應(yīng)急預(yù)案處理程序

1、東 海 森 林 溫 泉 （工程部假日應(yīng)急預(yù)案）執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)： 顧 長 高執(zhí) 行 人： 工程部所有員工執(zhí)行日期:_二 一 五 年 四 月 應(yīng)急預(yù)案處理程序、流程預(yù)案一事故性質(zhì)：事故停電事故地點：酒店主供電及區(qū)域停電事故報告：1、報告人員報告人詳細報告事故地點、發(fā)生時間、影響面積、斷電設(shè)備、報告人姓名2、報告人發(fā)現(xiàn)事故后迅速通知工程部到現(xiàn)場處理，并及時通知所在部門負責(zé)人和相關(guān)崗位值班員工做好照明應(yīng)急工作。事故處理：1.配電值班人員接到或發(fā)現(xiàn)停事故停電后立刻到事故現(xiàn)場確定事故原因、事故造成停電面積，影響區(qū)域。2.如停電面積影響較小要及時通知使用部門做好停電后的各項應(yīng)急準(zhǔn)備工作。3.如停電面積較大要及時上

2、報部門、通知使用部門、通知大堂副理，夜間發(fā)生問題要及時通知值班經(jīng)理，詳細說明停電原因、影響面積、處理情況以及應(yīng)急措施。4.立刻對事故現(xiàn)場進行處理首先要確定故障點，斷開故障點將故障范圍降到最小，減少影響營業(yè)區(qū)面積。5.要盡量采取臨時線路保障營業(yè)區(qū)用電和必要的設(shè)備用電供應(yīng)。6.對事故處理情況要及時與使用部門溝通，說明事故處理進展情況，讓使用部門做好各項應(yīng)急準(zhǔn)備工作。7.事故處理完畢要要及時恢復(fù)用電并通知部門、使用部門、夜值經(jīng)理及相關(guān)崗位。8.供電正常后要對事故點進行監(jiān)督跟蹤防止故障再次發(fā)生。9.事故處理完畢運行正常后要對事故發(fā)生原因進行分析總結(jié)，找出發(fā)生故障原因從管理或即使角度對設(shè)備或線路進行相關(guān)

3、改造，并整理文件備檔作為培訓(xùn)教案使用。預(yù)案二事故性質(zhì)：計劃停電事故處理：1.計劃停電是指供電部門對線路進行計劃檢修。計劃檢修前兩天會同通知使用部門到供電部門辦理工作票。2.值班室接到通知后要立刻報部門領(lǐng)導(dǎo)，并通知酒店領(lǐng)導(dǎo)。書面通知各部門詳細停電時間做好各項準(zhǔn)備工作，做好客人的解釋工作。3.通知各部門計劃停電可以對雙路供電線路進行轉(zhuǎn)換時間需要5分鐘，這5分鐘酒店各部門要做好各項準(zhǔn)備工作。4.計劃停電各部門要做工作好客人解釋工作、電梯停放一樓、使用電腦要提前關(guān)閉等工作5.停電后工程部按規(guī)定對線路進行轉(zhuǎn)換，轉(zhuǎn)換完畢后對酒店低壓配電室進行送電、同時對負一樓配電室進行投送。投送完畢電話查詢各部門各崗位供

4、電情況。6.供電正常后巡查負各個供水設(shè)備、低壓配電室、各個水箱水位，巡查完畢在巡查記錄上登記巡查情況。7.整個供電處理完成后在工作日志上詳細登記操作時間、步驟、人員存檔。預(yù)案三事故性質(zhì)：外事故停電事故處理：1.事故停電是指外供電線路發(fā)生事故造成停電，這種停電分大面積停電無法恢復(fù)和瞬間閃斷兩種。2.事故停電由于屬于突發(fā)事件，所以情況一般都非常緊急需要各部門協(xié)調(diào)工作。3.配電值班人員發(fā)現(xiàn)停電后要第一時間詢問供電部門停電原因，及時通知大堂副理、夜間要通知值班經(jīng)理、部門經(jīng)理、及酒店各相關(guān)值班崗位。4.查明原因后要立刻采取措施確定處理案。5.嚴(yán)重事故停電無法立刻恢復(fù)要立刻按計劃停預(yù)案處理進行備用線路轉(zhuǎn)換

5、投送。6.瞬間閃斷停電是由于故障較小沒有形成跳閘造成瞬間失壓，這種停電情況按正常送電流程對高低壓配電柜進行恢復(fù)送電，送電流程與變換線路送電流程一樣。7.送電完畢要電話查詢閃斷故障原因，了解詳細后在工作日志進行登記交接。8.如連續(xù)閃斷超過兩次要停止送電，進行備用線路轉(zhuǎn)換待供電部門查明原因處理完畢后根據(jù)酒店經(jīng)營情況進行專用線路恢復(fù)。9.當(dāng)酒店電氣系統(tǒng)出現(xiàn)故障，造成系統(tǒng)停電時，電梯被迫停梯，這時，維修人員應(yīng)第一時間趕到現(xiàn)場采取措施，并與監(jiān)控室聯(lián)系，查清所有電梯位置及有無被困人員情況。10.突然停電時，酒店啟動應(yīng)急照明系統(tǒng)，各崗位員工迅速到各崗疏散或安撫客人，確保客人和酒店安全。預(yù)案：四事故性質(zhì)：電梯

6、困人事故地點：客用梯、員工梯事故報告：1、報告人員詳細報告哪部電梯、電梯所停位置、報告人姓名2、報告人發(fā)現(xiàn)電梯困人后后迅速通知工程部到現(xiàn)場處理，并及時通知監(jiān)控室確定電梯?？康臉菍雍捅焕藛T數(shù)量。3、及時了解客人信息做好各種應(yīng)急準(zhǔn)備工作。事故處理：1.工程部值班人員接到通知后應(yīng)立即通知帶上工具、電梯門鑰匙、電梯機房鑰匙、對講機和手電筒，及時趕往電梯?？奎c。2.用電梯門鑰匙打開電梯門，看電梯停留的位置，如有空間及時解救出受困人。3.確認(rèn)故障電梯轎廂位置；在進行救援被困乘客時，首先應(yīng)確保自身安全，由機房控制柜轎廂位置確認(rèn)指示燈確認(rèn)轎廂位置。（在停電狀態(tài)時，因轎廂位置指示燈無效，要確認(rèn)轎廂位置，必須用

7、電梯專用廳門鑰匙小心開啟廳門，再用隨身照明探知電梯轎廂位置。）4.若電梯停留在兩層樓之間，開門后沒有足夠的空間解救受困人，值班人員立即帶領(lǐng)一名員工到電梯機房盤車，留一名員工留守現(xiàn)場。直到電梯轎箱停留的位置有足夠的空間解救受困人。5. 當(dāng)被困乘客驚恐不安或非常急躁，試圖采用撬門等非常措施逃生時，要耐心告誡乘客不要驚慌和急躁，不要盲目采取無謂的行動，以免使故障擴大，發(fā)生危險。注意在這一過程中，現(xiàn)場始終不能離人，要不斷與被困人員對話，及時了解被困人員的情緒和健康狀況，同時及時將情況向總經(jīng)理或值班領(lǐng)導(dǎo)匯報。6.解救出受困人之后大堂副理及時做善后處理，如是酒店客人，安排送回客房或是休息區(qū)，向客人表示歉意

8、，并送水果表示慰問。如是酒店員工安排回部門休息。如有受傷及時送往醫(yī)院。7.工程部安排檢查故障原因并恢復(fù)電梯運行。必要時通知電梯公司進一步檢查。8.在解救過程中確保切斷電源；為防止在進行救援的過程中轎廂突然移動而造成危險和人身傷害，應(yīng)先將該電梯的機房總電源切斷，并保證不會有其他人員誤操作。9.如果轎廂地坎與廳門地坎距離相差小于500mm時，救援步驟如下：(1)用專業(yè)廳門鑰匙小心開啟廳門；(2)用力將轎廂門開啟；(3)協(xié)助被困人員離開轎廂；(4)確認(rèn)轎廂內(nèi)無人后，將廳門完全關(guān)閉；(5)完成救援工作后，等候?qū)I(yè)人員前來檢修。10、如遇其他情況，如安全鉗動作或韌絲繩移位等重大故障，應(yīng)等待電梯公司人員處

9、理。1 11、若工程維修部和電梯公司都無能力解救或短期時間內(nèi)解救不了，應(yīng)視情況向公安部門或 消防部門求助（應(yīng)說明求助原因和情況）。向公安、消防部門求助前應(yīng)征得酒店總經(jīng)理或 值班領(lǐng)導(dǎo)的同意。12、在解救過程中，若發(fā)現(xiàn)被困乘客中有人暈厥、神志昏迷（尤其是老人或小孩），通 知 醫(yī) 護人員到場，以便被困人員救出后即可進行搶救。13、工程維修部值班人員應(yīng)詳細記錄故障發(fā)生時間、原因、解救辦法和修復(fù)時間。預(yù)案：五事故性質(zhì)：停水事故地點：各用水區(qū)域事故報告：1、報告人員詳細報告停水位置、范圍、報告人姓名2、報告人發(fā)現(xiàn)停水后迅速通知工程部到現(xiàn)場處理，并及時通知部門相關(guān)負責(zé)人到場采取應(yīng)急處理措施。事故處理：1.工

10、程部接到停水報告后立刻安排技術(shù)人員到現(xiàn)場查看，確定停水原因和范圍并及時向部門作出反饋。2.部門根據(jù)反饋情況制定應(yīng)急處理方案。3.維修人員根據(jù)方案對供水池、供水泵、水箱、機房供電確定停水原因。4.如外線停水及時聯(lián)系自來水公司確定故障原因和供水時間。5.對故障原因及時向有關(guān)部門和酒店領(lǐng)導(dǎo)報告。6.制定臨時應(yīng)急預(yù)案確保酒店正常生活用水保障對客服務(wù)。7.工程部負責(zé)真?zhèn)€預(yù)案全過程監(jiān)控和協(xié)調(diào)實施。8.外線恢復(fù)供水及時對酒店供水設(shè)備進行恢復(fù)保障正常運行，并對設(shè)備運行做好巡查工作。9.對整個停水過程作全面記入備檔。預(yù)案：六事故性質(zhì)：水管爆裂事故地點：各用水區(qū)域事故報告：1、報告人員詳細報告跑水位置、范圍、現(xiàn)場

11、情況、報告人姓名2、報告人發(fā)現(xiàn)跑水后迅速通知工程部到現(xiàn)場處理，并及時通知部門相關(guān)負責(zé)人到場采取應(yīng)急處理措施。事故處理：1、當(dāng)接到任何水管爆裂的報告時，馬上安排技術(shù)人員準(zhǔn)備好工具立刻到達事故現(xiàn)場。2、到達現(xiàn)場立刻采取措施切斷水源。檢查確認(rèn)故障原因、影響面積及時向部門反饋，工程部值班人員及時將有關(guān)情況向值班經(jīng)理、大堂副理匯報影響范圍，并組織有關(guān)部門協(xié)助處理，盡量恢復(fù)將影響降到最低。3、注意：在處理高溫?zé)崴艿罆r要采取安全措施，避免燙傷；在處理過程中，要迅速清掃積水，以免漫延到其它區(qū)域；要保護設(shè)備和裝飾。4、如外管線停水而且停水時間過長，蓄水池的水不足以供應(yīng)全酒店，工程部采取以下措施：1)優(yōu)先保證客

12、人用水。2)優(yōu)先保證廚房用水。3)員工生活用水暫?；蛳迺r供給。4)后勤區(qū)域打掃衛(wèi)生，暫停用水?；蛳迺r供給。5)采取向消防隊購水的方法。5、查明跑水原因，采取措施（包括關(guān)閉水泵、關(guān)閉水閥、封堵水管、堵塞漏洞、疏通排水管道、打開末端放水等），切斷水源，并關(guān)閉受浸區(qū)域之電閘，防止人員觸電。若水源來自供水總管或工程部無力解決時，應(yīng)立即通知自來水公司前來搶修。6、在水蔓延的通道上擺設(shè)攔水沙包或采取其它一切有效措施，防止水蔓延到設(shè)備房、配電室、或其它樓層。7、詳細記錄跑水事故發(fā)生經(jīng)過、原因和采取的措施，以及受損情況。預(yù)案：七事故性質(zhì)：網(wǎng)絡(luò)線路故障事故地點：各區(qū)域事故報告：1、報告人員詳細報告網(wǎng)絡(luò)故障地點、

13、范圍、報告人姓名2、報告人發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)故障后迅速通知工程部到現(xiàn)場處理，并及時通知部門相關(guān)負責(zé)人到場采取應(yīng)急處理措施。事故處理：在電腦網(wǎng)絡(luò)發(fā)生故障后，維修人員要結(jié)合酒店網(wǎng)絡(luò)的分布式特點，通過操作人員反饋回來的信息和現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)檢測手段，迅速定位故障事件的來源，明確故障事件發(fā)生的范圍，確認(rèn)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)受損害程度，將情況及時通報上級。通過進一步的分析，將故障發(fā)生類型劃分為網(wǎng)絡(luò)線路、網(wǎng)絡(luò)交換機、服務(wù)器三大類型，確定起因是硬件故障、外力損壞、惡意攻擊還是感染病毒，進而采取下一步措施。一、網(wǎng)絡(luò)線路故障1、排查：根據(jù)網(wǎng)絡(luò)拓撲結(jié)構(gòu)和故障發(fā)生的范圍，使用網(wǎng)絡(luò)檢測指令，確定檢修線路的位置。2、搶修：攜帶壓線鉗等工具，迅速到

14、達線路故障現(xiàn)場，進行修復(fù)。3、驗證：連接網(wǎng)絡(luò)進行檢測，確定故障得到解決。4、回復(fù)：通知故障發(fā)生點恢復(fù)使用。5、記錄 對整個事件的時間、現(xiàn)象、處理過程作出詳細記錄。二、網(wǎng)絡(luò)交換機故障1、診斷：根據(jù)故障發(fā)生的片區(qū)和網(wǎng)絡(luò)交換機的分布圖，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)檢測指令，判斷出故障交換機的位置。2、修復(fù)：攜帶電筆、改刀等常規(guī)工具，迅速到達故障交換機所在位置，通過觀察交換機指示燈，確定其工作狀態(tài)是否正常：如果是斷電所致，立即恢復(fù)供電；如果狀態(tài)鎖死，立即對交換機進行復(fù)位處理；排除上述因素后如果故障依舊，立即用備用交換機對其進行更換。3、驗證：連接網(wǎng)絡(luò)進行檢測，確定故障得到解決。4、回復(fù)：通知故障發(fā)生點恢復(fù)使用。5、記錄:

15、對整個事件的時間、現(xiàn)象、處理過程作出詳細記錄。服務(wù)器故障。1、診斷：根據(jù)故障現(xiàn)象，初步判定是硬件故障還是軟件故障，如果是硬件故障，立即斷開主服務(wù)器，啟用備用服務(wù)器；如果是系統(tǒng)軟件故障，盡量正常下機，重啟服務(wù)器；如果是應(yīng)用軟件故障，立即聯(lián)系進行遠程維護。2、如故障發(fā)生在夜晚或節(jié)假日期間，首先應(yīng)通知負責(zé)系統(tǒng)技術(shù)人員立即在15分鐘內(nèi)趕赴現(xiàn)場，并通知電腦中心組織相關(guān)人員進行搶修，報工程部經(jīng)理，必要時盡快聯(lián)系進行遠程維護。3、恢復(fù)：系統(tǒng)恢復(fù)運行后，立即進行一次備份。同時通知各點使用。4、記錄: 對整個事件的時間、現(xiàn)象、處理過程作出詳細記錄。一、設(shè)備停電；1、確定停電的時間長短，如果在五分鐘以內(nèi)，在恢復(fù)供

16、電后重新運行接口機即可；如果在五分鐘以上，對服務(wù)器進行正常下機操作，待恢復(fù)供電后，重新開啟服務(wù)器至運行狀態(tài)。2、記錄:對整個事件的時間、現(xiàn)象、處理過程作出詳細記錄。二、病毒發(fā)作1、診斷：對故障現(xiàn)象進行分析，找出病毒特征碼，確定是何種病毒。2、排殺：從專業(yè)網(wǎng)站上下載專殺工具進行殺毒。3、補?。簭膶I(yè)網(wǎng)站上下載補丁，封堵漏洞，進行免疫處理。4、記錄: 對整個事件的時間、現(xiàn)象、處理過程作出詳細記錄。預(yù)案：八事故性質(zhì)：通訊網(wǎng)絡(luò)故障事故地點：各區(qū)域事故報告：1、報告人員詳細報告故障位置、范圍、報告人姓名2、報告人發(fā)現(xiàn)故障后迅速通知工程部到現(xiàn)場處理，并及時通知部門相關(guān)負責(zé)人到場采取應(yīng)急處理措施。事故處理：

17、當(dāng)通訊網(wǎng)絡(luò)發(fā)生故障后，要迅速根據(jù)設(shè)備監(jiān)控狀況、用戶反饋的故障現(xiàn)象，確定故障類型，將情況及時通報上級。通過進一步的分析，將故障劃分為通訊電纜故障、交換機故障、電源故障三大類型，并采取下一步措施。一、通訊電纜故障：1)查找：根據(jù)故障現(xiàn)象、范圍和分線盒的分布位置，確定故障點：如果是主線纜受損，立即通知網(wǎng)通進行搶修；如果內(nèi)線纜受損，立即進行現(xiàn)場維修。2)修復(fù)：對于主線纜受損，為網(wǎng)通維修部門提供準(zhǔn)確的線路資料，協(xié)調(diào)施工工作，掌握搶修進度；對于內(nèi)纜受損，查清故障原因，更換相應(yīng)線纜。3)反饋：通知相關(guān)用戶恢復(fù)使用。4)記錄：對整個事件的時間、現(xiàn)象、處理過程和資料變更情況作出詳細記載。二、交換機故障1)分析：

18、根據(jù)故障作出分析后，迅速將故障現(xiàn)象報給網(wǎng)通機房。2)跟蹤：與網(wǎng)通機房保持緊密聯(lián)系，掌握搶修進度，并給予相應(yīng)配合，直至故障得以修復(fù)。3)反饋：通知相關(guān)部門恢復(fù)使用。將情況上報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。4)善后：對故障時間、現(xiàn)象、處理情況作出詳細記載，并與電信部門協(xié)調(diào)，處理善后。三、電源故障 1、處理：交換機自動進入蓄電池供電狀態(tài)，話務(wù)臺通過UPS電源繼續(xù)正常工作，維護人員必須對設(shè)備的工作情況進行監(jiān)控。2、跟蹤：如果停電時間超過半小時，按照操作流程關(guān)閉部分外圍設(shè)備減少蓄電池的負荷量，以確保程控機的正常運行。預(yù)案九工程部火災(zāi)撲救預(yù)案1、在工程部管轄范圍內(nèi)的各機房或工作區(qū)域發(fā)生火災(zāi)，發(fā)現(xiàn)人員應(yīng)根據(jù)火勢大小，盡最大努力滅火，撲救不及的要及時向保安部報警。2、