醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)實施計劃方案

1、報價文件目錄前言與提要 1第一部分 報價文件 6報價一覽表 7第二部分 技術(shù)文件 8第一章 針對本項目物業(yè)管理的綜合說明 9第二章 管理機構(gòu)設(shè)立方案、流程、制度 14第一節(jié) 服務(wù)模式 14第二節(jié) 運作流程 18第三節(jié) 管理制度 22第三章 項目部組織機構(gòu)圖 24第一節(jié) 人員配置方案 25第二節(jié) 物業(yè)用房與物業(yè)裝備 26第四章 物業(yè)服務(wù)費用測算報告 2712保潔服務(wù)費用 27綜務(wù)服務(wù)費用 31第五章保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與承諾 33第六章 綜務(wù)服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn) 35公司成立以來的部分工作業(yè)績 40前言與提要致濟南市槐蔭區(qū)人民醫(yī)院：濟南瑞爾物業(yè)管理有限公司（已通過 iso9001 質(zhì)量管理體系認(rèn)證），現(xiàn) 有濟

2、南大家園家政服務(wù)中心、濟南大家園工貿(mào)有限公司、?？谌馉柨萍及l(fā)展有 限公司等相關(guān)企業(yè)，是集高科技專利產(chǎn)品的科研、生產(chǎn)、銷售及物業(yè)管理業(yè)和 家政服務(wù)業(yè)多角經(jīng)營于一體的綜合性集團的一分子。公司成立于 1998 年 9 月，辦公樓面積 400 余平方米，公司物管項目現(xiàn) 有員工 1000 余人，是濟南市成立較早具有一定規(guī)模和實力的專業(yè)從事醫(yī)院 后勤服務(wù)、病人陪護服務(wù)及家政服務(wù)的企業(yè)。公司的專業(yè)保潔理念標(biāo)準(zhǔn)已同 國際（德國等西方國家）接軌。公司成立以來恪守“以質(zhì)量為中心，以服務(wù) 為核心”的經(jīng)營理念，始終堅持“服務(wù)大眾，奉獻社會”的經(jīng)營宗旨，在各 級領(lǐng)導(dǎo)大力支持幫助下，積極探索，在醫(yī)院后勤社會化托管、病人陪

3、護、物 業(yè)保潔托管方面取得了良好的業(yè)績,受到省、市各級領(lǐng)導(dǎo)及勞動和社會保障部 的關(guān)注與一致好評。應(yīng)貴院邀請，我公司總結(jié)近 12 年的醫(yī)院后勤服務(wù)經(jīng)驗，經(jīng)對貴院委托 服務(wù)項目的實地考察及斟酌研究后，我公司就以下幾方面的管理現(xiàn)狀做一描 述，并完善管理實施方案。一、日常保潔（一）公共區(qū)域的附屬設(shè)施漏項（如門診大廳，院落環(huán)境等區(qū)域）；成不達(dá)標(biāo)。因： 無程序化標(biāo)準(zhǔn)化操作規(guī)范，導(dǎo)致服務(wù)項目漏項及保潔效果整改措施：制定科學(xué)化、制度化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化的操作規(guī)范。（二）外環(huán)境問題1、路面、停車場、綠化帶內(nèi)垃圾多，路面、停車場未定期清洗。 2、墻壁低位普遍臟污。3、標(biāo)識牌、指示牌長期未清潔，積塵、污漬嚴(yán)重。成因：

4、清潔頻次不夠，無操作規(guī)程，巡檢不到位。整改措施：提高清潔頻次，按規(guī)程、計劃保潔，管理人員加強巡檢。 （三）pvc 地板、不銹鋼件等特殊材質(zhì)物件缺乏保養(yǎng)后果：影響美觀，降低使用壽命。整改措施：根據(jù)實際情況，采用最新技術(shù)、工藝定期保養(yǎng)。（四）操作不規(guī)范清潔操作不規(guī)范，使用的工具、易耗物料等不專業(yè)。整改措施：使用專業(yè)的設(shè)備、工具、藥劑、易耗物料，導(dǎo)入 iso9001國際質(zhì)量管理體系，按規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)操作、服務(wù)。（五）清潔工具未分類，易導(dǎo)致交叉感染醫(yī)院是患者就醫(yī)的地方，除嚴(yán)格消毒之外，清潔使用的工具應(yīng)分類使用。整改措施：使用工具多種顏色，按情況分類使用。如：清潔區(qū)、污染區(qū)、 半污染區(qū)分類，洗手間專用，病床

5、實行一床一巾等。（六）標(biāo)識不全很多應(yīng)設(shè)置的清潔、提示標(biāo)識沒有，如：“小心地滑”、“危險勿攀”等 提示牌。整改措施：配備、設(shè)置完備的標(biāo)識，并對患者進行文化引導(dǎo)，增強其保 護環(huán)境的意識。二、安防、車輛管理在安全護衛(wèi)中，我們在切實做好交通管理、車位管理、消防管理的基 礎(chǔ)上，特別考慮了安全護衛(wèi)管理和日常禮儀服務(wù)需求，主動接受濟南市槐 蔭區(qū)人民醫(yī)院保衛(wèi)部門的領(lǐng)導(dǎo)，與相關(guān)部門緊密配合，采取人防與技防相 結(jié)合，建立起“注重禮儀、內(nèi)張外馳、無縫覆蓋、確安防全”的四個層次 全方位安防體系。（一）濟南市槐蔭區(qū)人民醫(yī)院安全管理目前存在的的問題1、 醫(yī)院院內(nèi)環(huán)境面積小，無規(guī)劃車位，造成車輛進入醫(yī)院后管理不 到位，亂停

6、亂放， 既不能確保車輛的安全也影響了院內(nèi)的秩序；2、 院外停車場開放式區(qū)域，無人管理，無法為本院職工或病患提供 專用車場；3、 消防標(biāo)識不清楚，器材配備不夠和不到位；4、 安防形象禮儀有待改進。（二）以上存在的問題我方的建議解決方案是：1、 院內(nèi)大門口保安員負(fù)責(zé)院內(nèi)的車輛入院疏導(dǎo)及停放秩序管理工 作，杜絕亂停亂放。院外停車場設(shè)置全天 24 小時崗，負(fù)責(zé)對所管轄車場的 車輛管理；2、 針對車輛亂停亂放問題：首先從道路交通標(biāo)識方面下功夫，道路 交通標(biāo)識要清楚、明了和規(guī)范；第二設(shè)置車輛專用導(dǎo)引崗，導(dǎo)引安防員的 指揮要到位、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范；第三實行發(fā)卡制度，憑卡進出（本院職工憑專 用停車牌進出院）；第四遇

7、有亂停車輛者，安防員要上前做耐心細(xì)致的解釋 工作，讓其停到指定的地方；3、 針對消防中心問題，我方建議首先建立健全值班管理制度；實行 24 小時值班制；第二是對專職消防員和義務(wù)消防員定期和不定期進行消防 技能培訓(xùn)和訓(xùn)練，制定火警火災(zāi)緊急演練方案，并且定期進行演練；4、 針對現(xiàn)有安防員形象問題，我方建議首先建立健全管理制度，制 定安防人員錄用規(guī)定；第二是檢查督促制度的落實情況；第三在公平、公 正、公開的原則上進行獎勵、處罰；5、 針對遇有緊急突發(fā)事件的處理：第一要制定應(yīng)對各類緊急突發(fā)事 件的方案；第二要定期和不定期組織安防進行實戰(zhàn)演練；第三安防員要實 行半軍事化的管理，必須做到令行禁止。6、 針

8、對醫(yī)院重點部位和重要場所的保護：第一要設(shè)定專人巡查和守 護；第二通信系統(tǒng)應(yīng)保持暢通無阻，做到一呼百應(yīng)。三、司梯管理現(xiàn)有司梯管理工作中存在如下問題：司梯人員形象不夠好；司梯禮儀 不規(guī)范；司梯人員不到位等。建議解決方案 ：第一，規(guī)范司梯作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，作業(yè)流程；第二，嚴(yán)格執(zhí) 行司梯人員錄用制度，加強崗位培訓(xùn)。四、管理措施與保障為了如期實現(xiàn)上述管理承諾，我們還將全面調(diào)動公司總部的各項優(yōu)勢資 源予以保障：培養(yǎng)一支強有力、可信賴的后勤服務(wù)隊伍，為完成各項工作提供人 力資源保障。首先對全體員工開展思想覺悟、會務(wù)禮儀、業(yè)務(wù)知識、崗位技 能等教育培訓(xùn)。建立一套體系完整、專業(yè)性強、靈活適度、操作簡便的管理服務(wù)制 度，

9、以嚴(yán)密的過程控制，為實現(xiàn)各項管理指標(biāo)提供制度保障。沒有細(xì)致的過程控制，就沒有滿意的管理服務(wù)效果，通過導(dǎo)入 iso9001 質(zhì)量體系，對每 一個崗位、每一個環(huán)節(jié)進行量化的質(zhì)量考核，確保員工掌握和貫徹質(zhì)量管理 標(biāo)準(zhǔn)、操作程序、作業(yè)方法，理解公司的管理理念和質(zhì)量方針，在濟南市槐 蔭區(qū)人民醫(yī)院實現(xiàn)滿意的服務(wù)效果。內(nèi)部管理實行軍事化的問責(zé)制，通過對操作過程的控制，實現(xiàn)事 前防范、事中監(jiān)管、事后總結(jié)的質(zhì)量管理和質(zhì)量改進循環(huán)，持續(xù)改進我們 的工作。我們確信，按此服務(wù)方案為濟南市槐蔭區(qū)人民醫(yī)院實施后勤服務(wù)，通 過對每個工作流程進行過程控制，把細(xì)節(jié)做到精益求精，就一定能夠?qū)崿F(xiàn) 預(yù)期的管理目標(biāo)，為廣大患者和醫(yī)院員

10、工提供滿意的、人性化的后勤保障 服務(wù)。沒有細(xì)節(jié)的完善，就沒有整體的輝煌。為了進一步闡明我公司對本項目 的管理服務(wù)規(guī)劃，亦為表達(dá)我公司對本管理項目的誠摯態(tài)度，現(xiàn)編制了濟 南市槐蔭區(qū)人民醫(yī)院物業(yè)管理方案。方案詳細(xì)的闡述了提高后勤服務(wù)的整體 設(shè)想、我們擬采取的管理方式、人員的配備培訓(xùn)和管理、管理指標(biāo)承諾及采取的措施等諸多內(nèi)容。在充分解析服務(wù)需求的基礎(chǔ)上，提出全程解決方案， 系統(tǒng)規(guī)定了工作目標(biāo)、崗位設(shè)置、任職標(biāo)準(zhǔn)、資源配置、作業(yè)規(guī)程、考評辦 法等具體措施，致力創(chuàng)建市槐蔭區(qū)人民醫(yī)院良好的社會形象。濟南瑞爾物業(yè)管理有限公司 二 0 一 o 年一月第一部分報價文件您的滿意是我們的最大心愿報價一覽表項目名稱：

11、濟南市槐蔭區(qū)人民醫(yī)院物業(yè)托管項目投標(biāo)單位：濟南瑞爾物業(yè)管理有限公司單位：元報價單位濟管南理投標(biāo)報價項目保潔服務(wù)投標(biāo)報價（元/月）32412.00瑞有爾限物公業(yè)司綜務(wù)服務(wù) 17628.00開荒費用（免費） 17000.00總計 50040.00優(yōu)惠報價第二部分技術(shù)文件第一章您的滿意是我們的最大心愿針對本項目物業(yè)管理的綜合說明第一節(jié)公司簡介濟南瑞爾物業(yè)管理有限公司成立于 1998 年，主營業(yè)務(wù)包括醫(yī)院后勤托管及顧問、物業(yè)管理、家政服務(wù)三大板塊，辦公樓面積 400 多平方米，品牌 價值和綜合實力居于省內(nèi)同行前列。公司總經(jīng)理周辰先生多次榮獲國家、省、 市先進工作者及工作單位稱號。作為省內(nèi)物業(yè)管理行業(yè)的

12、旗艦企業(yè)，公司具 有三大特色優(yōu)勢：a 國際認(rèn)證質(zhì)量管理體系早于 2004 年即已通過 iso900l 國際認(rèn) 證；b 導(dǎo)入酒店式管理將酒店管理體系系統(tǒng)地引入物業(yè)管理，保障“尊 貴”服務(wù)；c 觀念領(lǐng)先國內(nèi)最早開拓醫(yī)療物業(yè)、政府機關(guān)物業(yè)、學(xué)校物業(yè)的物 業(yè)管理企業(yè)。第二節(jié)提高清潔管理服務(wù)水平的整體設(shè)想一、 管理原則1、超越需求原則。以“誠信經(jīng)營、講求服務(wù)”為宗旨，以客戶需求為導(dǎo)向，并適度超越客戶需求，推陳出新，提供客戶心理預(yù)期的酒店式尊崇服務(wù)。2、品牌管理原則。基于濟南市槐蔭區(qū)人民醫(yī)院的理念和瑞爾清潔的專業(yè)經(jīng)驗，圍繞創(chuàng)新的“服務(wù)到位，無縫隙覆蓋”模式定位，組織提供高標(biāo)準(zhǔn)、高品位、全方位的管理服務(wù)，輔

13、以言之有物的形象工程和品牌戰(zhàn)略，共同弘 揚形象。3、陽光服務(wù)原則。以瑞爾清潔一貫堅持的“陽光管理、用心服務(wù)”為準(zhǔn) 則，演繹瑞爾清潔十二大陽光服務(wù)原則：服務(wù)程序-規(guī)范服務(wù)制度-健全服務(wù)態(tài)度-熱情服務(wù)技能-嫻熟服務(wù)層次-豐富服務(wù)特色-鮮明服務(wù)收費-合理服務(wù)效率-快捷服務(wù)設(shè)備-完好服務(wù)項目-齊全服務(wù)方式-靈活服務(wù)效果-滿意4、 客戶監(jiān)管原則。隨時隨地接受客戶和服務(wù)對象的監(jiān)督、管理，以客 戶的需求為導(dǎo)向，不斷改進、提升服務(wù)質(zhì)量，讓客戶滿意。5、 與市槐蔭區(qū)人民醫(yī)院為一體原則。在市槐蔭區(qū)人民醫(yī)院的管理、服務(wù) 中，我們雖是包商，但我們更是市槐蔭區(qū)人民醫(yī)院的的一個有機組成部分， 我們的每一名員工都是市槐蔭區(qū)

14、人民醫(yī)院的一員。在工作中，我們將隨時保持并加強與市槐蔭區(qū)人民醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、與職能部門、與各科室的溝通、交流，作好工作的同時，在“以患者為中心”的目標(biāo)指導(dǎo)下，與市槐蔭區(qū)人民醫(yī)院 保持高度一致，與市槐蔭區(qū)人民醫(yī)院成為一體，為市槐蔭區(qū)人民醫(yī)院的發(fā)展 壯大盡力。三、 特色服務(wù)1、 濟南市槐蔭區(qū)人民醫(yī)院如有大型活動、節(jié)慶活動或上級領(lǐng)導(dǎo)、兄弟單 位參觀考察，可根據(jù)需要提前三天通知我方，我司按要求加強突擊性服務(wù)。2、 如遇火警、水喉爆裂、疫情等特殊情況，我司將積極組織突擊人力配 合搶險并做好特殊清潔服務(wù)工作。四、 管理重點重點之一：洗手間增加清潔頻次及入廁引導(dǎo)，創(chuàng)造潔凈、清新、舒適的 環(huán)境。重點之二：服務(wù)到位，

15、保障市槐蔭區(qū)人民醫(yī)院職員在潔凈、清新的環(huán)境 中工作，并盡量不受打擾。重點之三：各服務(wù)區(qū)域按標(biāo)準(zhǔn)定期消毒。重點之四：金屬件定期養(yǎng)護，實現(xiàn)保值增值。重點之五：清潔工具、用品分區(qū)設(shè)置、分開使用。重點之六：生活垃圾與醫(yī)療垃圾及時收集，保障其收集及運送的及時性。 重點之七：形象管理上檔次管理標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)個性化，統(tǒng)籌規(guī)劃，統(tǒng)一形象，高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，處 處以市槐蔭區(qū)人民醫(yī)院及市槐蔭區(qū)人民醫(yī)院顧客為尊，進一步提升市槐蔭區(qū) 人民醫(yī)院的高品位和社會形象。重點之八：加強與各科室的溝通、交流、協(xié)調(diào)工作人員-尤其是管理人員隨時隨地保持與市槐蔭區(qū)人民醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、各科室的溝通、協(xié)調(diào)，支持、協(xié)助好他們的工作，與市槐蔭區(qū)人民醫(yī)院

16、成為一 個有機整體，真正為市槐蔭區(qū)人民醫(yī)院的發(fā)展壯大盡到綿薄之力。五、 管理措施措施之一：強化員工素質(zhì)，保障“尊貴”服務(wù)我們通過近十年的歷練，培育了大批高素質(zhì)人才，能于保障服務(wù)理念、 服務(wù)質(zhì)量的真正落實。市槐蔭區(qū)人民醫(yī)院的服務(wù)中，我司配置具有一定的文 化素質(zhì)，且均經(jīng)清潔服務(wù)專業(yè)培訓(xùn)合格后上崗的員工，市槐蔭區(qū)人民醫(yī)院服 務(wù)中心經(jīng)理為具有在單位后勤服務(wù)三年以上專業(yè)管理經(jīng)驗的專業(yè)經(jīng)理人 （請見濟南市槐蔭區(qū)人民醫(yī)院項目經(jīng)理履歷表），項目主管均為有五年以 上從業(yè)經(jīng)驗、兩年以上管理經(jīng)驗的專業(yè)管理人員，以保障服務(wù)的專業(yè)、到 位，同時提升濟南市槐蔭區(qū)人民醫(yī)院的社會形象。措施之二：衛(wèi)生間的清潔服務(wù)工作衛(wèi)生間的清

17、潔是整個濟南市槐蔭區(qū)人民醫(yī)院清潔的重點部位。衛(wèi)生間清 潔質(zhì)量的好壞可以說代表了濟南市槐蔭區(qū)人民醫(yī)院物業(yè)服務(wù)的水平，尤其是 清潔服務(wù)水平。我們在人力、物力的配備上都要加強，并把它納入整個清潔 工作的重點加以重視。措施之三：安排后備隊伍，做好臨時性服務(wù)特別為濟南市槐蔭區(qū)人民醫(yī)院安排一支后備隊伍，做好特殊天氣、臨時 任務(wù)等臨時性清潔工作。措施之四：工具、用品分類，病床清潔一床一巾，員工每項工作完畢洗手、消毒，以杜絕因此造成的交叉感染。按不同區(qū)域（清潔區(qū)、半清潔區(qū)、污染區(qū)），清潔工具（如：拖把、抹布、 水桶、涂水器、刮水器等）、用品（如：毛巾按白、藍(lán)、黃分類，和拖布分色、 分科室等）分類設(shè)置、分開使用

18、。措施之五：醫(yī)療垃圾嚴(yán)格管理、收集，保障其收集的及時性、完整性， 杜絕外流。措施之六：開展相關(guān)文化活動，實現(xiàn)清潔管理的社會效益和環(huán)境效益 “一手抓清潔管理、一手抓精神文明建設(shè)”是瑞爾清潔成功管理的一條重要法則。濟南市槐蔭區(qū)人民醫(yī)院將在我們管理、服務(wù)的同時下大力開展相 關(guān)文化建設(shè)。我們將在環(huán)境文化、行為文化、制度文化、精神文化四個方面全 方位展開，注重近與遠(yuǎn)、大小、教與樂、雅與俗的結(jié)合，提高清潔員工綜合 素質(zhì)、服務(wù)意識的同時，引導(dǎo)群眾保護環(huán)境的意識和講究衛(wèi)生的良好習(xí)慣，以 共創(chuàng)美好環(huán)境！六、 管理目標(biāo)序號123456項目名稱整體環(huán)境及環(huán)衛(wèi)設(shè)備 垃圾清潔、保潔率工作人員及業(yè)主投訴處理率工作人員及業(yè)

19、主投訴回訪率 服務(wù)差錯率質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)隨時保持清潔，無雜物、無污漬、無積水、無亂貼亂畫袋裝化管理，日產(chǎn)日清，管理到位97%100%100%3%第二章管理機構(gòu)設(shè)立方案、運作流程 及管理規(guī)章制度第一節(jié)服務(wù)模式一、 模式定位星 級 服 務(wù)無 縫 覆 蓋智 慧 經(jīng) 營創(chuàng) 造 舒 適濟南瑞爾物業(yè)管理有限公司曾先后榮獲“全國民間組織先進單位”、“全國家協(xié)常務(wù)理事單位”和“歷下區(qū)民間組織先進單位”等榮譽稱號；秉承瑞爾物業(yè)管理公司一貫的 “陽光管理、用心服務(wù)”的作業(yè)準(zhǔn)則，我們將在濟南市槐蔭區(qū)人民醫(yī)院的后勤保障服務(wù)工作中，全面導(dǎo)入酒店管理體系、iso9001 質(zhì)量管理保證體系，提供名實相符的全方位的人性化 服務(wù)。二、

20、 基礎(chǔ)服務(wù)（一）保潔管理服務(wù) （二）司梯管理服務(wù) （三）門衛(wèi)管理服務(wù)三、擬采取的服務(wù)模式針對市槐蔭區(qū)人民醫(yī)院這樣一個有多種管理需求的物業(yè)，到底選擇怎樣的管 理方式才能達(dá)到最佳的管理效果呢？我們在深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，認(rèn)為創(chuàng) 造性采用瑞爾模式是最好的選擇。我們的基本思路是：以“星級服務(wù)、無縫覆蓋、智慧管理、創(chuàng)造舒適” 為管理模式，提供全方位專業(yè)化服務(wù)；嚴(yán)格資質(zhì)管理，確保各類人員的專 業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)；嚴(yán)格法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)制約，規(guī)范組織和個人的管理服務(wù)行 為；運用現(xiàn)代管理手段，實現(xiàn)辦公自動化；致力精神文明建設(shè)，實施品牌 和形象戰(zhàn)略。我們的管理方式分組織系統(tǒng)、運作系統(tǒng)、信息系統(tǒng)和激勵系統(tǒng)四個部分 闡述。第

21、二節(jié)運作流程一、組織系統(tǒng)1、外部組織體系圖（下圖）政府機構(gòu)瑞爾物業(yè)房管局市槐蔭區(qū)人民醫(yī)院相關(guān)部門 安、工商、稅務(wù)市槐蔭區(qū)人民醫(yī)院后勤服務(wù)街道、公1 .1 濟南市槐蔭區(qū)人民醫(yī)院與物業(yè)總公司系委托關(guān)系。1 .2 濟南市槐蔭區(qū)人民醫(yī)院后勤服務(wù)中心與物業(yè)總公司系隸屬關(guān)系； 1 .3 管理中心與政府、工商、稅務(wù)、公安等是指導(dǎo)、監(jiān)督、協(xié)調(diào)關(guān)系。2、管理中心內(nèi)部組織機構(gòu)圖（下圖）組織機構(gòu)圖說明：2.1 組織機構(gòu)設(shè)置原則是精干高效、一專多能。管理中心實行公司領(lǐng)導(dǎo) 下的管理中心項目經(jīng)理負(fù)責(zé)制。2.2 管理中心內(nèi)部實行垂直領(lǐng)導(dǎo)，減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率。崗位 設(shè)置及人員編制向操作層傾斜。物業(yè)總公司濟南市槐蔭區(qū)人

22、民醫(yī)院司梯服務(wù)濟南市槐蔭區(qū)人民醫(yī)院后勤服務(wù)中心保潔管理門衛(wèi)管理2.3 司梯部負(fù)責(zé)管理我公司在市槐蔭區(qū)人民醫(yī)院工作區(qū)內(nèi)給病人提供的輔助性服務(wù)。2.3.1 負(fù)責(zé)電梯運行操作。2.3.2 負(fù)責(zé)電梯運行狀態(tài)觀察，及時與市槐蔭區(qū)人民醫(yī)院后保部門聯(lián)系 匯報。2.4 保潔部負(fù)責(zé)保潔管理服務(wù)工作。2.4.1 保潔管理負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)。2.5 門衛(wèi)管理部負(fù)責(zé) 24 小時值守崗位的管理。2.6 人員素質(zhì)上要求一專多能，提倡“高門檻進、高門檻出”，所有員工 既是自己所在崗位的專家里手，又是其他崗位的多面手。二、運作系統(tǒng)1、整體運作流程圖機構(gòu)組建驗收接管擬定方案崗位培訓(xùn)日常管理整體運作流程圖說明：1.1 整體

23、運作流程的設(shè)計原則是全面、合理、高效，環(huán)環(huán)相扣，相互制 約，保證各環(huán)節(jié)緊接，既無盲點，又無積淀。1.2 整體運作各環(huán)節(jié)的詳細(xì)工作分解流程將嚴(yán)格按照我公司 iso9001質(zhì)量保證體系進行運作。1.3 所有運作過程均有嚴(yán)格的監(jiān)控保證，充分體現(xiàn)管理效率。 2、內(nèi)部運作流程圖（下圖）反饋操作層管理層監(jiān)督指揮操作層內(nèi)部運作流程圖說明：2.1 在內(nèi)部運作流程設(shè)計中，堅持全過程管理，保證指揮、監(jiān)督的封閉 性。管理層即是指揮者，又是監(jiān)督者，計劃、控制、反饋集于一身，避免管 理環(huán)節(jié)出現(xiàn)缺漏和盲點，有效保證管理及時到位。2.2 操作層職責(zé)明確，工作程序有嚴(yán)格的質(zhì)量文件進行規(guī)范。同時我們 倡導(dǎo)主動管理，充分授權(quán)，在

24、權(quán)責(zé)范圍內(nèi)最大限度地調(diào)動積極性和創(chuàng)造性。三、信息反饋系統(tǒng)1、信息反饋圖業(yè)主上級2監(jiān)控13反饋操作層管理中心其它命令服務(wù)提供部門傳媒2、信息反饋圖說明：2.1 信息是我們重要的經(jīng)營資源。信息源要全面，匯聚與市槐蔭區(qū)人民 醫(yī)院管理有關(guān)的所有信息，使反饋具有一定的范圍和頻度。信息采集真實、 科學(xué)。2.2 保證信息反饋通道暢通，信息處理集中，所有信息匯聚到客戶服務(wù) 部，經(jīng)過分析整理，并由綜務(wù)服務(wù)部發(fā)出指令，跟蹤檢查。2.3 保持指令權(quán)、檢查權(quán)和處理權(quán)的相對統(tǒng)一。2.4 充分利用現(xiàn)代化管理手段獲得處理和利用信息。2.5 在檢查控制的方式中，我們采用行政檢查、專項檢查、交叉檢查、 外部檢查、外部監(jiān)督、秘密

25、檢查等方式?？刂频拇胧┯蓄A(yù)先控制、現(xiàn)場控制、 反饋控制等方式。2.6 對不合格的服務(wù)制訂了糾正偏差的處理措施。四、激勵系統(tǒng)1、激勵系統(tǒng)示意圖工資福利機制獎勵機制激勵機制培養(yǎng)提升機制文化活動機制思想工作機制2、激勵系統(tǒng)示意說明：2.1 激勵是我們?nèi)诵曰芾淼闹饕绞?。尊重個體權(quán)利，保持團隊精神。 服務(wù)客戶和創(chuàng)造經(jīng)濟、社會雙重效益是權(quán)衡考核的唯一標(biāo)準(zhǔn)。2.2 思想工作機制重在激發(fā)潛能，形成共享價值觀，充分發(fā)揮群眾效能 和工作積極性。引導(dǎo)員工動機，尊重個人情感。并且針對個性心理做適時的 思想工作。工作方式有談心、座談、家訪等等。2.3 完善的獎懲機制在實際工作中以獎為主，以懲為輔，堅持優(yōu)勝劣汰， 獎

26、懲分明。通過獎勵“引”著員工往前走，通過懲罰“打”著員工朝前走。 做到人人有動力，個個有壓力。獎勵的方式實行物質(zhì)獎勵和精神獎勵相結(jié)合。2.4 培養(yǎng)提升機制在實際工作中極具價值。我們將培訓(xùn)放在集體和個人 發(fā)展的重要位置，培養(yǎng)的目標(biāo)是使員工忠于企業(yè)，一專多能，精益求精。在 提升上不拘一格，能者上，平者讓，庸者下，為人才的脫穎而出創(chuàng)造良性環(huán) 境。方式有培養(yǎng)、提升、培訓(xùn)、進修等。2.5 工資福利系統(tǒng)重在考核，依據(jù)貢獻大小進行工資評定。既考慮群體 效能，更重視個人利益。充分肯定努力工作所應(yīng)得的優(yōu)厚報酬，吸引人才， 激勵員工取得更好的工作績效。2.6 文化活動系統(tǒng)是我公司的發(fā)展之源。通過文化活動的開展，增

27、強凝 聚力和向心力，增強員工的自信心和認(rèn)同感。通過文化的凝聚功能、引導(dǎo)功 能、約束功能把員工的目標(biāo)和公司的目標(biāo)緊密結(jié)合起來。方式有集體活動、 家庭日酬謝家屬等。2.7 在以人為本的激勵系統(tǒng)中，我們還將結(jié)合先進管理模式，進行適時管理，充分發(fā)揮每個員工的主觀能動性，增強主人公意識和自我實現(xiàn)意識， 使其在授權(quán)范圍內(nèi)創(chuàng)造性地開展工作。這種方式在我們的實際工作中已經(jīng)取 得了較好的效果。第三節(jié)管理規(guī)章制度（一）公眾制度（不限于）1、 濟南市槐蔭區(qū)人民醫(yī)院物業(yè)使用及維護管理規(guī)定2、 濟南市槐蔭區(qū)人民醫(yī)院物品搬進（出）管理規(guī)定3、 濟南市槐蔭區(qū)人民醫(yī)院保潔衛(wèi)生管理規(guī)定（包括室內(nèi)外衛(wèi)生保潔管理） 4、濟南市槐蔭

28、區(qū)人民醫(yī)院消防管理規(guī)定5、濟南市槐蔭區(qū)人民醫(yī)院環(huán)境保護管理規(guī)定內(nèi)部崗位責(zé)任制（不限于）1、 濟南市槐蔭區(qū)人民醫(yī)院項目部經(jīng)理任崗位職責(zé)2、 濟南市槐蔭區(qū)人民醫(yī)院項目部主管崗位職責(zé)3、 濟南市槐蔭區(qū)人民醫(yī)院項目部衛(wèi)勤崗位職責(zé)4、 濟南市槐蔭區(qū)人民醫(yī)院項目部司梯員崗位職責(zé)5、 濟南市槐蔭區(qū)人民醫(yī)院項目部保潔工崗位職責(zé)6、 濟南市槐蔭區(qū)人民醫(yī)院項目部門衛(wèi)崗位職責(zé)7、 濟南市槐蔭區(qū)人民醫(yī)院項目部醫(yī)療垃圾運送員崗位職責(zé)管理運作制度（不限于）1、 員工行為規(guī)范2、 濟南市槐蔭區(qū)人民醫(yī)院項目部管理人員文明服務(wù)準(zhǔn)則3、 濟南市槐蔭區(qū)人民醫(yī)院項目部員工辦公制度4、 濟南市槐蔭區(qū)人民醫(yī)院項目部半月計劃、半月總結(jié)制度

29、5、 濟南市槐蔭區(qū)人民醫(yī)院項目部員工培訓(xùn)制度6、 濟南市槐蔭區(qū)人民醫(yī)院項目部值班管理制度7、 濟南市槐蔭區(qū)人民醫(yī)院項目部辦公用品申請、購買、領(lǐng)用制度 8、濟南市槐蔭區(qū)人民醫(yī)院項目部投訴處理、回訪制度9、 濟南市槐蔭區(qū)人民醫(yī)院項目部整體運作流程10、 濟南市槐蔭區(qū)人民醫(yī)院項目部業(yè)主投訴處理流程11、 濟南市槐蔭區(qū)人民醫(yī)院項目部物業(yè)驗收與接管流程12、 濟南市槐蔭區(qū)人民醫(yī)院項目部檔案建立流程13、 濟南市槐蔭區(qū)人民醫(yī)院項目部工作質(zhì)檢流程14、 濟南市槐蔭區(qū)人民醫(yī)院項目部物料控制流程15、 濟南市槐蔭區(qū)人民醫(yī)院項目部保潔管理流程員工考核制度（不限于）1、 濟南市槐蔭區(qū)人民醫(yī)院項目部員工工作考核及獎罰

30、制度2、 濟南市槐蔭區(qū)人民醫(yī)院項目部員工崗位責(zé)任年考核表3、 濟南市槐蔭區(qū)人民醫(yī)院項目部員工崗位責(zé)任月考核成績匯總表 4、濟南市槐蔭區(qū)人民醫(yī)院項目部經(jīng)理崗位月考核表5、 濟南市槐蔭區(qū)人民醫(yī)院項目部主管崗位月考核表6、 濟南市槐蔭區(qū)人民醫(yī)院項目部保潔工月考核表第三章濟南市槐蔭區(qū)人民醫(yī)院項目部組織機構(gòu)圖濟南瑞爾物業(yè)管理有限公司濟南市槐蔭區(qū)人民醫(yī)院項目部組織機構(gòu)圖 項目經(jīng)理（1 名）項目主管（1 名）保潔部21名班長 1 名保送潔1員名17，安防員綜務(wù)部名班長 1 名司梯員第一節(jié)人員配置方案槐蔭區(qū)人民醫(yī)院項目部服務(wù)人員配置計劃表（1）崗 位人數(shù)作息時間負(fù)責(zé)區(qū)域(職責(zé))備 注項目經(jīng)理 1 位項目主管

31、1 位班長 1 位保潔員 9 位保潔員 2 位上午；08:00-12:00下午：14:00-18:00上午；07:00-11:00下午：13:00-17:00上午；06:30-11:00下午：13:00-16:30上午；06:30-11:00下午：13:00-16:3024 小時負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)日常管理工作和人員、物料 合理調(diào)配，處理投訴，協(xié)調(diào)甲方的相關(guān) 工作，對公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)助項目經(jīng)理負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)日常崗位工作人 員、物料合理調(diào)配，技術(shù)管理、培訓(xùn)，對 項目經(jīng)理負(fù)責(zé)。分別負(fù)責(zé)保潔管理，對項目主管負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)病房樓的清潔工作。負(fù)責(zé)急救中心的保潔工作兼職脫產(chǎn)不脫產(chǎn)時間可調(diào)整保潔員 3 位上午；06:30-1

32、1:00 負(fù)責(zé)門診的保潔工作（。泌尿性門診、影像 下午：13:00-16:30 科、發(fā)熱門診）保潔員 1 位醫(yī)垃運送 1 位上午；07:00-11:00下午：13:30-17:00上午；06:30-11:00下午：13:00-16:30負(fù)責(zé)行政樓及院內(nèi)環(huán)境的日常清潔工作負(fù)責(zé)醫(yī)療垃圾的收集與運送替班3 位負(fù)責(zé)保潔員4 天/月休班合計 21 位注:不負(fù)責(zé)手術(shù)室清潔工作槐蔭區(qū)人民醫(yī)院項目部服務(wù)人員配置計劃表（2）崗 位班長司梯員安防員安防員人數(shù)1 位3 位4 位3 位作息時間長白班07:00-17:0024 小時24 小時負(fù)責(zé)區(qū)域(職責(zé))負(fù)責(zé)電梯司機及安防的管理工作負(fù)責(zé) 2 部電梯運行操作負(fù)責(zé)院內(nèi)門

33、衛(wèi)及車輛停放秩序管.有理情況 及時匯報院方保衛(wèi)部門負(fù)責(zé)院外停車場的管理備 注合計11 位第二節(jié)物業(yè)管理用房和物質(zhì)裝備1、 入伙前 15 天甲方向乙方提供不小于 50 平方米的管理用房和不小于 60 平方米的倉庫各一間。2、 物質(zhì)裝備請物業(yè)管理服務(wù)詳細(xì)費用核算中的配備。3、 各崗位區(qū)域需提供不少于一間的員工更衣室及工具間。第四章物業(yè)管理服務(wù)費用收支測算報告一、日常保潔服務(wù)管理費用1 槐蔭區(qū)人民醫(yī)院日常清潔管理服務(wù)成本費用報價分析表貨幣單位：人民幣元金額/月比例(%)備注1、 人工工資2、 福利、服裝 三、社會保險、意外險 四、清潔設(shè)備折舊 五、清潔藥劑 六、清潔易耗品 七、管理費 八、稅金164

34、40813.586733875942339292465%=1462307085.55%=1704總計 324122 濟南市槐蔭區(qū)人民醫(yī)院日常保潔人工福利費預(yù)算表1、管理人員工資：2000 元/月項目經(jīng)理：1 人1500 元/月=1500 元/月（有醫(yī)院后勤服務(wù)經(jīng)驗，免收）項目主管:1 人1200 元/月=1200 元/月班長：1 人800 元/月=800 元/月（有醫(yī)院后勤服務(wù)經(jīng)驗）2、 保潔員（含替班）：19 人760 元/月=14440 元/月3、 保險:8673 元/月社會統(tǒng)籌：413 元/月21 人=8673 元/月4、節(jié)假日福利及補貼：21 人372 元/人12 月=651 元/月

35、5、服裝：（1 人300 元+20 人180 元）24 月=162.5 元/月人員工資：16440 元/月 員工社會保險：8673 元/月福利、服裝：813.5 元/月注：1、我司派駐槐蔭區(qū)人民醫(yī)院清潔服務(wù)人員 21 名，其中替班員工 3 名。 2、員工社會保險：只計入管理人員部分，一線員工購買意外傷害險。3 槐蔭區(qū)人民醫(yī)院日常保潔 機械價目表金 額折舊月折舊費序號名 稱數(shù)量產(chǎn)地用途（元） （年）（元）12458鋁 梯多功能擦地機吸水機醫(yī)療垃圾運送車榨水車2 部1 部1 部1 輛15 輛意大利意大利國產(chǎn)國產(chǎn)900.006000.003500.001800.002400.0033/33/3212

36、5553275200墻壁、玻璃、天花、 燈飾等高位清潔地面清洗地面清洗后吸水運送垃圾至樓下拖地時清洗拖把合計3874 槐蔭區(qū)人民醫(yī)院日常保潔藥劑價目表序號 名稱1月耗單價63.0金額（元） 備注靜電除塵劑1 桶063地面推塵用268.0不銹鋼保養(yǎng)劑 0.5 加侖034電梯及其它不銹鋼件保養(yǎng)用352.04玻璃清潔劑去污劑5 加侖1 加侖045.026045清洗玻璃用清潔、清洗工具用5048.0潔廁劑合計4 加侖0 192594洗手間清潔使用5 槐蔭區(qū)人民醫(yī)院日常保潔易耗物料價目表序號12345678910合名稱 生活垃圾袋 方巾（一桌一巾） 一體化簸箕 塵推紙簍垃圾桶 抹水玻璃器 磁吸玻璃器 勞

37、保用品 其他保潔用具計品牌 工作區(qū)使用型號多種90 產(chǎn)地國產(chǎn)國產(chǎn)國產(chǎn)國產(chǎn)國產(chǎn)國產(chǎn)國產(chǎn)月耗120 塊2 套2 塊15 個5 個21 套7 套10 元/人15 元/人價格（元） 600503638451507981122103002339二、綜務(wù)管理服務(wù)人員配備及管理費用1 槐蔭區(qū)人民醫(yī)院綜務(wù)管理服務(wù) 報價分析表貨幣單位：人民幣元金額/月備注1、 人工工資2、 福利、服裝 三、社會統(tǒng)籌及意外險 四、辦公費用10600511.54543253五、管理費（上述四項和之 5%） 159075%=795 六、稅金（上述五項和之 5.55%） 167025.55%=926總計 176282 槐蔭區(qū)人民醫(yī)院綜

38、務(wù)服務(wù)人工福利費預(yù)算表1、 班長：11200 元/月=1200 元/月2、 員工工資：9400 元/月安防員：71000 元/月=7000 元/月司梯員：3 人800 元/月=2400 元/月3、員工保險：元/月413 元/人/月11 人=4543 元/月4、節(jié)假日福利及補貼：（11 人372 元）12 月=341 元/月 5、服裝：170.5 元/月安防員:8 人400 元24 月=133 元/月司梯員:3 人300 元24 月=37.5 元/月人員工資:10600 元/月 員工社會保險：4543 元/月福利、服裝：511.5 元/月3 槐蔭區(qū)人民醫(yī)院綜務(wù)服務(wù)辦公設(shè)施序號名 稱數(shù)量金額（元）

39、 折舊年限（年） 月費用（元） 備注123辦公桌辦公椅對講機2 張2 張3 部700.00160.00850.003321951064警用器械 3 套80.0021045文件柜電話機2 部1 部400.00120.00331126辦公耗材100合計253 元/月第五章保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)項目標(biāo)準(zhǔn)保潔方式及頻率保潔工具地拖、軟布、洗潔凈、消日常保潔 6 次/天 牽塵為主 隨臟大廳潔凈、無塵毒液、塵推、靜電除塵液、隨清潔；定期清洗 1 次/3 個月洗地機、吸水機、拋光機光亮、潔凈、無煙頭、無痰跡、日常保潔 濕式 2 次/天（病室） 地拖（分區(qū)使用）、塵推、地面無紙屑及其他雜物、無死角天棚、墻壁 無積塵、無

40、蛛網(wǎng)無積塵、無雜物、無污跡日常保潔 濕式 4 次/天（走廊） 笤帚、簸箕等定期保潔 濕式 1 次/周、 污物桶 抹布、消毒液 周圍、水池、尿池、蹲坑周圍瓷瓦墻面消毒擦拭 1 次/天步梯日常保潔濕式 2 次/天（保持）拖把、笤帚、簸箕等衛(wèi)生間扶手清潔、無積塵地面干凈、無污水、無雜物 日常保潔 2 次/天（隨時保持） 地拖、笤帚、抹布、球刷、鏡面光亮、無水痕定期消毒 一般科室根據(jù)污染 玻璃清潔上光劑、空氣清空氣清新、物品擺放整潔情況隨時消毒新劑、廁寶、廁香球、垃尿池、馬桶、蹲坑無干便、 無尿堿、無異味紙簍內(nèi)垃圾不超過 2/3傳染科室 1 次/日 圾袋、洗潔凈、去污粉等門窗、窗臺 保持潔凈無灰塵、無

41、水跡床頭櫥、床體潔凈、無塵、無菌臺柜、桌椅 潔凈、無塵、無菌 氧氣管道 潔凈、無塵門把手、水潔凈、無塵、滅菌 龍頭、開關(guān)日常保潔消毒 1 次/天 定期保潔 1 次/周日常保潔消毒 1 次/天日常保潔消毒 1 次/天 日常保潔 1 次/天12 次/天日常保潔、消毒。抹布、洗潔凈、毛刷抹布、洗潔凈、含氯消毒劑 一桌一巾抹布、洗潔凈、消毒劑 抹布專用抹布、含氯消毒劑定期保潔 1 次/月；頂燈 1 次/月 撣子、抹布、伸縮鋁梯燈具潔凈、無積塵展牌、宣傳欄干凈、無灰塵壁燈、地?zé)?1 次/周日常保潔 1 次/周抹布、毛刷玻璃電梯光亮、無污漬、無水痕 光亮、無灰塵定期保潔 1 次/月定期保潔（保持）玻璃清洗

42、套具、玻璃光亮劑日常保潔 1 次/天 定期保養(yǎng) 定期消毒抹布、不銹鋼光亮劑公共場所 干凈、無雜物、無煙頭、無痰跡日常保潔 23 次（保持） 空調(diào)機口、煙地拖、塵推、靜電除塵劑 抹布、洗潔凈感器、室外機殼、吊扇定期保潔 1 次/月水池候診椅干凈、無污跡、無油膩干凈、無灰塵、無污跡日常保潔 12 次/天日常保潔 1 次/天抹布、去污粉抹布、洗潔凈、去污粉電視、各種抹布、洗潔凈潔凈、無灰塵日常保潔 1 次/天家具垃圾桶、痰盂干凈、無污跡、無痰跡日常保潔 1 次/天方刷、抹布、洗潔凈注：1、所有清潔均按相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)添加醫(yī)用消毒劑。 2、感染區(qū)每日增加消毒頻次。3、患者出院或逝世，全面終末消毒。第六章綜務(wù)服

43、務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié)門衛(wèi)工作職責(zé)本 職 責(zé) 適 用 于 濟 南 市 槐 蔭 區(qū) 人 民 醫(yī) 院 院 區(qū) 門 衛(wèi) 崗 位 。1、 服 從 領(lǐng) 導(dǎo) ， 遵 守 院 方 的 相 關(guān) 管 理 制 度 及 公 司 的 各 項 規(guī) 章 制 度 。2、 著 工 裝 、 戴 工 牌 、 說 話 和 氣 、 待 人 禮 貌 。3、 嚴(yán) 禁 非 主 管 部 門 工 作 人 員 自 公 寓 內(nèi) 外 運 物 品 ， 保 護 避 免 院 方 資 產(chǎn) 的 丟 失 。4、 遇 突 發(fā) 事 件 及 時 上 報 相 關(guān) 主 管 部 門 。5、 做 好 防 火 工 作 ， 經(jīng) 常 巡 視 ， 及 時 發(fā) 現(xiàn) 區(qū) 域 內(nèi) 的 安 全 隱 患 ， 杜 絕 不 安 全 因 素 。6、 堅 守 崗 位 ， 做 好 防 盜 工 作 ， 避 免 盜 竊 事 件 的 發(fā) 生 。7、 做 好 公 共 區(qū) 域 的 衛(wèi) 生 清 潔 工 作 ， 保 持 走 廊 地 面 、 樓 梯 及 扶手 、 衛(wèi) 生 間 、 值 班 處 清 潔 。第二節(jié)司梯服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)電梯禮儀規(guī)范公司員工工作時間一般不乘坐客梯。公司員工因工作需要乘坐客梯時，應(yīng)注意先下后上，并主動上前先拉開 門或按住電梯按鈕，請同行的客戶、領(lǐng)導(dǎo)、女士先行，不與客戶爭搶電梯。操作電梯應(yīng)文明、禮貌、謙讓，不要旁若無人地大聲說笑。電梯安全操作規(guī)程一、電梯行駛前的檢查與