一汽豐田培訓(xùn)結(jié)業(yè)考試

1、僅供分銷商使用內(nèi)部資料tsa21 項(xiàng)目結(jié)業(yè)測(cè)驗(yàn)題目i. 服務(wù)步驟和客戶關(guān)懷技巧ii. 產(chǎn)品和技術(shù)知識(shí)考試規(guī)則1. 回答所有試題。2. 請(qǐng)將答題紙上正確答案的框內(nèi)涂黑。（舉例 ）3. 未經(jīng)指示，不得翻開本頁。4. 確認(rèn)已將個(gè)人信息填寫到答題紙上。5. 禁止將試題帶出考場(chǎng)，務(wù)必將試卷交還監(jiān)考人員。6. 建議先回答難度較低的試題，然后回答難度較高的試題。 祝您順利！考試時(shí)間：兩部分試卷總計(jì) 1小時(shí)認(rèn)真閱讀每個(gè)試題。選擇你認(rèn)為最合適的答案，并在答題紙上標(biāo)記該答案。i. tsa21 服務(wù)步驟和客戶關(guān)懷技巧1. “豐田之路”有五個(gè)要素。以下敘述，哪一項(xiàng)是正確的？a. 挑戰(zhàn)、利潤、成長、持續(xù)性流程和降低成本

2、。b. 挑戰(zhàn)、kaizen（智慧與改善）、genchi gembutsu（現(xiàn)地現(xiàn)物）、團(tuán)隊(duì)合作以及尊重人性。c. 挑戰(zhàn)、即時(shí)生產(chǎn)、jidoka（自動(dòng)化）、heijunka（平準(zhǔn)化）。d. 挑戰(zhàn)、kanban system（看板制度）、持續(xù)性流程、即時(shí)生產(chǎn)以及 andon system（安燈制度）。2. takt time（生產(chǎn)節(jié)拍）是什么意思？a. 組裝一臺(tái)完整的汽車所需的時(shí)間。b. 生產(chǎn)工作小時(shí)數(shù)，除以每日組裝汽車（臺(tái)數(shù)）的目標(biāo)數(shù)量。c. 處理每張 kanban card（看板卡）所需的時(shí)間。d. 將靜電噴罐內(nèi)的漆噴到車身面板需要的時(shí)間。3. 對(duì)服務(wù)顧問來說，最重要的技巧是什么？a. 客戶關(guān)

3、懷技巧、產(chǎn)品和技術(shù)知識(shí)以及與人溝通的技巧。b. 診斷技巧、保修要求處理技巧和零件訂購知識(shí)。c. 銷售技巧、談話技巧和電腦技巧。d. 提問技巧、銷售技巧以及達(dá)到總技師水平的技術(shù)能力。4. 接待流程對(duì)客戶的滿意度有很大的影響。接待流程中服務(wù)顧問的主要任務(wù)是什么？a. 獲得最大的工時(shí)銷售額和零件銷售額。b. 填寫維修工單，快速處理客戶的要求。c. 確定客戶的服務(wù)需要，檢查車輛并提供維修建議以及精確的價(jià)格。d. 快速處理維修車輛和客戶的要求，這樣技師能夠立即開始工作而避免延誤。5. 維修工單（ro）的填寫需要技巧和精確度。以下敘述，哪一項(xiàng)是錯(cuò)誤的？a. 服務(wù)顧問應(yīng)當(dāng)在維修工單上填寫期望的交車時(shí)間。b.

4、 維修工單是法律文件，必須由客戶簽字（授權(quán)）。c. 不必在工單上填寫客戶的要求；因?yàn)榉?wù)顧問的描述才更加精確。d. 應(yīng)在維修工單上記錄客戶的家庭電話以及移動(dòng)電話號(hào)碼。6. 以下哪一項(xiàng)不屬于服務(wù)顧問在交車流程之前的準(zhǔn)備工作？a. 應(yīng)客戶要求準(zhǔn)備更換下來的零件。b. 要求零件部門提供零件結(jié)算單。c. 對(duì)車輛進(jìn)行道路測(cè)試。d. 確定是否已經(jīng)洗車，以及停車位置。7. 在維修后跟蹤服務(wù)電話中，服務(wù)顧問從客戶那里聽到激烈的口頭投訴。該服務(wù)顧問最好采取什么行動(dòng)？a. 試著在電話里解決投訴問題。b. 立即道歉并承諾解決投訴問題。c. 告訴客戶他對(duì)車輛的維修作業(yè)內(nèi)容有誤會(huì)。d. 請(qǐng)服務(wù)經(jīng)理在24小時(shí)內(nèi)跟蹤服務(wù)。

5、8. 提醒客戶預(yù)約日期和時(shí)間的最好方法是什么？a. 打電話。b. 發(fā)郵件。c. 不必提醒。d. 上門拜訪。9. 在作業(yè)進(jìn)度控制板（技師）的某些線上，顯示有兩名技師在同一個(gè)工位對(duì)同一輛車進(jìn)行維修。使用兩名技師的主要原因是什么？a. 提供工作現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。b. 提高人員和設(shè)備的利用率。c. 減少工作引導(dǎo)時(shí)間，提供有效服務(wù)。d. 通過讓所有的員工保持忙碌，減少怠工技師。10. 以下哪一項(xiàng)不在保修范圍之內(nèi)？a. 組件生產(chǎn)或裝配錯(cuò)誤。b. 噴漆缺陷或噴漆過早剝落。c. 經(jīng)銷商安裝的純正零件和附件。d. 車輪定位調(diào)整。11. 哪一項(xiàng)敘述是錯(cuò)誤的？a. 非易耗品的組件故障在保修范圍之內(nèi)。b. 由裝配過程中所引起

6、的組件故障在保修范圍之內(nèi)。c. 酸雨造成的噴漆損壞在保修范圍之內(nèi)。d. 有質(zhì)量問題的離合器壓盤造成的離合器抖顫在保修范圍之內(nèi)。12. 作為一個(gè)成功的服務(wù)顧問，需要掌握哪兩個(gè)主要技巧？a. 耐心和良好的舉止。b. 謙恭和禮貌。c. 溝通技巧以及產(chǎn)品和技術(shù)知識(shí)。d. 銷售技巧和整潔的著裝標(biāo)準(zhǔn)。13. 服務(wù)顧問提問所使用的四種類型是什么？a. 尋求式提問、直接式提問、間接式提問和調(diào)查式提問。b. 提示性提問、調(diào)查式提問、引導(dǎo)式提問和鋪墊式提問。c. 銷售封閉式提問、調(diào)查式提問、許可式提問和引導(dǎo)式提問。d. 開放式提問、封閉式提問、引導(dǎo)式提問和調(diào)查式提問。14. 填寫維修工單時(shí)，“主修項(xiàng)目”的含義是什

7、么？a. 客戶來店的主要原因。b. 和保養(yǎng)無關(guān)的讓客戶擔(dān)心的修理項(xiàng)目。c. 修理費(fèi)用最高的部分。d. 需要車間主任診斷的維修操作項(xiàng)目。15. 如果服務(wù)顧問被要求在電話中進(jìn)行準(zhǔn)確報(bào)價(jià)的時(shí)候，以下關(guān)于服務(wù)價(jià)目表的敘述哪一項(xiàng)是錯(cuò)誤的？a. 服務(wù)顧問能夠提供保養(yǎng)服務(wù)的精確費(fèi)用。b. 能夠?qū)Ω鼡Q制動(dòng)襯塊之類的基本維修進(jìn)行準(zhǔn)確報(bào)價(jià)。c. 能夠在電話中對(duì)一般維修進(jìn)行準(zhǔn)確報(bào)價(jià)。d. 能夠?qū)冋S田附件的安裝費(fèi)用進(jìn)行準(zhǔn)確報(bào)價(jià)。16. 客戶投訴的三個(gè)發(fā)展階段是什么？a. 不滿、受挫和生氣。b. 失望、生氣和拒絕。c. 困窘、受挫和生氣。d. 受挫、生氣和敵視。17. 如果服務(wù)顧問對(duì)客戶投訴的車輛進(jìn)行檢查后，認(rèn)定由

8、經(jīng)銷商負(fù)責(zé)補(bǔ)償，那么她接下來怎么做?a. 立即維修該車。b. 開始維修之前，向客戶解釋將要進(jìn)行的作業(yè)并得到客戶的同意。c. 和客戶預(yù)約在一周之內(nèi)維修該車。d. 讓客戶填寫問卷。18. 電話鈴響幾聲之內(nèi)，服務(wù)顧問應(yīng)當(dāng)接聽電話？a. 響一聲。b. 不超過兩聲。c. 不超過三聲。d. 不超過四聲。19. 服務(wù)顧問 mary（瑪麗）是個(gè)左撇子。電話應(yīng)該放在她的辦公桌的哪一邊？a. 她的右邊b. 她的左邊c. 桌子中央d. 桌上任何位置均可20. 客戶要求預(yù)約明天。但服務(wù)部門已經(jīng)排滿。對(duì)服務(wù)顧問來說，以下哪一項(xiàng)為正確的答復(fù)？a. 解釋明天的預(yù)約已滿b. 請(qǐng)客戶選擇預(yù)約其他時(shí)間c. 解釋明天的預(yù)約已滿，然

9、后迅速向客戶提供其他可供預(yù)約的時(shí)間d. 告訴客戶明天任何時(shí)間來店均可ii.產(chǎn)品和技術(shù)知識(shí)1. 一下關(guān)于交車前準(zhǔn)備的敘述，哪一項(xiàng)是正確的？a. 使用螺絲刀，將防塵蓋從盤式制動(dòng)器上拆下來。b. 先使用墊片刮板，將保護(hù)膜從車身上刮下來。c. 提高輪胎壓力。d. 不要使用例如小刀等的刀片來去除保護(hù)膜。2. 以下關(guān)于柴油發(fā)動(dòng)機(jī)的敘述，哪一項(xiàng)是正確的？a. 柴油發(fā)動(dòng)機(jī)的壓縮比范圍從 9 - 12:1。b. 在柴油發(fā)動(dòng)機(jī)中，高壓燃油被噴入經(jīng)過活塞壓縮的高壓、高溫氣體中。高溫氣體的熱量促使燃油自燃。c. 柴油發(fā)動(dòng)機(jī)的燃油濾芯具有燃燒摻水燃油的功能。d. 四循環(huán)柴油發(fā)動(dòng)機(jī)的四行程與汽油發(fā)動(dòng)機(jī)的四行程不同。 3.

10、 以下關(guān)于圖表的描述，哪一項(xiàng)是正確的？a. 懸架滾珠軸承。b. 懸架球頭。c. 等速萬向節(jié)（cvj）。d. 循環(huán)球式轉(zhuǎn)向機(jī)構(gòu)。 4. 以下關(guān)于圖表的敘述，哪一項(xiàng)是正確的？a. 3 為刮水器連桿。b. 4 為刮水器連桿。c. 2 為刮水器清洗器馬達(dá)。d. 1 為大燈開關(guān)（lhd 車輛）。5. 關(guān)于單體車身構(gòu)造的敘述，哪一項(xiàng)是正確的？a. 僅用于 4wd 車型的車身型號(hào)。b. 底盤和車架分離的車身。c. 底盤和車架集成在一個(gè)總成上的車身。d. 加強(qiáng)的車身結(jié)構(gòu)僅用于混合動(dòng)力車型。6. 客戶在 15c 到最大 35c 的溫度范圍內(nèi)駕駛商務(wù)車?？蛻粽?qǐng)服務(wù)顧問推薦一種合適的多級(jí)機(jī)油。服務(wù)顧問應(yīng)當(dāng)推薦哪種等

11、級(jí)的機(jī)油？a. sae20。單級(jí)b. sae5w-30。c. sae10w-30。環(huán)境d. sae20w-40。溫度多級(jí)7. 右圖中所示組件的功能是什么？a. 曲軸箱強(qiáng)制通風(fēng)閥 pcv。b. 廢氣再循環(huán)閥 egr。至大氣自燃油箱c. 燃油蒸發(fā)器活性碳罐。至發(fā)動(dòng)機(jī)d. 活性碳柴油燃油沉淀物過濾器。至發(fā)動(dòng)機(jī)碳8. 服務(wù)顧問告知客戶每兩年更換一次制動(dòng)液，因?yàn)橹苿?dòng)液是吸潮的。吸潮的含義是什么？a. 制動(dòng)液在熱天會(huì)沸騰。b. 制動(dòng)液逐漸吸收潮氣并劣化。c. 制動(dòng)液隨溫度增加而變色。d. 制動(dòng)液逐漸吸收空氣并劣化。9. 服務(wù)顧問建議每過多長時(shí)間進(jìn)行一次輪胎換位？a. 每 10,000 公里（6000 英里

12、）。b. 每 15,000 公里（9000 英里）。c. 每 20,000 公里（12,000 英里）。d. 每 40,000 公里（24,000 英里）。10. 汽車空調(diào)系統(tǒng)的四個(gè)主要組件是什么？a. 冷凝器、蒸發(fā)器、貯液干燥器和壓縮機(jī)。b. 壓縮機(jī)、壓力傳感器、鼓風(fēng)機(jī)風(fēng)扇和蒸發(fā)器。c. 冷凝器、貯液干燥器、開路繼電器和蒸發(fā)器。d. 壓縮機(jī)、貯液干燥器、蒸發(fā)器和冷卻單元。11. 以下關(guān)于豐田混合動(dòng)力系統(tǒng)的敘述，哪一項(xiàng)是錯(cuò)誤的？a. 豐田混合動(dòng)力汽車使用兩種蓄電池，一個(gè)為標(biāo)準(zhǔn)電壓 12 v，一個(gè)為標(biāo)準(zhǔn)電壓 200 v。b. 斷開維修插頭的時(shí)候，應(yīng)戴絕緣手套。c. 斷開維修插頭之后，等待五分鐘，

13、然后開始維修高壓組件。d. 混合動(dòng)力車輛使用一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)電壓為 12 v 的蓄電池，該蓄電池通過變極器充電。12. 在施涂面漆之前，大多數(shù)的汽車都施涂底漆和中涂底漆。以下敘述，哪一項(xiàng)是錯(cuò)誤的？a. 1 表示金屬鋼板。b. 1 表示底漆層。c. 2 表示底漆層。d. 3 表示中涂底漆層。13. 關(guān)于發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油的說法，哪一種說法是正確的？ a. 只加發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油而不換油將使機(jī)油性能沒有任何變化。b. 發(fā)動(dòng)機(jī)油變黑時(shí)，應(yīng)當(dāng)換機(jī)油。c. 一般情況下，發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油液位不降低，所以如果降低就說明漏油。d. 發(fā)動(dòng)機(jī)油根據(jù)其性能和粘性分成不同的等級(jí)，要根據(jù)等級(jí)來使用。 14. 關(guān)于方向盤自由行程的檢查，下面哪一種說法是正確的？ a. 對(duì)于裝有動(dòng)力轉(zhuǎn)向系統(tǒng)的汽車，起動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)，輕輕地從正前位置轉(zhuǎn)動(dòng)方向盤。 在車輪轉(zhuǎn)動(dòng)前，方向盤所需要的轉(zhuǎn)動(dòng)量稱為自由度。 b. 對(duì)于裝有動(dòng)力轉(zhuǎn)向系統(tǒng)的汽車，停止發(fā)動(dòng)機(jī)并從正前方輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)方向盤。 在車輪轉(zhuǎn)動(dòng)前，方向盤所需要的轉(zhuǎn)動(dòng)量稱為自由度。 c. 對(duì)于裝有動(dòng)力轉(zhuǎn)向系統(tǒng)的汽車，軸向，垂直向，側(cè)向轉(zhuǎn)動(dòng)方向盤，檢查其移動(dòng)。 d. 對(duì)于裝有動(dòng)力轉(zhuǎn)向系統(tǒng)的汽車，起動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)，