醫(yī)護人員服務意識的培訓

1、 關于醫(yī)護人員服務意識的培訓培訓目標1、提高醫(yī)護人員自身修養(yǎng) 2、完善醫(yī)院員工個人形象 3、提升醫(yī)院服務品牌形象，增強醫(yī)院市場競爭力培訓綱要第一講 醫(yī)院服務的理念 第二講 醫(yī)院服務的禮儀第三講 醫(yī)護的禮儀 第一講 醫(yī)院服務的理念 1、 為什么要進行服務理念的培訓1、 生存環(huán)境在變化 隨著社會主義市場經濟的建立和完善，醫(yī)療市場和醫(yī)院管理體制改革的不斷深化，大量私立醫(yī)院及外資醫(yī)院的涌入，醫(yī)療市場的競爭也進入白熱化。除了環(huán)境、技術、設備等硬件方面的競爭外，現在面臨的主要是軟件的競爭，也就是人才素質和服務的競爭。良好的服務是醫(yī)院是否具有競爭力的重要表現，每個醫(yī)護人員的服務態(tài)度直接影響著醫(yī)院的對外形象，

2、而醫(yī)院在市場中的競爭力也與每個醫(yī)護人員的切身利益密切相關。因此，優(yōu)質的服務應該和市場經濟相匹配，與有效的經濟管理相結合，從而建立一種多元化、社會化的護患關系。 2、患者是醫(yī)療市場的主宰，決定著醫(yī)院的成敗興衰。 一項調查顯示： 當病人得到滿意服務時，他會把這一信息傳給8個人；倘若他感到不滿意，會將此信息傳給28個人。 3、群雄角逐，競爭升級公立醫(yī)院一統(tǒng)天下的局面已被打破，民營醫(yī)院迅速崛起，洋醫(yī)搶灘登陸，競爭升級：設備 技術 服務 文化 4、知識更新的周期縮短，只有比你的對手學習得更多、更快、更好，才是唯一、持久擁有的優(yōu)勢。以人為本，以健康為中心，是新世紀醫(yī)學的發(fā)展目標。患者的就醫(yī)模式發(fā)生變化：

3、昔日，病人來“求”醫(yī)； 如今，病人選擇醫(yī)院（醫(yī)生） 選醫(yī)院： 療效確切 服務優(yōu)良 環(huán)境舒適 信譽卓著 選醫(yī)護： 技術可靠32% 反應靈敏22% 情商19% 愛心16% 形象11%二、現代醫(yī)院提倡的服務理念1、 沒有病人就沒有醫(yī)院2、 “一切以病人為中心”，不是一句空話，它體現在醫(yī)院服務的全過程。要求在醫(yī)療服務的每一環(huán)節(jié)里，把病人放在第一位，全心全意地為病人服務，最大限度地讓病人滿意。只有這樣，才能使醫(yī)院在激烈的市場競爭中增加活力，才能實現社會和經濟效益雙贏，醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展才會有堅實的社會基礎3、“來者都是客”（何為客？你是如何待客）4、“服務無小事”5、“人人是窗口”（人人有責與人人無責，我有

4、責）6、“沒有最好，只有更好”醫(yī)院服務理念可以從英文單詞“service”中體現出來：1、“s”-sympathy(同情、同情心)，含義是醫(yī)務人員要有高度的同情心，要有視病人如親人或通過角色轉換，從病人的角度出發(fā)去思考問題，給予病人高度的同情。這才是搞好服務的先決條件。2、“e”-excellent(出色的，卓越的，極好的)，含義是醫(yī)院要為病人提供優(yōu)質的或者說是星級服務。首先，醫(yī)務人員對病人的同情不僅僅是眼淚，而是用心血，用自己精益求精的優(yōu)良技術來改善病人狀況。其次，醫(yī)院要搞好包括環(huán)境、衛(wèi)生、飲食等各方面否服務質量，為患者都要提供良好的服務。對病人的合理需要，盡量給予滿足。3、“r”-rapi

5、d(迅速的)，含義是對病人的處置，尤其是急救、搶救要盡可能地快捷，不推諉，不拖延所有輔助檢查出報告要盡可能快，規(guī)定在一定的合理時限。門診無“三長”現象，即排隊時間長、檢查時間長、等待住院時間長和就診時間短的“三長一短”現象。醫(yī)院其它部門如水電、設備維修要迅速到位，盡快解決問題。4、“v”-virtue(美德、高尚的道德)，含義是醫(yī)務人員要有高尚的職業(yè)道德。即：愛國、守法、明禮、誠信、團結、友善、勤儉、自強、敬業(yè)、奉獻。5、“i”-information(信息、知識)，含義是醫(yī)務人員要緊跟醫(yī)療市場信息更新速度，積極參加再教育進行知識更新和技術水平提高。 6、“c”-communication(溝

6、通、交往)，含義是醫(yī)務人員必須加強與患者和患者家屬的溝通，尊重病人的知情權與同意權，建立起相互信任，相互配合，相互尊重的醫(yī)患關系。7、 “e”-equivalent(等值的、相當的)，含義是醫(yī)院及醫(yī)務人員所提供的服務要與病人所付的費用等值或使病人感到超值。三、服務的滿意模型 1、客戶滿意的四個標準 標準一：提供超出顧客期望的服務 標準二：優(yōu)質服務的標準-三度:速度、態(tài)度、尺度，要記?。?我們是令客戶滿意的因素！ 標準三：服務好壞的標準：當信息發(fā)出后，迅速得到滿足為服務一般當信息發(fā)出后，沒有回應為服務糟糕當信息還沒有發(fā)出，已經為客戶提供了服務為服務好 標準四：熱 情 服 務：1) 遇見患者時用關

7、懷、關心、關愛和溫馨的肢體語言來接待2) 用友善、熱情和禮貌的語言與患者交流3) 迅速解答患者的問題，并主動為患者找出答案4) 預計患者的需要并幫助解決問題2、做好醫(yī)護服務首先要具備的觀念1）、要有隱性需求的觀念患者的隱性需求（既潛在需求）是什么？2）、醫(yī)院雙因素 改善必要因素（也稱為共性因素）： a、別人有你也有（硬件） b、別人能做到的你也能做到的（軟件）。 創(chuàng)造魅力因素 （也稱個性因素和特色因素）：a、你有的別人沒有（硬件）b、你能做到別人做不到的因素導入心理服務的必要因素與魅力因素心理服務的必要因素：是“一視同仁” 對所有的客人都要熱情友好。 心理服務的魅力因素：是“特別關照” 針對個

8、人突出個人的服務。3)、顧客導向觀念 （以顧客為中心的服務導向） 是以顧客的需求為導向，顧客合理需求就是我們 服務的宗旨。 萬能鑰匙：a、重復患者的要求b、表達愿意為患者去做c、告訴你不能辦的原因d、找出一個替代的辦法4）、人的物化管理的觀念 5）、團隊精神 100-10的觀念100-199 100-1 00+110+1=100 服務圈與關鍵點控制 6）、病人總是對的理念:是口號!病人有意見，我們還有提升的空間,投訴不爭辯,把對讓給病人是對的,醫(yī)院的利益、品牌、形象高于一切7）、規(guī)范化，標準化，程序化向個性化，魅力化，超長化轉變的觀念8）、醫(yī)院情感服務坐標圖與人性化服務的觀念9）、價值服務觀念、快樂就醫(yī)服務觀念、綠色服務觀念、網絡服務理念、柔性服務理念品牌服務理念3、 做好醫(yī)護服務應具備的職業(yè)素養(yǎng) 1）、醫(yī)護人員要有精湛的技術。 2）、醫(yī)護人員要有足夠的耐心。 3）、醫(yī)護人員要有足