定稿貴州六盤水市奧林匹克體育中心物業(yè)管理初步方案頁（版）

1、目 錄1、企業(yè)基本情況，公司內部管理機制和特點。2、對本項目物業(yè)特點的分析。3、對本物業(yè)管理服務的整體管理的設想及策劃。4、擬采取的工作計劃和物資裝備設備情況。5、管理人員的配備、管理及培訓。6、物業(yè)維修養(yǎng)護計劃和實施。7、各項指標的承諾及完成承諾指標采取的措施。8、經費收支預算。9、本項目資料檔案的管理及相關規(guī)章制度。10、本公司管理本項目的優(yōu)勢及要說明的問題。第一章 企業(yè)基本情況，公司內部管理機制和特點貴州立華安物業(yè)服務有限公司是一家集住宅物業(yè)服務、商業(yè)物業(yè)服務、保安、保潔、維修、園藝工程及物業(yè)服務顧問、咨詢、策劃業(yè)務為一體的，具有獨立法人資格的綜合性物業(yè)服務企業(yè)。 立華安核心層是由一批深

2、愛物業(yè)管理事業(yè)并在物業(yè)服務行業(yè)拼搏實踐5-15年，有物業(yè)管理專業(yè)知識和管理技能深度積累、年富力強的職業(yè)經理人共同組成的物業(yè)服務團隊。他們包括：國內數家知名物業(yè)服務企業(yè)（一級資質）的資深人員和精英人才，我們一方面能在日常管理中帶給員工最新的思想理念、最前緣的經驗指導，另一方面能為接管物業(yè)提供獨到的管理創(chuàng)意及專業(yè)的管理建議，并擁有國內大型體育場館管理經驗的專業(yè)人才作管理技術支撐。立華安在秉承“全心為客戶創(chuàng)造價值服務”的經營理念基礎上，樹立起“幫助客戶，就是幫助我們自己”的全員服務理念和“以嚴謹、細致的服務不斷為客戶創(chuàng)造安全、優(yōu)美、舒適的物業(yè)氛圍，持續(xù)實現客戶滿意”的質量方針。 立華安以優(yōu)質服務為支

3、撐，以國際ISO9001質量管理體系為服務品質保障，以“和諧居住、星級服務”為標準，積極倡導“和諧生活方式”，從基本生活方式、社會生活方式和精神生活方式三個層面關愛客戶，為客戶創(chuàng)造一種完善的生活服務系統(tǒng)。 立華安作為學習性企業(yè)組織，在學習國外先進物管理念技術的基礎上，融匯國內物業(yè)管理實踐經驗，探索出獨具特色的“立華安物業(yè)服務模式”，配合“顧客滿意系統(tǒng)”（CS）的運作，力爭將物業(yè)管理服務達到盡善盡美的境界。立華安倡導的“管理嚴謹化、服務優(yōu)質化、客戶親情化、理念超前化”已經形成以“高檔物業(yè)特征、優(yōu)質服務標志、獨具項目特色、合理收費取向”為核心的物業(yè)服務品牌風格。 貴州立華安物業(yè)服務有限公司于200

4、9年成立，憑借對物業(yè)服務的專業(yè)理解，現在管項目有位于貴陽市的眾福家園、中央公園、美成名園、澗橋泊林，清鎮(zhèn)市的塞維利亞等五個高層住宅小區(qū)，與此同時代管銀海地產的嘉怡花園、銀海大廈和銀海元隆廣場，并正積極接洽貴州省多個地州名優(yōu)樓盤。質量方針：以嚴謹、細致的服務不斷為客戶創(chuàng)造安全、優(yōu)美、舒適的物業(yè)氛圍，持續(xù)實現客戶滿意。核心理念：把員工的個人追求融入立華安的長遠發(fā)展規(guī)劃之中。 立華安將秉承 “舍得模式”來經營企業(yè)、經營人才，通過全員培訓、職務晉級等激勵制度，舍一時之小利，得長久之人心，創(chuàng)百年之品牌，走輝煌之大道。管理理念：人才、團隊、互動、盡責人才 物業(yè)管理屬于服務業(yè)，服務業(yè)需要清晰頭腦，人才就顯得

5、難能可貴。尊重人才，愛惜人才，為人才提供發(fā)展空間是立華安對人才的使用原則。團隊 團即團結，隊即多人的集合。團隊就是靠一種信念凝集在一起的戰(zhàn)斗集體，具有團隊精神才能打勝仗。立華安起步靠團隊精神，走向成功仍要靠團隊精神?；?講求卓越溝通，我們與客戶需要卓越溝通，我們的團隊內部更需要卓越溝通，溝通產生共鳴，溝通產生原動力，溝通也讓我們彼此更加坦誠。盡責 盡心盡責是做人與做事之本，盡責也是自我價值實現的標尺，有盡責之心可助事業(yè)騰飛，有盡責之心可獲得客戶與更多的回報。管理理念 以質量立足市場、以品牌角逐市場、以信譽贏取市場、以實力拓展市場。以質量立足市場 質量上做到規(guī)范化、標準化，以高標準質量管理體系

6、立足市場，并不斷突破與自我超越，使立華安獲得市場的認同。以品牌角逐市場 有優(yōu)良品牌的企業(yè)才有永恒生命力和吸納力。立華安精神內涵就是以品牌去占領、去獲得市場。這種精神內涵就是規(guī)范管理創(chuàng)造品牌、實施創(chuàng)優(yōu)發(fā)展品牌，自我超越升華品牌、塑造精品演繹品牌。以信譽贏取市場 立華安以“管就高標準，干就創(chuàng)一流”，樹立立華安良好市場口碑和“有諾必踐、一諾千金”的社會信譽。以實力拓展市場 立華安對物業(yè)服務實行條塊結合、以條為主的專業(yè)化管理和內外并舉、以績?yōu)橄鹊囊?guī)?；?、專業(yè)化經營，通過組建、磨合、擴充，形成獨樹一幟的人才優(yōu)勢、技術優(yōu)勢和產業(yè)優(yōu)勢。第二章 對本項目物業(yè)特點的分析六盤水市體育中心項目位于六盤水城市主干道涼

7、都大道與鐘山大道交匯處南側，東臨鋼城花園，南靠雙龍路，西接消防指揮中心，是城市重要的功能性建筑。項目占地485畝，總建筑面積16.5萬平米，項目包括體育場54511。22平方米，體育館28744。2平方米，市民健身中心游泳館等約50000平方米，品牌餐飲3300平方米，網球中心約2200平方米，景觀綠地4208397。39平方米，活動廣場15097平方米，入口集散廣場19211平方米，附屬運動場地18563平方米，地下停車場10003.7平方米，地面停車場約9000平方米，相關綜合商業(yè)約38000平方米。六盤水市體育中心其突出的專業(yè)功能決定了其不同于住宅、寫字樓等物業(yè)的特點：一、物業(yè)特點分析1

8、. 占地面積廣、建筑規(guī)模大、功能綜合性強、投資金額高本體育場館的建設標準除滿足全民健身的需求外，還要兼顧大型賽事、大型活動需要，基本上都是按照滿足大型國際、綜合性賽事要求實施建設的，同時建設選址充分考慮了交通便利。在項目及功能的設置上，體育中心內都有：綜合體育館、游泳館、足球場等配套的訓練場及酒店、餐飲娛樂等配套商業(yè)網點。 2. 設施設備規(guī)模龐大、齊全、技術含量高場館內除了擁有寫字樓的供電、給排水、空調、電梯等常規(guī)設備外，專門配置有智能化的中央控制系統(tǒng)、無線上網系統(tǒng)、廣播擴音系統(tǒng)、照明系統(tǒng)、制票檢票系統(tǒng)及門禁身份識別系統(tǒng)，所有設施設備功能按國際賽事場地標準設計施工，充分滿足體育賽事、各類活動的

9、要求。3.所有功能多元化本主、副場館主要功能是為體育比賽提供專業(yè)化的場地，如田徑、足球、游泳、籃球、乒乓球、排球、羽毛球比賽等，同時也可用于大型商業(yè)演出、大型集會、會展等，呈現使用功能多元化的勢態(tài)。4.人性化設計程度高本場館在建筑設計上完全實現以人為本的人性化設計。如僅供運動員、觀眾使用的洗手間就有XXX個（男蹲位XX個、小便池XX個，女蹲位XX個，殘專蹲位XX個，能同時滿足XXX人同時入廁）；為弱勢人群考慮的殘疾人專用的通道及殘疾人專用的看臺分布在各入口；另外還有新聞發(fā)布廳、記者工作室、裁判員休息室、運動員休息室、興奮劑檢查室、醫(yī)務室、播音室、電視轉播間、球童休息室等供賽事使用的各類比賽功能

10、用房，以及滿足特殊人群的需求設計的貴賓包廂等等，這些都是場館人性化設計的充分體現。 5.配套商業(yè)網點密度大、交通通訊設施容量大作為對社會公眾開放的現代體育場館，商業(yè)網點、交通通訊設施大容量的配置是現代體育場館必備，特別是在舉行大型賽事、大型活動時，要滿足數萬人的購物、餐飲、停車、通信的需求，并需具備在短時間內疏散觀眾、車輛的能力。6.新聞、傳媒設施設備先進、完善體育賽事的現場直播是傳媒業(yè)的主要業(yè)務，也是體育產業(yè)的重要的收入來源，體育產業(yè)與傳媒業(yè)已經形成相關聯產業(yè)，因此作為賽事活動載體的現代體育場館為傳媒業(yè)提供先進、完善的硬件設施也是體育產業(yè)發(fā)展自身的需要。二、運營特點分析 1、日常商業(yè)活動頻繁

11、本體育場館的日常運營相對集中在賽時及大型活動時的商業(yè)活動方面（如主場二樓小賣部、酒店、對外開放的羽毛球訓練場、網球中心、籃球場、乒乓球訓練場、會所、足球場、健身館等等，在場館空閑時間，充分利用開闊的場館資源創(chuàng)收經營。 2、大型賽事、活動期的運營特點1、活動準備期（7-15天）：在此期間，大型賽事、大型活動的舉辦單位、參加單位、媒體單位的工作人員、服務人員以及各類物資器材大量進場；專業(yè)訓練場、各類辦公用房使用準備，足球比賽劃線、球門掛網準備，商業(yè)演出舞臺搭建、草坪保護蓋板鋪設等各類專業(yè)設施設備全面啟用。2、活動進行期：安全保衛(wèi)、檢票等工作人員及觀眾在1-2個小時內全部進場，人員迅速達到數萬人，體

12、育場館所有機電設備、強弱電系統(tǒng)、配套功能用房、停車場等全面投入使用，配套餐飲、商業(yè)網點的經營活動亦活躍起來。3、大型賽事、大型活動結束時，為避免圍觀，運動員、演職人員要迅速離場，觀眾也要在短時間內退場，同時，全部臨時設施需連夜撤卸，各類設施設備滿負荷運轉，充分發(fā)揮現代體育場館強大的疏散功能。3、現代體育場館的客戶特點分析1、多元化的客戶群體現代體育場館使用功能的多元化決定了其客戶群體在知識層次、生活環(huán)境、地域背景、民族習慣等方面的差異，從而形成了多元化特點。1、體育比賽時，客戶群體是球星、運動員、教練、裁判員球迷、觀眾、記者；2、演出活動時，客戶群體是歌星、演員、演出公司、記者、觀眾等；3、商

13、業(yè)活動時，客戶群體是商人、購物市民等；4、同時，作為大型社會公建項目，向社會公眾開放的特性又決定了客戶群體的廣泛性，從普通老百姓到國家政府機關官員，日常參觀健身的人群絡繹不絕。2、性質單一的業(yè)主體育中心屬政府投資國有資產，是體育場館主管部門的下屬事業(yè)單位，單一業(yè)主的特點顯而易見。3、社會關系接觸面廣體育中心作為大型社會公益項目，國家投資、為了公眾利益、公眾使用，建筑本身代表著城市的政治地位。與社會各界充分接觸并保持良好的公眾關系，接受社會各界對場館使用監(jiān)督，對于場館有著深遠重大的意義。第三章 對本項目物業(yè)管理的整體設想及策劃本體育場館是大型社會公建項目類型之一，其屬性最具大型社會公建項目的特征

14、。根據現代體育場館的物業(yè)特點、客戶特點，其物業(yè)管理要著重做好以下幾個方面的工作：一、 人力資源配備工作：現代體育場館建筑規(guī)模大、設施設備多、科技含量高、客戶群體等一系列特點，要求專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)必須在涉及的每個領域都是專家，因此，要做好以下幾個方面：1、 體育專業(yè)人才。體育場地使用的規(guī)范、體育器材的識別、體育運動的各項要求，沒有專業(yè)人才，無法實現現代體育場館賽事服務。2、 專業(yè)場地維護人才。足球草坪、田徑跑道都是現代體育場館的重要設施，本身價值都是上百萬，甚至數千萬，維護不當，不僅遭受巨大經濟損失，而且在同行的競爭中造成很壞影響，專業(yè)場地維護專業(yè)人才的引進與培養(yǎng)是關鍵的一環(huán)。3、 高科技專業(yè)人

15、才。大型賽事、活動的大屏正常顯示、音響設備的安全播放、檢票口的規(guī)范操作、運動員休息的熱水供應等等每個環(huán)節(jié)工作，都要求專業(yè)人才持證上崗、熟練排除故障。4、 全方位高素質的服務專業(yè)人才?，F代體育場館客戶特點要求我們的接待服務人員綜合素質高，語言能力、溝通能力、接待禮儀、處事應變能力等等，是高水準服務的直接體現，也是企業(yè)精神風貌的充分展示。5、 全民健身的帶頭人。是群眾健身活動的組織者、倡導者，優(yōu)秀的帶頭人使公眾活動朝健康化發(fā)展，對社會的安定團結起著至關重要的作用。二、物業(yè)管理重點在體育場館的物業(yè)管理過程中，針對業(yè)務范圍不同，工作上也有輕重緩急之分，我們將重點抓好以下兩個方面： 1、做好基本保障，尤

16、其要做好工程管理工作所謂基本保障，就是把物業(yè)管理中的最基本業(yè)務，如秩序維護、保潔、設備管理、維修養(yǎng)護、綠化美化、對客服務等做到位，為客戶營造一個安全、整潔、舒適、優(yōu)美、便捷的賽事、辦公與商務環(huán)境。在體育場館的基本物業(yè)管理工作中，工程管理是其中的重中之重。工程設備管理是中心的心臟，能否保證主、副場館各個系統(tǒng)安全、正常運行十分重要。所以說，工程管理是物業(yè)管理能否成功的關鍵之一。在對體育中心的工程管理上，我們將重點把握以下幾個原則：貫徹主管負責制的原則。即形成以工程部主管為核心的設備設施管理組織機構，給予充分的責權保證，使其政令暢通，貫穿到位。實施精兵簡政的原則。工程管理具有綜合性和隨機性的動態(tài)特點

17、，在技術力量配備方面，不宜樣樣俱全，而要求技術人員精干熟練，善于解決實際問題，達到用人少而精、工作效率高的目標即可；實行管理、技術和經濟三位一體的原則。即對設備維修、成本控制、材料購置等進行綜合性的經濟評價，突出以降低成本為中心。切合場館實際的原則。落實“預防為主的設備檢修原則。根據季節(jié)性變化和運行規(guī)律，加強維修計劃管理，注重維修工作質量，做到急者先行，緩者放后，主次有別，有條不紊。2、需要不斷創(chuàng)新物業(yè)管理的目標是實現二要：A、要實現物業(yè)的保值增值；B、要不斷地滿足客戶的市場需求。實現上述二個目標，管理上靠單一滿足物業(yè)的基本保障恐怕不行，還需要不斷地進行管理創(chuàng)新。對體育中心的物業(yè)管理，更需要不

18、間斷地上臺階、上檔次、上水平，尤其注重在提高形象和層次上動腦筋、想辦法。三、物業(yè)管理設想針對本體育場館物業(yè)的特點及其對物業(yè)管理的總體要求，以及前期物業(yè)管理工作將面臨的難點和重點，我們認為本體育場館的物業(yè)管理應圍繞“安全、保障”四個字展開。安全是指讓客戶在體育場館里工作安全放心；保障是指要全面完成各類賽事及大型活動的賽時保障任務，讓客戶感到滿意。為此，我們對體育中心的物業(yè)管理與服務提出以下幾點設想。（一）科學化、制度化、規(guī)范化、高起點體育場館技術含量高，管理范圍廣，不能只憑經驗辦事。我們將根據公司現有的管理制度，并結合體育場館的特點，積極探索制定并不斷完善各項管理規(guī)章制度，使整個管理工作有章可循

19、，有據可依，管理與服務走上科學化、制度化、規(guī)范化的軌道，憑借高素質的員工隊伍，高技術的管理手段，高標準的管理要求對體育中心實施物業(yè)管理工作。（二）加強秩序維護防范，嚴格出入管理制度，建立客戶檔案。體育場館的安全保衛(wèi)工作很重要，它不僅涉及國家、企業(yè)和個人財產與生命安全，還涉及大量的行業(yè)、商業(yè)、部門機密。由于本體育主、副場館在硬件上是獨立修建（總體上不圍和）、辦公時間是開放的，進出人員較多，所以秩序維護管理難度大。因此我們將加強體育場館的秩序維護防范工作，建立和健全各種值班制度，堅持出入大樓的檢查登記制度，堅持定期檢查樓宇防盜與安全設施制度，堅持下班交接檢查制度。加強門衛(wèi)值班及中央監(jiān)控，堅持24小

20、時值班巡邏，力求做到萬無一失。同時，全面建立客戶檔案，熟悉客戶情況，增加溝通了解，做到時時心中有數，確?？蛻羧松砗拓敭a的安全。（三）加強消防管理，做好防火工作由于體育場館是消防安全重點單位，對防火要求高，我們將特別加強對消防工作的管理，教育員工、客戶遵守用火、用電制度，明確防火責任人，熟悉消防基本知識，掌握防火、救火基本技能；加強防范措施，定期檢查、完善消防設施，落實消防措施，發(fā)現問題及時處理，消除事故隱患。（四）重視清潔管理清潔好壞是物業(yè)管理服務水平的重要體現，關乎體育場館的形象。由于體育場館是政府的窗口，且采用了大量高級裝飾材料進行裝飾，所以清潔難度大，專業(yè)要求高。為此我們將制定完善的清潔

21、細則，明確需要清潔的地方、材料、清潔次數、檢查方法等。同時加強經常性巡視保潔，保證大廳、辦公室、樓道、過道隨臟隨清，辦公室內無雜物、灰塵，門窗干凈明亮，會議室整潔，茶具清潔消毒等。（五）強化設備管理設施的維修保養(yǎng)設備、設施的正常運行是體育場館物業(yè)管理正常運作的核心。我們將做好對水電設施(包括高低壓變電房，備用發(fā)電房，高低壓電纜、電線，上下水管道等各項設施)的全面管理和維修，注重對消防系統(tǒng)的檢查、測試和對空調系統(tǒng)的保養(yǎng)、維修。建立健全的檢查維修制度，對公用設備、公共場所，如大廳、走廊、樓道、景觀燈等定期檢查、維修維護，對客戶、租戶的設備報修及時處理，并定期檢查。（六）加強溝通協(xié)調，不斷改進工作我

22、們將加強與客戶的溝通，主動征詢、聽取他們對管理服務工作的意見與要求，認真接受、處理客戶的投訴，及時反映、解決他們提出的問題。謹慎對待，協(xié)調好各方關系，協(xié)調配合好政府各部門的工作，不斷改進各項管理，使各項工作指標達到同行業(yè)先進水平。一流的物業(yè)需要一流的管理，一流的管理出一流的質量。通過我們的服務，為“六盤水市奧林匹克體育中心項目”創(chuàng)造價值，為業(yè)戶營造一個“安全、舒適、溫馨、親情”的健身、娛樂、休閑、辦公及購物環(huán)境，讓業(yè)戶安心、放心。四、總體管理服務目標1、 前期目標成為業(yè)主的好參謀、好幫手、好朋友；2、 合同目標在合同期內，全身心為業(yè)主服務，成為業(yè)主的好保姆、好管家、好朋友。三年內達到ISO90

23、01質量管理體系第三方認證；（有無必要請考慮）三年內達到ISO14001環(huán)境管理體系第三方認證；有無必要請考慮）三年內達到OHSAS18001職業(yè)健康安全管理體系第三方認證；（有無必要請考慮）-建議刪掉！建議改寫為：我們將按照ISO9001質量管理體系的標準來制定各項管理工作標準，規(guī)范各項工作。一年內通過“六盤水市物業(yè)管理優(yōu)秀場館”的考評；三年內通過“貴州省物業(yè)管理示范場館”的考評；五、管理服務理念 立華安物業(yè)讓您更滿意讓嚴格管理、規(guī)范服務、心心交流您業(yè)戶、發(fā)展商、行政主管部門、相關專業(yè)部門更優(yōu)于行業(yè)標準、優(yōu)于其它企業(yè)、100%業(yè)戶第一、不斷超越業(yè)戶日益增長的需求滿意成為業(yè)戶的好保姆、好管家、

24、好朋友成為發(fā)展商的好參謀、好幫手、好朋友成為大家認可的好企業(yè)、好伙伴、好朋友六、 保證體系 我公司自成立之日起便開展企業(yè)標準化工作，并制訂了公司“企業(yè)標準（Q/OAKH）”。我公司將三項體系、企業(yè)標準以及適合“六盤水市奧林匹克體育中心項目”的三級操作文件貫穿于“六盤水市奧林匹克體育中心項目”的物業(yè)管理之中。第四章 擬采取的工作計劃和物資裝備情況一、擬采取的工作計劃為了使物業(yè)保值、增值，管理處在認真做好物業(yè)的接管驗收工作的基礎上，擬定進一步的工作計劃，加強二次裝修管理，增強業(yè)主和物業(yè)公司之間的溝通，以確保物業(yè)品質不斷得到提升，同時為建設方提供一個后續(xù)的優(yōu)質的售后服務工作，使建設方與物業(yè)公司的品牌

25、共同提高，達到“雙贏”的目的。1、物業(yè)介入針對實際情況，提前準備管理方案我公司對物業(yè)進行現場查勘，力爭在項目工程建設收尾階段前，從物業(yè)管理的角度提出改進或布置措施，配合準備接管驗收所需要準備的資料及其他相關工作。在前期介入工作中，我們一方面根據規(guī)劃建設，另一方面，緊密結合體育場館的實際情況，提前準備管理方案、我們對體育場館的物業(yè)管理進行準確定位，并有針對性地完善秩序維護管理方案、停車管理方案等。2、接管驗收在我公司對體育場館充分了解的基礎上，通過接管這一工作程序，進一步熟悉場館物業(yè)整體的各項性能與狀態(tài)，預測客戶可能提出的問題，準備相應的方案措施，提前向建設單位通報工程訊息，向業(yè)主提供建設性改進

26、意見，把可能發(fā)生矛盾的地方，消滅在萌芽狀態(tài)，真正做到有備無患，防范于未然。協(xié)助處理工程遺留問題(1)常見的非結構性工程質量問題包括： 有防水要求的地面滲水； 外墻面滲水； 室內地坪空鼓、開裂、起砂、面層松動； 抹灰層、面磚、油漆、墻紙脫落殘缺； 門窗開關不靈、縫隙過大、缺件； 供水系統(tǒng)漏水；電器、電線漏電，燈具安裝不牢；排水管道設計缺項、不合理、堵塞，道路沉陷：其他常見的問題。(2)問題的處理程序在保修期內發(fā)生保修范圍內的工程質量問題，由建設單位或建設單位委托物業(yè)管理公司通知施工單位維修。施工單位自接到通知之日起應在約定的保修時限內到達現場與客戶確定返修內容，盡快修理、整改，對發(fā)生設計結構安全

27、或者嚴重影響使用功能的緊急搶修事故，施工單位在接到通知后，應立即到達現場搶修。同時，建設單位、物業(yè)管理公司或客戶應當向當地建設行政主管部門報告，及時采取安全防范措施，并由原設計單位或具有相應資質登記的設計單位提出整修方案，原施工單位實施，原工程質量監(jiān)督機構監(jiān)督，維修時，客戶應當配合。施工單位非因特殊原因，未能在約定的時限內到達維修現場，建設單位有義務再次通知施工單位限時維修，如施工單位再次違約，建設單位有權在不提高工程標準的前提下，自行返修或委托其他單位維修，發(fā)生的費用由原施工單位承擔。保修完工后，建設單位、業(yè)主及物業(yè)公司組織驗收。因保修不及時造成新的人身、財產損害，由造成拖延的責任方承擔賠償

28、責任。各政府職能部門的協(xié)調做好相關配套服務機構的協(xié)調工作，如城管、供電、供水、電信（電話、寬帶等）等；3、 場館開館后 進入全面管理階段后，物業(yè)管理處將以公司企業(yè)標準為指導，主要開展以下工作（但不限于）：l 房屋管理：建筑物以及其附屬物的保養(yǎng)、維修；l 設備設施管理；對物業(yè)范圍內的共用設備設施日常的運行、 保養(yǎng)、維修；l 清潔管理：加強清潔員工的管理，維護物業(yè)范圍內的清潔衛(wèi)生；l 綠化管理：物業(yè)范圍內的綠化建設和養(yǎng)護；l 消防管理：建立消防隊伍，對物業(yè)范圍內消防器材、消防設施等管理；l 安全管理；加強保安隊伍的建設管理，確保物業(yè)內安全、舒適；l 車輛管理：維護行人、車輛的交通秩序，以及車輛停放

29、秩序；l 產籍管理：指對產權登記過程中所產生的各種圖表、登記資料進行完善和修正，保證產籍的完整、準確、與實際相符；l 財務管理：對物業(yè)管理資金運作和管理；l 協(xié)調因場館施工質量引起的業(yè)主與建設方之間的糾紛。二、物資裝備情況1、物業(yè)管理用房為創(chuàng)造一個良好的居住和生活環(huán)境，依據建設部物業(yè)管理條例的規(guī)定，以及結合六盤水市奧林匹克體育中心項目的特點，除各類設施設備機房外，物業(yè)管理用房還包括：l 管理服務用房：管理處接待、辦公用房；l 保安、保潔、工程維修、擺放工具設備、維修材料、清潔物料和更衣等的管理用房和倉庫；l 員工宿舍以及食堂2、物業(yè)管理用房的配置要求管理處辦公用房劃分為客戶接待和辦公兩個區(qū)域，

30、場所面積按建設部相關文件執(zhí)行。工程維修作業(yè)工作室需放置梯子、臺鉆等設備及備品備件倉庫等。保安、保潔人員休息、更衣室放置床鋪、更衣箱、凳子、保潔工具等。以上配置除管理用房外，其他用房可利用車庫等多余房間，以不侵占正式辦公用房為宜。總的原則是，給業(yè)主及租戶帶來方便，提高我方人員工作效率。3、管理設施的配置要求管理處開辦物品表名 稱數量/型號單價金額工作服一批（夏裝、冬裝）1200.00打印復印一體機（可網絡連接操作）一套12000.00筆記本電腦一臺5000.00電腦八臺3500.00數碼相機一臺2000.00移動硬盤2個500.00空調三臺350000食堂設備一批48000。00對講機一批（兩電

31、一充一耳麥）1000.00辦公桌一批580.00辦公椅一批300.00接待臺一臺500/米沙發(fā)一套茶幾兩張工作服一批1200.00會議桌一臺（圓形）3000.00會議椅 十二張 300.00水瓶兩只35、只網絡杯一批煙灰缸 若干 50.00考勤打卡機一臺1000.00標識若干/塑封機一臺飲水機三臺400.00傳真機一臺1500.00分欄文件柜 一批600.00檔案夾（盒）一批25.00閱覽架1/標準150.00錄音電話機一臺1600.00大貨架3只/300/米更衣柜一批600.00高低床架一批400.00床上用品一批350.00衣柜一批600/個傘架數量現場確定/定制大雨傘數量現場確定/定制小

32、雨傘數量現場確定/定制二、維修工器具開辦物品單價金額工作服一批（夏裝、冬裝）600.00工作臺（臺式鉆、床虎鉗、）一臺3500.00電錘（進口）一把2500.00電動疏通機兩臺2200.00鋁合金合頁梯7米一架管子鉗一套800.00龍門架一臺對講機1000.00數字式萬用表三只180.00指針式萬用表 三只 300.00數字式鉗形表一只（5-300A）230.00兆歐表500V/2000V160.00砂輪機一臺850.00潛水泵4臺1800.00拖線板500米4500.00切割機一臺1500.00電焊機兩臺（便攜式一臺）4000.00氬弧焊機一套3300.00氧氣、乙炔一套1800.00角向磨

33、光機一把350.00梅花扳手兩套（公、英制各一） 600.00套筒扳手兩套（公、英制各一） 600.00內六角扳手六套（公、英制）200.00工具箱一批130.00保險帶六根100.00組合工具一批2100.00硅膠搶一把100.00牛油槍一把100.00管道工具一批1500.00泥瓦、木工工具一批300.00平板小推車2臺600.00保潔綠化開辦物品配備名稱數量單價金額工作服一批（夏裝、冬裝）600.00灑水車一輛高空作業(yè)平臺一臺升降梯七米一架多功能擦地機兩臺13000.00吸塵吸水機兩臺清潔打蠟機兩臺高壓水槍四臺3000.002.5米鋁梯兩架1.5米鋁梯兩架多功能清潔車五輛12000.00

34、拖線盤300米景觀垃圾箱一批垃圾桶一批低值消耗品一批黃魚車（人力垃圾車）四、保安器具開辦物品 工作服一批（夏裝、冬裝）1200.00大衣400.00充電式探照燈120.00警用巡邏車四輛平衡電瓶車四輛18000.00警用崗亭一批雨衣/雨鞋套150.00無限（藍牙）耳機副移動硬盤一個250.00警棍根/30.00擋車錐一批50.00備注：以上物資配備均由甲方提供。第五章 擬建立的組織機構及人員的配備、培訓、管理我們擬采用“高效、精干、科學、實用”的管理機制，通過體育中心項目經理，協(xié)調處理各種管理事務。我們的基本思路：嚴格管理，確保各類人員的專業(yè)素質和綜合素質；提供全方位專業(yè)化服務；嚴格法規(guī)和標準

35、制約、規(guī)范組織和個人的管理服務行為；運用現代科學管理手段，實現辦公自動化；實施品牌和形象戰(zhàn)略。我們的管理方式分組織系統(tǒng)、整體運作程序系統(tǒng)、信息反饋系統(tǒng)和激勵系統(tǒng)四部分闡述。一、 擬建立的組織機構 管理公司體育中心項目管理處項目經理經理助理環(huán)境管理部主管（1人）綠化管理部主管（1人）客戶服務部主管（2人）秩序管理部主管（1人）工程技術部主管（1人）（1）組織機構的設置原則是精干高效，一專多能。分公司實行公司領導下的服務中心負責制。實行項目經理整體管理和各部門分塊管理相結合的管理方式。（2）分公司內部實行垂直領導，減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率。（3）分公司設經理一名，經理助理一名。（4）客戶服務中心

36、是指揮、控制的樞紐，24小時值班。負責行使信息收集、歸檔、整理和日常指揮功能。（5）管理公司負責后勤、人事、行政及財務等事務；貫徹、傳達、監(jiān)督、檢查規(guī)章制度、發(fā)展規(guī)劃、指令決議執(zhí)行情況，協(xié)調各部門之間工作。負責面對客戶的公關、經營、物業(yè)宣傳和廣告工作。管理儲備物資，定期盤點，合理使用，加快存貨周轉，減少資金占用。狠抓成本控制工作，降低不合理消耗，促進增收節(jié)支等工作。秩序維護部是維護“體育中心”正常辦公、生活、經營秩序的重要職能部門，負責秩序維護管理、消防管理、道路與交通管理和突發(fā)事件處理以及整體形象禮儀的展示等工作。工程技術部是保證“體育場館”正常運行的專業(yè)技能部門，負責房屋建筑主體及共用設施

37、設備的運行、維修、保養(yǎng)等管理工作。環(huán)境管理部是“體育場館”物業(yè)管理部服務工作的主要職能部門，負責體育場館環(huán)境衛(wèi)生管理、綠化管理。（6）公司設客服中心“體育場館” 客服中心管理服務面向客戶和所有客戶的重要窗口，是與客戶直接接觸和有效溝通的橋梁，負責接待賓客、受理服務和投訴、客戶溝通、郵件收發(fā)、各類費用代收、收集和處理各類信息并分別按其管理工作類別及時通報處理并將反饋信息按我司工作程序匯編成冊入檔，為客戶提供優(yōu)質高效的全方位服務。（7）人員素質上要求一專多能，員工起點要高，擁有智能化知識，會電腦，提倡“高門檻進、高門檻出”，所有員工既是自己所在崗位的專家里手，同時又是其他崗位的多面手。二、整體運作

38、程序系統(tǒng)經理下達任務指令信息反饋助理和各主管分解策劃監(jiān)督檢查各主管、專業(yè)操作人員執(zhí)行任務指令執(zhí)行結果（1）整體運作流程的設計原則是全面、合理、高效、環(huán)環(huán)相扣、相互制約，保證各環(huán)節(jié)緊密銜接，既無盲點、又無積淀。（2）整體運作各個環(huán)節(jié)的詳細工作分解流程將嚴格按照ISO9001質量保證體系進行運作。（3）所有運作過程均有嚴格的監(jiān)控保證，充分體現管理效率。整體運作流程將實施電腦化管理，從任務下達到完成的檢查都實現智能化、電腦化。三、信息反饋系統(tǒng)（1）信息是我們重要的經營資源。信息源要全面，匯聚與體育中心物業(yè)管理有關的所有信息，使反饋具有一定的范圍和頻率，信息采集真實、科學。（2）保證信息反饋通道暢通，

39、信息處理集中，所有信息匯聚到服務中心，經過分析整理，并由服務中心發(fā)出指令，跟蹤檢查。（3）保持指令權、檢查權和處理權的高度統(tǒng)一，避免責任分離所導致的管理失控。（4）充分利用現代化管理手段獲得處理和利用信息。（5）在檢查控制的方式中，我們采用行政檢查、專項檢查、交叉檢查、外部檢查、外部監(jiān)督、秘密檢查等方式。控制的措施有預先控制、現場控制、反饋控制。（6）質量控制上，對不合格的服務制定了糾正偏差的處理措施。四、激勵系統(tǒng)（1）激勵是我們人性化管理的方式。尊重個體權利，保持團隊精神。服務客戶和創(chuàng)造經濟、社會雙重效益是權衡考核的唯一標準。（2）思想工作機制重在激發(fā)潛能，形成共享的價值觀，充分發(fā)揮群眾效能

40、和工作積極性。引導員工動機，尊重個人情感。并且針對個性心理做適時的思想工作。工作方式有談心、座談、家訪等等。（3）獎懲機制在實際工作中以獎為主，以懲為輔，堅持優(yōu)勝劣汰，獎懲分明。通過獎勵員工往前走，通過懲罰鞭策員工向前走。做到人人有動力，人人有壓力。獎勵的類型有物質獎勵和精神獎勵等。（4）培養(yǎng)提升機制在實際工作中極具價值。我們將培訓放在集體和個人發(fā)展的重要位置，培養(yǎng)的目標是使員工忠于企業(yè)，一專多能，精益求精。在提升問題上不拘一格，能者上，平者讓，庸者下，為人才的脫穎而出創(chuàng)造良性環(huán)境。方式有培養(yǎng)、培訓、進修、提升等。（5）工資福利系統(tǒng)重在考核，依據貢獻大小進行工資決策。既考慮群體效能，更重視個人

41、利益。充分肯定努力工作所應得的優(yōu)厚報酬，吸引人才，激勵員工取得更好的工作績效。 （6）文化活動系統(tǒng)是我司的發(fā)展之源。通過文化活動的開展，增強員工的自信心和認同感。通過文化的凝聚功能、引導功能、約束功能把員工的目標和公司的目標緊密結合起來。方式有集體活動、旅游、生日會、員工家屬聯歡會等。（7）在以人為本的激勵系統(tǒng)中，我們還將結合全面質量管理模式，進行適時管理，充分發(fā)揮每個員工的主觀能動性，增強主人公意識和自我實現意識，使其在授權范圍創(chuàng)造性地開展工作。這種方式在我們的實際工作中已經取得了較好的效果。五、人員配備隨著管理方式、管理手段的現代化，物業(yè)管理隊伍的結構也發(fā)生革命性變化。體育場館物業(yè)管理人員

42、的配備已從勞動密集型向技術密集型轉化，為此，我們在人員配備上堅持以貴州立華安物業(yè)管理有限公司的“精干、高效、敬業(yè)”的用人原則為基礎，確定“重學歷也重能力、重水平更重品德”的用人標準，嚴把人才選聘關。管理層基本素質要求通過智能化、電腦考核，學歷上要求達到大專以上水平，工程技術崗位引進本科以上包括計算機網絡、通信技術的專業(yè)人才。人才來源上我們采用內部選拔與外部招聘相結合的方法，保證管理隊伍的高素質和高水平。針對體育中心的特性，我們要求管理人員必須是一專多能，實行一崗多職。在管理隊伍建設上，我們將采用規(guī)范管理和人性化管理相結合的方式，運用激勵機制，充分調動全體員工的工作積極性、嚴格考核，并實行10%

43、的淘汰率，確保管理目標得以實現。一、服務中心機構設置及人員配備本著精簡、高效原則，根據“體育場館”實際服務、管理的需要，在保證“體育場館”高質量物業(yè)管理水平及管理員工素質的基礎上。同時，也為充分表明本公司對“體育場館”物業(yè)管理的高度重視程度，經研究決定成立“六盤水市體育中心”物業(yè)服務中心，負責“體育中心”各項物業(yè)管理工作的開展，具體如下： 1、人員配備崗位設置人員配備(人)崗位設置人員配備（人）項目管理處經理1工程技術部經理助理1設備及場地維護部主管1行政人事部主管1電梯、空調、鍋爐工3食堂工作人員 4強弱電、2客戶服務部場地維護1主管1給排水房修2業(yè)戶服務員（接待/財務/貫標/檔案/報修）

44、2值班電工3環(huán)境管理部部保潔綠化部主管1領班2公共部位43公共秩序維護部主管1領班（隊長）3門崗（鳥瞰圖顯示出入口） 18固定崗12巡崗9活動崗6停車場8監(jiān)控3合計124人備注：公共秩序維護部分崗位分部以及環(huán)境部崗位說明：1）門崗：根據提供鳥瞰圖顯示出入口五處分別為1、2、3、4、5號崗位，每崗位每班一人，三班倒；固定崗根據鳥瞰圖暫定五處，分別為東南西北方個一處為6、7、8、9號崗位以及廣場一處，每班一人，三班倒；巡邏崗每班3人，三班倒；監(jiān)控室每班1人，三班倒。請考慮有沒有輪休的人員？2）環(huán)境部分為室外公共區(qū)域組和室內（場館內）組：根據體育中心總面積每位工作人員將負責各自管理區(qū)域內面積近100

45、00左右。(室內組將根據場館的具體情況進行定崗定編)實際崗位與人員將視工程移交的進度逐步配備到位。2、管理處各部門崗位人員配備及崗位職責和工作范圍崗位職責和工作范圍項目管理處經理l 在公司的領導下，全面負責管理處內部管理、客戶服務、房屋設備設施運行與維護保養(yǎng)、保安服務、保潔服務、應急處理及特約服務等工作。l 組織擬制、審核和貫徹體育中心管理服務的工作計劃和作業(yè)文件。l 負責體育中心管理服務的質量控制和費用控制。l 負責協(xié)調與發(fā)展商、物業(yè)行政主管部門、地方有關管理部門及有關專業(yè)公司之間的關系。l 負責初審分承包方、分供方，審批小區(qū)管理服務公開文件和管理處作業(yè)文件的發(fā)放。l 負責組織小區(qū)公益性活動

46、。l 完成公司交辦的其他任務。經理助理l 在管理處經理的領導下，負責客戶服務的接待工作。l 擬制體育中心的客戶服務計劃、費用預算，負責客戶服務的質量控制。l 負責編制每日的質量日報，并向公司上報。l 負責接待客戶辦理入伙、房屋和車位租售、裝修手續(xù)；負責協(xié)調處理業(yè)戶投訴、報修事宜。l 負責建立客戶檔案，登記產權清冊與租賃清冊、權籍資料，對客戶檔案實現動態(tài)管理。l 負責代收公用事業(yè)費、有線電視費；代訂境外報刊雜志及代購純水、訂購員工盒飯等事宜。l 負責收集編排：管理信息、客戶服務征詢單，及時張貼和收回，對反饋的客戶見議和意見進行分析、落實和安排處理，保持與客戶的溝通。l 負責管理處計算機應用和辦公

47、設備的維護保養(yǎng)工作l 具體組織社區(qū)公益性活動。l 完成經理交辦的其他工作。工程技術部主管l 在管理處經理的領導下，負責房屋設備、設施的正常運行與維保服務，包括房屋設備設施運行的應急處理工作。l 負責對設備部的日常管理，檢查每日運行日志，了解設備工作狀況合理安排每日工作。負責體育中心房屋設備、設施運行與維保的質量控制，擬制維保服務過程中的費用l 預算、作業(yè)文件，并負責實施。l 負責計劃和購置維保材料及工器具。l 負責公共設施能耗管理與節(jié)能工作。l 編制（設備）突發(fā)事故的應急處理預案，并適時組織預演。l 負責對房屋設備（設施）維修、保養(yǎng)工作的計劃實施和記錄備案，對一些隱蔽工程中的更改要詳細記錄備案

48、，記錄文件長期保存。l 完成經理交辦的其他工作。公共秩序維護部主管l 在管理處經理的領導下，對所管轄區(qū)內的治安、消防負責。l 負責對當值隊員進行崗位督導，發(fā)現不合格操作當場予以糾正，對各班隊員質量記錄進行初審。l 負責對突發(fā)事故應急處理的現場協(xié)調。l 負責對消防設施及保安器材、公用物品的檢查和管理。l 負責員工的消防培訓及小區(qū)消防安全知識宣傳。l 負責對隊員考勤和請假審批及工作考核。l 負責對裝修施工隊介紹小區(qū)裝修管理規(guī)定并對現場進行安全監(jiān)督和現場管理。l 協(xié)助完成管理處布置的業(yè)主特約服務。環(huán)境管理部主管l 服從管理處經理的領導，對區(qū)域內的清潔綠化負責。l 負責對當班保潔工操作的檢查，對各班保

49、潔工作質量記錄進行初審。l 負責對綠化區(qū)的規(guī)劃和養(yǎng)護工作的督導、監(jiān)管。l 負責安排人員完成業(yè)主提出的特約服務。l 負責對員工考勤和請假審批及工作考核。l 負責計劃和購置保潔材料及工器具。l 負責與綠化養(yǎng)護的業(yè)務聯絡。l 完成管理處經理交給的其他工作任務。客戶接待員（出納、投訴）l 具體開展業(yè)戶服務方面的工作，包括業(yè)戶入伙、裝修、聯系、投訴處理及接待工作；l 負責管理費、能耗費及其它服務費用的催繳工作；l 負責接待業(yè)戶辦理入伙手續(xù)、裝修手續(xù)、非公共性服務手續(xù)、建立業(yè)戶檔案，登記產權清冊與租賃清冊；l 保持與業(yè)戶的聯系和相互溝通，包括具體組織社區(qū)公益性活動；l 完成交辦的其它工作?？蛻艚哟龁T（檔案

50、）l 負責管理處文書檔案管理工作，包括文秘、電腦、檔案、權籍、出納等工作；l 負責管理費的收繳工作；l 負責管理處計算機應用和辦公設備的維護保養(yǎng)工作；l 負責管理處管理、技術、業(yè)戶檔案與資料的管理工作；l 負責與業(yè)戶權籍資料的管理工作；l 完成經理交辦的其它工作。門崗隊員l 對主管負責，服從上級命令；l 在指定位置，指定面向立崗，嚴禁脫崗；l 驗證物品出門證，施工人員臨時出入證后放行；l 發(fā)現責任區(qū)域公物損壞向上級報告；l 負責外來人員的登記，備用鑰匙管理；l 協(xié)助主管進行緊急服務處理。巡崗隊員l 對主管負責，服從上級命令；l 巡邏中遇業(yè)主要求應及時提供服務；l 巡邏中發(fā)現可疑人員應進行詢問、

51、驗證；l 檢查機動車輛、非機動車輛停放情況。保潔、綠化l 對主管負責，認真執(zhí)行各項管理制度；l 認真做好承包區(qū)域的環(huán)境保潔及綠化工作；l 在主管帶領下，認真完成本職工作和其他交辦任務。設備工（值班水電工）l 對設備主管負責，執(zhí)行管理處各項規(guī)定和制度；l 負責變配電系統(tǒng)的運行管理和維修保養(yǎng)；l 負責高、低壓配電設備，變壓器，機房配電及控制設備，公共區(qū)域電氣設備的維修保養(yǎng)及故障檢修；l 負責給排水、消防設備動力電源的正常供給；l 認真鉆研技術，熟練掌握電氣設備的原理及實際操作與維修技術，做到判斷故障快捷準確，處理迅速及時；l 按時按質保量完成設備檢修工作；l 定期巡視電氣設備，密切注意其運行情況，

52、正確抄錄各項數據，并填寫好巡視、運行、維修、保養(yǎng)記錄；l 做好給排水設備（設施）的運行操作和維修保養(yǎng)工作；l 發(fā)生事故時，保持頭腦冷靜，嚴格按操作規(guī)程及時排除故障，重大事故及時上報，并與下一班當班員工共同排除故障；l 負責責任區(qū)域的機房設備的保潔工作。設備工（場地維護工）l 對設備主管負責，執(zhí)行管理處的各項規(guī)定和制度；l 負責房屋、設施的使用管理和維修保養(yǎng)工作；l 負責房屋建筑裝飾、公共設施的定期巡查、日常維修及查搶險工作；l 努力鉆研技術，熟練掌握房屋建筑、設施的原理及實際操作與維修技術，做到判斷故障快捷準確，處理迅速及時；l 發(fā)生事故時，應確保頭腦冷靜，嚴格按操作規(guī)程及時排除故障。事故未排除不進行交接班，并與下一班當班員工共同排除故障。二、 培訓及管理企業(yè)的競爭是人才的競爭。而人才的競爭關鍵在企業(yè)是否最大限度地開發(fā)人力資源。要實現管理人員素質的現代化，必須規(guī)范企業(yè)的培訓制度，把培訓作為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，常抓不懈。我們確定了極具針對性的體育中心物業(yè)管理人員培訓目標，確立了全員中長期培訓計劃。全方位、多層次地傳輸新理論，傳授新技術。重點開展智能化培訓、電腦培訓和物業(yè)管理“全員培訓、全過程考核”的培訓方針，使培訓真正落到實處。1、培訓原則和目標我司員工培訓的原則是：因需施教，