《數(shù)據(jù)會(huì)說(shuō)話》講師手冊(cè)

1、中國(guó)移動(dòng)廣東公司品牌課程系列數(shù)據(jù)會(huì)說(shuō)話講師手冊(cè)2007年11月ppt2引言：啤酒和尿布的故事3ppt2移動(dòng)數(shù)據(jù)應(yīng)用現(xiàn)狀4ppt3合理應(yīng)用數(shù)據(jù)，是移動(dòng)市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)精細(xì)化管理的需要4ppt4情景案例：背景4ppt6-7情景案例：action 15ppt8情景案例：action 1（續(xù)）5ppt9總結(jié)：不要企圖數(shù)據(jù)會(huì)自動(dòng)說(shuō)話5ppt10定義和理解商業(yè)問(wèn)題的能力6ppt11如何提高定義和理解商業(yè)問(wèn)題的能力6ppt12共同參與6ppt13-14商業(yè)問(wèn)題分類(lèi)7ppt15練習(xí)17ppt16思維導(dǎo)圖工具7ppt17思維導(dǎo)圖的應(yīng)用遵循“相互獨(dú)立/完全窮盡/邏輯一致” 的結(jié)構(gòu)化思維8ppt18課堂練習(xí)28ppt19需

2、求分析標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)8ppt20課堂練習(xí)39ppt21無(wú)題9ppt22-239ppt24市場(chǎng)分析怎么做？9ppt25根據(jù)定位，采取相應(yīng)的客戶(hù)細(xì)分方法11ppt26方法舉例： arpu法11ppt27方法舉例： 消費(fèi)心理法11ppt2812ppt29情景案例：action 312ppt30案例：太淺的圖和難懂的圖12ppt31數(shù)據(jù)表達(dá)及呈現(xiàn)能力13ppt32圖表是表達(dá)數(shù)據(jù)和信息的最直觀呈現(xiàn)13ppt33目前較常用的三類(lèi)圖表13ppt34餅圖延伸應(yīng)用14ppt35/柱狀圖延伸應(yīng)用14ppt36其他較常用的圖表形式14ppt37舉例：收入變化分析和預(yù)測(cè)15ppt38舉例：各品牌arpu-arpm對(duì)應(yīng)關(guān)系分

3、析15ppt39舉例：各arpu水平客戶(hù)對(duì)收入貢獻(xiàn)程度16ppt40舉例：練習(xí)116ppt41舉例：練習(xí)216ppt42情景案例：action 417ppt43數(shù)據(jù)挖掘能力和數(shù)據(jù)應(yīng)用能力17ppt44從“數(shù)據(jù)分析” 到“數(shù)據(jù)挖掘”17ppt45數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)最典型地應(yīng)用于下列問(wèn)題18ppt46數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)已被已經(jīng)被廣泛應(yīng)用于以下五個(gè)主題20ppt47-50總結(jié)篇21ppt51-54跨越數(shù)字陷阱21ppt55結(jié)束語(yǔ)22ppt2引言：啤酒和尿布的故事授課關(guān)鍵點(diǎn)：以趣味式講述為主，目的是吸引學(xué)員的聽(tīng)課熱情，引出學(xué)員對(duì)數(shù)據(jù)探索的興趣?？梢杂芍v師再找其他相關(guān)案例自由發(fā)揮。時(shí)間控制在5分鐘內(nèi)內(nèi)容參考：啤酒與

4、尿布，兩個(gè)絲毫不想關(guān)系的東西（當(dāng)然，你別和我較真，根據(jù)研究顯示，世界上任何兩個(gè)不相關(guān)聯(lián)的事物，經(jīng)過(guò)最多18次的關(guān)聯(lián)，一定能建立關(guān)聯(lián)），卻引出了一段神奇的故事。一家超市的老板在無(wú)意中發(fā)現(xiàn)，店里的啤酒與尿布這兩個(gè)商品的銷(xiāo)售量曲線總是驚人的相似。很奇怪的現(xiàn)象，難道他們之間有什么關(guān)系？比如，啤酒喝多了，就要尿尿，但是又喝多了，總是尿在自己的褲子上，于是很麻煩，為了省事，買(mǎi)塊尿布?jí)|上？醒了把尿布一撕，搞定，褲子不濕，挺好！以上是扯淡，根本不是這樣。經(jīng)過(guò)老板細(xì)心觀察，原來(lái)是這樣：一般年輕的父親在出來(lái)給孩子買(mǎi)尿布的時(shí)候，總是喜歡捎帶著買(mǎi)上兩瓶啤酒。哈，原來(lái)是這樣，于是，超市老板就把啤酒與尿布這兩個(gè)風(fēng)馬牛不相

5、及的商品擺放在一起。這樣極大的方便了顧客，同時(shí)也促進(jìn)了啤酒的銷(xiāo)量。這個(gè)故事的主角，現(xiàn)在已經(jīng)成為美國(guó)第一大零售商，它就是沃爾馬公司。這個(gè)故事說(shuō)明了什么？在海量的數(shù)據(jù)中，總是隱藏著各種各樣的信息。而隨著時(shí)間的推移以及信息爆炸，我們已經(jīng)很難不借助其他的外力去從海量的數(shù)據(jù)中發(fā)覺(jué)信息，即使能發(fā)覺(jué)，根據(jù)現(xiàn)在信息的發(fā)布速度，這樣也是毫無(wú)實(shí)際意義的。數(shù)據(jù)里蘊(yùn)藏這許多肉眼所看不見(jiàn)的東西，如何從龐大的數(shù)據(jù)海洋中發(fā)掘有效信息，已經(jīng)成為信息時(shí)代所急待解決的問(wèn)題。ppt2移動(dòng)數(shù)據(jù)應(yīng)用現(xiàn)狀授課關(guān)鍵點(diǎn)：關(guān)鍵是點(diǎn)出“移動(dòng)目前在數(shù)據(jù)庫(kù)支持上已經(jīng)足夠，數(shù)據(jù)信息可謂海量，如何讓數(shù)據(jù)應(yīng)用發(fā)揮更大的作用呢？”這篇主要為了引出后面的那個(gè)

6、主題案例，講師可以稍作自由發(fā)揮，介紹一下自己工作中碰到的實(shí)際案例。時(shí)間控制在2分鐘內(nèi)ppt3合理應(yīng)用數(shù)據(jù)，是移動(dòng)市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)精細(xì)化管理的需要授課關(guān)鍵點(diǎn)：承接上篇，以ppt里寫(xiě)的內(nèi)容講述為主，點(diǎn)出數(shù)據(jù)管理的重要性，再次間接點(diǎn)出本課程的重要性。時(shí)間控制在2分鐘內(nèi)ppt4情景案例：背景授課關(guān)鍵點(diǎn)：在這篇開(kāi)始之前，要給學(xué)員說(shuō)明：“整個(gè)課程會(huì)以一個(gè)大的案例貫穿不同的場(chǎng)景做分解分析和大量的演練，看似簡(jiǎn)單的不同場(chǎng)景里都包含著一些引人深思的內(nèi)容，課程結(jié)束后會(huì)要求學(xué)員代表做總體總結(jié)，”目的是要求學(xué)員高度專(zhuān)注，不要錯(cuò)過(guò)任何一個(gè)場(chǎng)景的分析。時(shí)間控制在3分鐘內(nèi)ppt6-7情景案例：action 1授課關(guān)鍵點(diǎn)：以講故事的形

7、式把情景做一個(gè)描述，語(yǔ)氣不要太快。情景描述完以后拋出討論問(wèn)題模板，思考三分鐘后，開(kāi)始討論討論控制在10分鐘之內(nèi)，聽(tīng)完各組學(xué)員的分析后不用下結(jié)論，然后做簡(jiǎn)單梳理，將思考分析的邏輯思路過(guò)一遍，轉(zhuǎn)下頁(yè)ppt注意：根據(jù)時(shí)間安排，討論可以分角色進(jìn)行，可分為a組（分析者）和u組（應(yīng)用者）ppt8情景案例：action 1（續(xù)）在做完討論后，將小劉提交的報(bào)告打開(kāi)，繼續(xù)開(kāi)展討論，控制在5分鐘以?xún)?nèi)。討論后，講師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。點(diǎn)評(píng)參考：小劉更側(cè)重于對(duì)之前采取過(guò)的營(yíng)銷(xiāo)方案進(jìn)行分析點(diǎn)評(píng)，且不說(shuō)深入否，他的分析是在現(xiàn)有幾個(gè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中找相對(duì)最好的，立足之前和現(xiàn)在；而李總更想知道的是這幾種營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)為什么沒(méi)有取得效果的原因分析，

8、想挖掘可能地更有效營(yíng)銷(xiāo)方案，立足于未來(lái)。李總和小劉之間在最初的界定問(wèn)題上就存在了一定的偏差。繼而引出下篇。注意：這篇的討論以提問(wèn)的方式進(jìn)行。ppt9總結(jié)：不要企圖數(shù)據(jù)會(huì)自動(dòng)說(shuō)話授課關(guān)鍵點(diǎn)：對(duì)前面一個(gè)情景案例的總結(jié)，關(guān)鍵是點(diǎn)明：數(shù)據(jù)是不會(huì)自動(dòng)說(shuō)話的，數(shù)據(jù)本身是客觀存在的，我們與數(shù)據(jù)也會(huì)有著千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系，但如何挖掘數(shù)據(jù)背后的信息，如何讓數(shù)據(jù)能夠告訴你更多，才是由我們自身的分析能力決定的，要善于建立思考問(wèn)題的能力，讓學(xué)員明確：在“數(shù)據(jù)會(huì)說(shuō)話”之前，建立一種系統(tǒng)而縝密的共同語(yǔ)言系統(tǒng)是非常關(guān)鍵的。3分鐘左右ppt10定義和理解商業(yè)問(wèn)題的能力授課關(guān)鍵點(diǎn)：點(diǎn)出建立共同語(yǔ)言系統(tǒng)的關(guān)鍵就是具備商業(yè)問(wèn)題理解和定

9、義商業(yè)問(wèn)題的能力。而在上面的案例中，小劉對(duì)商業(yè)問(wèn)題理解并不到位，而李總同樣并沒(méi)有很好定義商業(yè)問(wèn)題，兩者都存在問(wèn)題。李總認(rèn)為小劉應(yīng)該理解他想要的，但也沒(méi)有具體說(shuō)清楚要什么？什么目的？要分析到什么程度？而小劉只能揣摩李總想要什么？根據(jù)自己的能力分析問(wèn)題，經(jīng)常是分析的內(nèi)容和深度完全由分析人員的素質(zhì)和能力決定，不確定性大。最后總結(jié)：action1和action2都是為了點(diǎn)出“商業(yè)問(wèn)題定義和理解”的重要性，action1通過(guò)實(shí)戰(zhàn)練習(xí)讓大家認(rèn)識(shí)，而action2通過(guò)實(shí)際的案例和點(diǎn)評(píng)讓大家清楚。ppt11如何提高定義和理解商業(yè)問(wèn)題的能力授課關(guān)鍵點(diǎn)：能力是比較抽象的東西，因此在此講師要突出一點(diǎn)，就是我們總結(jié)和

10、提煉了一些方法論、工具和技能，從而把能力具體化。以下根據(jù)ppt講解定義和理解商業(yè)問(wèn)題的4個(gè)環(huán)節(jié)。時(shí)間控制在5分鐘左右ppt12共同參與授課關(guān)鍵點(diǎn)：根據(jù)ppt講授。講師需要突出一點(diǎn)，就是“明晰商業(yè)問(wèn)題的過(guò)程本身就是一個(gè)對(duì)問(wèn)題解答的過(guò)程”。正因?yàn)楹芏鄶?shù)據(jù)應(yīng)用者并不對(duì)問(wèn)題解決進(jìn)行深入思考，而只把模糊的問(wèn)題拋給分析者，不參與分析結(jié)構(gòu)的討論，所以商業(yè)問(wèn)題定義和理解就會(huì)存在這樣那樣的問(wèn)題。時(shí)間控制在2分鐘左右。ppt13-14商業(yè)問(wèn)題分類(lèi)授課關(guān)鍵點(diǎn)：我們將移動(dòng)的商業(yè)問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)，按照運(yùn)作效率、客戶(hù)滲透、客戶(hù)保留、和市場(chǎng)滲透四個(gè)方面進(jìn)行思考：運(yùn)作效率問(wèn)題包括：投入產(chǎn)出比（廣告投放、渠道布點(diǎn)）等客戶(hù)滲透問(wèn)題包

11、括：資費(fèi)及套餐設(shè)計(jì)、新產(chǎn)品投放等客戶(hù)保留問(wèn)題包括：客戶(hù)流失分析、客戶(hù)忠誠(chéng)計(jì)劃等市場(chǎng)滲透問(wèn)題包括：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析、區(qū)域市場(chǎng)分析等注意：移動(dòng)商業(yè)問(wèn)題模型是通過(guò)幾個(gè)核心kpi串起來(lái)的。首先，ppt15練習(xí)1授課關(guān)鍵點(diǎn)：在課上練習(xí)時(shí)也可設(shè)計(jì)不同的討論方式，可設(shè)計(jì)成小組抽簽形式也可設(shè)計(jì)為點(diǎn)名形式。講師需要說(shuō)明一點(diǎn)，在問(wèn)題分解練習(xí)中，不用進(jìn)行細(xì)目分析（留在思維導(dǎo)圖練習(xí)上）除了講義中的練習(xí)外，講師也可以根據(jù)自身工作實(shí)踐安排其他練習(xí)。講義練習(xí)的答案可參照22頁(yè)。ppt16思維導(dǎo)圖工具授課關(guān)鍵點(diǎn)：介紹思維導(dǎo)圖工具，講師需要提前熟悉如何操作。簡(jiǎn)單敘述，對(duì)于任何一個(gè)商業(yè)問(wèn)題的理解可以從兩個(gè)層面出發(fā)：?jiǎn)栴}導(dǎo)向和現(xiàn)象導(dǎo)向

12、，無(wú)論何種導(dǎo)向?qū)λ季S的層層分解是關(guān)鍵，這需要在日常的工作中培養(yǎng)一種習(xí)慣。ppt17思維導(dǎo)圖的應(yīng)用遵循“相互獨(dú)立/完全窮盡/邏輯一致” 的結(jié)構(gòu)化思維授課關(guān)鍵點(diǎn)：上頁(yè)介紹思維導(dǎo)圖工具，這頁(yè)主要講述思維導(dǎo)圖僅是一種軟件，關(guān)鍵在于要有一種結(jié)構(gòu)化思維。相對(duì)獨(dú)立，是指所述的事情互不包容。例如水果和豬肉，例如梨子和蘋(píng)果。而蘋(píng)果和水果顯然不是相對(duì)獨(dú)立的。完全窮盡，是指處于每一層次的觀點(diǎn)都是下一層次觀點(diǎn)的概述，且下一層次觀點(diǎn)是解釋上一層次觀點(diǎn)的全部可能性。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，是指把所有的可能性都完全呈現(xiàn)。例如季節(jié)包括春夏秋冬等。邏輯一致，是指同一個(gè)編組中的見(jiàn)解從邏輯上講應(yīng)該是相同的，一個(gè)簡(jiǎn)單的檢驗(yàn)方法是看這一組見(jiàn)解能否被

13、一個(gè)復(fù)數(shù)名詞所概括。ppt18課堂練習(xí)2授課關(guān)鍵點(diǎn)：在課上練習(xí)時(shí)也可設(shè)計(jì)不同的討論方式，可設(shè)計(jì)成小組抽簽形式也可設(shè)計(jì)為點(diǎn)名形式。除了講義中的練習(xí)外，講師也可以根據(jù)自身工作實(shí)踐安排其他練習(xí)。講義練習(xí)的答案可參照23頁(yè)。ppt19需求分析標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)授課關(guān)鍵點(diǎn)：ppt上呈現(xiàn)了“需求分析表格”工具。講師重點(diǎn)講述在進(jìn)行需求分析時(shí)，數(shù)據(jù)應(yīng)用者需與分析者就分析主題（屬于哪類(lèi)商業(yè)問(wèn)題）、分析的細(xì)目、分析結(jié)果的應(yīng)用，分析應(yīng)用主要針對(duì)的kpi進(jìn)行討論，并達(dá)成一致。ppt20課堂練習(xí)3授課關(guān)鍵點(diǎn)：在課上練習(xí)時(shí)也可設(shè)計(jì)不同的討論方式，可設(shè)計(jì)成小組抽簽形式也可設(shè)計(jì)為點(diǎn)名形式。注意：讓學(xué)員重點(diǎn)討論應(yīng)用性說(shuō)明和kpi。除了講

14、義中的練習(xí)外，講師也可以根據(jù)自身工作實(shí)踐安排其他練習(xí)。講義練習(xí)的答案可參照28頁(yè)。ppt21無(wú)題授課關(guān)鍵點(diǎn)：這頁(yè)是承上啟下?？梢钥偨Y(jié)前面介紹的“四步跨欄法”，總結(jié)一下前面案例中的問(wèn)題，然后重新介紹一下，如果小劉學(xué)了我們的“四步跨欄法”，他將會(huì)怎么做？在介紹下一頁(yè)前，也可以讓大家討論一下。ppt22-23 授課關(guān)鍵點(diǎn)：回顧：練習(xí)1和練習(xí)2的答案。ppt24市場(chǎng)分析怎么做？授課關(guān)鍵點(diǎn)：這是講師列舉思維導(dǎo)圖中形成分析細(xì)目后，如何再進(jìn)行“客戶(hù)細(xì)分”的思路。給需要簡(jiǎn)單介紹產(chǎn)品-客戶(hù)矩陣，重點(diǎn)闡述交叉銷(xiāo)售、市場(chǎng)拓展、升級(jí)銷(xiāo)售和市場(chǎng)滲透的區(qū)別（ppt圖形里有簡(jiǎn)單說(shuō)明），點(diǎn)出對(duì)于新產(chǎn)品其營(yíng)銷(xiāo)策略無(wú)外乎考慮交叉

15、銷(xiāo)售和市場(chǎng)拓展兩種情況，不同的策略對(duì)于目標(biāo)客戶(hù)的選擇范圍是不一樣的，在做后面的分析前必須首先將策略定位清晰。時(shí)間控制在5分鐘左右內(nèi)容參考：交叉銷(xiāo)售（cross-selling）通常是發(fā)現(xiàn)一位現(xiàn)有顧客的多種需求，并通過(guò)滿(mǎn)足其需求而實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售多種相關(guān)的服務(wù)或產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)方式。簡(jiǎn)單地理解，說(shuō)服現(xiàn)有的顧客去購(gòu)買(mǎi)另一種產(chǎn)品，也是根據(jù)客人的多種需求，在滿(mǎn)足其需求的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售多種相關(guān)的服務(wù)或產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)方式。交叉銷(xiāo)售的策略：找對(duì)人、說(shuō)對(duì)話、做對(duì)事 企業(yè)與現(xiàn)有客戶(hù)的交易信息儲(chǔ)存在數(shù)據(jù)庫(kù)中，企業(yè)可以借助數(shù)據(jù)挖掘工具進(jìn)行關(guān)聯(lián)規(guī)則分析，建立相關(guān)模型，高效地挖掘出客戶(hù)的潛在相關(guān)需求，實(shí)現(xiàn)交叉銷(xiāo)售。通過(guò)移動(dòng)通信的例子可以

16、說(shuō)明上述三步策略。 第一步：“找對(duì)人”。 通過(guò)分析客戶(hù)通信服務(wù)產(chǎn)品的使用特征，運(yùn)用通話頻率、時(shí)長(zhǎng)、聯(lián)絡(luò)廣度、長(zhǎng)途通話等因素可以將幾百客戶(hù)聚積成組內(nèi)特征相似、組間特征各異的組群，由此，便可尋找出針對(duì)不同用戶(hù)群的產(chǎn)品銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。有實(shí)例證明：進(jìn)行用戶(hù)群特征研究并建立了相應(yīng)的模型后的市場(chǎng)活動(dòng)響應(yīng)率，是無(wú)模型時(shí)的響應(yīng)率提高了5.34倍?？梢?jiàn)，找對(duì)人可以提高營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的命中率，減少活動(dòng)經(jīng)費(fèi)。 第二步：“說(shuō)對(duì)話”。 也就是要選擇客戶(hù)偏好的媒介對(duì)目標(biāo)客戶(hù)開(kāi)展產(chǎn)品的宣傳活動(dòng)。以運(yùn)營(yíng)商做wap推廣為例，首先在“找對(duì)人”的基礎(chǔ)上，選取小樣本的目標(biāo)客戶(hù)利用不同的促銷(xiāo)方式開(kāi)展宣傳，如短信push、機(jī)場(chǎng)傳單、帳單夾寄廣告等，

17、通過(guò)收集響應(yīng)的客戶(hù)數(shù)據(jù)，確定有效的促銷(xiāo)渠道。 第三步：“做對(duì)事”。 指向客戶(hù)推銷(xiāo)他們期望的產(chǎn)品。移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商所擁有的數(shù)據(jù)庫(kù)其實(shí)就是體現(xiàn)客戶(hù)消費(fèi)需求差異的外在表現(xiàn)因素。通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘，尋找產(chǎn)品與產(chǎn)品之間的關(guān)聯(lián)規(guī)則，可有效幫助運(yùn)營(yíng)商找到產(chǎn)品組合銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)。在移動(dòng)通信領(lǐng)域，可對(duì)彩信、全球呼、gprs、ip、手機(jī)銀行、移動(dòng)秘書(shū)等業(yè)務(wù)的使用情況進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析，據(jù)此發(fā)現(xiàn)互補(bǔ)和替代性，以最優(yōu)組合向客戶(hù)進(jìn)行捆綁銷(xiāo)售。 ppt25根據(jù)定位，采取相應(yīng)的客戶(hù)細(xì)分方法授課關(guān)鍵點(diǎn)：按照ppt內(nèi)容標(biāo)題簡(jiǎn)單介紹，時(shí)間控制在5分鐘之內(nèi)ppt26方法舉例： arpu法授課關(guān)鍵點(diǎn)：簡(jiǎn)單介紹按照arpu法的客戶(hù)分類(lèi)案例，這更多地是針對(duì)老

18、客戶(hù)進(jìn)行的分析。根據(jù)對(duì)已有客戶(hù)的消費(fèi)活動(dòng)數(shù)據(jù)分析（如arpu值和對(duì)任何新產(chǎn)品的響應(yīng)時(shí)間判斷），可有將選定的客戶(hù)群體（客戶(hù)樣本根據(jù)情況選擇，或是整個(gè)市公司，或是某一個(gè)地區(qū)）進(jìn)一步細(xì)分為不同的客戶(hù)類(lèi)別 ppt27方法舉例： 消費(fèi)心理法授課關(guān)鍵點(diǎn)：簡(jiǎn)單介紹在消費(fèi)心理法的客戶(hù)分類(lèi)案例，這更對(duì)地針對(duì)地是對(duì)所有客戶(hù)群（尤其是新客戶(hù)）的分析，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)研，確定哪類(lèi)人群對(duì)彩信的響應(yīng)度會(huì)比較高，以及如何對(duì)消費(fèi)心理相似的用戶(hù)群進(jìn)行合理歸類(lèi)，縮小目標(biāo)客戶(hù)。ppt28 授課關(guān)鍵點(diǎn)：回顧：練習(xí)3的答案。ppt29情景案例：action 3授課關(guān)鍵點(diǎn)：進(jìn)入案例的第三個(gè)情景以講故事的形式把案例情景做一個(gè)述說(shuō)，語(yǔ)氣不要太快。

19、討論控制在2分鐘之內(nèi)ppt30案例：太淺的圖和難懂的圖授課關(guān)鍵點(diǎn)：隨后拋出情景討論問(wèn)題：1為什么李總會(huì)覺(jué)得左圖淺？2右圖問(wèn)大家誰(shuí)讀懂了？3在這個(gè)環(huán)節(jié)上，小劉和李總出現(xiàn)了什么問(wèn)題？注意：講師在過(guò)程中需要和學(xué)員進(jìn)行右圖的解釋?zhuān)?qiáng)調(diào)這張圖信息量很大，對(duì)決策很有幫助，而且實(shí)際上畫(huà)起來(lái)并不復(fù)雜。所以左圖太淺是小劉的問(wèn)題，而右圖看不懂則是李總的問(wèn)題大些。注：右圖可以通過(guò)“插入圖表-柱狀圖-子圖表類(lèi)型”進(jìn)行選擇。 然后引出下篇。ppt31數(shù)據(jù)表達(dá)及呈現(xiàn)能力授課關(guān)鍵點(diǎn)：在上個(gè)案例討論過(guò)后，點(diǎn)出：小劉在數(shù)據(jù)的圖表化能力和李總的讀圖能力均存在問(wèn)題。過(guò)渡篇，不用太多敘述，轉(zhuǎn)為下一篇ppt32圖表是表達(dá)數(shù)據(jù)和信息的

20、最直觀呈現(xiàn)授課關(guān)鍵點(diǎn)：講述圖表是數(shù)據(jù)化問(wèn)題呈現(xiàn)的最直觀表達(dá)，圖表具有較好的視覺(jué)效果，可方便用戶(hù)查看數(shù)據(jù)的差異、圖案和預(yù)測(cè)趨勢(shì)。目前常見(jiàn)的圖表類(lèi)型和典型應(yīng)用（參考ppt內(nèi)容）。這里不用太詳細(xì)的講，過(guò)渡到后一個(gè)一個(gè)重點(diǎn)講。ppt33目前較常用的三類(lèi)圖表授課關(guān)鍵點(diǎn)：點(diǎn)出目前在移動(dòng)內(nèi)部最常用的三類(lèi)圖表為：餅圖、柱狀圖和線性圖。簡(jiǎn)單說(shuō)明各類(lèi)圖的典型應(yīng)用。內(nèi)容參考：餅圖：整體中的各部分比例分布構(gòu)成。顯示組成數(shù)據(jù)系列的項(xiàng)目在項(xiàng)目總和中所占的比例。餅圖通常只顯示一個(gè)數(shù)據(jù)系列，當(dāng)您希望強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)中的某個(gè)重要元素時(shí)可以采用餅圖。柱狀圖：柱形圖顯示一段時(shí)間內(nèi)數(shù)據(jù)的變化，或者顯示不同項(xiàng)目之間的對(duì)比。折線圖：折線圖按照相

21、同間隔顯示數(shù)據(jù)的趨勢(shì)，不同分析對(duì)象在不同時(shí)間段的不同數(shù)值表現(xiàn)。ppt34餅圖延伸應(yīng)用授課關(guān)鍵點(diǎn)：講述除了簡(jiǎn)單我們常用的餅圖外還有很多餅圖的延伸應(yīng)用可以更好地表現(xiàn)數(shù)據(jù)。如果時(shí)間允許，可以讓大家討論：日常工作中還有哪些情況可以用到延伸餅圖。注：右上圖可以通過(guò)“插入圖表-餅圖-子圖表類(lèi)型”進(jìn)行選擇。 內(nèi)容參考：復(fù)合餅圖：餅圖可以用來(lái)將數(shù)據(jù)點(diǎn)顯示為數(shù)據(jù)總額的百分比。但是，當(dāng)多個(gè)數(shù)據(jù)點(diǎn)的數(shù)據(jù)值都小于餅圖的 5% 時(shí)，區(qū)分各個(gè)扇區(qū)將十分困難。為了使較小的扇區(qū)在餅圖中更容易區(qū)分，可以使用復(fù)合餅圖和復(fù)合條餅圖子圖表類(lèi)來(lái)表現(xiàn)。這兩種子圖表類(lèi)型都可以將較小的扇區(qū)從主餅圖中分開(kāi)，以另外的餅圖或堆積條形圖顯示這些較小

22、的扇區(qū)，ppt35/柱狀圖延伸應(yīng)用授課關(guān)鍵點(diǎn)：講述除了簡(jiǎn)單我們常用的柱狀圖外還有很多柱狀圖的延伸應(yīng)用可以更好地表現(xiàn)數(shù)據(jù)。如果時(shí)間允許，可以讓大家討論：日常工作中還有哪些情況可以用到延伸餅圖。注：右圖可以通過(guò)“插入圖表-柱狀圖-子圖表類(lèi)型”進(jìn)行選擇。 內(nèi)容參考：堆積柱形圖：這種圖表類(lèi)型顯示各個(gè)項(xiàng)目與整體之間的關(guān)系，從而比較各類(lèi)別的值在總和中的分布情況。 百分比堆積柱形圖：這種圖表類(lèi)型以百分比形式比較各類(lèi)別的值在總和中的分布情況。 ppt36其他較常用的圖表形式授課關(guān)鍵點(diǎn)：介紹其他數(shù)據(jù)描繪的常用圖形表現(xiàn)形式。 內(nèi)容參考：梯度結(jié)構(gòu)圖：常用于收入、利潤(rùn)、成本、份額的直觀分解，在提供宏觀決策依據(jù)中經(jīng)常使

23、用。氣泡圖：氣泡圖與 xy 散點(diǎn)圖類(lèi)似，但是它們對(duì)成組的三個(gè)數(shù)值而非兩個(gè)數(shù)值進(jìn)行比較。第三個(gè)數(shù)值確定氣泡數(shù)據(jù)點(diǎn)的大小。通常用于群體類(lèi)別的不同緯度比較。雷達(dá)圖：雷達(dá)圖比較若干數(shù)據(jù)系列（數(shù)據(jù)系列：在圖表中繪制的相關(guān)數(shù)據(jù)點(diǎn)，這些數(shù)據(jù)源自數(shù)據(jù)表的行或列。圖表中的每個(gè)數(shù)據(jù)系列具有唯一的顏色或圖案并且在圖表的圖例中表示?？梢栽趫D表中繪制一個(gè)或多個(gè)數(shù)據(jù)系列。餅圖只有一個(gè)數(shù)據(jù)系列。）的聚合值。函數(shù)圖：常用于不同指標(biāo)的對(duì)應(yīng)關(guān)系，反映貢獻(xiàn)度的一種圖示方法ppt37舉例：收入變化分析和預(yù)測(cè)授課關(guān)鍵點(diǎn)：按照ppt說(shuō)明理解注：本圖可以通過(guò)“插入圖表-柱狀圖-子圖表類(lèi)型-把下面的柱狀選擇顏色無(wú)色”完成。ppt38舉例：各

24、品牌arpu-arpm對(duì)應(yīng)關(guān)系分析授課關(guān)鍵點(diǎn)：按照ppt說(shuō)明理解注：右圖可以通過(guò)“插入圖表-氣泡圖”進(jìn)行選擇。ppt39舉例：各arpu水平客戶(hù)對(duì)收入貢獻(xiàn)程度授課關(guān)鍵點(diǎn)：按照ppt說(shuō)明理解。這是兩個(gè)圖的疊加，這兩個(gè)圖反映了20/80原則。注：右圖可以通過(guò)“插入圖表-散點(diǎn)圖”進(jìn)行選擇。ppt40舉例：練習(xí)1授課關(guān)鍵點(diǎn)：盡量課堂練習(xí)，主要目的一是：讓學(xué)員掌握看數(shù)反應(yīng)圖形的能力，二是說(shuō)明數(shù)據(jù)有時(shí)候也會(huì)說(shuō)“謊話”的問(wèn)題，因?yàn)榻o出的這個(gè)例子說(shuō)明要分析主題問(wèn)題，僅有下面的數(shù)據(jù)是不夠的，還應(yīng)該縱向和橫向?qū)Ρ仁占头治鰯?shù)據(jù)。解答可參看練習(xí).xls練習(xí)題目可動(dòng)態(tài)更換。ppt41舉例：練習(xí)2授課關(guān)鍵點(diǎn)：盡量課堂練

25、習(xí)，主要目的是：讓學(xué)員掌握各種圖表的呈現(xiàn)特點(diǎn)，應(yīng)用一些延伸圖表的功能。這里主要能運(yùn)用到的圖表有：餅圖（復(fù)合餅圖）、柱狀圖、折線圖等解答可參看練習(xí).xls練習(xí)題目可動(dòng)態(tài)更換。ppt42情景案例：action 4授課關(guān)鍵點(diǎn)：進(jìn)入案例的第四個(gè)情景以講故事的形式把案例情景做一個(gè)述說(shuō)，語(yǔ)氣不要太快。隨后拋出情景討論問(wèn)題：ppt43數(shù)據(jù)挖掘能力和數(shù)據(jù)應(yīng)用能力授課關(guān)鍵點(diǎn)：講師要講明，經(jīng)過(guò)前面幾個(gè)案例，我們已經(jīng)介紹了如何理解和定義商業(yè)問(wèn)題、如何表達(dá)和識(shí)別圖表，如果要更好應(yīng)用數(shù)據(jù)，讓數(shù)據(jù)說(shuō)話，那么還需要掌握數(shù)據(jù)挖掘和應(yīng)用能力，這是進(jìn)階篇要介紹的內(nèi)容。下面簡(jiǎn)單的介紹數(shù)據(jù)挖掘的內(nèi)容。ppt44從“數(shù)據(jù)分析” 到“數(shù)

26、據(jù)挖掘”授課關(guān)鍵點(diǎn)：重點(diǎn)讓大家澄清概念：“數(shù)據(jù)分析”和“數(shù)據(jù)挖掘”的區(qū)別。數(shù)據(jù)分析：強(qiáng)調(diào)理性（收集相關(guān)數(shù)據(jù)，支撐已有的假設(shè)和結(jié)論），以呈現(xiàn)問(wèn)題為主 數(shù)據(jù)挖掘：強(qiáng)調(diào)建設(shè)性（基于工作目標(biāo)，應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘，提出所未知的思路、建議和結(jié)論），以解決問(wèn)題為主不用過(guò)多闡述。 內(nèi)容參考：數(shù)據(jù)分析更多地做些描述性地統(tǒng)計(jì)性分析，數(shù)據(jù)挖掘更多地組合應(yīng)用分類(lèi)、聚類(lèi)、時(shí)間序列分析、相關(guān)、預(yù)測(cè)等挖掘分析工具ppt45數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)最典型地應(yīng)用于下列問(wèn)題授課關(guān)鍵點(diǎn)：按照ppt的內(nèi)容一個(gè)一個(gè)說(shuō)明在數(shù)據(jù)挖掘里最常用的分類(lèi)、聚類(lèi)、相關(guān)和預(yù)測(cè)問(wèn)題經(jīng)常用于解決移動(dòng)行業(yè)里的哪類(lèi)問(wèn)題。 不用過(guò)多闡述。 內(nèi)容參考：分類(lèi)問(wèn)題屬于預(yù)測(cè)性的問(wèn)題，但

27、是它跟普通預(yù)測(cè)問(wèn)題的區(qū)別在于其預(yù)測(cè)的結(jié)果是類(lèi)別（如a、b、c三類(lèi)）而不是一個(gè)具體的數(shù)值（如55、65、75）。舉個(gè)例子，你和朋友在路上走著，迎面走來(lái)一個(gè)人，你對(duì)朋友說(shuō)：我猜這個(gè)人是個(gè)上海人，那么這個(gè)問(wèn)題就屬于分類(lèi)問(wèn)題；如果你對(duì)朋友說(shuō)：我猜這個(gè)人的年齡在30歲左右，那么這個(gè)問(wèn)題就屬于后面要說(shuō)到的預(yù)測(cè)問(wèn)題。商業(yè)案例中，分類(lèi)問(wèn)題可謂是最多的：給你一個(gè)客戶(hù)的相關(guān)信息，預(yù)測(cè)一下他未來(lái)一段時(shí)間是否會(huì)離網(wǎng)？信用度是好/一般/差？是否會(huì)使用你的某個(gè)產(chǎn)品？將來(lái)會(huì)成為你的高/中/低價(jià)值的客戶(hù)？是否會(huì)響應(yīng)你的某個(gè)促銷(xiāo)活動(dòng)？。有一種很特殊的分類(lèi)問(wèn)題，那就是“二分”問(wèn)題，顯而易見(jiàn)，“二分”問(wèn)題意味著預(yù)測(cè)的分類(lèi)結(jié)果只有兩

28、個(gè)類(lèi)：如是/否；好/壞；高/低。這類(lèi)問(wèn)題也稱(chēng)為0/1問(wèn)題。之所以說(shuō)它很特殊，主要是因?yàn)榻鉀Q這類(lèi)問(wèn)題時(shí)，我們只需關(guān)注預(yù)測(cè)屬于其中一類(lèi)的概率即可，因?yàn)閮蓚€(gè)類(lèi)的概率可以互相推導(dǎo)。如預(yù)測(cè)x=1的概率為p（x=1），那么x=0的概率p（x=0）=1-p（x=1）。這一點(diǎn)是非常重要的?？赡芎芏嗳艘呀?jīng)在關(guān)心數(shù)據(jù)挖掘方法是怎么預(yù)測(cè)p（x=1）這個(gè)問(wèn)題的了，其實(shí)并不難。解決這類(lèi)問(wèn)題的一個(gè)大前提就是通過(guò)歷史數(shù)據(jù)的收集，已經(jīng)明確知道了某些用戶(hù)的分類(lèi)結(jié)果，如已經(jīng)收集到了10000個(gè)用戶(hù)的分類(lèi)結(jié)果，其中7000個(gè)是屬于“1”這類(lèi)；3000個(gè)屬于“0”這類(lèi)。伴隨著收集到分類(lèi)結(jié)果的同時(shí)，還收集了這10000個(gè)用戶(hù)的若干特征

29、（指標(biāo)、變量）。這樣的數(shù)據(jù)集一般在數(shù)據(jù)挖掘中被稱(chēng)為訓(xùn)練集，顧名思義，分類(lèi)預(yù)測(cè)的規(guī)則就是通過(guò)這個(gè)數(shù)據(jù)集訓(xùn)練出來(lái)的。訓(xùn)練的大概思路是這樣的：對(duì)所有已經(jīng)收集到的特征/變量分別進(jìn)行分析，尋找與目標(biāo)0/1變量相關(guān)的特征/變量，然后歸納出p（x=1）與篩選出來(lái)的相關(guān)特征/變量之間的關(guān)系（不同方法歸納出來(lái)的關(guān)系的表達(dá)方式是各不相同的，如回歸的方法是通過(guò)函數(shù)關(guān)系式，決策樹(shù)方法是通過(guò)規(guī)則集）。聚類(lèi)問(wèn)題不屬于預(yù)測(cè)性的問(wèn)題，它主要解決的是把一群對(duì)象劃分成若干個(gè)組的問(wèn)題。劃分的依據(jù)是聚類(lèi)問(wèn)題的核心。所謂“物以類(lèi)聚，人以群分”，故得名聚類(lèi)。聚類(lèi)問(wèn)題容易與分類(lèi)問(wèn)題混淆，主要是語(yǔ)言表達(dá)的原因，因?yàn)槲覀兂Ｕf(shuō)這樣的話：“根據(jù)客

30、戶(hù)的消費(fèi)行為，我們把客戶(hù)分成三個(gè)類(lèi)，第一個(gè)類(lèi)的主要特征是”，實(shí)際上這是一個(gè)聚類(lèi)問(wèn)題，但是在表達(dá)上容易讓我們誤解為這是個(gè)分類(lèi)問(wèn)題。分類(lèi)問(wèn)題與聚類(lèi)問(wèn)題是有本質(zhì)區(qū)別的：分類(lèi)問(wèn)題是預(yù)測(cè)一個(gè)未知類(lèi)別的用戶(hù)屬于哪個(gè)類(lèi)別（相當(dāng)于做單選題），而聚類(lèi)問(wèn)題是根據(jù)選定的指標(biāo)，對(duì)一群用戶(hù)進(jìn)行劃分（相當(dāng)于做開(kāi)放式的論述題），它不屬于預(yù)測(cè)問(wèn)題。聚類(lèi)問(wèn)題在商業(yè)案例中也是一個(gè)非常常見(jiàn)的，例如需要選擇若干個(gè)指標(biāo)（如價(jià)值、成本、使用的產(chǎn)品等）對(duì)已有的用戶(hù)群進(jìn)行劃分：特征相似的用戶(hù)聚為一類(lèi)，特征不同的用戶(hù)分屬于不同的類(lèi)。聚類(lèi)的方法層出不窮，基于用戶(hù)間彼此距離的長(zhǎng)短來(lái)對(duì)用戶(hù)進(jìn)行聚類(lèi)劃分的方法依然是當(dāng)前最流行的方法。大致的思路是這樣的

31、：首先確定選擇哪些指標(biāo)對(duì)用戶(hù)進(jìn)行聚類(lèi)；然后在選擇的指標(biāo)上計(jì)算用戶(hù)彼此間的距離，距離的計(jì)算公式很多，最常用的就是直線距離（把選擇的指標(biāo)當(dāng)作維度、用戶(hù)在每個(gè)指標(biāo)下都有相應(yīng)的取值，可以看作多維空間中的一個(gè)點(diǎn)，用戶(hù)彼此間的距離就可理解為兩者之間的直線距離。）；最后聚類(lèi)方法把彼此距離比較短的用戶(hù)聚為一類(lèi)，類(lèi)與類(lèi)之間的距離相對(duì)比較長(zhǎng)。說(shuō)起關(guān)聯(lián)問(wèn)題，可能要再提起之前“啤酒和尿布”的故事了了。有人說(shuō)啤酒和尿布是沃爾瑪超市的一個(gè)經(jīng)典案例，也有人說(shuō)，是為了宣傳數(shù)據(jù)挖掘/數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)而編造出來(lái)的虛構(gòu)的“托”。不管如何，“啤酒和尿布”給了我們一個(gè)啟示：世界上的萬(wàn)事萬(wàn)物都有著千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系，我們要善于發(fā)現(xiàn)這種關(guān)聯(lián)。關(guān)聯(lián)分析

32、要解決的主要問(wèn)題是：一群用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)了很多產(chǎn)品之后，哪些產(chǎn)品同時(shí)購(gòu)買(mǎi)的幾率比較高？買(mǎi)了a產(chǎn)品的同時(shí)買(mǎi)哪個(gè)產(chǎn)品的幾率比較高？可能是由于最初關(guān)聯(lián)分析主要是在超市應(yīng)用比較廣泛，所以又叫“購(gòu)物籃分析”，英文簡(jiǎn)稱(chēng)為mba，當(dāng)然此mba非彼mba,意為marketbasketanalysis。如果在研究的問(wèn)題中，一個(gè)用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的所有產(chǎn)品假定是同時(shí)一次性購(gòu)買(mǎi)的，分析的重點(diǎn)就是所有用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品之間關(guān)聯(lián)性；如果假定一個(gè)用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品的時(shí)間是不同的，而且分析時(shí)需要突出時(shí)間先后上的關(guān)聯(lián)，如先買(mǎi)了什么，然后后買(mǎi)什么？那么這類(lèi)問(wèn)題稱(chēng)之為序列問(wèn)題，它是關(guān)聯(lián)問(wèn)題的一種特殊情況。從某種意義上來(lái)說(shuō)，序列問(wèn)題也可以按照關(guān)聯(lián)問(wèn)題來(lái)操作

33、。此處說(shuō)的預(yù)測(cè)問(wèn)題指的是狹義的預(yù)測(cè)，并不包含前面闡述的分類(lèi)問(wèn)題，因?yàn)榉诸?lèi)問(wèn)題也屬于預(yù)測(cè)。一般來(lái)說(shuō)我們談?lì)A(yù)測(cè)問(wèn)題主要指預(yù)測(cè)變量的取值為連續(xù)數(shù)值型的情況。例如天氣預(yù)報(bào)預(yù)測(cè)明天的氣溫、國(guó)家預(yù)測(cè)下一年度的gdp增長(zhǎng)率、電信運(yùn)營(yíng)商預(yù)測(cè)下一年的收入、用戶(hù)數(shù)等？預(yù)測(cè)問(wèn)題的解決更多的是采用統(tǒng)計(jì)學(xué)的技術(shù)，例如回歸分析和時(shí)間序列分析。回歸分析是一種非常古典而且影響深遠(yuǎn)的統(tǒng)計(jì)方法，最早是由達(dá)爾文的表弟高爾頓在研究生物統(tǒng)計(jì)中提出來(lái)的方法，它的主要目的是研究目標(biāo)變量與影響它的若干相關(guān)變量之間的關(guān)系，通過(guò)擬和類(lèi)似y=ax1+bx2+的關(guān)系式來(lái)揭示變量之間的關(guān)系。通過(guò)這個(gè)關(guān)系式，在給定一組x1、x2的取值之后就可以預(yù)測(cè)未知

34、的y值。相對(duì)來(lái)說(shuō)，用于預(yù)測(cè)問(wèn)題的回歸分析在商業(yè)中的應(yīng)用要遠(yuǎn)遠(yuǎn)少于在醫(yī)學(xué)、心理學(xué)、自然科學(xué)中的應(yīng)用。最主要的原因是后者是更偏向于自然科學(xué)的理論研究，需要有理論支持的實(shí)證分析，而在商業(yè)統(tǒng)計(jì)分析中，更多的使用描述性統(tǒng)計(jì)和報(bào)表去揭示過(guò)去發(fā)生了什么，或者是應(yīng)用性更強(qiáng)的分類(lèi)、聚類(lèi)問(wèn)題。ppt46數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)已被已經(jīng)被廣泛應(yīng)用于以下五個(gè)主題授課關(guān)鍵點(diǎn)：目前，在移動(dòng)行業(yè)中，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)已被已經(jīng)被廣泛應(yīng)用的五個(gè)主題。介紹為主不用占太長(zhǎng)時(shí)間。 內(nèi)容參考：客戶(hù)行為分析 利用分類(lèi)分析法和聚類(lèi)分析法對(duì)客戶(hù)通話行為進(jìn)行分析，從而得出客戶(hù)在消費(fèi)習(xí)慣、生活方式、社會(huì)聯(lián)系等方面的特征。對(duì)客戶(hù)行為分析的根本目的是為了按不同特征劃

35、分客戶(hù)群，針對(duì)不同客戶(hù)群的特征，運(yùn)營(yíng)商可以進(jìn)行不同的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)和客戶(hù)服務(wù)。在客戶(hù)群劃分中典型的應(yīng)用就是針對(duì)某一客戶(hù)群的消費(fèi)特征進(jìn)行某種移動(dòng)業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)。優(yōu)惠策略仿真預(yù)測(cè) 優(yōu)惠是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中十分重要的一部分，優(yōu)惠策略的不恰當(dāng)，常常會(huì)得到適得其反的市場(chǎng)效果。優(yōu)惠策略仿真預(yù)測(cè)就是通過(guò)已建立的客戶(hù)行為模型仿真客戶(hù)對(duì)優(yōu)惠策略的反應(yīng)，從而預(yù)測(cè)優(yōu)惠策略實(shí)施的效果。通過(guò)對(duì)優(yōu)惠策略的仿真，可以預(yù)測(cè)優(yōu)惠策略的成功與否，從而進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整和優(yōu)化?？蛻?hù)忠誠(chéng)度分析 客戶(hù)忠誠(chéng)度分析主要通過(guò)對(duì)客戶(hù)消費(fèi)金額和帳務(wù)支付的分析建立客戶(hù)價(jià)值模型，從而獲得客戶(hù)價(jià)值和離網(wǎng)傾向。客戶(hù)是運(yùn)營(yíng)商價(jià)值之所在，通過(guò)對(duì)客戶(hù)忠誠(chéng)度分析，有針對(duì)性的對(duì)高

36、價(jià)值客戶(hù)進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對(duì)有離網(wǎng)傾向的客戶(hù)及時(shí)進(jìn)行挽留活動(dòng)對(duì)提高運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)占有率，降低營(yíng)銷(xiāo)成本是十分有用的。反欺詐分析 目前，移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商面臨的一個(gè)最嚴(yán)重的問(wèn)題是欠費(fèi)問(wèn)題，其中很大一部分是欺詐消費(fèi)，因此反欺詐消費(fèi)已經(jīng)成為移動(dòng)通信發(fā)展的關(guān)鍵。通過(guò)對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)的多維分析、聚類(lèi)分析和孤立點(diǎn)分析可以建立客戶(hù)欺詐消費(fèi)模型，從而可以有效的對(duì)客戶(hù)消費(fèi)行為進(jìn)行監(jiān)控，對(duì)滿(mǎn)足欺詐消費(fèi)模型的消費(fèi)行為進(jìn)行告警。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析 成熟的市場(chǎng)必然是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)比較充分的市場(chǎng)。不同運(yùn)營(yíng)商客戶(hù)之間的互聯(lián)互通是最基本的前提，因此通過(guò)對(duì)客戶(hù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶(hù)之間通話的行為分析，可以建立有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手經(jīng)營(yíng)和客戶(hù)服務(wù)的模型，比如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶(hù)發(fā)展模型，通過(guò)對(duì)這些模型的使用，可以制定有效的市場(chǎng)應(yīng)對(duì)策略。ppt47-50總結(jié)篇授課關(guān)鍵點(diǎn)：在所有情景案例分析完畢后，重新回顧案例，把本堂課所有點(diǎn)出的關(guān)