24客戶電話回訪管理標準（通過）

1、q/jdl-2-06/03/02-2009q/jdl2009-09-18發(fā)布2009-10-18實施九原電力公司 發(fā) 布客戶電話回訪管理標準九原電力公司企業(yè)標準目 次 前 言1 范圍2552 規(guī)范性引用文件2553 術(shù)語和定義2554 職責2555 管理內(nèi)容與方法2556 檢查與考核257附錄a（規(guī)范性附錄）客戶電話回訪工作流程258附錄b（規(guī)范性附錄）記錄259b.1客戶電話回訪情況記錄259b.2月度客戶電話回訪情況統(tǒng)計表260前 言 本標準是為確保九原電力公司（以下簡稱“公司”）保持與客戶溝通的信息暢通，完善營銷業(yè)務(wù)電話回訪工作的規(guī)范化、制度化而制定。本標準的編寫格式和表述規(guī)則符合dl/

2、t 800-2001電力企業(yè)標準編寫規(guī)則。本標準由公司標準化委員會提出。本標準由公司市場營銷部負責起草。本標準起草人：殷 君本標準審核人：王君文本標準批準人：范林東本標準由公司市場營銷部歸口并負責解釋?？蛻綦娫捇卦L管理標準1 范圍本標準適用于公司供電營業(yè)窗口服務(wù)人員規(guī)范進行電話回訪客戶的過程控制。2 規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據(jù)本標準達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。95598電力客戶服務(wù)系統(tǒng)實用

3、化評價辦法關(guān)于進一步加強縣供電企業(yè)95598電力客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)與管理的通知3 術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本標準。3.1電力客戶服務(wù)以電能商品為載體,用以交易和滿足客戶需要的,本身無形和不發(fā)生實物所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動。4 職責4.1分管經(jīng)理4.1.1負責公司客戶電話回訪過程控制的領(lǐng)導工作。4.1.2負責批準客戶電話回訪過程控制的組織和協(xié)調(diào)。4.2市場營銷部4.2.1負責客戶電話回訪過程控制的監(jiān)督管理。4.2.2負責客戶服務(wù)中心、供電所客戶電話回訪的監(jiān)督和檢查。4.3客戶服務(wù)中心4.3.1負責供電所客戶電話回訪情況的監(jiān)督和檢查。4.3.2負責客戶電話回訪的業(yè)務(wù)辦理。4.3.3負責對客戶電話回訪的

4、情況進行書面分析及整改。4.4供電所4.4.1負責客戶電話回訪過程的具體實施。4.4.2負責對客戶電話回訪的情況進行書面分析及整改。5 管理內(nèi)容與方法公司受理業(yè)務(wù)范圍內(nèi)所有客戶的日常業(yè)務(wù)回訪和親情回訪。5.1 客戶回訪類型：5.1.1日常業(yè)務(wù)回訪指客戶代表對所有辦理過營銷業(yè)務(wù)，進行過投訴、故障報修、咨詢查詢等客戶進行的滿意度回訪。5.1.2親情短信回訪是指對所有使用過95598客戶服務(wù)熱線的10kv工業(yè)客戶進行短信式回訪。每到節(jié)假日給客戶送去節(jié)日的祝福、在天氣惡劣的時候提醒客戶要注意安全、在計劃停電前送去停電時間范圍等。5.2 電話回訪和答復服務(wù)規(guī)范：5.2.1所受理的各類業(yè)務(wù)應實行閉環(huán)管理，

5、在規(guī)定時間內(nèi)完成客戶回訪工作。故障報修應在搶修結(jié)束后10分鐘內(nèi)完成，投訴回訪應在投訴辦結(jié)后10分鐘內(nèi)完成，對客戶的咨詢問題當時無法做出解釋的業(yè)務(wù)，落實具體情況后應在1個工作日回訪，對客戶的咨詢問題當時可以做出答復的業(yè)務(wù)，應在半個工作日內(nèi)回訪。故障報修和投訴回訪回訪率應達到100%。其它業(yè)務(wù)的回訪率不應低于5%?；卦L客戶時，應做到用語規(guī)范，態(tài)度真誠，征求客戶對服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量、處理時限及處理結(jié)果的滿意程度，詳細記錄客戶的意見。5.2.2自我介紹并確認客戶身份。例如：“您好！我是電力客服中心。打擾您了，請問您是先生/女士嗎？”5.2.3關(guān)于咨詢的回訪：5.2.4依據(jù)客戶服務(wù)標準，客戶服務(wù)中心，對

6、客戶的咨詢問題當時無法做出解釋的業(yè)務(wù)，落實具體情況后應在1個工作日回訪，對客戶的咨詢問題當時可以做出答復的業(yè)務(wù)，應在半個工作日內(nèi)回訪。5.2.4.1關(guān)于咨詢回訪的應答，例如：“您在月日咨詢了關(guān)于的問題，是否已經(jīng)有人與您聯(lián)系了？”5.2.4.2關(guān)于建議回訪的應答，例如：“您在月日提出的關(guān)于的建議，經(jīng)我們的部門討論后，是這樣的?！?.2.4.3若客戶建議被采納，應感謝客戶：“非常感謝您的寶貴意見！”5.2.4.4若客戶的建議未被采納，應向客戶說明原因并致歉。例如：“因原因我們暫時無法采納您的建議。非常感謝您對我們工作的關(guān)心與支持！”5.3 關(guān)于故障報修的回訪：5.3.1 依據(jù)95598客戶服務(wù)規(guī)范

7、化標準，客戶服務(wù)中心受理的報修業(yè)務(wù)結(jié)束后10分鐘內(nèi)回訪客戶，回訪率100%。例如：“請問您的故障排除了嗎？”5.4 關(guān)于投訴、舉報的回訪5.5 依據(jù)客戶服務(wù)工作質(zhì)量考核辦法，在投訴、舉報辦結(jié)后根據(jù)客戶需要回訪客戶，回訪率100%。例如：“您在月日投訴了關(guān)于的問題，是否已經(jīng)解決？”5.6 關(guān)于電力業(yè)擴報裝業(yè)務(wù)受理的回訪客戶服務(wù)中心應密切關(guān)注客戶報裝處理進展情況，在業(yè)務(wù)處理結(jié)束后10分鐘后回訪客戶，回訪率100%。例如：“您在月日通過95598服務(wù)熱線申請了業(yè)務(wù)?，F(xiàn)在已經(jīng)辦理好了嗎？”5.7 滿意度調(diào)查5.7.1詢問客戶對處理結(jié)果是否滿意。例如：“請問您對我們的服務(wù)滿意嗎？”5.7.2如果客戶表示

8、滿意。感謝客戶的配合：“非常感謝您的寶貴意見，歡迎再次撥打95598，再見！”5.7.3如果客戶表示不滿意，應向客戶道歉，并記錄原因：“非常感謝您的寶貴意見，給您帶來的不便盡請諒解。我們會把您的意見如實地反映到相關(guān)部門。歡迎再次撥打95598，再見！”5.7.4例如，關(guān)于報修的回訪的應答：“請問搶修人員是多長時間內(nèi)到達的，您感覺滿意嗎？”“請問您對搶修人員的服務(wù)態(tài)度是否滿意呢？”“請問您對搶修人員的施工質(zhì)量是否滿意呢？”5.7.5例如，關(guān)于舉報投訴回訪的應答： “請問您對我們的服務(wù)是否滿意呢？”5.8 根據(jù)對客戶回訪的存在問題梳理整改6 檢查與考核6.1 市場營銷部依據(jù)部門說明書對各部門的落實情況進行檢查與考核。6.2 部門負責人依據(jù)崗位說明書對相關(guān)崗位的工作進行檢查與考核。附錄a（規(guī)范性附錄）客戶電話回訪工作流程附錄b（規(guī)范性附錄）b