五星級酒店入職培訓(xùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、Starwood Cares Guest Service Program 喜 達 屋 關(guān) 愛 賓 客 服 務(wù) 計 劃 五星級酒店入職培訓(xùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)五星級酒店入職培訓(xùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1 STAR Service Standard STAR 服服 務(wù)務(wù) 標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn) S Smile & Greet 微微 笑笑 與與 問問 候候 T Talk & Listen 交交 談?wù)?與與 傾傾 聽聽 A Answer & Anticipate 回回 答答 與與 預(yù)預(yù) 計計 R Resolve 圓圓 滿滿 的的 解解 決決 Starwood Cares Guest Service Program 喜 達 屋 關(guān) 愛 賓

2、客 服 務(wù) 計 劃 五星級酒店入職培訓(xùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)五星級酒店入職培訓(xùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 2 解解 決決 問問 題題 STAR 服服 務(wù)務(wù) 標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn) 4 STAR Service Standard 4 Resolve Starwood Cares Guest Service Program 喜 達 屋 關(guān) 愛 賓 客 服 務(wù) 計 劃 五星級酒店入職培訓(xùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)五星級酒店入職培訓(xùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 3 STAR Service Standard STAR 服服 務(wù)務(wù) 標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn) R Resolve 圓圓 滿滿 的的 解解 決決 問問 題題 Resolve guests problems by following the

3、 systematic WOW Recovery system. 通通 過過 WOW 服服 務(wù)務(wù) 補補 救救 系系 統(tǒng)統(tǒng) 來來 解解 決決 客客 人人 的的 問問 題。題。 Starwood Cares Guest Service Program 喜 達 屋 關(guān) 愛 賓 客 服 務(wù) 計 劃 五星級酒店入職培訓(xùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)五星級酒店入職培訓(xùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 4 STAR Service Standard STAR 服服 務(wù)務(wù) 標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn) WOW Recovery system WOW 服服 務(wù)務(wù) 補補 救救 系系 統(tǒng)統(tǒng) Whats the problem W 存在什么問題 Own the Problem O

4、 承擔(dān)責(zé)任并解決問題 Wow the Guest W 給客人驚喜 Starwood Cares Guest Service Program 喜 達 屋 關(guān) 愛 賓 客 服 務(wù) 計 劃 五星級酒店入職培訓(xùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)五星級酒店入職培訓(xùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 5 Objectives 目目 標(biāo)標(biāo) Identify three steps in the WOW Recovery System 確 定 驚 喜 補 救 系 統(tǒng) 的 三 個 步 驟 Identify the four levels of problem severity 確 定 問 題 的 四 個 嚴 重 程 度 Explain the WOW Guide

5、lines for the hotel 解 釋 酒 店 驚 喜 指 南 Demonstrate resolving a guest problem using the WOW Recovery System 演 示 運 用 驚 喜 補 救 系 統(tǒng) 解 決 客 人 的 問 題 Starwood Cares Guest Service Program 喜 達 屋 關(guān) 愛 賓 客 服 務(wù) 計 劃 五星級酒店入職培訓(xùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)五星級酒店入職培訓(xùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 6 Why Companies Lose Customers 為為 什什 么么 會會 流流 失失 客客 人人 1 of lost customers d

6、ie/ 去去 世世 3% move away/ 工工 作作 或或 居居 住住 地地 發(fā)發(fā) 生生 變變 化化 4% just naturally float/ 正正 常常 流流 動動 5% change on a friends recommendation/ 聽聽 從從 朋朋 友友 的的 推推 薦薦 68% go elsewhere because the people they deal with are indifferent to their needs 客客 人人 由由 于于 他他 們們 的的 需需 求求 未未 獲獲 滿滿 足足 而而 流流 失失 Starwood Cares Gues

7、t Service Program 喜 達 屋 關(guān) 愛 賓 客 服 務(wù) 計 劃 五星級酒店入職培訓(xùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)五星級酒店入職培訓(xùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 7 Problems and Repeat Business 問問 題題 與與 回回 頭頭 生生 意意 Guest having a problem that was resolved satisfactorily 經(jīng) 歷 過 問 題，問 題 得 到 圓 滿 解 決 Guest having a problem that was not resolved satisfactorily 經(jīng) 歷 過 問 題，但 問 題 沒 有 得 到 圓 滿 解 決 Guest h

8、aving experienced no problems 客 人 沒 有 經(jīng) 歷 問 題 92%: 84%: 46%: Starwood Cares Guest Service Program 喜 達 屋 關(guān) 愛 賓 客 服 務(wù) 計 劃 五星級酒店入職培訓(xùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)五星級酒店入職培訓(xùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 8 Complaints are really an opportunity for us to create guest loyalty 客客 人人 的的 投投 訴訴 是是 幫幫 助助 我我 們們 建建 立立 客客 人人 忠忠 誠誠 度度 的的 機機 會會 Why Welcome Customer Co

9、mplaints 為為 什什 么么 對對 客客 人人 的的 投投 訴訴 持持 歡歡 迎迎 的的 態(tài)態(tài) 度度 Complains allow us to focus on the areas that need improvement 投投 訴訴 可可 以以 使使 我我 們們 注注 意意 到到 需需 要要 改改 進進 與與 提提 高高 的的 方方 面面 Complains provide us with an opportunity to improve our customer Service 投投 訴訴 給給 予予 了了 我我 們們 提提 高高 服服 務(wù)務(wù) 水水 平平 的的 機機 會會 St

10、arwood Cares Guest Service Program 喜 達 屋 關(guān) 愛 賓 客 服 務(wù) 計 劃 五星級酒店入職培訓(xùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)五星級酒店入職培訓(xùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 9 Three Steps in Resolve 解解 決決 問問 題題 的的 三三 個個 步步 驟驟 1. Whats the Problem 問問 題題 是是 什什 么么 2. Own it and Solve it 承承 擔(dān)擔(dān) 責(zé)責(zé) 任任 并并 解解 決決 它它 3. Wow the Guest 給給 客客 人人 驚驚 喜喜 Starwood Cares Guest Service Program 喜 達 屋 關(guān) 愛 賓

11、客 服 務(wù) 計 劃 五星級酒店入職培訓(xùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)五星級酒店入職培訓(xùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 10 Listen to Get Information 傾傾 聽聽 以以 了了 解解 信信 息息 Apologize 道 歉 Empathize 理 解 Clarify by asking questions 提 問 以 確 認 Whats the Problem W - 問問 題題 是是 什什 么么 Starwood Cares Guest Service Program 喜 達 屋 關(guān) 愛 賓 客 服 務(wù) 計 劃 五星級酒店入職培訓(xùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)五星級酒店入職培訓(xùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 11 How to listen activel

12、y? 如如 何何 積積 極極 傾傾 聽聽 聽聽 Starwood Cares Guest Service Program 喜 達 屋 關(guān) 愛 賓 客 服 務(wù) 計 劃 五星級酒店入職培訓(xùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)五星級酒店入職培訓(xùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 12 Listen to Get Information 傾傾 聽聽 以以 了了 解解 信信 息息 Apologize 道道 歉歉 Empathize 理理 解解 Clarify by asking questions 提提 問問 以以 確確 認認 Whats the Problem W - 問問 題題 是是 什什 么么 Starwood Cares Guest Service

13、 Program 喜 達 屋 關(guān) 愛 賓 客 服 務(wù) 計 劃 五星級酒店入職培訓(xùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)五星級酒店入職培訓(xùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 13 Apologize 道道 歉歉 We apologize to show that we are taking ownership of the problem Remember that we need to apologize even if it is not your fault, 即即 使使 事事 情情 的的 起起 因因 不不 是是 我我 們們 的的 過過 錯，我錯，我 們們 仍仍 要要 向向 客客 人人 道道 歉歉 ， We are apologizing fo

14、r the situation, not admitting blame 我 們 是 對 出 現(xiàn) 這 種 情 況 表 示 歉 意，而 非 承 認 錯 誤。 Because： 因因 為：為： 來 自 我 們 的 道 歉 表 明 我 們 主 動 承 擔(dān) 責(zé) 任 解 決 問 題。 Starwood Cares Guest Service Program 喜 達 屋 關(guān) 愛 賓 客 服 務(wù) 計 劃 五星級酒店入職培訓(xùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)五星級酒店入職培訓(xùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 14 Listen to Get Information 傾傾 聽聽 以以 了了 解解 信信 息息 Apologize 道道 歉歉 Empathize

15、理理 解解 Clarify by asking questions 提提 問問 以以 確確 認認 Whats the Problem W - 問問 題題 是是 什什 么么 Starwood Cares Guest Service Program 喜 達 屋 關(guān) 愛 賓 客 服 務(wù) 計 劃 五星級酒店入職培訓(xùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)五星級酒店入職培訓(xùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 15 Empathize 理理 解解 Showing our understand the other persons feelings 表表 現(xiàn)現(xiàn) 出出 你你 對對 他他 人人 感感 覺覺 的的 理理 解解 Starwood Cares Guest Se

16、rvice Program 喜 達 屋 關(guān) 愛 賓 客 服 務(wù) 計 劃 五星級酒店入職培訓(xùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)五星級酒店入職培訓(xùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 16 Orange Exercise 橙橙 子子 的的 練練 習(xí)習(xí) Starwood Cares Guest Service Program 喜 達 屋 關(guān) 愛 賓 客 服 務(wù) 計 劃 五星級酒店入職培訓(xùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)五星級酒店入職培訓(xùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 17 Listen to Get Information 傾傾 聽聽 以以 了了 解解 信信 息息 Apologize 道道 歉歉 Empathize 理理 解解 Clarify by asking questions 提提 問問 以

17、以 確確 認認 Whats the Problem W - 問問 題題 是是 什什 么么 Starwood Cares Guest Service Program 喜 達 屋 關(guān) 愛 賓 客 服 務(wù) 計 劃 五星級酒店入職培訓(xùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)五星級酒店入職培訓(xùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 18 How might you clarify a situation 如如 何何 確確 認認 情情 況況 Repeat the request to verify that you have heard it correctly 重重 復(fù)復(fù) 客客 人人 的的 要要 求求 以以 核核 實實 你你 聽聽 到到 的的 信信 息息 是是 正

18、正 確確 的。的。 Restate your understanding of the problem, make sure your end up solving the real problem 重重 新新 敘敘 述述 你你 對對 問問 題題 的的 理理 解，解， 以以 確確 保保 你你 去去 解解 決決 真真 正正 的的 問問 題題 Write down the complaint / problem 記記 錄錄 下下 客客 人人 的的 投投 訴訴 或或 問問 題題 Ask questions to get the facts 提提 問問 以以 了了 解解 真真 相相 Repeat th

19、e above steps, if necessary 如如 果果 需需 要，要， 重重 復(fù)復(fù) 上上 述述 步步 驟驟 Starwood Cares Guest Service Program 喜 達 屋 關(guān) 愛 賓 客 服 務(wù) 計 劃 五星級酒店入職培訓(xùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)五星級酒店入職培訓(xùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 19 Own and solve O - 承承 擔(dān)擔(dān) 與與 解解 決決 Take Ownership 承承 擔(dān)擔(dān) 責(zé)責(zé) 任任 Solve the Problem 解解 決決 問問 題題 Follow Through 跟跟 蹤蹤 落落 實實 Starwood Cares Guest Service Progr

20、am 喜 達 屋 關(guān) 愛 賓 客 服 務(wù) 計 劃 五星級酒店入職培訓(xùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)五星級酒店入職培訓(xùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 20 WOW the Guest W - 給給 客客 人人 驚驚 喜喜 Exceed expectations 超 越 客 人 期 望 Going the extra mile by giving them something special to show that we care and that we are sorry that they encountered a problem 多 為 客 人 想 一 步，通 過 為 客 人 提 供 特 殊 的 禮 物 或 服 務(wù) 表 示 我 們

21、 對 他們 的 關(guān) 心 以 及 出 現(xiàn) 問 題 后 我 們 的 歉 意 Responding in extraordinary ways 以 非 同 尋 常 的 方 式 作 出 反 應(yīng) Starwood Cares Guest Service Program 喜 達 屋 關(guān) 愛 賓 客 服 務(wù) 計 劃 五星級酒店入職培訓(xùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)五星級酒店入職培訓(xùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 21 92% of our guests will come back if we resolve their problem to their satisfaction Only 46% if we don t 如如 果果 客客 人人 的的

22、 問問 題題 得得 到到 滿滿 意意 的的 解解 決決 92% 的的 客客 人人 會會 成成 為為 回回 頭頭 客客 反反 之之 只只 有有46 Associate Satisfaction 員員 工工 滿滿 意意 Guest Satisfaction 客客 人人 滿滿 意意 Revenue Growth 收收 入入 增增 長長 WOW the Guest W - 給給 客客 人人 驚驚 喜喜 Starwood Cares Guest Service Program 喜 達 屋 關(guān) 愛 賓 客 服 務(wù) 計 劃 五星級酒店入職培訓(xùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)五星級酒店入職培訓(xùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 22 WOW Recovery

23、 System WOW 服服 務(wù)務(wù) 補補 救救 系系 統(tǒng)統(tǒng) Whats the Problem 問問 題題 是是 什什 么么 Own it and Solve it 承承 擔(dān)擔(dān) 責(zé)責(zé) 任任 并并 解解 決決 它它 Wow the Guest 給給 客客 人人 驚驚 喜喜 video clip Starwood Cares Guest Service Program 喜 達 屋 關(guān) 愛 賓 客 服 務(wù) 計 劃 五星級酒店入職培訓(xùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)五星級酒店入職培訓(xùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 23 Severity Levels 嚴嚴 重重 的的 程程 度度 Low 輕輕 微微 Medium 中中 等等 程程 度度 High

24、 嚴嚴 重重 Catastrophic 毀毀 滅滅 性性 Starwood Cares Guest Service Program 喜 達 屋 關(guān) 愛 賓 客 服 務(wù) 計 劃 五星級酒店入職培訓(xùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)五星級酒店入職培訓(xùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 24 Severity Levels 嚴嚴 重重 的的 程程 度度 輕輕 微微 的的 問問 題題 是 讓 客 人 不 滿 或 給 客 人 帶 來 不 便 的 小 事 情。 Low severity problems are small things that annoy or inconvenience the guest. Starwood Cares Guest

25、Service Program 喜 達 屋 關(guān) 愛 賓 客 服 務(wù) 計 劃 五星級酒店入職培訓(xùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)五星級酒店入職培訓(xùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 25 Low severity problems 輕輕 微微 的的 問問 題題 Slow Check-in 入入 住住 登登 記記 速速 度度 饅饅 Slow or incorrect food and beverage order 食食 品品/ 飲飲 料料 的的 服服 務(wù)務(wù) 速速 度度 慢慢 或或 錯錯 誤誤 Slow response to a guest request 對對 于于 客客 人人 的的 要要 求求 反反 應(yīng)應(yīng) 遲遲 緩。緩。 Starwood C

26、ares Guest Service Program 喜 達 屋 關(guān) 愛 賓 客 服 務(wù) 計 劃 五星級酒店入職培訓(xùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)五星級酒店入職培訓(xùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 26 Severity Levels 嚴嚴 重重 的的 程程 度度 中中 等等 嚴嚴 重重 程程 度度 的的 問問 題題 是 讓 客 人 不 滿，浪 費 客 人 時 間 或 使 客 人 掃 興 并 影 響 客 人 旅 途 愉 快 的 事 情 Medium severity problems are things that annoy guests, cause them to lose time or reduce enjoyment of t

27、he stay Starwood Cares Guest Service Program 喜 達 屋 關(guān) 愛 賓 客 服 務(wù) 計 劃 五星級酒店入職培訓(xùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)五星級酒店入職培訓(xùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 27 Medium severity problems 中中 等等 嚴嚴 重重 程程 度度 的的 問問 題題 Wrong room type 提提 供供 的的 房房 型型 有有 誤誤 Meal that guest was unable to enjoy 客客 人人 用用 餐餐 后后 感感 覺覺 不不 滿滿 意意 Repeated failure to meet guests request 連連 續(xù)續(xù) 不不

28、 能能 滿滿 足足 客客 人人 的的 要要 求求 Starwood Cares Guest Service Program 喜 達 屋 關(guān) 愛 賓 客 服 務(wù) 計 劃 五星級酒店入職培訓(xùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)五星級酒店入職培訓(xùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 28 Severity Levels 嚴嚴 重重 的的 程程 度度 嚴嚴 重重 的的 問問 題題 是 阻 止 客 人 獲 得 整 潔、安 靜、干 燥、舒 適 的 各 種 設(shè) 施 或 基 本 需 要 的 事 情。 High severity problems are problems that keep guests from obtaining the necessities

29、 such a clean, quiet, dry, pleasant smelling functional room and facilities. Starwood Cares Guest Service Program 喜 達 屋 關(guān) 愛 賓 客 服 務(wù) 計 劃 五星級酒店入職培訓(xùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)五星級酒店入職培訓(xùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 29 High severity problems 嚴嚴 重重 的的 問問 題題 Guest with guaranteed reservation and no room available 客客 人人 有有 房房 間間 的的 預(yù)預(yù) 定，定， 但但 是是 沒沒 有有 房房 間間 Disturbing smells or noises 客客 人人 受受 到到 異異 味味 或或 噪噪 音音 的的 打打 擾擾 No hot water 沒沒 有有 熱熱 水水 Starwood Cares Guest Service Program 喜 達 屋 關(guān) 愛 賓 客 服 務(wù) 計 劃 五星級酒店入職培訓(xùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)五星級酒店入職培訓(xùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 30 Severity Levels 嚴嚴 重重 的的 程程 度度 毀毀 滅滅 性性 的的 問問 題題 是 給 客 人 本 人 或 家 庭 成 員 或 其 財 產(chǎn) 造 成 傷