11月四川成都華府西苑一期入住方案

1、華府西苑管理處二一年十一月華府西苑一期編號(hào)：ccpg/g-1101-c8015集中入住期方案concentrated occupancy period program長(zhǎng)城物業(yè)集團(tuán)股份有限公司成都分公司華府西苑管理處 2010年11月目 錄第一節(jié) 入住前準(zhǔn)備第二節(jié) 入住工作流程第三節(jié) 維保、裝修工作流程第四節(jié) 附件清單一、目的為順利開展華府西苑一期業(yè)主集中入住工作，給業(yè)主留下一個(gè)良好的第一印象。二、適用范圍適用于華府西苑一期集中交房期。三、責(zé)任單位本方案主要由華府西苑管理處編寫并具體執(zhí)行，涉及公司支援團(tuán)隊(duì)的，由人力資源部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，由華府西苑管理處統(tǒng)一安排。四、時(shí)間計(jì)劃：根據(jù)項(xiàng)目開發(fā)商時(shí)間安排，初

2、步確定時(shí)間段在2010年11月27日到12月4日之間。為充分做好交房前的準(zhǔn)備工作，本方案要求在2010年11月13日前，必須完成物業(yè)服務(wù)及集中入住入住期的一切準(zhǔn)備工作。具體計(jì)劃見物業(yè)部提供的華府西苑一期集中入住矩陣表。五、集中入住具體方案(參照物業(yè)前期運(yùn)作指引附件1.8.1集中入住期方案)第一節(jié) 入住前準(zhǔn)備工作一、驗(yàn)房交接準(zhǔn)備工作及任務(wù)分配落實(shí)總負(fù)責(zé)人：丁正偉（經(jīng)理）現(xiàn)場(chǎng)總協(xié)調(diào)：趙海濤交房收費(fèi)、資料：馬永芳工程：方華剛秩序維護(hù)：廖國(guó)華后勤保障：楊慶組員：工程部全體成員、客服全體成員、秩序全體成員（含協(xié)助支援人員）二、各類文件、表單、物資的準(zhǔn)備及任務(wù)分配落實(shí)（一）管理文件資料落實(shí)責(zé)任人： 丁正偉

3、（經(jīng)理）任務(wù)要求： 10月13日前完成附件一：（見第四節(jié)清單）（二）交房期物品等準(zhǔn)備（見附件二）任務(wù)要求：11月13日前完成交房所需物品的申購(gòu)（三）需要廣告公司制作的標(biāo)識(shí)（詳見附件三）三、培訓(xùn)內(nèi)容及時(shí)間安排（一） 培訓(xùn)內(nèi)容1.入住工作流程 2.驗(yàn)房裝修答客問 3.服務(wù)禮儀 4.現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)、車輛指揮及管理 5.企業(yè)文化培訓(xùn)內(nèi)容落實(shí)責(zé)任人：馬永芳培訓(xùn)人：公司部門、項(xiàng)目經(jīng)理、專業(yè)主管培訓(xùn)對(duì)象：a.華府西苑物業(yè)管理處全體成員 b.參與入住支援人員（二） 培訓(xùn)時(shí)間安排1.新入職員工及交房工作人員：詳見附件一：集中入住培訓(xùn)計(jì)劃表培訓(xùn)對(duì)象：a.華府西苑物業(yè)管理處全體職員（注重新入職員工） b.支援團(tuán)隊(duì)人員

4、；物業(yè)培訓(xùn)預(yù)演： 11月18日進(jìn)行模擬演練(參與入住的所有成員)開發(fā)單位共同預(yù)演：11月20日（或入住前一周）四、入住現(xiàn)場(chǎng)布置及人員配置 （一）入駐現(xiàn)場(chǎng)布置平面圖：見附件四（一期交房總平面圖與物業(yè)交房區(qū)平面圖）（二） 入住現(xiàn)場(chǎng)布置概述趙海濤負(fù)責(zé)1.“業(yè)主辦理入住手續(xù)現(xiàn)場(chǎng)”（噴繪：950*2900）設(shè)于 五棟單元門口 ，由管理處負(fù)責(zé)布置。入住期間，原則上不允許車輛進(jìn)入小區(qū)，限制無關(guān)人員進(jìn)入；2.接待區(qū)（ 五棟1樓單元門外），負(fù)責(zé)業(yè)主的接待工作； 3.物業(yè)收費(fèi)、簽約、銀行托收區(qū)設(shè)于（五棟1樓單元門外）；負(fù)責(zé)簽約、統(tǒng)計(jì)與資料發(fā)放，證件復(fù)?。?. 鑰匙、禮品發(fā)放區(qū)（ 五棟1樓客廳區(qū)域內(nèi) ）；5. 驗(yàn)房

5、等候區(qū)（五棟1樓單元門外）； 6. “裝修辦理區(qū)”（五棟1樓單元門外）；7、入住vip區(qū)”（五棟1樓主臥室內(nèi)）。此布局于11月20日預(yù)演后，如有異議，可將鑰匙區(qū)臨時(shí)調(diào)整。具體布置如下：a.布置內(nèi)容：用于營(yíng)造交房現(xiàn)場(chǎng)氣氛。1)大門口設(shè)置橫幅一個(gè)（內(nèi)容：華府西苑業(yè)主入住大吉、長(zhǎng)城物業(yè)恭祝業(yè)主回家）2)小區(qū)入口鮮花、包金樹、盆景（花藍(lán)）的擺設(shè)；3)若干三角彩旗拉在入口通道上；4)“長(zhǎng)城物業(yè)恭祝業(yè)主入住”（尺寸及橫豎形式另定）噴繪2條，置于水景假山進(jìn)門處；b. “爽文化”內(nèi)容安排：1)入住期間，有業(yè)主在集中交房期間生日（8天時(shí)限）的，給予慰問并贈(zèng)送生日禮品（預(yù)計(jì)75份禮品）；（潘虹瑜落實(shí)）2)有業(yè)主姓

6、名中含有“華”“府”“西”“苑”“長(zhǎng)”“城”任一字的，給予慰問并贈(zèng)送禮品（預(yù)備禮品75份）；（潘虹瑜落實(shí)）3)接待組（管理處）通用名片；（10盒）（行政部制作）4)擬設(shè)拍照人員1人，在大門口入住現(xiàn)場(chǎng)為業(yè)主攝影留念。（吳若翔）c、工地安全告示牌5塊（內(nèi)容：施工中，注意安全、請(qǐng)勿靠近，注意安全等等；開發(fā)單位制作）；d、辦公電話2部（收費(fèi)區(qū)1部、辦公室1部），馬永芳落實(shí)，方華剛安裝到位。（二）現(xiàn)場(chǎng)人員配置（具體人員安排及責(zé)任人見附件五）1.現(xiàn)場(chǎng)總負(fù)責(zé)人：丁正偉，1名2.vip協(xié)調(diào)：2名（丁正偉，公司協(xié)助人員）3.現(xiàn)場(chǎng)總協(xié)調(diào)：趙海濤，1名4.后勤保障：2名，（楊慶負(fù)責(zé)）5.接待組：客戶服務(wù)人員7名（大

7、門口2人，6棟地下室-1樓1人，6棟1樓2人，5棟1樓2人），負(fù)責(zé)業(yè)主的接待與排序放號(hào)，接待處的秩序維護(hù)。負(fù)責(zé)人：吳若翔工作要求：a.熱情接待，有序放號(hào)； 號(hào)碼制作：紅紙制作，事先打印 1-30 號(hào) 兩套/每天，共7天。（由楊慶負(fù)責(zé)打印，馬永芳負(fù)責(zé)事先采購(gòu)粉紅色打印紙）從分公司借用b.等候區(qū)的指引（從接待等候區(qū)資料、收費(fèi)、簽約-驗(yàn)房組鑰匙、禮品領(lǐng)?。紤]另一種情況：業(yè)主先看房再辦手續(xù)）6.物業(yè)資料、收費(fèi)、簽約、銀行托收、復(fù)印組人員配置：7名（資料：4人（分別落實(shí)每個(gè)區(qū)域責(zé)任人）、收費(fèi)2人（分別落實(shí)每個(gè)區(qū)域責(zé)任人），復(fù)印1人）總負(fù)責(zé)人： 馬永芳 ；收費(fèi)責(zé)任人：陳瑜收費(fèi)具體責(zé)任人： 外借人員 a

8、.負(fù)責(zé)落實(shí)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、票據(jù)、收費(fèi)流程培訓(xùn)及表單的制作等具體要求。（11月1日完成并于11月20進(jìn)行預(yù)演）。 配置：pos終端1臺(tái)、驗(yàn)鈔機(jī)2臺(tái)、計(jì)算器5臺(tái)。b.負(fù)責(zé)協(xié)助業(yè)主完成業(yè)主基礎(chǔ)資料登記表等資料的填寫，并簽署入住手續(xù)會(huì)簽單。c.資料組：負(fù)責(zé)復(fù)印機(jī)的管理與簽約后資料的歸檔工作。工作要求：1)熱情接待，替業(yè)主代辦流程手續(xù)；2)簽約組人員必須熟悉流程各個(gè)環(huán)節(jié)，為業(yè)主解答疑問；3)遇有特殊疑難問題業(yè)主，應(yīng)引導(dǎo)至握手區(qū)溝通處理；4)所有需蓋章的文件、協(xié)議統(tǒng)一由公司行政部負(fù)責(zé)，資料組配合。（完成時(shí)限11月10日）；聯(lián)絡(luò)工具：對(duì)講機(jī)2部（現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人1部、簽約組1部）；配置用具：簽字筆10支、檔案盒700個(gè)

9、。7.收樓驗(yàn)房組：人員配置： 12名（驗(yàn)房10人，裝修咨詢、答疑兼應(yīng)急與供水電保障2人）陪同業(yè)主驗(yàn)房，及時(shí)做好整改內(nèi)容的記錄。負(fù)責(zé)人：方華剛（總協(xié)調(diào)）協(xié) 助：李實(shí)康（負(fù)責(zé)外圍區(qū)）、方華剛（負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)vip）、李實(shí)康（現(xiàn)場(chǎng)維保跟蹤聯(lián)絡(luò)負(fù)責(zé)人）人員配置：擬將5幢樓宇按7天分批完成入住，對(duì)應(yīng)設(shè)置15個(gè)小組，每小組1人，預(yù)計(jì)15人；8.鑰匙、禮品發(fā)放組：人員配置：3人負(fù)責(zé)人：汪川蘭協(xié)助負(fù)責(zé)發(fā)放入戶門鑰匙、禮品，核實(shí)水電表讀數(shù)是否填寫，并收集交房驗(yàn)收單等。9.現(xiàn)場(chǎng)安防組：維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序、疏導(dǎo)交通、指揮車輛停放，預(yù)防突發(fā)情況的發(fā)生。責(zé)任人：廖國(guó)華人員配置：秩序23人（外借：14個(gè)）具體安排：地產(chǎn)交房現(xiàn)場(chǎng)秩序值

10、班：秩序員1人停車場(chǎng)車輛指揮：秩序員3人非機(jī)動(dòng)車停放秩序值班：秩序員1人.每棟樓前秩序值班：秩序員5人小區(qū)外圍巡邏秩序值班：秩序員2人 小區(qū)主出入口秩序值班：秩序員3人 監(jiān)控室秩序值班：秩序員1人 小區(qū)內(nèi)部巡邏：3人益州大道路口：2人7棟外路口：2人10. 現(xiàn)場(chǎng)保潔巡掃（人員由吳若翔安排保潔公司落實(shí)）人員配置：8人（地下1樓2人，外圍地面4人，6棟交房區(qū)1人，5棟交房區(qū)1人樓棟正常保潔除外）11.統(tǒng)計(jì)組：負(fù)責(zé)每天各種數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，包括已交房套數(shù)與面積；未交房數(shù)；未交房的原因及需整改內(nèi)容，還有交房現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的其他特殊情況。負(fù)責(zé)人：馬永芳，工作人員為管理處所有客戶、管理人員。工作要求：每天下班前，由馬永

11、芳負(fù)責(zé)完成當(dāng)日交房統(tǒng)計(jì)并提交“統(tǒng)計(jì)匯總表”。下班后，召集所有參與交房人員總結(jié)當(dāng)天工作情況?？头克腥藛T完成交房資料整理、建檔。第二節(jié) 入住工作流程第三節(jié) 維保工作流程物業(yè)項(xiàng)目驗(yàn)收移交時(shí)通常會(huì)存在工程質(zhì)量問題，而該工程質(zhì)量問題的維修整改工作均由施工單位負(fù)責(zé)，因此在集中入住期與裝修階段管理處應(yīng)成立工程保修小組，設(shè)置維保管理員和維保主管專門負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目的工程保修管理工作，而工程維保工作一般又可分為業(yè)主專有物業(yè)維保和共用設(shè)備設(shè)施維保兩個(gè)方面。一、 業(yè)主專有物業(yè)維保流程二、共用設(shè)備設(shè)施維保流程三、工程保修管理 工程保修管理主要包括維保信息收集、維保問題統(tǒng)計(jì)及開單派工、維保跟進(jìn)、物業(yè)驗(yàn)收、業(yè)主驗(yàn)收五個(gè)方

12、面的內(nèi)容。1、維保信息收集工程維保信息的收集有兩種情況，即業(yè)主專有物業(yè)維保信息收集和共用設(shè)備設(shè)施維保信息收集。業(yè)主專有物業(yè)維保信息的收集途徑主要有兩個(gè)途徑進(jìn)行收集：一個(gè)是從業(yè)主驗(yàn)房時(shí)發(fā)現(xiàn)的工程質(zhì)量問題，記錄在業(yè)主入住房屋驗(yàn)收表中；另一個(gè)是物業(yè)公司待業(yè)主驗(yàn)房時(shí)發(fā)現(xiàn)的工程質(zhì)量問題。共用設(shè)備設(shè)施維保信息收集途徑主要是物業(yè)公司在物業(yè)項(xiàng)目承接查驗(yàn)時(shí)發(fā)現(xiàn)的工程質(zhì)量問題，記錄在承接查驗(yàn)設(shè)備設(shè)施問題登記表中。維保管理員負(fù)責(zé)在將入住交付以后在使用過程中出現(xiàn)的工程質(zhì)量缺陷進(jìn)行收集補(bǔ)錄到業(yè)主入住房屋驗(yàn)收表和承接查驗(yàn)設(shè)備設(shè)施問題登記表中，同時(shí)將收集到的工程維保信息錄入crm系統(tǒng)。2、維保問題統(tǒng)計(jì)及開單派工維保管理員每

13、日通過對(duì)業(yè)主入住房屋驗(yàn)收表和承接查驗(yàn)設(shè)備設(shè)施問題登記表中的工程質(zhì)量問題進(jìn)行整理、匯總，形成報(bào)表轉(zhuǎn)交給管理處維保主管，由管理處維保主管安排人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)工作，管理處維保主管將確認(rèn)后的每日維保信息錄入crm系統(tǒng)并開具工程維保單，派發(fā)給施工單位維保聯(lián)系人和建設(shè)單位維保聯(lián)系人，并由施工單位維保聯(lián)系人簽字確認(rèn)。3、維保跟進(jìn)管理處維保主管負(fù)責(zé)對(duì)施工單位的維保工作進(jìn)行跟進(jìn)、督促，具體工作事項(xiàng)如下：1）每日對(duì)工程維保單按樓棟、房號(hào)進(jìn)行分類整理，按房號(hào)建立業(yè)主維保臺(tái)帳；2）每周對(duì)工程維保單的內(nèi)容整改進(jìn)度進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查；3）每周對(duì)本小區(qū)的維保工作的返單率、修復(fù)率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，整理主要存在問題形成周報(bào)表上報(bào)管理處經(jīng)理并

14、提交建設(shè)單位。4）每月對(duì)本小區(qū)的維保工作整體情況進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)，并形成專項(xiàng)報(bào)告上報(bào)建設(shè)單位。（如按專項(xiàng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、按工程專業(yè)統(tǒng)計(jì)、按施工單位進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、按維修進(jìn)度統(tǒng)計(jì)、按對(duì)業(yè)主影響程度統(tǒng)計(jì)等的專項(xiàng)報(bào)告）5）與建設(shè)單位和施工單位建立維保工作周例會(huì)、月例會(huì)制度，每周進(jìn)行溝通，每月進(jìn)行專項(xiàng)報(bào)告，以便及時(shí)解決維保問題。4、物業(yè)驗(yàn)收施工單位維修完畢返單后，由管理處維保主管安排人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)工作，驗(yàn)收合格的驗(yàn)收結(jié)果進(jìn)行記錄并錄入crm系統(tǒng)，驗(yàn)收不合格的要求施工單位進(jìn)行返修，對(duì)于超過維保時(shí)限仍未維修到位的維保工程按照三方維保協(xié)議的內(nèi)容著手選聘外部的施工單位進(jìn)場(chǎng)施工，直至維保問題修復(fù)為止。5、業(yè)主驗(yàn)收維修管理員應(yīng)在維保問題處理完畢后，第一時(shí)間將維修結(jié)果通知業(yè)主；并與業(yè)主約定業(yè)主驗(yàn)收時(shí)間。對(duì)于維保處理時(shí)間較長(zhǎng)的，或者是業(yè)主家中有多項(xiàng)維修項(xiàng)目的，則在維保進(jìn)行過程中，每周對(duì)維保進(jìn)度進(jìn)行跟蹤，通過電話或短信向業(yè)主通報(bào)維保進(jìn)度。如果約定時(shí)間到了維保單位維修仍未完成，其產(chǎn)生的原因有幾個(gè)方面：一是維保單位人手不足造成的，應(yīng)要求維保單位加派人手進(jìn)行維保工作；二是維保單位不重視、不維修的，應(yīng)對(duì)外選聘施工單位進(jìn)行維保工作，費(fèi)用由原維保單位支付；三是遇到技術(shù)障礙的，應(yīng)成立專案小組（包括維保單位、建設(shè)單位工程部、