自考2013年5月商務(wù)溝通方法與技能

1、2013 年 5月中英合作商務(wù)管理專業(yè)與金融管理專業(yè)管理段證書課程考試商務(wù)溝通方法與技能 試題（課程代碼 11742 ）注意事項：試題包括必答題與選答題兩部分，必答題滿分60 分，選答題滿分 40 分。一、二、三題為必答題。四、五、六題為選答題，任選兩題回答，不得多選，多選者只按選答的前兩題計分?？荚嚂r間為165 分鐘。第一部分 必答題（本部分包括一、二、三題，共 60 分。）一、本題包括第 1-3 小題，共 20 分。MP公司是一家生產(chǎn)型企業(yè)。隨著全球各地訂單數(shù)量的增加，公司規(guī)模不斷擴(kuò)大。 這意味著公司需要增加資本投入，員工人數(shù)和機(jī)器數(shù)量都會相應(yīng)增加。為了提高產(chǎn)量，董事會正考慮引入新的一線生

2、產(chǎn)員工換 班制度。如果實行新的換班制度，公司每周 6 天、每天 24 小時將不間斷運(yùn)轉(zhuǎn)?？偨?jīng)理從多種換班制度方 案中，選擇了如下方案：班次上班時間下班時間休息時間第1班7：0015： 00（用餐） 60分鐘+（休息） 15分鐘 x2次第2班14：3022： 00（用餐） 60分鐘+（休息） 15分鐘 x2次第3班21：3007： 30（用餐） 60分鐘+（休息） 20分鐘 x2次新的換班制度將給公司帶來較大變化，特別是對目前在職的 50 名一線生產(chǎn)員工影響大。總經(jīng)理咨詢?nèi)?力資源部經(jīng)理后，決定召開一次全體員工會議，介紹新的換班制度。同時，總經(jīng)理也認(rèn)識到有必要充分利 用內(nèi)部網(wǎng)，以便員工了解公司的

3、發(fā)展以及進(jìn)行日常溝通。（案例信息純屬虛構(gòu)，僅作考試用途。 ） 1指出總經(jīng)理可以用于通知生產(chǎn)員工參加會議的三種有效溝通方法（內(nèi)部網(wǎng)除外）。（6 分）2為確保會議成功，應(yīng)做好哪五項淮備工作？（10 分）3內(nèi)部網(wǎng)的使用將在哪兩個方面有助于MP公司與員工進(jìn)行有效溝通？（ 4 分）二、本題包括第 4、 5 小題，共 20 分。詹姆斯凱甘是一位計算機(jī)專家，就職于A 公司，擔(dān)任 IT 部門經(jīng)理一職。他十分熱衷于研究計算機(jī)和 IT 系統(tǒng)，總是鼓勵公司員工充分利用計算機(jī)系統(tǒng)。他熟知計算機(jī)運(yùn)行、程序編寫和應(yīng)用 軟件的相關(guān)知識。對他來說，這些知識沒什么高深的。因此，他無法向缺乏計算機(jī)知識的員工解釋清楚如 何發(fā)揮計算

4、機(jī)系統(tǒng)的最大優(yōu)勢。他習(xí)慣使用計算機(jī)術(shù)語，而這些術(shù)語對許多員工來說就像一門外語。在日 常溝通中，經(jīng)常有同事要求他減慢語速，并使用通俗易懂的語言交流。但是，對計算機(jī)系統(tǒng)的狂熱和癡迷 導(dǎo)致他無法與同事們進(jìn)行有效溝通。（案例信息純屬虛構(gòu)，僅作考試用途。 ） 4指出詹姆斯在與同事溝通的過程中存在的問題，并就如何幫助他克服溝通問題提出三條建議。（10 分）5指出并解釋造成工作中溝通障礙的五種因素。 （10 分）三、本題包括第 6 小題，共 20 分。Midland 廣告公司雇傭了具備不同技能的員工，從而確保每份合同均能按照客戶要求完成。這些員工 包括負(fù)責(zé)收集相關(guān)數(shù)據(jù)的調(diào)查人員，負(fù)責(zé)分析數(shù)據(jù)的統(tǒng)計人員，負(fù)責(zé)

5、廣告設(shè)計的創(chuàng)意人員，負(fù)責(zé)成本核算 和其它財務(wù)事項的財會人員，以及確保參與廣告開發(fā)的員工能夠更好地工作的行政管理人員。公司老板科 林先生根據(jù)合同內(nèi)容安排相應(yīng)的員工組成團(tuán)隊進(jìn)行工作。當(dāng)有新的合同需要履行時，他會再重新指派員工 組成新團(tuán)隊。因此，員工經(jīng)常從一個小組被調(diào)配到另一個小組，貢獻(xiàn)他們各自的特殊技能。這是一個有效 的系統(tǒng)。但是，員工們開始意識到他們往往不知道其他員工的工作情況。例如，如果有人離開辦公室去見 客戶，只有科林先生知道。于是，他們開始要求更多地了解其他員工的技能、正在進(jìn)行的工作以及去處。 實際上，員工們要求建立一個更有效的內(nèi)部溝通體系。2013 年 5 月商務(wù)溝通方法與技能試題及答案

6、第 1頁 共9頁（案例信息純屬虛構(gòu)，僅作考試用途。 ）6請給科林先生寫一份簡短的報告，在報告中指出公司內(nèi)部溝通體系存在的問題，并提出可行的解決方 案。（20 分）第二部分 選答題（本部分包括四、五、六題，任選兩題回答，不得多選，多選者只按選答的前 兩題計分。共 40 分。）四、本題包括第 7-9 小題，共 20 分。下圖由 Trend 服裝公司銷售主管制作，顯示的是 2007-2008 年公司所生產(chǎn)的產(chǎn)品的銷售收入。2007-2008 年 Trend 服裝公司產(chǎn)品銷售收入7請解釋上圖顯示的趨勢。 （4 分）8請用另一種圖示說明 2007-2008 年 Trend 公司產(chǎn)品的銷售收入。 （IO

7、分 ）9請解釋你選擇第 8 題中圖示方式的理由。 （ 6分）五、本題包括第 10、II 小題，共 20 分。假設(shè)你在 Thompson 電子產(chǎn)品公司的公關(guān)部工作。該公司是一家生產(chǎn)各類家電產(chǎn)品的跨國企業(yè)。你收 到了總經(jīng)理發(fā)來的備忘錄，內(nèi)容如下： 我剛收到家住 D市峽谷路 17號的沃利太太的來信。她投訴所購買的 720 型洗衣機(jī)壞了。你也知道，這種型號的洗衣機(jī)在五年前已停產(chǎn)，而其壽命通常只有三年，所以現(xiàn)在壞了純屬正常。請你寫信告知沃利太太這一情況。切記對所有顧客以禮相待是會司的一貫政 策。10.請按總經(jīng)理的要求以英文商務(wù)信函的格式給沃利太太寫一封信。 （10 分）2013 年 5 月商務(wù)溝通方法與

8、技能試題及答案第 2頁 共9頁11. 公司常使用印有抬頭的信紙通信，請列出信頭中通常包括的五項信息（10 分）六、本題包括第 12、13 小題，共 20 分。麥克是一位出色的工程師， 就職于一家魚罐頭食品加工廠， 擔(dān)任經(jīng)理一職。 他對機(jī)器的運(yùn)轉(zhuǎn)了如指掌。 他知道如何確保工廠一切運(yùn)行正常。他總是努力工作，加班加點(diǎn)，是人人皆知的優(yōu)秀員工。但遺憾的是， 個性和行為方面的一些問題使他很難與其他同事相處。他總是不修邊幅，令上司們不滿。上司們認(rèn)為作為 一名經(jīng)理，麥克應(yīng)該注意一下儀表。一些下屬也覺得麥克的形象顯得對公司不夠尊重。他不經(jīng)常洗澡，這 令許多人反感。他脾氣暴躁，每當(dāng)工作出現(xiàn)問題時，就對下屬大呼小叫

9、。此外，由于來自另一地區(qū)，他帶 有不同于其他員工的口音，即便以正常的語速講話，許多員工還是聽不懂。更讓人難以忍受的是，他經(jīng)常 盯著別人看。事實上，麥克是一個性情溫和、不會惹是生非的人，他只想把事情做好。當(dāng)出現(xiàn)問題時，他 會表現(xiàn)出煩躁。他之所以大呼小叫，是由于沒有預(yù)見到問題而自責(zé)，并不是抱怨他人。但是，性格內(nèi)向的 麥克從不向其他員工解釋。（案例信息純屬虛構(gòu)，僅作考試用途。 ） 12指出麥克遭遇溝通問題的五個原因。 （5 分） 13.結(jié)合上述材料，就該廠管理層應(yīng)如何解決麥克的溝通問題提出三種可行的解決方案。（15 分）2013 年 5 月商務(wù)溝通方法與技能試題及答案第 3頁共 9頁2013年 5月

10、中英合作商務(wù)管理專業(yè)與金融管理專業(yè)管理段證書課程考試商務(wù)溝通方法與技能答案及評分參考（課程代碼 11742 ）一、本題包括第 1-3 小題，共 20 分。1指出總經(jīng)理可以用于通知生產(chǎn)員工參加會議的三種有效溝通方法（內(nèi)部網(wǎng)除外）。（6 分）答案可能包括： 電子郵件 （Email） - 發(fā)送和閱讀回執(zhí) ， 備忘錄 信函 日志系統(tǒng)確保日期和時間加入到所有員工的電子日志中 移動電話發(fā)送短信通知（以上答案，答出任意三點(diǎn)即可，每點(diǎn) 2 分。其他合理答案也可酌情給分。本小題滿分 6 分。） 2為確保會議成功，應(yīng)做好哪五項準(zhǔn)備工作？（10 分 ）答案可能包括： 設(shè)立會議目標(biāo) 列出會議活動要點(diǎn)、會期及時間進(jìn)度

11、安排會議主持人 明確主要參會者的角色 準(zhǔn)備會議議程和會議計劃 通知參會者會議時間等相關(guān)信息 指定人員做會議記錄（以上答案，答出任意五點(diǎn)即可，每點(diǎn)2分。其他合理答案也可酌情給分。本小題滿分10 分。）3內(nèi)部網(wǎng)的使用將在哪兩個方面有助于MP公司與員工進(jìn)行有效溝通？（ 4 分）答案可能包括： 大量的信息可以共享，比如會議記錄、換班制度、公司擴(kuò)張計劃。 查詢信息快捷方便，員工可以隨時找到他們所需要的，比如換班制度。 不用擔(dān)心敏感信息會被公司外的人看到，因此可以向員工提供銷售和投資等信息。 信息可以保持更新，員工可以得知各種事項進(jìn)展情況，比如新入職的員工。 信息集中管理，這意味著只有一個信息來源，可以避

12、免信息的錯誤，比如用餐和休息時間。 （以上答案，答出任意兩點(diǎn)即可，每點(diǎn) 2 分，其中，指出 1 分，適當(dāng)解釋 1 分。其他合 理答案也可酌情給分。本小題滿分 4 分。）二、本題包括第 4、 5 小題，共 20 分。4指出詹姆斯在與同事溝通的過程中存在的問題，并就如何幫助他克服溝通問題提出三條建議。（10 分）答案可能包括： 問題2013年 5月商務(wù)溝通方法與技能試題及答案第 4頁共 9頁秘 使用同事們難以理解的計算機(jī)術(shù)語進(jìn)行交流疊 語速過快 建議 考慮聽眾的需要和理解能力 確保清晰地報告 簡明扼要地傳遞信息 避免使用術(shù)語 使用多種溝通系統(tǒng) 鼓勵對話 縮短溝通鏈 確保反饋 管理層應(yīng)該意識到這個問

13、題，并給詹姆斯提供適當(dāng)?shù)臏贤ǚ矫娴呐嘤?xùn) 詹姆斯自己應(yīng)該意識到這些問題并且需要經(jīng)常有人提醒他 他還需明白，使用術(shù)語進(jìn)行交流會使他的努力變得沒有意義 他可以使用口頭溝通和書面溝通技能 對于其他同事來說，他們也要明白在交流中可以要求詹姆斯全面清晰地解釋，而不是他們目前 接收到的信息 溝通是一種雙向的過程，參與溝通的雙方在過程中都要互相幫助（指出問題 4 分，每個問題 2分；提出建議 6分，每條建議 2 分。其他合理答案也可酌情給分。本小 題滿分 10 分。）5指出并解釋造成工作中溝通障礙的五種因素。 （10 分）答案可能包括：不清晰的組織結(jié)構(gòu)角色不清個人背景語言障礙教育背景的差異個人觀念超負(fù)荷誤解（

14、答出任意五種因素即可，每種因素 2分，其中，指出 1分，適當(dāng)解釋 1 分。其他合理答案也可酌情 給分。本小題滿分 10 分。）三、本題包括第 6 小題，共 20 分。 6請給科林先生寫一份簡短的報告，在報告中指出公司內(nèi)部溝通體系存在的問題，并提出可行的解決方 案。（20 分）考生答案可能各式各樣，以下內(nèi)容僅供參考。其他合理答案參照“評分標(biāo)準(zhǔn)”給分。2013 年 5 月商務(wù)溝通方法與技能試題及答案第 5頁 共9頁答案可能包括： 問題 公司的溝通渠道是單向的，沒有任何證據(jù)表明有雙向的溝通。 溝通的方向是下行溝通，沒有上行或橫向溝通。 解決方案 溝通渠道 鼓勵雙向溝通。科林必須將有關(guān)政策和決定告知員

15、工，以提供指導(dǎo)和信息。同時，員工自 己可以提供有價值的信息，有權(quán)利向管理者提問并要求答復(fù)，這樣會提高員工的積極性。 正式溝通和非正式溝通并行。科林先生應(yīng)建立起正式溝通渠道，傳遞政策、指導(dǎo)和信息，也應(yīng) 允許非正式溝通渠道的存在。 溝通方向 從高層到低層的下行溝通。更有效的下行溝通能夠告知員工當(dāng)前任務(wù)、 他們在公司中的角色、他們的工作進(jìn)度日程及組織和部門的目標(biāo)。 從低層到高層的上行溝通。上行溝通也可以是非正式的。 同一層面的人員和部門之間的橫向溝通。橫向溝通是信息在組織中的橫向流動，有助于合作完 成任務(wù)。 具體方法 成立簡報小組 定期召開員工會議 安排專人負(fù)責(zé)及時更新日程表 通過公告、通知、通告等

16、形式告知員工公司的活動、決策等信息。 科林先生采取開放政策，鼓勵員工向他報告其關(guān)注的問題，包括個人問題，或者關(guān)于公司實際 運(yùn)行效率的信息。通過以上方案，公司可建立一個全方位的溝通渠道系統(tǒng)，使所有員工都能夠討論相關(guān)事宜，大家可以 分享創(chuàng)意和觀點(diǎn)、增進(jìn)理解，從而開展對復(fù)雜問題的思考、辯論，并得出結(jié)論。【評分標(biāo)準(zhǔn)】格式（ 5 分）0 分：沒有體現(xiàn)報告格式。1-2 分：基本體現(xiàn)了報告格式。3- 4 分：較好地體現(xiàn)了報告格式。5 分：按照報告格式答題。內(nèi)容（ 1 5 分）0 分：考生沒有認(rèn)識到問題，也沒有提出可行的方案。1-5 分：考生認(rèn)識到了部分問題，提出了有限的可行方案。6-10 分：考生認(rèn)識到了大

17、部分問題，并提出了一些可行方案。但是，對溝通渠道和溝通方向方面的問題理解和闡述不夠。2013 年 5 月商務(wù)溝通方法與技能試題及答案第 6頁 共9頁11-15 分：考生幾乎認(rèn)識到了所有問題，提出了較多的可行方案，并對溝通渠道和溝通方向方面的問 題進(jìn)行了充分的闡述。四、本題包括第 7-9 小題，共 20 分。7請解釋上圖顯示的趨勢。 （4 分）答案可能包括： 兩年的季節(jié)變動模式類似。 （1 分） 2008 年的銷售收入高于 2007 年。（ 1 分） 自二月中旬起，銷售收入開始增長，幾個月后，銷售收入逐步下降。 （2 分） （其他合理答案也可酌情給分。本小題滿分4 分。）8請用另一種圖示說明 2

18、007-2008 年 Trend 公司產(chǎn)品的銷售收入。 （10 分 ） 考生有多種選擇，例如用柱狀圖，甚至可以用兩個餅狀圖分別表示不同年份的數(shù)據(jù)。這完全取決于這 些數(shù)據(jù)的用途，因為試題中沒有明確指出用途，所以，考生采用任何能夠有效顯示相關(guān)數(shù)據(jù)的圖示形式均 可?！驹u分標(biāo)準(zhǔn)】0-4 分：考生給出的圖示不恰當(dāng)，或者圖示恰當(dāng)，但丟失大量信息。5-7 分：考生給出的圖示恰當(dāng)且清晰明了，但丟失部分信息。8-10 分：考生給出的圖示恰當(dāng)且清晰明了，并且?guī)缀鹾w所有信息。9請解釋你選擇第 8 題中圖示方式的理由。 （ 6分） 考生答案可能各式各樣，能夠提供相應(yīng)的解釋即可。高分答案能顯示出考生對數(shù)據(jù)用途的理解。

19、 【評分標(biāo)準(zhǔn)】O 分：考生沒能提供合理的理由。1-3 分：考生提供一定的解釋，但缺乏相關(guān)知識，不夠合理完整。4- 6 分：考生針對所選圖示類型給出一項或多項合理的解釋， 并且針對其他類型給出不予選擇的理由。五、本題包括第 10、11 小題，共 20 分。10請按總經(jīng)理的要求以英文商務(wù)信函的格式給沃利太太寫一封信。（10 分）正式的英文商務(wù)信函通常包括： 公司名稱 寫信日期 收信人姓名和地址 稱呼，對收件人的問候 主題 正文 恰當(dāng)?shù)慕Y(jié)尾 致禮 發(fā)件人的簽名 考生寫的信函內(nèi)容應(yīng)符合題目要求，既要禮貌，又得拒絕承擔(dān)任何責(zé)任。2013 年 5 月商務(wù)溝通方法與技能試題及答案第 7頁 共9頁以下信函示例

20、僅供參考。考生的信函內(nèi)容和語氣不完全一致，能體現(xiàn)上述宗旨即可。Thompson 電子產(chǎn)品公司 2013 年 5 月 10 日 沃利太太 峽谷路 17 號D市親愛的沃利太太，主題： 720 型洗衣機(jī) 感謝您的來信。我們很高興獲悉您使用這臺洗衣機(jī)這么長時間了。實際上，這種型 號的洗衣機(jī)通常只有三年壽命。 很抱歉，我們對這臺洗衣機(jī)沒有辦法再修理了，因為該型號的洗衣機(jī)已停產(chǎn)五年， 維修所需的零部件已經(jīng)沒有了。為表示誠意， 我們隨信贈送您一張價值 10 美元的優(yōu)惠券， 您可以在購買新洗衣機(jī)時 使用。如需其他的幫助，請隨時聯(lián)系我們。您的真誠的，（簽名）公關(guān)部【評分標(biāo)準(zhǔn)】格式（ 4 分）0 分：沒有體現(xiàn)英文

21、信函格式。1-2 分：基本體現(xiàn)了英文信函格式。3-4 分：較好或完全體現(xiàn)了英文信函格式。內(nèi)容（ 6 分）0 分：考生沒有按照要求作答。1-2 分：考生的答案內(nèi)容不切實際。3-4 分：考生基本上根據(jù)總經(jīng)理要求作答。5- 6 分：考生完全按照總經(jīng)理要求作答。11公司常使用印有抬頭的信紙通信，請列出信頭中通常包括的五項信息。（ 10 分）答案可能包括： 公司的地址 公司的電話號碼 公司的傳真號碼2013 年 5 月商務(wù)溝通方法與技能試題及答案第 8頁 共9頁 公司的郵箱地址 公司的標(biāo)識（列出一項信息 2 分，共 10分。其他合理答案也可酌情給分。本小題滿分10 分。）六、本題包括第 12、13 小題，共 20 分。12指出麥克遭遇溝通問題的五個原因。 （5 分）答案可能包括： 不同于其他員工的口音。 不修邊幅，不注意個人衛(wèi)生。 總是盯著別人看。 不能很好地控