優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)（精選PPT干貨)

1、2020/12/17優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)1 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù) 2020/12/17優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)2 2014年全國衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活 動 服務(wù)好服務(wù)好 群眾滿意群眾滿意 醫(yī)德好醫(yī)德好質(zhì)量好質(zhì)量好 2020/12/17優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)3 通過開展以“患者滿意、社會滿意、政 府滿意”為目標(biāo)的“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”活動，全面 提升我院的社會形象，提高我院的護理服務(wù)能力 和水平 2020/12/17優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)4 培養(yǎng)良好的職業(yè)道德是搞好優(yōu)質(zhì)護理的關(guān)鍵 作為護理人員應(yīng)該嚴(yán)格 自律并且具有慎獨意識。護 理工作是一份講究良心的工 作，很多的情況下（例如， 病人在不清醒的狀態(tài)下）缺 少外界對其工作的監(jiān)督，而 優(yōu)質(zhì)的護理服

2、務(wù)則是來源于 良好的職業(yè)道德。其中，慎 獨精神是護理人員保證優(yōu)質(zhì) 護理工作的基礎(chǔ)。 2020/12/17優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)5 現(xiàn)在全國范圍內(nèi)的醫(yī)院都在提優(yōu)質(zhì)護理服 務(wù)，什么是優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)？優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的實質(zhì) 是什么？怎么做才能做到優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)？ 2020/12/17優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)6 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的概念 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的實質(zhì) 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的具體方法 2020/12/17優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)7 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的概念 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)是一種能讓病人滿意的服務(wù)，在符合行業(yè) 標(biāo)準(zhǔn)或部門規(guī)定的前提下，所提供的一種能夠滿足病人的合理需 求的一種服務(wù)。 一切服務(wù)的最終目的都是讓病人滿意為最終目的。 2020/12/17優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)8

3、 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的實質(zhì) 落腳點：履行護士職責(zé)。 切入點：改革護理模式：責(zé)任制護理 關(guān)鍵點：提高對護理工作重要性的認(rèn)識，通過科學(xué)管理，調(diào)動護 士工作的積極性 2020/12/17優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)9 責(zé)任制護理 責(zé)任制護理是一項新的臨床護理制度，是護理工作的一個重 大改革?？剖以O(shè)立護理小組，實行護理大包干，即責(zé)任護士（管 床護士），從病人入院那天起，一直負(fù)責(zé)到病人出院，責(zé)任護士 不僅對病人的機體進行護理，還對病人的心理、社會關(guān)系和家庭 生活狀況等進行全面了解，配合病人康復(fù)需要，給予最佳的護理 （護士8小時在崗，24小時負(fù)責(zé)） ，實施：床邊工作制、工作站 前移、床邊工作車等 2020/12/17優(yōu)質(zhì)護理服

4、務(wù)10 責(zé)任護士主要職責(zé)： 晨間護理時，認(rèn)真做好病房整理，主動和病人打 招呼，讓病人對責(zé)任責(zé)任護士更加熟悉。 晨間參加交接班，認(rèn)真聽取夜班護士及醫(yī)生的交 班報告。 參加床頭交接班，床頭交接自己的病人。 了解所管病人有無病情變化及特殊情況。 2020/12/17優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)11 為病人做任何治療護理時要將溝通放在重要位置。 按時巡視病房，及時發(fā)現(xiàn)病情變化，及時報告醫(yī) 生，及時處理。 按時測量生命體征，及時記錄。 及時提出護理問題，制定護理計劃。 2020/12/17優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)12 如何做好優(yōu)質(zhì)護理 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、提高服務(wù)意識 借助榜樣的力量，充分發(fā)揮潛能 。 保持積極樂觀的態(tài)度，充分衡量工作的

5、利弊 。 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，服務(wù)端口前移 。 真心對待自己的每一位病人 。 2020/12/17優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)13 提升服務(wù)質(zhì)量，提供優(yōu)質(zhì)護理 換位思考，滿足病人需求。 不斷摸索便捷的流程，積累優(yōu)質(zhì)護理的經(jīng)驗。 2020/12/17優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)14 優(yōu)質(zhì)護理 患者滿意度 技業(yè)務(wù)能力 儀表、態(tài)度 細(xì) 節(jié) 預(yù)見性 健康宣教 主動性 住院環(huán)境 2020/12/17優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)15 1 儀表 衣帽整潔，舉 止端莊，文雅大方，面 帶微笑，能給人留下一 種自然、清新、溫和、 善良、仁愛的“白衣天 使” 真實的形象 2020/12/17優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)16 態(tài)度 語言表達要柔 和，要用正規(guī)、和藹的 服務(wù)語言來與患者進

6、行 交流，不能把情緒帶到 工作中，即使是面對患 者的抱怨，我們也要用 平和的語氣去處理患者 的問題 2020/12/17優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)17 2主動性 有時病人的不滿意并不是護士的技術(shù)和能力的問題，而 是護士的責(zé)任心和主動性的問題。所以，我們在護理的工 作中一定要表現(xiàn)出主動性和積極性，表現(xiàn)出你的態(tài)度和感 覺的開放性，讓患者感覺到你是真心想幫助他的 ，同樣為 病人做一件事，被動去做和主動去做，在病人看來感覺是 不一樣的 現(xiàn)在實行了床邊工作制，就是要把護士的時間還給病人， 讓護士能有更多的時間在病房內(nèi)為病人提供服務(wù)，主動、 及時巡視 病人，不需要病人按呼叫器，實行了優(yōu)質(zhì)護理服 務(wù)后，病區(qū)病人使用呼叫器

7、的次數(shù)明顯減少。護士常說的 一句話就是你：“還有什么需要我?guī)兔Φ膯帷?優(yōu)質(zhì)護理工程讓患者滿意的同時，也要讓護士滿意，所以 在排班時充分考慮護士的意愿,建立排班需求登記表。 2020/12/17優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)18 3 細(xì) 節(jié) 細(xì)節(jié)決定著我們的工作方向，決定著我們工作的質(zhì)量，決 定著病人對我們的滿意程度 一個淡淡的微笑 而不是繃緊的面容 一個溫馨的問候 而不是生硬的話語 病人睡著后一只手露在外面，你輕輕的把手放進被窩里然后再 輕輕的塞好被子，而不是視而不見就有可能使病人痛苦的面 容變成歡心的笑容。 2020/12/17優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)19 4住院環(huán)境 布局整齊、設(shè)施齊全、房間整潔、空氣清新 安靜舒適 ：

8、控制病房的噪音（患者家屬和護士） 設(shè)備的維修：1）定期檢查 2）發(fā)現(xiàn)時盡快維修 衛(wèi)生員：1）戴手套去病房內(nèi)收垃圾推門時，摘手 套. 2）進病房時，請敲門征得患者 同意. 3）收垃圾時，動作要輕，以免 影響 患者休息 . 2020/12/17優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)20 5 預(yù)見性 護士針對患者的具體病情進行綜合分析判斷，運用醫(yī)學(xué)知 識，找出現(xiàn)存和潛在的護理問題，采取相應(yīng)的護理干預(yù)措施，有 效地防范護理風(fēng)險，即能夠提供超出患者預(yù)料的服務(wù)。從而減少 醫(yī)患糾紛的發(fā)生。 2020/12/17優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)21 6健康宣教 （1）宣教的內(nèi)容 健康宣教貫穿于住院患者的整個過程中，包括入院宣教； 疾病相關(guān)知識的宣教；飲食

9、、臥位、活動等的宣教；需要手術(shù)者， 術(shù)前術(shù)后的指導(dǎo)；預(yù)后的宣教；出院指導(dǎo)；心理護理宣教等等 進行有目的的常規(guī)宣教和?？菩?，有針對性 為了更好地做好宣教，科室制定了入院宣教流程、病房各種 常見病的宣教指引等。 2020/12/17優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)22 6 健康宣教 （ 2）使用的語言 語言是溝通的橋梁：禮貌的語言是成功溝通的前提，是護士與患 者交流的基礎(chǔ)，護士能正確使用語言溝通技巧，語言表達清晰、 準(zhǔn)確、溫和，學(xué)會使用保護性語言，禁用傷害性語言。注意語言 的科學(xué)性，通俗易懂，便于患者理解，提高語言的表現(xiàn)力和感染 力 微笑做為一種情緒語言也可以增進護患的溝通 語言的正確性 2020/12/17優(yōu)質(zhì)護

10、理服務(wù)23 6健康宣教 （3）宣教的技巧 患者來自不同的階層，不同的文化水平，不同的健康狀 態(tài)，接受能力也是各有差異，所以在健康教育中，要以不同的方 式和方法進行“因人施教”，“因病施教”。比如口頭講解、開 護患座談會、舉辦專題講課、看錄像（本院）、發(fā)健康教育處方 及宣教小卡片等 不是一次性的灌輸給病人，要循序漸進的進行指導(dǎo) 找準(zhǔn)時機進行健康教育，避免患者疼痛時宣教 2020/12/17優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)24 7 業(yè)務(wù)能力 扎實的理論基礎(chǔ) 豐富的臨床經(jīng)驗 敏銳的判斷能力 嫻熟的操作技能 2020/12/17優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)25 8 患者的滿意度 患 患 者 反 饋 意見和建議 投訴 服務(wù)性 治療性 虛心

11、接受并表示感謝，科室認(rèn)真 討論后，指定改進措施 微笑著認(rèn)真聆聽，并做好安撫和解 釋工作，并給予道歉，表示由于我 們工作的不到位給病人帶來的不便 而感到內(nèi)疚，讓病人感受到我們的 誠意，避免用些刺激性的話語，最 后讓病人看到我們解決問題的實際 行動。 認(rèn)真聆聽，并做好安撫及解釋工 作，與醫(yī)生溝通，再次確認(rèn)治療 方案 2020/12/17優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)26 創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，是護理體制和結(jié)構(gòu)的徹底變遷， 任重而道遠(yuǎn)，需要我們在工作中不斷的總結(jié)，不斷的探索，不斷 的創(chuàng)新，來為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，來提高患者對我們的滿意 度，從而提高社會對我們護理的肯定和支持。 2020/12/17優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)27 入院

12、護理 建立良好的護患關(guān)系 1 、護士面帶微笑、起立迎接新病人，給患者和家屬留下良 好第一印象。 2 、備好床單元。護送至床前, 妥善安置,并通知醫(yī)生。完成入院體重、生命體征的收集。 3 、主動進行自我介紹，入院告知：向病人或家屬介紹管床醫(yī)生和護士、病區(qū)護士長，介 紹病區(qū)環(huán)境、呼叫鈴的使用、作息時間及有關(guān)管理規(guī)定等。通知輔助護士送第一壺開水到 床前。 4 、了解病人的主訴、癥狀、自理能力、心理狀況。 5、 如急診入院，根據(jù)需要準(zhǔn)備好心電監(jiān)護儀、吸氧裝置等 6、 鼓勵患者和家屬表達自己的需要和顧忌，建立信賴關(guān)系，減輕患者住院的陌生感或孤 獨感。 2020/12/17優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)28 晨間護理晨間護

13、理 1、 采用濕掃法清潔并整理床單元，必要時更換床單元，病號服 及手術(shù)衣。 2 、腹部手術(shù)半臥位(護士搖床至適當(dāng)高度).必要時協(xié)助患者洗 漱,喂食等。 3、檢查各管道固定情況，治療完成情況。 4 、晨間交流：詢問夜間睡眠,疼痛,通氣等情況,了解腸功能恢 復(fù)情況,患者活動能力。 2020/12/17優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)29 晚間護理晚間護理 1、 整理床單元，必要時予以更換。整理,理順各種管道,對不能 自理的患者進行口腔護理，睡前排便護理。 2、對于術(shù)后疼痛的病人，應(yīng)注意周圍環(huán)境安靜，便于入睡。病 室內(nèi)電視機按時關(guān)閉，要求家屬離院。 3 、病重病危的病室保留廊燈，便于觀察病人 4、 適當(dāng)關(guān)小門窗，注意溫

14、差變化 2020/12/17優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)30 飲食護理飲食護理 1 、根據(jù)醫(yī)囑給予飲食指導(dǎo)，告知其飲食內(nèi)容。 2、 積極主動協(xié)助患者打飯，腸內(nèi)營養(yǎng)患者護士做好飲食指導(dǎo), 調(diào)配,衛(wèi)生,溫度,速度等知識。 3 、根據(jù)病情觀察患者進食后的反應(yīng)。 2020/12/17優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)31 臥位護理臥位護理 1 、根據(jù)病情選擇合適的臥位.指導(dǎo)并協(xié)助患者進行床上活動和 肢體的功能鍛煉. 2 、按需要給予翻身、拍背、協(xié)助排痰，必要時給予吸痰.指導(dǎo) 有效咳嗽. 3 、加強巡視壓瘡高?；颊?，有壓瘡警報時，及時采取有效的預(yù) 防措施. 4、加強安全措施，防止墜床、跌倒。 2020/12/17優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)32 舒適護理舒

15、適護理 1 患者每周剪指、趾甲一次;胃腸手術(shù)每天協(xié)助泡腳1次. 2 生活不能自理者協(xié)助更換衣物. 3 提供適宜的病室溫度，囑患者注意保暖. 4 經(jīng)常開窗通風(fēng)，保持空氣新鮮. 5 保持病室安靜、光線適宜、 操作要盡量集中，以保證患者睡 眠良好. 6 晚夜間要做到三輕：走路輕、說話輕、操作輕. 2020/12/17優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)33 術(shù)前護理術(shù)前護理 1、 給予心理支持.評估手術(shù)知識,適當(dāng)講解手術(shù)配合及術(shù)后注意 事項. 2 、告知其禁食禁水時間、戒煙戒酒的必要性. 3、 如需要給予備皮. 4 、做好術(shù)前指導(dǎo)如：深呼吸、有效咳嗽、拍背、訓(xùn)練床上大小 便等. 2020/12/17優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)34 術(shù)后護理術(shù)后護理 1 準(zhǔn)備好麻醉床，遵醫(yī)囑予心電監(jiān)護、氧氣吸入. 2 做好各種管道標(biāo)識并妥善固定各管道，保證管道在位通暢. 3 密切觀察病情變化并做好記錄，如有異常，及時匯報醫(yī)生. 2020/12/17優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)35 患者安全管理患者安全管理 1 按等級護理要求巡視病房，了解病人九知道. 有輸液巡視卡并 及時記錄. 2 對危重、躁動患者予約束帶、護欄等保護措施. 危重病人使用 腕帶. 3 患者外出檢查，輕病人由護工陪檢，危重病人由醫(yī)務(wù)人員陪檢. 4 全程健康教育。住院期針對疾病知識進