2021年酒店年終工作總結(jié)范文5篇精選

1、 專業(yè)報告樣本 / Professional report sample 編號： 2021酒店年終工作總結(jié)范文5篇The Short-Term Results Report By Individuals Or Institutions At Regular Or Irregular Times, Including Analysis, Synthesis, Innovation, Etc, Will Eventually Achieve Good Planning For The Future.報告人：XXXX日期：二 年 月 日2021酒店年終工作總結(jié)范文5篇溫馨提示：本報告文件應(yīng)用在個人或

2、機構(gòu)組織在定時或不定時情況下進行的近期成果匯報，表達(dá)方式以敘述、說明為主，內(nèi)容包含分析，綜合，新意，重點等，最終實現(xiàn)對未來的良好規(guī)劃。文檔下載完成后可以直接編輯，請根據(jù)自己的需求進行套用。20XX年的馬上就要結(jié)束了, 酒店的工作結(jié)束了, 把過去的工作進行總結(jié), 也是方便對工作進行反思, 讓下一步的工作更好的進行。下面是筆者為大家整理的20XX酒店年終工作總結(jié)范文5篇, 僅供參考, 歡迎大家閱讀。20XX酒店年終工作總結(jié)(一)伴隨著新年鐘聲的敲響, 我們告別了競爭激烈、碩果累累的20XX年, 滿懷熱情地迎來了光明燦爛、充滿希望的2021年。在年終之際, 對客房部一年所作的工作總結(jié)匯報如下：一、2

3、0XX營業(yè)總額20XX年度客房完成的營業(yè)總額是_萬, 月均完成_萬, 客房的出租率為_, 各項指標(biāo)較20XX年有所上升, 但離酒店下達(dá)的營業(yè)指標(biāo)還有一定的距離。二、本年度的具體工作1、前臺是酒店對外的窗口, 為加強對前臺的規(guī)范化管理, 本年度重點對前臺工作人員進行了多次專業(yè)培訓(xùn), 包括服務(wù)意識、客房介紹與銷售、電話接聽技巧等各項具體工作;堅持每天對ok房進行檢查;對客史情況進行了收集整理, 建立了完整的客史檔案。2、為了給客人創(chuàng)造一個衛(wèi)生舒適的環(huán)境, 樓層嚴(yán)格按照酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn), 每走一客進行布草更換, 杯具、衛(wèi)生間堅持消毒;在設(shè)備設(shè)施的維護與保養(yǎng)方面, 對客房墻面進行了全面清洗, 保持地面的光

4、亮;采取節(jié)約成本的措施, 如把報損布草縫補好進行利用等。3、酒店于十月底對咖啡廳進行改造, 開發(fā)安化擂茶特色經(jīng)營項目, 經(jīng)過前期人員培訓(xùn)、物品采購、宣傳推廣等系列準(zhǔn)備工作, 于十月二十八號正式對外營業(yè), 從兩個月的市場推廣情況來看, 客人逐漸接受安化擂茶, 營業(yè)額穩(wěn)步上升。4、九月份酒店把pa部劃分由客房部管理, 對pa人員進行了調(diào)整、業(yè)務(wù)培訓(xùn), 明確了崗位職責(zé), 提高了工作積極性、責(zé)任心, 酒店的衛(wèi)生情況煥發(fā)出新的面貌, 較以前有了較明顯的進步。本年度在酒店領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下, 部門所有人員共同努力, 把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服務(wù)理念深入各項工作, 默契合作, 追求完美, 取得

5、了喜人的成績, 如員工拾金不昧的精神多次受到客人表楊、熱情周到的服務(wù)態(tài)度得到了客人一致好評等。但工作中還存在一些不足, 如服務(wù)意識、工作中處理問題的靈活性等方面還有待加強, 還需要在以后的工作中不斷改進, 自我完善。20XX酒店年終工作總結(jié)(二)這一年在酒店各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們幫助關(guān)心鼓勵下, 使我克服了種種困難, 較為出色的完成了全年的工作, 得到領(lǐng)導(dǎo)和同事的肯定。全年保持全勤上班, 無請假、遲到、早退現(xiàn)象;服務(wù)質(zhì)量及工作水平有所提高, 無客人投訴情況;能夠尊重領(lǐng)導(dǎo), 團結(jié)同事, 做到禮讓三分, 工作為重。現(xiàn)將我在20XX年做的主要工作及明年的打算做以匯報, 請各位領(lǐng)導(dǎo)和同事指正。一、今年的主要

6、工作1、虛心學(xué)習(xí), 不懂就問。在這一年, 我積極參加了酒店組織的各項培訓(xùn)活動, 認(rèn)真學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和禮貌用語, 不懂的地方就向經(jīng)理和其他的老同事請教, 回家后仔細(xì)琢磨練習(xí), 平時在日常生活中也能經(jīng)常使用禮貌用語, 改掉原來的陋俗, 養(yǎng)成了良好的習(xí)慣。就這樣在不知不僅覺中, 我的服務(wù)水平得到了提高, 行為舉止更加文明, 在客人之中迎得了好評, 得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事稱贊。2、端正態(tài)度, 愛崗敬業(yè)。通過這一年的鍛練, 我逐漸克服了心浮氣躁, 做事沒有耐心, 敷衍了事的毛病, 養(yǎng)成了耐心細(xì)致、周到的工作作風(fēng), 一年當(dāng)中客人對我的投訴少, 表揚多, 和同事之間的關(guān)系也融洽了, 之間的爭吵少了, 風(fēng)涼話少, 取

7、而代之的是互相鼓勵和關(guān)心的話語。使我對工作更加充滿信心。對于酒店的日常工作來說除了接待客人, 主要就是打掃客房和環(huán)境衛(wèi)生, 雖然整天都在打掃衛(wèi)生, 原來總是會因為太高了、不起眼、不好移動等借口, 放棄了一些地方的清掃, 留下了死角, 在這一年里在打掃房間和環(huán)境衛(wèi)生時每處地方時都備加細(xì)心不放過每點污漬和每粒灰塵、毛發(fā), 高處夠不著的就凳子落凳子, 抬不動的就和同事一起抬, 原來不注意的墻角、窗戶角、抽屜角以及手放不進去的縫隙都想辦法用抹布擦干凈, 讓臟物無處可逃。3、服從安排, 任勞任怨。平時做到尊重領(lǐng)導(dǎo), 不耍心眼, 對于領(lǐng)導(dǎo)安排的事情, 不打折扣, 保質(zhì)保量。今年除做好客房服務(wù)工作, 同時在

8、前臺人員不齊的情況下, 參加了前臺接待的工作, 開始由于對前臺工作不了解, 沒有信心、有畏難情緒, 后在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助下, 克服自身困難, 認(rèn)真學(xué)習(xí)、多方請教, 不斷演練, 做到胸有成竹, 遇事不亂, 較為出色的完成了前臺的工作任務(wù), 期間被評為當(dāng)月的優(yōu)秀員工。二、明年工作打算在即將過去的一年中, 使我變得更加成熟, 服務(wù)質(zhì)量和水平有了很大的提高, 對客人的服務(wù)熱情也更加高漲, 工作信心大增, 對以后的工作充滿了信心。這一年總體上能夠做到恪盡職守, 遵守單位的各項規(guī)章制度, 做到讓領(lǐng)導(dǎo)放心, 讓客人滿意, 但我也有一些不好的地方需要改正, 比如做事斤斤計較, 為一些雞毛蒜皮的事和同事起爭執(zhí)

9、, 工作中存在著惰性, 工作的熱情不夠飽滿, 消極怠工。在新的一年里, 我要堅決克服這些不好的工作作風(fēng), 乘著去年這股東風(fēng), 嚴(yán)格約束自己, 認(rèn)真學(xué)習(xí)研究工作服務(wù)中的技巧, 提高自身的服務(wù)水平, 從小事做起, 高起點、高要求, 讓每一個客人都滿意, 和酒店其他同事一起為每一位客人提供一個舒適、安寧、溫馨的家。三、對酒店建議和意見現(xiàn)在信息網(wǎng)絡(luò)時代, 知訊者生存, 然而酒店在信息收集和利用遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠, 井底之蛙永遠(yuǎn)只知道那一片天, 只有走出去, 方知天外天, 人外人, 希望酒店多組織員工走出去學(xué)習(xí)本行業(yè)先進的服務(wù)和管理水平, 以提高酒店自身的競爭力。同時也希望酒店領(lǐng)導(dǎo)平時多關(guān)心員工作日常生活, 多為

10、員工著想。多組織一些文化體育活動, 不僅能使員工身體得到鍛煉而且也豐富了業(yè)余生活。使每位員工每天能夠以飽滿的精神狀態(tài)投入到酒店的工作之中, 為酒店的興旺發(fā)達(dá)做出自己的貢獻。20XX酒店年終工作總結(jié)(三)20XX年已經(jīng)過去, 在這一年里, _大酒店在_公司和_公司的共同經(jīng)營下有了較大的變化, 兩家股東投入大量的資金對酒店部分設(shè)備設(shè)施進行了更新和改造, 荒廢多年的三樓經(jīng)過裝修營業(yè), 彌補了酒店娛樂項目的空缺, 使酒店的服務(wù)項目更加完善, 針對客房異味的問題, 通過打開窗戶通風(fēng)得到了根本的解決, 同時對客房舊電視進行了更新, 所有的這些給酒店帶來了生機和希望。酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項目的完善、員工服務(wù)

11、水準(zhǔn)的進一步提高, 使_大酒店在20XX年的星評復(fù)核中取得有史以來的最好成績第二名, 使_大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽。所有的這些都是店級領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè), 給員工創(chuàng)造了良好的生活空間, 將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室, 并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娛樂項目, 并多次開展各項比賽, 即增強了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活, 酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍, 解決了員工冬天洗澡的問題。所有的這些員工只能通過認(rèn)真工作來回報酒店。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下, 所有的員工仍然能夠克服困難、團結(jié)進取

12、, 圓滿的完成酒店交給的各項接待任務(wù), 全年共接待了VIP團四個, 會議無數(shù)次, 在整個接待過程中受到客人的好評, 一年來前廳部做好了以下幾項工作：一、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn), 提高員工素質(zhì)前廳部作為酒店的門面, 每個員工都要直接的面對客人, 員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平, 因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點, 今年來針對五個分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計劃：針對總機, 我們進行接聽電話語言技巧培訓(xùn);針對行李處的行李運送和寄存服務(wù)進行培訓(xùn);接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn);特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達(dá)一個月的外語培訓(xùn), 為今年的星評復(fù)核打下一定的基礎(chǔ), 只有通過培訓(xùn)才能讓

13、員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進一步的提高, 才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識, 控制好成本“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求, 前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號召, 開展節(jié)約、節(jié)支活動, 控制好成本。為節(jié)約費用, 前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙, 減少了鑰匙袋和房卡的使用量, 給酒店節(jié)約了費用(原來不管是團隊還是散客, 每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋, 通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后, 大大節(jié)省了費用, 房卡_/張, 鑰匙袋_/個, 每天團隊房都_間以上, 一年可節(jié)約一筆較大的費用);商務(wù)中心用過期報表來打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;

14、控制好辦公用品, 用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制, 為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻。三、加強員工的銷售意識和銷售技巧, 提高入住率前廳部根據(jù)市場情況, 積極地推進散客房銷售, 今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動, 接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價, 前臺的散客有了明顯的增加, 入住率有所提高, 強調(diào)接待員：“只要到前臺的客人, 我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨, 爭取的入住率。四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作酒店就像一個大家庭, 部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦, 協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳

15、部是整個酒店的中樞部門, 它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系, 如出現(xiàn)問題, 我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決, 避免事情的惡化, 因為大家的共同目的都是為了酒店, 不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響。20XX酒店年終工作總結(jié)(四)為了讓酒店更好的發(fā)展, 讓我們能夠更好為客戶服務(wù), 酒店銷售部做了如下的工作總結(jié)：一、人員調(diào)整酒店銷售部劃開前臺等崗位, 僅銷售人員上半年就有_名, 是同規(guī)模酒店的_倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因, 關(guān)鍵是人, 是主要管理人員的責(zé)任。因此, 酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理, 并將人員減至_名, 增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責(zé)任心。二、渠道

16、拓寬銷售部原來分解指標(biāo)因人而定, 缺少科學(xué)(教學(xué)案例, 試卷, 課件, 教案)依據(jù)。酒店下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)卻難如期完成。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問題, 總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后, 研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上, 拓展增加了會展、團隊、同行、會員卡等渠道, 設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé), 并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例, 相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣, 一是劃分渠道科學(xué)(教學(xué)案例, 試卷, 課件, 教案), 二為分解指標(biāo)合理, 三能激勵大家的工作責(zé)任心和促銷的主動性, 四可逐步再次減員增效, 五則明顯促進了

17、銷售業(yè)績的提升。三、房提獎勵根據(jù)本酒店市場定位為商務(wù)型特色酒店, 以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主, 以網(wǎng)絡(luò)訂房、會展團隊等為輔的營銷策略, 總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗, 制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策, 極大地調(diào)動了前臺接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度, 使酒店上門散客收入由上半年_萬元升至下半年_萬元, 升幅約為_%。四、窗口形象銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策, 加大促銷力度外, 還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一, 合理銷控房間, 保證酒店利益化。例如, 在今年的車展、房展期間, 合理的運作, 保證客人的滿意

18、, 也保證了酒店的利益, 連續(xù)多天出租率超過_%, 而平均房價也有明顯的提高。其二, 完善工作流程, 確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善, 尤其是結(jié)帳時采用了“賓客結(jié)算帳單”, 減少了客人等待結(jié)帳的時間, 改變了結(jié)帳的繁瑣易錯。加強主管的現(xiàn)場督導(dǎo)。通過增加主管去前臺的站臺時間, 及時解決了客人的各種疑難問題, 并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字, 增強主管、領(lǐng)班的責(zé)任心。今年戶籍登記、會客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā)生一起錯登漏登現(xiàn)象?？傊? 前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下, 層層把關(guān), 狠抓落

19、實, 把握契機, 高效推銷, 為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄, 上門散客由原來占客房總收入的_%提高到_%, 日創(chuàng)收為_元, 日平均房價為_元;全年接待賓客_萬人次, 接待外賓_萬人次。五、投訴處理銷售部尤其前廳崗位, 是酒店的門面崗位, 也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨, 從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班, 直至前臺接待人員, 除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外, 還能化解矛盾, 妥善處理大大小小的客人投訴。一年來, 銷售部共接待并處理賓客投訴約_起, 為酒店減少經(jīng)濟損失約_元, 爭取了較多的酒店回頭客。此外, 銷售部按酒店總

20、經(jīng)理班子的要求, 開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調(diào)研分析等無基礎(chǔ)管理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等, 直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。下半年共創(chuàng)收_萬元, 比上半年增額_萬元, 增幅約為_%。六、以改革為動力, 抓好餐飲工作1、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位, 但在管理體制上率先進入市場軌道, 績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行, 即將餐廳的經(jīng)營收入指標(biāo)核定為_萬元/月, 工資總額控制為_萬元/月。在一定的費用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下, 若超額完成或未完成營收指標(biāo), 則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額。這種績效掛鉤的做法, 一

21、方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)員、廚師等人員以無形的壓力, 思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負(fù)面的影響;另一方面, 卻使大家變壓力為動力, 促進餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經(jīng)營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。2、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革, 用人、用工機制也較靈活。管理者能上能下, 員工能進能出, 依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等, 這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通, 令行禁止。當(dāng)然, 主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力, 也自然會產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來, 餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗位, 將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班, 將不稱職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸

22、退等, 多多少少推動了餐廳各項工作的開展, 為力爭完成營收指標(biāo)提供了管理機制等方面的保證。3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜, 由店級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分, 考核廚師的業(yè)務(wù)水平, 同時對基本滿意的新菜建議推銷。半年來, 餐廳共推出新菜_余種, 其中, _等受到食客的普遍認(rèn)可。此外, 對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵, 對業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時調(diào)換等20XX酒店年終工作總結(jié)(五)一年來, 在機關(guān)事務(wù)管理局的指導(dǎo)下, 在接待中心_主任的具體領(lǐng)導(dǎo)下, 圍繞工作中心, 切實履行服務(wù)職責(zé), 創(chuàng)造性地開展接待工作, 得到了多數(shù)客人和同事以及各位領(lǐng)導(dǎo)的一致好評, 圓滿的完成了領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項任務(wù)。同時, 個人也在不同方面取得了一定的成績, 主要體現(xiàn)在一下幾個方面：一、提高認(rèn)識酒店行業(yè)作為一項服務(wù)工作, 本質(zhì)就是為來賓提供優(yōu)質(zhì)舒適的餐飲、休息環(huán)境。而前臺接待工作則為工作的首要環(huán)節(jié), 也代表著酒店的第一印象。前臺服務(wù)人員必須高度認(rèn)識工作的重要性, 始終牢記“賓客至上, 服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的服務(wù)宗旨, 始終面帶微笑, 認(rèn)真謙和地接待各方來客。只有從思想上不斷提高對前臺工作的重要性認(rèn)識, 才能做好前臺工作, 只有立足本職工作, 注重每個服