淺談現(xiàn)代酒店?duì)I銷畢業(yè)論文

1、淺談現(xiàn)代酒店?duì)I銷畢業(yè)論文畢業(yè)論文題 目系 別姓 名（學(xué) 號(hào) ）指導(dǎo)教師（職稱）日 期 2013.6.30淺談現(xiàn)代酒店?duì)I銷 工商管理摘 要21世紀(jì)，旅游業(yè)進(jìn)入蓬勃發(fā)展時(shí)期，根據(jù)世界旅游組織的預(yù)測(cè)，2020年我國(guó)將成為世界上最大的旅游目的地和第四大旅游客源國(guó)。旅游業(yè)從科技含量高、經(jīng)濟(jì)效益好、資源消耗低、環(huán)境污染少、人力資源得到充分發(fā)揮等特征表現(xiàn)出強(qiáng)勁增長(zhǎng)的勢(shì)頭，成為我國(guó)國(guó)名經(jīng)濟(jì)新的增長(zhǎng)點(diǎn)和許多地區(qū)國(guó)名經(jīng)濟(jì)的支柱產(chǎn)業(yè)。酒店是一個(gè)勞動(dòng)密集型的服務(wù)行業(yè)做好員工的管理在酒店經(jīng)營(yíng)管理中顯得尤為重要。文章主要是針對(duì)酒店管理中“以人為本”管理上存在的問題從薪酬制度、用人機(jī)制、授權(quán)、培訓(xùn)、與員工的溝通等方面提出了

2、酒店管理強(qiáng)化“以人為本”的對(duì)策。關(guān)鍵詞：酒店?duì)I銷、消費(fèi)需求、市場(chǎng)環(huán)境、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、強(qiáng)化“以人為本”目 錄前言1一 、酒店?duì)I銷的概念31.1 酒店?duì)I銷概念31.2 酒店?duì)I銷的四個(gè)含義3二 、酒店?duì)I銷的研究對(duì)象、內(nèi)容和方法41.1 酒店市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的研究對(duì)象41.2 酒店市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的內(nèi)容41.3 酒店市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的研究方法4三、酒店?duì)I銷環(huán)境與消費(fèi)者購(gòu)買行為51.1酒店?duì)I銷宏觀環(huán)境51.2酒店?duì)I銷微觀環(huán)境61.3 酒店消費(fèi)者的行為分析61.4 消費(fèi)者的需求與動(dòng)機(jī)71.5 消費(fèi)者的購(gòu)買行為7四、酒店?duì)I銷創(chuàng)新81.1酒店?duì)I銷創(chuàng)新的實(shí)質(zhì)81.2酒店?duì)I銷手段創(chuàng)新8五、總結(jié)8前 言酒店業(yè)是中國(guó)改革開放后與國(guó)際接軌最

3、早、國(guó)際化最高的行業(yè)之一。作為旅游業(yè)的三大支柱產(chǎn)業(yè)之首，酒店業(yè)20多年來取得了長(zhǎng)足的發(fā)展。到2002年末，全國(guó)共有星級(jí)飯店8880家，擁有客房89.72萬(wàn)間，床位172.95萬(wàn)張，營(yíng)業(yè)收入總額為914.43億元，上繳營(yíng)業(yè)稅48.65億元，職工人數(shù)達(dá)到121.61萬(wàn)人。隨著經(jīng)濟(jì)的快速增長(zhǎng)，人民生活水平的穩(wěn)步提高，旅游業(yè)的飛速發(fā)展，我國(guó)酒店業(yè)將迎來更加燦爛輝煌的明天。然而，我國(guó)酒店業(yè)在經(jīng)歷了高速成長(zhǎng)期后已經(jīng)開始進(jìn)入成熟期，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈。尤其是我國(guó)加入wto以后，在全球經(jīng)濟(jì)一體化的背景下，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)國(guó)際化，國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)國(guó)內(nèi)化的態(tài)勢(shì)將進(jìn)一步加劇。面對(duì)國(guó)內(nèi)日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀和國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)大壓力，面對(duì)日益多樣化

4、和個(gè)性化的消費(fèi)需求，面對(duì)以互聯(lián)網(wǎng)、知識(shí)經(jīng)濟(jì)、高新技術(shù)為代表，一滿足消費(fèi)者的需求為核心為核心的21世紀(jì)新經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，如何將現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷的觀念、思想、技術(shù)、方法和手段全面貫徹落實(shí)到酒店的各個(gè)經(jīng)營(yíng)實(shí)踐環(huán)節(jié)中去，如何在新形勢(shì)下生存和發(fā)展，是我國(guó)任何一家酒店都無法回避、迫切需要解決的一個(gè)重要課題。現(xiàn)代意義上的市場(chǎng)營(yíng)銷思想最初產(chǎn)生于20世紀(jì)初的美國(guó)，現(xiàn)在已經(jīng)廣泛傳播到世界各地，應(yīng)用領(lǐng)域包括經(jīng)濟(jì)、政治和社會(huì)在內(nèi)的各方面組織、機(jī)構(gòu)、團(tuán)體和個(gè)人。20世紀(jì)70年代末，現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷思想開始引入我國(guó)。伴隨著我國(guó)改革開放的全面推行和政治經(jīng)濟(jì)體制改革的不斷深化，市場(chǎng)營(yíng)銷思想正以其強(qiáng)大的生命力和創(chuàng)造力對(duì)我國(guó)政治、經(jīng)濟(jì)和

5、社會(huì)生活登領(lǐng)域的發(fā)展和變化產(chǎn)生著重大影響和積極的推動(dòng)作用。但由于發(fā)展時(shí)間短，畢竟只有20多年的時(shí)間，我國(guó)關(guān)于市場(chǎng)營(yíng)銷的理論研究和實(shí)踐應(yīng)用與發(fā)達(dá)資本主義國(guó)家相比還存在較大的差距。我國(guó)理論界對(duì)酒店?duì)I銷學(xué)研究的滯后，從業(yè)人員對(duì)酒店?duì)I銷實(shí)踐的認(rèn)識(shí)偏差與低效行為，酒店?duì)I銷人才的供需脫節(jié)等現(xiàn)象就是這種差距的體現(xiàn)。在這種背景下，我來談?wù)勎宜J(rèn)識(shí)的現(xiàn)代酒店?duì)I銷。一、 酒店市場(chǎng)營(yíng)銷的概念1.1 酒店?duì)I銷概念所謂酒店市場(chǎng)營(yíng)銷是酒店通過市場(chǎng)調(diào)研了解賓客的需求，然后配置內(nèi)部資源，努力提供這種需要的產(chǎn)品和服務(wù)，使賓客滿意、酒店獲利的管理過程。1.2 酒店?duì)I銷的四個(gè)含義酒店?duì)I銷有以下四個(gè)方面的含義：(1)酒店是市場(chǎng)營(yíng)銷的

6、主體。作為一個(gè)盈利性的經(jīng)濟(jì)組織，酒店生產(chǎn)銷售酒店服務(wù)這個(gè)特定產(chǎn)品的主體特點(diǎn)，決定了氣市場(chǎng)營(yíng)銷的特殊性。(2)酒店市場(chǎng)營(yíng)銷的目的是使酒店獲得合理的利潤(rùn)，但這個(gè)目的的實(shí)現(xiàn)必須以酒店賓客滿意為基礎(chǔ)。(3)酒店市場(chǎng)營(yíng)銷是一個(gè)持續(xù)不斷的系統(tǒng)過程。從賓客需要的識(shí)別、分析開始，經(jīng)過產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、開發(fā)、生產(chǎn)、銷售、消費(fèi)等若干階段，通過產(chǎn)品、定價(jià)、分銷、促銷等營(yíng)銷策略的組合運(yùn)用和系統(tǒng)的營(yíng)銷管理，直至最終賓客滿意。(4)酒店市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)要使得酒店、賓客和社會(huì)之間，酒店內(nèi)部資源、外部環(huán)境和企業(yè)目標(biāo)之間實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)平衡。二、酒店?duì)I銷學(xué)的研究對(duì)象、內(nèi)容和方法1.1酒店市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的研究對(duì)象酒店市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的研究對(duì)象是酒店市場(chǎng)營(yíng)銷

7、活動(dòng)的客觀規(guī)律。具體來說，就是研究酒店如何識(shí)別、分析評(píng)價(jià)、選擇和利用市場(chǎng)機(jī)會(huì)，滿足目標(biāo)市場(chǎng)的賓客需求出發(fā)，有計(jì)劃地組織酒店的整體經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，通過交換，是賓客消費(fèi)酒店產(chǎn)品，以提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益，求得生存發(fā)展，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷目標(biāo)。因此，酒店市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的研究都是圍繞以酒店賓客為中心、提供能讓賓客滿意的產(chǎn)品、擴(kuò)大市場(chǎng)銷量而展開的，并為此提供理論、思路和方法。1.2酒店市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的內(nèi)容酒店市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)就是一門研究酒店企業(yè)如何應(yīng)付酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，提高酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的應(yīng)用性學(xué)科。它的主要研究?jī)?nèi)容大體可以歸納為三個(gè)部分：酒店環(huán)境與市場(chǎng)分析；酒店?duì)I銷活動(dòng)、營(yíng)銷戰(zhàn)略與策略研究；酒店?duì)I銷計(jì)劃、組織與控制。1.

8、3酒店市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的研究方法酒店市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的研究方法比較多，歸納起來有以下幾種：（1）分類研究法產(chǎn)品研究法；機(jī)構(gòu)研究法；功能研究法；管理研究法；社會(huì)研究法。(2) 定性研究法定性研究法是依靠決策者的經(jīng)驗(yàn)、邏輯思維和膽石，運(yùn)用政治的、經(jīng)濟(jì)的、心理的方法對(duì)一些不易量化的問題，如酒店員工及賓客的態(tài)度、行為、動(dòng)機(jī)、趨勢(shì)等進(jìn)行定性分析，這種研究方法在酒店市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)中占有重要地位。(3) 定量研究法是建立在數(shù)學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)、控制論、計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)等學(xué)科的基礎(chǔ)之上，運(yùn)用數(shù)學(xué)模型進(jìn)行的量化分析。三、酒店?duì)I銷環(huán)境與消費(fèi)者購(gòu)買行為酒店作為“三大支柱”之一，旅游業(yè)的高速關(guān)聯(lián)性，酒店產(chǎn)品的服務(wù)性與旅游者需求的綜合性決定了酒店更

9、要善于分析和識(shí)別由于環(huán)境變化造成的主要機(jī)會(huì)和威脅，采取適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷策略，促成營(yíng)銷目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。酒店?duì)I銷環(huán)境課分為外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境兩大類。外部環(huán)境是酒店補(bǔ)課控制的，它又可分為宏觀環(huán)境和微觀環(huán)境；內(nèi)部環(huán)境是酒店可控的分析外部環(huán)境是為了發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)和威脅；分析內(nèi)部環(huán)境是為了發(fā)現(xiàn)酒店優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，以便制定相應(yīng)的酒店?duì)I銷戰(zhàn)略和策略。1.1酒店?duì)I銷宏觀環(huán)境酒店?duì)I銷宏觀環(huán)境主要包括經(jīng)濟(jì)、政治與法律、人口、社會(huì)文化、科學(xué)技術(shù)和自然環(huán)境等六大要素。(1) 經(jīng)濟(jì)環(huán)境：社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境運(yùn)行狀況及發(fā)展趨勢(shì)會(huì)對(duì)酒店?duì)I銷活動(dòng)產(chǎn)生直接或間接的影響。 直接影響酒店?duì)I銷活動(dòng)的經(jīng)濟(jì)因素a:消費(fèi)者收入水平b:消費(fèi)者支出模式和消費(fèi)結(jié)構(gòu)c:消費(fèi)者

10、儲(chǔ)蓄和信貸 間接影響酒店?duì)I銷活動(dòng)的經(jīng)濟(jì)因素a:經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平b:地區(qū)發(fā)展情況c:城市化程度(2) 政治與法律環(huán)境：酒店的營(yíng)銷活動(dòng)是社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活的組成部分，因而酒店總是受一定的社會(huì)形態(tài)、政治體制、方針政策和法律法規(guī)的約束和影響。 政治格局 政府態(tài)度 政府的法律、法規(guī)、條例及有關(guān)方針政策(3) 人口環(huán)境：從市場(chǎng)營(yíng)銷的較低看，市場(chǎng)是由有購(gòu)買興趣同時(shí)又有購(gòu)買力的人所組成的，因此，人口環(huán)境與市場(chǎng)營(yíng)銷的關(guān)系十分密切。 人口數(shù)量與增長(zhǎng)速度 人口結(jié)構(gòu) 人口的地理分布及流動(dòng)狀況 家庭狀況的變化(4) 社會(huì)環(huán)境：社會(huì)文化環(huán)境不像其他營(yíng)銷環(huán)境那樣顯而易見和易于理解，但對(duì)消費(fèi)者的市場(chǎng)需求和購(gòu)買行為的影響卻是強(qiáng)烈而持久的

11、。(5) 科學(xué)技術(shù)環(huán)境：科技發(fā)明和創(chuàng)造依賴于認(rèn)得智力，它的發(fā)展運(yùn)用過程也是認(rèn)得智力素質(zhì)不斷提高的過程，同時(shí)，新興科技的運(yùn)用喚起了新的消費(fèi)需求，滿足這種需求為酒店經(jīng)營(yíng)提供了觀念上的內(nèi)在動(dòng)機(jī)。(6) 自然環(huán)境：酒店作為旅游者在旅游目的地開展旅游活動(dòng)的生活基地，其日常營(yíng)運(yùn)的相對(duì)高能耗與高污染特點(diǎn)決定了酒店?duì)I銷者必須順應(yīng)保護(hù)環(huán)境、節(jié)約能源的世界潮流，是經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益結(jié)合起來，保持人與自然環(huán)境的和諧，有利于人類的生存環(huán)境得到改善，寶貴的自然資源得以持續(xù)利用。1.2酒店?duì)I銷微觀環(huán)境酒店的微觀環(huán)境主要包括：酒店、供應(yīng)商、中間商、顧客、公眾競(jìng)爭(zhēng)者等因素。待添加的隱藏文字內(nèi)容1(1) 酒店：在酒店?duì)I銷微觀環(huán)

12、境中，的第一個(gè)因素就是酒店本身。酒店內(nèi)部各個(gè)部門、各個(gè)管理層次之間的分工是否科學(xué)，協(xié)作是否和諧；酒店?duì)I銷部門能否和酒店內(nèi)部其他部門配合默契，目標(biāo)一致；當(dāng)營(yíng)銷部門和其他部門發(fā)生矛盾時(shí)，能否妥善處理，就都影響到酒店?duì)I銷管理決策和營(yíng)銷方案的實(shí)施。(2) 供應(yīng)商：是指酒店提供滿足其精英活動(dòng)所需各種資源的企業(yè)。酒店的日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)離不開外界許許多多供應(yīng)商提供的產(chǎn)品。如果酒店供應(yīng)的渠道不暢，進(jìn)貨價(jià)格較高，所供商品質(zhì)量低劣，不僅使酒店的日常經(jīng)營(yíng)受到影響，甚至不能正常運(yùn)轉(zhuǎn)，而且引起酒店經(jīng)營(yíng)成本的提高，進(jìn)而影響酒店的競(jìng)爭(zhēng)能力和市場(chǎng)形象，不利于酒店?duì)I銷活動(dòng)的順利進(jìn)行。所以供應(yīng)商能對(duì)酒店產(chǎn)生重要影響。(3) 中間商：

13、酒店中間商是指協(xié)助酒店與賓客之間實(shí)現(xiàn)交易或者直接與酒店客人交易的中介企業(yè)。例如酒店經(jīng)銷商、代理商、預(yù)定機(jī)構(gòu)、廣告媒體等、中間商是社會(huì)分工和發(fā)展的產(chǎn)物，他的存在能夠妥善解決商品生產(chǎn)和消費(fèi)之間的數(shù)量、品種、時(shí)間、地點(diǎn)等方面的矛盾。(4) 顧客：是產(chǎn)品的購(gòu)買者和使用者是企業(yè)額目標(biāo)市場(chǎng)。酒店的一切營(yíng)銷活動(dòng)都是圍繞顧客需求的滿足這個(gè)中心而開展的，可以說顧客是影響酒店?duì)I銷活動(dòng)最基本、最直接的環(huán)境因素。酒店的顧客主要包括個(gè)體購(gòu)買者和機(jī)構(gòu)購(gòu)買者。(5) 公眾：所謂公眾是指對(duì)本組織實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)具有實(shí)際的或潛在的興趣或影響力 的一切團(tuán)體和個(gè)人因此酒店必須采取積極措施與公眾保持良好的關(guān)系。(6）競(jìng)爭(zhēng)者：酒店是個(gè)競(jìng)爭(zhēng)性

14、很強(qiáng)的行業(yè)，任何一家酒店都要面臨競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)其客源市場(chǎng)的爭(zhēng)奪，如何一更有效的方式留住老顧客，吸引新顧客，比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更能滿足顧客的需求，始終是酒店?duì)I銷人員重點(diǎn)關(guān)注的問題之一。競(jìng)爭(zhēng)者因素構(gòu)成了酒店十分只能更要的微觀環(huán)境，它直接影響酒店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。對(duì)任何酒店而言，環(huán)境對(duì)其造成的影響是綜合性的，及提供了發(fā)展得機(jī)遇也帶來了威脅的挑戰(zhàn)。隨著環(huán)境的變化，機(jī)遇與威脅之間也有可能互相轉(zhuǎn)化，因此經(jīng)營(yíng)者要對(duì)環(huán)境進(jìn)行綜合性分析。1.3酒店消費(fèi)者的行為分析酒店消費(fèi)者是酒店?duì)I銷活動(dòng)只的主體，是酒店得以生存和發(fā)展的關(guān)鍵因素。酒店的經(jīng)營(yíng)管理者也只有充分了解和熟悉不同消費(fèi)層次和消費(fèi)欲望的消費(fèi)者，掌握他們的消費(fèi)需求、消費(fèi)動(dòng)機(jī)和購(gòu)買

15、行為、決策過程及變化特點(diǎn)，才能隨時(shí)轉(zhuǎn)變營(yíng)銷策略，從而贏得更多的消費(fèi)者，在競(jìng)爭(zhēng)中取勝。酒店消費(fèi)者的類型：(1) 旅游消費(fèi)者 觀光型旅游消費(fèi)者 娛樂消遣行旅游消費(fèi)者 醫(yī)療保健型旅游消費(fèi)者 度假及周末旅游消費(fèi)者(2) 從事公務(wù)或商務(wù)的消費(fèi)者這一類消費(fèi)者的消費(fèi)特點(diǎn)是每一次的消費(fèi)受一定的時(shí)間限制，但比較頻繁，消費(fèi)水平高，支付能力強(qiáng)，強(qiáng)調(diào)優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)和健全的商務(wù)會(huì)議設(shè)施，多選擇位于市中心或靠近商業(yè)區(qū)的高檔酒店。(3) 結(jié)婚和探親的消費(fèi)者此類消費(fèi)者對(duì)酒店產(chǎn)品的需求一經(jīng)濟(jì)實(shí)惠為主要特點(diǎn)，多位一次性消費(fèi)，回頭客少。(4) 從事科技、文化交流的消費(fèi)者由于這類消費(fèi)者的目的性很強(qiáng)，外出參加某項(xiàng)活動(dòng)或旅游實(shí)際上是一種

16、工作，因而他們往往更熱衷于考察、學(xué)習(xí)和交流。他們具有機(jī)槍的事業(yè)心而很少追求享樂，對(duì)于酒店的消費(fèi)檔次，特別是硬件部分要求不高，更注重酒店的服務(wù)質(zhì)量和水平。1.4 消費(fèi)者的需求與動(dòng)機(jī)（1）酒店消費(fèi)者的需求 擺脫束縛的需求 顯示身份和地位的需求 得到尊重的需求(2) 酒店消費(fèi)者的動(dòng)機(jī)有了需求之后就會(huì)產(chǎn)生消費(fèi)動(dòng)機(jī)。動(dòng)機(jī)是引起行為發(fā)生、造成行為結(jié)果的原因，是消費(fèi)者購(gòu)買行為過程中必然產(chǎn)生的心理現(xiàn)象消費(fèi)動(dòng)機(jī)是消費(fèi)行為的先導(dǎo)，它支配著消費(fèi)行為、消費(fèi)動(dòng)機(jī)又是建立在消費(fèi)需求基礎(chǔ)之上的。它受消費(fèi)希求的制約和支配。1.5 消費(fèi)者的購(gòu)買行為消費(fèi)者的購(gòu)買行為是指酒店消費(fèi)者我餓哦滿足某種需要在購(gòu)買動(dòng)機(jī)的驅(qū)使下購(gòu)買酒店產(chǎn)品的

17、各種行為表現(xiàn)，包括手機(jī)信息、比較、選擇、決策、購(gòu)買、消費(fèi)、評(píng)價(jià)等環(huán)節(jié)在內(nèi)的一個(gè)完整過程。29c91afe4ced1b6c8795ad9c91afe4ced1b6c8795ad91afe4ced1b6c8795ad9c91fe4ced1b6c8795ad29c91afedd1b6c87d1b6c8795ad9c91afe4ced1b6c8795ad91afe4ced1b6c8795ad9c91fe4ced1b6c8795ad29c91af95ad9c91afe4ced1b6c8795ad91afe4ced1b6c8795ad9d1b6c8795ad9c91afe4ced1b6c8795a1afe

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