銀行理財(cái)中心接觸營銷案例

1、銀行理財(cái)中心接觸營銷案例案例一：發(fā)掘客戶需求案例 客戶背景信息：王先生，任職于某知名跨國公司，公司高層管理者，45歲，爭取/潛質(zhì)優(yōu)質(zhì)客戶 情景：在網(wǎng)點(diǎn)存入大量現(xiàn)金，被現(xiàn)金柜員發(fā)現(xiàn)，介紹給個(gè)人客戶經(jīng)理。人物銷售對話動(dòng)作 / 注意事項(xiàng)相關(guān)銷售過程客戶經(jīng)理王先生,我發(fā)現(xiàn)您拿來的現(xiàn)金都貼著招商銀行的標(biāo)簽,您是剛剛從那家銀行提出來的嗎?為打消客戶疑慮，盡量避免直接詢問，要通過間接問題對客戶進(jìn)行試探。試探款項(xiàng)來源和資金用途王先生是?？蛻艚?jīng)理象您這樣攜帶這么多現(xiàn)金一定十分不便。王先生沒辦法，朋友借款，要我一定存在工行。判斷：客戶表明無任何自主的服務(wù)需求?？蛻艚?jīng)理如果您用同城信匯就不用這么麻煩了，可以將款項(xiàng)直

2、接劃過來，又安全又方便。幫助客戶尋找解決方案，引發(fā)客戶的交談興趣。王先生是嗎，以前不知道銀行有這種服務(wù)?？蛻艚?jīng)理您是經(jīng)常做這種資金的劃撥嗎？通過詢問了解客戶辦理該項(xiàng)業(yè)務(wù)的頻率，以進(jìn)一步引導(dǎo)客戶產(chǎn)生需求。試探客戶，尋找客戶感興趣的話題。王先生一般不做，這次是朋友要還貸款，一時(shí)資金周轉(zhuǎn)不過來?？蛻艚?jīng)理那您的朋友一定是在工行做的貸款了？工行的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)比較多，可以說遍地都是，一般人都會(huì)在工行有些銀行的業(yè)務(wù)往來。談天式對話，避免使客戶感覺到壓力。尋找和聯(lián)系突破口，引導(dǎo)客戶認(rèn)識自己的需求客戶經(jīng)理您經(jīng)常往來的招商銀行怎么樣，我想一般您都以招行作為您的主要存款行。引導(dǎo)客戶做兩行便利性的對比，讓客戶自己意識到可

3、能存在的自身需求。王先生招商行的服務(wù)還不錯(cuò)，環(huán)境也好一些，一般我還比較滿意，不過就是網(wǎng)點(diǎn)太少，存取款都不是很方便，不象你們行，到處都是。傾聽客戶談話，確定客戶需求?？蛻艚?jīng)理對，特別是當(dāng)您跟朋友有資金往來的時(shí)候，就會(huì)感覺這點(diǎn)尤其不便，因?yàn)閲鴥?nèi)80%以上的客戶都跟工行建立了業(yè)務(wù)往來關(guān)系，如果您跟他們有資金劃撥需要，就會(huì)象今天一樣，或者取出現(xiàn)金再存上，或者填寫一大堆申請單，資金還需要一定的在途時(shí)間，又不安全又十分麻煩。觀察客戶反應(yīng)，確定突破口選擇的正確性。進(jìn)一步尋求和聯(lián)系突破口，幫助客戶確定自己的需求。王先生對，你說的有道理?？蛻艚?jīng)理您這么信任朋友，借這么一大筆錢給他，他能很快還給您嗎？給客戶你很關(guān)

4、心他的印象。試探客戶，判斷款項(xiàng)回歸的時(shí)間王先生沒問題，我們是多年的好友，他只是一時(shí)周轉(zhuǎn)不過來，三天后，他就會(huì)把現(xiàn)金還回來。明確款項(xiàng)回歸的時(shí)間?？蛻艚?jīng)理那太好了，我建議您可以將這部分款項(xiàng)留存在行，作為與他人帳戶往來的備用金，我可以幫助您為這筆備用金作一個(gè)合理的安置，在力爭銀行收益最大化的同時(shí)，您也可以嘗試一下現(xiàn)在工行為您這樣的貴賓客戶推出的vip服務(wù)，同時(shí)還能夠享受一些費(fèi)率的減免。聯(lián)系突破口，確定銷售機(jī)會(huì)。王先生好吧，我會(huì)考慮一下?？蛻艚?jīng)理對，反正您的這筆現(xiàn)金也要幾天后才回來，您有充分的時(shí)間可以考慮。客戶經(jīng)理另外我們也可以約好時(shí)間，等您的這筆款項(xiàng)回來之后，我們再來談?wù)勥@筆錢的具體安排。今天是15

5、號，三天后，您看18號或19號，哪一天您比較方便？利用選擇性問句給客戶選擇，盡可能避免客戶有可能說不的問題。創(chuàng)造建立聯(lián)系的機(jī)會(huì)王先生18號我公司有會(huì)議，19號吧，到時(shí)候我跟你聯(lián)系?？蛻艚?jīng)理好的，您就按照我名片的聯(lián)系電話找我就行，另外，您能否給我一張您的名片？接過名片，仔細(xì)查看客戶的任職公司和任職情況，記住客戶的稱呼。與客戶建立聯(lián)系客戶經(jīng)理原來您是xxx公司的呀，那可是一家全球知名的大企業(yè)，作為這么大公司的高層管理者，您的工作一定十分繁忙。要特別注重客戶的職位，在交談中要將職位特別點(diǎn)明，使他感到受到了充分的尊重。探詢客戶背景，進(jìn)一步了解客戶的職業(yè)情況和客戶類型。王先生是啊，所以我也希望有人能替我

6、打理這些銀行事務(wù)。判斷客戶為工作繁忙的需求類型?？蛻艚?jīng)理如果您成為我們的vip客戶，我作為您的客戶經(jīng)理就可以為您做這些，還可以介紹一些產(chǎn)品，幫您完成日常的銀行事務(wù)。根據(jù)判斷聯(lián)系突破口王先生我覺得您的建議挺不錯(cuò)的。今天就這樣吧，19號我們再聯(lián)系，到時(shí)候我們再做更詳細(xì)的探討?？蛻艚?jīng)理那么19號，您看是上午還是下午？注意使用選擇型問句王先生下午吧?？蛻艚?jīng)理下午2點(diǎn)？確定約見的具體時(shí)間王先生好的，請你提前再提醒我一下?？蛻艚?jīng)理沒問題，那么我們19號見。結(jié)語王先生謝謝！再見。 客戶經(jīng)理再見！結(jié)語案例二：展現(xiàn)銀行能力案例 客戶信息背景：王先生，42歲，某醫(yī)院主治醫(yī)生，資產(chǎn)豐厚的工薪階層，我行現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶

7、情景：在業(yè)務(wù)辦理過程中與客戶經(jīng)理閑聊人物銷售對話動(dòng)作 / 注意事項(xiàng)相關(guān)銷售過程客戶經(jīng)理王先生，剛才您提到您經(jīng)常出差是嗎？尋找客戶需求王先生是啊，我差不多每個(gè)月都要到上海和廣東去。 客戶經(jīng)理那您不在家，象電話費(fèi)，貸款的還款都誰幫您辦呀？ 引導(dǎo)需求王先生這個(gè)事很麻煩，我經(jīng)常是忘了交話費(fèi)停了機(jī)，或者貸款沒存上被銀行催，弄得我頭疼，可是沒辦法，我經(jīng)常在外面跑，這些事顧不上。發(fā)掘出客戶需求客戶經(jīng)理我們正好有針對您這種工作繁忙，無暇打理資產(chǎn)的客戶推出的產(chǎn)品組合，不僅可以幫您自動(dòng)交話費(fèi)，還可以實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程的帳戶轉(zhuǎn)帳，甚至可以自動(dòng)地每月往您的還款帳戶上轉(zhuǎn)入還貸基金，能給您解決不少問題。促進(jìn)客戶對未使用產(chǎn)品所帶來的

8、不便認(rèn)識加深。針對客戶需求，提出相應(yīng)的的產(chǎn)品組合王先生真的？您快講一講?？蛻艚?jīng)理首先您應(yīng)該開辦能幫您自動(dòng)交話費(fèi)的繳費(fèi)通，只要您簽了協(xié)議，每月自動(dòng)為您完成交費(fèi)，如果沒有他您自己一旦忘了交費(fèi)停了機(jī)就麻煩了。辦了繳費(fèi)通您以后交話費(fèi)就不愁了。另外，給您開辦一個(gè)電話銀行和網(wǎng)上銀行，這樣您在異地也可以管理您的帳戶。如果您要每月還貸款，可以跟銀行簽個(gè)預(yù)約周期轉(zhuǎn)帳的理財(cái)協(xié)議，每個(gè)月自動(dòng)為您帳戶辦理轉(zhuǎn)帳，等于給自己請了個(gè)金融管家。特別針對客戶的擔(dān)心，提出該產(chǎn)品在這些擔(dān)心上的解決方案。本階段要充分注意客戶的需求點(diǎn)，從客戶需求的角度講解產(chǎn)品。差距分析產(chǎn)品解說王先生太好了，申請辦理的手續(xù)麻煩嗎？ 客戶經(jīng)理不麻煩，填寫

9、一張表格就可以案例三：接觸營銷流程整體案例 客戶背景：劉女士， 43歲，政府部門工職人員，丈夫?yàn)楣纠峡?，兒?7歲，計(jì)劃在英國讀大學(xué) 情景：柜臺預(yù)約支取美圓現(xiàn)金8萬元，現(xiàn)金柜員識別為爭取/潛質(zhì)客戶，介紹給個(gè)人客戶經(jīng)理。人物銷售對話動(dòng)作 / 注意事項(xiàng)相關(guān)銷售過程客戶經(jīng)理劉女士，您好，我是客戶經(jīng)理xxx，請問有什么可以為您服務(wù)？握手，自我介紹開場白劉女士我想明天預(yù)約支取8萬美圓?？蛻艚?jīng)理每問題，請這邊坐。引導(dǎo)并請坐客戶經(jīng)理我會(huì)聯(lián)系一下現(xiàn)金中心，幫助您調(diào)撥款項(xiàng)，可能需要您等待一會(huì)兒。拖延時(shí)間，創(chuàng)造談話機(jī)會(huì)劉女士沒關(guān)系?？蛻艚?jīng)理劉女士，8萬美圓的現(xiàn)金是很大的數(shù)目，還有人跟您一起來嗎？給客戶關(guān)心她的感

10、覺試探客戶取款用途劉女士就我一個(gè)人，不過沒關(guān)系，反正路不遠(yuǎn)?？蛻艚?jīng)理如果您不放心，我可以抽時(shí)間護(hù)送您，您把這么多現(xiàn)金拿回家嗎？試探客戶款項(xiàng)用途劉女士不是，我想存到對面的中國銀行?？蛻糁v出取款用途客戶經(jīng)理這樣拿現(xiàn)金過去，對您的安全十分不利，是不是我們的服務(wù)您不滿意，或者您想辦什么業(yè)務(wù)我們沒有，您說一說，看我能不能幫助您？語氣誠懇試探客戶挖掘需求劉女士是這樣，我想送兒子去英國讀書，需要開證明，往英國匯款什么的，覺得放在中國銀行比較方便，一般存外匯不是都放在中行嗎？傾聽判別客戶需求客戶經(jīng)理原來是這樣，您是使用定期存單取款嗎？避免直接與客戶爭論尋找和聯(lián)系突破口劉女士對，一年的，已經(jīng)到期了?？蛻艚?jīng)理很多

11、客戶為孩子留學(xué)在我行開具存款證明的時(shí)候，都要求在證明上注明存入日，據(jù)說是中介公司要求的，您知道嗎？從客戶方考慮問題，以客戶最關(guān)心的作為切入點(diǎn)劉女士不知道，有這要求嗎？客戶經(jīng)理客戶說使館有時(shí)會(huì)因?yàn)榇婵钊詹蛔惆肽甓芎?，為了保證100%的簽證合格，很多家長都將資料做得盡善盡美。如果您將款項(xiàng)轉(zhuǎn)走，就不能開出去年存入日的存款證明了。明確表明不將款項(xiàng)轉(zhuǎn)走的利益差距分析劉女士是嗎，這我沒有想過，如果是這樣我就不轉(zhuǎn)走了。如果我不轉(zhuǎn)走，這種外匯業(yè)務(wù)你們工行能辦嗎? 找到客戶突破口，挽留成功客戶經(jīng)理其實(shí)我們?yōu)樽优谕饬魧W(xué)的客戶準(zhǔn)備了一整套方便實(shí)用的產(chǎn)品套餐呢。反應(yīng)出對應(yīng)留學(xué)需求的產(chǎn)品組合展現(xiàn)能力產(chǎn)品/組合選擇客

12、戶經(jīng)理您先說說您最需要什么，我會(huì)逐一幫助您選擇合適的產(chǎn)品。判別客戶需求劉女士我需要開存款證明，另外，需要換一些外匯匯到英國的學(xué)校。這些你們工行能做嗎？確定需求客戶經(jīng)理沒問題，我們正好有因私購匯，可以幫助您換折合2萬美圓以內(nèi)的學(xué)費(fèi)，另外還可以直接辦理匯票，將您換到的外匯匯到學(xué)校，這樣您就可以不用拿著現(xiàn)金來回跑了。展現(xiàn)能力產(chǎn)品解說劉女士存款證明呢，好開嗎？客戶經(jīng)理您要是帶來存單和身份證，十分鐘就可以辦好。打消客戶疑慮客戶經(jīng)理您兒子多大了，離家那么遠(yuǎn)上學(xué)您放心嗎？ 引發(fā)客戶交談興趣，尋找新的銷售機(jī)會(huì)劉女士是不放心，不過不出去上學(xué)學(xué)沒辦法?，F(xiàn)在國內(nèi)的就業(yè)形式很不樂觀，我想讓他去國外拿一個(gè)學(xué)歷，有一個(gè)更

13、高的起點(diǎn)?？蛻艚?jīng)理生活費(fèi)呢，您打算都讓他帶現(xiàn)金嗎？試探判別客戶需求劉女士我正為這事發(fā)愁呢，讓他多帶現(xiàn)金吧，怕他出危險(xiǎn)，不讓他帶很多吧又怕不夠用?？蛻艚?jīng)理那您可以申辦一張牡丹國際卡，讓您兒子辦張副卡，這樣您在這邊把錢存到卡上那邊他就可以刷卡消費(fèi)了。您又能提供他日常生活費(fèi)，還能控制他的日?；ㄤN，最重要安全方便，還能免去境外匯款的種種不便，能省下不少匯款手續(xù)費(fèi)呢。產(chǎn)品解說劉女士那他就不用帶很多現(xiàn)金，太好了，國外用卡方便嗎？我需要支付手續(xù)費(fèi)嗎？客戶經(jīng)理您可以在全球190萬家特約商戶以外幣消費(fèi)結(jié)算，您只要存美圓，他就可以英鎊消費(fèi)，十分方便。一張國際卡一年年費(fèi)只有50元，2張卡100元，如果您沒有國際卡，

14、一次境外匯款電報(bào)費(fèi)就150元，此外還有鈔變匯手續(xù)費(fèi)等等，還要填寫英文的申請單，比使用國際卡匯款麻煩多了。產(chǎn)品解說差距分析劉女士好吧，我今天先辦一張國際卡，明天來辦存款證明。填寫申請書，客戶經(jīng)理做填表指導(dǎo)和取卡的后續(xù)說明客戶經(jīng)理劉女士，謝謝您接受我們銀行的產(chǎn)品/服務(wù)！今天您還有什么問題嗎？結(jié)語劉女士沒什么了，謝謝你的介紹?？蛻艚?jīng)理別客氣，這是我的名片，您有什么問題可以隨時(shí)打電話給我，我們明天見！起身送客案例4 客戶背景信息：王先生 白領(lǐng) 約40歲 情景：近期因投資股票不利而到銀行詢問其它投資渠道人物銷售對話動(dòng)作 / 注意事項(xiàng)相關(guān)銷售過程客戶經(jīng)理您好！王先生，請坐。我是客戶經(jīng)理xxx，請問有什么可

15、以為您服務(wù)?迎接客戶：從座位內(nèi)走出、握手、自我介紹、請坐開場白王先生您們銀行目前利息那么低，有沒有收益比較好的產(chǎn)品?客戶經(jīng)理您說的是銀行本身的產(chǎn)品、投資/保險(xiǎn)的產(chǎn)品?那您準(zhǔn)備放多少錢進(jìn)去?這筆錢您大概多久以后需要用呢?試探客戶王先生您們的產(chǎn)品我不太清楚，您跟我介紹一下好嗎? 大概5到6萬，我大概1年后就要拿回來。默想一下傾聽客戶經(jīng)理請問您這筆錢有什么特殊用途?只是為了儲(chǔ)蓄？為了孩子以后上學(xué)、還是購買房子呢?試探客戶王先生為了孩子教育作準(zhǔn)備?？蛻艚?jīng)理我能問您孩子今年多大了嗎?這筆錢您是為了孩子上中學(xué)還是上大學(xué)時(shí)用呢?尋找突破口王先生我孩子今年10歲，我是為了孩子日后出國上大學(xué)時(shí)準(zhǔn)備?？蛻艚?jīng)理您真

16、是眼光長遠(yuǎn)又有責(zé)任感，孩子這么小您就為他上大學(xué)的費(fèi)用作準(zhǔn)備。先觀察客戶是否已滿足這樣的贊美，若是就不要再使用下段話?？蛻艚?jīng)理我認(rèn)識很多客戶現(xiàn)在孩子已經(jīng)上大學(xué)，可是沒有像您這樣提前為孩子作準(zhǔn)備，所以現(xiàn)在負(fù)擔(dān)就很重。我知道國外上大學(xué)負(fù)擔(dān)挺重，公立學(xué)校平均每年學(xué)費(fèi)需2萬，讀4年大學(xué)下來總共約8萬，我這樣算還算比較低，若是私立學(xué)校則平均每年需花學(xué)費(fèi)約比公立學(xué)校貴1萬。說實(shí)在您也知道目前這筆錢確實(shí)不太夠給孩子上大學(xué)的，而且您也知道國外教育費(fèi)用是每年有5%-7%的通脹率，我現(xiàn)在定期每年只能給您2%，這表示您每年還至少賠3%，不過我們銀行現(xiàn)在有一種基金每年固定有2.2%收益率，所以我建議您兩萬放在這個(gè)低風(fēng)險(xiǎn)

17、、低回報(bào)的基金上，另外4萬放到另一種高風(fēng)險(xiǎn)、高回報(bào)的基金上，按這種方式希望能達(dá)到您的要求，但我不敢保證將來能夠足夠負(fù)擔(dān)您孩子在國外升學(xué)的學(xué)費(fèi)。除此以外不知道您是否還有其它的投資?差異分析產(chǎn)品選擇產(chǎn)品解說王先生我還有一些股票想了一會(huì)才回答客戶經(jīng)理不知道您玩股票有多久呢？試探客戶客戶判別王先生大概4-5年?？蛻艚?jīng)理我有些客戶這幾年都在玩股票，有些玩的年限還比您短一些，但這兩年都被套牢，您可能也有同感吧！但希望您不是如此。其實(shí)客戶經(jīng)理預(yù)測他是83%被套牢的一份子試探客戶客戶判別王先生唉!我也是?？蛻艚?jīng)理不過您也不用擔(dān)心，股票本來是一種長線投資，過兩年我想會(huì)反彈的。即使行情不好，但是只要您沒賣掉就不會(huì)

18、賠，所以實(shí)際情況您根本沒賠嘛。王先生說的也是。王先生有點(diǎn)微笑客戶經(jīng)理賠不賠暫且不提，最重要是要確保孩子有足夠的資金上大學(xué)，我還有另一個(gè)能確保您孩子有足夠?qū)W費(fèi)的投資方法，我想問問您現(xiàn)在每月的收入及開支情況?試探客戶客戶經(jīng)理不知道您現(xiàn)在每月開銷是幾千塊錢？王先生沉默一下試探客戶王先生大概5千?？蛻艚?jīng)理哇！您真是樹大蔭涼大，您每月開銷還蠻大的，那您的每月收入呢？王先生再度沉默，不發(fā)一語試探客戶客戶經(jīng)理您請放心，我們公司有嚴(yán)格的政策規(guī)定所有客戶的信息必須保密，此外這也是我的職業(yè)道德，有關(guān)您跟我的任何信息交流都是機(jī)密，不得泄露給他人，否則我會(huì)丟掉工作；而且我是您的客戶經(jīng)理，我會(huì)為您負(fù)責(zé)任。王先生大概1萬5?？蛻艚?jīng)理那表示您每月還有1萬的空余的閑錢可用，我建議每月5千放入銀行活儲(chǔ)以備不時(shí)之需，因?yàn)槲沂沁@樣考慮的，最壞的打算是您跟太太同時(shí)丟掉工作，那您銀行內(nèi)至少需要有5-6萬以保持您們一年的正常開銷，像您這樣有能力的人，我相信不到一年您定能找到工作養(yǎng)家糊口的；至于另外的5千，我建議把它分開放：2千放到我先前提到的固定2.2%收益率那支基金，3千就放入高風(fēng)險(xiǎn)、高回報(bào)的基金內(nèi)。產(chǎn)品選擇產(chǎn)品解說王先生我覺得您的建議挺不錯(cuò)的。王先生此時(shí)沉默并細(xì)想，客戶經(jīng)理立即取出相關(guān)申請書/表格并進(jìn)行填寫 客戶經(jīng)理麻煩您把身份證給我一下好嗎？王先生拿出