臺(tái)技光電客戶滿意度調(diào)查方案

1、深圳市臺(tái)技光電有限公司客戶滿意度調(diào)查策劃方案1.0 調(diào)查目的通過客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對本公司的期望，發(fā)現(xiàn)公司在經(jīng)營管理過程中存在的問題，達(dá)到提高客戶滿意度，提高市場占有率的效果。2.0 時(shí)間安排客戶滿意度調(diào)查：指公司根據(jù)發(fā)展需要針對客戶在公司產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品交期、服務(wù)等方面的滿意程度進(jìn)行的調(diào)查。主要包括3個(gè)方面：2.1 客戶滿意度調(diào)查調(diào)查時(shí)間：每半年一次；形成報(bào)告：調(diào)查結(jié)束后一周內(nèi)。2.2 客戶接待滿意度調(diào)查調(diào)查時(shí)間：客戶每次看廠后進(jìn)行；形成報(bào)告：調(diào)查結(jié)束后一周內(nèi)。2.3 客戶投訴達(dá)標(biāo)率得分調(diào)查時(shí)間：每月進(jìn)行一次；形成報(bào)告：調(diào)查結(jié)束后一周內(nèi)。3.0項(xiàng)目相關(guān)部門職責(zé)3.1 市場部: 客戶服務(wù)之

2、受理窗口,客戶滿意度調(diào)查與追蹤的實(shí)施部門。3.2 業(yè)務(wù)部：協(xié)助市場部開展客戶滿意度調(diào)查工作。3.3 相關(guān)部門：負(fù)責(zé)對調(diào)查結(jié)果所采取的對策的實(shí)施。4.0調(diào)查來源及調(diào)查內(nèi)容4.1 調(diào)查項(xiàng)目的來源：4.1.1 調(diào)查項(xiàng)目主要有3 個(gè)來源，客戶看廠接待狀況；客戶合同所規(guī)定的內(nèi)容達(dá)成狀況；業(yè)務(wù)工作開展過程中，客戶對公司的意見反饋。4.2 調(diào)查的內(nèi)容：根據(jù)客戶滿意度調(diào)查涵蓋的范圍需進(jìn)行3項(xiàng)調(diào)查，各調(diào)查的側(cè)重點(diǎn)不同， 調(diào)查的內(nèi)容如下：4.2.1 客戶滿意度之客戶接待滿意度調(diào)查的內(nèi)容，主要包括客戶對公司接待服務(wù)認(rèn)可度、技術(shù)能力認(rèn)可度、公司整體實(shí)力的認(rèn)可度等。4.2.2客戶滿意度之綜合調(diào)查的內(nèi)容：主要包括客戶對公

3、司品牌的認(rèn)可度、公司形象、產(chǎn)品質(zhì)量、交期、使用效果、服務(wù)人員的形象及態(tài)度、未來是否考慮和公司繼續(xù)合作等。4.2.3客戶投訴達(dá)標(biāo)率統(tǒng)計(jì)的內(nèi)容：主要統(tǒng)計(jì)本月客戶投訴的件數(shù)，計(jì)算達(dá)標(biāo)率，分析客戶投訴的原因等。4.3 調(diào)查對象的選擇：客戶滿意度調(diào)查的對象需滿足以下相關(guān)條件：a 有一定的地域影響力b 有一定的行業(yè)知名度c 已經(jīng)購買公司產(chǎn)品，且月下單頻率1次d 信譽(yù)度良好，能準(zhǔn)時(shí)回款4.4 調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)：4.4.1客戶接待滿意度調(diào)查問卷設(shè)計(jì)：該調(diào)查問卷原則上每份問卷滿分100分，各項(xiàng)調(diào)查內(nèi)容權(quán)重如下：客戶滿意度=a+b+ca人員服務(wù)態(tài)度（總分30分）b技術(shù)能力（總分40分）c企業(yè)整體實(shí)力（總分30分）4

4、.4.2客戶滿意度調(diào)查問卷設(shè)計(jì)：該調(diào)查問卷原則上每份問卷滿分為100 分，各調(diào)查內(nèi)容權(quán)重如下：客戶的滿意度=a+b+c+d+e+f a 產(chǎn)品質(zhì)量（總分40 分） b 交貨期（總分30 分） c 服務(wù)（總分10 分） d 品牌（總分10 分） e 價(jià)格（總分5 分） f 其它（總分5 分）4.5 調(diào)查方法的選擇：根據(jù)實(shí)際情況，可以采取面談?wù){(diào)查、郵寄調(diào)查、電話調(diào)查、觀察調(diào)查、實(shí)驗(yàn)調(diào)查等調(diào)查方法。4.6 調(diào)查實(shí)施：4.6.1 客戶接待滿意度調(diào)查實(shí)施： a調(diào)查時(shí)間：營銷中心總監(jiān)助理在客戶看廠后的當(dāng)天或第二個(gè)工作日。 b調(diào)查過程管理：營銷總監(jiān)助理通過電話/郵件調(diào)查的方式依據(jù)【客戶接待滿意度調(diào)查表】對看廠

5、客戶進(jìn)行調(diào)查。做到每個(gè)看廠客戶都有調(diào)查記錄，100%都接受過我們的調(diào)查訪問。 c調(diào)查結(jié)果管理：將各部分得分進(jìn)行綜合匯總，填寫【客戶滿意度統(tǒng)計(jì)表】，其綜合得分為客戶滿意度最終得分。1 客戶滿意度95 分，努力保持現(xiàn)狀的優(yōu)良做法，力爭客戶更加滿意。2 60客戶滿意度95 分，則需對客戶不滿意方面進(jìn)行原因分析,必要時(shí)營銷中心可發(fā)出【客戶投訴處理單】給相關(guān)責(zé)任部門跟進(jìn)改善，參照糾正預(yù)防措施控制程序。3 客戶滿意度60 分，則營銷中心應(yīng)將調(diào)查結(jié)果以報(bào)告形式呈報(bào)總經(jīng)理，由總經(jīng)理組織各主要責(zé)任部門甚至是全體員工開會(huì)，全面分析調(diào)查結(jié)果，拿出解決問題的辦法及對策，各相關(guān)部門針對相關(guān)問題予以重點(diǎn)改善，且將跟蹤改善

6、措施及效果以報(bào)告形式呈報(bào)總經(jīng)理審查，直至客戶滿意度95 分。4.6.2客戶滿意度調(diào)查實(shí)施：a 調(diào)查時(shí)間：市場部每年6月和12 月進(jìn)行一次客戶滿意度調(diào)查，向客戶發(fā)送【客戶滿意度調(diào)查表】，要求客戶填寫【客戶滿意度調(diào)查表】，調(diào)查客戶對本公司的產(chǎn)品質(zhì)量、交貨期、服務(wù)的滿意程度、潛在需求等，收集相關(guān)的意見和建議，進(jìn)行分析，確定客戶的需求和期望，包括潛在需求，整理交送相關(guān)部門。b 調(diào)查過程管理：銷售人員須跟進(jìn)【客戶滿意度調(diào)查表】的進(jìn)度，要求客戶回復(fù)，并將回復(fù)的【客戶滿意度調(diào)查表】提交業(yè)務(wù)經(jīng)理簽名。調(diào)查表的回饋率必須大于80%，才可算本次調(diào)查有效。c 調(diào)查結(jié)果管理：將各部分得分進(jìn)行綜合匯總，填寫【客戶滿意度

7、統(tǒng)計(jì)表】，其綜合得分為客戶滿意度最終得分。1 客戶滿意度95 分，努力保持現(xiàn)狀的優(yōu)良做法，力爭客戶更加滿意。2 60客戶滿意度95 分，則需對客戶不滿意方面進(jìn)行原因分析,必要時(shí)市場部可發(fā)出【客戶投訴處理單】給相關(guān)責(zé)任部門跟進(jìn)改善，參照預(yù)防與糾正措施控制程序。3 客戶滿意度60 分，則營銷中心應(yīng)將調(diào)查結(jié)果以報(bào)告形式呈報(bào)總經(jīng)理，由總經(jīng)理組織各主要責(zé)任部門甚至是全體員工開會(huì)，全面分析調(diào)查結(jié)果，拿出解決問題的辦法及對策，各相關(guān)部門針對相關(guān)問題予以重點(diǎn)改善，且將跟蹤改善措施及效果以報(bào)告形式呈報(bào)總經(jīng)理審查，直至客戶滿意度95 分。4.6.3客戶投訴達(dá)標(biāo)率得分：依據(jù)客戶投訴控制程序執(zhí)行，每個(gè)月投訴件5，客戶

8、投訴達(dá)標(biāo)率為100%時(shí)100 分；5投訴件10，客戶投訴達(dá)標(biāo)率為80%時(shí)80 分；投訴件10，客戶投訴達(dá)標(biāo)率為50%時(shí)50分。4.7 客戶滿意度綜合評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：4.7.1 客戶接待滿意度調(diào)查份額為30%，客戶滿意度調(diào)查份額為50%，客戶投訴達(dá)標(biāo)率份 額為20%。計(jì)算公式為：客戶滿意度綜合評(píng)分=客戶接待滿意度調(diào)查得分30%+客戶滿意度調(diào)查得分x50%+客戶投訴達(dá)標(biāo)率得分x20%。由于客戶滿意度調(diào)查的周期為每半年一次，沒有調(diào)查的月份，滿意度調(diào)查得分按95分進(jìn)行計(jì)算。4.7.2 市場部將各部分得分進(jìn)行綜合匯總，填寫【客戶滿意度統(tǒng)計(jì)表】，其綜合得分為客戶滿意度最終得分。4.7.3 每年6 月與12 月市

9、場部負(fù)責(zé)將統(tǒng)計(jì)后滿意度之高低或與質(zhì)量目標(biāo)之背離情況及與歷史結(jié)果橫向、縱向?qū)Ρ?，并作為管理審查?xiàng)目輸入來源之一。5.0調(diào)查結(jié)果的整理5.1、對于客戶滿意度調(diào)查中回收的問卷要及時(shí)存檔，每半年對所收集的問卷上的內(nèi)容加以盤點(diǎn)統(tǒng)計(jì)，以便減少最后階段的工作量，調(diào)查結(jié)束之后根據(jù)這些統(tǒng)計(jì)，做最后的整理分析。5.2、對于顧客通過短信形式所進(jìn)行的回復(fù)，也要做好記錄，每半年進(jìn)行一次統(tǒng)計(jì)，并及時(shí)向部門主管匯報(bào)工作成果。5.3、網(wǎng)頁上的留言以及回復(fù)要及時(shí)存檔，根據(jù)實(shí)際情況一個(gè)月或者半年進(jìn)行一次整理，并安排專門的負(fù)責(zé)人進(jìn)行記錄。5.4、在調(diào)研結(jié)束之后，綜合以上三種途徑的調(diào)查成果，進(jìn)行集中分類、整理，根據(jù)調(diào)查結(jié)果，分析客戶

10、滿意度以及公司在客服方面存在的不足，同時(shí)計(jì)算問卷回收率、短信回復(fù)率等具體數(shù)據(jù)，在一周內(nèi)形成書面報(bào)告，提交公司領(lǐng)導(dǎo)。6.0問題預(yù)測以及解決方案針對物流行業(yè)的特殊性以及客戶的心理特點(diǎn)，根據(jù)以往調(diào)查的經(jīng)驗(yàn)，我們對本次調(diào)查過程中可能遇到的問題進(jìn)行如下預(yù)測，并提出相應(yīng)的解決辦法。預(yù)測問題一：問卷回收率低解決方案：根據(jù)“20/80”原則，將客戶分為vip客戶、主要客戶、普通客戶三類，同時(shí)對vip客戶和主要進(jìn)行跟蹤訪問調(diào)查，派專門人員與客戶面對面溝通，從客戶利益的角度出發(fā)，申明此次調(diào)查對提高服務(wù)質(zhì)量的重要性，并親自回收問卷調(diào)查表，以提高有效問卷回收率。預(yù)測問題二：客戶礙于面子，不表露真實(shí)的意愿解決方法：顧客

11、填涂問卷的時(shí)候不要與其面對面，要讓客戶獨(dú)立完成對問卷的回復(fù)，并在問卷上標(biāo)明“嚴(yán)格為每一位顧客保密”等字樣，同時(shí)問卷調(diào)查采用匿名制，消除客戶的這種顧慮。預(yù)測問題三：客戶忙沒時(shí)間填解決方案：問卷設(shè)計(jì)簡潔易懂，盡量以選擇的形似出現(xiàn)，最大的限度的節(jié)省客戶的填寫時(shí)間。同時(shí)可在問卷開始標(biāo)明“您僅用*分鐘便可為我們提供寶貴的資料”字樣。預(yù)測問題四：調(diào)查人員不夠熱情，缺乏責(zé)任心解決方法：1、問卷調(diào)查開始前，要對市場部做一次專門的培訓(xùn)暨動(dòng)員會(huì)議，申明此次工作的重要性，增加員工完成此次工作的榮譽(yù)感。2、在整個(gè)過程中，公司領(lǐng)導(dǎo)要多加過問和鼓勵(lì)，充分發(fā)揮激勵(lì)的作用。7.0過程控制由于客戶滿意度調(diào)查將持續(xù)進(jìn)行，所以整個(gè)過程需要有力和有效地控制，才能最大程度的達(dá)到客戶滿意度調(diào)查的目的。針對客戶滿意度調(diào)查的特點(diǎn)，應(yīng)在以下幾個(gè)方面做好控制。第一，客戶滿意度調(diào)查的經(jīng)費(fèi)花銷有專門人負(fù)責(zé)，并及時(shí)向營銷中心報(bào)備方可向財(cái)務(wù)部門上報(bào)，根據(jù)實(shí)際情況，至少每個(gè)月上報(bào)一次，財(cái)務(wù)部門要對客戶滿意度