在便民服務熱線平臺培訓會上的講話

1、精選資料在便民服務熱線平臺培訓會上的講話今天召開這次會議， 主要是貫徹落實平涼市綜合便民服務熱線運行管理暨業(yè)務培訓工作會議 精神，全面安排部署我縣綜合便民服務熱線平臺運行管理及網站留言辦理工作， 動員各級各 部門進一步統(tǒng)一思想，提高認識，以高度負責的態(tài)度、切實有力的舉措、更加務實的作風， 全面做好市綜合便民服務熱線平臺的運行管理和網站留言的受理辦理工作， 不斷提升服務群 眾的質量和水平。 會后， 政府辦公室業(yè)務人員將對市綜合便民服務熱線平臺的具體操作流程 進行專門講解培訓，希望參加培訓的業(yè)務人員認真聽講，熟悉業(yè)務，做好工作。下面，我就 做好市綜合便民服務熱線平臺運行管理和網站留言辦理工作講三點

2、意見：一、高度重視，進一步增強對群眾信訪問題辦理工作重要性的認識 做好群眾來信來訪和網站留言辦理是暢通民意渠道、 做好群眾工作、 化解基層矛盾、 促進社 會和諧的一項重要舉措。 今年以來， 各級各部門按照縣委、 縣政府做好群眾信訪工作的總體 要求，高度重視，周密安排，認真調查解決群眾反映問題，按時反饋處理結果，一些事關群 眾切身利益的熱點、難點問題得到有效解決。但從辦理情況來看，還存在一些不足和問題， 突出表現(xiàn)在： 一是重視程度不夠， 效率較低。 一些鄉(xiāng)鎮(zhèn)和部門對網站留言辦理工作重視不夠， 對群眾來信來電投訴反映切身利益的事項回應度不高， 敷衍應付； 個別單位對轉辦的事項不 及時安排， 未按規(guī)

3、定時限及時辦理， 經反復督促督辦，仍不能按時辦理上報，嚴重影響了全 縣整體辦理效率。 二是辦理質量不高， 流于形式。 一些鄉(xiāng)鎮(zhèn)和部門對群眾信訪反映的問題重 回復輕辦理，不認真調查核實，不依法依規(guī)辦事，避重就輕，敷衍了事，回復模棱兩可，不 符合法律、 政策要求；有的單位雖然上報了辦理結果，但對承諾的整改措施不落實，辦理成 效不明顯， 致使反映的問題得不到實質性的解決， 造成群眾多次重復上訪。 三是回復內容不 規(guī)范，支差應付。個別單位回復留言未站在來信人角度考慮，官話空話連篇，態(tài)度冷漠；有 的答復不規(guī)范，措辭不當，答非所問。當前，正是黨的群眾路線教育實踐活動深入開展，著 力解決群眾反映強烈的熱點、

4、 難點問題的關鍵時期， 各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、各部門、 各單位要站在講政治、 顧大局的高度，認真落實縣委、縣政府的部署要求，以對群眾負責、對工作負責的態(tài)度，充 分認識做好這項工作的重要性和必要性， 真正將其列入重要議事日程， 把群眾來信來訪和網 站留言辦理作為轉變政府職能和工作作風， 暢通群眾訴求渠道， 重塑政府良好形象的重要舉 措，落實專門辦理人員，建立長效機制，明確辦理要求，努力把這項工作抓好、抓實、抓出 成效，確保辦理工作規(guī)范、高效、有序開展。二、明確任務，全力做好市綜合便民服務熱線平臺運行管理工作 按照省、 市效能風暴行動的統(tǒng)一要求， 市政府在原 12345 市長公開電話的基礎上， 建設了集 電話、

5、短信、市長信箱為一體的智能化、綜合性便民服務熱線系統(tǒng)平臺，已于 5月 18日開 始試運行。 今后， 凡是群眾通過便民服務熱線反映的問題， 都要通過便民服務熱線系統(tǒng)平臺 受理、辦理。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、 各部門、 各單位要按照市、縣要求，明確任務，確定專人， 認真負責， 全力做好平臺運行管理工作。一要加強熱線辦理。市綜合便民服務熱線實行 “集中受理、分散處理、一單到底、全程跟蹤 ” 的處理機制，對群眾來電通過 “接收、交辦、辦理、回復、督辦、催辦、反饋 ”等環(huán)節(jié)進行回 復辦理，是一個規(guī)范、高效的流程，每一個環(huán)節(jié)都非常重要，都要用心把握、細心辦理。各 鄉(xiāng)鎮(zhèn)、各部門、各單位要對熱線反映的問題高度負責、雷厲風行，

6、絕不能敷衍應付，確保事 事有回音， 件件有落實。 政府辦公室要認真做好轉辦工作，對職責明確的一般性問題， 不經 領導批示， 直接轉辦相關單位辦理； 對有交叉的， 要確定牽頭主辦方， 相關單位要積極配合， 合力解決； 對重大敏感或突發(fā)事件要第一時間呈送領導批辦， 并及時轉送相關單位。 各辦理 單位都要本著 “群眾利益無小事 ”的理念，對政府辦公室轉辦的問題高度重視， 及時受理， 認 真辦理，做到真辦、實辦和快回復、快反饋。這里需要強調的是，凡是市上通過便民服務熱 線平臺交辦的問題和網站留言， 政府辦公室當日要轉辦相關單位辦理， 各主辦單位從轉辦之精選資料日起，網站留言在 3個工作日內辦結， 便民

7、服務熱線在 5 個工作日內辦結， 將辦理情況答復 信訪人后，上報縣政府辦公室。二要強化日常管理。 要建立健全長效機制，配套完善好、 落實好溝通聯(lián)系制度、動態(tài)專報制 度、督查督辦制度、責任追究制度、考核考評制度等制度辦法，以標準化的工作流程、創(chuàng)新 的工作方法確保市便民服務熱線平臺高效運轉。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、各部門、各單位要確定政治可靠、 業(yè)務熟練、責任心強的同志負責做好本單位市便民服務熱線平臺的日常管理和轉辦問題的受 理、辦理、答復、上報工作，正常工作日、周末、節(jié)假日都要及時上網查收轉辦事項，認真 做好記錄，并及時送領導處理。要始終保持單位辦公設備完好、網絡暢通，如有故障，應及 時聯(lián)系，盡快修復。因設備、

8、網絡故障或相關業(yè)務人員未及時查收、處理轉辦事項等，貽誤 工作，造成影響的，責任由相關單位承擔。三要提高辦理質量。 各單位要切實在抓辦理、 抓落實、抓回復上下功夫，尤其要在解決群眾 的實際問題和困難上見成效，不斷提高辦理質量。對轉辦的一般性信訪問題，要高度重視， 快速反應， 迅速查辦， 限期解決， 并按時限要求上報辦理結果， 答復來電人。 決不能擺困難， 講條件，甚至敷衍了事， 推托不管； 對一些需要調查取證或受各種因素制約，短期無法辦結 的問題，按時回復， 說明原因并承諾辦理時限，認真辦理落實；對一些不符合政策規(guī)定的問 題，要依法依規(guī)，耐心細致地向來電人解釋清楚，取得理解。這里需要特別強調的是

9、，個別 鄉(xiāng)鎮(zhèn)和部門對群眾反映的一些疑難問題， 既不按要求進行調查了解， 也不與信訪人見面或想 方設法溝通處理， 空話套話進行隨意答復， 報一份文件就算了事， 將問題上交到政府。 今后， 如再出現(xiàn)此類現(xiàn)象， 甚至給全縣工作造成影響的， 對相關單位要在全縣范圍內通報批評， 并 追究相關人員責任。三、強化措施，確保便民服務熱線平臺和網站留言辦理規(guī)范有序運行 做好綜合便民服務熱線平臺和網站留言辦理工作， 不僅是有力回應民心民愿、 順應形勢發(fā)展 的客觀要求，也是踐行群眾路線，解決聯(lián)系服務群眾 “最后一公里 ”問題的重要舉措。市上也 將這兩項工作作為一項重要指標， 年終進行統(tǒng)一考核。 各級各部門必須將熱線

10、和留言辦理作 為當前及今后的一項重要任務， 加強領導，強化措施，規(guī)范運作， 以務實高效的工作效率保 障熱線和留言辦理工作規(guī)范有序運行。一是組織領導一定要到位。 各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、 各部門、 各單位要把辦理便民服務熱線和網站留言作為 履行職責、 提升形象的重要任務，作為改進工作作風、提高服務效能的重要舉措， 在思想上 牢固樹立 “群眾利益無小事 ”的理念，將這兩項工作擺在突出位置，列入重要議事日程，單位 主要負責人是辦理工作的第一責任人 , 要親自抓、負總責，對辦理過程中遇到的困難和問題 要親自協(xié)調解決，確保反映一件、處理一件、答復一件，令群眾滿意一件。分管領導要經常 抓落實、 抓督辦，切實完善辦理工作機

11、制， 靠實辦理工作責任， 確保辦理工作有力有序進行。 二是協(xié)作配合一定要到位。 熱線平臺和網站留言覆蓋面大， 涉及到各鄉(xiāng)鎮(zhèn)和絕大多數(shù)縣直部 門、省市駐靜單位。要按照統(tǒng)一管理、上下聯(lián)動、分級承辦的原則模式，做到每個聯(lián)動單位 有分管領導， 有專門工作人員， 有工作措施， 協(xié)作配合到位， 全天候、 無縫隙、 無斷檔運行。 各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、各部門、各單位要顧全大局，各司其職，各負其責，密切配合，通力協(xié)作，共同做 好工作。對涉及多個單位、情況復雜的信訪問題， 責任單位要發(fā)揮好牽頭抓總作用，細化措 施，認真解決； 協(xié)辦單位要積極配合， 通力協(xié)作， 認真查處， 決不允許敷衍塞責、 推諉扯皮， 影響轉辦問題的調查和辦理。三是督促檢查一定要到位。 政府辦公室要強化對熱線和留言辦理工作的督促檢查， 推動鄉(xiāng)鎮(zhèn) 和部門、單位高效率、高質量辦理群眾信訪問題。 特別要對逾期未辦結、領導和群眾普遍關 心的重要事項進行跟蹤督辦。 縣上將便民服務熱線和網站留言辦理作為部門工作考核的一項 重要內容，嚴格進行考評考核和責任追究，對辦理不及時、不認