售后服務(wù)人員提成方案（電器、軟件）

1、電器售后維修服務(wù)提成方案一、目的為了提高公司售后維修服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范售后服務(wù)人員的薪酬管理，實(shí)現(xiàn)“收入與業(yè)績(jī)掛鉤”，結(jié)合本公司售后服務(wù)的具體情況，特制定本方案。二、適用范圍本方案適用于在本公司各地售后服務(wù)中心從事維修工作的正式員工，不包括試用期的員工。三、薪酬構(gòu)成售后服務(wù)人員薪酬崗位工資績(jī)效工資客戶(hù)滿(mǎn)意獎(jiǎng)勵(lì)以上公式中，崗位工資含工齡工資，績(jī)效工資含配件銷(xiāo)售提成和主機(jī)銷(xiāo)售提成。1崗位工資的確定針對(duì)售后服務(wù)人員的崗位工資設(shè)立五個(gè)級(jí)別，根據(jù)崗位工資的定級(jí)得分確定崗位工資級(jí)別，定級(jí)得分的計(jì)算公式如下定級(jí)得分（技術(shù)水平得分60%）+（績(jī)效考核得分40%）售后服務(wù)人員定級(jí)得分標(biāo)準(zhǔn)如下表所示。售后服務(wù)人員各級(jí)

2、別定級(jí)得分標(biāo)準(zhǔn)崗位工資級(jí)別技術(shù)水平得分績(jī)效考核得分售后服務(wù)人員定級(jí)得分標(biāo)準(zhǔn)S1根據(jù)技術(shù)水平評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算售后服務(wù)人員的技術(shù)水平評(píng)定得分售后服務(wù)人員年終績(jī)效考核得分90分以上S28690分S38185分S47680分S575分以下上表中，技術(shù)水平評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)如下表所示。技術(shù)水平評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分項(xiàng)目項(xiàng)目分值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)學(xué)歷10 大專(zhuān)及以上得10分，中專(zhuān)及同等學(xué)歷得9分，高中得8分，高中以下得7分資格證書(shū)10 擁有相關(guān)崗位資格證書(shū)的即得10分，沒(méi)有相應(yīng)資格證書(shū)的則得0分工作經(jīng)驗(yàn)15 從事同目前崗位相關(guān)的機(jī)械維修的工作時(shí)間：3年及以上為10分、23年為9分、12年為8分、1年以下為7分客戶(hù)投訴35 該員工在本年度中

3、受到客戶(hù)投訴的次數(shù)，每發(fā)生一次實(shí)質(zhì)性投訴事件，扣減5分，分?jǐn)?shù)扣完為止技術(shù)水平考試30 每年年末進(jìn)行一次，統(tǒng)一命題，統(tǒng)一閱卷每年年末根據(jù)“售后服務(wù)人員技術(shù)水平評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)”和“售后服務(wù)人員業(yè)績(jī)考核指標(biāo)”計(jì)算各售后服務(wù)人員的定級(jí)得分，根據(jù)定級(jí)得分，對(duì)照“售后服務(wù)人員定級(jí)得分標(biāo)準(zhǔn)”確定下一年度的工資級(jí)別。2績(jī)效工資的確定績(jī)效工資配件銷(xiāo)售提成主機(jī)銷(xiāo)售提成配件銷(xiāo)售額配件銷(xiāo)售提成率單臺(tái)主機(jī)銷(xiāo)售提成額主機(jī)銷(xiāo)售數(shù)量（1）配件銷(xiāo)售提成率如下表所示。配件銷(xiāo)售提成率服務(wù)區(qū)域華北東北華東西北配件銷(xiāo)售提成率10%12%15%18%說(shuō)明1提成率根據(jù)上一年各分公司的配件銷(xiāo)售情況分析得出，每年進(jìn)行調(diào)整2各分公司在提成總額不變的情

4、況下，可對(duì)各分公司售后服務(wù)中心的配件銷(xiāo)售提成率進(jìn)行局部調(diào)整，報(bào)公司人力資源部批準(zhǔn)后執(zhí)行（2）主機(jī)銷(xiāo)售提成按考核期內(nèi)新銷(xiāo)售臺(tái)數(shù)核算，每臺(tái)提成為150元。四、績(jī)效工資發(fā)放1配件銷(xiāo)售提成的發(fā)放（1）配件銷(xiāo)售提成與配件銷(xiāo)售回款率掛鉤，配件銷(xiāo)售回款率必須超過(guò) %，低于 %不發(fā)放配件銷(xiāo)售提成。（2）配件銷(xiāo)售提成按公司配件銷(xiāo)售的出廠價(jià)核算，若實(shí)際配件銷(xiāo)售價(jià)格低于出廠價(jià)格，則差價(jià)部分從配件銷(xiāo)售提成中扣除。2績(jī)效工資發(fā)放的核算單位績(jī)效工資發(fā)放以各售后服務(wù)中心為核算單位，根據(jù)售后服務(wù)人員績(jī)效考核得分核算到個(gè)人。3績(jī)效工資分配的步驟（1）績(jī)效工資總額分配到各個(gè)售后服務(wù)中心后，首先分配售后服務(wù)中心主任的績(jī)效工資。售后

5、服務(wù)中心主任的績(jī)效工資2（2）普通售后服務(wù)人員績(jī)效工資按售后服務(wù)中心績(jī)效工資余額，根據(jù)每位售后服務(wù)人員績(jī)效考核得分分配。售后服務(wù)人員績(jī)效工資 售后服務(wù)人員績(jī)效考核得分。4績(jī)效工資核算的示例說(shuō)明某服務(wù)中心共有七位售后服務(wù)人員（包括售后服務(wù)中心主任），若售后服務(wù)中心主任的績(jī)效考核得分是84，普通售后服務(wù)人員A、B、C、D、E、F共六位售后服務(wù)人員的績(jī)效考核得分分別是93、86、77、68、65、71。該服務(wù)中心的績(jī)效工資總額為22萬(wàn)元，則其績(jī)效工資分配如下售后服務(wù)中心主任績(jī)效工資（22/7）2（84/100）5.28(萬(wàn)元)售后服務(wù)中心A員工的績(jī)效工資（225.28）/（938677686571）

6、933.38(萬(wàn)元)其他售后服務(wù)中心員工B、C、D、E、F的績(jī)效工資依次計(jì)算。五、客戶(hù)滿(mǎn)意獎(jiǎng)勵(lì)該項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)是向維護(hù)良好的客戶(hù)滿(mǎn)意度的售后服務(wù)人員發(fā)放的特別獎(jiǎng)勵(lì)。1統(tǒng)計(jì)和計(jì)算辦法（1）每月對(duì)售后服務(wù)人員服務(wù)派工單的客戶(hù)滿(mǎn)意度得分進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。（2）年末統(tǒng)計(jì)售后服務(wù)人員月均客戶(hù)滿(mǎn)意度得分售后服務(wù)人員月均客戶(hù)滿(mǎn)意度得分售后服務(wù)人員月度客戶(hù)滿(mǎn)意度得分/12（3）年末統(tǒng)計(jì)各服務(wù)中心年均客戶(hù)滿(mǎn)意度得分服務(wù)中心年均客戶(hù)滿(mǎn)意度得分服務(wù)中心售后服務(wù)人員年度客戶(hù)滿(mǎn)意度得分/售后服務(wù)人員人數(shù)2獎(jiǎng)勵(lì)辦法（1）對(duì)全國(guó)得分前五名的售后服務(wù)人員進(jìn)行一次性獎(jiǎng)勵(lì)。（2）對(duì)全國(guó)得分最高的服務(wù)中心（可并列）給予一次性獎(jiǎng)勵(lì)。3獎(jiǎng)勵(lì)發(fā)放要求（

7、1）有客戶(hù)投訴敗訴記錄的售后服務(wù)人員不得參與客戶(hù)滿(mǎn)意獎(jiǎng)評(píng)比，服務(wù)站客戶(hù)投訴敗訴記錄超過(guò)全國(guó)平均水平的售后服務(wù)中心，不得參與客戶(hù)滿(mǎn)意獎(jiǎng)的評(píng)比。（2）客戶(hù)滿(mǎn)意度在每次故障維修成功和例檢服務(wù)完成后，由客戶(hù)在“維修記錄單”和“例檢服務(wù)記錄單”上打分；對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度打分弄虛作假的售后服務(wù)人員，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，即取消該人員和該人員所屬服務(wù)中心客戶(hù)滿(mǎn)意度獎(jiǎng)勵(lì)評(píng)選資格，并酌情給予造假人員罰款、開(kāi)除等處分。軟件售后服務(wù)人員提成方案一、目的為了持續(xù)向客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的軟件產(chǎn)品服務(wù)，保證現(xiàn)有售后服務(wù)人員隊(duì)伍的穩(wěn)定，激發(fā)售后服務(wù)人員的工作熱情，特制定本方案。二、適用人員及其職責(zé)1售后服務(wù)部經(jīng)理的主要職責(zé)（1）制訂本部門(mén)的月度工作

8、計(jì)劃及資金預(yù)算。（2）協(xié)調(diào)處理客戶(hù)針對(duì)本部門(mén)人員的投訴。（3）分配客戶(hù)，及時(shí)協(xié)調(diào)客戶(hù)經(jīng)理的工作任務(wù)。（4）匯總每個(gè)員工的工作意見(jiàn)，及時(shí)和客服總監(jiān)溝通。（5）不定期對(duì)客戶(hù)進(jìn)行抽樣調(diào)查，分析調(diào)查結(jié)果，報(bào)總經(jīng)理審批。（6）協(xié)助人力資源部組織開(kāi)展員工培訓(xùn)工作，提高員工的專(zhuān)業(yè)技能。（7）負(fù)責(zé)重點(diǎn)客戶(hù)的關(guān)系維護(hù)工作。（8）負(fù)責(zé)控制員工加班和差旅費(fèi)，節(jié)省維護(hù)成本。2售后服務(wù)部經(jīng)理助理的主要職責(zé)（1）協(xié)助經(jīng)理開(kāi)展各項(xiàng)工作。（2）接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電，詳細(xì)記錄客戶(hù)反饋的問(wèn)題及需要解決的時(shí)間。（3）匯總客戶(hù)經(jīng)理維護(hù)記錄，定期匯總相關(guān)問(wèn)題。（4）提醒客戶(hù)經(jīng)理與服務(wù)到期的客戶(hù)簽訂維護(hù)合同。（5）不定期通過(guò)電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)，調(diào)查服

9、務(wù)質(zhì)量，維護(hù)客戶(hù)關(guān)系。（6）負(fù)責(zé)公司、部門(mén)會(huì)議的通知及相關(guān)文件收發(fā)工作，并及時(shí)存檔。3客戶(hù)經(jīng)理的主要職責(zé)（1）負(fù)責(zé)部門(mén)經(jīng)理所分配的客戶(hù)服務(wù)工作，協(xié)調(diào)客戶(hù)關(guān)系。（2）負(fù)責(zé)每次客戶(hù)服務(wù)的記錄，以便經(jīng)理助理匯總統(tǒng)計(jì)使用。（3）負(fù)責(zé)向經(jīng)理反饋客戶(hù)需求，以便公司提供相應(yīng)的解決方案。（4）嚴(yán)格執(zhí)行部門(mén)經(jīng)理安排的工作任務(wù)。（5）負(fù)責(zé)簽訂客戶(hù)維護(hù)合同，并收取款項(xiàng)。（6）主動(dòng)上門(mén)或電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)，及時(shí)向客戶(hù)傳遞公司最新業(yè)務(wù)信息。（7）負(fù)責(zé)學(xué)習(xí)軟件新的功能點(diǎn)，以便能更好地向客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4技術(shù)工程師的主要職責(zé)（1）負(fù)責(zé)客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)問(wèn)題的處理工作。（2）培訓(xùn)客戶(hù)經(jīng)理日常數(shù)據(jù)庫(kù)的處理方法、報(bào)表開(kāi)發(fā)等工作。（3）負(fù)責(zé)日

10、常數(shù)據(jù)庫(kù)處理方法的匯總工作，以供客戶(hù)經(jīng)理參考。三、薪酬構(gòu)成軟件售后服務(wù)人員的薪酬構(gòu)成如下薪酬收入基本工資績(jī)效工資工齡工資津貼補(bǔ)助福利式中，績(jī)效工資季度獎(jiǎng)金年終獎(jiǎng)金。薪酬構(gòu)成中，部門(mén)經(jīng)理固定收入與變動(dòng)收入的比例保持在64，除部門(mén)經(jīng)理外的其他人員的固定收入與變動(dòng)收入的比例保持在73。四、提成設(shè)計(jì)提成以績(jī)效工資的形式實(shí)現(xiàn)，而績(jī)效工資季度獎(jiǎng)金年終獎(jiǎng)金特別獎(jiǎng)金。（一）季度獎(jiǎng)金的設(shè)計(jì)季度獎(jiǎng)金季度業(yè)績(jī)考核獎(jiǎng)金其他考核獎(jiǎng)金1季度業(yè)績(jī)考核的指標(biāo)季度業(yè)績(jī)考核獎(jiǎng)金基于對(duì)銷(xiāo)售收入指標(biāo)和成本費(fèi)用指標(biāo)兩大業(yè)績(jī)指標(biāo)的考核確定。銷(xiāo)售收入指標(biāo)和成本費(fèi)用指標(biāo)的設(shè)計(jì)如下表所示。銷(xiāo)售收入指標(biāo)和成本費(fèi)用指標(biāo)設(shè)計(jì)人員構(gòu)成售后服務(wù)部經(jīng)理客

11、戶(hù)經(jīng)理技術(shù)工程師經(jīng)理助理銷(xiāo)售收入指標(biāo)設(shè)計(jì)T20%T20%50%T20%30%T20%20%成本費(fèi)用指標(biāo)設(shè)計(jì)C18%C18%50%C18%30%C18%20%說(shuō)明T為公司銷(xiāo)售收入計(jì)劃總額，C為公司成本費(fèi)用計(jì)劃總額2季度業(yè)績(jī)考核獎(jiǎng)金計(jì)算（1）銷(xiāo)售收入獎(jiǎng)金的計(jì)提比例設(shè)計(jì)和獎(jiǎng)金額度的規(guī)定計(jì)算如下表所示（假設(shè)銷(xiāo)售收入目標(biāo)值為100萬(wàn)元）。銷(xiāo)售收入獎(jiǎng)金計(jì)提比例設(shè)計(jì)和獎(jiǎng)金額度計(jì)算 單位：萬(wàn)元銷(xiāo)售收入目標(biāo)額（M）銷(xiāo)售收入實(shí)際額（N）銷(xiāo)售收入完成率（R）銷(xiāo)售收入提成比例（T）銷(xiāo)售收入獎(jiǎng)金額度（X）100N070N0/100100%0010070N190N1/100100%0.7TX1N10.7T10090N21

12、00N2/100100%0.9TX2X1（N2N1）0.9T100100N3120N3/100100%1.0TX3X2（N3N2）1.0T100N4120N3/100100%1.2TX4X3（N4N3）1.2T備注T為提成基準(zhǔn)參數(shù)，計(jì)算公式為：T公司上一年度利潤(rùn)率80%部門(mén)修正系數(shù)其中，售后服務(wù)部的修正系數(shù)為0.15（2）季度業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金應(yīng)發(fā)額度規(guī)定如下。當(dāng)成本費(fèi)用目標(biāo)額成本費(fèi)用目標(biāo)額時(shí)，季度業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金應(yīng)發(fā)額額度銷(xiāo)售收入獎(jiǎng)金額。當(dāng)成本費(fèi)用目標(biāo)額成本費(fèi)用目標(biāo)額時(shí)，季度業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金應(yīng)發(fā)額額度銷(xiāo)售收入獎(jiǎng)金額（成本費(fèi)用目標(biāo)額成本費(fèi)用實(shí)際額）。（二）年終獎(jiǎng)金的設(shè)計(jì)1年終獎(jiǎng)金的發(fā)放條件和依據(jù)（1）根據(jù)公司全年的經(jīng)營(yíng)效益發(fā)放。（2）公司設(shè)置年度的預(yù)期利潤(rùn)額，只有實(shí)際利潤(rùn)額超過(guò)預(yù)期利潤(rùn)額時(shí)，才能計(jì)發(fā)年終獎(jiǎng)金。2售后服務(wù)部年終