運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理制度

1、運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理制度1運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理制度1目的為確保公司提供的運(yùn)維服務(wù)滿足客戶所需的服務(wù)質(zhì)量，尋找公司服務(wù)實施 過程 中存在的問題和缺陷，為服務(wù)改進(jìn)活動的有效實施提供LI標(biāo)和方向，保證 組織的 服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定可控并持續(xù)提升，特制訂本制度。2適用范圍本過程適用于運(yùn)維服務(wù)實施全過程的檢查與審訃。3職責(zé)3. 1公司高層負(fù)責(zé)審批年度服務(wù)管理訃劃。(2) 定期對服務(wù)實施過程進(jìn)行監(jiān)控和管理，對服務(wù)實施過程的改進(jìn)進(jìn)行審 批。(3) 負(fù)責(zé)公司運(yùn)維服務(wù)體系的管理評審，以確保運(yùn)維服務(wù)能力的適應(yīng)性和有 效 性。3. 2質(zhì)量管理部(1) 負(fù)責(zé)公司運(yùn)維服務(wù)體系的定期內(nèi)部評審，對內(nèi)審中不達(dá)標(biāo)項的處理進(jìn)行 跟蹤記錄。(2)

2、 負(fù)責(zé)運(yùn)維服務(wù)的組織級質(zhì)量保證。(3) 對公司運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控。(4) 負(fù)責(zé)組織級客戶滿意度的調(diào)查。(5) 負(fù)責(zé)改進(jìn)描施的監(jiān)督及檢查。3. 3技術(shù)服務(wù)中心(1) 全面管理公司運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)，負(fù)責(zé)制定總體的服務(wù)質(zhì)量管理計劃。(2) 監(jiān)控運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量，定期組織質(zhì)量分析會議，對運(yùn)維業(yè)務(wù)開展情況進(jìn)行評 估。(3) 對重大投訴進(jìn)行原因分析、處理和回訪。(4) 對每年運(yùn)維服務(wù)報告進(jìn)行審查。3. 4運(yùn)維服務(wù)部(1) 負(fù)責(zé)對所管轄的業(yè)務(wù)質(zhì)量計劃的制定。(2) 負(fù)責(zé)對所管轄的業(yè)務(wù)進(jìn)行質(zhì)量控制，對質(zhì)量管理部和服務(wù)臺提供的客戶服 務(wù)質(zhì)量調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析和處理。(3) 定期組織召開質(zhì)量分析會。(4) 跟蹤客戶

3、投訴的處理過程。(5) 定期編寫總結(jié)報告，持續(xù)改進(jìn)完善維護(hù)服務(wù)能力和質(zhì)量。3. 5服務(wù)臺負(fù)責(zé)監(jiān)控服務(wù)的處理過程。(2) 對每個處理事件進(jìn)行客戶回訪。(3) 接收和處理客戶投訴，重要的客戶投訴信息及時反饋給相關(guān)部門處理。(4) 負(fù)責(zé)保證備品備件供應(yīng)的及時性和完好性。(5) 負(fù)責(zé)服務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計，并報送給相關(guān)部門。3. 6運(yùn)維服務(wù)人員包括項口經(jīng)理、技術(shù)支持工程師、現(xiàn)場工程師等相關(guān)人員，按照運(yùn)維崗位 職責(zé) 的要求、工作流程及質(zhì)量要求，實施具體運(yùn)維服務(wù)任務(wù)，并將過程形成記 錄。4質(zhì)量管理內(nèi)容4. 1高層的質(zhì)量管理活動(1) 制定管控指標(biāo):根據(jù)市場悄況、技術(shù)發(fā)展和公司自身變化，制定并周期性 的評審公司運(yùn)維

4、業(yè)務(wù)的方針策略和標(biāo)，評審服務(wù)口錄、管控LI標(biāo)，評審組織 結(jié) 構(gòu)和管理制度(2) 管理評審:管理評審的LI的是通過對公司服務(wù)體系運(yùn)行的適宜性、充分性 和有效性進(jìn)行評價，確定公司服務(wù)體系的改進(jìn)方向。(3) 服務(wù)改進(jìn)規(guī)劃：根據(jù)市場情況、技術(shù)發(fā)展和公司自身變化，周期性的評審服務(wù)工作中存在的問題，并評估批準(zhǔn)整改措施：評審現(xiàn)有流程執(zhí)行 的差 距和改進(jìn)措施，更好地適應(yīng)服務(wù)需求：通過服務(wù)改進(jìn)管理，提高運(yùn)維服務(wù) 丄作的適 應(yīng)性和管理水平。4. 2質(zhì)量管理部的質(zhì)量管理活動(1) 組織級質(zhì)量月報：通過定期或事件觸發(fā)地收集組織內(nèi)所有服務(wù)項LI的質(zhì)量 情況，進(jìn)行匯總分析形成質(zhì)量月報，并送達(dá)到組織內(nèi)所有相關(guān)人員(包括高層

5、管理人 員)O(2) 服務(wù)質(zhì)量管控指標(biāo)的分析：通過階段性(月度、季度)的服務(wù)工作總結(jié)，對公 司服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展過程的問題和偏差做出有效評估，提出改進(jìn)措施和建 議。(3) 內(nèi)審和管理評審：公司質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)組織每年一到兩次的內(nèi)審和每年 一 次的管理評審，來評價公司的運(yùn)維服務(wù)能力的適應(yīng)性和有效性。(4) 客戶滿意度調(diào)查：公司質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)每年一次對客戶進(jìn)行滿意度調(diào)杏，并 對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析和總結(jié)，對相關(guān)的調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，及時反饋給相關(guān)部門和 責(zé)任人，對重大質(zhì)量問題進(jìn)行跟蹤和督促。4. 3運(yùn)維部門的質(zhì)量管理活動簽訂服務(wù)協(xié)議:運(yùn)維服務(wù)部門經(jīng)理協(xié)助銷售部門與客戶簽訂服務(wù)級別協(xié)議SLA (或包SLA服務(wù)合同

6、)。(2) 質(zhì)量計劃:運(yùn)維服務(wù)部門經(jīng)理或項LI經(jīng)理制定服務(wù)項口的質(zhì)量保證訃劃， 以確保服務(wù)LI標(biāo)的實現(xiàn)，服務(wù)風(fēng)險的降低。(3) 服務(wù)執(zhí)行：從項U開始實施至結(jié)束，項LI經(jīng)理監(jiān)督、控制服務(wù)過程中的每 一個環(huán)節(jié)，包括事件、配置、變更、發(fā)布、信息安全，按合同要求形成服務(wù)報告，在 報告中詳細(xì)列明SLA達(dá)成情況。服務(wù)臺管理員及時回訪客戶，調(diào)查服務(wù)滿意度。(4) 質(zhì)量分析：運(yùn)維服務(wù)部門經(jīng)理對本部門的各項LI質(zhì)量進(jìn)行管理，包括數(shù) 據(jù)統(tǒng)計、分析、預(yù)警、跟蹤。檢查各項運(yùn)維服務(wù)指標(biāo)達(dá)成情況，并與SLA的要 求進(jìn) 行對比，對未達(dá)標(biāo)項提出改進(jìn)措施，形成項LI質(zhì)量分析報告。(5) 質(zhì)量改進(jìn)：由技術(shù)服務(wù)中心總經(jīng)理組織相關(guān)人員，通過階段性(月度、季 度)的服務(wù)工作總結(jié)，對公司服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展過程的問題和偏差做出有效評估，并進(jìn) 行調(diào)整和優(yōu)化，及時了解客戶的需求，并根據(jù)客戶的意見或建議進(jìn)行 改進(jìn)，保證年 度運(yùn)維服務(wù)LI標(biāo)的實現(xiàn)。5運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理要求5. 1客戶滿意度調(diào)查要求(1) 客戶滿意度調(diào)查工作由服務(wù)臺和公司質(zhì)量管理部完成，其中，服務(wù)臺負(fù)責(zé)項 LI級客戶滿意度調(diào)查，質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)公司級客戶滿意度調(diào)查。(2) 項訂級的客戶滿意度調(diào)查是對每個已解決的事件在24小時內(nèi)進(jìn)行電話 回 訪，確認(rèn)工程師是否成