業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化

1、1 2 內(nèi)容內(nèi)容 一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客 二、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì) 1、流程識(shí)別的方法 2、流程繪制的方法 三、流程優(yōu)化 1、流程優(yōu)化的步驟和方法 2、選擇流程和組建團(tuán)隊(duì) 3、收集信息 4、面談和流程現(xiàn)狀建模 5、設(shè)計(jì)未來(lái)的流程 四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化 什么是流程？什么是流程？ 流程指公司或組織內(nèi)部不受部門界限限制的一系列相關(guān)任流程指公司或組織內(nèi)部不受部門界限限制的一系列相關(guān)任 務(wù)的流轉(zhuǎn)務(wù)的流轉(zhuǎn),這些任務(wù)或動(dòng)作以確定的方式執(zhí)行并實(shí)現(xiàn)特定的這些任務(wù)或動(dòng)作以確定的方式執(zhí)行并實(shí)現(xiàn)特定的 結(jié)果結(jié)果. 流程與業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)息息相關(guān)并向客戶提供價(jià)值流程與業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)息息相關(guān)并向客戶提供價(jià)值.如果企業(yè)如果企業(yè) 能夠

2、將人為實(shí)現(xiàn)的流程和通過(guò)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的流程進(jìn)行無(wú)縫整能夠?qū)⑷藶閷?shí)現(xiàn)的流程和通過(guò)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的流程進(jìn)行無(wú)縫整 合合,企業(yè)將因此獲得核心的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。企業(yè)將因此獲得核心的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 流程是企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的機(jī)制流程是企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的機(jī)制 什什么么是是流流程程（p pr ro oc ce es ss s）？（H Ha am mm me er r） 流流程程就就是是一一組組共共同同給給客客戶戶創(chuàng)創(chuàng)造造價(jià)價(jià)值值的的相相互互關(guān)關(guān)聯(lián)聯(lián)的的活活動(dòng)動(dòng) 進(jìn)進(jìn)程程。 產(chǎn)品/服務(wù) 輸出 流流 程程 活活動(dòng)動(dòng) 1 1 活活動(dòng)動(dòng) 2 2 活活動(dòng)動(dòng) 3 3 客戶需求 輸入 流程發(fā)展歷史回顧流程發(fā)展歷史回顧 手工業(yè)作坊時(shí)代（18世紀(jì)中期）手工

3、業(yè)作坊時(shí)代（18世紀(jì)中期） 專業(yè)化分工和專家時(shí)代（17761984）專業(yè)化分工和專家時(shí)代（17761984） 開(kāi)始重整（19851993）開(kāi)始重整（19851993） 結(jié)束重整（19941995）結(jié)束重整（19941995） 流程整合和流程管理（1996至今）流程整合和流程管理（1996至今） 組織和文化的演變組織和文化的演變- -小企業(yè)里的靈活和激情小企業(yè)里的靈活和激情 顧客 需求 產(chǎn)品/服務(wù) 輸出 活動(dòng)活動(dòng) 1 1 活動(dòng)活動(dòng) 2 2 活動(dòng)3活動(dòng)3 高效的團(tuán)隊(duì)合作 關(guān)注有效輸出； 關(guān)注顧客的需求和滿意； 關(guān)注整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)； 員工 組織和文化的演變組織和文化的演變-大企業(yè)里的官僚和呆板大企業(yè)

4、里的官僚和呆板 觸目驚心的研究結(jié)果觸目驚心的研究結(jié)果 根據(jù)研究資料，在流程改造前，流程中不增值活 動(dòng)的時(shí)間之和通常要占全流程時(shí)間的95以上。 流程的流程的VT/ET？ 案例：從零缺陷到百分之百缺陷？！案例：從零缺陷到百分之百缺陷？！ 康康奈奈狄狄克克州州南南部部，有有一一家家大大型型機(jī)機(jī)械械組組裝裝廠廠多多年年來(lái)來(lái)一一直直由由一一家家外外 包包廠廠商商提提供供零零件件。起起初初三三年年中中，外外包包廠廠商商鑄鑄造造的的零零件件沒(méi)沒(méi)有有一一件件被被 退退貨貨，每每一一件件都都完完全全符符合合規(guī)規(guī)格格。 但但是是，有有一一天天，外外包包廠廠商商的的缺缺陷陷率率從從零零跳跳升升到到百百分分之之百百。

5、 這這種種異異常常導(dǎo)導(dǎo)致致了了無(wú)無(wú)法法預(yù)預(yù)料料的的嚴(yán)嚴(yán)重重后后果果：外外包包廠廠的的零零件件停停止止生生 產(chǎn)產(chǎn)，這這家家大大型型組組裝裝工工廠廠的的組組裝裝也也停停止止了了，同同時(shí)時(shí)大大家家互互相相指指責(zé)責(zé)。 外外包包廠廠商商發(fā)發(fā)誓誓說(shuō)說(shuō)：“我我們們的的員員工工沒(méi)沒(méi)有有做做任任何何改改變變，模模具具是是原原來(lái)來(lái) 的的，程程序序也也是是原原來(lái)來(lái)的的。” 問(wèn)問(wèn)題題究究竟竟在在哪哪呢呢？ 總結(jié)：流程的作用總結(jié)：流程的作用 優(yōu)秀的流程能夠提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。優(yōu)秀的流程能夠提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。 Fast、Right、Cheap、EasyFast、Right、Cheap、Easy 流程是對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)作的規(guī)

6、范，可以不斷的總流程是對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)作的規(guī)范，可以不斷的總 結(jié)和固化優(yōu)秀的經(jīng)驗(yàn)。結(jié)和固化優(yōu)秀的經(jīng)驗(yàn)。 市場(chǎng)環(huán)境的變化要求我們更加關(guān)注客戶的需求和滿意市場(chǎng)環(huán)境的變化要求我們更加關(guān)注客戶的需求和滿意 過(guò)過(guò)去去 現(xiàn)現(xiàn)在在 競(jìng)爭(zhēng)程度：溫溫和和的的激激烈烈的的 變化速度和頻率：緩緩慢慢的的快快速速的的 顧客的要求：軟軟弱弱的的高高要要求求的的 企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)： 以以自自己己的的方方便便 來(lái)來(lái)經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù) 為為客客戶戶的的方方便便 來(lái)來(lái)經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù) 客客戶戶的的要要求求就就是是：快快速速、正正確確、便便宜宜、方方便便。 企業(yè)必須建立為客戶創(chuàng)造價(jià)值的流程管理機(jī)制企業(yè)必須建立為客戶創(chuàng)造價(jià)值的流程管理機(jī)制 1

7、3 內(nèi)容內(nèi)容 一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客 二、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì) 1、流程識(shí)別的方法 2、流程繪制的方法 三、流程優(yōu)化 1、流程優(yōu)化的步驟和方法 2、選擇流程和組建團(tuán)隊(duì) 3、收集信息 4、面談和流程現(xiàn)狀建模 5、流程評(píng)估和分析 6、設(shè)計(jì)未來(lái)的流程 四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化 流程識(shí)別開(kāi)始于整體地觀察公司流程識(shí)別開(kāi)始于整體地觀察公司 15 流程體系的層次化流程體系的層次化 流程體系文檔應(yīng)包括流程體系文檔應(yīng)包括: 一個(gè)企業(yè)流程模型一個(gè)企業(yè)流程模型 (Level 0) 對(duì)每個(gè)流程的定義對(duì)每個(gè)流程的定義 (Level 1) 對(duì)關(guān)鍵子流程的定義對(duì)關(guān)鍵子流程的定義 (Level 2) 對(duì)關(guān)鍵活動(dòng)的操作規(guī)范對(duì)關(guān)

8、鍵活動(dòng)的操作規(guī)范 (Level 3) 例：例：H H公司的高端流程關(guān)系圖公司的高端流程關(guān)系圖(Level 0)(Level 0) Customer Fund Business Operations Patent OfficeCustomer Supplier Provide Technology Support Provide Personnel Support Maintain Financial Records Supplier product / market promotions production plan product/market, pricing information,

9、market analysis market analysis plans and budgets patent application pilot product product improvement requirements material selection forecasts (material / parts and timing) equipment needed for production product improvements, future product needs production design documents, method of production,

10、 BOM, inventory, software product improvements supplier credentials production order, general order product & production supplies problems with order supplier invoice payment maintenance plan maintenance problem summary and product feature requests monthly sales forecasts for production / customer o

11、rder order customer payment sales invoice invoice details delivered goods product installation customer training product pricing customised product maintenance materials customer enquiries, problem notification, complaints defective parts maintenance / support maintenance material requirements parts

12、 for repair/refurbishing finished products for distribution Customer Market Research marketing forecast production material requirements finished product, repaired / refurbished parts production materials Customer customer order details production statistics Deliver / Install Product Receive Account

13、s pricing Market Product Plan and Monitor Business Manufacture Product Procure MaterialsPay Accounts Provide Post Sale Customer Support Develop Product Warehouse Materials and Product Maintain Production Equipment Plan Production Sell Product This report was produced by IBM Consulting Group Huawei /

14、 IBM Confidential customer wants / needs, satisfaction surveys 例：例：H H公司的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程結(jié)構(gòu)圖公司的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程結(jié)構(gòu)圖(Level 0)(Level 0) 市場(chǎng)管理MM市場(chǎng)管理MM 了解 市場(chǎng) 劃分 市場(chǎng) 分析 產(chǎn)品 需求 制定業(yè) 務(wù)策略 與規(guī)劃 整合業(yè) 務(wù)規(guī)劃 與業(yè)務(wù) 組織 管理和 評(píng)估規(guī) 劃的執(zhí) 行 客戶關(guān)系管理CRM客戶關(guān)系管理CRM 推廣管理 關(guān)系管理 銷售執(zhí)行 銷售管理 集成產(chǎn)品開(kāi)發(fā)IPD集成產(chǎn)品開(kāi)發(fā)IPD 計(jì)劃 開(kāi)發(fā) 及測(cè) 試 驗(yàn)證發(fā)布概念 管理產(chǎn)品 生命周期 客戶服務(wù)CS客戶服務(wù)CS 備件管 理 安裝信息 管理

15、 問(wèn)題管 理 服務(wù)策略管理 集成供應(yīng)鏈ISC集成供應(yīng)鏈ISC 銷售產(chǎn)品 客戶服務(wù) 制造產(chǎn)品采購(gòu)物料 計(jì)劃與調(diào)度 物流管理 流程識(shí)別工作表通過(guò)驅(qū)動(dòng)事件識(shí)別流程流程識(shí)別工作表通過(guò)驅(qū)動(dòng)事件識(shí)別流程 業(yè)務(wù)域業(yè)務(wù)域：手機(jī)交易 驅(qū)動(dòng)事件驅(qū)動(dòng)事件子流程名稱子流程名稱 潛在客戶有購(gòu)手機(jī)的需求或愿望 潛在客戶了解手機(jī)廣告 市場(chǎng)推廣 潛在客戶與公司聯(lián)系客戶查詢 客戶接受價(jià)格、下訂單訂單完成 要求服務(wù) 服務(wù)初始化 發(fā)運(yùn)手機(jī) 服務(wù)初始化 客戶收貨手機(jī)發(fā)運(yùn) 客戶開(kāi)始使用手機(jī)通話服務(wù)通話支持服務(wù) 免費(fèi)期結(jié)束開(kāi)帳單 客戶以支票、信用卡付款通過(guò)郵局、電話 或網(wǎng)上支付 客戶付款流程 指定日期前客戶沒(méi)有付款 客戶取消通話服務(wù) 服

16、務(wù)終止 子流程描述概要子流程描述概要 業(yè)務(wù)域業(yè)務(wù)域： 子流程名稱子流程名稱描描 述述 客戶查詢呼叫中心員工接到潛在客戶的查詢，提供所要信息 訂單完成客戶接受公司的條款后，呼叫中心將交易記錄在公司的訂單接 收系統(tǒng)中 服務(wù)初始化服務(wù)部門接到呼叫中心轉(zhuǎn)來(lái)的客戶訂單，根據(jù)客戶訂購(gòu)的產(chǎn)品 和訂購(gòu)特點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)初始化。本流程的終點(diǎn)是向客戶發(fā)送產(chǎn)品 和服務(wù) 電話支持服務(wù)每月客戶享有的產(chǎn)品和服務(wù)的獨(dú)特用途 開(kāi)帳單每月適當(dāng)時(shí)候，系統(tǒng)自動(dòng)開(kāi)帳單給客戶 客戶付款流程客戶通過(guò)郵局、電話或互聯(lián)網(wǎng)付款到公司 服務(wù)終止如指定日前款項(xiàng)未收到、或應(yīng)客戶要求，即終止服務(wù) 20 內(nèi)容內(nèi)容 一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客 二、流程識(shí)別與流程設(shè)

17、計(jì) 1、流程識(shí)別的方法 2、流程繪制的方法 三、流程優(yōu)化 1、流程優(yōu)化的步驟和方法 2、選擇流程和組建團(tuán)隊(duì) 3、收集信息 4、面談和流程現(xiàn)狀建模 5、流程評(píng)估和分析 6、設(shè)計(jì)未來(lái)的流程 四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化 21 主要目標(biāo)主要目標(biāo) n理解和整理現(xiàn)有流程理解和整理現(xiàn)有流程 n闡明企業(yè)關(guān)鍵問(wèn)題闡明企業(yè)關(guān)鍵問(wèn)題 n識(shí)別改進(jìn)的良機(jī)識(shí)別改進(jìn)的良機(jī) 22 n流程圖是一種工具，可用來(lái)了解、分析和歸檔公司的流程和活動(dòng)，幫助流程圖是一種工具，可用來(lái)了解、分析和歸檔公司的流程和活動(dòng)，幫助 確定改善機(jī)會(huì)。確定改善機(jī)會(huì)。 n一張流程圖顯示了將特定輸入轉(zhuǎn)化為所要求的輸出的一系列的步驟。一張流程圖顯示了將特定輸入轉(zhuǎn)

18、化為所要求的輸出的一系列的步驟。 什么是流程圖？什么是流程圖？ 23 n要改善流程，你必須了解流程要改善流程，你必須了解流程 n流程的復(fù)雜程度和缺乏對(duì)流程必要的了解限制了管理階層改善流流程的復(fù)雜程度和缺乏對(duì)流程必要的了解限制了管理階層改善流 程的努力程的努力 n分析技能和流程圖技能使我們可以了解流程，并就此和管理階層分析技能和流程圖技能使我們可以了解流程，并就此和管理階層 進(jìn)行溝通進(jìn)行溝通 為什么要使用流程圖？為什么要使用流程圖？ 24 選擇技術(shù)選擇技術(shù) 如有必要，如有必要， 同重新設(shè)計(jì)同重新設(shè)計(jì)/ /設(shè)計(jì)設(shè)計(jì) 階段連接階段連接 n繪制流程圖的過(guò)程如下繪制流程圖的過(guò)程如下 怎樣繪制流程圖？怎樣

19、繪制流程圖？ 25 怎樣繪制流程圖？怎樣繪制流程圖？ n如何準(zhǔn)備如何準(zhǔn)備 使用標(biāo)準(zhǔn)的流程圖符號(hào)使用標(biāo)準(zhǔn)的流程圖符號(hào) 從上至下繪制流程圖從上至下繪制流程圖 和了解流程的人員一起準(zhǔn)備和了解流程的人員一起準(zhǔn)備 n如何執(zhí)行如何執(zhí)行 與流程所有人進(jìn)行小組討論與流程所有人進(jìn)行小組討論 必要時(shí)進(jìn)行個(gè)人訪談必要時(shí)進(jìn)行個(gè)人訪談 執(zhí)行時(shí)了解成本、質(zhì)量和時(shí)間（流程運(yùn)行時(shí)間和共用時(shí)間）執(zhí)行時(shí)了解成本、質(zhì)量和時(shí)間（流程運(yùn)行時(shí)間和共用時(shí)間） 執(zhí)行時(shí)對(duì)用于改善流程的業(yè)務(wù)需求、人員、步驟和技術(shù)進(jìn)行歸檔執(zhí)行時(shí)對(duì)用于改善流程的業(yè)務(wù)需求、人員、步驟和技術(shù)進(jìn)行歸檔 n如何歸檔如何歸檔 使用最適宜的流程以及成本、時(shí)間和質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)文檔

20、使用最適宜的流程以及成本、時(shí)間和質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)文檔 在標(biāo)準(zhǔn)格式中獲得所有改善機(jī)會(huì)在標(biāo)準(zhǔn)格式中獲得所有改善機(jī)會(huì) 26 衡量指標(biāo)的類別衡量指標(biāo)的類別 質(zhì)量質(zhì)量我們的產(chǎn)品或服務(wù)有多我們的產(chǎn)品或服務(wù)有多“好好”？ 衡量質(zhì)量的指標(biāo)可以評(píng)定一家公司的產(chǎn)品或服務(wù)在多大程度上滿足客戶的需要，例如：衡量質(zhì)量的指標(biāo)可以評(píng)定一家公司的產(chǎn)品或服務(wù)在多大程度上滿足客戶的需要，例如： “滿足付款要求的平均天數(shù)滿足付款要求的平均天數(shù)”，“流程出錯(cuò)的平均數(shù)量流程出錯(cuò)的平均數(shù)量”。 時(shí)間時(shí)間 我們的流程有多我們的流程有多“快快”？ 衡量時(shí)間的指標(biāo)可以表明流程的效率，例如：衡量時(shí)間的指標(biāo)可以表明流程的效率，例如：“應(yīng)付帳款平均周轉(zhuǎn)

21、時(shí)間應(yīng)付帳款平均周轉(zhuǎn)時(shí)間”顯示了應(yīng)付帳款顯示了應(yīng)付帳款 流程的周期。流程的周期。 成本成本 我們的流程有多我們的流程有多“貴貴”？ 衡量成本的指標(biāo)則注重流程在財(cái)務(wù)方面的績(jī)效，例如：衡量成本的指標(biāo)則注重流程在財(cái)務(wù)方面的績(jī)效，例如：“應(yīng)收帳款的財(cái)務(wù)成本應(yīng)收帳款的財(cái)務(wù)成本“。 27 流程圖繪制流程圖繪制 流程圖繪制主要包括以下三項(xiàng)內(nèi)容：流程圖繪制主要包括以下三項(xiàng)內(nèi)容： n理解流程理解流程 n編制流程圖編制流程圖 n完善流程圖完善流程圖 28 流程圖繪制流程圖繪制 流程圖繪制基礎(chǔ)流程圖繪制基礎(chǔ) n有明確定義的開(kāi)端和結(jié)束有明確定義的開(kāi)端和結(jié)束 n有輸入必有輸出有輸入必有輸出 n在整個(gè)企業(yè)組織中在整個(gè)企業(yè)

22、組織中“流動(dòng)流動(dòng)” n不局限于單一的功能和部門不局限于單一的功能和部門 流程流程 輸入輸入輸出輸出 理解流程理解流程 編制流程圖編制流程圖 完善流程圖完善流程圖 29 完成企業(yè)特殊目的的現(xiàn)有流程：完成企業(yè)特殊目的的現(xiàn)有流程： 流程圖繪制流程圖繪制 n履行核心企業(yè)活動(dòng)（為外部客戶服務(wù)）履行核心企業(yè)活動(dòng)（為外部客戶服務(wù)） n提供支持服務(wù)（為內(nèi)部客戶服務(wù)）提供支持服務(wù)（為內(nèi)部客戶服務(wù)） 理解流程理解流程 編制流程圖編制流程圖 完善流程圖完善流程圖 30 流程圖繪制流程圖繪制 流程流程/ /子流程子流程 概述企業(yè)活動(dòng)概述企業(yè)活動(dòng) 流程圖直接闡明組織的主要業(yè)務(wù)流程圖直接闡明組織的主要業(yè)務(wù)/ /功能單位（

23、部門級(jí)）的關(guān)鍵目標(biāo)功能單位（部門級(jí)）的關(guān)鍵目標(biāo) 流程步驟流程步驟 描述中級(jí)組織單位（部門級(jí)）的任何活動(dòng)描述中級(jí)組織單位（部門級(jí)）的任何活動(dòng) 在一個(gè)流程中能得到主要的輸入、輸出信息在一個(gè)流程中能得到主要的輸入、輸出信息 任務(wù)任務(wù) 描述個(gè)人能完成的活動(dòng)描述個(gè)人能完成的活動(dòng) 所有個(gè)人應(yīng)完成的工作組成他所有個(gè)人應(yīng)完成的工作組成他/ /她的崗位職責(zé)她的崗位職責(zé) 標(biāo)準(zhǔn)化的定義允許流程分析的一貫性標(biāo)準(zhǔn)化的定義允許流程分析的一貫性 理解流程理解流程 編制流程圖編制流程圖 完善流程圖完善流程圖 31 為什么要進(jìn)行流程圖繪制？為什么要進(jìn)行流程圖繪制？ 為了改進(jìn)一個(gè)流程，必須首先了解現(xiàn)有流程為了改進(jìn)一個(gè)流程，必須首

24、先了解現(xiàn)有流程 流程圖能幫助我們流程圖能幫助我們“回溯回溯”，對(duì)整個(gè)流程而不僅僅是對(duì)一個(gè)活動(dòng)有一個(gè)回顧，對(duì)整個(gè)流程而不僅僅是對(duì)一個(gè)活動(dòng)有一個(gè)回顧 分析技能和流程匹配技能幫助我們理解流程并和管理層進(jìn)行溝通分析技能和流程匹配技能幫助我們理解流程并和管理層進(jìn)行溝通 我們能從我們的流程圖中識(shí)別改進(jìn)的良機(jī)我們能從我們的流程圖中識(shí)別改進(jìn)的良機(jī) 流程圖繪制流程圖繪制 理解流程理解流程 編制流程圖編制流程圖 完善流程圖完善流程圖 32 n我們需要獲得下列信息以繪制流程圖：我們需要獲得下列信息以繪制流程圖： 責(zé)任責(zé)任活動(dòng)活動(dòng)輸入輸入 輸出輸出客戶客戶 畫流程圖需了解的信息畫流程圖需了解的信息 流程圖所包流程圖所

25、包 括的主要責(zé)括的主要責(zé) 任任 流程圖所包流程圖所包 括的主要活括的主要活 動(dòng)動(dòng) 每一活動(dòng)的每一活動(dòng)的 主要輸入主要輸入 每一活動(dòng)的每一活動(dòng)的 主要輸出主要輸出 每一活動(dòng)輸每一活動(dòng)輸 出的接收者出的接收者 （內(nèi)部以及（內(nèi)部以及 外部）外部） 理解流程理解流程 編制流程圖編制流程圖 完善流程圖完善流程圖 33 確保文件標(biāo)準(zhǔn)確保文件標(biāo)準(zhǔn)/ /慣例在整個(gè)項(xiàng)目過(guò)程中達(dá)成一致。慣例在整個(gè)項(xiàng)目過(guò)程中達(dá)成一致。 定義明細(xì)程度定義明細(xì)程度 流程分類（第流程分類（第1 1層）；例如：預(yù)算管理層）；例如：預(yù)算管理 流程流程 （第（第2 2層）；例如：預(yù)算編制層）；例如：預(yù)算編制 流程步驟（第流程步驟（第3 3層）

26、；例如：財(cái)務(wù)部匯總各部門上報(bào)預(yù)算層）；例如：財(cái)務(wù)部匯總各部門上報(bào)預(yù)算 編號(hào)規(guī)定編號(hào)規(guī)定 便于查找文件便于查找文件 方便項(xiàng)目工作量分配方便項(xiàng)目工作量分配 和其它交付成果相聯(lián)系，例如崗位職責(zé)和程序手冊(cè)和其它交付成果相聯(lián)系，例如崗位職責(zé)和程序手冊(cè) 流程圖符號(hào)規(guī)定流程圖符號(hào)規(guī)定 流程圖繪制流程圖繪制 理解流程理解流程 編制流程圖編制流程圖 完善流程圖完善流程圖 34 文件文件/ /表格：表格： 該標(biāo)識(shí)文件，包括表格，字母和報(bào)告。它既可表示輸入，該標(biāo)識(shí)文件，包括表格，字母和報(bào)告。它既可表示輸入， 又可表示輸出?？稍谠摌?biāo)識(shí)上寫下標(biāo)題用以代表特定的文又可表示輸出。可在該標(biāo)識(shí)上寫下標(biāo)題用以代表特定的文 件。件

27、。 系統(tǒng)名稱：系統(tǒng)名稱： 該標(biāo)識(shí)用于表明信息從現(xiàn)有的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中流入或流出。該標(biāo)識(shí)用于表明信息從現(xiàn)有的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中流入或流出。 該計(jì)算機(jī)系統(tǒng)表現(xiàn)為輸入，處理或輸出?？稍跇?biāo)識(shí)中寫明該計(jì)算機(jī)系統(tǒng)表現(xiàn)為輸入，處理或輸出。可在標(biāo)識(shí)中寫明 特定的系統(tǒng)名稱。特定的系統(tǒng)名稱。 流程圖繪制標(biāo)識(shí)流程圖繪制標(biāo)識(shí) 一套標(biāo)準(zhǔn)的符號(hào)能幫助我們快速并一致地溝通流程圖。一套標(biāo)準(zhǔn)的符號(hào)能幫助我們快速并一致地溝通流程圖。 理解流程理解流程 編制流程圖編制流程圖 完善流程圖完善流程圖 35 流程參見(jiàn)流程參見(jiàn): : 該標(biāo)識(shí)用于指示從一個(gè)流程轉(zhuǎn)向下一個(gè)流程。該標(biāo)識(shí)用于指示從一個(gè)流程轉(zhuǎn)向下一個(gè)流程。 手工操作：手工操作： 該標(biāo)識(shí)用于指

28、示一項(xiàng)需要人工處理的活動(dòng)，例如手工處理該標(biāo)識(shí)用于指示一項(xiàng)需要人工處理的活動(dòng)，例如手工處理 一個(gè)文件（如手寫的采購(gòu)單），或人工檢查一個(gè)文件。一個(gè)文件（如手寫的采購(gòu)單），或人工檢查一個(gè)文件。 流程圖繪制標(biāo)識(shí)流程圖繪制標(biāo)識(shí) 理解流程理解流程 編制流程圖編制流程圖 完善流程圖完善流程圖 36 決定批復(fù)：決定批復(fù)： 該菱形框代表一個(gè)決定或批復(fù)。它給人以強(qiáng)烈的視覺(jué)提示，該菱形框代表一個(gè)決定或批復(fù)。它給人以強(qiáng)烈的視覺(jué)提示， 即此處需要作出決定或批復(fù)。該標(biāo)識(shí)經(jīng)常用在流程欄中。其即此處需要作出決定或批復(fù)。該標(biāo)識(shí)經(jīng)常用在流程欄中。其 右方聯(lián)接右方聯(lián)接“否否”的情況，下方聯(lián)接的情況，下方聯(lián)接“是是”的情況。的情況。

29、 方向標(biāo)記：方向標(biāo)記： 流向箭頭代表任務(wù)執(zhí)行時(shí)的次序，它們引導(dǎo)著流程。它們可流向箭頭代表任務(wù)執(zhí)行時(shí)的次序，它們引導(dǎo)著流程。它們可 以在所有三欄中使用。流向從左到右代表輸入被接收并被處以在所有三欄中使用。流向從左到右代表輸入被接收并被處 理；流向從上到下代表任務(wù)被完成。理；流向從上到下代表任務(wù)被完成。 流程圖繪制標(biāo)識(shí)流程圖繪制標(biāo)識(shí) 理解流程理解流程 編制流程圖編制流程圖 完善流程圖完善流程圖 37 存檔存檔: : 該框代表一個(gè)文檔在此處需要被存檔。該框代表一個(gè)文檔在此處需要被存檔。 開(kāi)始開(kāi)始/ /結(jié)束結(jié)束: : 該框用以表示一個(gè)流程的開(kāi)始和結(jié)束。該框用以表示一個(gè)流程的開(kāi)始和結(jié)束。 流程圖繪制標(biāo)識(shí)

30、流程圖繪制標(biāo)識(shí) 理解流程理解流程 編制流程圖編制流程圖 完善流程圖完善流程圖 38 流程圖連接標(biāo)識(shí)：流程圖連接標(biāo)識(shí)： 該標(biāo)識(shí)用于流程圖中頁(yè)和頁(yè)的連續(xù)或者用于從一個(gè)決定框轉(zhuǎn)到另一該標(biāo)識(shí)用于流程圖中頁(yè)和頁(yè)的連續(xù)或者用于從一個(gè)決定框轉(zhuǎn)到另一 頁(yè)或另一個(gè)流程。當(dāng)畫到頁(yè)底時(shí)，可以在圖中最后一項(xiàng)內(nèi)容后使用頁(yè)或另一個(gè)流程。當(dāng)畫到頁(yè)底時(shí)，可以在圖中最后一項(xiàng)內(nèi)容后使用 連接標(biāo)識(shí)。連接標(biāo)識(shí)的畫法：在標(biāo)識(shí)內(nèi)以連接標(biāo)識(shí)。連接標(biāo)識(shí)的畫法：在標(biāo)識(shí)內(nèi)以A A開(kāi)始，然后寫上后續(xù)流程開(kāi)始，然后寫上后續(xù)流程 所在的頁(yè)碼。例如，所在的頁(yè)碼。例如，A/2A/2是指在第是指在第2 2頁(yè)上尋找頁(yè)上尋找A A節(jié)點(diǎn)。然后在合適的地節(jié)點(diǎn)。然后

31、在合適的地 方畫上對(duì)應(yīng)的流程連接標(biāo)識(shí)。在該標(biāo)識(shí)上寫下相同的字母以及被連方畫上對(duì)應(yīng)的流程連接標(biāo)識(shí)。在該標(biāo)識(shí)上寫下相同的字母以及被連 接的頁(yè)碼。接的頁(yè)碼。 流程圖繪制標(biāo)識(shí)流程圖繪制標(biāo)識(shí) 理解流程理解流程 編制流程圖編制流程圖 完善流程圖完善流程圖 繼續(xù)繼續(xù)“是是”情況下的流程情況下的流程 是是 否否 狀況表是狀況表是 否被批準(zhǔn)否被批準(zhǔn)? ? 對(duì)狀況表對(duì)狀況表 作修改作修改 39 在決定框之前使用手工操作標(biāo)識(shí)：在決定框之前使用手工操作標(biāo)識(shí)： 如果流程分叉為是如果流程分叉為是/ /否，則有人作出決定。用決定否，則有人作出決定。用決定 框來(lái)表示。由于所作的決定和批復(fù)很少無(wú)效，因此框來(lái)表示。由于所作的決定

32、和批復(fù)很少無(wú)效，因此 在決定框之前通常有人工活動(dòng)標(biāo)識(shí)。在決定框之前通常有人工活動(dòng)標(biāo)識(shí)。 驗(yàn)證統(tǒng)計(jì)驗(yàn)證統(tǒng)計(jì) 數(shù)據(jù)的有效性數(shù)據(jù)的有效性 是是 否否 有效否？有效否？ 流程圖繪制標(biāo)識(shí)流程圖繪制標(biāo)識(shí) 理解流程理解流程 編制流程圖編制流程圖 完善流程圖完善流程圖 40 流程圖繪制流程圖繪制 編制采購(gòu)編制采購(gòu) 訂單訂單 箭頭在流入行動(dòng)框后有可能終止；只可箭頭在流入行動(dòng)框后有可能終止；只可 能有一個(gè)箭頭從一個(gè)行動(dòng)框流出，與另能有一個(gè)箭頭從一個(gè)行動(dòng)框流出，與另 一個(gè)行動(dòng)框相連一個(gè)行動(dòng)框相連 行動(dòng)框內(nèi)的文字描述完整的行為行動(dòng)框內(nèi)的文字描述完整的行為 對(duì)對(duì) 錯(cuò)錯(cuò) X 理解流程理解流程 編制流程圖編制流程圖 完善流

33、程圖完善流程圖 采購(gòu)訂單采購(gòu)訂單 編制采購(gòu)編制采購(gòu) 訂單訂單 41 流程圖繪制流程圖繪制 是否與采是否與采 購(gòu)訂單匹購(gòu)訂單匹 配配? ? 在使用判斷框時(shí)，在使用判斷框時(shí)， “是是”的流程應(yīng)當(dāng)沿的流程應(yīng)當(dāng)沿 主體方向畫，主體方向畫， “否否”的流程必須往右畫的流程必須往右畫 對(duì)對(duì) 錯(cuò)錯(cuò) 是是 否否 是是 否否 X 理解流程理解流程 編制流程圖編制流程圖 完善流程圖完善流程圖 是否與采是否與采 購(gòu)訂單匹購(gòu)訂單匹 配配? ? 42 流程圖繪制流程圖繪制 供應(yīng)商數(shù)據(jù)庫(kù)供應(yīng)商數(shù)據(jù)庫(kù) 存檔框應(yīng)該盡可能描述系統(tǒng)、數(shù)據(jù)存檔框應(yīng)該盡可能描述系統(tǒng)、數(shù)據(jù) 庫(kù)、和其它信息的存儲(chǔ)庫(kù)、和其它信息的存儲(chǔ) 數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)/信息框應(yīng)

34、當(dāng)描述行動(dòng)框中生成信息框應(yīng)當(dāng)描述行動(dòng)框中生成 的數(shù)據(jù)和信息表的數(shù)據(jù)和信息表 對(duì)錯(cuò) 新供應(yīng)商新供應(yīng)商 詳細(xì)情況詳細(xì)情況 供應(yīng)商價(jià)格清單供應(yīng)商價(jià)格清單 X 理解流程理解流程 編制流程圖編制流程圖 完善流程圖完善流程圖 新供應(yīng)商新供應(yīng)商 詳細(xì)情況詳細(xì)情況 供應(yīng)商供應(yīng)商 價(jià)格清單價(jià)格清單 43 流程圖繪制流程圖繪制 主要特征主要特征 n起始點(diǎn)、終止點(diǎn)和客戶應(yīng)該清楚和一致起始點(diǎn)、終止點(diǎn)和客戶應(yīng)該清楚和一致 n輸入和輸出應(yīng)當(dāng)盡可能量化輸入和輸出應(yīng)當(dāng)盡可能量化 n為每一個(gè)任務(wù)框標(biāo)明負(fù)責(zé)的人員和部門為每一個(gè)任務(wù)框標(biāo)明負(fù)責(zé)的人員和部門 n為每一個(gè)任務(wù)框標(biāo)明人員的職務(wù)為每一個(gè)任務(wù)框標(biāo)明人員的職務(wù)/ /負(fù)責(zé)的范圍負(fù)

35、責(zé)的范圍 n做到對(duì)流程不熟悉的人，不需要任何解釋就能輕而易舉的讀懂流程圖做到對(duì)流程不熟悉的人，不需要任何解釋就能輕而易舉的讀懂流程圖 n詳細(xì)程度應(yīng)達(dá)到足以識(shí)別無(wú)效率的活動(dòng)詳細(xì)程度應(yīng)達(dá)到足以識(shí)別無(wú)效率的活動(dòng) 理解流程理解流程 編制流程圖編制流程圖 完善流程圖完善流程圖 44 詢問(wèn)一個(gè)流程活動(dòng)的問(wèn)題包括：詢問(wèn)一個(gè)流程活動(dòng)的問(wèn)題包括： 理解流程理解流程 編制流程圖編制流程圖 完善流程圖完善流程圖 流程圖繪制流程圖繪制 流程流程/ /任務(wù)生成什么任務(wù)生成什么？ 職員怎樣執(zhí)行它？職員怎樣執(zhí)行它？ 為什么要這樣做？為什么要這樣做？ 何時(shí)、由誰(shuí)對(duì)它進(jìn)行復(fù)核？何時(shí)、由誰(shuí)對(duì)它進(jìn)行復(fù)核？ 流程活動(dòng)需要多少時(shí)間？流

36、程活動(dòng)需要多少時(shí)間？ 流程活動(dòng)何時(shí)需要？流程活動(dòng)何時(shí)需要？ 錯(cuò)誤錯(cuò)誤/ /問(wèn)題的種類，頻率和發(fā)生原因是什么？問(wèn)題的種類，頻率和發(fā)生原因是什么？ 怎樣處理錯(cuò)誤怎樣處理錯(cuò)誤/ /問(wèn)題問(wèn)題/ /例外？例外？ 輸出什么？輸出多少？輸出什么？輸出多少？ 輸出至哪里輸出至哪里？ n流程范圍流程范圍 n控制目標(biāo)控制目標(biāo) n主要控制點(diǎn)主要控制點(diǎn) n涉及部門及表格涉及部門及表格 n流程流轉(zhuǎn)時(shí)間流程流轉(zhuǎn)時(shí)間 n特定政策特定政策 45 n重復(fù)重復(fù) n書面文件書面文件 n重復(fù)循環(huán)重復(fù)循環(huán) n延期（包括流程內(nèi)和流程外）延期（包括流程內(nèi)和流程外） n勞動(dòng)力活動(dòng)勞動(dòng)力活動(dòng)/ /任務(wù)任務(wù) n多余的控制措施多余的控制措施 一旦

37、我們得到流程圖，我們可以開(kāi)始進(jìn)行一旦我們得到流程圖，我們可以開(kāi)始進(jìn)行“快速見(jiàn)效快速見(jiàn)效”方案和長(zhǎng)期改進(jìn)方案方案和長(zhǎng)期改進(jìn)方案 的分析。我們可以運(yùn)用排除和簡(jiǎn)化的方法改進(jìn)工作流。簡(jiǎn)化內(nèi)容：的分析。我們可以運(yùn)用排除和簡(jiǎn)化的方法改進(jìn)工作流。簡(jiǎn)化內(nèi)容： 理解流程理解流程 編制流程圖編制流程圖 完善流程圖完善流程圖 流程圖繪制流程圖繪制 46 n從定量的數(shù)據(jù)中得出結(jié)論從定量的數(shù)據(jù)中得出結(jié)論 n從訪談中發(fā)現(xiàn)相關(guān)問(wèn)題并確定對(duì)績(jī)效的影響從訪談中發(fā)現(xiàn)相關(guān)問(wèn)題并確定對(duì)績(jī)效的影響 n識(shí)別簡(jiǎn)化流程的良機(jī)識(shí)別簡(jiǎn)化流程的良機(jī) n量化所有的要求和結(jié)論量化所有的要求和結(jié)論 進(jìn)行流程分析時(shí)應(yīng)參考的原則：進(jìn)行流程分析時(shí)應(yīng)參考的原則

38、： 理解流程理解流程 編制流程圖編制流程圖 完善流程圖完善流程圖 流程圖繪制流程圖繪制 47 流程圖的格式流程圖的格式 n宋體宋體 n標(biāo)題采用標(biāo)題采用1414號(hào)字體、加粗、中間對(duì)齊號(hào)字體、加粗、中間對(duì)齊 n部門采用部門采用1010號(hào)字體、加粗、下劃線、中間對(duì)齊號(hào)字體、加粗、下劃線、中間對(duì)齊 n框內(nèi)采用框內(nèi)采用6 68 8號(hào)字體、普通不加粗、中間對(duì)齊號(hào)字體、普通不加粗、中間對(duì)齊 n連線采用與框內(nèi)同樣字體、中間對(duì)齊連線采用與框內(nèi)同樣字體、中間對(duì)齊 n盡量避免相交線盡量避免相交線 業(yè)務(wù)流程圖交付要求業(yè)務(wù)流程圖交付要求 48 n流程圖的組成流程圖的組成 n流程圖標(biāo)題流程圖標(biāo)題 n涉及部門涉及部門 n部

39、門分隔線部門分隔線 n標(biāo)識(shí)符標(biāo)識(shí)符 n連線連線 業(yè)務(wù)流程圖交付要求業(yè)務(wù)流程圖交付要求 49 n起始點(diǎn)、終止點(diǎn)和對(duì)象必須清晰起始點(diǎn)、終止點(diǎn)和對(duì)象必須清晰 n輸入和輸出應(yīng)當(dāng)明確輸入和輸出應(yīng)當(dāng)明確 n應(yīng)當(dāng)在合適的地方標(biāo)出估計(jì)時(shí)間（流程時(shí)間）應(yīng)當(dāng)在合適的地方標(biāo)出估計(jì)時(shí)間（流程時(shí)間） n為每一個(gè)任務(wù)框標(biāo)明人員的職務(wù)為每一個(gè)任務(wù)框標(biāo)明人員的職務(wù)/ /負(fù)責(zé)的范圍負(fù)責(zé)的范圍 n做到對(duì)流程不熟悉的人，不需要任何解釋就能輕而易舉的讀懂流程圖做到對(duì)流程不熟悉的人，不需要任何解釋就能輕而易舉的讀懂流程圖 n詳細(xì)程度應(yīng)達(dá)到足以識(shí)別無(wú)效率的活動(dòng)詳細(xì)程度應(yīng)達(dá)到足以識(shí)別無(wú)效率的活動(dòng) n目前的關(guān)鍵績(jī)效考評(píng)應(yīng)被量化目前的關(guān)鍵績(jī)效

40、考評(píng)應(yīng)被量化 業(yè)務(wù)流程圖交付要求業(yè)務(wù)流程圖交付要求 50 內(nèi)容內(nèi)容 一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客 二、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì) 1、流程識(shí)別的方法 2、流程繪制的方法 三、流程優(yōu)化 1、流程優(yōu)化的步驟和方法 2、選擇流程和組建團(tuán)隊(duì) 3、收集信息 4、面談和流程現(xiàn)狀建模 5、流程評(píng)估和分析 6、設(shè)計(jì)未來(lái)的流程 四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化 51 業(yè)務(wù)流程建設(shè)按變革的程度可分為三個(gè)層次業(yè)務(wù)流程建設(shè)按變革的程度可分為三個(gè)層次 52 業(yè)務(wù)流程變革通常要從業(yè)務(wù)、組織和業(yè)務(wù)流程變革通常要從業(yè)務(wù)、組織和IT（可選項(xiàng)）（可選項(xiàng)） 三個(gè)方面切入三個(gè)方面切入 53 國(guó)際上流程變革的標(biāo)準(zhǔn)化程序和步驟國(guó)際上流程變革的標(biāo)準(zhǔn)化程序和步

41、驟 54 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化業(yè)務(wù)流程優(yōu)化 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化業(yè)務(wù)流程優(yōu)化BPI是一種改進(jìn)是一種改進(jìn),它的目標(biāo)是通過(guò)重新設(shè)計(jì)組織經(jīng)營(yíng)的它的目標(biāo)是通過(guò)重新設(shè)計(jì)組織經(jīng)營(yíng)的 流程流程,使流程的增值內(nèi)容最大化使流程的增值內(nèi)容最大化,非增值內(nèi)容最小化非增值內(nèi)容最小化(包括降低運(yùn)營(yíng)成本包括降低運(yùn)營(yíng)成本, 控制營(yíng)運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)控制營(yíng)運(yùn)風(fēng)險(xiǎn),提高營(yíng)運(yùn)效率三方面提高營(yíng)運(yùn)效率三方面),從而獲得績(jī)效的改進(jìn)從而獲得績(jī)效的改進(jìn) 部門內(nèi)部逐步部門內(nèi)部逐步 改進(jìn)與完善改進(jìn)與完善 公司業(yè)務(wù)流程重組公司業(yè)務(wù)流程重組 戰(zhàn)略重組戰(zhàn)略重組 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的方法業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的方法 55 業(yè)務(wù)流程分析業(yè)務(wù)流程分析 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì) 業(yè)務(wù)流程實(shí)施業(yè)務(wù)流程

42、實(shí)施 流程分析動(dòng)員流程分析動(dòng)員 找出主要存在的業(yè)務(wù)問(wèn)題找出主要存在的業(yè)務(wù)問(wèn)題 選出要分析的流程選出要分析的流程 明確信息明確信息,數(shù)據(jù)收集的方數(shù)據(jù)收集的方 法法 明確制定流程圖的方法明確制定流程圖的方法 建立未來(lái)流程的設(shè)想建立未來(lái)流程的設(shè)想 制定優(yōu)化后的流程制定優(yōu)化后的流程 建立未來(lái)流程實(shí)施的考核指標(biāo)建立未來(lái)流程實(shí)施的考核指標(biāo) 制定新流程的實(shí)施計(jì)劃制定新流程的實(shí)施計(jì)劃 為新流程順利實(shí)施而積極溝通為新流程順利實(shí)施而積極溝通 新流程實(shí)施結(jié)果評(píng)估和跟蹤新流程實(shí)施結(jié)果評(píng)估和跟蹤 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化方法簡(jiǎn)介業(yè)務(wù)流程優(yōu)化方法簡(jiǎn)介 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的方法業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的方法 56 業(yè)務(wù)流程分析方法簡(jiǎn)介業(yè)務(wù)流程分析方法簡(jiǎn)

43、介 FramworkFramwork agreementsagreements NeedNeed assessmentassessment OrderingOrdering/ / agreementagreement Goods Goods andand services receptionservices reception InvoiceInvoice receptionreception PaymentPayment Maintenance Maintenance & investment plans& investment plansProject managementProject

44、managementCost Cost and cash handlingand cash handling Budgeting Budgeting and and budget controlbudget control ControlControl/ / approvalapproval ControlControl/ / approvalapproval ControlControl/ / assingningassingning DiscrepancyDiscrepancy handlinghandling Plant & Plant & equipmentequipment regi

45、sterregister LedgerLedger mainteancemainteance BalanceBalance/ / accounting controlaccounting control Operations & Project Management Finance, accounting & Controlling 繪制流程圖繪制流程圖 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的方法業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的方法 57 業(yè)務(wù)流程分析方法簡(jiǎn)介業(yè)務(wù)流程分析方法簡(jiǎn)介 標(biāo)桿比較標(biāo)桿比較 Obtain, Understand and Analyse Best Practices Determine What to Bench

46、mark Understand Your own Process Analyse Current and Future Performance Gaps Adapt and Incorporate Best Practices Recalibrate and Improve 公司內(nèi)部比較公司內(nèi)部比較 同業(yè)比較同業(yè)比較 世界級(jí)比較世界級(jí)比較 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的方法業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的方法 58 業(yè)務(wù)流程分析方法簡(jiǎn)介業(yè)務(wù)流程分析方法簡(jiǎn)介 價(jià)值鏈分析價(jià)值鏈分析-Supply Chain Firms infrastructure Human Resources M anagement Technology De

47、velopment Operations Marketing and Sakes Inbound Logistics Outbound Logistics Post Sales Services Margin Margin 客戶參與客戶參與客戶參與客戶參與客戶參與客戶參與客戶參與客戶參與客戶參與客戶參與 影響作業(yè)成本的因素影響作業(yè)成本的因素 規(guī)模規(guī)模 經(jīng)驗(yàn)經(jīng)驗(yàn) 內(nèi)部關(guān)系內(nèi)部關(guān)系 整合程度整合程度 時(shí)機(jī)時(shí)機(jī) 內(nèi)部政策內(nèi)部政策 行業(yè)機(jī)構(gòu)政策行業(yè)機(jī)構(gòu)政策 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的方法業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的方法 59 部門部門 C部門部門 B部門部門 A 工作手冊(cè)工作手冊(cè) 采購(gòu)管理 預(yù)算管理 績(jī)效考核 . 流程圖流程圖

48、 部門職責(zé)部門職責(zé) 采購(gòu)部采購(gòu)部 日常工作 月度工作 . 流程流程 流程流程 崗位職責(zé)崗位職責(zé) 原材料采購(gòu)員原材料采購(gòu)員 日常工作 月度工作 . 崗位職責(zé)崗位職責(zé) 原材料采購(gòu)員原材料采購(gòu)員 日常工作 月度工作 . 崗位職責(zé)崗位職責(zé) 原材料采購(gòu)員原材料采購(gòu)員 日常工作 月度工作 . 文本之間的關(guān)系文本之間的關(guān)系 o 橫向的業(yè)務(wù)描述 流程圖和操作手冊(cè)，從橫向貫穿各個(gè)部門，以業(yè) 務(wù)處理的過(guò)程為中心，明確各部門在該過(guò)程中應(yīng) 起到的作用。流程圖是操作手冊(cè)的補(bǔ)充和依據(jù) l流程圖用活動(dòng)、判斷、文件符號(hào)，描述在完成 某項(xiàng)業(yè)務(wù)的過(guò)程中各部門的動(dòng)作交接、信息傳 遞，以及該項(xiàng)業(yè)務(wù)的主要控制點(diǎn)。 l操作手冊(cè)通常按照管

49、理要素進(jìn)行分類，具體描 述各項(xiàng)業(yè)務(wù)的范圍、控制目標(biāo)、涉及到的文件、 處理原則和程序。 q縱向的功能描述 部門職責(zé)和崗位職責(zé)，從縱向描述各部門間和部 門內(nèi)部崗位間的功能劃分。 l部門職責(zé)描述部門的工作目標(biāo)和日常工作，從 而明確各部門在業(yè)務(wù)過(guò)程中所擔(dān)負(fù)的職責(zé)。 l崗位職責(zé)描述各崗位在業(yè)務(wù)過(guò)程中所擔(dān)負(fù)的職 責(zé)。 業(yè)務(wù)流程，操作手冊(cè)，部門職責(zé)和崗位職責(zé)之間的關(guān)系 60 內(nèi)容內(nèi)容 一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客 二、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì) 1、流程識(shí)別的方法 2、邏輯流程圖 3、物理流程圖 三、流程優(yōu)化 1、流程優(yōu)化的步驟和方法 2、選擇流程和組建團(tuán)隊(duì) 3、收集信息 4、面談和流程現(xiàn)狀建模 5、流程評(píng)估和分析 6、

50、設(shè)計(jì)未來(lái)的流程 四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化 61 n韜睿公司了解到東風(fēng)乘用車在過(guò)去工作的基礎(chǔ)上，已建立了相對(duì)完善的韜睿公司了解到東風(fēng)乘用車在過(guò)去工作的基礎(chǔ)上，已建立了相對(duì)完善的 業(yè)務(wù)與管理流程操作指引。韜睿公司結(jié)合多年咨詢經(jīng)驗(yàn)，歸納和總結(jié)出業(yè)務(wù)與管理流程操作指引。韜睿公司結(jié)合多年咨詢經(jīng)驗(yàn)，歸納和總結(jié)出 通常在對(duì)企業(yè)核心流程進(jìn)行評(píng)審時(shí)重點(diǎn)關(guān)注的核心流程的種類：通常在對(duì)企業(yè)核心流程進(jìn)行評(píng)審時(shí)重點(diǎn)關(guān)注的核心流程的種類： 不完整的業(yè)務(wù)流程 屬于瓶頸的業(yè)務(wù)流程 高附加值的業(yè)務(wù)流程 選擇流程要考慮的原則選擇流程要考慮的原則 62 選擇流程要考慮的原則選擇流程要考慮的原則 判斷原則一：績(jī)效低下是否是問(wèn)題流程

51、判斷原則一：績(jī)效低下是否是問(wèn)題流程 判斷原則二：重要性是否是比較核心的流程判斷原則二：重要性是否是比較核心的流程 判斷原則三：準(zhǔn)備度實(shí)施優(yōu)化是否有較大的困難判斷原則三：準(zhǔn)備度實(shí)施優(yōu)化是否有較大的困難 63 通常首先對(duì)企業(yè)的流程在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的相對(duì)重要性進(jìn)行分析和初步通常首先對(duì)企業(yè)的流程在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的相對(duì)重要性進(jìn)行分析和初步 的排序，其次對(duì)這些流程在實(shí)際運(yùn)行中的表現(xiàn)進(jìn)行分析評(píng)估，采用下圖所示的排序，其次對(duì)這些流程在實(shí)際運(yùn)行中的表現(xiàn)進(jìn)行分析評(píng)估，采用下圖所示 的分析工具，找出需要進(jìn)行重點(diǎn)評(píng)審和改進(jìn)的流程所在。的分析工具，找出需要進(jìn)行重點(diǎn)評(píng)審和改進(jìn)的流程所在。 流程的運(yùn)作業(yè)績(jī)表現(xiàn) 流

52、程 的 相 對(duì) 重 要 性 重點(diǎn)關(guān)注重點(diǎn)關(guān)注保持目前運(yùn)作 相對(duì)不重要資源投入可能過(guò) 度 選擇流程要考慮的原則選擇流程要考慮的原則 64 組建流程優(yōu)化團(tuán)隊(duì)組建流程優(yōu)化團(tuán)隊(duì) 通過(guò)跨部門的優(yōu)化項(xiàng)目的運(yùn)作，可能有效改善部門間的溝通，達(dá)成理解。通過(guò)跨部門的優(yōu)化項(xiàng)目的運(yùn)作，可能有效改善部門間的溝通，達(dá)成理解。 思考：誰(shuí)來(lái)當(dāng)項(xiàng)目經(jīng)理？思考：誰(shuí)來(lái)當(dāng)項(xiàng)目經(jīng)理？ 項(xiàng)目成員是來(lái)自各業(yè)務(wù)單元的代表，可以按以下分類：項(xiàng)目成員是來(lái)自各業(yè)務(wù)單元的代表，可以按以下分類： 功能區(qū)域功能區(qū)域 地理位置地理位置 產(chǎn)品線產(chǎn)品線 客戶群或市場(chǎng)客戶群或市場(chǎng) 項(xiàng)目參與者有時(shí)還包括客戶和供應(yīng)商項(xiàng)目參與者有時(shí)還包括客戶和供應(yīng)商 65 內(nèi)容內(nèi)容

53、 一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客 二、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì) 1、流程識(shí)別的方法 2、邏輯流程圖 3、物理流程圖 三、流程優(yōu)化 1、流程優(yōu)化的步驟和方法 2、選擇流程和組建團(tuán)隊(duì) 3、收集信息 4、面談和流程現(xiàn)狀建模 5、流程評(píng)估和分析 6、設(shè)計(jì)未來(lái)的流程 四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化 66 收集信息的步驟收集信息的步驟 任何流程分析都需要有任何流程分析都需要有 集和歸納信息的系統(tǒng)方法論來(lái)支持集和歸納信息的系統(tǒng)方法論來(lái)支持 對(duì)流程進(jìn)行框架性的理解對(duì)流程進(jìn)行框架性的理解 識(shí)別流程的主管或單元主管識(shí)別流程的主管或單元主管 訪談流程主管訪談流程主管 訪談單元主管訪談單元主管 工作流調(diào)查和數(shù)據(jù)收集工作流調(diào)查和數(shù)據(jù)收集

54、 流程主管圖流程主管圖 XYZ業(yè)務(wù)領(lǐng)域 流程A 流程B 流程C 流程D 人人1 人人1 人人1 人人1 人人1 人人1 人人1 人人2 人人2人人2 流程主管流程主管/ /單元主管識(shí)別圖（費(fèi)用報(bào)銷流程）單元主管識(shí)別圖（費(fèi)用報(bào)銷流程） 費(fèi)用報(bào)銷 $ $ M. Bucks 總部辦公會(huì)計(jì)經(jīng)理實(shí)地會(huì)計(jì)經(jīng)理 M. Bucks J.Joe 財(cái)務(wù)總監(jiān) 高層流程主管高層流程主管 分支流程主管分支流程主管 總部辦公報(bào)銷主管實(shí)地報(bào)銷主管 支票開(kāi)立 支票獲取 支票申請(qǐng) 支票發(fā)放支票獲取 單元主管單元主管 69 訪談流程主管訪談流程主管 談什么？談什么？ 驗(yàn)證你對(duì)流程的理解驗(yàn)證你對(duì)流程的理解 確認(rèn)流程目標(biāo)確認(rèn)流程目標(biāo)

55、 確認(rèn)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)確認(rèn)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn) 確認(rèn)關(guān)鍵控制點(diǎn)確認(rèn)關(guān)鍵控制點(diǎn) 確認(rèn)衡量成功的標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)衡量成功的標(biāo)準(zhǔn) 編制流程概況表編制流程概況表 流程概況表流程概況表 流程名稱和編號(hào)流程名稱和編號(hào)流程負(fù)責(zé)人流程負(fù)責(zé)人 描述描述 驅(qū)動(dòng)事件驅(qū)動(dòng)事件 開(kāi)始事件： 事件結(jié)束流程： 附加事件： 輸入輸入項(xiàng)目（項(xiàng)目（ITEMS）和來(lái)源）和來(lái)源 輸出輸出項(xiàng)目（項(xiàng)目（ITEMS）和客戶）和客戶 流程單元流程單元流程單元負(fù)責(zé)人流程單元負(fù)責(zé)人 流程目標(biāo)流程目標(biāo)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn) 關(guān)鍵控制點(diǎn)關(guān)鍵控制點(diǎn)成功的標(biāo)準(zhǔn)成功的標(biāo)準(zhǔn) 例：費(fèi)用報(bào)銷流程概況表例：費(fèi)用報(bào)銷流程概況表 流程名稱和編號(hào)流程名稱和編號(hào)流程負(fù)責(zé)人流程負(fù)責(zé)人 費(fèi)用支付流程EPJ.

56、喬財(cái)務(wù)總監(jiān) M.BUCKS總部費(fèi)用報(bào)銷經(jīng)理 P.Change實(shí)地會(huì)計(jì)經(jīng)理 描述描述 報(bào)銷業(yè)務(wù)支出而非差旅費(fèi)和采購(gòu)訂單的流程 驅(qū)動(dòng)事件驅(qū)動(dòng)事件 開(kāi)始事件：收到報(bào)銷單 事件結(jié)束流程：完成報(bào)銷單審核、獲得批準(zhǔn)、上報(bào)報(bào)銷單、開(kāi)支票 附加事件：將支票發(fā)給員工或寄給墊付人 輸入輸入項(xiàng)目（項(xiàng)目（ITEMS）和來(lái)源）和來(lái)源 帳單/發(fā)票、或其它支持員工 輸出輸出項(xiàng)目（項(xiàng)目（ITEMS）和客戶）和客戶 報(bào)銷后開(kāi)的支票供應(yīng)商 例：費(fèi)用報(bào)銷流程概況表（續(xù)）例：費(fèi)用報(bào)銷流程概況表（續(xù)） 流程單元流程單元流程單元負(fù)責(zé)人流程單元負(fù)責(zé)人 檢查申請(qǐng)單 檢查支票的開(kāi)立 檢查報(bào)銷款的領(lǐng)取 檢查分發(fā) 實(shí)地報(bào)銷審核主管 總部辦公報(bào)銷審

57、核主管 總部辦公報(bào)銷審核主管 實(shí)地報(bào)銷審核主管 流程目標(biāo)流程目標(biāo)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn) 迅速而準(zhǔn)確地支付有效的、正確批準(zhǔn)的業(yè)務(wù) 支出 欺騙性的費(fèi)用報(bào)銷 延遲支付漏掉折扣 客戶不滿 關(guān)鍵控制點(diǎn)關(guān)鍵控制點(diǎn)成功的標(biāo)準(zhǔn)成功的標(biāo)準(zhǔn) 職責(zé)分離 申請(qǐng)人與批準(zhǔn)人 申請(qǐng)人，開(kāi)支票人開(kāi)支票人，取報(bào)銷款 的人 所有支票48小時(shí)內(nèi)開(kāi)出 運(yùn)用提早付款折扣 對(duì)延遲的抱怨 沒(méi)有重復(fù)付款 接上頁(yè) 73 訪談單元主管訪談單元主管 談什么？談什么？ 發(fā)現(xiàn)事實(shí)（理解當(dāng)前流程是如何運(yùn)作的）發(fā)現(xiàn)事實(shí)（理解當(dāng)前流程是如何運(yùn)作的） 識(shí)別當(dāng)前流程的問(wèn)題識(shí)別當(dāng)前流程的問(wèn)題 傾聽(tīng)解決問(wèn)題的想法傾聽(tīng)解決問(wèn)題的想法 工作流調(diào)查（面向流程中更廣泛的角色承擔(dān)

58、者）工作流調(diào)查（面向流程中更廣泛的角色承擔(dān)者） 我們需要以下信息，以研究您部門的工作流。我們需要您簡(jiǎn)要描述工作職責(zé)，提供履行工作職責(zé)的各項(xiàng)任 務(wù)的信息。請(qǐng)用填表寫以下表格，一頁(yè)不夠可復(fù)印。謝謝您的協(xié)助。 姓名：工作職責(zé)概述（列出一般工作職責(zé)） 部門： 職位： 現(xiàn)職位任 職時(shí)間： 請(qǐng)?zhí)峁┠銏?zhí)行的特殊任務(wù)的信息 任務(wù)工作來(lái) 自何處？ （部門、 郵局還 是電 話？） 你具體 做什么？ （你如 何處理 工作？） 流程要 花多長(zhǎng) 時(shí)間？ （估計(jì)） 你干完 后工作 交到哪 里？ （給其 它部門、 客戶還 是其它 機(jī)構(gòu)？） 例：索賠工作流調(diào)查例：索賠工作流調(diào)查索賠代表索賠代表 我們需要以下信息，以完成對(duì)索賠

59、的工作流的調(diào)查。請(qǐng)?zhí)峁┪覀冃枰男畔ⅲ缬斜匾?qǐng)另附表單 姓名：姓名：索賠類 型 各類索賠的授權(quán)層級(jí) ID號(hào)APD保留解決協(xié)商 職位：負(fù)債 任現(xiàn)職時(shí) 間： 所有權(quán) 任務(wù)任務(wù)行動(dòng)行動(dòng)（請(qǐng)?zhí)峁┮韵绿幚硭髻r的信息） 指派接受時(shí)間？（每天、每周幾次） 如何接受？（傳真、磁盤文檔還是紙面 文檔） 調(diào)查在何處證實(shí)你的調(diào)查工作？（實(shí)地文檔、 主文檔） 如用實(shí)地文檔，文件何時(shí)轉(zhuǎn)至專家 索賠工作流調(diào)查索賠工作流調(diào)查索賠代表（續(xù)）索賠代表（續(xù)） （接上表） 附加 單位 如何在索賠中要求加入附加單位？（通 過(guò)記錄、日志、以特定形式） 誰(shuí)批準(zhǔn)申請(qǐng)？ 誰(shuí)輸入附加單位？ 代位 償清 代位償清如何在文檔中證明？（特殊格 式

60、、日志筆記、章） 輸入代位償清要收集哪些信息？ 索賠 結(jié)算 在你的權(quán)限內(nèi)誰(shuí)將會(huì)涉入索賠的協(xié)商流 程？（請(qǐng)解釋你的主管何時(shí)及如何涉入） 結(jié)算金額如何批準(zhǔn)？（支票申請(qǐng)單、日 志、結(jié)算通知） 支票是否交給你以發(fā)送出去？ 最后的款項(xiàng)付清后會(huì)發(fā)生什么？（將文 檔還給你、將文檔歸檔、將文檔交給主 管） 77 內(nèi)容內(nèi)容 一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客 二、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì) 1、流程識(shí)別的方法 2、邏輯流程圖 3、物理流程圖 三、流程優(yōu)化 1、流程優(yōu)化的步驟和方法 2、選擇流程和組建團(tuán)隊(duì) 3、收集信息 4、面談和流程現(xiàn)狀建模 5、流程評(píng)估和分析 6、設(shè)計(jì)未來(lái)的流程 四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化 78 為什么要了解現(xiàn)狀