月亮灣大酒店提升服務(wù)質(zhì)量的實(shí)施計(jì)劃方案

1、月亮灣大酒店提升服務(wù)質(zhì)量的實(shí)施方案全面加強(qiáng)質(zhì)量管理，努力提升服務(wù)水平一、五年質(zhì)管工作的回顧“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、超值享受 ”是月亮灣大酒店的服務(wù)宗旨，正是富有特 色，深具個(gè)性的服務(wù)，使月亮灣成為客人心之所系，情之所牽。服務(wù) 質(zhì)量的保持和提升，離不開(kāi)質(zhì)管工作。在過(guò)去的五年里，由質(zhì)管部與 各業(yè)務(wù)部門(mén)構(gòu)成的 “雙軌制 ”質(zhì)管體系對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理的良好運(yùn)作起 著不可低估的作用。在五年的質(zhì)量管理工作中， “服務(wù) =產(chǎn)品質(zhì)量 =生命”的觀念已經(jīng) 深植于中高層管理人員心中。 較為系統(tǒng)的質(zhì)量管理工作， 培養(yǎng)了員工 溫馨細(xì)微為客服務(wù)的工作態(tài)度， 酒店員工深深了解在對(duì)客服務(wù)中不能 有一絲一毫的怠慢或掉以輕心，必須有認(rèn)認(rèn)真真、

2、仔仔細(xì)細(xì)、勤勤懇 懇的工作態(tài)度。 由于服務(wù)富有個(gè)性及特色， 酒店在客人中享有一定知 名度和良好口碑。另一方面，在質(zhì)管工作中也輪訓(xùn)了一批管理人員， 培訓(xùn)并發(fā)現(xiàn)了一批人才，并安排在相應(yīng)的管理崗位上。當(dāng)然，“雙軌制 ”的質(zhì)管體系也存在一些問(wèn)題：如質(zhì)管部對(duì)各部門(mén) 的質(zhì)管工作的評(píng)判有一定的片面性、 單向性， 各部門(mén)貫徹酒店的管理 與服務(wù)規(guī)程和員工守則的工作不能完全落實(shí)等。以前質(zhì)管工作是雙軌制， 既有各部門(mén)的質(zhì)管工作， 也有質(zhì)管部的 督察工作，雙軌制對(duì)各部門(mén)的質(zhì)管工作有所推進(jìn)，有所約束。如何保持酒店的服務(wù)質(zhì)量和提高服務(wù)質(zhì)量管理水平， 既是酒店核 心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段，也是酒店管理者必須不斷探索的課題二、必須

3、牢記的理論1. 必須堅(jiān)定地實(shí)行 “質(zhì)量控制 ”的理論“質(zhì)量控制 ”的理論是酒店做好服務(wù)質(zhì)量管理工作的基本原理。 “質(zhì)量控制 ”的首務(wù)是要設(shè)定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)， 有了標(biāo)準(zhǔn)才能按標(biāo)準(zhǔn)去評(píng) 估各項(xiàng)服務(wù)的業(yè)績(jī)， 才能有效地修正不符合標(biāo)準(zhǔn)的行為和程序， 并制 定相關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)改造計(jì)劃。 由于各家酒店星級(jí)高低不一， 設(shè)定的標(biāo) 準(zhǔn)一定要與酒店的環(huán)境、硬件、人員素質(zhì)等條件相匹配，不能片面地 追求所謂 “四星酒店、五星服務(wù) ”之類(lèi)不切實(shí)際的目標(biāo)。質(zhì)量控制的第二步是質(zhì)量管理， 我們提倡全方位質(zhì)量管理。 酒店 的服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣，口碑好壞，取決于各部門(mén)每一員工的工作結(jié)果，由 于酒店產(chǎn)品具有綜合性和關(guān)聯(lián)性，所有環(huán)節(jié)密不可分，

4、因此，每一部 門(mén)，每一位員工都是服務(wù)質(zhì)量管理的參與者。 酒店所有的部門(mén)都有質(zhì) 量管理的目標(biāo)、任務(wù)，都應(yīng)當(dāng)制訂相關(guān)的計(jì)劃和實(shí)施方案。所以，酒 店服務(wù)質(zhì)量管理是全方位的， 全酒店的， 沒(méi)有任何一個(gè)部門(mén)和員工可 以例外。2. 尋找 “最短的一塊木板 ” 一個(gè)由許多塊長(zhǎng)短不同的木板箍成的木桶， 決定其容水量大小的 并非是其中最長(zhǎng)的那塊木板或全部木板長(zhǎng)度的平均值， 而取決于其中 最短的那塊木板。這是著名的 “木桶理論 ”。要想提高木桶整體效應(yīng)， 不是增加最長(zhǎng)的那塊木板的長(zhǎng)度， 而是要下功夫補(bǔ)齊最短的那塊木板 的長(zhǎng)度。酒店的整體服務(wù)質(zhì)量如同 “木桶的容量 ”，其中整體水平高低 由“最短的一塊木板 ”決定，

5、因此我們首先要有 “尋找”那塊 “最短的木 塊”的觀念，要時(shí)時(shí)刻刻、每天、每周、每月，周而復(fù)始地檢查、督 導(dǎo)服務(wù)的過(guò)程， 包括員工和管理人員的精神狀態(tài)、 禮貌禮儀、服務(wù)規(guī)， 并把每一部門(mén)和每一項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)中服務(wù)質(zhì)量 “最短的木塊 ”尋找出來(lái)， 分析和尋覓服務(wù)質(zhì)量投訴的原因，加以解決。如此才能 “對(duì)癥下藥 ”， 延長(zhǎng) “最短的木塊 ”，使服務(wù)質(zhì)量的各個(gè)環(huán)節(jié)齊頭并進(jìn)，從而提高服務(wù) 質(zhì)量的整體水平。3. 經(jīng)常重彈 “ 10-01=0”的老調(diào)“10-01=0”這是酒店業(yè)普遍認(rèn)可的服務(wù)原則，它指的是細(xì)小環(huán)節(jié) 上的缺失會(huì)使酒店的整體服務(wù)質(zhì)量受到否認(rèn)， 它所強(qiáng)調(diào)的同樣是全局 效益。我們要以此觀念統(tǒng)一各部門(mén)想法

6、。酒店無(wú)小事。酒店的運(yùn)營(yíng)特 點(diǎn)要求 “勤勤懇懇、仔仔細(xì)細(xì)、認(rèn)認(rèn)真真 ”，服務(wù)的質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)的過(guò)程 是通過(guò)小事和細(xì)節(jié)來(lái)構(gòu)成、 來(lái)體現(xiàn)的。所以，“小”事不小，細(xì)節(jié)不 “細(xì)”， 每一件小事，每一個(gè)細(xì)節(jié)，對(duì)酒店和部門(mén)來(lái)說(shuō)是 1%，對(duì)客人來(lái)說(shuō)卻 是100%。所以 100-1=0就成立了。三、對(duì)客人投訴我們應(yīng)有的態(tài)度 “不識(shí)廬山真面目，只緣身在此山中 ”，我們往往對(duì)自身的缺陷渾 然不知，而客人卻是酒店服務(wù)最好的評(píng)判師。 客人的意見(jiàn)比一些酒店 所屬管理公司的質(zhì)量檢查或?qū)Ｈ怂皆L能更真實(shí)地反映出一間酒店服 務(wù)質(zhì)量的狀況， 故此，對(duì)待客人投訴的態(tài)度也是衡量一間酒店管理層 管理水平高低的試金石。 對(duì)客人投訴應(yīng)有的態(tài)度

7、， 要在酒店全體員工 中形成共識(shí)。a. 寧信勿疑顧客一般不會(huì)無(wú)事生非， 顧客一般不會(huì)自尋煩惱， 顧客不會(huì)花錢(qián) 買(mǎi)難受，所以對(duì)于顧客和投訴，管理人員和部門(mén)應(yīng) “信”，不要 “疑”， 不管是樓層或廳面服務(wù)，發(fā)生投訴時(shí)，一般是員工或酒店的過(guò)失。b. 寧高勿低遇客投訴， 部門(mén)管理人員對(duì)自己或員工的要求不能從低處、 小處 著眼，應(yīng)有運(yùn)用較高的標(biāo)準(zhǔn)和較高的要求評(píng)判，才能從大局、長(zhǎng)遠(yuǎn)、 整體方面考慮解決問(wèn)題，通過(guò)顧客的投訴改進(jìn)我們的服務(wù)工作。c. 寧嚴(yán)勿寬對(duì)于客人的投訴， 如經(jīng)查實(shí)屬于酒店和員工過(guò)失， 處理時(shí)應(yīng)嚴(yán)格 按章扣罰，否則無(wú)法避免同一錯(cuò)誤再次出現(xiàn)。如果一味姑息，則或能 形成慣例而無(wú)法保證原有的規(guī)章規(guī)

8、程的執(zhí)行。四、實(shí)行部門(mén)負(fù)責(zé)制和走動(dòng)式管理由于服務(wù)是酒店的產(chǎn)品， 服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命， 所以部門(mén)的服 務(wù)質(zhì)量必須也只能由各部門(mén)的 “首長(zhǎng) ”、即正職經(jīng)理負(fù)責(zé)，實(shí)行部門(mén)負(fù) 責(zé)制，全酒店的服務(wù)質(zhì)量則由酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)。 各部門(mén)或系統(tǒng)的副職， 在協(xié)助正職工作的首要容，也理所當(dāng)然是 “服務(wù)質(zhì)量 ”。服務(wù)質(zhì)量管理 是酒店管理工作中 “專(zhuān)業(yè)中的專(zhuān)業(yè) ”，質(zhì)量管理工作是各部門(mén)管理工作 中的首務(wù)。其次，酒店服務(wù)出現(xiàn)的問(wèn)題大多是在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生，發(fā)現(xiàn)服務(wù) 質(zhì)量的“最短的木板 ”也只能在現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)，如禮貌、語(yǔ)言、爭(zhēng)執(zhí)、 服務(wù)不到位等，加上部分服務(wù)有 “即時(shí)性 ”當(dāng)（然大多數(shù)的服務(wù)有一定 的過(guò)程 ），管理人員上班時(shí)不能整

9、天坐在辦公室，應(yīng)提倡現(xiàn)場(chǎng)管理和 走動(dòng)式管理， 加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理的力度， 觀察、了解部門(mén)的員工在崗情況、 觀察、了解顧客的情況，觀察了解服務(wù)的情況。酒店總經(jīng)理、部門(mén)經(jīng) 理每天在各工作現(xiàn)場(chǎng)、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)巡視、停留時(shí)間，就很有必要加以量 化限制。五、提倡 “重實(shí)效、輕空談 ”的管理方法“重實(shí)效、輕空談 ”是國(guó)際上酒店管理名家提出全面質(zhì)量管理 (TQM) 的方法。要在酒店完善服務(wù)質(zhì)量管理體系， 推進(jìn)質(zhì)管制度建設(shè)， 一定要制訂相關(guān)的不求虛名、 行之有效的規(guī)章制度， 才能讓質(zhì)管工作 持之以恒。切忌 “形式主義 ”或“突擊運(yùn)動(dòng)式 ”的管理手段。1. 堅(jiān)持部門(mén) “每天一表，每周一評(píng)，每月一結(jié) ”的質(zhì)量管理制度。 各部

10、門(mén)必須有服務(wù)質(zhì)量每日登記表， 建立各部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量檔案， 每 周應(yīng)在各部門(mén)包括各班組進(jìn)行一次服務(wù)質(zhì)量評(píng)估， 每月小結(jié)本部門(mén)的 服務(wù)質(zhì)量，交給酒店相關(guān)部門(mén)，除大堂副理、當(dāng)值經(jīng)理外，酒店還將 組織不定期的服務(wù)質(zhì)量檢查評(píng)比、 讓優(yōu)秀服務(wù)案例和服務(wù)質(zhì)量投訴亮 相，成為鞭策員工前進(jìn)的動(dòng)力。部門(mén)經(jīng)理應(yīng)有每日工作日記，對(duì)部門(mén) 的服務(wù)管理工作予以記錄。 在此基礎(chǔ)上， 酒店每月應(yīng)有全店服務(wù)質(zhì)量 的評(píng)估報(bào)告， 建立必要的檔案資料。 酒店服務(wù)質(zhì)量管理的日常工作包 括統(tǒng)計(jì)、評(píng)判和檢查由人事培訓(xùn)部負(fù)責(zé)。2. 酒店總經(jīng)理辦公會(huì)議是酒店服務(wù)質(zhì)量管理理所當(dāng)然的管理中 樞，酒店的服務(wù)質(zhì)量情況是辦公會(huì)議必議的課題，不再單獨(dú)成立

11、“領(lǐng) 導(dǎo)小組 ”或“管理委員會(huì) ”之類(lèi)的機(jī)構(gòu)，這樣可以避免形式主義，增強(qiáng) 質(zhì)量管理的力度，腳踏實(shí)地做好本職工作。3. 發(fā)揮培訓(xùn)的作用，可以配合經(jīng)理推進(jìn)部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化工作。4. 實(shí)行酒店管理人員在店部門(mén)短期輪訓(xùn)，并把輪訓(xùn)工作納入培訓(xùn) 部的工作圍。具體的登記、統(tǒng)計(jì)、評(píng)判和檢查的制度由其制訂實(shí)施。5. 各部門(mén)可根據(jù)部門(mén)的當(dāng)值輪班情況建立相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量管理 小組，部門(mén)的例會(huì)應(yīng)有服務(wù)質(zhì)量的容以及處理顧客投訴的情況報(bào)告。六、值得關(guān)注的幾個(gè)觀念1. 員工是酒店的主人，是服務(wù)質(zhì)量工作的檢查者，服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題 的發(fā)現(xiàn)者， 出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的解決者， 不能簡(jiǎn)單地把員工當(dāng)成質(zhì)量管理 的對(duì)象。2. 零投訴的酒店不存在

12、，零投訴的部門(mén)不存在，零缺點(diǎn)的員工更 不存在。管理人員應(yīng)有正確的辯證唯物觀， 鼓勵(lì)員工在服務(wù)工作中敢 于創(chuàng)新，并正確對(duì)待顧客的投訴，做到心理平衡，以利改進(jìn)服務(wù)。3. 創(chuàng)新是提高服務(wù)質(zhì)量最好的途徑。在規(guī)服務(wù)的基礎(chǔ)上，如何提 高顧客的滿意度， 減少或避免顧客的投訴， 服務(wù)創(chuàng)新就是一種有效的 手段。4. 人是服務(wù)的第一要素。 自然的微笑， 得體的動(dòng)作， 整齊的服飾， 關(guān)愛(ài)的語(yǔ)言，有時(shí)能收到其它硬件無(wú)法取得的效果。5. 不要太相信評(píng)優(yōu)創(chuàng)佳之類(lèi)的 “運(yùn)動(dòng) ”。要有穩(wěn)健的管理風(fēng)格，要 有“沉得住氣 ”的經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)，日積月累，才能鞏有的服務(wù)理念。如何提升酒店服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)七、繼續(xù)堅(jiān)持 “優(yōu)質(zhì)服務(wù)、超值享受 ”的服務(wù)理念服務(wù)理念的提出和確定為酒店的市場(chǎng)形象定位， 經(jīng)過(guò)了近五年的 實(shí)踐，證明是適宜的。它既能體現(xiàn)出酒店服務(wù)的特色，也符合市場(chǎng)經(jīng) 濟(jì)的走向。這一理念是酒店全體員工用他們的辛勤