美容院上崗培訓(xùn)手冊(cè)-前臺(tái)

1、雅芳美美容前臺(tái)上崗培訓(xùn)手冊(cè)（試業(yè)期用）一、 企業(yè)文化培訓(xùn)（一）、企業(yè)名稱(chēng)、標(biāo)識(shí)1、中文名稱(chēng)：2、英文名稱(chēng)：YAFANGMEI 英文含義直譯為：真正的女人 3、企業(yè)標(biāo)識(shí)（ LOGO ）：變形的“ TRW ”（二）、定位：1.企業(yè)定位：專(zhuān)業(yè)美容美體（SPA）全國(guó)連鎖機(jī)構(gòu)2消費(fèi)者定位： 時(shí)尚女性、女白領(lǐng)、高級(jí)女公務(wù)員、政府官員的夫人3.硬件定位：裝修中高檔，營(yíng)業(yè)面積屬大型美容院，儀器行內(nèi)領(lǐng)先4.軟件定位：行內(nèi)最先進(jìn)的流程及經(jīng)營(yíng)管理體系5.價(jià)格定位：中高檔價(jià)位6.技術(shù)定位：中西結(jié)合、業(yè)內(nèi)領(lǐng)先；如刮痧、淋巴排毒、加氧光譜照射等7.產(chǎn)品定位：使用中高檔奧斯美系列產(chǎn)品8.特色定位：會(huì)員制管理（三）、經(jīng)營(yíng)特色

2、（十大優(yōu)勢(shì)）（ 1 ） 、歐美式流程管理 ：引近目前歐美最標(biāo)準(zhǔn)的美容院流程管理模式（ 2）、國(guó)際領(lǐng)先皮膚分析儀器（南韓生產(chǎn)）A .目前國(guó)際上最先進(jìn)的皮膚分析儀器：能對(duì)人的皮膚進(jìn)行深入的實(shí)質(zhì)性理化分 析，并立即提供數(shù)字信息（如 PH 值、含水量等），為該顧客制定最合理的療程 提供最有力的依據(jù)；B. 所有分析過(guò)的顧客進(jìn)行自動(dòng)建檔，并具備動(dòng)態(tài)更新功能，有利于療程的效果 跟蹤及調(diào)整；（ 3）、個(gè)性化服務(wù)（美容顧問(wèn)）A .配備業(yè)務(wù)素質(zhì)一流的專(zhuān)業(yè)美容顧問(wèn)為每一個(gè)顧客進(jìn)行皮膚測(cè)試分析，并根據(jù) 顧客的實(shí)際情況（如顧客皮膚特性、消費(fèi)能力、職業(yè)特點(diǎn)等相關(guān)情況） ，為顧客 制定個(gè)性化的療程；B 據(jù)不同顧客的需要，為

3、顧客推薦其所需要的家居產(chǎn)品 （4）、菜單服務(wù)本美容院設(shè)計(jì)有專(zhuān)業(yè)詳細(xì)的服務(wù)菜單， 根據(jù)各種常見(jiàn)皮膚類(lèi)型， 預(yù)先設(shè)計(jì)多 種療程；顧客可根據(jù)自身需要和美容顧問(wèn)推薦選擇適合自己的療程。 （5）、私密空間A 本美容院按國(guó)際慣例，充分考慮到顧客的需要，不同美容床間有屏風(fēng)隔開(kāi)， 充分保證顧客的私密空間，使服務(wù)免受干擾，提高服務(wù)質(zhì)量；B .美院還另設(shè)有獨(dú)立的貴賓房、美體（按摩室）及 SPA浴室；（ 6）、國(guó)際領(lǐng)先治療儀器：光譜儀、減肥儀等A 本美容院從國(guó)外引進(jìn)多臺(tái)技術(shù)領(lǐng)先的功能性治療儀器，有專(zhuān)治暗瘡的，治療 雙下巴的，特種減肥儀等； 治療效果好過(guò)傳統(tǒng)的產(chǎn)品治療； 充分滿(mǎn)足不同消費(fèi)者 的需要；（ 7）、開(kāi)發(fā)了國(guó)

4、內(nèi)領(lǐng)先的美容院管理軟件， 實(shí)行全面電腦化管理 （提高效率、節(jié) 約人力成本、方便顧客）雅芳美美容院經(jīng)營(yíng)管理軟件現(xiàn)有七大功能模塊：A 員工檔案管理B. 考勤管理C. 客戶(hù)會(huì)員制管理D 財(cái)務(wù)管理E. 傭金計(jì)算系統(tǒng)F. 化妝品進(jìn)銷(xiāo)存管理G. 美容預(yù)約及流程跟蹤管理（ 8）、美容專(zhuān)家服務(wù)（美容師檔案）A .本美容院所有美容師上崗前均接受?chē)?yán)格的理論與實(shí)操培訓(xùn)，確保為顧客提供 專(zhuān)家級(jí)的服務(wù)；B 本美容院建立美容師檔案，顧客可點(diǎn)名服務(wù)（類(lèi)似專(zhuān)家門(mén)診）（ 9）、休閑式環(huán)境（背景音樂(lè)）A 本美容院所有區(qū)域都設(shè)有經(jīng)過(guò)精心挑選的背景音樂(lè)；為顧客提供一個(gè)優(yōu)雅、 舒適、休閑的服務(wù)環(huán)境；B 本美容院的裝修、布景充分考慮到顧

5、客的需求，體貼入微；（ 10）、會(huì)員制服務(wù)體系A(chǔ) 本美容院引入會(huì)員制服務(wù)體系，所有會(huì)員除接受服務(wù)或購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品能獲得優(yōu)惠 外，還能不定期獲得美容院送出的禮品；可參加美容院舉辦的大小活動(dòng)。（四）、營(yíng)銷(xiāo)本公司有一套先進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)模式， 稱(chēng)為雅芳美模式，獨(dú)具特色和競(jìng)爭(zhēng)力； 例如 以下幾項(xiàng)：1雅芳美卡類(lèi)銷(xiāo)售模式；既讓利于顧客，美容院也獲得了穩(wěn)定的客源；2雅芳美定期的有針對(duì)性的促銷(xiāo)活動(dòng)；3雅芳美獨(dú)特的廣告宣傳策略；（五）、企業(yè)發(fā)展雅芳美將走全國(guó)連鎖之路； 將來(lái)的雅芳美分店分為兩類(lèi)：一為直營(yíng)店， 由雅 圖美公司出資開(kāi)設(shè)；二為特許加盟店，由加盟院出資，雅圖美輸出雅芳美模式； 直營(yíng)店和加盟店均為雅芳美旗下形象店，采用

6、統(tǒng)一的店面形象、店內(nèi)裝修、 軟硬 件配置、經(jīng)營(yíng)管理模式、營(yíng)銷(xiāo)廣告策略等。（六）、員工發(fā)展雅芳美為每一級(jí)員工都設(shè)定了合理的晉升目標(biāo)， 通過(guò)公司的培訓(xùn)和員工的自 身努力，所有員工都會(huì)有一個(gè)美好的明天。崗位責(zé)任要求1 崗位定編 雅芳美各形象店根據(jù)營(yíng)業(yè)排班以及業(yè)務(wù)量的大小設(shè)定 2-4 名前臺(tái)2 崗位職責(zé)前臺(tái)崗位是雅芳美的形象崗位；前臺(tái)人員的一顰一笑、一言一行直 接影響到雅芳美的形象和聲譽(yù)；另外前臺(tái)還肩負(fù)著收款、財(cái)務(wù)單據(jù)保管、 各類(lèi)檔案保管等相關(guān)重要職責(zé)；所以要求每一位前臺(tái)人員對(duì)本崗位的具 體職責(zé)有一個(gè)全面詳細(xì)的了解，并按公司規(guī)定嚴(yán)格要求自已，做好本職工作。A 顧客接待： 顧客接待是前臺(tái)的首要職責(zé)，所有

7、顧客上門(mén)之后面對(duì)的第一個(gè)人即是前臺(tái)， 故第一個(gè)接待顧客的也應(yīng)是前臺(tái)； 因此要求前臺(tái) 首先必須給顧客一個(gè)良好的第一印象；B 顧問(wèn)推薦： 顧客上門(mén)后，前臺(tái)與之簡(jiǎn)單交談后即應(yīng)與顧客引薦美容 顧問(wèn)，進(jìn)入下一工作環(huán)節(jié)；具體說(shuō)來(lái)分以下幾種情況：a. 新顧客上門(mén) ：新顧客上門(mén)時(shí)前臺(tái)應(yīng)先用二三句標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言向顧 客簡(jiǎn)單介紹雅芳美的美容顧問(wèn)服務(wù)制度（即設(shè)有專(zhuān)職的美容 顧問(wèn)為顧客咨詢(xún)、 設(shè)計(jì)療程）；進(jìn)而按輪班安排直接引領(lǐng)顧客 到顧問(wèn)區(qū)，向顧客介紹顧問(wèn)，向顧問(wèn)介紹顧客；無(wú)需請(qǐng)顧客 選擇顧問(wèn)（顧客主動(dòng)點(diǎn)名除外） ；b. 老顧客上門(mén)： 向顧客問(wèn)好后，請(qǐng)問(wèn)顧客需要哪位顧問(wèn)為其服 務(wù)，然后引領(lǐng)顧客到顧問(wèn)區(qū)，向顧客介紹顧問(wèn)，向顧

8、問(wèn)介紹 顧客；如顧客不點(diǎn)名顧問(wèn)為其服務(wù)則按輪班安排；c. 如顧客所點(diǎn)顧問(wèn)正在為其他顧客服務(wù)， 應(yīng)向顧客推薦其他顧 問(wèn)，如顧客不接受則引領(lǐng)到休息區(qū)等候；d. 如所有顧問(wèn)正在為其他顧客服務(wù)， 則引領(lǐng)顧客到休息區(qū)等候。 C 為顧客倒水 ：為顧客引見(jiàn)顧問(wèn)后，顧問(wèn)開(kāi)始為顧客提供服務(wù)，此時(shí) 前臺(tái)應(yīng)為顧客倒完水方可回到前臺(tái)完成下一步工作；D 顧客檔案提供 ：為顧客引見(jiàn)顧問(wèn)及倒水后，前臺(tái)應(yīng)找出顧客的檔案 提供給美容顧問(wèn)， 作為美容顧問(wèn)服務(wù)的參考；如是新顧客上門(mén)，則應(yīng) 該為顧問(wèn)提供一張新的顧客檔案表， 供顧問(wèn)建立顧客檔案， 以便顧客 跟蹤和后續(xù)服務(wù)。E 美容師安排 ：美容顧問(wèn)開(kāi)好護(hù)理療程單后轉(zhuǎn)交前臺(tái)，前臺(tái)應(yīng)根據(jù)

9、顧 客點(diǎn)名或美容師輪班安排美容師 ;具體情況如下：a. 前臺(tái)應(yīng)隨時(shí)掌握每天的美容師輪班順序，各美容師的動(dòng)態(tài)狀 態(tài)；如是否正為顧客服務(wù)，還需多長(zhǎng)時(shí)間完成服務(wù)；在幾號(hào) 床位為顧客提供服務(wù)等；b. 如屬顧客點(diǎn)名服務(wù)，被點(diǎn)名美容師未接待其他顧客時(shí)，應(yīng)安排被點(diǎn)名美容師為該顧客服務(wù)；c. 顧客點(diǎn)名美容師正接待其他顧客時(shí)，首先應(yīng)告之顧客該美容 師還需多長(zhǎng)時(shí)間做完手中的療程，同時(shí)按美容師輪班安排向 顧客推薦下一位美容師為該顧客服務(wù)，如顧客表示接受應(yīng)馬 上通知美容師準(zhǔn)備； 如顧客不接受則安排顧客到休息區(qū)等待；d. 如顧客未點(diǎn)美容師為其服務(wù)，應(yīng)直接按輪班安排美容師為該 顧客服務(wù)；e. 如所有美容師正為顧客服務(wù)，應(yīng)

10、告知顧客最快完成服務(wù)的美 容師需要多長(zhǎng)時(shí)間，同時(shí)請(qǐng)顧客到休息區(qū)等待，由最先完成 上一輪服務(wù)的美容師接待。F 床位安排：a. 前臺(tái)應(yīng)隨時(shí)掌握所有床位的動(dòng)態(tài)狀態(tài)；如是否有顧客正接受 服務(wù)，還需多長(zhǎng)時(shí)間完成服務(wù)；是幾號(hào)美容師在該床位為顧 客提供服務(wù)等；b. 如只有一張空床位，應(yīng)將該床位安排給該顧問(wèn)，并將床位牌 號(hào)交服務(wù)生轉(zhuǎn)交顧客；同時(shí)通知已安排的美容師到該床位等 待；c. 如有多張空床位，應(yīng)根據(jù)該顧客的療程特點(diǎn)及已安排美容師 的特點(diǎn)安排床位，并將床位牌號(hào)交服務(wù)生轉(zhuǎn)交顧客；同時(shí)通 知已安排的美容師到該床位等待；d. 如暫時(shí)無(wú)空床位，應(yīng)將最快完成服務(wù)之床位時(shí)間告知顧客， 請(qǐng)服務(wù)生引領(lǐng)顧客到休息區(qū)等待；G

11、.填寫(xiě)護(hù)理單據(jù)相關(guān)欄目：如實(shí)填寫(xiě)護(hù)理單上的美容師NO和床位NO; 并交服務(wù)生轉(zhuǎn)交美容師；H .衣帽鞋柜牌號(hào)安排：將與所安排床號(hào)相對(duì)之衣帽鞋柜牌號(hào)交服務(wù)生 轉(zhuǎn)交顧客; 顧客根據(jù)該牌號(hào)到指定地方存放衣服、帽子和鞋;并將相 應(yīng)牌號(hào)放置在衣帽鞋旁，避免護(hù)理結(jié)束后拿錯(cuò);I 顧客檔案管理： 顧客為新顧客填寫(xiě)檔案或?qū)项櫩蜋n案進(jìn)行更新后回 交至前臺(tái)，前臺(tái)應(yīng)根據(jù)店內(nèi)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行管理;并應(yīng)及時(shí)錄入電腦;供顧客下次光臨之時(shí)提取；J 護(hù)理收費(fèi)單開(kāi)具： 根據(jù)美容顧問(wèn)所開(kāi)的護(hù)理單和前臺(tái)專(zhuān)用營(yíng)業(yè)菜單（A ）開(kāi)具護(hù)理收費(fèi)單備用；（詳參護(hù)理收費(fèi)單管理及操作注解）a. 先填寫(xiě)客人名字、當(dāng)天日期、顧問(wèn) NO （是否自選） 、美容

12、師NO （是否自選）、床號(hào)NO、開(kāi)單人NO等項(xiàng)；b. 再根據(jù)顧問(wèn)提供的護(hù)理單填寫(xiě)護(hù)理程序編號(hào)、總須時(shí)間；c. 根據(jù)營(yíng)業(yè)菜單 A 填寫(xiě)護(hù)理金額d. 根據(jù)各卡類(lèi)及店內(nèi)優(yōu)惠措施填寫(xiě)贈(zèng)送護(hù)理編號(hào)與金額e. 統(tǒng)計(jì)后填寫(xiě)護(hù)理計(jì)費(fèi)；f. 顧客結(jié)帳時(shí)填寫(xiě)顧客會(huì)員卡 NO、儲(chǔ)值卡NO、實(shí)收現(xiàn)金或刷 卡欄；g. 請(qǐng)顧客填寫(xiě)客人填寫(xiě)欄并簽字。19附單護(hù)理程序收費(fèi)單單 NO : 客人： 年月_日編號(hào)金額顧冋NO:公護(hù)理:司填贈(zèng)送:自選定公司定美容師NO :自選定公司定床NO:總須時(shí)：開(kāi)單人NO :護(hù)理計(jì)費(fèi)：卡類(lèi)：會(huì)員卡NO:儲(chǔ)值卡NO:第三聯(lián)核對(duì)顧問(wèn) 第四聯(lián) 核對(duì)美容師1第一聯(lián)財(cái)務(wù)公司 第二聯(lián)存底店實(shí)收：現(xiàn)金：刷卡：

13、非常感謝您的光臨，請(qǐng)您能夠細(xì)心閱讀后在相應(yīng)的內(nèi)打相信有您的支客人填寫(xiě)持，我們可以做得更好，謝謝！顧問(wèn)知識(shí)：專(zhuān)業(yè)可以口不滿(mǎn)意口美容師手法：重口輕口接受口顧問(wèn)服務(wù):熱情口可以口不滿(mǎn)意口美容師技術(shù):好口可以口不好口顧問(wèn)總體:滿(mǎn)意口可以口不滿(mǎn)意口美容師總體:滿(mǎn)意口可以口不滿(mǎn)意口客人簽名： （詳細(xì)意見(jiàn)另附頁(yè)）K.卡類(lèi)銷(xiāo)售單開(kāi)具：根據(jù)顧問(wèn)所開(kāi)的簡(jiǎn)易單（注明卡的種類(lèi)、顧問(wèn)NO等）開(kāi)具卡類(lèi)銷(xiāo)售單；a. 填寫(xiě)客人姓名及當(dāng)天日期；b. 根據(jù)顧問(wèn)所開(kāi)簡(jiǎn)易單填寫(xiě)卡類(lèi)別；c. 根據(jù)卡類(lèi)章程規(guī)定填寫(xiě)卡號(hào)碼、卡面值金額、實(shí)付金額欄；d. 統(tǒng)計(jì)以后填寫(xiě)卡面值金額與實(shí)付金額合計(jì)欄；e. 顧客結(jié)帳時(shí)填寫(xiě)其會(huì)員卡NO、可以享受的折

14、扣、實(shí)收現(xiàn)金f. 經(jīng)手人簽名（NO）附單“雅芳美”卡類(lèi)銷(xiāo)售單單NO客人：年月日卡類(lèi)別卡號(hào)碼卡面值金額實(shí)付金額合計(jì)聯(lián)折扣:會(huì)員卡NO:實(shí)收現(xiàn)金:經(jīng)手NO:公 司 財(cái) 務(wù) 聯(lián)第L .產(chǎn)品銷(xiāo)售單開(kāi)具：根據(jù)顧問(wèn)所開(kāi)的簡(jiǎn)易單（注明產(chǎn)品品名、數(shù)量、 容量、顧問(wèn)NO等）開(kāi)具產(chǎn)品銷(xiāo)售單；a. 填寫(xiě)客人姓名及當(dāng)天日期；b. 根據(jù)顧問(wèn)所開(kāi)簡(jiǎn)易單填寫(xiě)產(chǎn)品編號(hào)、名稱(chēng)、容量、單價(jià)、數(shù)量、 金額；c. 統(tǒng)計(jì)以后填寫(xiě)數(shù)量合計(jì)與金額合計(jì)欄；d. 顧客結(jié)帳時(shí)填寫(xiě)其會(huì)員卡 NO、儲(chǔ)值卡NO、顧問(wèn)NO、美容師 NO;e. 折算后填寫(xiě)實(shí)收現(xiàn)金或刷卡數(shù)值；f. 開(kāi)單人簽名（NO）g. 請(qǐng)店長(zhǎng)和理貨員簽名h. 請(qǐng)客人簽收附單“雅芳美”產(chǎn)

15、品銷(xiāo)售單單NO 編號(hào)名稱(chēng)容量單價(jià)數(shù)量金額合計(jì)二 二客人： 年月日第聯(lián)司 財(cái) 務(wù) 聯(lián)卡類(lèi)：會(huì)員卡NO:儲(chǔ)值卡NO:實(shí)收：現(xiàn)金：Y刷卡：顧問(wèn)NO : 美容師NO:開(kāi)單NO:理貨NO : 店長(zhǎng)簽名：M 卡類(lèi)檔案管理 會(huì)員卡檔案管理a. 會(huì)員卡檔案與會(huì)員卡一一對(duì)應(yīng)；b. 會(huì)員卡檔案分為手寫(xiě)檔案（直接在檔案卡上填寫(xiě)）和電腦檔 案（根據(jù)手寫(xiě)檔案錄入電腦并動(dòng)態(tài)更新） ；手寫(xiě)檔案與電腦檔 案應(yīng)該吻合；c. 會(huì)員卡檔案四部分 （詳見(jiàn)會(huì)員檔案卡 ） ；分別是：（1）會(huì)員自然資料：如姓名、年齡、身份證號(hào)碼、電話(huà)、 皮膚過(guò)敏史等；（2）會(huì)員的護(hù)理記錄；含時(shí)間、使用產(chǎn)品、操作美容師、 用后效果注解等；（3）會(huì)員的購(gòu)物登

16、記：含時(shí)間、產(chǎn)品名稱(chēng)、數(shù)量、單價(jià)、 金額等；（4）會(huì)員積分記錄：會(huì)員每消費(fèi) 100 元可積一分；積十分 以上即可免費(fèi)獲贈(zèng)相應(yīng)價(jià)值的指定消費(fèi)（產(chǎn)品或療 程）；具體的產(chǎn)品或療程由本店每月公布，讓顧客每 月可享受到不同的驚喜；d. 會(huì)員積分獲贈(zèng)的具體標(biāo)準(zhǔn)如下：積十分可獲贈(zèng)價(jià)值 88元的指定消費(fèi)（產(chǎn)品或療程） ；積二十分可獲贈(zèng)價(jià)值188 元的指定消費(fèi)產(chǎn)品或療程） ；積三十分可獲贈(zèng)價(jià)值288 元的指定消費(fèi)產(chǎn)品或療程） ；積四十分可獲贈(zèng)價(jià)值388 元的指定消費(fèi)產(chǎn)品或療程） ；積五十分可獲贈(zèng)價(jià)值488 元的指定消費(fèi)產(chǎn)品或療程） ；e. 會(huì)員享受相應(yīng)的免費(fèi)消費(fèi)（產(chǎn)品或療程）后；積分按比例沖 減；f. 會(huì)員每次

17、到店消費(fèi)，前臺(tái)都應(yīng)提出會(huì)員檔案及時(shí)更新；會(huì)員 結(jié)帳后再按規(guī)定妥善保管。儲(chǔ)值卡檔案管理a. 顧客購(gòu)買(mǎi)儲(chǔ)值卡后，前臺(tái)應(yīng)為顧客建立儲(chǔ)值卡檔案；儲(chǔ)值卡與 檔案一一對(duì)應(yīng) ;b. 儲(chǔ)值卡檔案分為手寫(xiě)檔案和電腦檔案；（直接在檔案卡上填寫(xiě)） 和電腦檔案（根據(jù)手寫(xiě)檔案錄入電腦并動(dòng)態(tài)更新） ；手寫(xiě)檔案與 電腦檔案應(yīng)該吻合；c. 手寫(xiě)檔案每次都必須有顧客的親筆簽名方為有效；d. 儲(chǔ)值卡檔案內(nèi)容主要包括：護(hù)理總值（卡面值）、開(kāi)卡日期、 顧客姓名、卡的編號(hào)、護(hù)理日期、護(hù)理項(xiàng)目、單次護(hù)理時(shí)長(zhǎng)、單 次護(hù)理金額、累積護(hù)理金額、顧問(wèn)簽名、店長(zhǎng)簽名、客人簽名、 有效日期等；e. 顧客每次消費(fèi)以?xún)?chǔ)值卡結(jié)算后，儲(chǔ)值卡檔案應(yīng)及時(shí)更新：

18、各相 關(guān)人員簽名后由前臺(tái)妥善保管。N .嘉賓資料卡的填寫(xiě)和保管：雅芳美將根據(jù)需要通過(guò)不同的方式不定 期地向部分目標(biāo)消費(fèi)群體贈(zèng)送部分嘉賓美容卡， 但獲贈(zèng)美容卡的嘉賓 必須按雅芳美要求填寫(xiě)嘉賓資料卡后方能安排護(hù)理； 當(dāng)顧客持嘉賓美 容卡上門(mén)要求安排免費(fèi)護(hù)理時(shí)， 前臺(tái)應(yīng)提供嘉賓資料卡給顧客， 請(qǐng)顧 客據(jù)實(shí)填寫(xiě)或由前臺(tái)協(xié)助顧客填寫(xiě)； 此卡填寫(xiě)后由前臺(tái)保管并將資料 錄入電腦存檔；0.收銀：收銀是前臺(tái)最主要的職責(zé)之一；因每天涉及大量的現(xiàn)金和帳 目，故責(zé)任重大；前臺(tái)收銀必須嚴(yán)格執(zhí)行以下規(guī)定：a. 每天營(yíng)業(yè)必須兩名前臺(tái)當(dāng)班，一名早班、一名晚班；一人開(kāi) 單、一人收款；b. 每天的上午 9： 00 至下午 4：

19、00；由早班前臺(tái)負(fù)責(zé)收款，晚 班前臺(tái)負(fù)責(zé)開(kāi)單；晚班前臺(tái)未上班前開(kāi)單工作由店長(zhǎng)完成， 或早班開(kāi)單后由店長(zhǎng)簽字認(rèn)可；c. 每天的下午 9： 00 至打烊時(shí)間；則由晚班前臺(tái)負(fù)責(zé)收款，早 班前臺(tái)負(fù)責(zé)開(kāi)單；早班前臺(tái)下班后開(kāi)單工作由店長(zhǎng)完成，或 晚班開(kāi)單后由店長(zhǎng)簽字認(rèn)可；d. 每天的下午 4： 00 為當(dāng)天的財(cái)務(wù)交接點(diǎn)；財(cái)務(wù)交接時(shí)必須有兩名前臺(tái)與店長(zhǎng)三方在場(chǎng)，核對(duì)無(wú)誤后三方簽字方可完成當(dāng)天交接；如店長(zhǎng)不在店內(nèi)由由店長(zhǎng)安排的次一級(jí)人員代為履 行此項(xiàng)職能；e. 每天下午 4：00，前臺(tái)將前半天所收的所有現(xiàn)金點(diǎn)清交店長(zhǎng)， 店長(zhǎng)核對(duì)財(cái)務(wù)賬單無(wú)誤后負(fù)責(zé)存進(jìn)銀行或另行保管；f. 每天打烊前，前臺(tái)應(yīng)將后半天所收的所有現(xiàn)

20、金點(diǎn)清交店長(zhǎng)， 店長(zhǎng)核對(duì)財(cái)務(wù)賬單無(wú)誤后負(fù)責(zé)保管并于第二天一早存進(jìn)銀 行；g. 前臺(tái)只負(fù)責(zé)收銀，無(wú)權(quán)支付所收款項(xiàng)，如有違反按本店相關(guān) 財(cái)務(wù)制度處理；P 財(cái)務(wù)核對(duì)： 每天下班之前，晚班前臺(tái)必須與店長(zhǎng)進(jìn)行財(cái)務(wù)核對(duì)，核 對(duì)當(dāng)天收款和刷卡總額是否與所開(kāi)的護(hù)理療程單、 產(chǎn)品銷(xiāo)售單、 卡類(lèi) 銷(xiāo)售單上應(yīng)收款總額吻合， 如有誤差必須進(jìn)行反復(fù)核查， 確保準(zhǔn)確無(wú) 誤，相關(guān)人員（店長(zhǎng)、前臺(tái)）簽字后方可下班；Q 單據(jù)整理、分類(lèi)： 前臺(tái)每天下班前必須對(duì)當(dāng)天所開(kāi)的所有單據(jù)進(jìn)行 分類(lèi)整理 ;a. 分類(lèi)整理：護(hù)理療程單、產(chǎn)品銷(xiāo)售單、卡類(lèi)銷(xiāo)售單相同單據(jù) 為一類(lèi)，不得相到混淆；b. 分聯(lián)整理：根據(jù)公司財(cái)務(wù)聯(lián)、 店內(nèi)存底聯(lián)對(duì)各類(lèi)單進(jìn)

21、行整理；c. 所有單據(jù)整理后，交店長(zhǎng)另柜保存，定期發(fā)回廣州總公司； R 接聽(tīng)電話(huà)： 接聽(tīng)電話(huà)也是前臺(tái)的另一項(xiàng)主要工作，隨著雅芳美業(yè)務(wù) 量的提升， 咨詢(xún)、預(yù)約電話(huà)將會(huì)很多；前臺(tái)接聽(tīng)電話(huà)必須遵守以下規(guī) 定：a. 咨詢(xún)電話(huà)轉(zhuǎn)給美容顧問(wèn)；b. 預(yù)約電話(huà)根據(jù)預(yù)約章程安排并做好登記；c. 其它業(yè)務(wù)電話(huà)（如工商、稅務(wù)等）轉(zhuǎn)給店長(zhǎng)；d. 私人電話(huà)不予轉(zhuǎn)接，可作簡(jiǎn)單記錄，事后告知相關(guān)人員； S 預(yù)約安排： 前臺(tái)接到預(yù)約電話(huà)或有顧客親自上門(mén)預(yù)約時(shí)應(yīng)嚴(yán)格按照 雅芳美預(yù)約章程進(jìn)行預(yù)約安排；a. 客人預(yù)約美容師或美容顧問(wèn)服務(wù)需提前一天進(jìn)行預(yù)約；b. 客人預(yù)約貴賓房需提前四小時(shí)進(jìn)行預(yù)約；c. 客人預(yù)約美容床位需提前二小時(shí)

22、進(jìn)行預(yù)約；T 預(yù)約登記： 前臺(tái)應(yīng)對(duì)顧客預(yù)約進(jìn)行詳細(xì)的登記，其中必須包括如下項(xiàng)目：顧客姓名、客人卡號(hào)、確切到店時(shí)間、預(yù)約美容顧問(wèn)NO、美容師NO、床位編號(hào)，并提前相關(guān)人員做好準(zhǔn)備；U 送客： 顧客結(jié)帳后，前臺(tái)應(yīng)禮貌地向顧客道別并歡迎顧客再次光臨， 同時(shí)目送顧客出門(mén)；V 員工考勤管理： 員工考勤工作由前臺(tái)完成，前期為人工考勤、后期 為電腦考勤；前臺(tái)在執(zhí)行該崗位職責(zé)時(shí)不得徇私舞弊；W 播放 VCD ：雅芳美營(yíng)業(yè)全天都必須播放背景音樂(lè)，此工作由前 臺(tái)完成，早班前臺(tái)上班即通過(guò)電腦播放，晚班前臺(tái)下班時(shí)結(jié)束播放； 3 負(fù)責(zé)對(duì)象A 對(duì)外所有顧客：顧客即是上帝， 是“衣食父母”；作為雅芳美門(mén)面的前臺(tái)人員更應(yīng)該

23、嚴(yán)格要求自已，友好熱情禮貌地接待每一位顧客。B 對(duì)上店長(zhǎng)、店長(zhǎng)助理：前臺(tái)的直接上級(jí)是店長(zhǎng)及店長(zhǎng)助理，同時(shí)前臺(tái)也應(yīng)該服從美容顧問(wèn) 的合理工作安排；C 對(duì)下美容助理（服務(wù)生） ：前臺(tái)可根據(jù)需要， 要求美容助理協(xié)助完成相關(guān)工作； （如顧客引領(lǐng)等） 4 崗位口號(hào) 禮貌、熱情、高素質(zhì)細(xì)心、細(xì)致、無(wú)差錯(cuò)5 個(gè)人薪俸 A 試用期： 450 元/月B.轉(zhuǎn)正后：600元/月6 晉升目標(biāo) A .調(diào)廣州總公司任職； B. 晉升店長(zhǎng)助理7 崗位制度（詳見(jiàn)見(jiàn)公司制度）員工輪班及作息制度日?？记谥贫?店內(nèi)營(yíng)業(yè)制度 財(cái)務(wù)制度 宿舍管理制度 其它各項(xiàng)制度三、工作流程相關(guān)制度 雅芳美每一位員工上崗之前都必須對(duì)本店的服務(wù)流程有全

24、面深入地了解 （詳 見(jiàn)服務(wù)流程及崗位工作說(shuō)明書(shū)） ，尤其對(duì)涉及到自身的工作環(huán)節(jié)要做更為深入地 研究，不但要領(lǐng)會(huì)其內(nèi)涵， 嚴(yán)格按店內(nèi)要求開(kāi)展工作， 還要舉一反三， 活學(xué)活用， 目的只有一個(gè)，提升店內(nèi)營(yíng)業(yè)額， 樹(shù)立雅芳美良好形象； 以下是對(duì)前臺(tái)的崗位流 程的主要制度要求：1 禮儀制度前臺(tái)是雅芳美的“門(mén)面” ，她留給顧客的第一印象直接影響到雅芳美的形象 和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)；所以要求前臺(tái)上崗之前必須接受?chē)?yán)格的禮儀制度培訓(xùn)： 妝容禮儀A 前臺(tái)每天上班都必須著雅芳美前臺(tái)套裝制服，配帶雅芳美工作牌； 制服應(yīng)保持干凈、整潔、無(wú)皺褶；B 前臺(tái)每天上班前必須化淡妝，抹淺色口紅；C 前臺(tái)每天上班前的頭型必須保持美觀自然，頭

25、發(fā)有干凈、整齊、柔 順、有光澤；D 前臺(tái)上班不允許配帶過(guò)多的首飾，尤其不得配戴有響聲的飾品，戒 指不得超過(guò)一個(gè)；E 前臺(tái)上班必須保證精神飽滿(mǎn)，臉帶微笑； 接待禮儀 所有雅芳美的員工均應(yīng)具有較高的素質(zhì)，在接待顧客時(shí)必須講究標(biāo)準(zhǔn)的禮貌禮儀，應(yīng)按以下制度操作：A .接待顧客時(shí)應(yīng)由始至終臉帶發(fā)至內(nèi)心的微笑，彬彬有禮，與顧客交 談或接聽(tīng)電話(huà)時(shí)應(yīng)不卑不亢，聲單甜美、充滿(mǎn)熱情，語(yǔ)速不急不緩， 語(yǔ)量適中。B 正接待顧客又有客人上門(mén)時(shí)，必須先禮貌地打個(gè)招呼稍做安頓，讓 顧客有賓至如歸的感受；如正接電話(huà)應(yīng)面帶笑容向顧客微微點(diǎn)頭致 意，示意客人稍候；C.在接等顧客時(shí)應(yīng)永遠(yuǎn)記住，您和顧客之間是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系；多熟

26、的顧客也不允許摻和個(gè)人感情，更不得與客人隨意嬉鬧。D .做好顧客的迎送，注意小節(jié)；E 遵守其它常規(guī)的禮儀禮節(jié)。電話(huà)接聽(tīng)禮儀A 使用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言：“您好，雅芳美！”；B. 電話(huà)鈴響即應(yīng)接聽(tīng)，如遇特殊情況響鈴超過(guò)三聲才接聽(tīng)必須向顧客道歉;C. 接聽(tīng)電話(huà)必須禮貌、熱情、聲音甜美、音量適中；D .接聽(tīng)電話(huà)必須有耐心，通過(guò)話(huà)筒給顧客留下美好的第一印象；E.接聽(tīng)顧客的預(yù)約電話(huà)必須做好登記；2開(kāi)單制度A .前臺(tái)開(kāi)單必須嚴(yán)格按照各單的注解及管理規(guī)定操作；不得憑個(gè)人喜好擅 自調(diào)整，如有違返按公司相關(guān)制度處理；B. 前臺(tái)開(kāi)單只能填寫(xiě)規(guī)定由前臺(tái)填寫(xiě)的項(xiàng)目，其它項(xiàng)目由相關(guān)人員親自填 寫(xiě)，前臺(tái)不得越廚代皰；C. 前臺(tái)開(kāi)單時(shí)

27、應(yīng)本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度填寫(xiě)每一欄目，尤其是涉及到財(cái)、物 的欄目；所有數(shù)目應(yīng)最少進(jìn)行兩次核算，避免發(fā)生錯(cuò)誤引發(fā)與顧客的誤會(huì)， 或造成店內(nèi)的損失；D .前臺(tái)所開(kāi)所有單據(jù)都必須有親筆簽名，對(duì)所開(kāi)每一張單據(jù)負(fù)責(zé)；E.前臺(tái)應(yīng)確保所開(kāi)的每一本單據(jù)都連號(hào)，發(fā)生錯(cuò)誤由店長(zhǎng)及當(dāng)事人簽名作 廢但需保留以備核查；如有缺頁(yè)按店內(nèi)相關(guān)財(cái)務(wù)制度處理； 3收款制度A .前臺(tái)收款分為二種形式：一為現(xiàn)金，二為刷卡；刷卡消費(fèi)必須對(duì)顧客的儲(chǔ)值卡檔案進(jìn)行相應(yīng)更新并確保準(zhǔn)確無(wú)誤后請(qǐng)顧客簽名認(rèn)可；B 前臺(tái)收款是必須有高度的責(zé)任心，保持必要的警惕性，掌握一定的假鈔 鑒別技能；杜絕收進(jìn)假幣，如收到無(wú)法鑒別的錢(qián)幣應(yīng)請(qǐng)顧客更換，但必須保 持禮貌并

28、掌握較高的談話(huà)技巧，避免引起顧客不快；C.前臺(tái)收款時(shí)收進(jìn)假幣，按店內(nèi)相關(guān)財(cái)務(wù)制度處理；D 前臺(tái)對(duì)收進(jìn)的款項(xiàng)應(yīng)進(jìn)行妥善保管，按時(shí)交接；不得擅自挪用；如有違 反，按店內(nèi)相關(guān)財(cái)務(wù)制度處理；E.收款工作必須當(dāng)班的前臺(tái)親自完成，其他人員不得代勞，如因此發(fā)生的 糾紛，本店將根據(jù)店內(nèi)相關(guān)財(cái)務(wù)制度對(duì)當(dāng)值前臺(tái)進(jìn)行處理；4 員工考勤制度A 員工考勤由當(dāng)值的早班前臺(tái)完成；考勤方式試業(yè)期間采取考勤表登記， 由員工親筆簽名，前臺(tái)負(fù)責(zé)監(jiān)督；正式營(yíng)業(yè)后采取刷卡制；B前臺(tái)監(jiān)督考勤必須嚴(yán)格執(zhí)行本店的相關(guān)規(guī)定，不得徇私舞弊；如有違反 按公司相關(guān)制度處理；C負(fù)責(zé)考勤前臺(tái)必須提前十五分鐘到店上班；D 考勤人員月底須對(duì)考勤表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)后

29、交店長(zhǎng)計(jì)發(fā)薪酬；5顧客檔案管理制度A 前臺(tái)對(duì)顧客的檔案必須妥善保管；含皮膚檔案、會(huì)員檔案和儲(chǔ)值卡檔案；B. 顧客檔案有兩套：一套為手寫(xiě)檔案（試業(yè)期間），一套為電腦檔案；兩套 檔案必須吻合；C. 前臺(tái)每天根據(jù)營(yíng)業(yè)情況對(duì)檔案進(jìn)行更新；D .前臺(tái)應(yīng)做好顧客檔案的保密工作，不得讓無(wú)關(guān)人員任意查看；相關(guān)人員 需要查閱顧客檔案需店長(zhǎng)批準(zhǔn)后許查閱；顧客可以隨時(shí)查閱自已的檔案，但 不得查閱他人的檔案；四、財(cái)務(wù)監(jiān)督1. 前臺(tái)每天都在接觸大量的現(xiàn)金和相關(guān)賬目；故前臺(tái)上崗前必須辦好相關(guān)的財(cái)務(wù) 擔(dān)保手續(xù)；2. 前臺(tái)收款必須遵守只進(jìn)不出的原則，任何人員任何理由都不得挪用營(yíng)業(yè)款項(xiàng)； 前臺(tái)應(yīng)對(duì)每天所收的款項(xiàng)負(fù)責(zé) （責(zé)任到交接班完結(jié)