，予以辭退。6、遲到、早退：超過規(guī)定工作時(shí)間為遲到，提前規(guī)定的工作時(shí)間下班為早退，工作時(shí)間包括正常的營業(yè)時(shí)間上班時(shí)間及各種臨時(shí)決定的加班、會(huì)議、培訓(xùn)及各種例會(huì)等。每遲到、早退5分鐘以上10分鐘以下（含5分鐘）罰款10元，10-30分鐘（含10分鐘）罰款20元，一月累計(jì)三次遲到、早退取消全勤獎(jiǎng)。連續(xù)二個(gè)月累計(jì) 5次，予以辭退。7、曠工：（1）未經(jīng)批準(zhǔn)擅自不上班屬曠工。（2）捎信或電話請假屬曠工。（3） 遲到或早退31分鐘以上為曠工半天； 曠工半天罰款25元，取消全勤獎(jiǎng)。

10、遲到、早退超過120分鐘以 上作曠工一天處理，曠工一天罰款50元，取消當(dāng)月全勤獎(jiǎng)，一月累計(jì)曠工三天或一年累計(jì)曠工5天以上予以除名。8、未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)的換休、換班、頂班按缺勤處理，扣減雙方當(dāng)日實(shí)際出勤的基本工資，并取消雙方 當(dāng)月全勤獎(jiǎng)。9、門店設(shè)置考勤機(jī)和考勤卡由當(dāng)班負(fù)責(zé)人監(jiān)督出勤情況。行政人事部每周對部門考勤不少于二次的不定期 檢查。第六節(jié)請假制度員工無論如何因何種原因請假，均應(yīng)如下程序辦理：1、請假一天以上（含一天）的任何請假向部門負(fù)責(zé)人提交正式請假條，所在部門主管簽字同意后，報(bào)營運(yùn) 部經(jīng)理審批，交行政人事部備案。2、 員工請假3天以內(nèi)由營運(yùn)部經(jīng)理批準(zhǔn)，超過3天由分管總經(jīng)理批準(zhǔn)。3、主管

11、以上人員請假報(bào)營運(yùn)部經(jīng)理同意，分管總理批準(zhǔn)。員工須在批準(zhǔn)的期限時(shí)內(nèi)準(zhǔn)時(shí)回崗并到行政人事 部銷假，有特殊情況需延長時(shí)間者，須申述充分理由和出示證明，按正常請假程序辦理程序辦理，未辦 理有關(guān)手續(xù)的，超假時(shí)間按曠工處理。5、病假必須出示縣級以上醫(yī)院證明，病假期間只發(fā)放一半崗位工資。6、請假按實(shí)際天數(shù)扣除薪金，請假半天（含半天）以上者，取消當(dāng)月勤獎(jiǎng)。7、一年累計(jì)請假超過 30天者，勸其辭退。8、因工作業(yè)務(wù)或會(huì)議等；因出差和脫產(chǎn)學(xué)習(xí)（公司委培）等按請假程序辦理手續(xù)，手續(xù)不完善者，作事假 處理。9、每月上班不足25天者，不享受每月薪公休假，只按實(shí)際上班天數(shù)計(jì)發(fā)工資。第七節(jié)工資與福利（一）工資1、公司根據(jù)員

12、工所在職位差異和個(gè)人能力相結(jié)合的原則，實(shí)行等級薪金制，因此同一職位同時(shí)入職的員 工工次待遇可能不同，當(dāng)認(rèn)為自己的工資與自己的付出不相應(yīng)時(shí)，可直接向部門主管予以申述，由部門 主管向營運(yùn)部和行政人事部申報(bào)。2、公司根據(jù)員工表現(xiàn)的工作業(yè)績每年對員工薪金等級作適當(dāng)調(diào)整。3、員工若違反公司管理制度，公司依照相關(guān)制度有權(quán)對員工的工資進(jìn)行扣減。4、公司實(shí)行員工工資保密制度，任何員工均不得向其他員工打聽他人的工資、偷看工資表、透露工資額、 一旦發(fā)現(xiàn)將嚴(yán)肅處理。5、凡新晉升的人員，須按晉升前原工資標(biāo)準(zhǔn)核發(fā)一個(gè)月的考察期工資。6、 公司采用月薪制，每月15日發(fā)放上月工資，若該印恰逢節(jié)假日，則提前或推遲一天核發(fā)。7

13、、工資構(gòu)成：基本工資+全勤+伙食費(fèi)+加班工資+效益獎(jiǎng)+工齡獎(jiǎng)金。8、基本工資的評定依據(jù)為：腦力與體力的區(qū)別，復(fù)雜與簡單的區(qū)別，高責(zé)任與低責(zé)任的區(qū)別，按不同崗 位，定出不同級別。9、 工齡工資(獎(jiǎng)金)：入職滿3個(gè)月的員工，基本工資增加 30元，滿一年以上的增加基本工資10%，主 管級以上按管理人員標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。10、加班：(1) 公司原則上強(qiáng)調(diào)員工高效率完成本職工作，不鼓勵(lì)延長加班。如確實(shí)有需要，所有加班須由部門主管 事先填寫“加班審批表”經(jīng)營運(yùn)部經(jīng)理同意后，交分管總經(jīng)理審核方為有效。臨時(shí)加班須于第二天補(bǔ) 辦上述手續(xù)，否則一律不計(jì)發(fā)加費(fèi)。(2) 員工完成定額工作后，再參加商場交給的臨時(shí)任務(wù)可以計(jì)發(fā)加

14、班工資。(3) 正常盤點(diǎn)或定額工作未完成，需加班進(jìn)行的不計(jì)發(fā)加班工資。(4) 辦公室工作人員不計(jì)加班的工資。(5) 臨時(shí)的加班，按小時(shí) 3元計(jì)算加班的工資。(6) 公司向全體員工倡導(dǎo)敬業(yè)樂業(yè)的奉獻(xiàn)精神，對加班中不計(jì)個(gè)人得失，表現(xiàn)突出的員工，商場將在員工 轉(zhuǎn)正、晉升、調(diào)資時(shí)予以特別考慮。(二)福利：1、員工每月的正常輪休日，工資照發(fā)。7、法定節(jié)假日：（1）公司根據(jù)國家有關(guān)法定節(jié)假，結(jié)合商場實(shí)際，予以休假，如商場工作需要不能及時(shí)休假的，根據(jù)工作的輕閑情況進(jìn)行補(bǔ)休或加班工資。（2） 每年可享受六天法定假期補(bǔ)助待遇（元旦一天、“五一”節(jié)一天、國慶節(jié)一天、春節(jié)三天（3）春節(jié)，公司向員工發(fā)放禮金。8婚假：

15、任何員工在公司工作滿一年上，依國家婚姻法，對已履行結(jié)婚登記手續(xù)的，可享受有薪婚假三天，如 符合男25周歲，女23周歲以上初婚者，可享受 5天晚婚假，員工應(yīng)在登記結(jié)婚注冊后一個(gè)月內(nèi)休假, 同時(shí)向行政人事部提供結(jié)婚證復(fù)印件并交驗(yàn)原件。9、喪假：（1）正式員工的直系親屬（雙親、配偶、子女）去世，可享受有薪喪假三天。10、病假:（1）員工因病確需請假，須持有縣級以上正規(guī)醫(yī)院出具醫(yī)療病歷診斷書和病休證明書，藥費(fèi)收據(jù)報(bào)行政 人事部無此材料以事假論處。（2）如病重不到崗者，須托他人帶信或打電話通知部門領(lǐng)導(dǎo)和行政人事部說明病情，事后補(bǔ)交病休證明 和病歷診斷書以及藥費(fèi)收據(jù)。11、工傷假：在工作過程中因公造成受傷

16、或致死亡，商場依據(jù)國家法律規(guī)定結(jié)合商場實(shí)際情況，視受傷的程度確定醫(yī)療或補(bǔ)償。第八節(jié) 員工內(nèi)部變動(dòng)1為保證公司整體利益，充分發(fā)揮員工的特長，公司有權(quán)按實(shí)際需要，將員工進(jìn)行合理的內(nèi)部流動(dòng)。2、當(dāng)某些部門出現(xiàn)某些職位空缺時(shí)，該部門主管首先向人事部提出申請，與營運(yùn)部經(jīng)理一同協(xié)助商場內(nèi) 部合適的人選。3、 確定意向性人選后，經(jīng)理應(yīng)首先與員工所在部門主管進(jìn)行協(xié)商，征求部門主管的意見，未征得擬調(diào) 員工部門主管的意見，用人部門不得與員工本人直接接觸。4、 用人和擬調(diào)部門協(xié)調(diào)后，由行政人事部門開具調(diào)動(dòng)通知書（組長級以上人員由分管總經(jīng)理簽字），同 時(shí)，為其換發(fā)工牌等，被調(diào)人再持調(diào)動(dòng)通知書到用人事部門報(bào)到。5、部門

17、不準(zhǔn)私下協(xié)議調(diào)動(dòng)員工，違者嚴(yán)肅處理。第九節(jié)晉升制度當(dāng)公司有某管理職位空缺，且需聘員時(shí)，商場向全體員工公布應(yīng)聘條件，商場員工可優(yōu)先獲得該職 位。1想聘該職位的員工首先必須對自己過去一段時(shí)間以來的工作業(yè)績進(jìn)行自我評價(jià)，并對將從事的工作進(jìn) 行規(guī)劃，交營運(yùn)部經(jīng)理簽署意見。2、 營運(yùn)部經(jīng)理接到員工的申請書后，首先應(yīng)找該員工談話，以確認(rèn)員工是否具備任職該職位的全部條件。3、初審合格后，再提交行政人事部進(jìn)行系列考核，根據(jù)行政人事部考核意見，由分管總經(jīng)理簽署被考核合格者該職位的試用期，試用合格者即正式擔(dān)任該職位工作。4、對試用期達(dá)不到該職位要求的員工，根據(jù)員工意愿可優(yōu)先分回原部門工作。5、對所有想獲得管理職位

18、的員工，公司各級主管均應(yīng)持鼓勵(lì)和支持態(tài)度。6、公司嚴(yán)格按照以下條件進(jìn)行晉升：適應(yīng)性。對本公司的忠誠。表現(xiàn)。第十節(jié)管理人員職務(wù)任免程序1組長級管理人員由部門主管提名，交營運(yùn)部經(jīng)理審批，人事部予以考核，分管總經(jīng)理簽發(fā)文件，由人 事部任免。2、主管、主管助理由各職能部門經(jīng)理提名，人事部考核，由分管總經(jīng)理簽發(fā)文件，人事部任免。3、經(jīng)理、經(jīng)理助理以上由分管總經(jīng)理提名，人事部考核，并經(jīng)商場總經(jīng)辦研究同意后，由總經(jīng)理簽署文 件，由人事部任免。4、所有提名人選都必須有書面的申報(bào)及考核材料。5張榜公布后，任何員工可客觀真實(shí)地反應(yīng)擬任命人選的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，對擬任命人的違紀(jì)行為進(jìn)行檢舉、 揭發(fā)。第 節(jié)培訓(xùn)、考核1培訓(xùn)

19、目的：通過培訓(xùn)，使員工達(dá)到并保持在本職工作崗位上進(jìn)行規(guī)范的服務(wù)要求。(1) 員工是益民價(jià)的資本，員工均享有接受培訓(xùn)的義務(wù)和權(quán)利，培訓(xùn)旨在提高員工的業(yè)務(wù)水平、職業(yè)道 德和綜合素質(zhì)以適應(yīng)商場發(fā)展的需要。商場實(shí)行崗前、在職培訓(xùn)制度。(2) 培訓(xùn)工作是各級管理人員的責(zé)任和重要工作內(nèi)容之一，各級管理人員均應(yīng)重視培訓(xùn)工作，除做好本 部門的工作外，應(yīng)積極協(xié)助人事部做好員工培訓(xùn)工作，培訓(xùn)是考核管理人員的重要內(nèi)容之一。(3) 新員工上崗前均須參加人事部每月統(tǒng)一組織的培訓(xùn)，5個(gè)以上員工同時(shí)入職時(shí)，由行政人事部統(tǒng) 組織參加崗前的培訓(xùn)。(4) 新員工轉(zhuǎn)正前應(yīng)參加人事部組織的相關(guān)考核，考核合格為轉(zhuǎn)正的必備條件。(5)

20、長期促銷人員(二個(gè)月以上)應(yīng)參加人事部每月組織的入職培訓(xùn)(6) 培訓(xùn)內(nèi)容包括發(fā)展史、企業(yè)文化、人事管理制度、崗位操作技能，職業(yè)道德、法律常識、安全知識 等。(7) 公司每年春夏秋冬四季之初進(jìn)行全體員工集體輪訓(xùn)。(8) 員工應(yīng)積極參加所在部門及行政人事部門的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)，培訓(xùn)時(shí)間為員工業(yè)余時(shí)間。(9) 員工培訓(xùn)后，須參加統(tǒng)一考試，考試內(nèi)容為培訓(xùn)內(nèi)容，不及格者須參加補(bǔ)考。補(bǔ)考不及格勸其辭職。(10) 員工培訓(xùn)期間的學(xué)習(xí)紀(jì)律、學(xué)習(xí)態(tài)度、成績將作為考核員工的重要依據(jù)。2、晉職培訓(xùn)：員工在晉升至更高一級職務(wù)前，應(yīng)通過自薦等方式參加相應(yīng)級別的晉升培訓(xùn)，并通過培訓(xùn)考試3、管理培訓(xùn)管理人員應(yīng)積極參加管理短訓(xùn)班

21、、考察等各種形式的培訓(xùn)。同時(shí)商場將邀請外界專業(yè)人士就經(jīng)營管理的最動(dòng)態(tài)舉行專題講座，目的是使各級管理人員在開拓思路的同時(shí)，增加綜合管理與協(xié)調(diào)能力。4、考核（1）行政人事部每年將組織若干考核，對員工的德、能、勤、績進(jìn)行評估。（2）考核結(jié)果將作為員工工資的評定，職務(wù)晉升等重要依據(jù)。（3）人事部不定期組織對掌握和執(zhí)行員工手冊的情況進(jìn)行抽查并將抽查結(jié)果上報(bào)分管總經(jīng)理。5、公司鼓勵(lì)員工努力工作，并為工作勤奮、表現(xiàn)出色、能力出眾的員工提供晉升和發(fā)展的機(jī)會(huì)，公司職級的順序?yàn)椋赫鳖I(lǐng)班一主管助理一見習(xí)主管-主管-經(jīng)理助理-（各職能部室經(jīng)理助理） -經(jīng)理（各職能部室經(jīng)理）-總經(jīng)理助理-其它更高職務(wù)。第十二節(jié)獎(jiǎng)懲制

22、度在獎(jiǎng)勵(lì)上，堅(jiān)持精神獎(jiǎng)勵(lì)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合，并以精神獎(jiǎng)勵(lì)為主、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)為輔。對違反商場紀(jì)律 員工，堅(jiān)持以思想教育為主，懲罰為輔的原則。（一）獎(jiǎng)勵(lì)分年度獎(jiǎng)和不定期獎(jiǎng)。獎(jiǎng)勵(lì)方式為：授予榮譽(yù)稱號、獎(jiǎng)金、通報(bào)表揚(yáng)、晉級、提前轉(zhuǎn)正。1、凡在公司經(jīng)營活動(dòng)中顯著的員工或集體，公司按年度或不定期給予獎(jiǎng)勵(lì)，并授予相應(yīng)的榮譽(yù)稱號。2、體質(zhì)服務(wù)、拾金不昧、主動(dòng)及時(shí)將錢物送還給失主或上交公司者。3、為顧客所想，受到顧客書面表揚(yáng)或得到社會(huì)有關(guān)部門、新聞單位的表揚(yáng)者。4、維護(hù)公司和顧客利益及財(cái)產(chǎn)，見義勇為者。5、節(jié)約資金，節(jié)約費(fèi)用有顯著成效者。6、抓獲盜竊商場財(cái)產(chǎn)的犯罪嫌疑人，使公司財(cái)產(chǎn)免受損失者。7、勤懇工作，長期義務(wù)加

23、班者。8、維護(hù)紀(jì)律、抵制歪見邪氣，事跡突出者。9、揭發(fā)貪污、盜竊商場財(cái)產(chǎn)和違法行為者。10、不為金錢所動(dòng)、拒收紅包、禮金、回扣上交商場者。（二）紀(jì)律處分的形式：1、對違反公司各項(xiàng)規(guī)章制度的員工給予指導(dǎo)、處罰、直至除名，并實(shí)行上級指導(dǎo)下級的體制。（1）、組長指導(dǎo)本組員工。（2）主管助理指導(dǎo)本部門組長級以下員工。（3）、主管指導(dǎo)本部門所有員工。（4）、營運(yùn)部經(jīng)理、助理（各部門經(jīng)理、助理）指導(dǎo)各部門人員。（5）、公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理指導(dǎo)公司所有人員。（6）、上級對下級口頭指導(dǎo)方式，書面指導(dǎo)的應(yīng)知會(huì)該部門，由該部門開具書面指導(dǎo)書。2、（ 1） 口頭指導(dǎo)是上級對下級，以口頭方式告誡違規(guī)人員，所違反的規(guī)章

24、制度及限期改正的處理方式，由該組長級管理人員發(fā)出，須員工簽字確認(rèn)后，交行政人事部登記在案。受口頭指導(dǎo)的員工，本季不能 評選優(yōu)秀員工，累計(jì)三次口頭指導(dǎo)將書面指導(dǎo)將給予書面指導(dǎo)一次。處理方式：在工作現(xiàn)場（無顧客 在場）或辦公室。處理內(nèi)容：告知犯錯(cuò)誤及公司有關(guān)規(guī)章制度，提出具體改善意見。（2）、書面指導(dǎo)：適用于三次以上輕微過失或單次嚴(yán)重過失者，由商場主管以上管理人員在指導(dǎo)權(quán)限內(nèi)發(fā)出，以書面形式告誡違規(guī)人員，所違反的事項(xiàng)、處理及指導(dǎo)意見，員工必須在書面指導(dǎo)書上簽名，并 在人事部門備案。被書面指導(dǎo)的員工，在本年度將不獲加薪、晉升及參與優(yōu)秀員工的評選機(jī)會(huì)，一年 累計(jì)被書面指導(dǎo)三次者，將予以辭退。人事部門負(fù)

25、責(zé)口頭指導(dǎo)、書面指導(dǎo)的統(tǒng)計(jì)，同一違規(guī)事件被不 同部門開具書面指導(dǎo)的，人事部門僅記錄一次指導(dǎo)意見，人事部門每月統(tǒng)計(jì)被開具三次書面指導(dǎo)的員工，并將其辭退。（3）、除名：凡在通報(bào)批評后，再次嚴(yán)懲違反規(guī)定或犯有嚴(yán)懲錯(cuò)誤的即予以除名。（4）、降薪、降職、延長試用期。3、凡有下列過失之一者，給予口頭指導(dǎo)。（1）、儀容不整。（2）、上班時(shí)不按規(guī)定穿工作服，著裝不全，便服與工衣夾穿，不打衣扣等。（3）、不戴和不按標(biāo)準(zhǔn)位置佩戴工牌。（4）、上班穿拖鞋、披頭散發(fā)上班、女員工不化淡妝。（5）、擅自離開工作崗位或串崗聊天、看書報(bào)、會(huì)私客、吃零食、打私人電話等。（6）、兩手插兜、叉腰、交叉胸前、身體東歪西歪、依靠貨架、

26、貨柜。（7）、當(dāng)班責(zé)任區(qū)不整潔衛(wèi)生、有灰塵、紙皮等雜物。（8）、工作時(shí)間內(nèi)粗言穢語。9）、拒絕公司授權(quán)人員（值班安檢員）安檢者。（10）挑撥是非、影響團(tuán)結(jié)、散布虛假或誹謗言論，影響公司、顧客或其他員工聲譽(yù)者。（11）違反規(guī)定攜帶私人財(cái)物上崗者。（12）輕微違反規(guī)章制度的行為。4、凡有下列過失者，給予書面指導(dǎo):(1) 嚴(yán)重違反公司工作紀(jì)律者。(2) 疏忽在意造成事故但未造成較大損失者。(3) 拾遺不報(bào)，有悖社會(huì)公德，有損商場形象。(4) 對財(cái)物、設(shè)備保管不當(dāng)，造成損失者，(6) 違規(guī)作業(yè)者。(7) 在工作檢查中出現(xiàn)質(zhì)量問題者。(8) 離開電腦未退出系統(tǒng)或關(guān)機(jī)造成損失者。(9) 不執(zhí)行公司有關(guān)商品

27、管理制度、標(biāo)準(zhǔn)者。(10) 切有礙公司經(jīng)營和商場公共秩序的其他行為。5、下列過失者，將給予通報(bào)批評，嚴(yán)重者將按情節(jié)輕重給予降職、降薪、辭退直至除名。(1) 當(dāng)班睡覺者。(2) 有意損壞公物或他人物品。(3) 對顧客不禮貌，與顧客爭辯、侮辱、謾罵、恐嚇、威脅顧客。(4) 無理取鬧、粗言穢語或擾亂工作秩序。(5) 無正當(dāng)理由不服從分配、調(diào)動(dòng)、指揮。(6) 工作不風(fēng)責(zé)任，造成浪費(fèi)和經(jīng)損失者。(7 )在應(yīng)聘時(shí)，提供假名、假身份證、假個(gè)人資料。（8）嚴(yán)重?fù)p害公司利益，使公司榮譽(yù)受到損失。（9）私換商場營業(yè)外幣。（10）收受紅包、回扣、貴重禮品。貪資竊、索賄、在者。（11）私自使用帶菌病毒軟盤，導(dǎo)致電腦系

28、統(tǒng)遭破壞者。（12）未經(jīng)許可，在其他任職或從事同類工作者。（13）當(dāng)從侮辱或違抗上司者。（14）泄露公司機(jī)密，傳播不利于公司的言論者。（15）涂改、偽造單據(jù)、證明材料。（16）聚眾賭博、酗酒、斗毆者。（17）疏忽職守、違反技術(shù)操作和安全規(guī)定或違章指揮造成事故。使公司財(cái)產(chǎn)遭到損失。（18）選用職權(quán)營私舞弊、謀取私利、假公濟(jì)私。（19）組織煽動(dòng)罷工、聚眾鬧事者。第十三節(jié)員工等級評比條件一、A級員工須符合以下條件：1、當(dāng)月無顧客投訴或無扣分記錄。2、當(dāng)月無遲到、早退、全勤者。3、吃苦耐勞、工作勤快、服從安排。4、能主動(dòng)、熱情為顧客服務(wù)。5、入職滿月(即 60天)后。6、熟悉全場商品的陳列位置。7、收

29、銀員全月長款不超過 100元，短款不超過50元，(由財(cái)務(wù)部監(jiān)督)。營業(yè)員責(zé)任區(qū)無錯(cuò)價(jià)，錯(cuò)票或過期商品。E級員工須符合條件：(1) 當(dāng)月顧客投訴或扣分不超過10分。(2) 無早退。(3) 積極上進(jìn)、愛崗敬業(yè)、服從安排。(4) 入職二個(gè)月(60天)后。(5) 能熱情為顧客服務(wù)。(6) 收銀員全月長款不超過 150元或短款不超過80元。C級員工須符合以下條件：1、當(dāng)月扣分不超過 30分。2、全勤。3、積極上進(jìn)、服從安排。4、入職滿二個(gè)月(60天)后。5、收銀員全月長款總額不走過200元或短土款不超過 100元。防損員、倉管、理貨員送貨、搬運(yùn)無失職（由各部門主管監(jiān)督）。二、其它則為無等級第十四節(jié) 優(yōu)秀

30、員工評比條件和產(chǎn)生程序一、優(yōu)秀員工標(biāo)準(zhǔn)：1、能吃苦耐勞、工作效率高、誠實(shí)責(zé)任心強(qiáng)、有奉獻(xiàn)精神。2、工作任務(wù)完成好，無差錯(cuò)、失誤及違規(guī)、違紀(jì)現(xiàn)象，善于團(tuán)結(jié)，有互相協(xié)作精神。3、工作服務(wù)態(tài)度良好，能起模范帶頭作用。4、季度內(nèi)遲到早退不得超過三次，請假不得超過五天。5、入職不滿二個(gè)月不給評定。二、評定方式：1、期限：每季度評定一次（即三個(gè)月），發(fā)最后月最后一天產(chǎn)生。2、名額：3、產(chǎn)生辦法：季度未由部門按優(yōu)秀員工標(biāo)準(zhǔn)提出候選人若干名，然后在員工在會(huì)上集體投票產(chǎn)生。4、評定時(shí)各部門不達(dá)標(biāo)名額一律取消。三、嘉獎(jiǎng)方法1、符合標(biāo)準(zhǔn)被評定為當(dāng)季優(yōu)秀員工者，可一次性獲得200元獎(jiǎng)金。2、獲評員工由營管部列榜公布以

31、資鼓勵(lì)。3、獲評優(yōu)秀的員工將在晉升予以優(yōu)先考慮。第十五節(jié)建議投訴制度1、建議：公司鼓勵(lì)員工對經(jīng)營管理提出合理化建議，特別能提高工作效率，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，降低經(jīng)營成本，改善 經(jīng)營管理及一切有利于商場的建議，一旦被采納，在實(shí)施中有顯著成效的，商場將給予建議人適當(dāng)?shù)木?和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。2、投訴：（1）任何員工都有對不合理現(xiàn)象投訴的權(quán)利和義務(wù)，商場保護(hù)投訴人的各種權(quán)利，為投訴人保密（2）對待員工投訴，商場將認(rèn)真調(diào)查并與有關(guān)部門研究，視情況輕重予以解決處理。（3）投訴務(wù)必是書面形式，原則上不接受匿名投訴。（4）行政人事部對所有建議和投訴進(jìn)行收集整理后分別投遞到有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和人員進(jìn)行處理。（5）被投訴者不得對投訴

32、人進(jìn)行報(bào)復(fù)、刁難，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理。（6 ）對含有誣告或無事實(shí)根據(jù)的投訴造成影響的，將對投訴人作辭退處理。（7）員工投訴，檢舉同事重大違規(guī)違紀(jì)行為，經(jīng)調(diào)查屬實(shí)的，商場給予投訴人獎(jiǎng)勵(lì)。（8）員工投訴，檢舉同事有偷竊行為，收銀員、防損員有營私舞弊行為的經(jīng)調(diào)查屬實(shí)將重獎(jiǎng)檢舉人。（9）員工檢舉上司工作作風(fēng)，品德不良或檢舉上司，打擊報(bào)復(fù)，利用職權(quán)打擾女性員工的，經(jīng)調(diào)查屬實(shí)重獎(jiǎng)檢舉人。(10) 員工對處罰不服時(shí)，可以以口頭或書面形式向行政人事部陳述事情經(jīng)過，經(jīng)行政人事部調(diào)查屬實(shí)， 可以減免不公正處罰及恢復(fù)名譽(yù)，并對該員工上司進(jìn)行相應(yīng)的處罰。第十六節(jié)制服、工牌1、公司為所有員工統(tǒng)一配備工作服，員工離職時(shí)須將

33、制服交回商場。2、 每位員工入職時(shí)領(lǐng)取兩套工作服，商場按月收取(含促銷人員)工服折舊費(fèi)20元。3、員工服務(wù)滿一年后，不再收取工服折舊費(fèi)，并免費(fèi)為員工換制服，員工離職時(shí)，須將工服如數(shù)交還商 場，如有損壞應(yīng)按制作成本賠償損失。4、公司為所有新入職的員工核發(fā)臨時(shí)工牌，在直落期滿后，向行政合部上交二張著工作服的照片，更換 正式工牌。5、 員工必須妥善保管工作牌，若工作牌遺失或損壞，需交納重新補(bǔ)辦費(fèi)20元。第十七節(jié)員工規(guī)范1、員工在工作時(shí)間內(nèi)必須做到精神飽滿、衣著整潔、舉止文雅彬彬有禮。2、 上下班一律走員工規(guī)定通道出入，并自覺接受安檢人員或商場領(lǐng)導(dǎo)的合理檢查、詢問、不得無理取鬧。3、嚴(yán)禁將私人財(cái)物帶入

34、營業(yè)區(qū)。4、未經(jīng)許可不得私下調(diào)換班或輪班、輪休。5、工作時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、挖耳、玩弄商品、哼歌、吹口哨、開玩笑和打鬧。6、在規(guī)定的崗位上，應(yīng)站立端正、不依不靠、不允許有叉腰閑談、發(fā)呆、走神打哈欠、伸懶腰等不文明動(dòng)作。7、上班時(shí)間禁止購物、串崗、大聲喧嘩、待客會(huì)友。8、 養(yǎng)成衛(wèi)生整潔的好習(xí)慣，不亂扔雜物、垃圾、不隨地吐痰、不當(dāng)眾化妝、整理個(gè)人衣物、不亂涂亂畫。9、嚴(yán)禁酒后上班，當(dāng)班時(shí)間不準(zhǔn)吃零食。10、上班時(shí)間不準(zhǔn)打電話和接聽電話。11、加強(qiáng)上下級同事的溝通，團(tuán)結(jié)友愛，不打架斗毆、尋釁鬧事。12、用普通話熱情接待顧客，不準(zhǔn)用筆和其他物品給顧客指示方向，遞商品給顧客不扔不摔。13、接電話時(shí)，首先要問

35、好，并向?qū)Ψ饺〕錾虉雒Q、語調(diào)要輕柔，語言要文明。14、顧客來臨，要主動(dòng)迎上，以恰當(dāng)?shù)姆Q呼，主動(dòng)為顧客推介商品，耐心聽取詢問和解答問題，顧客離柜時(shí)，禮貌道別，笑臉相送。15、如實(shí)介紹商品產(chǎn)地，質(zhì)量、使用方法、性能、價(jià)格及保養(yǎng)方法，虛心處理顧客意見，據(jù)實(shí)解決問題，不要自作主張，及時(shí)報(bào)告上級或留下顧客姓名、地址、電話，待請示后再作答復(fù)。16、隨時(shí)整理好商品，堆疊整齊有序、包裝完好。17、 顧客所需商品缺貨時(shí)，應(yīng)主動(dòng)介紹其他代用品或留下姓名、，待到貨后通知對方，嚴(yán)禁揮手搖頭。18、顧客對商場的服務(wù)和商品提出批評或要求退貨時(shí)，營業(yè)員應(yīng)虛心聽取，做好記錄，退換商場規(guī)定程序進(jìn)行處理，嚴(yán)禁和顧客頂撞、處理不

36、了時(shí)，請求領(lǐng)導(dǎo)處理。19、嚴(yán)禁接受供貨商和顧客的贈(zèng)品，以及請吃、請喝等，更不允許有不正當(dāng)交易。對顧客及商家的任何投訴事項(xiàng)必須要有始有終。若涉及本人的記錄，不得涂改撕毀。20、任何商品或物品出入、流動(dòng)、領(lǐng)轉(zhuǎn)、必須單據(jù)齊全，嚴(yán)格，不得出售單據(jù)不齊全的商品。21、不得在上班時(shí)時(shí)間內(nèi)帶小孩入賣場，如有親友同在本商場工作，須報(bào)告行政人事部備案。商場所有 資料均應(yīng)保密。22、 未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)向外界傳播或提供有關(guān)商場的資料，文件或資料不得交無關(guān)人員保管，若需查詢須 與相關(guān)部門或行政人事部聯(lián)系。23、嚴(yán)禁員工參與黃、賭、毒或走私等違法活動(dòng)。24、聽從指揮、服從安排、遵守“先服從、后投訴“的原則，不得頂撞或威協(xié)上

37、司。25、上班必須穿統(tǒng)一制服，佩戴工牌，工作牌如有遺失，應(yīng)立即到行政人事部補(bǔ)辦，因時(shí)間長久損壞的 可憑舊換新。保持工作服的干凈整潔，為損壞應(yīng)照價(jià)賠償，辭職時(shí)如數(shù)交還。26、員工不得用任何方式請上司吃、喝送禮。27、當(dāng)商場遇到突發(fā)事件發(fā)生在接到通知后，應(yīng)以第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場搶險(xiǎn)。28、遵守宿舍管理規(guī)定，營造良好居住環(huán)境。29、勤儉節(jié)約，愛惜商場財(cái)物，維護(hù)商場利益。30、遵守商場的一切規(guī)章制度和國家的法律、法規(guī)及相關(guān)政策。第二章工作標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié)各部門主管工作標(biāo)準(zhǔn)（一）職責(zé)1、負(fù)責(zé)主持管理責(zé)任區(qū)域范圍內(nèi)的是常工作，完成經(jīng)理布置的工作。2、負(fù)責(zé)商品的點(diǎn)數(shù)、驗(yàn)收、上架和陳列。3、負(fù)責(zé)編制缺貨和補(bǔ)貨記錄并及時(shí)

38、反饋給相關(guān)部門。4、負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)員工現(xiàn)場作業(yè)管理。5、負(fù)責(zé)柜組商品調(diào)價(jià)，報(bào)損、退貨的執(zhí)行。6、 負(fù)責(zé)執(zhí)行上級下達(dá)的促銷計(jì)劃，核查促銷折讓商品的實(shí)施期限，檢查價(jià)格標(biāo)簽和促銷海報(bào)到位情況等。7、 負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)商品的質(zhì)量，數(shù)量及貨架和商品的衛(wèi)生。&負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)安全工作（防火、防盜、防水）責(zé)任。9、負(fù)責(zé)向柜組長、本部門員工傳達(dá)每周例會(huì)情況。（二）工作程序營業(yè)前1、檢查貨架商品陳列情況，區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生和人員到崗情況。2、檢查全體人員的住宿、儀表，督促員工接待前的準(zhǔn)備工作。3、安排員工參加每日晨會(huì)。4、檢查營業(yè)設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況。營業(yè)中1、檢查商品缺貨情況，對陳列不足或缺貨商品查詢倉庫的庫存量，若庫存有，即調(diào)出倉庫上架

39、陳列，若 無庫存或庫存低于存貨下限，即時(shí)補(bǔ)貨，并跟蹤歷次補(bǔ)貨、到貨情況，做到倉有賣場有，堅(jiān)持賣全天 貨，杜絕“早上滿、下午缺，晚上空”的現(xiàn)象。2、檢查商品陳列，對陳列不整齊或排面陳列雜亂的應(yīng)立即安排責(zé)任營業(yè)員予以糾正。3、檢查商品標(biāo)價(jià)簽，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤立即糾正。（1）是否是一種商品一種價(jià)格，標(biāo)價(jià)簽，并且價(jià)格標(biāo)簽位置是否對應(yīng)應(yīng)該商品的左下方，并以該商品的 左邊對齊。（2）商品價(jià)格簽與對應(yīng)商品內(nèi)容是否一致。（3 ）對收銀部反映的價(jià)格錯(cuò)誤是否糾正。（4 ）每天檢查一次店內(nèi)碼是否脫落，是否正確。（5 ）、檢查POP廣告，特價(jià)標(biāo)簽是否是懸掛整齊，內(nèi)容是否正確。4、檢查商品、貨架及相關(guān)設(shè)備衛(wèi)生，包括貨架底部、頂

40、部、貨架與貨架之間的衛(wèi)生死角。5、檢查柜臺、堆頭、貨架上的商品陳列、展示是否符合商品陳列要求。6、檢查商品質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)立即糾正。（1）檢查商品是否有損壞或包裝是否完整。（2）檢查商品保質(zhì)期，對低于 45天保質(zhì)期商品應(yīng)登記，并向經(jīng)理提出降價(jià)或撤貨的建議，確認(rèn)后按要求 辦理。（3）檢查新上架商品是否有商標(biāo)、條碼、自編碼是否清晰。（4）檢查新上架的進(jìn)口商品是否有中文說明書，是否有商檢合格標(biāo)記或證明，是否有防偽標(biāo)簽等。7、檢查營業(yè)人員上架是否規(guī)范，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)予糾正。(1 )運(yùn)送商品的手推車和帶包裝的商品是否靠邊，有無影響顧客通行和購物。(2) 商品包裝箱是否拆開踩平放在手推車上，有無堆放在通道地面

41、上。(3) 上貨后手推車及包裝物是否立即送原位置8、組織柜組員對市場同類商品進(jìn)行調(diào)查，并將信息反饋給主管，主管匯總后提出建議上報(bào)給經(jīng)理。9、對區(qū)域范圍內(nèi)的促銷或?qū)９袢藛T按照員工工作規(guī)范進(jìn)行嚴(yán)格管理，對存在問題，屬權(quán)限范圍內(nèi)的應(yīng)及 時(shí)處理。10、根據(jù)銷售高鋒的時(shí)間合理調(diào)整人員結(jié)構(gòu)，擴(kuò)大商品銷售。11、季度(月)末盤點(diǎn)(1) 每月盤點(diǎn)前一天，督促督促做好盤點(diǎn)準(zhǔn)備工作，預(yù)抄盤點(diǎn)表；(2) 安排盤點(diǎn)人員；(3) 盤點(diǎn)完畢后，組織人員進(jìn)行交叉復(fù)核；(4) 審查各盤點(diǎn)的報(bào)表，核實(shí)后上報(bào)。(5) 盤點(diǎn)完成后，組織人員搞好商品的陳列和清潔衛(wèi)生；(6) 對盤點(diǎn)出現(xiàn)的差錯(cuò)，當(dāng)即組織討論、分析原因、退換的理由；12

42、、處理服務(wù)糾紛(1) 耐心聽取顧客事述事由和意見；(2) 屬商品退換的，要了解顧客購買的時(shí)間、退換的理由;（3）核實(shí)商品地本柜銷售的，根據(jù)顧客陳述檢查商品外觀是否完整，以及存在的質(zhì)量問題；（4）屬違反服務(wù)規(guī)范的應(yīng)首先制止?fàn)I業(yè)員的后續(xù)行為。然后向顧客道歉進(jìn)行調(diào)解。（5）自己能解決和比較能控制書面的情況下，盡力解決，如不能解決的應(yīng)盡快派人找上級將情況說明，協(xié) 助上級共同處理解決。營業(yè)后1、檢查當(dāng)天工作計(jì)劃執(zhí)行情況，未完成的，找出原因，第二天繼續(xù)跟蹤，對存在的問題做好記錄，組織 員工討論解決。2、督促員工補(bǔ)充柜臺商品存量。3、做好下一班現(xiàn)場工作計(jì)劃。（三）柜組長的工作責(zé)任（1）柜組長直接向部門主管負(fù)

43、工作責(zé)任；（2）柜組長在完成本崗位工作的同時(shí)，負(fù)有兼管本柜組其他成員的工作任務(wù)達(dá)標(biāo)，勞動(dòng)紀(jì)律執(zhí)行，衛(wèi)生工 作開展等責(zé)任。（3） 業(yè)務(wù)熟練、紀(jì)律良好、工作有序，善于與人溝通并勇于自律、敢于負(fù)責(zé)任。（4）承擔(dān)屬于營業(yè)員（收銀員）因操作失誤（如天單、填報(bào)表、貨物不明了丟失、損壞等）所造成的損失。（5）負(fù)有召集、協(xié)調(diào)屬下員工開會(huì)（活動(dòng)）及工作的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。（6）承擔(dān)隱瞞工作問題所造成損失的責(zé)任。第二節(jié)營業(yè)員工作標(biāo)準(zhǔn)（一）職責(zé)1、負(fù)責(zé)本區(qū)域商品的陳列、上架、整理、看管、銷售。2、負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的地面、貨架及相關(guān)設(shè)備等清潔衛(wèi)生。3、負(fù)責(zé)接待顧客、推銷商品。4、負(fù)責(zé)對區(qū)域商品市場及競爭對手進(jìn)行調(diào)查，向柜組長提交調(diào)

44、查報(bào)告及應(yīng)急措施。5、負(fù)責(zé)本貨區(qū)的安全、防火、防盜工作6、完成主管或上級交辦的其它任務(wù)。（二）工作程序1、營業(yè)前1、儀容、儀表（1）自行檢查發(fā)型，修飾面部化淡妝（2）整理好服飾、佩戴好工作卡（3）清潔好雙手的衛(wèi)生2、男工標(biāo)準(zhǔn)：頭部：頭發(fā)長短適中，梳理整齊，保持頭發(fā)和面部清潔，不染有色發(fā)，不留長發(fā)、胡須、發(fā)型、不夸張怪異，穿公司統(tǒng)一制服，衣褲清潔平整，襯衫領(lǐng)口、袖口、鈕扣扣嚴(yán)，穿黑色皮鞋。3、女士標(biāo)準(zhǔn):上身穿公司統(tǒng)一制服、襯衫保持清潔干凈。領(lǐng)口、袖口、鈕扣扣嚴(yán)，十指不涂有色甲油，不染有色發(fā)，不 佩帶個(gè)人飾物。4、男女總體形象：保持微笑、精神飽滿、身體挺拔，右手覆蓋左手背后，雙腳自然分開站立不起肩

45、。5、認(rèn)真參加班前例會(huì)，記住主管在會(huì)上布置的工作要點(diǎn)和應(yīng)注意的事項(xiàng)。6、清理責(zé)任區(qū)域肉質(zhì)及地面衛(wèi)生。7、檢查責(zé)任區(qū)域內(nèi)的商品存量，存量不足的逐項(xiàng)登記上報(bào)。營業(yè)中1、商品上貨：對存量不足的商品到倉庫取貨上架陳列。(1) 上架時(shí)應(yīng)檢查商品品名、規(guī)格、條碼是否一應(yīng)調(diào)入的商品一致。(2) 商品是店內(nèi)碼的，要與調(diào)撥單核對，確認(rèn)無誤。粘貼的店內(nèi)碼須平直，不覆蓋商品信息內(nèi)容，并蓋住 原商品的自帶形碼。(3) 貨推車不能停放在通道內(nèi)，應(yīng)靠邊停放后中，將商品搬下車，緊靠貨架整齊排放，不能歪斜堆放。上 貨時(shí)應(yīng)注意執(zhí)行先進(jìn)先出的原則，即：將原有存貨移出，將新上架商品放到最后。上架后紙箱不能扔到 通道地面或靠在貨架上

46、，應(yīng)及時(shí)將紙箱拆開平放在手推車上，上貨完后，立即退出賣場。2、商品陳列(1) 根據(jù)商品形狀、花色、式樣、類別、關(guān)連性構(gòu)思商品陳列方案。(2) 前排產(chǎn)品或速整排面陳列應(yīng)保證商品陳列飽滿。(3) 前排面銷售后，應(yīng)及時(shí)將排面商品調(diào)整到前排面，保持第一排面整齊，不缺位，并及時(shí)充足商品，始終做到“先進(jìn)先出”的原則。（4）排面中缺貨的品種，不可將其他商品排面拉開，遮蓋住缺貨品種的排面。應(yīng)讓排面保持原有空排面現(xiàn)狀，以利及時(shí)發(fā)現(xiàn)缺和補(bǔ)貨。（5）隨時(shí)對商品進(jìn)行整理，保持商品陳列飽滿、美觀。（6 ）陳列商品質(zhì)量商品全貌，做到豐富、美觀、新穎、有樣有售、標(biāo)價(jià)醒目。（7）檢查堆頭商品陳列是否飽滿、是否容易掉落損壞。3

47、、接待操作（1 ）顧客臨近貨架區(qū)，要主動(dòng)熱情接待，詢問顧客所看和需要的商品。（2 ）顧客購買商品時(shí)，需要連帶的配套商品。應(yīng)主動(dòng)介紹和推薦。（3）根據(jù)顧客購買的數(shù)量、單價(jià)、進(jìn)行開票。并請顧客到指定的收銀員交款。（4 ）顧客交款返回時(shí)，應(yīng)審批電腦單各購物單是否相符，并在電腦小票上寫“貨已發(fā)”并簽名。（5 ）迅速包裝好顧客購買的商品。（6）顧客離柜禮貌道別。（7）交接班時(shí)要向接班人交接營業(yè)中有關(guān)事宜，辦理手續(xù)，對貴重商品的進(jìn)、銷、存數(shù)量核實(shí)清楚，不因交接事宜，面不接待顧客。4、商品退換（1）接待要求退換商品的顧客，要像接待購買商品的顧客一樣熱情。（2）耐心聽取顧客陳述商品購買的時(shí)間，退換的理由，無論

48、顧客的態(tài)度如何者要以禮相待，堅(jiān)持原則，說話和氣，耐心解釋。（3）核實(shí)商品是否是本商場銷售的。（4）是本柜銷售的，顧客的陳述，檢查商品的外觀是否保持原樣。（5）找到柜組長或值班主管，將情況反映，由店長（主管）確定是否可以退換。5、顧客留言（1 ）顧客買不到稱心的商品又是本柜暫缺的商品，要介紹代用品或請顧客留下姓名、地址、電話、品種、 數(shù)量記入顧客留言本中。登記內(nèi)容要完整、正確。（2 ）顧客所需的商品到場后，用電話告知顧客前來購買。（3 ）顧客購買商品后，記錄購買時(shí)間，不再需要此商品要及時(shí)銷號。6、接到促銷商品調(diào)整通知，應(yīng)及時(shí)調(diào)整陳列和價(jià)格。促銷期過后，立即調(diào)整陳列，恢復(fù)原售價(jià)。7、檢查商品質(zhì)量，

49、發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向柜組長報(bào)告。（1）商品保質(zhì)期是否少于 45天或已接近45天，冷凍食品按出廠保質(zhì)期日期確定。（2）商品外包裝是否損壞，若損壞，應(yīng)及時(shí)采取修復(fù)措施，如不能修復(fù)的應(yīng)從貨架上撤出。（3）進(jìn)口商品聽中文標(biāo)志和防偽標(biāo)志是否完好無缺。（4）商品保質(zhì)期內(nèi)是否有其它異常變質(zhì)，變型等。8、整理商品標(biāo)簽，發(fā)現(xiàn)問題立即糾正。(1) 每種商品是否對應(yīng)一個(gè)價(jià)格標(biāo)簽。(2) 價(jià)格標(biāo)簽是否屬于排面中間、排面左邊位置。(3 )大排面陳列商品，相同標(biāo)價(jià)簽，每層必須一個(gè)，且上下排列必須整齊一致。9、檢查配置店內(nèi)碼的商品，發(fā)現(xiàn)問題立即糾正。(1) 檢查地否有貼錯(cuò)碼，或同類同規(guī)格品種商品的店內(nèi)碼是否有不致現(xiàn)象。(2) 檢

50、查店內(nèi)碼是否脫落或殘缺不全，影響銷售。營業(yè)后1、檢查組商品是否豐滿，并進(jìn)行整理。2、打掃責(zé)任區(qū)衛(wèi)生，關(guān)好櫥窗和其它營業(yè)設(shè)備。3、參加每天的例會(huì)，打卡下班。第三節(jié)收銀員工作標(biāo)準(zhǔn)(一)職責(zé)1、嚴(yán)格遵照執(zhí)行有關(guān)規(guī)章制度，保證所收營業(yè)款準(zhǔn)確無誤。2、嚴(yán)格按照收銀要求規(guī)范操作，保證收銀設(shè)備正常運(yùn)行。3、服從主管工作安排，對在工作中出現(xiàn)的長短款積極配合查明原因。4、收銀造成貨款短缺等差錯(cuò)，應(yīng)予以賠償。5、愛護(hù)收銀機(jī)設(shè)備，保持清潔。6、熟練掌握收銀鍵盤操作。（二）操作程序營業(yè)前1、認(rèn)真參加班疥會(huì)，記住主管交待布置的當(dāng)天工作重點(diǎn)和注意事項(xiàng)。2、準(zhǔn)備好營業(yè)需鈔、購物袋、打印紙，專用章等備品。3、打開收銀機(jī)并檢查

51、是否運(yùn)行正常，面帶微笑準(zhǔn)備迎接顧客。營業(yè)中1、顧客將選購商品，收銀臺，收銀員過機(jī)收款。封閉柜收銀員則要復(fù)檢“購物單”的準(zhǔn)確性（柜組、條碼、品名、單價(jià)、數(shù)量、金額等是否按規(guī)范填寫）。并按規(guī)定條碼，加蓋收銀專用章和收款員章。2、收銀員在過機(jī)過程中聽到“嘟”的響聲后，再仔細(xì)核對商品名稱，價(jià)格等是否與電腦顯示一致。條碼讀不出的商品馬上用手工輸入，不得用不同條碼的同價(jià)商品代替入機(jī)，同條碼的每件商品清點(diǎn)數(shù)量后，直接 用數(shù)量鍵輸入電腦或間隔。若商品上有自帶編碼，要以自編碼為準(zhǔn)，但一定要核對商品品名和規(guī)格是否與 電腦一致，以防其他商品上的自編碼脫落掉在該商品上或者防止他人偷換自編碼。3、當(dāng)電腦顯示的商品資料符

52、合時(shí)：（1）商品打錯(cuò)價(jià)格，可在收銀負(fù)責(zé)人證明后按低價(jià)售出，差價(jià)由當(dāng)區(qū)營業(yè)員負(fù)責(zé)賠償。（2 ）商品品名、規(guī)格、條碼不符時(shí)，應(yīng)熱情地向顧客解釋并及時(shí)通知當(dāng)區(qū)員工進(jìn)行更換。（3）顧客私自更換條碼，一旦發(fā)現(xiàn)，立即報(bào)防損部或當(dāng)班負(fù)責(zé)人。（4）商品的正常折讓由電腦自動(dòng)執(zhí)行，其他由授權(quán)人參照規(guī)定辦理。(5) 在未結(jié)算前發(fā)現(xiàn)輸入錯(cuò)誤應(yīng)使用“更正”、取消“鍵重新輸入。(6) 所有退換貨按公司商品銷售退換管理規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行。(7) 在收銀過程中仔細(xì)清點(diǎn)商品，對大件、貴重、空心商品實(shí)行開包銷售，檢查是否有夾帶行為。(8) 過機(jī)完畢后，再按電腦顯示應(yīng)收金額“唱讀、唱收”，將電腦單和找回余額“唱付”給顧客。(9 )每筆交

53、易的電腦小票和所找零錢直接交到顧客手上，不準(zhǔn)將其放在臺面上。(10) 當(dāng)收銀員無零錢找給顧客時(shí)，應(yīng)首先客氣地詢問顧客身上是否帶有零錢。當(dāng)顧客掏出零錢給收銀員時(shí)，一定要向顧客致謝。若顧客無零錢，收銀員應(yīng)向鄰座收銀員找零錢或?qū)で笫浙y員負(fù)責(zé)人的幫助，絕不可以以無零錢為由拒收顧客購買的商品。(11) 若顧客攜帶現(xiàn)金不足或臨時(shí)退貨，應(yīng)熱情服務(wù)，不可輕視顧客。(12 )收款完畢，應(yīng)將商品購物袋中交給顧客。如顧客太多忙過來時(shí)，應(yīng)向顧客表示歉意，請顧客自己裝袋。(13) 顧客離臺時(shí)，收銀員應(yīng)道一聲“謝謝、歡迎再次光臨、您慢走”等禮貌用語。(14) 當(dāng)收銀員上洗手間或有其他事情離開收銀員，必須經(jīng)收銀組長以上負(fù)責(zé)

54、人同意方可離開，并鎖好現(xiàn)金,放上“暫停服務(wù)”指示牌。(15) 交班時(shí)，交班人應(yīng)向顧客解釋，“對不起，現(xiàn)在我們正在交班，請稍等”，迅速將營業(yè)款放入錢袋。退出自己的密碼，接班人輸入自己的密碼，核對操作員號后立即開始收銀。營業(yè)后1、檢查機(jī)上有無掛起商品。2、關(guān)掉所有設(shè)備電源開關(guān)，套上防塵罩。3、填寫繳款單并完成專柜對單工作。第四節(jié)防損員工作標(biāo)準(zhǔn)（一）職責(zé)1、維護(hù)商場安全，確保正常經(jīng)營。2、堅(jiān)持原則，勇于同一切不正當(dāng)?shù)男袨樽鞫窢帯?、嚴(yán)格遵守商場各項(xiàng)規(guī)章制度。4、處理各類突發(fā)事件。5、熟悉防火、防盜的基本知識。6、完成上級交辦的臨時(shí)任務(wù)。（二）工作程序營業(yè)前1、按規(guī)定時(shí)間參加晨練。2、上班前統(tǒng)一到指定地點(diǎn)集合，整隊(duì)進(jìn)入賣場。3、檢查自己工作崗位的工作用具，如對講機(jī)等。營業(yè)中1、賣場出入口崗位防損員，遇到顧客應(yīng)說“歡迎光臨”或“歡迎再次光臨”或向顧客點(diǎn)頭微笑。2、員工通道防損員，應(yīng)認(rèn)真檢查進(jìn)入商場工作員工的工服、工牌的穿戴是否符合公司和確定，不允許員工代打卡，不允許員帶私人物品進(jìn)入賣場，不允許員工帶商品（無論是否買單）通過員工通道出商場。嚴(yán)禁無工作牌的員工進(jìn)出通道。3、上班時(shí)間應(yīng)忠于職守，不準(zhǔn)私自離開崗位，嚴(yán)禁坐臥、睡覺、看書、嘻笑打鬧。4、當(dāng)班時(shí)間嚴(yán)禁同營業(yè)員、收銀員等閑聊。5、內(nèi)保人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行保密工作，上班時(shí)間，絕不允許與員工交談，聊天