中小型電子商務(wù)公司的組織架構(gòu)設(shè)置詳解

1、個人收集整理勿做商業(yè)用途封面作者： ZHANGJIAN僅供個人學(xué)習(xí)，勿做商業(yè)用途勿做商業(yè)用途個人收集整理中小型電子商務(wù)公司的組織架構(gòu)設(shè)置詳解除了 HR 和財務(wù)部門外，前期電子商務(wù)業(yè)務(wù)共分為 5 個部門，包括客服部、 市場部、采購及物流部、技術(shù)部和網(wǎng)站運營部。采購和物流其實是可以分開的， 在規(guī)模到達一定程度以后， 會裂變成采購部 和倉儲物流部兩個部門，現(xiàn)在的描述中還是以一個部門說明。 文檔來源網(wǎng)絡(luò)及個人整理 , 勿用作商業(yè)用途客服部的職能就是客服服務(wù)、 客戶咨詢、 客服培訓(xùn)和客服考核等， 通過各種 方式提高用戶滿意度、訂單轉(zhuǎn)化率和平均訂單金額； 文檔來源網(wǎng)絡(luò)及個人整理 ,勿用作商業(yè)用 途技術(shù)部負

2、責(zé)網(wǎng)站建設(shè)、呼叫中心（ Call Center）中心建設(shè)、電子商務(wù)系統(tǒng)建 設(shè)、采購系統(tǒng)、倉儲系統(tǒng)、 CRM 系統(tǒng)以及各種系統(tǒng)之間的對接等； 文檔來源網(wǎng)絡(luò)及個 人整理 ,勿用作商業(yè)用途市場部負責(zé)互聯(lián)網(wǎng)和其他媒體推廣、 品牌宣傳和公關(guān)、 網(wǎng)站合作、支付合作、 網(wǎng)站策劃、 CRM 營銷（會員制分級、 EDM 營銷、會員合作營銷、 數(shù)據(jù)挖掘等） ； 文檔來源網(wǎng)絡(luò)及個人整理 ,勿用作商業(yè)用途采購部負責(zé)根據(jù)采購商品名單進行招標(biāo)和采購， 以及商家的合作聯(lián)營， 商城 的產(chǎn)品擴充。物流部負責(zé)網(wǎng)站倉儲在全國的布局和設(shè)計，制定倉儲標(biāo)準(zhǔn)和物流配送標(biāo)準(zhǔn)， 設(shè)計倉儲管理系統(tǒng)， 選擇物流配送合作伙伴， 設(shè)計產(chǎn)品配送包裝，

3、根據(jù)訂單的進 行配送，并根據(jù)銷售狀況調(diào)節(jié)產(chǎn)品在不同倉儲之間的庫存。 文檔來源網(wǎng)絡(luò)及個人整理 ,勿用 作商業(yè)用途網(wǎng)站運營部負責(zé)制定產(chǎn)品定價、 策劃并設(shè)計產(chǎn)品文案， 拍攝并處理產(chǎn)品圖片； 負責(zé)分析各類型產(chǎn)品， 制定采購名單；負責(zé)優(yōu)化購物流程， 提高用戶的購物體驗； 負責(zé)各頻道專題和內(nèi)容的策劃和編輯工作； 負責(zé)根據(jù)銷售狀況制定促銷方案， 并 配合市場部完成對外推廣的促銷宣傳（搜索引擎、 EDM 、通欄等）； 文檔來源網(wǎng)絡(luò)及 個人整理 ,勿用作商業(yè)用途客服部職能及運作勿做商業(yè)用途個人收集整理客服部又分為客服培訓(xùn)、客服運營和績效及考核三個組，其中客服運營是 核心，其他幾個組主要是輔助和配合客服運營。 文

4、檔來源網(wǎng)絡(luò)及個人整理 ,勿用作商業(yè)用途 客服運營組負責(zé)咨詢電話、客服服務(wù)電話和在線客服的咨詢、產(chǎn)品咨詢、 訂單處理、售后服務(wù)、客戶主動咨詢、客戶回訪、大客戶挖掘和營銷等服務(wù)，設(shè) 組長，組長下設(shè)客服專員； 文檔來源網(wǎng)絡(luò)及個人整理 ,勿用作商業(yè)用途客服培訓(xùn)組負責(zé)制定客服手冊（咨詢手冊、產(chǎn)品咨詢手冊、回訪手冊、在 線咨詢手冊等），培訓(xùn)客服技巧和技能，糾正客服不良習(xí)慣，提高服務(wù)滿意度； 設(shè)組長 文檔來源網(wǎng)絡(luò)及個人整理 ,勿用作商業(yè)用途績效及稽核組負責(zé)監(jiān)督檢查客服質(zhì)量，降低不良咨詢率，對客服員工進行 工作考核和測評。市場部職能及運作市場部負責(zé)對外的合作、 推廣和宣傳工作，包括搜索引擎營銷、 EDM 營銷

5、、 網(wǎng)站合作、媒體合作、新聞炒作、口碑合作、活動及研討會等；負責(zé)研究分析 C RM 體系，包括會員級別、積分機制、客戶活躍機制、溝通機制等，優(yōu)化購物流 程，提高用戶購物體驗，制定 CRM 營銷戰(zhàn)略，分析銷售數(shù)據(jù)，研究用戶購買行 為，最終提高訂單轉(zhuǎn)化率。 文檔來源網(wǎng)絡(luò)及個人整理 ,勿用作商業(yè)用途市場部的職能包括兩塊， 對外是推廣合作， 對內(nèi)是營銷分析， 兩塊職能相互 交叉和協(xié)同，推廣合作必須以營銷分析結(jié)果為主，提高推廣效果。 文檔來源網(wǎng)絡(luò)及個 人整理 ,勿用作商業(yè)用途市場部分為三個組：媒介合作、活動推廣和營銷分析。看市場部的組織架構(gòu)， 媒介推廣主要是對外的付費推廣， 目的是提高網(wǎng)站的 有效訪問量

6、，提高推廣的有效性， 提高訂單轉(zhuǎn)化率， 媒介推廣策略必須結(jié)合營銷 分析、網(wǎng)站運營和促銷；媒介推廣分為三部分，支付合作包括跟支付寶、 財付 通、銀聯(lián)在線、網(wǎng)銀等各種方式的網(wǎng)絡(luò)支付合作，也包括貨到付款業(yè)務(wù)、手機支 付、信用卡等各種形式的新業(yè)務(wù)支付模式合作； 網(wǎng)絡(luò)推廣包括搜索引擎營銷 （百 度和谷歌為主） 、EMD 合作營銷、門戶和垂直網(wǎng)站推廣合作、 CPS投放合作等， 在推廣上不斷創(chuàng)新，提高合作的深度；投產(chǎn)分析功能是分析各種投放渠道的效果， 不斷調(diào)整投放策略，不斷提高投產(chǎn)比。 文檔來源網(wǎng)絡(luò)及個人整理 ,勿用作商業(yè)用途勿做商業(yè)用途個人收集整理B2C 電子商務(wù)網(wǎng)站的媒體曝光率和展示率直接影響用戶轉(zhuǎn)化率

7、和忠誠度， 通 過新聞撰寫、活動策劃執(zhí)行、 品牌公關(guān)、高層訪談和口碑營銷等各種方式不斷向 用戶滲透網(wǎng)站品牌理念，所以有活動公關(guān)組具體運作，分為新聞公關(guān)（含撰寫、 投放和媒體聯(lián)絡(luò)）、品牌公關(guān)（品牌定位、口碑營銷、危機處理等）和活動策劃 執(zhí)行三個小組； 其中新聞公關(guān)主要尋找新聞話題， 進行新聞的采編工作或引導(dǎo)媒 體對網(wǎng)站相關(guān)熱點進行報道， 保持媒體對網(wǎng)站的持續(xù)性報道； 品牌公關(guān)組主要分 析研究品牌定位， 處理危機事件， 協(xié)助新聞公關(guān)組合活動策劃執(zhí)行組確定新聞和 活動的品牌涵義， 組織相關(guān)人員針對論壇和博客的網(wǎng)絡(luò)口碑營銷， 不斷釋放網(wǎng)站 的品牌信號，加深網(wǎng)民對網(wǎng)站的了解； 活動策劃執(zhí)行組負責(zé)策劃執(zhí)行

8、各種線下 （包 括自營便利店）推廣活動、參與各種活動，包括行業(yè)研討會、新聞發(fā)布會、高層 訪談（含網(wǎng)絡(luò)訪談、電視訪談、報紙訪談等），組織安排相關(guān)負責(zé)人參與，并與 其溝通確定發(fā)布文稿（ word、 ppt 、演講大綱等）。 文檔來源網(wǎng)絡(luò)及個人整理 ,勿用作商業(yè)用途 網(wǎng)站運營部職能及運作網(wǎng)站運營部負責(zé)產(chǎn)品的采購目錄、快訊，陳列展示、促銷和銷售工作，假如 市場部負責(zé)外部資源的整合， 那么網(wǎng)站運營部就是負責(zé)網(wǎng)站內(nèi)部的資源整合； 具 體為分析并確定產(chǎn)品目錄、預(yù)測和計劃產(chǎn)品銷量、確定采購量、制定銷售價格、 控制產(chǎn)品毛利潤， 根據(jù)銷售情況確定網(wǎng)站各網(wǎng)頁的陳列展示， 策劃設(shè)計各種促銷 活動（根據(jù)產(chǎn)品、會員、節(jié)假

9、日等） ，利用 EDM 系統(tǒng)、電話客服、網(wǎng)站展示位、 網(wǎng)絡(luò)推廣資源等各種方式提高促銷效果。 文檔來源網(wǎng)絡(luò)及個人整理 ,勿用作商業(yè)用途網(wǎng)站運營部分為四個組：產(chǎn)品分析組、銷售組、促銷組和策劃編輯組。 產(chǎn)品分析組有三個職能，產(chǎn)品分析篩選是分析各個種類的產(chǎn)品，確定網(wǎng) 站主推產(chǎn)品名單， 預(yù)測產(chǎn)品銷售額， 跟采購部協(xié)商確定采購量， 并根據(jù)銷售情況 不斷調(diào)整，產(chǎn)品定價是根據(jù)傳統(tǒng)渠道價格、 競爭對手價格、 采購成本等各種因素 確定網(wǎng)站產(chǎn)品定價， 保持產(chǎn)品競爭力和毛利潤， 銷售分析是分析網(wǎng)站各種產(chǎn)品的 銷售情況，將產(chǎn)品分為若干等級：暢銷品、滯銷品、潛力產(chǎn)品和不確定產(chǎn)品，尋 找并確定暢銷品的品種， 盡快用促銷等方

10、式消化滯銷品的庫存， 通過內(nèi)外部資源 提升潛力產(chǎn)品的銷量，分析研究不確定產(chǎn)品的原因。 文檔來源網(wǎng)絡(luò)及個人整理 ,勿用作商業(yè)用 途勿做商業(yè)用途個人收集整理產(chǎn)品銷售組主要負責(zé)產(chǎn)品的銷售、產(chǎn)品在網(wǎng)站以及線下便利店的陳列展示、 產(chǎn)品促銷等， 產(chǎn)品銷售組負責(zé)與市場部聯(lián)絡(luò)， 確定在推廣過程中的策略， 確定搜 索引擎關(guān)鍵詞和描述，以及 EMD 營銷策略，負責(zé)與促銷組確定產(chǎn)品促銷方案， 促銷產(chǎn)品和促銷資源的調(diào)配。 文檔來源網(wǎng)絡(luò)及個人整理 ,勿用作商業(yè)用途策劃和編輯組負責(zé)產(chǎn)品的文案和圖片處理， 負責(zé)網(wǎng)站的功能策劃、 板塊設(shè)置 和網(wǎng)站建設(shè)，分為三個職能：網(wǎng)站策劃、網(wǎng)站編輯和美工攝影，網(wǎng)站策劃負責(zé)全 站的網(wǎng)站建設(shè)、

11、改版、功能設(shè)計、購物流程優(yōu)化等等；網(wǎng)站編輯負責(zé)產(chǎn)品文案撰 寫、促銷文案撰寫、網(wǎng)站各頻道的內(nèi)容編寫、專題策劃和編輯等等；美工及攝影 負責(zé)產(chǎn)品的圖片拍攝和處理、網(wǎng)站頁面設(shè)計、促銷和產(chǎn)品展示頁面、flash.便利店 POP，海報的設(shè)計，等等。 文檔來源網(wǎng)絡(luò)及個人整理 , 勿用作商業(yè)用途任何 B2C 電子商務(wù)網(wǎng)站的促銷策略很重要，國內(nèi)的當(dāng)當(dāng)和京東商城拉動銷 量的重要手段， 促銷組負責(zé)策劃執(zhí)行促銷策略， 與市場部協(xié)調(diào)推廣資源 （搜索引 擎、 EDM、門戶和垂直網(wǎng)站等）推進促銷宣傳，與銷售組協(xié)調(diào)促銷方案和促銷 產(chǎn)品，與策劃編輯組配合完成促銷文案、促銷圖片、 EDM 投放和 flash 展示等。 文檔來源網(wǎng)

12、絡(luò)及個人整理 ,勿用作商業(yè)用途采購部及物流部職能及運作采購部負責(zé)產(chǎn)品的采購， 具體為與網(wǎng)站運營部確定采購名單， 根據(jù)名單篩選 供應(yīng)商，爭取最低采購價格，以及聯(lián)營商家的開發(fā)洽談。從職能上，采購部分為 兩個組，一個是采購組，一個是招商組 文檔來源網(wǎng)絡(luò)及個人整理 ,勿用作商業(yè)用途采購組在采購過程中與網(wǎng)站運營部密切合作， 制定合作經(jīng)銷商名單， 爭取最 低采購價格， 多利用網(wǎng)站及推廣資源， 爭取以資源換價格， 最大限度的爭取項目 發(fā)展所需要的資源。 文檔來源網(wǎng)絡(luò)及個人整理 ,勿用作商業(yè)用途招商組負責(zé)與網(wǎng)站自營商品業(yè)務(wù)以外的商家開發(fā)， 洽談，與市場運營部緊密 聯(lián)系指定合作規(guī)則，爭取商家，產(chǎn)品的豐富度以及網(wǎng)

13、站的獲益度。 文檔來源網(wǎng)絡(luò)及個 人整理 ,勿用作商業(yè)用途物流部負責(zé)根據(jù)重點銷售區(qū)域確定網(wǎng)站的倉儲中心規(guī)劃， 各個倉儲中心的管 理，各個種類產(chǎn)品在不同倉儲中心的調(diào)配， 負責(zé)確定快遞配送合作伙伴， 制定配 送標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計包裝規(guī)格，制定訂單配送管理規(guī)則。 文檔來源網(wǎng)絡(luò)及個人整理 ,勿用作商業(yè)用途勿做商業(yè)用途個人收集整理分為配送組及倉儲組，業(yè)務(wù)組。倉儲組負責(zé)倉儲運營和供應(yīng)鏈優(yōu)化兩個職能， 倉儲運營負責(zé)倉儲中心的布局、 具體倉儲管理、 產(chǎn)品在各個中心的庫存調(diào)配、 產(chǎn) 品從采購到入庫的管理、 倉儲管理系統(tǒng)的設(shè)計和改進等， 供應(yīng)鏈優(yōu)化負責(zé)從采購、 產(chǎn)品入庫、產(chǎn)品銷售、訂單配送、到用戶收到產(chǎn)品的供應(yīng)鏈過程中的優(yōu)

14、化，盡可 能縮短倉儲周轉(zhuǎn)周期，縮短訂單配送周期（訂單處理、訂單分揀、訂單包裝、快 遞配送），提高資金周轉(zhuǎn)率和倉儲利用率。 文檔來源網(wǎng)絡(luò)及個人整理 ,勿用作商業(yè)用途配送組分為訂單處理、 包裝及配送和配送稽核三個職能， 訂單處理負責(zé)對用 戶提交的訂單進行審核，對于地址不清晰、電話格式不對、訂單信息不完全、惡 意訂單等進行確認， 包裝及配送負責(zé)產(chǎn)品的分揀和包裝， 訂單的配送， 配送標(biāo)準(zhǔn) 的制定和優(yōu)化， 包裝的設(shè)計， 配送合作伙伴的選擇等， 配送稽核負責(zé)對配送的質(zhì) 量進行監(jiān)督，提高配送服務(wù)的水平， 提高配送的用戶滿意度， 對配送合作伙伴（或 自身配送人員）的不恰當(dāng)配送行為進行處罰和處理。 （注明，這是

15、物流大部門的 職能，不是地方分站的職能，地方只負責(zé)執(zhí)行。） 文檔來源網(wǎng)絡(luò)及個人整理 ,勿用作商業(yè)用途 技術(shù)部職能及運作技術(shù)部負責(zé)網(wǎng)站建設(shè)和系統(tǒng)開發(fā)， 包括 B2C 網(wǎng)站的網(wǎng)站架構(gòu)和技術(shù)開發(fā)， C RM 系統(tǒng)、 Call_Center系統(tǒng)、采購和倉儲系統(tǒng)、訂單管理系統(tǒng)等系統(tǒng)的策劃、實 施和調(diào)整，服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)運營商的選擇和管理等。 文檔來源網(wǎng)絡(luò)及個人整理 ,勿用作商業(yè)用途 技術(shù)部從職能上分為三個組，包括網(wǎng)站開發(fā)組、系統(tǒng)開發(fā)組和系統(tǒng)維護組。網(wǎng)站開發(fā)組主要負責(zé) B2C 網(wǎng)站和其他相關(guān)網(wǎng)站的開發(fā)工作，具體分為網(wǎng)站 架構(gòu)、網(wǎng)站開發(fā)和測試、頁面設(shè)計和 SEO 優(yōu)化等，網(wǎng)站架構(gòu)人員負責(zé)與網(wǎng)站運 營部和市場部溝

16、通網(wǎng)站功能策劃， 確定網(wǎng)站架構(gòu)方案， 并與開發(fā)和測試人員共同 完成網(wǎng)站的建設(shè)和改版工作， 網(wǎng)站開發(fā)和測試負責(zé)根據(jù)網(wǎng)站架構(gòu)和功能需求編寫 代碼，完成網(wǎng)站技術(shù)開發(fā)和改版工作， 并通過不斷測試提高用戶體驗， 根除網(wǎng)站 漏洞，頁面設(shè)計人員負責(zé)網(wǎng)站頁面的設(shè)計和改版工作， SEO 優(yōu)化工作是針對搜 索引擎開展的頁面優(yōu)化， 使得網(wǎng)站關(guān)鍵詞得以搜索排名提前， 這跟網(wǎng)站框架、 頁 面設(shè)計和文案相關(guān)。 文檔來源網(wǎng)絡(luò)及個人整理 ,勿用作商業(yè)用途勿做商業(yè)用途個人收集整理系統(tǒng)開發(fā)組主要負責(zé)網(wǎng)站相關(guān)系統(tǒng)的開發(fā)工作，具體為客戶關(guān)系管理系統(tǒng) （ CRM 系統(tǒng)）和呼叫中心（ Call_Center 系統(tǒng)，用于客服管理），采購和

17、倉儲管 理系統(tǒng)（產(chǎn)品的采購和供應(yīng)商、不同倉儲中心的庫存情況），訂單處理系統(tǒng)（訂 單管理、配送管理、收款、退換貨等），系統(tǒng)開發(fā)和網(wǎng)站開發(fā)代碼和技術(shù)都不同， 所以分開團隊開發(fā)，系統(tǒng)開發(fā)功能分為需求分析、系統(tǒng)分析（系統(tǒng)框架）和軟件 開發(fā)測試三個職能， 其中需求分析負責(zé)與各部門人員溝通， 分析各系統(tǒng)的使用需 求，完成各系統(tǒng)的整體需求分析工作； 系統(tǒng)分析負責(zé)將按照需求分析設(shè)計數(shù)據(jù)庫 模型和系統(tǒng)模型； 最終由軟件開發(fā)測試人員完成開發(fā)， 并且三種職能的人員一起 進行測試。 文檔來源網(wǎng)絡(luò)及個人整理 ,勿用作商業(yè)用途系統(tǒng)維護組主要是服務(wù)器管理、網(wǎng)絡(luò)管理和系統(tǒng)調(diào)試等基礎(chǔ)工作。勿做商業(yè)用途個人收集整理版權(quán)申明 本文

18、部分內(nèi)容，包括文字、圖片、以及設(shè)計等在網(wǎng)上搜集整理。 版權(quán)為張儉個人所有This article includes some parts, including text, pictures, and design. Copyright is Zhang Jians personal ownership.用戶可將本文的內(nèi)容或服務(wù)用于個人學(xué)習(xí)、 研究或欣賞， 以及其 他非商業(yè)性或非盈利性用途， 但同時應(yīng)遵守著作權(quán)法及其他相關(guān)法律 的規(guī)定，不得侵犯本網(wǎng)站及相關(guān)權(quán)利人的合法權(quán)利。除此以外，將本 文任何內(nèi)容或服務(wù)用于其他用途時， 須征得本人及相關(guān)權(quán)利人的書面 許可，并支付報酬。Users may use the contents or services of this article for personal study, research or appreciation, and other non-commercial or non-profit purposes, but at the same time, they shall abide by the provisions of copyright law and other relevant laws, and shall not infringe upon the le