天翼視訊營銷腳本－營業(yè)廳

1、1. 前期準(zhǔn)備熟悉天翼視訊產(chǎn)品與套餐內(nèi)容介紹。建議營業(yè)廳設(shè)置一個(gè)區(qū)域，能進(jìn)行天翼視訊產(chǎn)品體驗(yàn)。2. 營銷腳本（場景：有客戶進(jìn)入營業(yè)廳，引導(dǎo)員走上前去）開場白引導(dǎo)員：【導(dǎo)語】您好！請問有什么可以幫您？（備注：開場白可靈活使用,根據(jù)情況換成“早上好,下午好”）客戶：1. 我進(jìn)來隨便看看。（無特定目的客戶。還有其他類似回答：我想看看有什么優(yōu)惠？我想看看有什么新業(yè)務(wù)）2. 我來辦理業(yè)務(wù)（辦理業(yè)務(wù)的客戶。還有其他類似回答：我來辦理xx等具體的業(yè)務(wù)）。3. 我來咨詢投訴（咨詢投訴客戶。還有其他類似回答：我想問個(gè)問題、我想反映個(gè)問題等）引導(dǎo)員：1. （針對無特定目的客戶）：我們這里有熱銷產(chǎn)品的介紹，還有產(chǎn)品

2、體驗(yàn)區(qū)，能免費(fèi)體驗(yàn)上海電信新推出的產(chǎn)品，特別是我公司最近新推出天翼視訊業(yè)務(wù)，可以通過手機(jī)觀看電視節(jié)目直播和48小時(shí)電視節(jié)目的回看，還可以進(jìn)行點(diǎn)播、下載多種類型的視頻節(jié)目。吸引了不少客戶，您可以去體驗(yàn)一下。2. （針對前來辦理業(yè)務(wù)、咨詢的客戶，給他們指明業(yè)務(wù)辦理區(qū)域），您辦理完業(yè)務(wù)后，可以順便體驗(yàn)一下我們的新產(chǎn)品，特別是我公司最近新推出天翼視訊業(yè)務(wù)，可以通過手機(jī)觀看電視節(jié)目直播和48小時(shí)電視節(jié)目的回看，還可以進(jìn)行點(diǎn)播、下載多種類型的視頻節(jié)目。吸引了不少客戶?？蛻簦?. 好的，我去看看（類似的肯定回答）2. 我沒時(shí)間(類似的否定回答，如我不需要等。見“客戶異議處理一”)引導(dǎo)員先生/小姐，請您隨我來

3、這邊的產(chǎn)品體驗(yàn)區(qū)（同時(shí)給前來辦理業(yè)務(wù)的客戶指明體驗(yàn)區(qū)的位置）營銷過程營業(yè)員：【營業(yè)員協(xié)助客戶進(jìn)行天翼視訊業(yè)務(wù)體驗(yàn)，并根據(jù)情況介紹天翼視訊產(chǎn)品特性和產(chǎn)品賣點(diǎn)】1. 天翼視訊業(yè)務(wù)可以使用戶通過手機(jī)觀看電視節(jié)目直播和48小時(shí)電視節(jié)目的回看，你看，有cctv1、cctv2、cctv新聞、東方衛(wèi)視、第一財(cái)經(jīng)、五星體育、生活時(shí)尚、新娛樂等多個(gè)頻道，除此之外，還可以進(jìn)行點(diǎn)播、下載多種類型的視頻節(jié)目，如影視、資訊、體育、娛樂、動漫、音樂、科教等。2. 我們都有體會，攜帶手機(jī)比攜帶電視或電腦方便多了，因此只需要配備能支持視頻播放的手機(jī)終端，就可以實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地觀看豐富多彩的視頻節(jié)目了。3. 使用天翼視訊業(yè)務(wù)能豐富

4、我們的生活，不僅可以休閑、娛樂、還可以及時(shí)獲取資訊信息，觀看直播節(jié)目。4. 現(xiàn)實(shí)生活中有很多場景都可以通過使用天翼視訊業(yè)務(wù)來豐富生活，如等車、等人時(shí)，遇到交通擁堵時(shí).如果利用手機(jī)看看視頻節(jié)目和信息，心情就沒那么急躁了。5. 由于3g技術(shù)的使用，現(xiàn)在速度更快、畫面更清晰了。用手機(jī)看視訊節(jié)目，越來越流行了?？蛻簦号?，看起來還不錯(cuò)，那這項(xiàng)業(yè)務(wù)如何收費(fèi)的呢？營業(yè)員：1. 天翼視訊業(yè)務(wù)費(fèi)用包括兩方面的費(fèi)用，觀看或下載節(jié)目需要的信息費(fèi)和手機(jī)上網(wǎng)產(chǎn)生的通信費(fèi)。2. 信息費(fèi)資費(fèi)很優(yōu)惠。為了回饋用戶，我公司正在進(jìn)行大幅的優(yōu)惠活動，每月只需15元信息費(fèi)，客戶就可以無限量暢看所有節(jié)目了。同時(shí)，我公司還提供靈活的資費(fèi)

5、政策，如果客戶不想選擇包月，還可以選擇按次計(jì)費(fèi)，每次觀看或點(diǎn)播一個(gè)節(jié)目的費(fèi)用只有1元。當(dāng)然，如果使用比較多的用戶，建議還是選擇包月，這樣更合算。你可以比較一下，我公司的資費(fèi)真的很優(yōu)惠的了。3. 通信費(fèi)方面：我公司按時(shí)長收費(fèi)，利于你能很好地控制費(fèi)用。我公司已經(jīng)推出優(yōu)惠的手機(jī)上網(wǎng)資費(fèi)套餐， 您可以先選擇訂制一款適合的上網(wǎng)資費(fèi)套餐，這樣收看節(jié)目就無后顧之憂了。4. 如果您現(xiàn)在選擇訂購天翼視訊業(yè)務(wù)，還有額外驚喜呢。業(yè)務(wù)試點(diǎn)階段信息費(fèi)全免，業(yè)務(wù)推廣階段，自開通日始計(jì)算，免費(fèi)使用三個(gè)月。您是否愿意體驗(yàn)一下呢？客戶：申請后，用一段時(shí)間后不想用可以取消嗎？費(fèi)用怎樣算？營業(yè)員：當(dāng)然可以取消啊。如果取消，就從您取

6、消的那個(gè)月開始就不能享用了。停用后，就不收取費(fèi)用了。客戶：哦（或其他類似回答：是嗎、是這樣）。營業(yè)員：是的，請您放心試用。還有一點(diǎn)需提醒一下：天翼視訊業(yè)務(wù)對手機(jī)終端有一定的要求：經(jīng)過測試的、支持視頻播放的終端均能訪問中國電信天翼視訊業(yè)務(wù)。如果您不能確認(rèn)您的手機(jī)是否適用，你可以咨詢我，或以后撥打10000號問客服人員，也可以登錄我公司的網(wǎng)廳, 查詢適用的終端。您現(xiàn)在是否愿意訂購天翼視訊業(yè)務(wù)呢？客戶：1. 那就先幫我開通用用看！2. 我覺得費(fèi)用比較貴。（參見客戶異議處理二）3. 我不需要（參見客戶異議處理三）營業(yè)員：好的！（帶領(lǐng)客戶到業(yè)務(wù)辦理區(qū)，協(xié)助客戶辦理天翼視訊業(yè)務(wù)或者幫助客戶利用電子渠道辦理

7、業(yè)務(wù)）結(jié)束語營業(yè)員：感謝您對上海電信公司的支持,如果您在使用中有任何問題，請隨時(shí)到營業(yè)廳找我或其他工作人員，或撥打10000號，我和我的同事將竭誠為您服務(wù)。用得好，請向你的朋友推薦天翼視訊業(yè)務(wù)，謝謝！再見。后續(xù)工作做好用戶記錄，對已下定單的用戶實(shí)時(shí)跟蹤工單進(jìn)度，確保在時(shí)限內(nèi)使用。此外,定期對此類用戶做好客戶關(guān)懷工作,讓客戶產(chǎn)生好感,開展其身邊的客戶?？蛻舢愖h處理一營業(yè)員：開場白導(dǎo)語客戶：我沒時(shí)間（或者其他否定回答）營業(yè)員：既然您已經(jīng)到營業(yè)廳了，過去看看，也就花幾分鐘時(shí)間，建議你去免費(fèi)體驗(yàn)一下，有很多節(jié)目內(nèi)容呢?，F(xiàn)在天翼視訊業(yè)務(wù)正在進(jìn)行優(yōu)惠推廣活動，信息費(fèi)是免費(fèi)的。機(jī)會很難得啊。客戶:1. 好的

8、，那我去看看吧（進(jìn)入正常的“營銷過程” ）2. 算了，我真的不需要（或我真的沒時(shí)間）。營業(yè)員：沒關(guān)系，如果你以后感興趣，可以來這里免費(fèi)體驗(yàn)；訂購這個(gè)業(yè)務(wù)有多種方式，來營業(yè)廳辦理、直接撥打10000號辦理，也可以通過網(wǎng)廳、短信辦理。謝謝！再見！做好用戶記錄，結(jié)束客戶異議處理二客戶代表：開場白導(dǎo)語客戶：我覺得費(fèi)用比較貴客戶代表：1. 您可以試用一下呀。如果不是經(jīng)常使用的話，其實(shí)費(fèi)用并不算多?，F(xiàn)在是優(yōu)惠期，信息費(fèi)是免費(fèi)的。即使優(yōu)惠期過后，還有多種資費(fèi)方式供選擇：你看得多，可以選擇包月；你看的少，可以選擇按次收費(fèi)，不使用就不會產(chǎn)生費(fèi)用。目前電信手機(jī)的不少資費(fèi)套餐包括一定時(shí)間的上網(wǎng)時(shí)長，每月少量使用天翼視訊業(yè)務(wù)，可能并不會額外增加費(fèi)用?，F(xiàn)在機(jī)會很難得，您可以體驗(yàn)一下啊。2. 現(xiàn)在已經(jīng)有很多人開通天翼視訊業(yè)務(wù)了，知道您還沒有開通這項(xiàng)服務(wù)，我們特意打電話來詢問你，而且這次還有xx優(yōu)惠活動，相信你不會錯(cuò)過這么好的一個(gè)機(jī)會吧？客戶:1. 好的，那就試試吧。（協(xié)助客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理）2. 算了，我不愿意使用?？蛻舸恚簺]關(guān)系，如果你以后感興趣，可以來這里免費(fèi)體驗(yàn)；訂購這個(gè)業(yè)務(wù)有多種方式，來營業(yè)廳辦理、直接撥打10000號辦理，也可以通過網(wǎng)廳、短信辦理。謝謝！再見！做好