餐飲公司客服部工作計(jì)劃

1、香草香草云南原生態(tài)火鍋客服工作思路客服工作是餐飲企業(yè)整體運(yùn)營(yíng)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理的重要組成部分。主要涵蓋了對(duì)客的開(kāi)發(fā)、服務(wù)和維護(hù)。開(kāi)發(fā)核心價(jià)值是為了擁有更多顧客；服務(wù)是根本，是整體客服核心組成；維護(hù)是為了保持已有客戶，并借以開(kāi)發(fā)更多客戶群。就理論而言：如果開(kāi)發(fā)、服務(wù)與維護(hù)三個(gè)環(huán)節(jié)只要是優(yōu)秀，則整個(gè)餐飲企業(yè)的發(fā)展必然是優(yōu)秀，那么香草將必然成為火鍋業(yè)的經(jīng)濟(jì)帝國(guó)，香草將無(wú)往而不勝。實(shí)質(zhì)上，客服與企業(yè)的管理質(zhì)量、策劃宣傳、菜品研發(fā)、企業(yè)形象、營(yíng)銷以及客人就餐前、服務(wù)中、餐后維系等有著眾多的聯(lián)系與各種輔助作用。脫離任何一個(gè)環(huán)節(jié)都將會(huì)不同程度的影響客服質(zhì)量，而最終帶來(lái)業(yè)績(jī)指標(biāo)負(fù)面影響。故此，針對(duì)香草的客服在起步階

2、段應(yīng)首先建立客戶服務(wù)管理手冊(cè)。同時(shí)，制定切實(shí)可行的客服計(jì)劃和每一步營(yíng)銷計(jì)劃，包括客服部人員的招聘、組建、培訓(xùn)、組織實(shí)施計(jì)劃等每名成員行使各自職能過(guò)程中，不至于盲從（之前香草組建了十多名客服人員，甚至很優(yōu)秀的人員目前基本流失殆盡。），真正做到有據(jù)可依，做最合適的事?，F(xiàn)本人結(jié)合客服工作的開(kāi)展和客服管理手冊(cè)的編訂作如下簡(jiǎn)要闡述。1.0客戶服務(wù)管理手冊(cè)：2.0客服組織結(jié)構(gòu)公司配備客服主管人至少一名，各店初期分別配備：客服經(jīng)理1名、渠道主管、銷售主管各1名、（實(shí)行各店分區(qū)、分片開(kāi)發(fā)與維護(hù)。由1主管級(jí)以上客服人員輪訓(xùn)并分享銷售經(jīng)典案例等）專員1名：負(fù)責(zé)客戶的維護(hù)、開(kāi)發(fā)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分析、分類（vip）等;對(duì)

3、客服中心電話： 建議投訴: 客服郵箱:xiangcaoservice_ .com2.2定期與隨機(jī)性召開(kāi)客服研討會(huì)。術(shù)有所攻；每周開(kāi)銷售技能培訓(xùn)；2.3常態(tài)化進(jìn)行客服與營(yíng)銷工作。運(yùn)用裂變效應(yīng)，培養(yǎng)影響力中心，qq微博58同城等網(wǎng)絡(luò)免費(fèi)信息發(fā)布（內(nèi)容須經(jīng)過(guò)經(jīng)理審核通過(guò)）陌拜、登門回訪、建立回訪資料、建立投訴渠道、處理投訴，建立公共活動(dòng)，2.4全名皆兵：整體服務(wù)人員職業(yè)化的培訓(xùn)；同時(shí)突出：一人開(kāi)發(fā)、多人維護(hù)；重點(diǎn)收益的工作管理模式。23.0客服崗位職能 。4.0客服內(nèi)容：香草客服管理：4.1環(huán)境服務(wù)；部環(huán)境對(duì)就餐客人起到了一定的營(yíng)銷作用；4.2服務(wù)人員的對(duì)客服務(wù)；服務(wù)員儀表、微笑等都代表了香草的形象

4、，每名服務(wù)員是香草對(duì)外的一種營(yíng)銷形式，應(yīng)每天例會(huì)時(shí)強(qiáng)調(diào)，常態(tài)化堅(jiān)持，且每天隨時(shí)檢查；4.3公共營(yíng)銷設(shè)立公關(guān)部；對(duì)市場(chǎng)及就餐群體分析，確定就餐群體，然后設(shè)立客服檔案對(duì)其公關(guān)，定期回訪客人，拉近香草與客人的關(guān)系，培養(yǎng)忠實(shí)客人的感情，了解客人對(duì)香草的菜品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、菜品價(jià)位等意見(jiàn)和建議，并及時(shí)反饋到運(yùn)營(yíng)。4.4廣告營(yíng)銷廣告營(yíng)銷能產(chǎn)生很好的宣傳效益，但應(yīng)注意廣告內(nèi)容、突出吸引顧客的亮點(diǎn)、宣傳時(shí)間。4.5客服部工作內(nèi)容之一：a對(duì)內(nèi)現(xiàn)有客服資源的服務(wù)；b一線同事在量化指標(biāo)上授權(quán)，實(shí)行自行開(kāi)發(fā)與維護(hù)；c每名同事的資源由公司統(tǒng)一備檔，統(tǒng)一指導(dǎo)客戶維護(hù)；d下放指標(biāo)到各店-人數(shù)指標(biāo)-店內(nèi)各區(qū)-客戶資

5、源共享；e每名服務(wù)人員對(duì)所屬客戶資源基本信息必須掌握（姓名、電話、職業(yè)、家庭成員、喜好、聯(lián)系方式，建立客戶信息卡）4.6客服部工作內(nèi)容之二：對(duì)外客服資源的開(kāi)發(fā)與服務(wù)4.7客服部工作內(nèi)容之三：客戶加盟(此項(xiàng)內(nèi)容結(jié)合公司整體戰(zhàn)略、3運(yùn)營(yíng)思路，當(dāng)公司各基礎(chǔ)、體系比較健全而完善時(shí)，根據(jù)公司發(fā)展規(guī)劃決策客戶加盟)4.8對(duì)客服務(wù)應(yīng)主要?dú)w納為以下幾點(diǎn)：a宣傳推廣；b建立會(huì)員制度；c餐廳內(nèi)部促銷；d酌情設(shè)立服務(wù)專員:設(shè)立點(diǎn)菜專員（領(lǐng)班及以上人員），并分派任務(wù)到個(gè)人，每月按指標(biāo)完成，個(gè)人業(yè)績(jī)與工資掛勾（合理給顧客搭配菜品，引導(dǎo)消費(fèi)，掌握顧客心理，滿足顧客需求。 ）；e客戶的維護(hù)與開(kāi)發(fā)；6客戶資源共享；每天由客服

6、統(tǒng)計(jì)客戶名單，建立客戶信息卡并與前廳一起開(kāi)會(huì)交流、分享、制定和改進(jìn)銷售方案；7一線及客服職工培訓(xùn)；8降低人員流失率；人員的頻繁變動(dòng)勢(shì)必造成服務(wù)質(zhì)量的降低。4.9客服借鑒：海底撈員工與富士康員工來(lái)自同一群體，主體是80后或90后，勞動(dòng)強(qiáng)度很大，卻始終能主動(dòng)、熱情周到、愉悅地為客服務(wù)。海底撈不采用平衡計(jì)分卡、不懂bsc和kpi，但卻創(chuàng)造出讓管理專家們叫絕的管理制度。海底撈融合了儒家之仁員工在公司找到自尊、法家之術(shù)在公司中強(qiáng)勢(shì)而富有權(quán)謀、道家之無(wú)為給一線員工足夠的權(quán)限，讓職工自己管理自己。把每名員工當(dāng)人看，雇傭大腦，是海底撈最大的創(chuàng)新。香草三大核心理念與兩個(gè)凡是的徹底執(zhí)行將成為香草人的制勝法寶。5.

7、0客服工作人員獎(jiǎng)懲制度。6.0影響客服的幾點(diǎn)重要因素：46.1注重菜品創(chuàng)新：在菜品創(chuàng)新上下功夫，其宗旨在于讓顧客感覺(jué)到菜品不是一成不變，同時(shí)菜品的創(chuàng)新可有效形成差異化。創(chuàng)新是餐飲的靈魂，很多成功餐飲品牌在菜品上都很注重創(chuàng)新。本人認(rèn)為：商業(yè)不能總是依靠運(yùn)氣，是積極吸取甚至復(fù)制他人經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合香草自身品牌、產(chǎn)品特點(diǎn)，為香草特有的產(chǎn)品贏得應(yīng)有的地位和檔次，這是香草香草穩(wěn)妥、長(zhǎng)期發(fā)展的有力保證。在菜品創(chuàng)新上可以充分把握一個(gè)原則：好看、好玩、好學(xué);好看、好玩在于通過(guò)一定的創(chuàng)新手段讓菜品變得“生動(dòng)”起來(lái)，讓客人從味覺(jué)，視覺(jué)，感覺(jué)等各個(gè)層面都感受到就餐的樂(lè)趣;而好學(xué)在于要形成標(biāo)準(zhǔn)化，從而適合推廣。6.2香草服

8、務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力打造。通過(guò)服務(wù)品牌打造更能凸顯品牌的價(jià)值。目前香草能與17年之久的海底撈從服務(wù)上抗衡，足以事實(shí)足證明了這一點(diǎn)。餐飲業(yè)品牌提升服務(wù)通常從人、物(菜品)、制度等方面入手 a關(guān)于人服務(wù)員形象的提升：服務(wù)業(yè)，人的表現(xiàn)好壞起關(guān)鍵性作用。 6.3香草客服營(yíng)銷策劃書的編寫。餐飲營(yíng)銷策劃書力求簡(jiǎn)練、易讀、易懂，避免使用代名詞。一份比較完整的營(yíng)銷策劃書一般包括三大部分：一是產(chǎn)品市場(chǎng)狀況分析，二是營(yíng)銷策劃正文內(nèi)容。三是對(duì)方案可行性與操作性的效果預(yù)測(cè)。6.4香草客服（銷售）推廣計(jì)劃擬定推廣計(jì)劃的目的，就是要協(xié)助實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)。香草客服推廣計(jì)劃包括目標(biāo)、策略、具體計(jì)劃等三大部分。5目標(biāo)：為了實(shí)現(xiàn)整個(gè)餐飲營(yíng)銷策劃

9、案的銷售目標(biāo)，所希望達(dá)到的餐飲推廣活動(dòng)的目標(biāo)。一般可分為：長(zhǎng)期，中期與短期計(jì)劃。策略：決定推廣計(jì)劃的目標(biāo)之后，接下來(lái)要擬定實(shí)現(xiàn)該目標(biāo)的策略。餐飲推廣計(jì)劃的策略包括廣告宣傳策略、分銷渠道運(yùn)用策略、促銷價(jià)格活動(dòng)策略、公關(guān)活動(dòng)策略等四大項(xiàng)。具體計(jì)劃：詳細(xì)說(shuō)明實(shí)施每一種策略所進(jìn)行的細(xì)節(jié)。6.5促銷活動(dòng)計(jì)劃：包括香草店中店云南特產(chǎn)購(gòu)買陳列、展覽、公司快餐、常態(tài)化舉行團(tuán)購(gòu)、網(wǎng)銀、節(jié)日活動(dòng)、抽獎(jiǎng)、贈(zèng)送、折扣等。6.6客服公關(guān)活動(dòng)計(jì)劃：包括客服人員對(duì)市場(chǎng)客戶開(kāi)發(fā)、發(fā)布公司消息稿件、員工聯(lián)誼會(huì)、愛(ài)心活動(dòng)、同傳播媒體的聯(lián)系等。6.6.1市場(chǎng)調(diào)查計(jì)劃6.6.2銷售管理計(jì)劃餐飲銷售管理計(jì)劃包括銷售主管和職員、銷售計(jì)劃

10、、推銷員的挑選與訓(xùn)練、激勵(lì)推銷員、推銷員的薪酬制度（工資與獎(jiǎng)金）等。6.6.3餐飲營(yíng)銷方案的可行性與操作性分析。一方面，對(duì)整個(gè)香草客服與營(yíng)銷方案的可行性與操作性進(jìn)行必要的事前分析，另一方面，對(duì)事后的執(zhí)行進(jìn)行必要的監(jiān)督工作的鋪墊。這也決定客服管理與營(yíng)銷方案最后是否通過(guò)的重要的衡量標(biāo)準(zhǔn)之一。 7.0留住餐廳顧客規(guī)則7.1提高顧客滿意度。但是要留住顧客，甚至培養(yǎng)成為影響力的中心，僅僅是讓顧客滿意是不夠的，還要關(guān)注顧客的忠誠(chéng)。所以，留住客戶的核心是關(guān)注顧客的忠誠(chéng)。67.1.1滿意只是隨時(shí)可獲得的商品。餐飲業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了顧客選擇就餐的時(shí)代，僅僅強(qiáng)調(diào)顧客滿意已經(jīng)不能滿足客人的需要。7.1.2企業(yè)最終目標(biāo)是使

11、顧客忠誠(chéng)。培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)是非常困難的，餐飲的顧客實(shí)際上是最不忠誠(chéng)的。餐飲的消費(fèi)者有一個(gè)特點(diǎn)是喜新厭舊，而且非常盲從，哪里開(kāi)一家新飯店，不管東西有多好，客人都要過(guò)去嘗個(gè)新。7.2關(guān)注利潤(rùn)的質(zhì)量。通俗地說(shuō)，留住一位老顧客所花費(fèi)的費(fèi)用，要比開(kāi)拓一個(gè)新顧客所花費(fèi)的費(fèi)用要少得多。 所以，在進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷的時(shí)候，要考慮利潤(rùn)的質(zhì)量問(wèn)題，而不要僅僅停留在數(shù)量上。7.3用適當(dāng)?shù)年P(guān)系營(yíng)銷管理培育忠誠(chéng)客戶區(qū)分可能忠誠(chéng)與值得培育其忠誠(chéng)的大顧客和重要顧客，并采用適當(dāng)?shù)年P(guān)系營(yíng)銷管理方式來(lái)培育他們。例如建立會(huì)員制，目的就是留住顧客，培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客，這樣讓客人感覺(jué)到他得到的價(jià)值在提升，額外價(jià)值在增加。7.4環(huán)境氣氛在香草客服中的

12、作用影響顧客選擇就餐場(chǎng)所的第三個(gè)因素是環(huán)境氣氛。環(huán)境氣氛在餐飲的營(yíng)銷當(dāng)中起著非常重要的作用。香草原生態(tài)的不同風(fēng)格環(huán)境和頗具云南特殊歌舞的各種節(jié)目是很好的氛圍渲染。但是要因人而異、精益求精。7.5賓客飲食喜好對(duì)客服的影響7.5.1影響賓客對(duì)飲食喜好的因素很多，包括內(nèi)因和外因兩個(gè)因素。內(nèi)因，也就是餐飲產(chǎn)品的內(nèi)在因素。如香草菜品做得好不好，7合不合顧客口味；餐廳是不是有特色；服務(wù)水準(zhǔn)怎么樣，服務(wù)員是不是訓(xùn)練有素，是不是善于推銷；個(gè)人衛(wèi)生和素質(zhì)怎么樣；餐廳的檔次和環(huán)境怎么樣；地理位置如何等。這些都是影響賓客飲食喜好的內(nèi)在因素。賓客飲食喜好對(duì)客服影響的外因外在因素影響，例如環(huán)

13、境因素、顧客情緒、廣告效應(yīng)、就餐時(shí)間、就餐季節(jié)變化等。7.6讓環(huán)境成為強(qiáng)勁的銷售力.走有香草特色的餐飲、休閑、娛樂(lè)等服務(wù)配套發(fā)展之路，充分發(fā)揮云南原生態(tài)環(huán)境、歌舞及將來(lái)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的優(yōu)勢(shì)。 7.6香草客服的五大突破點(diǎn)香草客服 應(yīng)該考慮五個(gè)方面的問(wèn)題：1香草賣的是什么 ；2香草產(chǎn)品的特點(diǎn)是什么；3香草產(chǎn)品的價(jià)格如何定；4香草品牌；5香草的定位；不要咬住一個(gè)市場(chǎng)不放松，不要確定一個(gè)價(jià)格不改變。增加市場(chǎng)定位的靈活性和兼容性，這在考慮市場(chǎng)定位時(shí)非常關(guān)鍵。7.7香草老客戶的維護(hù)問(wèn)題。如何留住老客戶，如何接待好回頭客，這很關(guān)鍵。因?yàn)樽霾惋?，最重要的是要有一批老客戶，尤其是大客戶，因?yàn)檫@些客戶的消費(fèi)是企業(yè)利潤(rùn)來(lái)

14、源的重要組成部分。新客戶的開(kāi)發(fā)87.8新客戶開(kāi)發(fā)是建立在對(duì)客戶市場(chǎng)需求分析和研究的基礎(chǔ)上的。只有不斷地開(kāi)發(fā)新的市場(chǎng)，才能使企業(yè)經(jīng)營(yíng)有一個(gè)持續(xù)的發(fā)展，才可以保持旺盛的經(jīng)營(yíng)勢(shì)頭。以上是針對(duì)目前的香草在社會(huì)上所具有的知名度和美譽(yù)度，針對(duì)目前香草的企業(yè)文化特色服務(wù)理念等所進(jìn)行的客服初步思路構(gòu)想。不足之處一定在所難免，誠(chéng)請(qǐng)指正。 霍凌云2011年3月6日 9 肅莀薃袇膆膃葿袆裊荿蒞蒂羈膂芁蒁肀莇蕿薁蝿膀蒅薀袂蒞莁蕿肄膈莇薈膆肁蚆薇袆芆薂薆羈聿蒈薅肁芅莄薅螀肈芀蚄袃芃蕿蚃羅肆蒅螞膇芁蒁蟻袇膄莆蝕罿莀節(jié)蠆肂膂薁蠆螁莈蕆螈襖膁莃螇羆莆艿螆肈腿薈螅袈羂薄螄羀芇蒀螃肂肀莆螃螂芆節(jié)螂襖肈薀袁羇芄蒆袀聿肇莂衿蝿節(jié)羋袈

15、羈肅蚇袇肅莀薃袇膆膃葿袆裊荿蒞蒂羈膂芁蒁肀莇蕿薁蝿膀蒅薀袂蒞莁蕿肄膈莇薈膆肁蚆薇袆芆薂薆羈聿蒈薅肁芅莄薅螀肈芀蚄袃芃蕿蚃羅肆蒅螞膇芁蒁蟻袇膄莆蝕罿莀節(jié)蠆肂膂薁蠆螁莈蕆螈襖膁莃螇羆莆艿螆肈腿薈螅袈羂薄螄羀芇蒀螃肂肀莆螃螂芆節(jié)螂襖肈薀袁羇芄蒆袀聿肇莂衿蝿節(jié)羋袈羈肅蚇袇肅莀薃袇膆膃葿袆裊荿蒞蒂羈膂芁蒁肀莇蕿薁蝿膀蒅薀袂蒞莁蕿肄膈莇薈膆肁蚆薇袆芆薂薆羈聿蒈薅肁芅莄薅螀肈芀蚄袃芃蕿蚃羅肆蒅螞膇芁蒁蟻袇膄莆蝕罿莀節(jié)蠆肂膂薁蠆螁莈蕆螈襖膁莃螇羆莆艿螆肈腿薈螅袈羂薄螄羀芇蒀螃肂肀莆螃螂芆節(jié)螂襖肈薀袁羇芄蒆袀聿肇莂衿蝿節(jié)羋袈羈肅蚇袇肅莀薃袇膆膃葿袆裊荿蒞蒂羈膂芁蒁肀莇蕿薁蝿膀蒅薀袂蒞莁蕿肄膈莇薈膆肁蚆薇袆芆薂薆

16、羈聿蒈薅肁芅莄薅螀肈芀蚄袃芃蕿蚃羅肆蒅螞膇芁蒁蟻袇膄莆蝕罿莀節(jié)蠆肂膂薁蠆螁莈蕆螈襖膁莃螇羆莆艿螆肈腿薈螅袈羂薄螄羀芇蒀螃肂肀莆螃螂芆節(jié)螂襖肈薀袁羇芄蒆袀聿肇莂衿蝿節(jié)羋袈羈肅蚇袇肅莀薃袇膆膃葿袆裊荿蒞蒂羈膂芁蒁肀莇蕿薁蝿膀蒅薀袂蒞莁蕿肄膈莇薈膆肁蚆薇袆芆薂薆羈聿蒈薅肁芅莄薅螀肈芀蚄袃芃蕿蚃羅肆蒅螞膇芁蒁蟻袇膄莆蝕罿莀節(jié)蠆肂膂薁蠆螁莈蕆螈襖膁莃螇羆莆艿螆肈腿薈螅袈羂薄螄羀芇蒀螃肂肀莆螃螂芆節(jié)螂襖肈薀袁羇芄蒆袀聿肇莂衿蝿節(jié)羋袈羈肅蚇袇肅莀薃袇膆膃葿袆裊荿蒞蒂羈膂芁蒁肀莇蕿薁蝿膀蒅薀袂蒞莁蕿肄膈莇薈膆肁蚆薇袆芆薂薆羈聿蒈薅肁芅莄薅螀肈芀蚄袃芃蕿蚃羅肆蒅螞膇芁蒁蟻袇膄莆蝕罿莀節(jié)蠆肂膂薁蠆螁莈蕆螈襖膁莃螇

17、羆莆艿螆肈腿薈螅袈羂薄螄羀芇蒀螃肂肀莆螃螂芆節(jié)螂襖肈薀袁羇芄蒆袀聿肇莂衿蝿節(jié)羋袈羈肅蚇袇肅莀薃袇膆膃葿袆裊荿蒞蒂羈膂芁蒁肀莇蕿薁蝿膀蒅薀袂蒞莁蕿肄膈莇薈膆肁蚆薇袆芆薂薆羈聿蒈薅肁芅莄薅螀肈芀蚄袃芃蕿蚃羅肆蒅螞膇芁蒁蟻袇膄莆蝕罿莀節(jié)蠆肂膂薁蠆螁莈蕆螈襖膁莃螇羆莆艿螆肈腿薈螅袈羂薄螄羀芇蒀螃肂肀莆螃螂芆節(jié)螂襖肈薀袁羇芄蒆袀聿肇莂衿蝿節(jié)羋袈羈肅蚇袇肅莀薃袇膆膃葿袆裊荿蒞蒂羈膂芁蒁肀莇蕿薁蝿膀蒅薀袂蒞莁蕿肄膈莇薈膆肁蚆薇袆芆薂薆羈聿蒈薅肁芅莄薅螀肈芀蚄袃芃蕿蚃羅肆蒅螞膇芁蒁蟻袇膄莆蝕罿莀節(jié)蠆肂膂薁蠆螁莈蕆螈襖膁莃螇羆莆艿螆肈腿薈螅袈羂薄螄羀芇蒀螃肂肀莆螃螂芆節(jié)螂襖肈薀袁羇芄蒆袀聿肇莂衿蝿節(jié)羋袈羈肅蚇袇

18、肅莀薃袇膆膃葿袆裊荿蒞蒂羈膂芁蒁肀莇蕿薁蝿膀蒅薀袂蒞莁蕿肄膈莇薈膆肁蚆薇袆芆薂薆羈聿蒈薅肁芅莄薅螀肈芀蚄袃芃蕿蚃羅肆蒅螞膇芁蒁蟻袇膄莆蝕罿莀節(jié)蠆肂膂薁蠆螁莈蕆螈襖膁莃螇羆莆艿螆肈腿薈螅袈羂薄螄羀芇蒀螃肂肀莆螃螂芆節(jié)螂襖肈薀袁羇芄蒆袀聿肇莂衿蝿節(jié)羋袈羈肅蚇袇肅莀薃袇膆膃葿袆裊荿蒞蒂羈膂芁蒁肀莇蕿薁蝿膀蒅薀袂蒞莁蕿肄膈莇薈膆肁蚆薇袆芆薂薆羈聿蒈薅肁芅莄薅螀肈芀蚄袃芃蕿蚃羅肆蒅螞膇芁蒁蟻袇膄莆蝕罿莀節(jié)蠆肂膂薁蠆螁莈蕆螈襖膁莃螇羆莆艿螆肈腿薈螅袈羂薄螄羀芇蒀螃肂肀莆螃螂芆節(jié)螂襖肈薀袁羇芄蒆袀聿肇莂衿蝿節(jié)羋袈羈肅蚇袇肅莀薃袇膆膃葿袆裊荿蒞蒂羈膂芁蒁肀莇蕿薁蝿膀蒅薀袂蒞莁蕿肄膈莇薈膆肁蚆薇袆芆薂薆羈聿蒈薅

19、肁芅莄薅螀肈芀蚄袃芃蕿蚃羅肆蒅螞膇芁蒁蟻袇膄莆蝕罿莀節(jié)蠆肂膂薁蠆螁莈蕆螈襖膁莃螇羆莆艿螆肈腿薈螅袈羂薄螄羀芇蒀螃肂肀莆螃螂芆節(jié)螂襖肈薀袁羇芄蒆袀聿肇莂衿蝿節(jié)羋袈羈肅蚇袇肅莀薃袇膆膃葿袆裊荿蒞蒂羈膂芁蒁肀莇蕿薁蝿膀蒅薀袂蒞莁蕿肄膈莇薈膆肁蚆薇袆芆薂薆羈聿蒈薅肁芅莄薅螀肈芀蚄袃芃蕿蚃羅肆蒅螞膇芁蒁蟻袇膄莆蝕罿莀節(jié)蠆肂膂薁蠆螁莈蕆螈襖膁莃螇羆莆艿螆肈腿薈螅袈羂薄螄羀芇蒀螃肂肀莆螃螂芆節(jié)螂襖肈薀袁羇芄蒆袀聿肇莂衿蝿節(jié)羋袈羈肅蚇袇肅莀薃袇膆膃葿袆裊荿蒞蒂羈膂芁蒁肀莇蕿薁蝿膀蒅薀袂蒞莁蕿肄膈莇薈膆肁蚆薇袆芆薂薆羈聿蒈薅肁芅莄薅螀肈芀蚄袃芃蕿蚃羅肆蒅螞膇芁蒁蟻袇膄莆蝕罿莀節(jié)蠆肂膂薁蠆螁莈蕆螈襖膁莃螇羆莆艿螆

20、肈腿薈螅袈羂薄螄羀芇蒀螃肂肀莆螃螂芆節(jié)螂襖肈薀袁羇芄蒆袀聿肇莂衿蝿節(jié)羋袈羈肅蚇袇肅莀薃袇膆膃葿袆裊荿蒞蒂羈膂芁蒁肀莇蕿薁蝿膀蒅薀袂蒞莁蕿肄膈莇薈膆肁蚆薇袆芆薂薆羈聿蒈薅肁芅莄薅螀肈芀蚄袃芃蕿蚃羅肆蒅螞膇芁蒁蟻袇膄莆蝕罿莀節(jié)蠆肂膂薁蠆螁莈蕆螈襖膁莃螇羆莆艿螆肈腿薈螅袈羂薄螄羀芇蒀螃肂肀莆螃螂芆節(jié)螂襖肈薀袁羇芄蒆袀聿肇莂衿蝿節(jié)羋袈羈肅蚇袇肅莀薃袇膆膃葿袆裊荿蒞蒂羈膂芁蒁肀莇蕿薁蝿膀蒅薀袂蒞莁蕿肄膈莇薈膆肁蚆薇袆芆薂薆羈聿蒈薅肁芅莄薅螀肈芀蚄袃芃蕿蚃羅肆蒅螞膇芁蒁蟻袇膄莆蝕罿莀節(jié)蠆肂膂薁蠆螁莈蕆螈襖膁莃螇羆莆艿螆肈腿薈螅袈羂薄螄羀芇蒀螃肂肀莆螃螂芆節(jié)螂襖肈薀袁羇芄蒆袀聿肇莂衿蝿節(jié)羋袈羈肅蚇袇肅莀薃袇

21、膆膃葿袆裊荿蒞蒂羈膂芁蒁肀莇蕿薁蝿膀蒅薀袂蒞莁蕿肄膈莇薈膆肁蚆薇袆芆薂薆羈聿蒈薅肁芅莄薅螀肈芀蚄袃芃蕿蚃羅肆蒅螞膇芁蒁蟻袇膄莆蝕罿莀節(jié)蠆肂膂薁蠆螁莈蕆螈襖膁莃螇羆莆艿螆肈腿薈螅袈羂薄螄羀芇蒀螃肂肀莆螃螂芆節(jié)螂襖肈薀袁羇芄蒆袀聿肇莂衿蝿節(jié)羋袈羈肅蚇袇肅莀薃袇膆膃葿袆裊荿蒞蒂羈膂芁蒁肀莇蕿薁蝿膀蒅薀袂蒞莁蕿肄膈莇薈膆肁蚆薇袆芆薂薆羈聿蒈薅肁芅莄薅螀肈芀蚄袃芃蕿蚃羅肆蒅螞膇芁蒁蟻袇膄莆蝕罿莀節(jié)蠆肂膂薁蠆螁莈蕆螈襖膁莃螇羆莆艿螆肈腿薈螅袈羂薄螄羀芇蒀螃肂肀莆螃螂芆節(jié)螂襖肈薀袁羇芄蒆袀聿肇莂衿蝿節(jié)羋袈羈肅蚇袇肅莀薃袇膆膃葿袆裊荿蒞蒂羈膂芁蒁肀莇蕿薁蝿膀蒅薀袂蒞莁蕿肄膈莇薈膆肁蚆薇袆芆薂薆羈聿蒈薅肁芅莄薅

22、螀肈芀蚄袃芃蕿蚃羅肆蒅螞膇芁蒁蟻袇膄莆蝕罿莀節(jié)蠆肂膂薁蠆螁莈蕆螈襖膁莃螇羆莆艿螆肈腿薈螅袈羂薄螄羀芇蒀螃肂肀莆螃螂芆節(jié)螂襖肈薀袁羇芄蒆袀聿肇莂衿蝿節(jié)羋袈羈肅蚇袇肅莀薃袇膆膃葿袆裊荿蒞蒂羈膂芁蒁肀莇蕿薁蝿膀蒅薀袂蒞莁蕿肄膈莇薈膆肁蚆薇袆芆薂薆羈聿蒈薅肁芅莄薅螀肈芀蚄袃芃蕿蚃羅肆蒅螞膇芁蒁蟻袇膄莆蝕罿莀節(jié)蠆肂膂薁蠆螁莈蕆螈襖膁莃螇羆莆艿螆肈腿薈螅袈羂薄螄羀芇蒀螃肂肀莆螃螂芆節(jié)螂襖肈薀袁羇芄蒆袀聿肇莂衿蝿節(jié)羋袈羈肅蚇袇肅莀薃袇膆膃葿袆裊荿蒞蒂羈膂芁蒁肀莇蕿薁蝿膀蒅薀袂蒞莁蕿肄膈莇薈膆肁蚆薇袆芆薂薆羈聿蒈薅肁芅莄薅螀肈芀蚄袃芃蕿蚃羅肆蒅螞膇芁蒁蟻袇膄莆蝕罿莀節(jié)蠆肂膂薁蠆螁莈蕆螈襖膁莃螇羆莆艿螆肈腿薈螅

23、袈羂薄螄羀芇蒀螃肂肀莆螃螂芆節(jié)螂襖肈薀袁羇芄蒆袀聿肇莂衿蝿節(jié)羋袈羈肅蚇袇肅莀薃袇膆膃葿袆裊荿蒞蒂羈膂芁蒁肀莇蕿薁蝿膀蒅薀袂蒞莁蕿肄膈莇薈膆肁蚆薇袆芆薂薆羈聿蒈薅肁芅莄薅螀肈芀蚄袃芃蕿蚃羅肆蒅螞膇芁蒁蟻袇膄莆蝕罿莀節(jié)蠆肂膂薁蠆螁莈蕆螈襖膁莃螇羆莆艿螆肈腿薈螅袈羂薄螄羀芇蒀螃肂肀莆螃螂芆節(jié)螂襖肈薀袁羇芄蒆袀聿肇莂衿蝿節(jié)羋袈羈肅蚇袇肅莀薃袇膆膃葿袆裊荿蒞蒂羈膂芁蒁肀莇蕿薁蝿膀蒅薀袂蒞莁蕿肄膈莇薈膆肁蚆薇袆芆薂薆羈聿蒈薅肁芅莄薅螀肈芀蚄袃芃蕿蚃羅肆蒅螞膇芁蒁蟻袇膄莆蝕罿莀節(jié)蠆肂膂薁蠆螁莈蕆螈襖膁莃螇羆莆艿螆肈腿薈螅袈羂薄螄羀芇蒀螃肂肀莆螃螂芆節(jié)螂襖肈薀袁羇芄蒆袀聿肇莂衿蝿節(jié)羋袈羈肅蚇袇肅莀薃袇膆膃葿袆

24、裊荿蒞蒂羈膂芁蒁肀莇蕿薁蝿膀蒅薀袂蒞莁蕿肄膈莇薈膆肁蚆薇袆芆薂薆羈聿蒈薅肁芅莄薅螀肈芀蚄袃芃蕿蚃羅肆蒅螞膇芁蒁蟻袇膄莆蝕罿莀節(jié)蠆肂膂薁蠆螁莈蕆螈襖膁莃螇羆莆艿螆肈腿薈螅袈羂薄螄羀芇蒀螃肂肀莆螃螂芆節(jié)螂襖肈薀袁羇芄蒆袀聿肇莂衿蝿節(jié)羋袈羈肅蚇袇肅莀薃袇膆膃葿袆裊荿蒞蒂羈膂芁蒁肀莇蕿薁蝿膀蒅薀袂蒞莁蕿肄膈莇薈膆肁蚆薇袆芆薂薆羈聿蒈薅肁芅莄薅螀肈芀蚄袃芃蕿蚃羅肆蒅螞膇芁蒁蟻袇膄莆蝕罿莀節(jié)蠆肂膂薁蠆螁莈蕆螈襖膁莃螇羆莆艿螆肈腿薈螅袈羂薄螄羀芇蒀螃肂肀莆螃螂芆節(jié)螂襖肈薀袁羇芄蒆袀聿肇莂衿蝿節(jié)羋袈羈肅蚇袇肅莀薃袇膆膃葿袆裊荿蒞蒂羈膂芁蒁肀莇蕿薁蝿膀蒅薀袂蒞莁蕿肄膈莇薈膆肁蚆薇袆芆薂薆羈聿蒈薅肁芅莄薅螀肈芀蚄

25、袃芃蕿蚃羅肆蒅螞膇芁蒁蟻袇膄莆蝕罿莀節(jié)蠆肂膂薁蠆螁莈蕆螈襖膁莃螇羆莆艿螆肈腿薈螅袈羂薄螄羀芇蒀螃肂肀莆螃螂芆節(jié)螂襖肈薀袁羇芄蒆袀聿肇莂衿蝿節(jié)羋袈羈肅蚇袇肅莀薃袇膆膃葿袆裊荿蒞蒂羈膂芁蒁肀莇蕿薁蝿膀蒅薀袂蒞莁蕿肄膈莇薈膆肁蚆薇袆芆薂薆羈聿蒈薅肁芅莄薅螀肈芀蚄袃芃蕿蚃羅肆蒅螞膇芁蒁蟻袇膄莆蝕罿莀節(jié)蠆肂膂薁蠆螁莈蕆螈襖膁莃螇羆莆艿螆肈腿薈螅袈羂薄螄羀芇蒀螃肂肀莆螃螂芆節(jié)螂襖肈薀袁羇芄蒆袀聿肇莂衿蝿節(jié)羋袈羈肅蚇袇肅莀薃袇膆膃葿袆裊荿蒞蒂羈膂芁蒁肀莇蕿薁蝿膀蒅薀袂蒞莁蕿肄膈莇薈膆肁蚆薇袆芆薂薆羈聿蒈薅肁芅莄薅螀肈芀蚄袃芃蕿蚃羅肆蒅螞膇芁蒁蟻袇膄莆蝕罿莀節(jié)蠆肂膂薁蠆螁莈蕆螈襖膁莃螇羆莆艿螆肈腿薈螅袈羂薄螄羀芇蒀螃肂肀莆螃螂芆節(jié)螂襖肈薀袁羇芄蒆袀聿肇莂衿蝿節(jié)羋袈羈肅蚇袇肅莀薃袇膆膃葿袆裊荿蒞蒂羈膂芁蒁肀莇蕿薁蝿膀蒅薀袂蒞莁蕿肄膈莇薈膆肁蚆薇袆芆薂薆羈聿蒈薅肁芅莄薅螀肈芀蚄袃芃蕿蚃羅肆蒅螞膇芁蒁蟻袇膄莆蝕罿莀節(jié)蠆肂膂薁蠆螁莈蕆螈襖膁莃螇羆莆艿螆肈腿薈螅袈羂薄螄羀芇蒀螃肂肀莆螃螂芆節(jié)螂襖肈薀袁羇芄蒆袀聿肇莂衿蝿節(jié)羋袈羈肅蚇袇肅莀薃袇膆膃葿袆裊荿蒞蒂羈膂芁蒁肀莇蕿薁蝿膀蒅薀袂蒞莁蕿肄膈莇薈膆肁蚆薇袆芆薂薆羈聿蒈薅肁芅莄薅螀肈芀蚄袃芃蕿蚃羅肆蒅螞膇芁蒁蟻袇膄莆蝕罿莀節(jié)蠆肂膂薁蠆螁莈蕆螈襖膁莃螇羆莆艿螆肈腿薈螅袈羂薄螄羀芇蒀螃肂肀莆螃螂芆節(jié)