紅筷子快餐公司案例解析知識(shí)講解

1、紅筷子快餐公司案例解析紅筷子快餐公司開辦不足三年， 發(fā)展快，從開業(yè)時(shí)兩家店面到現(xiàn)在已是由多 家分店組成的連鎖網(wǎng)絡(luò)了。不過顧客投訴越來(lái)越多，上個(gè)季度竟達(dá) 80 多封，投訴為：抱怨菜及主食的 品種、味道、衛(wèi)生不好，價(jià)格太貴等；更多是有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的，態(tài)度不熱情，上 菜慢，衛(wèi)生打掃不徹底，語(yǔ)言不文明，而且業(yè)務(wù)知識(shí)差，顧客有關(guān)食品的問題， 如菜的原料規(guī)格，烹制程序等常問三不知，而且，有的顧客抱怨店規(guī)不合理， 服務(wù)員聽了，不予接受，反而粗暴反駁；再如發(fā)現(xiàn)飯菜不太熟拒絕退換，強(qiáng)調(diào)已 經(jīng)動(dòng)過了等等。負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作的張副總分析，服務(wù)員業(yè)務(wù)素質(zhì)差，知識(shí)不足，態(tài)度不好，也 難怪她們，因?yàn)樯鈹U(kuò)展快，大量招入新職工，草

2、草做半天或一天崗前集訓(xùn)，有 的甚至未培訓(xùn)就上崗干活了，當(dāng)然影響服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)員們是兩班制。 張副總指示人事科楊科長(zhǎng)擬定一個(gè)計(jì)劃， 對(duì)全體服務(wù)員 進(jìn)行兩周業(yè)余培訓(xùn)，每天三小時(shí)。開設(shè)的課既有“公共關(guān)系實(shí)踐”、 “烹飪知識(shí) 與技巧”、“本店特色菜肴”、“營(yíng)養(yǎng)學(xué)常識(shí)”、“餐館服務(wù)員操作技巧訓(xùn)練” 等務(wù)“實(shí)”的硬性課程，也有“公司文化”、“敬業(yè)精神”等務(wù)“虛”的軟性課 程。張副總還準(zhǔn)備親自去講“公司文化”課，并指示楊科長(zhǎng)制定“服務(wù)態(tài)度獎(jiǎng)勵(lì) 細(xì)則”并予宣布。案例解析一、培訓(xùn)分析培訓(xùn)分析解決培訓(xùn)是否可行， 如何實(shí)行，由誰(shuí)執(zhí)行與受訓(xùn)對(duì)象等一系列實(shí)施 培訓(xùn)工作的問題，可針對(duì)：需求、對(duì)象、內(nèi)容、項(xiàng)目、時(shí)機(jī)、評(píng)估等

3、進(jìn)行分析， 具體根據(jù)實(shí)際情況增減，現(xiàn)就案例中存在問題分析如下：一、品質(zhì)問題： “抱怨菜及主食的品種、味道、衛(wèi)生不好，價(jià)格太貴” 等。1、問題分析確定培訓(xùn)需求 （是否通過培訓(xùn)解決 ）1）、問題類型：緊迫 +重要，如不及時(shí)處理導(dǎo)致顧客嚴(yán)重流失。2）、需解決問題：菜的色 （花色）與味 （品種）3）、是否培訓(xùn)：如不能在短時(shí)間內(nèi)解決則不予培訓(xùn)。至于價(jià)格，關(guān)系到服務(wù)、裝修、定位等一系列因素，案例給的背景有限，不 分析。2、確定培訓(xùn)目標(biāo)、內(nèi)容、對(duì)象與方法1）、目標(biāo)：提升菜系品種與色 （其中衛(wèi)生不好有可能看上去不干凈 /清爽 ）、香、 味2）、對(duì)象：大廚3）、內(nèi)容：菜的花色、品種、口味提升。4）、課程：大廚提

4、供，培訓(xùn)部審核呈報(bào)。5）、方法：外訓(xùn)、外請(qǐng)、討論 （內(nèi)部商討解決辦法 ）。二、服務(wù)問題：“態(tài)度不熱情，粗暴反駁，語(yǔ)言不文明” 等 1、問題分析確定培訓(xùn)需求1）、問題類型：緊迫類，應(yīng)急培訓(xùn)。2）、需解決問題：顧客滿意度3）、是否培訓(xùn)：立刻培訓(xùn) 2、確定培訓(xùn)目標(biāo)、內(nèi)容、對(duì)象與方法1）、目標(biāo)：提升素質(zhì)與服務(wù)態(tài)度，弘揚(yáng)服務(wù)至上，顧客第一的經(jīng)營(yíng)理念。2）、對(duì)象：服務(wù)員3）、內(nèi)容：規(guī)范態(tài)度禮儀，強(qiáng)調(diào)提倡與禁止的言行舉止。4）、課程：服務(wù)禮儀 （迎/接待/送）、禮貌用語(yǔ)（服務(wù)過程中用語(yǔ) ）、接待技巧 （解 決服務(wù)中存在的問題 ）等。5）、方法：模擬、演練、視頻等三、管理問題： “上菜慢，衛(wèi)生打掃不徹底，菜的

5、原料、烹制程序等問三 不知，飯菜不太熟拒絕退換，店規(guī)不合理”等。1、問題分析確定培訓(xùn)需求1）、“上菜慢”：流程問題修改后培訓(xùn)，不熟練按流程培訓(xùn)，強(qiáng)化操作。2）、“衛(wèi)生打掃不徹底”：意識(shí)不強(qiáng)，馬虎大意制度約束，如動(dòng)作不熟練或 操作不當(dāng)培訓(xùn)。3）、“烹制程序等問三不知”：就復(fù)雜、主要菜系對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行簡(jiǎn)單培 訓(xùn)，如點(diǎn)菜及看臺(tái)人員。4）、“飯菜不太熟拒絕退換” ：先制度規(guī)定哪些情況屬非顧客原因可以退換， 再培訓(xùn)退換程序與不退換處理技巧。5）、“店規(guī)不合理”：培訓(xùn)非授權(quán)范圍內(nèi)問題解決、投訴處理與信息反饋。6）、問題類型：前四項(xiàng)為緊迫類，應(yīng)急培訓(xùn)。7）、需解決問題：作業(yè)流程與服務(wù)技巧8）、是否培訓(xùn)：前四

6、項(xiàng)立刻培訓(xùn)2、確定培訓(xùn)目標(biāo)、內(nèi)容、對(duì)象與方法1）、目標(biāo)：提高服務(wù)員解決問題能力2）、對(duì)象：服務(wù)員3）、內(nèi)容： 作業(yè)流程：流程步驟的規(guī)范與熟練。沖突管理，顧客問題解決：提升員工對(duì)問題的解決、處理、協(xié)調(diào)、反饋等方 面能力。4）、課程： 作業(yè)流程：鋪臺(tái)、撤臺(tái)、上菜、撤菜、點(diǎn)菜、傳菜等流程與步驟培訓(xùn)。 沖突管理，顧客問題解決：顧客溝通技巧、顧客常見問題處理、客戶投訴處 理、顧客意見征詢技巧等。5）、方法：作業(yè)流程：模擬現(xiàn)場(chǎng)，反復(fù)操作、演練。 沖突管理，顧客問題解決：列出常見問題的解決與處理方法并進(jìn)行培訓(xùn)。二、計(jì)劃 /方案制定與實(shí)施1、整體思路培訓(xùn)是個(gè)持續(xù)提升、循序漸進(jìn)的過程，應(yīng)長(zhǎng)、中、短期相結(jié)合，所以

7、培訓(xùn)應(yīng) 該分兩部分， 一部分是解決企業(yè)急需解決的問題， 另一部分為前瞻性的， 也就是 人才的規(guī)劃和人員的儲(chǔ)備工作。目標(biāo)短期中長(zhǎng)期品質(zhì)解決菜的品種、色、香、味問題新菜系推廣與特色菜系保持與改進(jìn)服務(wù)提升顧客滿意度打造一流員工結(jié)合個(gè)人規(guī)劃與企管理服務(wù)的規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)與優(yōu)質(zhì)個(gè)性化服務(wù)業(yè)戰(zhàn)略建議：三天之內(nèi)菜系及色、香、味沒有明顯改變則取消培訓(xùn)計(jì)劃2、單項(xiàng)培訓(xùn)方案舉例 （以無(wú)情血培訓(xùn)方案為模版 ）培訓(xùn)計(jì)劃服務(wù)流程規(guī)范 第一部分：基本情況 時(shí)間設(shè)置：上午開業(yè)前，課時(shí) 2 小時(shí)。 培訓(xùn)目的：熟悉鋪臺(tái)、撤臺(tái)、上菜、撤菜、點(diǎn)菜、傳菜等流程與步驟。 培訓(xùn)形式：現(xiàn)場(chǎng)示范 +實(shí)例分析 +模擬演習(xí) +討論 轉(zhuǎn)化形式：個(gè)人問題

8、剖析 +擬定改變目標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)劃 +所需指導(dǎo)。 過程控制：人力資源部全程組織和跟帶，店長(zhǎng)指導(dǎo)。 培訓(xùn)組織：人力資源部 參加人員：服務(wù)員、領(lǐng)班與各店長(zhǎng)。第二部分：培訓(xùn)流程序號(hào)時(shí)間大綱目的備注110 分鐘頭腦風(fēng)暴暴露服務(wù)中存在的問題人力資源部組織實(shí)施210 分鐘明確意義規(guī)范作業(yè)流程目的意義就存在的問題闡述35 分鐘內(nèi)容介紹清楚整個(gè)培訓(xùn)過程內(nèi)容告知培訓(xùn)安排、課程等420 分鐘流程講解清楚流程步驟方法順序牢記步驟、順序及方法530 分鐘步驟演練熟悉掌握步驟方法順序嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范操作610 分鐘問題分析分析演練過程中出現(xiàn)問現(xiàn)場(chǎng)記錄 /錄象，分析不715 分鐘學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)換制定訓(xùn)后改進(jìn)計(jì)劃訓(xùn)后改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)及目標(biāo)中間兩次十分鐘休息第三部分：學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)換計(jì)劃1、制定個(gè)人行為改善計(jì)劃、目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)。2、制定直接上級(jí)監(jiān)督與指導(dǎo)內(nèi)容。3、制定目標(biāo)達(dá)成與否的獎(jiǎng)懲措施。4、確定信息收集人員、渠道、方法及運(yùn)用。第四部分：培訓(xùn)評(píng)估：課前、課中