做客情關(guān)系的案例演示課件

1、做客情關(guān)系的做客情關(guān)系的 案例及原理案例及原理 分公司銀行業(yè)務(wù)部 2011-6-22 如何使用金錢的方式比使用多少金錢更重要嗎？如何使用金錢的方式比使用多少金錢更重要嗎？ 如果貴賓客戶過生日，我們要給客戶花如果貴賓客戶過生日，我們要給客戶花 10001000元，送禮物，請問你會(huì)送什么？元，送禮物，請問你會(huì)送什么？10001000 元的鋼筆元的鋼筆 OR 3000OR 3000元的手表？元的手表？ （前提：客戶都需要；領(lǐng)導(dǎo)都會(huì)批準(zhǔn)）（前提：客戶都需要；領(lǐng)導(dǎo)都會(huì)批準(zhǔn)） 如何使用金錢的方式比使用多少金錢更重要嗎？如何使用金錢的方式比使用多少金錢更重要嗎？ 如果你作為領(lǐng)導(dǎo)，決定給一個(gè)業(yè)績突如果你作為領(lǐng)

2、導(dǎo)，決定給一個(gè)業(yè)績突 出的員工獎(jiǎng)勵(lì)，一個(gè)是出的員工獎(jiǎng)勵(lì)，一個(gè)是20002000元的紅包，一元的紅包，一 個(gè)是個(gè)是20002000元的法國餐廳餐券，你會(huì)選擇哪元的法國餐廳餐券，你會(huì)選擇哪 一個(gè)？一個(gè)？ 案案 例例 分分 析析 現(xiàn)在客戶收到的月餅太多了。如何獨(dú)辟蹊徑呢？現(xiàn)在客戶收到的月餅太多了。如何獨(dú)辟蹊徑呢？ 有一個(gè)客戶經(jīng)理想了這樣一個(gè)主意：給養(yǎng)狗的客戶有一個(gè)客戶經(jīng)理想了這樣一個(gè)主意：給養(yǎng)狗的客戶 送狗糧。并寫到送狗糧。并寫到“過節(jié)了，你的這個(gè)小狗和你的親兒子過節(jié)了，你的這個(gè)小狗和你的親兒子 一樣，那也是咱家庭成員，過節(jié)了，咱們不能把他給忘一樣，那也是咱家庭成員，過節(jié)了，咱們不能把他給忘 了！所

3、以我捎了一份狗糧，那是減肥的狗糧，因?yàn)槟阏f了！所以我捎了一份狗糧，那是減肥的狗糧，因?yàn)槟阏f 你的狗狗已經(jīng)胖得不行了。你的狗狗已經(jīng)胖得不行了?！?案例一：中秋節(jié)送禮案例一：中秋節(jié)送禮 中秋節(jié)給中秋節(jié)給VIPVIP客戶送月餅客戶送月餅 每年中秋都發(fā)月餅，員工家里的月餅多得吃不完，每年中秋都發(fā)月餅，員工家里的月餅多得吃不完， 不發(fā)又有違中國傳統(tǒng)禮節(jié)，員工同樣不高興。由此，不發(fā)又有違中國傳統(tǒng)禮節(jié)，員工同樣不高興。由此， “唐式發(fā)月餅唐式發(fā)月餅”出臺(tái)，唐駿讓每個(gè)員工在中秋節(jié)前夕領(lǐng)出臺(tái)，唐駿讓每個(gè)員工在中秋節(jié)前夕領(lǐng) 取月餅，并由公司買單可將其寄往中國的任何一個(gè)地方，取月餅，并由公司買單可將其寄往中國的任何

4、一個(gè)地方， 而絕大對數(shù)人選擇了寄給父母。唐駿還在印有微軟標(biāo)志而絕大對數(shù)人選擇了寄給父母。唐駿還在印有微軟標(biāo)志 的月餅盒里附上親筆簽名信，內(nèi)容為介紹微軟，感謝員的月餅盒里附上親筆簽名信，內(nèi)容為介紹微軟，感謝員 工父母。最后，這樣的做法打動(dòng)了很多員工的父母，他工父母。最后，這樣的做法打動(dòng)了很多員工的父母，他 們紛紛來電告誡子女：們紛紛來電告誡子女：“這樣好的公司，千萬別跳槽這樣好的公司，千萬別跳槽”。 案例一：中秋節(jié)送禮案例一：中秋節(jié)送禮 中秋節(jié)給員工發(fā)月餅中秋節(jié)給員工發(fā)月餅 中國人，你要讓他感動(dòng)，他就為你全力以中國人，你要讓他感動(dòng)，他就為你全力以 赴。僅僅滿意是不夠的，你要讓他感動(dòng)！赴。僅僅滿意

5、是不夠的，你要讓他感動(dòng)！ 建行提供的貴賓體檢、專家預(yù)約、貴賓就醫(yī)、私人醫(yī)建行提供的貴賓體檢、專家預(yù)約、貴賓就醫(yī)、私人醫(yī) 生等服務(wù)，花了很多錢，但是對于同業(yè)來說，每家都有，生等服務(wù)，花了很多錢，但是對于同業(yè)來說，每家都有， 并且效果會(huì)邊際效應(yīng)遞減，看一個(gè)客戶經(jīng)理是怎么做的？并且效果會(huì)邊際效應(yīng)遞減，看一個(gè)客戶經(jīng)理是怎么做的？ 查出一個(gè)客戶有點(diǎn)小問題，得知這個(gè)客戶不怎么運(yùn)動(dòng)，查出一個(gè)客戶有點(diǎn)小問題，得知這個(gè)客戶不怎么運(yùn)動(dòng)， 于是經(jīng)常請客戶打網(wǎng)球，一個(gè)月打兩次，專門給客戶喂球。于是經(jīng)常請客戶打網(wǎng)球，一個(gè)月打兩次，專門給客戶喂球。 他用這種方式帶動(dòng)了身邊很多客戶一起運(yùn)動(dòng)。大客戶一般他用這種方式帶動(dòng)了身邊

6、很多客戶一起運(yùn)動(dòng)。大客戶一般 不愛運(yùn)動(dòng)，需要人帶動(dòng)。就這一招，就很管用。不愛運(yùn)動(dòng)，需要人帶動(dòng)。就這一招，就很管用。 看名醫(yī)是看病，幫他運(yùn)動(dòng)是防病?？疵t(yī)是看病，幫他運(yùn)動(dòng)是防病。 案例二：陪客戶運(yùn)動(dòng)案例二：陪客戶運(yùn)動(dòng) 當(dāng)我們在花錢的時(shí)候，花心思的時(shí)候，相同當(dāng)我們在花錢的時(shí)候，花心思的時(shí)候，相同 的錢，花不同心思的效果是不一樣的。的錢，花不同心思的效果是不一樣的。 金錢是世界上最昂貴的激勵(lì)手段。金錢是世界上最昂貴的激勵(lì)手段。 一群孩子在一位老人家門前嬉鬧，啼聲連天。幾天過去，一群孩子在一位老人家門前嬉鬧，啼聲連天。幾天過去， 老人難以忍耐。老人難以忍耐。 于是，他出來給了每個(gè)孩子于是，他出來給了每

7、個(gè)孩子2525美分，對他們說：美分，對他們說：“你們讓這兒你們讓這兒 變得很熱烈，我感到自己年青了不少，這點(diǎn)錢表現(xiàn)謝意。變得很熱烈，我感到自己年青了不少，這點(diǎn)錢表現(xiàn)謝意。” 孩子們很愉快，第二地仍舊來了，判若兩人地嬉鬧。老人孩子們很愉快，第二地仍舊來了，判若兩人地嬉鬧。老人 再出來，給了每個(gè)孩子再出來，給了每個(gè)孩子1515美分，孩子依然樂不可支地走了。美分，孩子依然樂不可支地走了。 第三天，老人只給了每個(gè)孩子第三天，老人只給了每個(gè)孩子5 5美分。孩子們怒發(fā)沖冠，美分。孩子們怒發(fā)沖冠， “才才5 5美分，知不知道我們多辛勞美分，知不知道我們多辛勞!”!”他們向老人起誓，再也不他們向老人起誓，再也

8、不 會(huì)為他玩了會(huì)為他玩了! ! 案例三：為誰而玩案例三：為誰而玩 客戶是不是覺得我們送的東西越來越少呢？客戶是不是覺得我們送的東西越來越少呢？ 我們是不是覺得我們保險(xiǎn)的客戶資源太少呢？我們是不是覺得我們保險(xiǎn)的客戶資源太少呢？ 客戶的父親突然走了，有一個(gè)客戶經(jīng)理，代表銀行送了客戶的父親突然走了，有一個(gè)客戶經(jīng)理，代表銀行送了 花圈，同時(shí)給他發(fā)了一個(gè)短信：花圈，同時(shí)給他發(fā)了一個(gè)短信：“大哥，今聞您的父親走了，大哥，今聞您的父親走了， 可見這個(gè)世上總會(huì)留下遺憾，此刻我不知道能為您做點(diǎn)什么，可見這個(gè)世上總會(huì)留下遺憾，此刻我不知道能為您做點(diǎn)什么， 我只能憑我的想象去理解您的痛苦！從現(xiàn)在開始，我的手機(jī)我只能

9、憑我的想象去理解您的痛苦！從現(xiàn)在開始，我的手機(jī) 2424小時(shí)為您開機(jī)，在任何時(shí)候您想找個(gè)人說說話，我陪您！小時(shí)為您開機(jī)，在任何時(shí)候您想找個(gè)人說說話，我陪您！” 果然，那個(gè)客戶在后邊的一個(gè)半夜，給他打電話，親人去世果然，那個(gè)客戶在后邊的一個(gè)半夜，給他打電話，親人去世 和親人是沒法傾訴的，要找一個(gè)外人傾訴。于是在那段時(shí)間和親人是沒法傾訴的，要找一個(gè)外人傾訴。于是在那段時(shí)間 聊過幾次天，其實(shí)也不會(huì)說什么，就是傾聽。從那以后，客聊過幾次天，其實(shí)也不會(huì)說什么，就是傾聽。從那以后，客 戶關(guān)系變得非常好。戶關(guān)系變得非常好。 案案 例例 四四 在這樣人生苦難的時(shí)候，不是用錢所能解決在這樣人生苦難的時(shí)候，不是用

10、錢所能解決 的，而是真誠地對客戶關(guān)心。的，而是真誠地對客戶關(guān)心。 還有一個(gè)客戶經(jīng)理遇到同樣的一事情。這個(gè)客戶是他父親的獨(dú)子。還有一個(gè)客戶經(jīng)理遇到同樣的一事情。這個(gè)客戶是他父親的獨(dú)子。 客戶也是從農(nóng)村來的，辛苦把他撫養(yǎng)成人，現(xiàn)在還小有成就。父親過客戶也是從農(nóng)村來的，辛苦把他撫養(yǎng)成人，現(xiàn)在還小有成就。父親過 去說過一個(gè)愿望，就是想去各地走走。因?yàn)閷?shí)在太忙了。所以一直想去說過一個(gè)愿望，就是想去各地走走。因?yàn)閷?shí)在太忙了。所以一直想 陪父親出去走走，都沒有時(shí)間。結(jié)果父親突然離去了。陪父親出去走走，都沒有時(shí)間。結(jié)果父親突然離去了。 他是這樣做的，他除了送一些禮金意外，買了當(dāng)時(shí)最新版的世界他是這樣做的，他除

11、了送一些禮金意外，買了當(dāng)時(shí)最新版的世界 地圖和世界風(fēng)景攻略帶過去，和客戶這樣講，地圖和世界風(fēng)景攻略帶過去，和客戶這樣講，“你之前提過，總想出你之前提過，總想出 去看一看，這成了永久的遺憾了。不知道天國是不是也有更美的風(fēng)景，去看一看，這成了永久的遺憾了。不知道天國是不是也有更美的風(fēng)景， 這份世界地圖和攻略你代表我燒給老人，也許可以讓他在天國里知道這份世界地圖和攻略你代表我燒給老人，也許可以讓他在天國里知道 怎么走。怎么走?！?客戶失聲痛哭。從此這個(gè)客戶經(jīng)理和客戶變得非常親密?？蛻羰曂纯蕖拇诉@個(gè)客戶經(jīng)理和客戶變得非常親密。 案案 例例 五五 那客戶婚喪嫁娶，你必須用金錢配合禮節(jié)性那客戶婚喪嫁娶

12、，你必須用金錢配合禮節(jié)性 的需要，該怎么辦呢？的需要，該怎么辦呢？ 一個(gè)客戶經(jīng)理發(fā)現(xiàn)他的客戶一下班就回家，幾次想約一個(gè)客戶經(jīng)理發(fā)現(xiàn)他的客戶一下班就回家，幾次想約 她見面，都沒有機(jī)會(huì)。后來得知是陪她孩子去學(xué)畫畫。我她見面，都沒有機(jī)會(huì)。后來得知是陪她孩子去學(xué)畫畫。我 們一般都會(huì)想送她一個(gè)畫筆或者畫冊什么的。們一般都會(huì)想送她一個(gè)畫筆或者畫冊什么的。 他就了解他在哪里學(xué)。有一天下班后他就沒有回家，他就了解他在哪里學(xué)。有一天下班后他就沒有回家， 直接去學(xué)畫畫那個(gè)地方。家長陪孩子學(xué)畫畫其實(shí)很無聊的，直接去學(xué)畫畫那個(gè)地方。家長陪孩子學(xué)畫畫其實(shí)很無聊的， 要盡這個(gè)責(zé)任，但是一個(gè)多小時(shí)的時(shí)間很難打發(fā)。于是他要盡

13、這個(gè)責(zé)任，但是一個(gè)多小時(shí)的時(shí)間很難打發(fā)。于是他 陪客戶聊天，這是聊天的黃金時(shí)間，因?yàn)闆]有干擾。陪客戶聊天，這是聊天的黃金時(shí)間，因?yàn)闆]有干擾。 案案 例例 六六 和客戶相處的哪些時(shí)間效用最大？和客戶相處的哪些時(shí)間效用最大？ 杭州工商銀行，有一次組織客戶旅游，報(bào)名的時(shí)候出現(xiàn)杭州工商銀行，有一次組織客戶旅游，報(bào)名的時(shí)候出現(xiàn) 一個(gè)問題，大客戶很難抽出時(shí)間參加。后來他們臨時(shí)靈機(jī)一一個(gè)問題，大客戶很難抽出時(shí)間參加。后來他們臨時(shí)靈機(jī)一 動(dòng)，發(fā)了這樣一個(gè)通知，如果你們本人沒有時(shí)間，可以把你動(dòng)，發(fā)了這樣一個(gè)通知，如果你們本人沒有時(shí)間，可以把你 們的老頭老太太送過來。于是們的老頭老太太送過來。于是VIPVIP之旅

14、，變成了夕陽紅之旅。之旅，變成了夕陽紅之旅。 兩天下來，老頭、老太太非常滿意，還拍了大量的照片給他兩天下來，老頭、老太太非常滿意，還拍了大量的照片給他 們送過去。們送過去。 在接下來的兩個(gè)月里，客戶經(jīng)理們陸陸續(xù)續(xù)接到了很多在接下來的兩個(gè)月里，客戶經(jīng)理們陸陸續(xù)續(xù)接到了很多 感謝的電話，說平時(shí)沒時(shí)間陪老人玩，這次銀行搞的這次活感謝的電話，說平時(shí)沒時(shí)間陪老人玩，這次銀行搞的這次活 動(dòng)，都是老年人，照顧得又非常體貼。主動(dòng)提出買產(chǎn)品。動(dòng)，都是老年人，照顧得又非常體貼。主動(dòng)提出買產(chǎn)品。 案案 例例 七七 客戶身邊的人也是我們要考慮的范圍。客戶身邊的人也是我們要考慮的范圍。 一個(gè)一個(gè)IBMIBM銷售代表，得

15、知某報(bào)社要換一批電腦，所以想方設(shè)法銷售代表，得知某報(bào)社要換一批電腦，所以想方設(shè)法 接觸報(bào)社的社長，在獲知社長是廈門人時(shí)，托人在廈門買了幾盒接觸報(bào)社的社長，在獲知社長是廈門人時(shí)，托人在廈門買了幾盒 鼓浪嶼的餡餅，寄給社長，并寫了一封信鼓浪嶼的餡餅，寄給社長，并寫了一封信“ “ * *社長，聽說您是廈門社長，聽說您是廈門 人，長時(shí)間在外邊工作，不見得經(jīng)?；貜B門，不知道你還記不記人，長時(shí)間在外邊工作，不見得經(jīng)?；貜B門，不知道你還記不記 得鼓浪嶼餡餅的味道？有空?；丶铱纯?。得鼓浪嶼餡餅的味道？有空?；丶铱纯础！?結(jié)果是訂單很快拿下。結(jié)果是訂單很快拿下。 但前提是，這個(gè)客戶把這個(gè)銷售代表叫道辦公室喝茶，

16、喝的是但前提是，這個(gè)客戶把這個(gè)銷售代表叫道辦公室喝茶，喝的是 大紅袍，意外的是在大紅袍的邊上放的是另外一家筆記本公司送大紅袍，意外的是在大紅袍的邊上放的是另外一家筆記本公司送 的精美包裝的大紅袍。的精美包裝的大紅袍。 案案 例例 八八 客情關(guān)系真的不僅僅是用錢，而是用心?？颓殛P(guān)系真的不僅僅是用錢，而是用心。 花錢越多越有收買客戶的嫌疑，客戶反而覺花錢越多越有收買客戶的嫌疑，客戶反而覺 得你不夠真誠。得你不夠真誠。 客戶的父親生病了，我們常見的做法是提點(diǎn)水果去客戶的父親生病了，我們常見的做法是提點(diǎn)水果去 看望一下。一個(gè)客戶經(jīng)理讓自己的父親去陪客戶父親聊看望一下。一個(gè)客戶經(jīng)理讓自己的父親去陪客戶父

17、親聊 天。一個(gè)禮拜去一次，一個(gè)月去了四次，然后出院了。天。一個(gè)禮拜去一次，一個(gè)月去了四次，然后出院了。 結(jié)果是，兩個(gè)老人好得不得了，最后客戶認(rèn)這個(gè)客戶經(jīng)結(jié)果是，兩個(gè)老人好得不得了，最后客戶認(rèn)這個(gè)客戶經(jīng) 理的父親干爹理的父親干爹 案案 例例 九九 我們要打開思維，可以充分利用很多資源，我們要打開思維，可以充分利用很多資源， 而不僅僅是金錢。而不僅僅是金錢。 你的你的VIPVIP客戶非常喜歡集郵，你該怎么幫？客戶非常喜歡集郵，你該怎么幫？ 有一個(gè)客戶經(jīng)理得知后，立刻就送他一個(gè)幾千塊錢有一個(gè)客戶經(jīng)理得知后，立刻就送他一個(gè)幾千塊錢 奧運(yùn)版的集郵冊。奧運(yùn)版的集郵冊。 另外一個(gè)客戶經(jīng)理，同樣得知這樣的情況

18、后，隔山另外一個(gè)客戶經(jīng)理，同樣得知這樣的情況后，隔山 差五地送幾枚差五地送幾枚5 5毛或者毛或者8 8毛的郵票。說毛的郵票。說“最近收了一個(gè)，最近收了一個(gè)， 送給你。送給你?！?哪一種效果會(huì)比較好？哪一種效果會(huì)比較好？ 案案 例例 十十 花小錢和花大錢對人的情感是不一樣的?；ㄐ″X和花大錢對人的情感是不一樣的。 有一個(gè)很有成就的客戶，因?yàn)樾r(shí)候家里窮，所以他最大的遺有一個(gè)很有成就的客戶，因?yàn)樾r(shí)候家里窮，所以他最大的遺 憾就是沒有上過大學(xué)。如果你是客戶經(jīng)理，你會(huì)想到什么？憾就是沒有上過大學(xué)。如果你是客戶經(jīng)理，你會(huì)想到什么？ 有一個(gè)客戶經(jīng)理是這樣做的：有一天他把客戶領(lǐng)進(jìn)了廣東最好有一個(gè)客戶經(jīng)理是這

19、樣做的：有一天他把客戶領(lǐng)進(jìn)了廣東最好 的大學(xué)的大學(xué)中山大學(xué)。這個(gè)客戶第一次走進(jìn)中山大學(xué)，客戶經(jīng)理帶中山大學(xué)。這個(gè)客戶第一次走進(jìn)中山大學(xué)，客戶經(jīng)理帶 他在校門口拍了照，帶他走在林蔭小路上，走進(jìn)圖書館，坐了一下，他在校門口拍了照，帶他走在林蔭小路上，走進(jìn)圖書館，坐了一下， 喝了一杯咖啡，租了兩本書，簡單翻了一下，然后走進(jìn)階梯教室，喝了一杯咖啡，租了兩本書，簡單翻了一下，然后走進(jìn)階梯教室， 坐了一會(huì)兒，聽了一會(huì)兒課，中午去飯?zhí)门抨?duì)打飯，吃飯。下午去坐了一會(huì)兒，聽了一會(huì)兒課，中午去飯?zhí)门抨?duì)打飯，吃飯。下午去 電影院看了一個(gè)電影，晚上進(jìn)報(bào)告廳聽了一個(gè)講座。就這樣，一天電影院看了一個(gè)電影，晚上進(jìn)報(bào)告廳聽了

20、一個(gè)講座。就這樣，一天 就結(jié)束了。第二天，把照片給他送了過去。就結(jié)束了。第二天，把照片給他送了過去。 案案 例例 十十 一一 幫助客戶實(shí)現(xiàn)夢想，也許比做任何事情更有幫助客戶實(shí)現(xiàn)夢想，也許比做任何事情更有 意義。意義。 過年就會(huì)收到大量短信。過年就會(huì)收到大量短信。 狗年那年，全都是狗年那年，全都是“* * * *，祝你，祝你* * * *旺旺旺旺旺旺”。 只有一條是這樣寫的：只有一條是這樣寫的：“春節(jié)就要到了，在這個(gè)春節(jié)就要到了，在這個(gè) 熱鬧的世界里，我在香港惦記著你，祝你健康、平安、熱鬧的世界里，我在香港惦記著你，祝你健康、平安、 喜樂！喜樂！”收到以后感覺很溫暖。收到以后感覺很溫暖。 案案 例例 十十 二二 用心去做，哪怕點(diǎn)點(diǎn)滴滴，卻能打動(dòng)人心。用心去做，哪怕點(diǎn)點(diǎn)滴滴，卻能打動(dòng)人心。 總總 結(jié)結(jié) 19 1 1個(gè)中心個(gè)中心