銀行培訓(xùn)課件：讓客戶(hù)省心省力

1、銀行培訓(xùn)課件：讓客戶(hù)省心省力在現(xiàn)代金融業(yè)迅猛發(fā)展的時(shí)代，各大銀行的硬件條件已不具備競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)，而如何更好地服務(wù)好客戶(hù)被所有銀行放在了首要位置上，每家銀行的硬件設(shè)施均是一流的，每家銀行的理財(cái)也都是大同小異的，這就需要我們站在客戶(hù)的立場(chǎng)上好好的思考一番。如果你是一名客戶(hù)，你擁有上百萬(wàn)甚至上千萬(wàn)的資產(chǎn)，每天需要忙碌于處理自己公司的好多事情，又不得不和銀行打交道，你會(huì)在乎些什么？你會(huì)根據(jù)什么標(biāo)準(zhǔn)去挑選你所喜歡的銀行？(ppt)第一印象在任何人看來(lái)都很重要,大堂最有可能第一個(gè)接觸到客戶(hù)的人,所以甜美的微笑、親切的問(wèn)候很重要。當(dāng)你走進(jìn)銀行的大門(mén)看到一個(gè)朝氣蓬勃的工作人員，滿(mǎn)臉笑容地說(shuō)：“您好，歡迎光臨，請(qǐng)

2、問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”你肯定會(huì)感覺(jué)很舒服。緊接著大堂要進(jìn)行正確的引導(dǎo)，客戶(hù)的業(yè)務(wù)有可能自助區(qū)便可辦理,也有可能需要在柜臺(tái)或理財(cái)進(jìn)行辦理,這時(shí)候“多說(shuō)一句話”的功能一定要體現(xiàn)出來(lái),如果只是在自助區(qū)辦理,可由大堂人員進(jìn)行客戶(hù)需求的挖掘,如果是到柜臺(tái)或理財(cái),就要由理財(cái)經(jīng)理或柜員來(lái)完成。發(fā)現(xiàn)需求后，(ppt)理財(cái)經(jīng)理要有爭(zhēng)對(duì)客戶(hù)需求的講解，柜員帶著親切的笑容，嫻熟的辦理著業(yè)務(wù)，你肯定會(huì)想：嗯，柜員挺利索，理財(cái)經(jīng)理挺專(zhuān)業(yè)。當(dāng)然這只是完成了一小步，緊接著一定要有服務(wù)的跟蹤，特別給客戶(hù)打電話的環(huán)節(jié)不能省略，(ppt)比如：有新的理財(cái)了要通知客戶(hù)，理財(cái)快到期了要提醒客戶(hù)，哪怕是客戶(hù)辦業(yè)務(wù)時(shí)遇到的小小問(wèn)題當(dāng)時(shí)

3、沒(méi)有解決，也一定要當(dāng)作大事去為客戶(hù)處理并告知客戶(hù)結(jié)果。這會(huì)讓客戶(hù)覺(jué)得這個(gè)銀行的服務(wù)很貼心。每個(gè)客戶(hù)剛進(jìn)銀行的時(shí)候，都是從簡(jiǎn)單的存取款業(yè)務(wù)開(kāi)始的，千萬(wàn)不要小瞧每一個(gè)進(jìn)門(mén)的客戶(hù)。在客戶(hù)一進(jìn)門(mén)的瞬間，我們就要贏得他的好感，在辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候，在客戶(hù)遇到問(wèn)題的時(shí)候，我們一定要站在客戶(hù)的立場(chǎng)上盡心盡力地去為他解決。合理運(yùn)用我們的產(chǎn)品可以幫助我們更好地維護(hù)和服務(wù)好客戶(hù)，特別是高端客戶(hù)，他每天需要去各個(gè)商場(chǎng)消費(fèi)，需要進(jìn)行應(yīng)酬，我們可以給他辦信用卡，(ppt)他每天很忙，沒(méi)有太多的時(shí)間去銀行，但是有時(shí)候總免不了要為朋友解決一下資金困難等問(wèn)題，我們可以為他提供個(gè)人網(wǎng)銀，(ppt)足不出戶(hù)就可以實(shí)時(shí)到賬，我們還可以

4、教他在網(wǎng)銀上做理財(cái)，孩子大了想送到國(guó)外留學(xué)，(ppt)我們可以提全套的出國(guó)金融服務(wù)，就連我們公司業(yè)務(wù)都豐富多彩，(ppt)客戶(hù)經(jīng)理個(gè)個(gè)專(zhuān)業(yè)，在一家銀行就可以公私兩方面全部辦妥。關(guān)鍵是客戶(hù)的這些需求要由我們?nèi)グl(fā)現(xiàn)，客戶(hù)使用我們的產(chǎn)品越多，客戶(hù)才會(huì)越忠實(shí)，我們的產(chǎn)品要讓客戶(hù)自己覺(jué)得省心又省力，這才是雙贏的效果。（ppt）在六年的工作中我總結(jié)了三點(diǎn)對(duì)服務(wù)的見(jiàn)解，與大家分享1、以客戶(hù)為中心是以客戶(hù)的需求為中心，那么客戶(hù)最基本、也是最根本的需求是什么，那就是方便快捷地辦理業(yè)務(wù)解決問(wèn)題。銀行就應(yīng)本著讓客戶(hù)省心省力方式去實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的需求。比如一個(gè)簡(jiǎn)單的信用卡還款業(yè)務(wù)，就有很多種辦法，可以辦理借記卡綁定還款，可

5、以使用網(wǎng)上銀行辦理、可以使用自助設(shè)備還款，也可以使用任何一個(gè)拉卡拉去還款。當(dāng)你提供多種渠道為他解決問(wèn)題時(shí)，客戶(hù)為根據(jù)自己的不同情況去選擇不同的方式解決，這就實(shí)現(xiàn)了為客戶(hù)省心省力。2、提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度，除了提高客戶(hù)的“滿(mǎn)意度”外，重點(diǎn)應(yīng)降低客戶(hù)的“費(fèi)力度”，培養(yǎng)客戶(hù)的“依賴(lài)度”。大量研究得出了關(guān)乎公司服務(wù)戰(zhàn)略的兩個(gè)重要觀點(diǎn)：第一，取悅客戶(hù)并不能提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度，但幫客戶(hù)減少麻煩則能（所謂麻煩就是客戶(hù)解決問(wèn)題所必須做的工作）；第二，謹(jǐn)遵這一原則有助于改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，降低服務(wù)成本，減少客戶(hù)流失。待添加的隱藏文字內(nèi)容3我們銀行也同樣，我們?yōu)榭蛻?hù)解決問(wèn)題的能力越強(qiáng)客戶(hù)越依賴(lài)我們。3、時(shí)刻為客戶(hù)“多想一步、多做一步”，爭(zhēng)對(duì)客戶(hù)需求為客戶(hù)提供“一站式、系統(tǒng)性、綜合性”的解決方案，讓客戶(hù)“少問(wèn)、少跑、少找、少折騰”。時(shí)時(shí)事事要學(xué)會(huì)換位思考。客戶(hù)遇到困難最不想看到的就是互相推諉，問(wèn)大堂讓去理財(cái)，問(wèn)理財(cái)讓去柜臺(tái)，問(wèn)柜臺(tái)又讓找別的地方，當(dāng)你第一個(gè)接待客戶(hù)時(shí)，就應(yīng)該盡力為客戶(hù)解決問(wèn)題，減少讓客戶(hù)少跑路，盡量做到客戶(hù)滿(mǎn)意。微笑服務(wù)、快捷服務(wù)固然重要，但是為客戶(hù)去解決問(wèn)題更重要，能讓客戶(hù)感覺(jué)到他既不費(fèi)事又能解決問(wèn)題