客戶關系2010年10月考題4

1、4008 客戶關系管理試題 1一、單項選擇題（每題 1分，共 10 分）1、根據(jù)客戶的重要性可以將客戶分為四類，其中（C）約占客戶總量的80%。A、貴賓型客戶B、重要型客戶C、普通型客戶D、老客戶2、數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)存在不同的綜合級別，一般稱之為粒度；粒度越大，表示（B）。A、細節(jié)程度越低，綜合程度越低B、細節(jié)程度越低，綜合程度越高C、細節(jié)程度越高，綜合程度越低D、細節(jié)程度越高，綜合程度越高3、呼叫中心起源于 20世紀 70年代美國的（ D）。A、金融業(yè)B、通訊業(yè)C、餐飲業(yè)D、民航業(yè)4、 客戶關系生命周期從動態(tài)角度研究客戶關系，可以分為四個階段，其中（A） 關系的探索和試驗階段。A、考察期B、

2、形成期C、穩(wěn)定期D、退化期5、客戶關系管理的理論基礎來自于西方的（D）理論，最早產(chǎn)生于美國。A、管理學B、經(jīng)濟學C、服務營銷D、市場營銷6、在工業(yè)化社會，客戶購買行為可分為三個階段，其中理性消費階段人們的價 值選擇標準是（ A）。A、好與差B、喜歡與不喜歡C、滿意與不滿意D、忠誠與不忠誠7、正確選擇客戶關系管理系統(tǒng)是企業(yè)實施客戶關系管理的基礎和關鍵，客戶關 系管理系統(tǒng)選擇方法的第一步是（ A）。A、明確企業(yè)實施客戶關系管理的目標B、分析實現(xiàn)企業(yè)目標的方法和途徑C、多渠道了解各家客戶關系管理廠商的解決方案D 、全面了解備選的軟件廠商8、 錢包份額在衡量客戶忠誠度的指標中是指（B ）A、客戶重復購

3、買的次數(shù)B、客戶購買量占其對該產(chǎn)品總需求的比例C、客戶購買時的挑選時間D、客戶對產(chǎn)品的認同度9、企業(yè)常用的客戶關系管理運行績效評價方法有（ D）。A、業(yè)績金字塔B、平衡計分卡C、經(jīng)濟增加值法D、以上都是10、以下屬于國外客戶關系管理軟件供應商的是（ A）。A、 OracleC、用友B、TurboCRMD、金蝶二、多項選擇題（每題 2分，共 10 分）1、企業(yè)在創(chuàng)建客戶關系管理的總擁有成本時可以采取一些方法，其中需要注意 客戶關系管理的隱形成本，隱形成本主要涉及的因素是（ ABCD ）。A、培訓B、數(shù)據(jù)維護C、軟件集成D、項目管理E、電信成本2、大量的研究表明，客戶滿意度和客戶忠誠度之間存在一定

4、關系，如下說法中 正確的是（ BC）。A、客戶滿意度和客戶忠誠度是線性的關系B、客戶滿意度不一定必然導致客戶的忠誠C、客戶忠誠度的獲得必須有一個最低的客戶滿意度D 、客戶滿意度上升或下降都不會引起客戶忠誠度的巨大變化E、提高客戶滿意度和忠誠度，是指一定要提高所有客戶的滿意度和忠誠度3、按照客戶對企業(yè)的忠誠程度劃分，可以把客戶分為（ ABCDE）。A、潛在客戶B、新客戶C、常客戶D、老客戶E、忠誠客戶4、著名的數(shù)據(jù)倉庫專家 W.H.Inmon 定義的數(shù)據(jù)倉庫概念中指出了數(shù)據(jù)倉庫的特 征，他們是（ BCE）。A、面向事務B、面向主題C、集成性D、易失的E、時變性5、客戶關系管理系統(tǒng)的特征是（ AB

5、CDE）。A、綜合性B、集成性C、智能性D、精簡性E、高技術性三、填空題（每題 1 分，共 10 分）1、客戶關系管理的英文縮寫是（ CRM）。2、在一個企業(yè)中，有三個主要部門與客戶有密切的聯(lián)系，分別是銷售部門、市 場部門和（服務部門） 。3、客戶關系管理的出現(xiàn)和發(fā)展體現(xiàn)了企業(yè)管理領域的兩個重要發(fā)展趨勢：一個 是企業(yè)的管理從以產(chǎn)品為中心的模式向 （以客戶為中心）的模式轉變；另一個是 企業(yè)管理的視角從內(nèi)視型向外視型的轉換。4、客戶保持的方法有注重質(zhì)量、 優(yōu)質(zhì)服務、 品牌形象、 價格優(yōu)惠和（感情投資）5、在客戶價值的層次模型中，客戶對獲得價值的滿意包含三層，分別是屬性滿 意、（結果滿意）和目標滿意

6、。6、一對一營銷與傳統(tǒng)營銷的最大不同在于：傳統(tǒng)營銷注重的是企業(yè)產(chǎn)品或服務 的市場份額，而一對一營銷注重的是企業(yè)產(chǎn)品或服務的（客戶份額） 。7、根據(jù)對客戶關系管理概念的理解，可以將客戶關系管理的內(nèi)涵理解為理念、 機制、（技術）三個層面。&從理論上說，客戶滿意的類型中當可感知效果低于期望值即QQ，客戶就會（不滿意）。9、通常采用的價格優(yōu)惠、有獎銷售、折扣等手段，刺激客戶購買企業(yè)的產(chǎn)品或 服務，這種手段屬于企業(yè)與客戶關系營銷層次中的（財務層次） 。10、客戶關系管理側重于管理企業(yè)的（客戶） ，企業(yè)資源規(guī)劃則側重于管理企業(yè) 的內(nèi)部資源， 同時企業(yè)資源規(guī)劃在管理企業(yè)內(nèi)部資源時， 必須保證企業(yè)各種資源 圍

7、繞客戶資源進行配置，所以二者在功能上存在交叉的模塊。四、名詞解釋（每題 3分，共 15 分）1、客戶關系管理 是企業(yè)為提高核心競爭力， 達到競爭制勝、 快速成長的目的， 樹立以客戶為 中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎上開展的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶 所實施的全部商業(yè)過程； 是企業(yè)以客戶關系為重點， 通過開展系統(tǒng)化的客戶研究， 通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務流程， 提高客戶滿意度和忠誠度， 提高企業(yè)效率和 利潤水平的工作時間； 是企業(yè)在不斷改進與客戶關系的全部業(yè)務流程， 最終實現(xiàn) 電子化、 自動化運營目標的過程中，所創(chuàng)造并使用的先進的信息技術、 軟硬件和 優(yōu)化的管理方法、解決方案的總和。2、數(shù)

8、據(jù)挖掘 是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機的實際應用數(shù)據(jù)中提取人 們感興趣的知識。3、潛在客戶 是指存在于消費者中間，可能需要產(chǎn)品或接受服務的人。4、商業(yè)智能 是從大量的數(shù)據(jù)和信息中挖掘有用的知識， 并用于決策以增加商業(yè)利潤， 是 一個從數(shù)據(jù)到信息再到知識的處理過程。5、供應鏈 是圍繞核心企業(yè)的， 通過對物流、信息流和資金流的控制，從采購原材料開 始，制成中間產(chǎn)品以及最終產(chǎn)品， 最后由銷售網(wǎng)絡把產(chǎn)品送到將供應商、 制造商、 分銷商、零售商直到最終用戶連成一個整體的功能網(wǎng)絡。五、簡答題（每題 5 分，共 25 分）1、客戶關系的類型基本型；被動型；負責型；能動型；伙伴型2、衡量客戶忠誠

9、的指標客戶重復購買的次數(shù)； 客戶購買量占其對該產(chǎn)品總需求的比例； 客戶對企業(yè) 產(chǎn)品或品牌的關心程度；客戶購買時的挑選時間；客戶對產(chǎn)品價格的敏感程度； 客戶對競爭產(chǎn)品的態(tài)度； 客戶對產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力； 客戶對產(chǎn)品的認同度。3、關系營銷的特征溝通的雙向性；戰(zhàn)略的協(xié)同性；營銷的互利性；反饋的及時性；利益的長期 性。4、客戶關系管理戰(zhàn)略的內(nèi)容 客戶關系管理遠景和目標； 客戶戰(zhàn)略；客戶關系管理核心活動；客戶關系管 理實施基礎；客戶關系管理戰(zhàn)略評價。5、選擇客戶關系管理產(chǎn)品是應注意的問題CRM 產(chǎn)品的可行性； CRM 產(chǎn)品的可定制性； CRM 產(chǎn)品的實施周期； CRM 產(chǎn)品的投資回報率； CRM 產(chǎn)品的開放性； CRM 產(chǎn)品的方便易用性； CRM 產(chǎn)品 的成本； CRM 產(chǎn)品支持互聯(lián)網(wǎng)以及多種通信模式。六、論述題（每題 10分，共 30 分）1、試述分析型客戶關系管理的功能?？蛻舴治觯豢蛻艚?；客戶溝通；個性化；優(yōu)化；接觸管理。2、試述影響客戶滿意度的主要因素。 企業(yè)因素；產(chǎn)品因素；營銷與服務體系；溝通因