“金巴蜀”飯店服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意調(diào)查分析

1、“金巴蜀”飯店服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意調(diào)查分析 “金巴蜀”飯店服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意調(diào)查分析 摘 要 目前全國餐飲業(yè)市場總體發(fā)展態(tài)勢良好，飯店業(yè)的競爭異常激烈，對于眾多飯 店經(jīng)營管理者來說，如何加強飯店服務(wù)質(zhì)量管理，樹立飯店良好的服務(wù)形象，為賓 客提供滿意超越期望的服務(wù)，從而以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提高顧客滿意度，進而贏得顧客的 忠誠，獲取競爭優(yōu)勢，在激烈的市場競爭中立于不敗之地，是他們所嚴重關(guān)注的問 題。 本文以“金巴蜀”飯店為例，對其顧客進行了問卷調(diào)查，希望根據(jù)調(diào)查問卷所 反映的情況，找出飯店服務(wù)質(zhì)量方面的缺陷，并提出改進措施，通過綜合分析，能 夠找到飯店服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意的關(guān)系，從而向我國餐飲業(yè)的發(fā)展提出一定

2、的建 議。 本文首先對飯店服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度的含義，內(nèi)容，特點，測度模型等相關(guān) 理論文獻進行了全面的總結(jié)與分析，在此基礎(chǔ)上，建立了一個由四個層次指標組成 的顧客滿意度測評框架。然后根據(jù)此框架編寫調(diào)查問卷，進行調(diào)查。綜合整理分析 調(diào)查數(shù)據(jù)，從中找到飯店服務(wù)劣質(zhì)的方面和優(yōu)質(zhì)的方面，進而提出整改意見，并歸 納服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意度的作用。 在上述研究的基礎(chǔ)上，提出對餐飲企業(yè)的建議，即摒棄“重硬件，輕軟件”的 經(jīng)營習慣，要“兩手都要抓，軟件更要硬”。真正做到“以顧客為中心”，想顧客所 想，急顧客所急，這才是提高顧客滿意的關(guān)鍵。只有這樣，方能應(yīng)付我國餐飲行業(yè) 競爭極其激烈的現(xiàn)狀。 關(guān)鍵詞 金巴蜀，服務(wù)質(zhì)

3、量，顧客滿意 I “金巴蜀”飯店服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意調(diào)查分析 Abstract At present, the overall development of the restaurant industry is good, and the hotel industry is fiercely competitive.For many hotel operators and managers, how to strengthen the hotel service, to establish a good hotel service image, to provide satisfactory s

4、ervices that exceed customers expectations , to improve thecustomer satisfaction by good quality of service , thereby winning customer loyalty, obtaining competitive advantage, and keeping a invincible position in the fierce competition, all of which are their serious concern. In this paper, the Jin

5、 Ba-Shu Hotel, for example, its customers conducted a survey that based on the questionnaire reflected the situation, find out the hotels service quality deficiencies, and proposed improvement measures, through comprehensive analysis, be able to find hotel service quality And the relationship betwee

6、n customer satisfaction and thus to the development of Chinas catering industry made certain recommendations. This article first hotel service quality and customer satisfaction the meaning, content, features, the measure theoretical model, and other relevant literature conducted a comprehensive summ

7、ary and analysis, on this basis, established a target of four levels of customer satisfaction Evaluation framework. Based on this framework to prepare the questionnaire, conduct an investigation. Integrated and analyzed survey data to find the hotel services and poor quality in the area and then to

8、rectification and reform, and summed up the quality of service on the role of customer satisfaction. To conduct an advice for the catering enterprises on the basis of the above research, that is to abandon the practices of “hardware important, software insignificant”. We should to pay attention to b

9、oth software and hardware. To truly achieve customer-centric, and this is the key factor to improve the customer satisfation. Only in this way, we can live in the fircely competitative catering industry. Key words Jin Ba-Shu, Service quality, Customer satisfaction II “金巴蜀”飯店服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意調(diào)查分析 目 錄 摘 要 .I

10、ABSTRACT .II 第一章 緒論 . 1 1.1 本文研究的背景. 1 1.2 本文研究的意義. 1 1.3 本文研究的主要內(nèi)容. 2 第二章 服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意的相關(guān)概念 . 4 2.1 服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)概念. 4 餐飲服務(wù)質(zhì)量的含義 .4 餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的具體內(nèi)容 .4 服務(wù)質(zhì)量測度模型 .5 2.2 顧客滿意的相關(guān)概念 . 6 顧客滿意的含義 .6 顧客滿意的基本特性 .7 顧客滿意度的測評方法 .8 第三章 問卷調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計和分析 . 9 31 問卷數(shù)據(jù)統(tǒng)計方法.9 31.1 飯店顧客滿意度測評指標體系的構(gòu)建.9 31.2 各指標權(quán)重的賦值 . 10 3.2 調(diào)查的實施過程.

11、12 3.3 調(diào)查數(shù)據(jù)情況. 13 3.4 不同二級層次指標的顧客滿意度統(tǒng)計結(jié)果分析. 15 對滿意度較低的層次分析. 15 對滿意度較高的層次分析. 16 3.5 不同維度的服務(wù)質(zhì)量滿意度統(tǒng)計結(jié)果分析. 17 對滿意度較高的維度的分析. 17 對滿意度較低的維度的分析. 18 第四章 “金巴蜀”飯店服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意現(xiàn)狀分析及對策 . 20 4.1 “金巴蜀”飯店服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意的現(xiàn)狀.20 “金巴蜀”飯店服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀方面的總結(jié). 20 “金巴蜀”飯店服務(wù)質(zhì)量不足方面的總結(jié). 20 4.2 “金巴蜀”飯店服務(wù)質(zhì)量的改進策略 .21 設(shè)施設(shè)備方面的改進策略. 21 實物產(chǎn)品方面的改進策略.

12、21 勞務(wù)服務(wù)方面的改進策略. 21 III “金巴蜀”飯店服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意調(diào)查分析 4.3 從“金巴蜀”飯店看服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度的關(guān)系 .23 4.4 結(jié)論 .24 參考文獻 . 26 致 謝 . 27 附錄：. 28 調(diào)查問卷 . 28 聲 明 . 30 IV “金巴蜀”飯店服務(wù)質(zhì)量與顧客滿調(diào)查分析 第一章 緒論 1.1 本文研究的背景 隨著我國國民經(jīng)濟的快速發(fā)展，居民的收入水平越來越高，餐飲消費需求日益 旺盛，營業(yè)額一直保持較強的增長勢頭。據(jù)統(tǒng)計，近五年來，我國餐飲業(yè)每年都以 18%左右的速度增長，是GDP發(fā)展速度的2倍，可以說整個餐飲市場發(fā)展態(tài)勢良好。 2007 年 1-11 月份

13、，全國住宿與餐飲業(yè)零售額累計實現(xiàn) 11131.3 億元，同比增長 18.9%，比上年同期增幅高出 2.7 個百分點，占社會消費品零售總額的 13.9%，拉 動社會消費品零售總額增長2.6個百分點，對社會消費品零售總額的增長貢獻率為 15.7%.1餐飲業(yè)因其具有商品消費與服務(wù)消費的雙重特性，在滿足大眾的差異化需 求，擴大社會就業(yè)，維護社會穩(wěn)定，建設(shè)和諧社會方面都發(fā)揮著巨大作用。然而， 在肯定餐飲產(chǎn)業(yè)對于國民經(jīng)濟發(fā)展的積極作用的同時，其發(fā)展過程中也存在著諸多 問題。由于餐飲業(yè)的進入壁壘較低，大量企業(yè)涌入，導致市場的無序競爭，有些企 業(yè)的運作欠規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量較低，因此需要引導餐飲企業(yè)在就餐環(huán)境、菜品

14、質(zhì)量、 服務(wù)水平、價格標準上下功夫，改善供應(yīng)產(chǎn)品質(zhì)量和勞務(wù)素質(zhì)，以滿足不同層次的 消費需求。 對于眾多飯店經(jīng)營管理者來說，如何加強飯店服務(wù)質(zhì)量管理，樹立飯店良好的 服務(wù)形象，為賓客提供滿意超越期望的服務(wù)，從而以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提高顧客滿意度， 進而贏得顧客的忠誠，獲取競爭優(yōu)勢，在激烈的市場競爭中立于不敗之地，是他們 所嚴重關(guān)注的問題。 本文以大興“金巴蜀”飯店為例來研究這一問題。 1.2 本文研究的意義 服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命.任何餐飲企業(yè)都要以服務(wù)質(zhì)量求生存,以服務(wù)質(zhì)量求 信譽,以服務(wù)質(zhì)量占市場,以服務(wù)質(zhì)量贏效益.提高餐飲服務(wù)質(zhì)量,把精湛的烹飪藝 術(shù)與完美的服務(wù)技術(shù)有機地結(jié)合起來,是餐廳提高顧客滿意

15、滿意水平，贏得信譽的 根本所在.因此提高服務(wù)質(zhì)量對飯店有著重要的作用。 （1） 提高服務(wù)質(zhì)量是飯店餐飲業(yè)賴以生存和發(fā)展的生命線 服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到企業(yè)的聲譽,關(guān)系到客源的增加, 關(guān)系到企業(yè)經(jīng)濟效益和經(jīng)營 1 “金巴蜀”飯店服務(wù)質(zhì)量與顧客滿調(diào)查分析 的成功，因而是企業(yè)經(jīng)濟效益多少和經(jīng)營成敗的關(guān)鍵.這是當今餐飲業(yè)特別重視服 務(wù)質(zhì)量的重要原因之一. （2）提高服務(wù)質(zhì)量是飯店餐飲業(yè)競爭的需要 （3）服務(wù)質(zhì)量是判斷餐飲管理水平的重要標志 本文研究的現(xiàn)實意義在于： （1）通過對“金巴蜀”飯店服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度的調(diào)查研究，對飯店服務(wù)乃 至服務(wù)管理領(lǐng)域的研究有一定的促進作用。 （2）飯店服務(wù)質(zhì)量是飯店產(chǎn)品的核心

16、部分，有利于提高“金巴蜀”飯店服務(wù)質(zhì) 量、增強“金巴蜀”飯店的競爭力。 （3）對“金巴蜀”飯店服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度的研究，有利于加強顧客和飯店 的聯(lián)系，全面客觀地看待飯店的服務(wù)質(zhì)量。 （4）能夠提高“金巴蜀”飯店的管理水平。服務(wù)質(zhì)量水平是飯店管理水平的綜 合反映,從服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣表現(xiàn),可以判斷出餐飲經(jīng)營者管理水平的高低。 （5）對“金巴蜀”飯店的顧客滿意度調(diào)查有利于測定其目前經(jīng)營質(zhì)量水平，有 利于分析競爭對手與本飯店之間的差距； （6）顧客滿意度分析可以使飯店更好的了解顧客的想法，發(fā)現(xiàn)顧客的潛在要求； 明確顧客的需求和期望；有利于制定新的質(zhì)量改進和經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略與目標； （7）本研究有望增強“金

17、巴蜀”飯店的盈利能力； （8）通過對“金巴蜀”飯店的調(diào)查，可以對顧客滿意度與服務(wù)質(zhì)量之間的內(nèi)在 關(guān)系進行研究，能夠?qū)Σ惋嬈髽I(yè)乃至服務(wù)行業(yè)提供一定的幫助和建議。 1.3 本文研究的主要內(nèi)容 本文首先通過對國內(nèi)外有關(guān)餐飲服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意文獻進行整理分析， 建立“金巴蜀”飯店顧客滿意調(diào)查的指標體系，然后進行問卷調(diào)查，對問卷數(shù) 據(jù)采用相關(guān)方法進行統(tǒng)計整理，找出“金巴蜀”飯店的服務(wù)質(zhì)量的不足之處與 成功之處，對“金巴蜀“飯店服務(wù)質(zhì)量的不足之處提出改進意見，并研究服務(wù) 質(zhì)量與顧客滿意度之間的內(nèi)在聯(lián)系。最后再總結(jié)出適用與此類餐飲店的共性結(jié) 論。圖1-1為本文結(jié)構(gòu)框架圖。 2 “金巴蜀”飯店服務(wù)質(zhì)量與顧客滿

18、調(diào)查分析 研究背景 服務(wù)質(zhì)量含義 服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容 緒論 研究意義 “ 服務(wù)質(zhì)量的測度 金 研究內(nèi)容 巴 顧客滿意含義 蜀 “ 服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)概念 顧客滿意特性 飯 店 顧客滿意測評 相關(guān)理論 顧客滿意相關(guān)概念 服 務(wù) 指標體系的構(gòu)建 質(zhì) 量 數(shù)據(jù)統(tǒng)計方法 權(quán)重的賦值 與 顧 調(diào)查實施過程 客 滿意度高的二級層次 滿 問卷調(diào)查數(shù) 對各二級層次分析 意 據(jù)的統(tǒng)計與 滿意度高的二級層次 調(diào) 分析 查 服務(wù)質(zhì)量各維度分析 滿意度高的服務(wù)維度 分 析 滿意度低的服務(wù)維度 調(diào)查數(shù)據(jù)表 服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀方面 “金巴蜀”飯店現(xiàn)狀 服務(wù)質(zhì)量不足方面 現(xiàn)狀分析及 服務(wù)質(zhì)量改進策略 設(shè)施設(shè)備 對策 實物產(chǎn)品 服務(wù)質(zhì)量與顧

19、客滿意 關(guān)系 勞務(wù)服務(wù) 結(jié)論 圖 1-1 本文結(jié)構(gòu)框架圖 3 “金巴蜀”飯店服務(wù)質(zhì)量與顧客滿調(diào)查分析 第二章 服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意的相關(guān)概念 2.1 服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)概念 餐飲服務(wù)質(zhì)量的含義 在餐飲業(yè)，對服務(wù)質(zhì)量可謂尤為重視，但理解上參差不齊，許多人把它簡單地 理解為服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技能。按照國際標準化組織的定義，服務(wù)質(zhì)量是指 產(chǎn)品或服務(wù)所具有的、能滿足明確或隱含的需求能力的特征和特性的總和。 由此可得出餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的概念:餐飲企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)所具有的、能滿 足餐飲企業(yè)內(nèi)部管理和顧客需求的明確需要和潛在的隱含需要能力的特征和特性 的總和。3 概念中的“明確需要”是指合同、規(guī)章制度、技術(shù)規(guī)

20、范、質(zhì)量計劃、標準圖樣 等所規(guī)定的需要;而“隱含需要”是指體驗者期望的和人們公認的、不言而喻或不 必明確表達的需要。 概念中“特征”是指事物的外部征象或外觀性能。在餐飲企業(yè)中，餐飲企業(yè)產(chǎn) 品的外部征象表現(xiàn)為餐飲企業(yè)建筑造型、內(nèi)部裝演、設(shè)備設(shè)施、家具擺設(shè)、環(huán)境氛 圍等，屬于通常稱為“硬件”的范疇;而“特性”則是指事物的內(nèi)在性能或使用性 能。在餐飲企業(yè)中，內(nèi)在性能體現(xiàn)為服務(wù)項目、服務(wù)規(guī)程、服務(wù)標準、技術(shù)技能、 文化品位、管理效率等，通常屬于稱為“軟件”范疇。4 業(yè)服務(wù)質(zhì)量的具體內(nèi)容 飯店服務(wù)質(zhì)量包括硬件質(zhì)量和軟件質(zhì)量兩方面。5 （一）硬件質(zhì)量 飯店的硬件質(zhì)量包括設(shè)備設(shè)施質(zhì)量和實物產(chǎn)品質(zhì)量。這兩方面

21、質(zhì)量的高低有 非常具體細致的客觀衡量標準，通常是可以衡量，并且容易衡量的。. 1設(shè)備設(shè)施質(zhì)量 飯店的設(shè)備設(shè)施是飯店存在的必要條件，是飯店為賓客提供服務(wù)的基礎(chǔ)，更是 飯店接待能力的反映，設(shè)備設(shè)施的配置及其運轉(zhuǎn)狀態(tài)的好壞是飯店服務(wù)質(zhì)量的重要 內(nèi)容。 4 “金巴蜀”飯店服務(wù)質(zhì)量與顧客滿調(diào)查分析 1 飯店建筑物的結(jié)構(gòu)良好，并有一定的特色。 2 飯店服務(wù)設(shè)施和服務(wù)場所的布局要合理，并便于到達。 3 飯店的裝飾布置，如照明和色彩等營造氛圍，并便于到達。 4 飯店安全有保障。 5 飯店衛(wèi)生令人放心，如飯店各處潔凈無塵，員工儀容儀表端莊得體等。 6 飯店外部或周圍環(huán)境整潔、干凈。 2實物產(chǎn)品質(zhì)量 實物產(chǎn)品是滿

22、足賓客物質(zhì)消費需要的直接體現(xiàn)，它看得見、摸得著，是顧客 受飯店服務(wù)質(zhì)量的重要方面。實物產(chǎn)品質(zhì)量具體包括: l 菜點酒水質(zhì)量。 2 商品質(zhì)量。 3 服務(wù)用品質(zhì)量。服務(wù)用品是指飯店在提供服務(wù)過程中供服務(wù)人員使用的種 用品。如服務(wù)員的制服帽子、餐飲部的托盤等。 （二）軟件質(zhì)量 飯店的軟件質(zhì)量主要是指勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量。軟件質(zhì)量的高低雖然也一些客觀衡量 標準，但很大程度上取決于員工在服務(wù)現(xiàn)場的心理狀態(tài)和顧客接服務(wù)時的主觀感 受，常常因人、因時、因地而異。所以，軟件質(zhì)量一方面是可 衡量的，另一方面又是難以衡量的。 勞務(wù)服務(wù)是飯店服務(wù)的主要內(nèi)容，其質(zhì)量的高低會很大程度上影響到顧客對 店整體服務(wù)質(zhì)量的評價。勞務(wù)服

23、務(wù)質(zhì)量涉及面很廣，主要體現(xiàn)為以下幾個方面: 1 禮貌禮節(jié)。 2 服務(wù)態(tài)度。 3 職業(yè)道德。 4 服務(wù)技能。 5 服務(wù)效率。 硬件質(zhì)量和軟件質(zhì)量兩者是相輔相成，相互影響的。 量測度模型 學術(shù)界公認的服務(wù)質(zhì)量測度模型是由著名的Zeithaml,y和A.Parasuraman 等 3 位學者的研究成果6,他們先后于 1985 年和 1988 年闡述了著名的SERVQUAL 5 “金巴蜀”飯店服務(wù)質(zhì)量與顧客滿調(diào)查分析 量表。該量表至今仍是使用最為廣泛的度量服務(wù)質(zhì)量的方法。 按照 SERVQUAL 量表的論述,服務(wù)質(zhì)量被分解成五個維度,分別為可靠性、響應(yīng) 性、安全性、移情性和有形性。 1 可靠性是指可靠

24、的、準確的履行服務(wù)承諾的能力。可靠的服務(wù)行動是顧客 所希望的,它意味著服務(wù)以相同的方式,無差錯的準時完成。 （2）響應(yīng)性是指幫助顧客并迅速提供服務(wù)，減少顧客等待時間，出現(xiàn)服務(wù)失 敗時，迅速解決問題。 （3）安全性是指員工表達出自信和可信的知識，禮節(jié)的能力，對顧客的禮貌 和尊敬，與顧客的有效溝通，并將顧客最關(guān)心的事情放在心上。 （4）移情性是指設(shè)身處地的為顧客著想和對顧客給與特別的關(guān)注。包括接近 顧客的能力、敏感性,理解顧客新的需求等等。 （5）有形性指有形的設(shè)施、設(shè)備、人員和宣傳資料等。如地毯、辦公桌、燈 光和服務(wù)人員的服裝和外表等。 公眾口碑 個人需要 以往經(jīng)驗 服務(wù)質(zhì)量因素 感知服務(wù)質(zhì)量

25、預期服務(wù) 有形性 體驗質(zhì)量超過預期： 可靠性 驚喜質(zhì)量 安全性 預期質(zhì)量得到滿足： 響應(yīng)性 滿意質(zhì)量 移情性 預期質(zhì)量未被滿足 體驗服務(wù) 低劣質(zhì)量 圖 2-1 Zeithaml,y 和 A.Parasuraman 的服務(wù)質(zhì)量測度模型圖 2.2 顧客滿意的相關(guān)概念 顧客滿意的含義 1985 年，顧客滿意首先由美國的消費心理學家提出，其后迅速在發(fā)達國家得到 6 “金巴蜀”飯店服務(wù)質(zhì)量與顧客滿調(diào)查分析 廣泛應(yīng)用。國際標準化組織在2000版的SI0900 2000 質(zhì)量管理標準體系中將“顧 客滿意”定義為:顧客對其要求己被滿足的程度的感受。顧客滿意與否,取決于顧客 接受產(chǎn)品或服務(wù)的感知同顧客在接受之前

26、的期望相比較后的體驗。通常情況下，顧 客的這種比較會產(chǎn)生如圖2一2所示的三種結(jié)果。 顧客感知 感知期望 顧客期望 比 較 顧客滿意 顧客忠誠 感知期望 （妥善解決） 顧客抱怨 圖 2-2 顧客滿意模型 意的基本特性 8 顧客滿意具有以下幾個基本特性 : l 主觀性顧客的滿意程度是建立在其對產(chǎn)品和服務(wù)的使用體驗上，感受的對 象是客觀的，而結(jié)論卻是主觀的。它與顧客自身條件如知識、經(jīng)驗、收入狀況、生 活習慣、價值觀念等有關(guān)。 2 層次性心理學家馬斯洛指出人的需要有五個層次，處于不同需求層次的人 對產(chǎn)品和服務(wù)的評價標準不同，因而不同地區(qū)、不同階層的人或同一個人在不同條 件下對某個產(chǎn)品或某項服務(wù)的評價可

27、能不盡相同。 3 相對性顧客對產(chǎn)品的技術(shù)指標和成本等經(jīng)濟指標通常不熟悉，他們習慣于 把購買的產(chǎn)品和同類型的其他產(chǎn)品，或和以往的消費經(jīng)驗相比較，由此得的滿意或 不滿意具有相對性。 4 階段性任何產(chǎn)品都有生命周期，顧客對產(chǎn)品的滿意程度來自過去的使用體 驗，是在過去的多次購買和服務(wù)中逐漸形成的，因而呈現(xiàn)出階段性。 7 “金巴蜀”飯店服務(wù)質(zhì)量與顧客滿調(diào)查分析 顧客滿意度的測評方法 顧客滿意理論在實踐中的廣泛應(yīng)用產(chǎn)生了度量顧客滿意程度的需要。但是， 早期的許多學者對顧客滿意理論進行了大量的研究和實證分析，得到一個共識: 顧客滿意的度量是一種事后評價，不能直接測量，只能間接推斷。對顧客滿意的 度量成為制約

28、顧客滿意理論由定性研究向定量研究發(fā)展的重要因素，也影響了質(zhì) 量管理的效度?！邦櫩蜐M意度的測量與評價，是企業(yè)根據(jù)自己的業(yè)務(wù)目標，針對顧 客關(guān)注的問題，進行規(guī)劃、調(diào)查、衡量、分析和采取糾正與改進措施的過程。它是 9 掌握顧客的需求與期望，實施顧客滿意戰(zhàn)略的重要手段” 。 各國學者對顧客滿意理論進行了大量研究和實證分析。目前，具有代表性的顧 客滿意理論模型是美國密歇根大學商學院質(zhì)量研究中心Fomell博士等人提出的CS 理論模型，如圖 2 一 6 所示。這種模型認為顧客滿意有三個前提:顧客預期、感知 質(zhì)量和感知價值，而顧客滿意又與顧客忠誠、顧客抱怨相聯(lián)系。10 感知質(zhì)量 顧客抱怨 感知價值 顧客滿意

29、 顧客期望 顧客忠誠 圖 2-3 Fomell 顧客滿意理論模型 模型中有五種潛在變量。顧客期望、顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知經(jīng)過比較產(chǎn)生一個 易測的前提變量顧客對服務(wù)質(zhì)量的滿意程度。顧客對價值的感知是另一個前提 變量.顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠是三個結(jié)果變量。 邏輯框架可以被解釋為:顧客滿意度是由顧客在飯店的消費經(jīng)歷中，產(chǎn)生的 對各項服務(wù)的質(zhì)量和價值的感知，并將這種感受同消費前的期望值相比較而得到 的感受和體驗所決定的;若顧客滿意度低就會產(chǎn)生顧客抱怨，而顧客滿意度高就 會提高顧客的忠誠度;同時，如果重視并妥善處理顧客投訴，化解顧客抱怨，同 樣可以提高顧客忠誠度。 8 “金巴蜀”飯店服務(wù)質(zhì)量與顧客

30、滿調(diào)查分析 第三章 問卷調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計和分析 31 問卷數(shù)據(jù)統(tǒng)計方法 31.1 飯店顧客滿意度測評指標體系的構(gòu)建 飯店顧客滿意度測評指標體系的構(gòu)成分為四個層次，“金巴蜀”飯店顧客滿意 度是總的測評指標，為一級指標，即第一層次。 將顧客滿意度邏輯框架中的五個變量轉(zhuǎn)化為具有飯店行業(yè)特性的五個二級指 標:對服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，對飯店服務(wù)價值的感知、顧客滿意、顧客抱怨或投訴 和顧客忠誠，即第二層次。其中，二級指標“服務(wù)質(zhì)量滿意度”為本文研究重點， 不可以在問卷中直接反映，須分為三級指標和四級指標；其它四個二級指標可直接 在調(diào)查問卷中反映出來。 第三層次主要為飯店服務(wù)質(zhì)量的五個維度； 最后將飯店服務(wù)質(zhì)量的五個維度分別具體化，形成四級指標。 四級指標可以直接反映在問卷上，結(jié)合飯店服務(wù)價值的感知、顧客滿意、顧客 抱怨或投訴和顧客忠誠這四個可直接測量的二級指標，構(gòu)成本次調(diào)查的問卷上的 16 個問題。我們根據(jù)上述文字，擴展出飯店顧客滿意度測評指標框架體系。見圖 3-1。 本次調(diào)查采用 5 級順序量表李克特量表。采用的 5 級態(tài)度量表有三種，為:很 不滿意、不滿意、一般、比較滿意、很滿意;第二種為:相差甚遠、未達到、基本達 到、超越、大大超越;第三種用于測量顧客再次購買的可