服務(wù)質(zhì)量控制體系方案--資料

1、中國(guó)電信達(dá)州分公司服務(wù)質(zhì)量控制體系方案（2010 版）目錄第一部分總則第二部分各部門服務(wù)工作職責(zé)第三部分服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范第四部分服務(wù)監(jiān)督檢查團(tuán)隊(duì)架構(gòu)第五部分服務(wù)監(jiān)督檢查方式及周期第六部分服務(wù)考核方式及標(biāo)準(zhǔn)第一部分總則第一條 為聚焦客戶信息化的創(chuàng)新戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)服務(wù)轉(zhuǎn)型新突破。進(jìn)一步提高公司綜合服務(wù) 能力，結(jié)合公司目前服務(wù)現(xiàn)狀， 參照2010 年省公司服務(wù)工作安排 、電信條例 及電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等，特制定本辦法。第二條 本辦法分為以下幾部分： 各部門服務(wù)工作職責(zé)、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范、 服務(wù)監(jiān)督檢查團(tuán)隊(duì)架構(gòu)、服務(wù)監(jiān)督檢查方式及周期、服務(wù)考核方式及標(biāo)準(zhǔn)。第三條 本辦法適用于監(jiān)督管理達(dá)州分公司下屬的各縣分公司

2、、現(xiàn)業(yè)各部門。第二部分 各部門服務(wù)工作職責(zé)客戶服務(wù)部：本地服務(wù)統(tǒng)籌管理部門，對(duì)本地服務(wù)的管控工作總體表現(xiàn)承擔(dān)主要責(zé)任。結(jié)合省公司相關(guān) 要求配備人員， 負(fù)責(zé)服務(wù)各項(xiàng)管理及執(zhí)行工作， 能清晰了解全年服務(wù)工作部署和節(jié)奏， 并對(duì) 工作部署在分公司的落地負(fù)主要責(zé)任。負(fù)責(zé)全市服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、檢查、評(píng)估、考核。1. 負(fù)責(zé)承接全市客戶服務(wù)的年度績(jī)效考核指標(biāo)，并提出各部門指標(biāo)設(shè)置建議；2. 負(fù)責(zé)制定全市年度服務(wù)能力提升計(jì)劃，并組織實(shí)施；3. 負(fù)責(zé)本地產(chǎn)商品、短信群發(fā)等面向客戶的服務(wù)信息事前審核；4. 負(fù)責(zé)全市投訴管理；5. 負(fù)責(zé)本地 VIP客戶的服務(wù)及維系管理；6. 負(fù)責(zé)全市客戶積分和客戶俱樂(lè)部管理；7. 負(fù)責(zé)全

3、市公眾類業(yè)務(wù)的維護(hù)（障礙查修、下戶線維護(hù)、整治）服務(wù)外包管理及相應(yīng)的裝、拆、移業(yè)務(wù)外包管理；8. 負(fù)責(zé)全市公眾類業(yè)務(wù)的裝維工單調(diào)度、過(guò)程管控、服務(wù)質(zhì)量分析、通報(bào)及考核。9. 負(fù)責(zé)測(cè)量臺(tái)和電纜交接設(shè)備資源數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)維護(hù)，對(duì)縣（市）分公司的資源數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)維護(hù)進(jìn)行指導(dǎo)和支撐。10. 在企業(yè)內(nèi)部推廣服務(wù)文化，推進(jìn)“前臺(tái)為客戶、后臺(tái)為前臺(tái)”服務(wù)文化氛圍，使服務(wù)文化融入企業(yè)文化。11. 負(fù)責(zé)承接省公司綜合服務(wù) TOP項(xiàng)目，并落地各項(xiàng)實(shí)施內(nèi)容。市場(chǎng)部1. 負(fù)責(zé)歸口業(yè)務(wù)管理，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)規(guī)則和業(yè)務(wù)流程統(tǒng)籌管理等領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量控制；2. 承擔(dān)配套的 IT 需求管理、 數(shù)據(jù)規(guī)范、內(nèi)控流程、 營(yíng)收資金管理等領(lǐng)域相關(guān)的服務(wù)質(zhì)

4、 量控制。網(wǎng)絡(luò)部：1. 后端服務(wù)的牽頭組織和管控部門， 負(fù)責(zé)后端基礎(chǔ)服務(wù)指標(biāo)的承接和公司政企客戶技術(shù)服 務(wù)支撐和后端的服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查和考核。2. 負(fù)責(zé)分線盒及以上線路維護(hù)工作，負(fù)責(zé)大修、新建、改造的資源錄入，負(fù)責(zé)資源系統(tǒng)的 日常維護(hù)管理。3. 承擔(dān)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、系統(tǒng)支撐等服務(wù)支撐工作。4. 負(fù)責(zé)割接、大面積故障的服務(wù)支撐工作。經(jīng)營(yíng)支撐中心：1. 計(jì)費(fèi)規(guī)則的配置、帳務(wù)、各類營(yíng)帳業(yè)務(wù)流程的配置及開通及計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)稽核。2. 負(fù)責(zé)計(jì)費(fèi)服務(wù)投訴的稽核協(xié)查工作。3. 稽核各業(yè)務(wù)辦理部門資費(fèi)工作，保障其準(zhǔn)確性。號(hào)百中心：1. 負(fù)責(zé)對(duì)新產(chǎn)品開發(fā)及新產(chǎn)品投放市場(chǎng)前的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制。2. 對(duì)號(hào)百產(chǎn)品前后

5、向服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制?，F(xiàn)業(yè)各客戶群部門：1. 負(fù)責(zé)客戶市場(chǎng)的營(yíng)銷策劃、營(yíng)銷活動(dòng)方案制定、銷售組織中的服務(wù)質(zhì)量和各相關(guān)渠道服 務(wù)能力的提升。2. 負(fù)責(zé)基于產(chǎn)商品框架的具體套餐設(shè)計(jì)、細(xì)化客戶群產(chǎn)商品的業(yè)務(wù)規(guī)則、制定業(yè)務(wù)規(guī)范和 業(yè)務(wù)流程等領(lǐng)域相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量控制。3. 按相關(guān)規(guī)定及時(shí)上報(bào)服務(wù)質(zhì)量報(bào)表、服務(wù)質(zhì)量分析報(bào)告、服務(wù)缺陷、服務(wù)難點(diǎn)、熱點(diǎn)， 分析原因跟蹤解決。4. 負(fù)責(zé) 10000 號(hào)派發(fā)工單的處理工作及與其他部門協(xié)作配合服務(wù)事件。5. 負(fù)責(zé)組織部門服務(wù)培訓(xùn)，提升員工服務(wù)意識(shí)、服務(wù)水平和業(yè)務(wù)技能。6. 公眾客戶部負(fù)責(zé)全市實(shí)體營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量管理。7. 農(nóng)村客戶部負(fù)責(zé)農(nóng)村代辦營(yíng)業(yè)廳和農(nóng)村統(tǒng)包代理商的服務(wù)

6、質(zhì)量管理。8. 負(fù)責(zé)制定并執(zhí)行本部門服務(wù)工作制度、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)保障流程、內(nèi)部考核 體系。9. 負(fù)責(zé)為用戶投訴、申訴提供技術(shù) / 業(yè)務(wù)解決方案及口徑。后端維護(hù)部門還應(yīng)對(duì)前端營(yíng)銷 部門提供技術(shù)支撐保障服務(wù)。10. 負(fù)責(zé)按相關(guān)服務(wù)規(guī)定和制度指導(dǎo)、督促員工開展工作?？h（市）分公司1. 承接市公司服務(wù)工作要求和規(guī)范，負(fù)責(zé)本公司的落地實(shí)施；2. 對(duì)本地各客戶接觸點(diǎn)的服務(wù)工作進(jìn)行管理和指導(dǎo)，并負(fù)責(zé)本地服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查和考核；3. 按照市分公司要求配備專人負(fù)責(zé)服務(wù)管理工作，服務(wù)管理人員清晰了解各類服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、 規(guī)范、流程，負(fù)責(zé)本地投訴處理及外部溝通工作。4. 保持和當(dāng)?shù)匦袠I(yè)管理及消委會(huì)的良好溝通，建

7、立定期的上門拜訪制度，積極處理當(dāng)?shù)叵?協(xié)和服務(wù)監(jiān)管部門轉(zhuǎn)派的投訴。5. 承接并推動(dòng)本地的重點(diǎn)服務(wù)工作。第三部分 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范（暫行）1、政企、公眾客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范：政企客戶規(guī)營(yíng)范銷服務(wù)2、 VIP 客戶經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范：VIP會(huì)員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、 要求及客戶經(jīng)理規(guī)定動(dòng)4、10000 號(hào)客戶代表服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范：10000號(hào)服務(wù)規(guī)范基本要求 .doc4、營(yíng)業(yè)廳及人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范：5、裝移機(jī)人員服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范：達(dá)州電信運(yùn)維面向 客戶需求在客戶端的行第四部分 服務(wù)監(jiān)督檢查團(tuán)隊(duì)架構(gòu)、成員：胡四維、唐遠(yuǎn)瓊、楊曉建、魏蔚、職責(zé)： 胡四維： 1. 負(fù)責(zé)對(duì)各類營(yíng)業(yè)廳服務(wù)能力按照測(cè)評(píng)表進(jìn)行嚴(yán)格打分2.

8、負(fù)責(zé)對(duì)照全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況進(jìn)行嚴(yán)格打分3. 負(fù)責(zé)組織和實(shí)施各類服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)4. 負(fù)責(zé) CS服務(wù)管理流程各執(zhí)行情況檢查5. 負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)質(zhì)量各類短板改進(jìn)執(zhí)行情況進(jìn)行檢查唐遠(yuǎn)瓊： 1. 負(fù)責(zé)對(duì)各類投訴管理內(nèi)容和執(zhí)行情況進(jìn)行檢查2. 負(fù)責(zé)組織和實(shí)施各類投訴處理規(guī)范培訓(xùn)3. 負(fù)責(zé) CS服務(wù)管理流程中的投訴流程執(zhí)行情況檢查4. 負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理各類短板改進(jìn)執(zhí)行情況進(jìn)行檢查楊曉建： 1. 負(fù)責(zé)對(duì)各類裝維管理內(nèi)容和執(zhí)行情況進(jìn)行檢查2. 負(fù)責(zé)組織和實(shí)施各類裝維人員行為和操作規(guī)范培訓(xùn)3. 負(fù)責(zé) CS服務(wù)管理流程中的故障流程執(zhí)行情況檢查4. 負(fù)責(zé)對(duì)故障處理各類短板改進(jìn)執(zhí)行情況進(jìn)行檢查魏 蔚：1. 負(fù)責(zé)對(duì) VIP

9、經(jīng)理日常工作執(zhí)行情況進(jìn)行檢查2. 負(fù)責(zé)組織和實(shí)施 VIP 客戶經(jīng)理規(guī)范培訓(xùn)3. 負(fù)責(zé) CS服務(wù)管理流程中的 VIP 及客戶回饋流程執(zhí)行情況檢查4. 負(fù)責(zé)對(duì) VIP 及客戶回饋各類短板改進(jìn)執(zhí)行情況進(jìn)行檢查第五部分 服務(wù)監(jiān)督檢查方式及周期一、營(yíng)業(yè)廳監(jiān)督檢查省、市公司“神秘顧客”定期測(cè)評(píng) ：A、檢查標(biāo)準(zhǔn)：按省公司下達(dá)的測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。2010年?duì)I業(yè)廳測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn).xls現(xiàn)業(yè)B、測(cè)評(píng)周期：省公司按季對(duì)地市州公司及下屬縣分公司營(yíng)業(yè)廳按季進(jìn)行抽查測(cè)評(píng)， 測(cè)評(píng)范圍包括：主營(yíng)業(yè)廳、社會(huì)渠道營(yíng)業(yè)廳、縣分公司主營(yíng)業(yè)廳、農(nóng)客營(yíng)業(yè)廳市公司客戶服務(wù)部每月對(duì)現(xiàn)業(yè)主營(yíng)業(yè)廳、 社會(huì)渠道營(yíng)業(yè)廳、 縣分公司主營(yíng)業(yè)廳、 農(nóng)客營(yíng)業(yè) 廳進(jìn)行

10、測(cè)評(píng)。C、測(cè)評(píng)運(yùn)用：省、市公司測(cè)評(píng)成績(jī)將按照各50%的比例進(jìn)行計(jì)算。二、10000號(hào)監(jiān)督檢查省、市公司測(cè)評(píng)：A、檢查標(biāo)準(zhǔn)：按省公司下達(dá)的 10000 號(hào)服務(wù)能力、網(wǎng)廳在線客服測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。2010年10000號(hào)神秘顧客檢測(cè)問(wèn)卷 .xlsB、檢查周期：省公司按月測(cè)評(píng)本地 10000 號(hào)、網(wǎng)廳在線客服。 市公司每月抽樣對(duì)網(wǎng)廳在線客服進(jìn)行測(cè)評(píng)。C、測(cè)評(píng)運(yùn)用：省公司 10000 號(hào)服務(wù)能力測(cè)評(píng)成績(jī)按 100%計(jì)算；網(wǎng)廳在線客服將按省、市測(cè) 評(píng)成績(jī)各 50%的比例進(jìn)行計(jì)算。三、維護(hù)人員行為規(guī)范監(jiān)督檢查上門維護(hù)人員行為規(guī)范達(dá)標(biāo)率 ：A、檢查標(biāo)準(zhǔn)： 按省公司下達(dá)的測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行， 包括客戶履約率、 上門人員行

11、為規(guī)范達(dá)標(biāo)率 新裝機(jī)用戶滿意率、故障客戶滿意率。上門服務(wù)行為規(guī)范.xlsB、測(cè)評(píng)周期：市分公司按月對(duì)新裝、故障客戶進(jìn)行抽查測(cè)評(píng)。C、測(cè)評(píng)運(yùn)用：市分公司每月測(cè)評(píng)成績(jī)平均值納入各單位季度績(jī)效運(yùn)用。四、VIP 客戶經(jīng)理行為規(guī)范監(jiān)督檢查A、檢查標(biāo)準(zhǔn)：按省、市公司下達(dá)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行系統(tǒng)取數(shù)、日志查看和電話抽查形式實(shí)施監(jiān)督 檢查。VIP客戶經(jīng)理日常工 作檢查表 .docB、測(cè)評(píng)周期：市分公司每周對(duì)全市VIP 客戶經(jīng)理工作執(zhí)行情況進(jìn)行檢查。C、測(cè)評(píng)運(yùn)用：市分公司每月測(cè)評(píng)成績(jī)平均值納入各單位季度績(jī)效運(yùn)用。五、全市 客戶滿意度調(diào)查：A、檢查標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)天翼、 E 家、商務(wù)領(lǐng)航、 VIP、寬帶客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，及時(shí)了解

12、各客戶 對(duì)我公司整體服務(wù)狀況滿意程度。B、檢查周期：按月提取樣本進(jìn)行電話調(diào)查。C、測(cè)評(píng)運(yùn)用：市分公司每月測(cè)評(píng)成績(jī)平均值納入各單位季度績(jī)效運(yùn)用。六、全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行監(jiān)督檢查：A、檢查標(biāo)準(zhǔn)：按照全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)內(nèi)容對(duì)現(xiàn)業(yè)各相關(guān)部門及各縣分公司進(jìn)行 實(shí)地抽查。中國(guó)電信四川公司全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) V1.0.B、檢查周期：每月進(jìn)行。C、測(cè)評(píng)運(yùn)用：市分公司每月抽查成績(jī)直接納入各單位季度績(jī)效運(yùn)用。七、服務(wù)缺陷短板改進(jìn)監(jiān)督檢查A、檢查標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)各單位上報(bào)服務(wù)工作短板，制定相應(yīng)改進(jìn)措施，主動(dòng)承接市公司服務(wù)質(zhì) 量周報(bào)、 月度分析報(bào)告、 服務(wù)短板通報(bào)等文件中發(fā)現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題， 改進(jìn)服務(wù)工作中的短 板。B 、檢

13、查周期：按月進(jìn)行。 C、測(cè)評(píng)運(yùn)用：市分公司每月抽查結(jié)果直接納入各單位季度績(jī)效運(yùn)用。第六部分 服務(wù)考核方式及標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)監(jiān)督考核主要運(yùn)用于績(jī)效考核，考核對(duì)象為現(xiàn)業(yè)各部門及縣分公司 一、公司服務(wù)指標(biāo) KPI 該項(xiàng)內(nèi)容具體參見市公司 2010 年 KPI 相關(guān)文件、投訴管理具體見 2010 年投訴管理辦法三、裝移維服務(wù)質(zhì)量管理具體見下文裝移維服務(wù)質(zhì)量管理考核辦法裝移維服務(wù)質(zhì)量管 理考核辦法 .doc四、實(shí)體渠道服務(wù)質(zhì)量管理具體參見 2010 年績(jī)效管理辦法中實(shí)體渠道考核辦法五、產(chǎn)商品審核管理辦法具體見下文產(chǎn)商品審核制度產(chǎn)商品審核制度 .do c六、客戶服務(wù)事件問(wèn)責(zé)具體見下文客戶服務(wù)問(wèn)責(zé)管理辦法客戶服務(wù)問(wèn)責(zé)管理辦法.doc七、對(duì)服務(wù)基礎(chǔ)工作的考核1、服務(wù)問(wèn)題調(diào)查過(guò)程中，不如實(shí)反映情況、隱瞞問(wèn)題的，扣責(zé)任部門每次0.5 分/ 次。2、未按要求時(shí)限上報(bào)各類服務(wù)報(bào)表、分析或上報(bào)不完整、漏報(bào)、不真實(shí)、弄虛作