嘉實(shí)多(深圳)有限公司- BP中國(guó)車用潤(rùn)滑油市場(chǎng)研究報(bào)告

1、BP中國(guó)車用潤(rùn)滑油市場(chǎng)研究報(bào)告中國(guó)車用潤(rùn)滑油市場(chǎng)研究報(bào)告 新華信國(guó)際信息咨詢（北京）有限公司上海分公司新華信國(guó)際信息咨詢（北京）有限公司上海分公司 地址： 上海市徐匯區(qū)漕溪北路88號(hào)圣愛大廈401 200030 電話: +86-21-5425 7722 傳真: +86-21-6428 6223 網(wǎng)址: 2015年年3月月 Beijing Shanghai Guangzhou Qingdao Hong Kong 為為“嘉實(shí)多（深圳）有限公司上海分公司嘉實(shí)多（深圳）有限公司上海分公司”制作制作 1 目錄目錄 I. 項(xiàng)目背景及說(shuō)明項(xiàng)目背景及說(shuō)明 II.管理摘要管理摘要 III.整車廠整車廠4S店潤(rùn)滑

2、油經(jīng)營(yíng)概況店潤(rùn)滑油經(jīng)營(yíng)概況 IV.大型汽車銷售集團(tuán)潤(rùn)滑油經(jīng)營(yíng)概況大型汽車銷售集團(tuán)潤(rùn)滑油經(jīng)營(yíng)概況 V.潤(rùn)滑油品牌渠道建設(shè)分析潤(rùn)滑油品牌渠道建設(shè)分析 VI.附錄附錄 2 項(xiàng)目背景項(xiàng)目背景 潤(rùn)滑油在石油產(chǎn)品中有其特殊的地位，它的技術(shù)含量高且產(chǎn)品利潤(rùn)較為豐厚，同時(shí)潤(rùn)滑油 也是石化公司形象的最好載體，因此國(guó)際大石油公司往往把自己的潤(rùn)滑油品牌形象作為自 己公司的形象推向大眾 中國(guó)自實(shí)行改革開放以來(lái)，國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度很快，一方面是人民群眾的生活水平的提高 以及經(jīng)濟(jì)建設(shè)的需要使得汽車的數(shù)量增長(zhǎng)迅速，同時(shí)工業(yè)生產(chǎn)的規(guī)模也在不斷擴(kuò)大；另一 方面，用戶對(duì)潤(rùn)滑油產(chǎn)品檔次和質(zhì)量的需求水平也在不斷提高。這些都使得中國(guó)汽車

3、和工 業(yè)生產(chǎn)用潤(rùn)滑油，尤其是高檔潤(rùn)滑油產(chǎn)品具有良好的市場(chǎng)發(fā)展前景 BP公司是世界上最大的能源公司之一。由前英國(guó)石油、阿莫科、阿科和嘉實(shí)多4家公司整 合重組而成。BP公司在全球100多個(gè)國(guó)家從事生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，員工總數(shù)超過10萬(wàn)名。在 過去的30年間，BP已經(jīng)從一家在華從事生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)的外資企業(yè)發(fā)展成為中國(guó)經(jīng)濟(jì)的一分子 BP中國(guó)現(xiàn)計(jì)劃對(duì)中國(guó)車用潤(rùn)滑油市場(chǎng)及相關(guān)銷售渠道進(jìn)行調(diào)研，為BP中國(guó)制定相應(yīng)的市 場(chǎng)策略提供支持，以求在未來(lái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有利的地位 。為此，新華信公司有幸被邀 請(qǐng)參加此次調(diào)研，并撰寫這份報(bào)告 3 樣本完成情況說(shuō)明樣本完成情況說(shuō)明 樣本的實(shí)際完成情況 樣本定義樣本定義總樣本量總樣

4、本量樣本量分配樣本量分配備注備注 專營(yíng)店的售后或備件 經(jīng)理 48家4S店 每個(gè)地區(qū)每個(gè)品牌 1家4S店 8個(gè)品牌 6個(gè)地區(qū) 8個(gè)品牌：上海通用、廣州豐田、一汽豐田、一汽大眾、 廣州本田、東風(fēng)日產(chǎn)、奇瑞、奧迪 6個(gè)地區(qū)：上海、北京、廣州、鄭州、成都、杭州 潤(rùn)滑油廠商人員/渠道 業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人/大區(qū)業(yè)務(wù) 負(fù)責(zé)人 4人 4家品牌的專用油 供應(yīng)商 殼牌、美孚、福斯、昆侖 主要在上海進(jìn)行 大型汽車銷售集團(tuán)相 關(guān)業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)管理者 4人 4家公司，每個(gè)公 司1人 均為擁有5家（含）以上的乘用車4S店 汽車銷售集團(tuán)93家93家，接觸兩輪電話接觸和簡(jiǎn)短訪問 4 目錄目錄 I. 項(xiàng)目背景及說(shuō)明項(xiàng)目背景及說(shuō)明 II.管

5、理摘要管理摘要 III.整車廠整車廠4S店潤(rùn)滑油經(jīng)營(yíng)概況店潤(rùn)滑油經(jīng)營(yíng)概況 IV.大型汽車銷售集團(tuán)潤(rùn)滑油經(jīng)營(yíng)概況大型汽車銷售集團(tuán)潤(rùn)滑油經(jīng)營(yíng)概況 V.潤(rùn)滑油品牌渠道建設(shè)分析潤(rùn)滑油品牌渠道建設(shè)分析 VI.附錄附錄 5 4S店平均每月的保養(yǎng)臺(tái)次在店平均每月的保養(yǎng)臺(tái)次在800臺(tái)左右，上海通用和廣州本田的臺(tái)次量最高臺(tái)左右，上海通用和廣州本田的臺(tái)次量最高 參加本次調(diào)查的4S店平均月銷售量為122臺(tái)，平均月售后進(jìn)場(chǎng)臺(tái)次為1,535臺(tái)，月保養(yǎng)臺(tái)次 為826臺(tái)；從各品牌來(lái)看，一汽大眾4S店銷售與售后臺(tái)次較少，上海通用與廣州本田4S店 分別在銷售與售后臺(tái)次上領(lǐng)先 單月銷售量單月銷售量單月售后進(jìn)場(chǎng)臺(tái)次單月售后進(jìn)場(chǎng)臺(tái)次

6、單月保養(yǎng)臺(tái)次單月保養(yǎng)臺(tái)次 一汽豐田1151,363770 一汽大眾55734458 一汽奧迪1032,040989 上海通用2431,500890 廣州本田1052,4581,452 廣州豐田97852455 東風(fēng)日產(chǎn)1231,533920 安徽奇瑞1461,570756 均值均值1221,535826 各品牌各品牌4S店經(jīng)營(yíng)狀況店經(jīng)營(yíng)狀況 表示最差表示最好 N=48 6 4S店銷售與售后業(yè)務(wù)利潤(rùn)對(duì)比店銷售與售后業(yè)務(wù)利潤(rùn)對(duì)比 售后業(yè)務(wù)已經(jīng)成為售后業(yè)務(wù)已經(jīng)成為4S店重要的業(yè)務(wù)支柱店重要的業(yè)務(wù)支柱 調(diào)查發(fā)現(xiàn)，總體上4S店的盈利中銷售和售后的利潤(rùn)基本持平，但由于競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈造成銷 售業(yè)務(wù)逐步減少且收

7、入不穩(wěn)定，4S店被訪者普遍表示會(huì)更加注重售后服務(wù)方面的工作 4 銷售業(yè)務(wù)收入不穩(wěn)定銷售業(yè)務(wù)收入不穩(wěn)定 汽車消費(fèi)與季節(jié)有較大的關(guān)系，汽車銷售的旺季 和淡季比較明顯，而售后業(yè)務(wù)量則比較穩(wěn)定 一款車型銷量較高的時(shí)候往往是它投放市場(chǎng)的初 期，初期利潤(rùn)率也相對(duì)較高，在初期旺銷階段過 后銷量和利潤(rùn)率均會(huì)下降，而售后服務(wù)業(yè)務(wù)量總 是隨著保有量增加不斷增長(zhǎng) 4 銷售業(yè)務(wù)利潤(rùn)少銷售業(yè)務(wù)利潤(rùn)少 近年來(lái)，各種品牌4S店的數(shù)量增加較快，導(dǎo)致單店 的銷售量增幅緩慢，部分4S店銷量出現(xiàn)下滑 隨著競(jìng)爭(zhēng)加劇，單車?yán)麧?rùn)率相對(duì)2-3年前已明顯降低 ，而且未來(lái)仍將繼續(xù)降低，但售后服務(wù)的利潤(rùn)率基 本保持不變 N=48 7 常規(guī)保養(yǎng)由

8、于業(yè)務(wù)量大且經(jīng)營(yíng)自由度較高，正越來(lái)越受常規(guī)保養(yǎng)由于業(yè)務(wù)量大且經(jīng)營(yíng)自由度較高，正越來(lái)越受4S店重視店重視 4現(xiàn)在車輛的質(zhì)量越來(lái)越穩(wěn)定，日常使用中基本 上都沒有什么毛病，維修次數(shù)越來(lái)越少 4中國(guó)汽車井噴在2002年，絕大部分車型比較新 ，不需要大修；而且現(xiàn)在家用車行駛里程越來(lái) 越少，通常到10年期行駛里程不足20萬(wàn)公里 4除了正常的維修工作外，還需要與保險(xiǎn)公司做 溝通，承受來(lái)自保險(xiǎn)公司的額外壓力；噴漆業(yè) 務(wù)利潤(rùn)較好 日常小修日常小修 車輛大修車輛大修 事故車維修事故車維修 日常保養(yǎng)日常保養(yǎng) 4業(yè)務(wù)量大且比較穩(wěn)定，4S店在保養(yǎng)中可以經(jīng)營(yíng) 的內(nèi)容較多，通常可以通過套餐形式提高收益 業(yè)務(wù)量業(yè)務(wù)量利潤(rùn)率利

9、潤(rùn)率經(jīng)營(yíng)自由度經(jīng)營(yíng)自由度 車輛的日常保養(yǎng)業(yè)務(wù)更加重要車輛的日常保養(yǎng)業(yè)務(wù)更加重要 特點(diǎn)特點(diǎn) 隨著車輛質(zhì)量日趨穩(wěn)定，修理的業(yè)務(wù)量逐步減少；保養(yǎng)由于業(yè)務(wù)量大且經(jīng)營(yíng)自由度較高， 正越來(lái)越被4S店所重視 8 潤(rùn)滑油利潤(rùn)占備件總利潤(rùn)的潤(rùn)滑油利潤(rùn)占備件總利潤(rùn)的15%左右，是用量最大，利潤(rùn)額最高的備件左右，是用量最大，利潤(rùn)額最高的備件 潤(rùn)滑油利潤(rùn)占備件總利潤(rùn)的15%左右，是用量最大，利潤(rùn)額最高的備件；但是在保養(yǎng)業(yè) 務(wù)中，潤(rùn)滑油利潤(rùn)不如檢修套餐與車輛養(yǎng)護(hù)用品，因此潤(rùn)滑油利潤(rùn)占售后服務(wù)利潤(rùn)的5% 潤(rùn)滑油利潤(rùn)占備件總利潤(rùn)的比例潤(rùn)滑油利潤(rùn)占備件總利潤(rùn)的比例潤(rùn)滑油利潤(rùn)占售后總利潤(rùn)的比例潤(rùn)滑油利潤(rùn)占售后總利潤(rùn)的比例 其他

10、所有備件：約占其他所有備件：約占85% 潤(rùn)滑油：約占潤(rùn)滑油：約占15% 其他收益：約占其他收益：約占95% 潤(rùn)滑油：約占潤(rùn)滑油：約占5% 4 潤(rùn)滑油與養(yǎng)護(hù)用品對(duì)比潤(rùn)滑油與養(yǎng)護(hù)用品對(duì)比 利潤(rùn)率低：通常專用油的加價(jià)比例為20-35%，外采油略高，而車輛養(yǎng)護(hù)用品的利潤(rùn)大部分可以達(dá)到100%以上 廠商限制多：潤(rùn)滑油作為消耗量最大的備件，整車廠的管控力度很大，車輛養(yǎng)護(hù)用品則基本不受廠方的限制 注：保養(yǎng)的利潤(rùn)主要來(lái)自檢修 套餐與養(yǎng)護(hù)用品，而非潤(rùn)滑油 +備注：小樣本定性深訪，數(shù)據(jù)不具推廣應(yīng)用的意義 9 4S店業(yè)務(wù)開始越來(lái)越側(cè)重潤(rùn)滑油、車輛養(yǎng)護(hù)用品相關(guān)業(yè)務(wù)店業(yè)務(wù)開始越來(lái)越側(cè)重潤(rùn)滑油、車輛養(yǎng)護(hù)用品相關(guān)業(yè)務(wù) 4S

11、店經(jīng)營(yíng)者的看重度店經(jīng)營(yíng)者的看重度 4S店總體店總體 銷售業(yè)務(wù)銷售業(yè)務(wù) 售車售車 精品及精品及 車輛裝潢車輛裝潢 保險(xiǎn)及保險(xiǎn)及 其他服務(wù)其他服務(wù) 售后業(yè)務(wù)售后業(yè)務(wù) 車輛維修車輛維修日常保養(yǎng)日常保養(yǎng) 潤(rùn)滑油潤(rùn)滑油檢修套餐檢修套餐 車輛養(yǎng)車輛養(yǎng) 護(hù)用品護(hù)用品 表示相對(duì)更加看重的業(yè)務(wù)單元表示相對(duì)更加看重的業(yè)務(wù)單元 10 整車廠已經(jīng)把潤(rùn)滑油納入備件體系，為其品牌整車廠已經(jīng)把潤(rùn)滑油納入備件體系，為其品牌4S店提供專用潤(rùn)滑油店提供專用潤(rùn)滑油 這些專用油均由專業(yè)潤(rùn)滑油生產(chǎn)商供應(yīng)，但是標(biāo)上了各主機(jī)廠的品牌Logo 本次研究中，長(zhǎng)城潤(rùn)滑油進(jìn)入的廠家最多，其次是殼牌、嘉實(shí)多、新日石和出光 安徽奇瑞安徽奇瑞一汽奧迪一

12、汽奧迪東風(fēng)日產(chǎn)東風(fēng)日產(chǎn)廣州本田廣州本田廣州豐田廣州豐田上海通用上海通用一汽大眾一汽大眾一汽豐田一汽豐田 長(zhǎng)城長(zhǎng)城SSSS 殼牌殼牌SS 嘉實(shí)多嘉實(shí)多SS 埃爾夫埃爾夫 新日石新日石SS 出光出光SS 福斯福斯S 美孚美孚S 11 整車廠同時(shí)也為整車廠同時(shí)也為4S店提供相應(yīng)的支持和服務(wù)店提供相應(yīng)的支持和服務(wù) 一汽豐田一汽豐田一汽大眾一汽大眾一汽奧迪一汽奧迪上海通用上海通用 廣州本田廣州本田廣州豐田廣州豐田東風(fēng)日產(chǎn)東風(fēng)日產(chǎn)安徽奇瑞安徽奇瑞 專供專供4S店的產(chǎn)品店的產(chǎn)品-SSSSSSS 現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)S-SS-SSS 在線在線/資料培訓(xùn)資料培訓(xùn)-S-S- 管理培訓(xùn)和咨詢管理培訓(xùn)和咨詢-SSSSS-

13、 熱線電話熱線電話SS-SSSS- 銷售人員業(yè)務(wù)拜訪銷售人員業(yè)務(wù)拜訪- 潤(rùn)滑油盈利建議潤(rùn)滑油盈利建議- 送貨服務(wù)送貨服務(wù)SSSSSSSS 潤(rùn)滑油進(jìn)銷存管理潤(rùn)滑油進(jìn)銷存管理SSSSSSSS 廢油處理廢油處理- 展示架和宣傳資料展示架和宣傳資料SS-SSSS- 工具設(shè)備支持工具設(shè)備支持-S- 宣傳活動(dòng)宣傳活動(dòng)S-S-SS 消費(fèi)者促銷活動(dòng)消費(fèi)者促銷活動(dòng)-SSSS- 服務(wù)顧問獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)顧問獎(jiǎng)勵(lì)- +備注：紅圈標(biāo)示的項(xiàng)目是所有整車廠均未開展的服務(wù) 12 對(duì)整車廠專用油產(chǎn)品，對(duì)整車廠專用油產(chǎn)品，4S店沒有明顯的不滿意，但對(duì)整車廠提供的服務(wù)，如產(chǎn)品種店沒有明顯的不滿意，但對(duì)整車廠提供的服務(wù)，如產(chǎn)品種 類、營(yíng)銷

14、和設(shè)備支持的評(píng)價(jià)較低類、營(yíng)銷和設(shè)備支持的評(píng)價(jià)較低 4S店被訪者沒有表現(xiàn)出對(duì)專用油的明顯不滿，對(duì)于整車廠專用油的產(chǎn)品及服務(wù)評(píng)價(jià)中，品 牌與性能評(píng)價(jià)較高，營(yíng)銷支持與設(shè)備支持評(píng)價(jià)較低 4對(duì)目前經(jīng)營(yíng)的潤(rùn)滑油，對(duì)目前經(jīng)營(yíng)的潤(rùn)滑油，4S店沒有明顯的不滿意店沒有明顯的不滿意 對(duì)品種太少有抱怨 對(duì)廠家提供的潤(rùn)滑油，有些4S店是因?yàn)槠?種太少，沒法差異化地推薦給消費(fèi)者，造 成高端消費(fèi)者不太放心和不滿意，而低端 消費(fèi)者感覺價(jià)格太高 對(duì)定送貨周期過長(zhǎng)不滿 有些4S店是對(duì)廠家的配送不滿意，訂貨到 配送的周期過長(zhǎng)，一周以上甚至半個(gè)月， 造成消費(fèi)者等油用，不得不外采一小部分 ，而且一些消費(fèi)者還不認(rèn)可外采油，有不 滿意情緒

15、 +備注：小樣本定性深訪，數(shù)據(jù)不具推廣應(yīng)用的意義 13 4S店最希望得到的是管理、宣傳和培訓(xùn)方面的支持。而一些能直接帶來(lái)收益的如服店最希望得到的是管理、宣傳和培訓(xùn)方面的支持。而一些能直接帶來(lái)收益的如服 務(wù)顧問獎(jiǎng)勵(lì)、工具設(shè)備支持，卻始終沒有得到整車廠的響應(yīng)務(wù)顧問獎(jiǎng)勵(lì)、工具設(shè)備支持，卻始終沒有得到整車廠的響應(yīng) 4S店最感興趣的是“潤(rùn)滑油進(jìn)銷存管理”，最不感興趣的是“銷售人員業(yè)務(wù)拜訪”；在4S 店相對(duì)比較感興趣的服務(wù)項(xiàng)目中（超過平均分7.5分），“服務(wù)顧問獎(jiǎng)勵(lì)”和“工具設(shè)備支 持”是所有本次調(diào)查的整車廠都沒有開展的服務(wù)項(xiàng)目 潤(rùn)滑油 進(jìn)銷存 管理 展示架 和宣傳 資料 送貨 服務(wù) 管理培 訓(xùn)和咨 詢

16、專供4S店 的產(chǎn)品 現(xiàn)場(chǎng)培 訓(xùn) 服務(wù)顧 問獎(jiǎng)勵(lì) 廢油處 理 工具設(shè) 備支持 消費(fèi)者促 銷活動(dòng) 熱線電 話 潤(rùn)滑油 盈利建 議 在線/ 資料培 訓(xùn) 宣傳活 動(dòng) 銷售人 員業(yè)務(wù) 拜訪 4S店對(duì)整車廠提供的服務(wù)項(xiàng)目的感興趣程度店對(duì)整車廠提供的服務(wù)項(xiàng)目的感興趣程度 N=48 均值：7.5最高分：10分 表示本次調(diào)查涉及的所有整車廠都沒有開展的服務(wù)項(xiàng)目 +備注：小樣本定性深訪，數(shù)據(jù)不具推廣應(yīng)用的意義 14 作為重要的高利潤(rùn)備件之一，潤(rùn)滑油經(jīng)營(yíng)受到整車廠的高度管控作為重要的高利潤(rùn)備件之一，潤(rùn)滑油經(jīng)營(yíng)受到整車廠的高度管控 為了規(guī)范4S店的售后業(yè)務(wù)，獲取豐厚利潤(rùn)，整車廠對(duì)4S店的潤(rùn)滑油經(jīng)營(yíng)進(jìn)行了高度的管控 整

17、車廠對(duì)4S店外采備件的監(jiān)控方式主要有三種：1、飛行檢查；2、系統(tǒng)和對(duì)；3、商務(wù)代 表抽查，其中飛行檢查比較客觀公正，漏洞較少 飛行檢查飛行檢查 系統(tǒng)核對(duì)系統(tǒng)核對(duì)商務(wù)代表抽查商務(wù)代表抽查 4 整車廠利用分布在當(dāng)?shù)氐?商務(wù)代表不定期對(duì)4S店的 經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行突擊檢查。 4 抽查對(duì)商務(wù)代表依賴較大 ，可能出現(xiàn)怠工和腐敗的 現(xiàn)象。 4 將4S店的業(yè)務(wù)情況與訂貨 情況進(jìn)行對(duì)比，可以發(fā)現(xiàn) 4S店外采備件 4 部分4S店內(nèi)部有兩套業(yè)務(wù) 系統(tǒng)，一套數(shù)據(jù)上報(bào)整車 廠，另一套內(nèi)部使用 4 整車廠定期請(qǐng)第三方調(diào)查 機(jī)構(gòu)對(duì)售后網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)規(guī)范 性進(jìn)行檢查。 4 比較客觀公正，漏洞較少 ，但費(fèi)用較高 監(jiān)控方式監(jiān)控方式 整車廠

18、監(jiān)控整車廠監(jiān)控4S店時(shí)采取多種方式并用店時(shí)采取多種方式并用 15 一旦被發(fā)現(xiàn)違規(guī)經(jīng)營(yíng)潤(rùn)滑油業(yè)務(wù)，一旦被發(fā)現(xiàn)違規(guī)經(jīng)營(yíng)潤(rùn)滑油業(yè)務(wù)，4S將受到整車廠的嚴(yán)厲處罰將受到整車廠的嚴(yán)厲處罰 目前整車廠對(duì)4S店外采備件的處罰措施主要有：1、直接處罰現(xiàn)金；2、暫停索賠業(yè)務(wù)； 3、減少備件返利 4 發(fā)現(xiàn)違規(guī)外采備件，處罰現(xiàn)金，從 4S店的備用金中扣除 4 目前采用這種處罰方式的廠商有： 直接處罰現(xiàn)金直接處罰現(xiàn)金 4 發(fā)現(xiàn)違規(guī)外采備件，暫停該4S店的 索賠權(quán)2-4個(gè)月 4 目前采用這種處罰方式的有： 暫停索賠業(yè)務(wù)暫停索賠業(yè)務(wù) 4 備件外采將被扣分，如整體考評(píng)分 低于一定程度，將被扣除3-5%的備 件返利 4 目前采

19、用這種處罰方式的有： 減少備件返利減少備件返利 一汽奧迪一汽奧迪安徽奇瑞安徽奇瑞 上海通用上海通用上海通用上海通用 一汽大眾一汽大眾一汽豐田一汽豐田/廣州豐田廣州豐田東風(fēng)日產(chǎn)東風(fēng)日產(chǎn) 廣州本田廣州本田 +備注：由于整車廠的強(qiáng)勢(shì)地位，在確定處罰手段與幅度時(shí)并不十分嚴(yán)謹(jǐn)，力度較大，主要起嚇阻作用 16 但出于對(duì)專用油的種類、利潤(rùn)的不滿足，但出于對(duì)專用油的種類、利潤(rùn)的不滿足，4S店還是會(huì)外采其它潤(rùn)滑油店還是會(huì)外采其它潤(rùn)滑油 4S店外采潤(rùn)滑油的主要目的按重要性排序依次是：1、滿足用戶個(gè)性需求；2、獲取更高利 潤(rùn)；3、為其他品牌車型服務(wù) 高高低低 外采潤(rùn)滑油的重要性外采潤(rùn)滑油的重要性 滿足用戶個(gè)性需求滿

20、足用戶個(gè)性需求 1 4 對(duì)廠家提供的潤(rùn)滑油，品 種太少，沒法差異化地推 薦給消費(fèi)者，造成高端消 費(fèi)者不放心和不滿意，而 低端消費(fèi)者感覺價(jià)格貴。 獲取更高利潤(rùn)獲取更高利潤(rùn) 2 4 整車廠給4S店的潤(rùn)滑油加 價(jià)額度通常在20-25%，少 數(shù)能夠達(dá)到30%以上；而 外采潤(rùn)滑油的利潤(rùn)在40- 50%，個(gè)別潤(rùn)滑油可以達(dá) 到100%。 4 外采潤(rùn)滑油可以選擇一些 更高端的產(chǎn)品，產(chǎn)品價(jià)格 較高，利潤(rùn)額較大。 為其他品牌車型服務(wù)為其他品牌車型服務(wù) 3 4 4S店由于是較為知名的維 修企業(yè)，或者由于地理位 置關(guān)系，或多或少會(huì)有一 些非本品牌的車輛進(jìn)站進(jìn) 行維修保養(yǎng)。 4 整車廠的專用潤(rùn)滑油不能 完全適用于其他車

21、型。 17 4S店外采潤(rùn)滑油的情況非常普遍，有的用量甚至占到全店用量的一半或以上店外采潤(rùn)滑油的情況非常普遍，有的用量甚至占到全店用量的一半或以上 本次調(diào)查的4S店中，有58%已經(jīng)開展外采潤(rùn)滑油業(yè)務(wù)；在已開展外采業(yè)務(wù)的4S店中，有23 家4S店外采潤(rùn)滑油的用量占總用量的10-50% 開展外采潤(rùn)滑油業(yè)務(wù)的開展外采潤(rùn)滑油業(yè)務(wù)的4S店數(shù)量店數(shù)量外采潤(rùn)滑油占總用油量的比例外采潤(rùn)滑油占總用油量的比例 58%的4S店 有外采業(yè)務(wù) 42%的4S店 無(wú)外采業(yè)務(wù) N=48 4 4S店經(jīng)營(yíng)是否外采潤(rùn)滑油，主要和整車廠管控力度以及4S店性質(zhì)有較大的關(guān)系。整車廠管控嚴(yán)格的，如通用、奧迪，以 專用油為主。國(guó)有的或集體制的

22、4S店，對(duì)利潤(rùn)不太敏感，也基本以專用油為主，而民營(yíng)4S店則相反 N=28單位：家 +備注：小樣本定性深訪，數(shù)據(jù)不具推廣應(yīng)用的意義 18 在外采潤(rùn)滑油時(shí)，在外采潤(rùn)滑油時(shí)，4S店主要考慮的是消費(fèi)者的接受程度店主要考慮的是消費(fèi)者的接受程度 4S店在選擇潤(rùn)滑油時(shí)很關(guān)注用戶對(duì)該潤(rùn)滑油品牌的接受程度，包括性能、價(jià)格、品牌和暢 銷度等因素 潤(rùn)滑油購(gòu)買考慮因素重要性潤(rùn)滑油購(gòu)買考慮因素重要性 N=48 用戶接受程用戶接受程 度相關(guān)因子度相關(guān)因子 最高分：10分 4S店服務(wù)支店服務(wù)支 持因子持因子 +備注：小樣本定性深訪，數(shù)據(jù)不具推廣應(yīng)用的意義 19 受此影響，受此影響，4S店外采油的品牌主要是知名品牌店外采油的

23、品牌主要是知名品牌 本次調(diào)查的4S店中，外采潤(rùn)滑油主要選擇的品牌是殼牌與美孚 為獲得較強(qiáng)的議價(jià)能力，4S店通常主要采購(gòu)一個(gè)品牌的油品 4S店外采潤(rùn)滑油所選擇的品牌店外采潤(rùn)滑油所選擇的品牌 殼牌殼牌美孚美孚長(zhǎng)城長(zhǎng)城福斯福斯SK 單位：家 N=31 +備注：有3家4S店外采2種品牌的潤(rùn)滑油 20 . 為為4S店提供外采油的潤(rùn)滑油供應(yīng)商，同時(shí)還提供一些簡(jiǎn)單的服務(wù)和支持。但由于這店提供外采油的潤(rùn)滑油供應(yīng)商，同時(shí)還提供一些簡(jiǎn)單的服務(wù)和支持。但由于這 些供應(yīng)商主要是些供應(yīng)商主要是4S店所在地的當(dāng)?shù)卮恚瑢?shí)力較弱，提供的服務(wù)和支持很有限店所在地的當(dāng)?shù)卮?，?shí)力較弱，提供的服務(wù)和支持很有限 4S店外采油的提供

24、商是潤(rùn)滑油企業(yè)的當(dāng)?shù)卮?，?shí)力較小，服務(wù)理念也相對(duì)落后，有相當(dāng) 部分的服務(wù)未曾向4S店開展 殼牌美孚長(zhǎng)城福斯SK 技術(shù)和銷售技巧培訓(xùn) （現(xiàn)場(chǎng)） SS- 銷售人員業(yè)務(wù)拜訪SSSS- 送貨服務(wù)SSSSS 潤(rùn)滑油產(chǎn)品展示架和 產(chǎn)品宣傳資料 SSS-S 針對(duì)消費(fèi)者的促銷活 動(dòng) SSS-S 針對(duì)4S店售后服務(wù)顧 問的銷售獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng) SSS- 4 專供給4S店的產(chǎn)品 4 技術(shù)和銷售技巧培訓(xùn)（在線培訓(xùn)或培訓(xùn)光盤DVD） 4 廢油處理 4 熱線電話（服務(wù)和技術(shù)）支持 4 廣告、路演等產(chǎn)品宣傳活動(dòng) 4 4S店售后服務(wù)管理方面的培訓(xùn)和專業(yè)咨詢 4 潤(rùn)滑油業(yè)務(wù)盈利增長(zhǎng)的建議 4 潤(rùn)滑油進(jìn)銷存管理 4 工具設(shè)備支持 潤(rùn)

25、滑油代理商尚未開展的服務(wù)潤(rùn)滑油代理商尚未開展的服務(wù) 潤(rùn)滑油代理商已經(jīng)開展的服務(wù)潤(rùn)滑油代理商已經(jīng)開展的服務(wù) 21 相比現(xiàn)有的服務(wù)，相比現(xiàn)有的服務(wù)，4S店更希望潤(rùn)滑油供應(yīng)商加強(qiáng)培訓(xùn)、營(yíng)銷支持，并且能更靈活地店更希望潤(rùn)滑油供應(yīng)商加強(qiáng)培訓(xùn)、營(yíng)銷支持，并且能更靈活地 提供設(shè)備支持提供設(shè)備支持 4S店希望整車廠在培訓(xùn)、營(yíng)銷以及設(shè)備上對(duì)目前的潤(rùn)滑油業(yè)務(wù)有所支持 4 培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容 潤(rùn)滑油的基礎(chǔ)知識(shí) 潤(rùn)滑油更換知識(shí) 目前在用潤(rùn)滑油的特性 4 受訓(xùn)人員受訓(xùn)人員 對(duì)所有售后系統(tǒng)人員培訓(xùn)潤(rùn)滑油 的基礎(chǔ)知識(shí) 針對(duì)售后服務(wù)顧問培訓(xùn)車輛養(yǎng)護(hù) 方面知識(shí)，提升專業(yè)的形象 4 培訓(xùn)方式培訓(xùn)方式 到店培訓(xùn)：講師制作影像與圖像

26、資料，以真實(shí)說(shuō)明潤(rùn)滑油的性能 培訓(xùn)支持培訓(xùn)支持 4 讓用戶獲得實(shí)際的優(yōu)惠讓用戶獲得實(shí)際的優(yōu)惠 送一些實(shí)用的小禮品，如防凍液 、玻璃清洗液等，用戶對(duì)香水、 餐巾紙這類興趣較小 潤(rùn)滑油采用積分制，鼓勵(lì)用戶使 用單一品牌，增加用戶 4 優(yōu)惠活動(dòng)需要固定周期優(yōu)惠活動(dòng)需要固定周期 針對(duì)用戶的優(yōu)惠活動(dòng)需要固定周 期，且周期不宜過長(zhǎng) 積分制的優(yōu)惠應(yīng)當(dāng)長(zhǎng)期持續(xù)進(jìn)行 營(yíng)銷支持營(yíng)銷支持 4 潤(rùn)滑油送油系統(tǒng)與廢油抽油機(jī)潤(rùn)滑油送油系統(tǒng)與廢油抽油機(jī) 潤(rùn)滑油的加注與排放容易造成維 修場(chǎng)地油污，清洗難度很大，對(duì) 4S店的整體形象有不利影響；專 業(yè)的送油系統(tǒng)和廢油抽油機(jī)可以 避免這種情況，而且更加環(huán)保 擁有送油系統(tǒng)就不必使用

27、小桶裝 潤(rùn)滑油，可以避免潤(rùn)滑油浪費(fèi)， 也可以節(jié)省倉(cāng)儲(chǔ)空間。專業(yè)設(shè)備 也可以顯示出4S店相對(duì)非授權(quán)售 后渠道的專業(yè)性 設(shè)備支持設(shè)備支持 22 通過投資或收購(gòu)?fù)ㄟ^投資或收購(gòu)4S店，一批汽車銷售集團(tuán)已經(jīng)形成，并且開始影響店，一批汽車銷售集團(tuán)已經(jīng)形成，并且開始影響4S店經(jīng)營(yíng)店經(jīng)營(yíng) 隨著中國(guó)汽車市場(chǎng)的發(fā)展，逐步形成一些有實(shí)力的汽車銷售集團(tuán)；據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，全國(guó)有 83家汽車銷售集團(tuán)，平均每個(gè)集團(tuán)有約8家4S店；其中旗下?lián)碛?家以上4S店的大型汽車 銷售集團(tuán)有60個(gè)，平均每個(gè)集團(tuán)有約12家4S店 4自2002年汽車市場(chǎng)井噴至今，中 國(guó)汽車市場(chǎng)發(fā)展迅速，汽車流通 企業(yè)也獲得了長(zhǎng)足發(fā)展，資本迅 速累積并擴(kuò)張 4

28、一些實(shí)力雄厚的集團(tuán)公司也從其 他領(lǐng)域紛紛涉足汽車流通行業(yè)， 并從單個(gè)點(diǎn)向面擴(kuò)展 4雖然中國(guó)汽車流通市場(chǎng)實(shí)行了品 牌銷售管理辦法，整車廠在汽車 流通領(lǐng)域擁有了相當(dāng)大的話語(yǔ)權(quán) ，但是隨著資本的擴(kuò)張與規(guī)?；?經(jīng)營(yíng)需要，目前中國(guó)汽車流通領(lǐng) 域已經(jīng)產(chǎn)生了一些汽車銷售集團(tuán) 大型汽車銷售集團(tuán)集中程度大型汽車銷售集團(tuán)集中程度 個(gè)集團(tuán) 個(gè)集團(tuán) 個(gè)集團(tuán) 平均每個(gè)集團(tuán)有約平均每個(gè)集團(tuán)有約33家家4S店店 平均每個(gè)集團(tuán)有約平均每個(gè)集團(tuán)有約13家家4S店店 平均每個(gè)集團(tuán)有約平均每個(gè)集團(tuán)有約6家家4S店店 23 汽車銷售集團(tuán)在整個(gè)潤(rùn)滑油流通中，有地位，但也有難以扭轉(zhuǎn)的劣勢(shì)汽車銷售集團(tuán)在整個(gè)潤(rùn)滑油流通中，有地位，但也有難以

29、扭轉(zhuǎn)的劣勢(shì) 汽車銷售集團(tuán)的優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在規(guī)模經(jīng)濟(jì)，而劣勢(shì)主要來(lái)源于整車廠的管理限制 4 統(tǒng)一采購(gòu)限制難以突破統(tǒng)一采購(gòu)限制難以突破 旗下的4S店涉及多個(gè)品牌，車輛差異較大，需要 較多品種的產(chǎn)品來(lái)滿足需求 整車廠通常對(duì)4S店的采購(gòu)有著相當(dāng)嚴(yán)格的限制， 集團(tuán)如何突破這些限制需要更進(jìn)一步的博弈 4 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)難以統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)難以統(tǒng)一 各整車廠都有相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與考核要求，集團(tuán)的 很難制定一套屬于自己的標(biāo)準(zhǔn)，只能在一些附加服 務(wù)中加以提升 劣勢(shì)劣勢(shì) 4 降低運(yùn)營(yíng)成本降低運(yùn)營(yíng)成本 4S店經(jīng)常需要投入大量庫(kù)存資金，集團(tuán)可以發(fā)揮 資金調(diào)度優(yōu)勢(shì)，有效降低貨幣積壓 集團(tuán)在更高層面上將下屬企業(yè)的人事、市場(chǎng)等部門 予以

30、合并統(tǒng)籌 4 提高服務(wù)水平提高服務(wù)水平 汽銷集團(tuán)為了提高競(jìng)爭(zhēng)力，從集團(tuán)本身出發(fā)，在整 車廠規(guī)定的服務(wù)上進(jìn)一步提升 4 加強(qiáng)區(qū)域營(yíng)銷能力加強(qiáng)區(qū)域營(yíng)銷能力 汽銷集團(tuán)通常從屬于某一特定地區(qū)，由于其在該地 區(qū)經(jīng)營(yíng)時(shí)間長(zhǎng)、范圍廣，對(duì)該地區(qū)有著更深入的了 解，能夠更加好的實(shí)現(xiàn)區(qū)域營(yíng)銷 優(yōu)勢(shì)優(yōu)勢(shì) 24 大型汽車銷售集團(tuán)統(tǒng)購(gòu)潤(rùn)滑油的比例較低，不足二成，主要采購(gòu)的還是知名品牌大型汽車銷售集團(tuán)統(tǒng)購(gòu)潤(rùn)滑油的比例較低，不足二成，主要采購(gòu)的還是知名品牌 目前已經(jīng)開展?jié)櫥徒y(tǒng)購(gòu)業(yè)務(wù)的集團(tuán)較少，僅11.7%，涉足集團(tuán)統(tǒng)購(gòu)業(yè)務(wù)的潤(rùn)滑油品牌有 殼牌、嘉實(shí)多、美孚和SK N=60 大型汽車銷售集團(tuán)潤(rùn)滑油統(tǒng)購(gòu)開展情況大型汽車銷售集

31、團(tuán)潤(rùn)滑油統(tǒng)購(gòu)開展情況已經(jīng)進(jìn)入汽車銷售集團(tuán)的潤(rùn)滑油品牌已經(jīng)進(jìn)入汽車銷售集團(tuán)的潤(rùn)滑油品牌 殼牌美孚SK嘉實(shí)多 25 現(xiàn)在的汽車銷售集團(tuán)中，在集團(tuán)統(tǒng)購(gòu)業(yè)務(wù)的處理上，主要有三種態(tài)度，根據(jù)這三種現(xiàn)在的汽車銷售集團(tuán)中，在集團(tuán)統(tǒng)購(gòu)業(yè)務(wù)的處理上，主要有三種態(tài)度，根據(jù)這三種 態(tài)度，汽車銷售集團(tuán)可以分成三類，對(duì)嘉實(shí)多而言有不同的合作機(jī)會(huì)態(tài)度，汽車銷售集團(tuán)可以分成三類，對(duì)嘉實(shí)多而言有不同的合作機(jī)會(huì) n 這類汽銷集團(tuán)是伴隨中國(guó)乘用車市場(chǎng) 發(fā)展而成長(zhǎng)起來(lái)的，規(guī)模較大，管理 精細(xì)。除了經(jīng)營(yíng)好4S店外，更要進(jìn)一 步提升整個(gè)集團(tuán)的品牌形象，開展統(tǒng) 購(gòu)，可以較好地整合資源，利用合作 伙伴的品牌相互宣傳和提升品牌形象 對(duì)集團(tuán)統(tǒng)購(gòu)

32、業(yè)務(wù)的不同思考，決定了這些 汽車銷售集團(tuán)在實(shí)際行動(dòng)上的較大差異 n 這類汽銷集團(tuán)多為大型 私營(yíng)企業(yè)，近年汽車銷 售利潤(rùn)下滑，需要在售 后服務(wù)上找到利潤(rùn)增長(zhǎng) 的支撐點(diǎn)，因此開展集 團(tuán)統(tǒng)購(gòu)，其初衷和實(shí)際 操作均以利潤(rùn)為導(dǎo)向 n 這類主要是國(guó)營(yíng)或集體 所有的汽車銷售集團(tuán)， 在經(jīng)營(yíng)上的壓力小，在 變革和尋找新利潤(rùn)增長(zhǎng) 點(diǎn)上的動(dòng)力小，管理粗 放，為避免風(fēng)險(xiǎn)，通常 都不開展集團(tuán)統(tǒng)購(gòu) 集團(tuán)統(tǒng)購(gòu)和集團(tuán)統(tǒng)購(gòu)和 潤(rùn)滑油采購(gòu)潤(rùn)滑油采購(gòu) 粗放經(jīng)營(yíng)型粗放經(jīng)營(yíng)型利潤(rùn)導(dǎo)向型利潤(rùn)導(dǎo)向型 品牌建設(shè)型品牌建設(shè)型 26 但較多的用戶在過保后，傾向于選擇其它非授權(quán)售后渠道，對(duì)這類現(xiàn)象，應(yīng)有足夠但較多的用戶在過保后，傾向于選擇其它非授

33、權(quán)售后渠道，對(duì)這類現(xiàn)象，應(yīng)有足夠 的重視和提前的規(guī)劃的重視和提前的規(guī)劃 新華信調(diào)查顯示，有54%的用戶表示在保修期過后馬上更換維修站；選擇其他非授權(quán)售后 渠道的主要原因是“價(jià)格優(yōu)惠性”和“地理位置便利性” 地理位置更便利 營(yíng)業(yè)時(shí)間更便利 價(jià)格更優(yōu)惠 技術(shù)水平更可靠 服務(wù)態(tài)度更優(yōu)良 服務(wù)更快捷 專業(yè)性更高 車主選擇其他非授權(quán)售后渠道選擇原因（單位：車主選擇其他非授權(quán)售后渠道選擇原因（單位：%）保修期后，是否馬上更換維修站保修期后，是否馬上更換維修站 +數(shù)據(jù)來(lái)源：新華信2006年ACE報(bào)告 27 目錄目錄 I. 項(xiàng)目背景及說(shuō)明項(xiàng)目背景及說(shuō)明 II.管理摘要管理摘要 III.整車廠整車廠4S店潤(rùn)滑油

34、經(jīng)營(yíng)概況店潤(rùn)滑油經(jīng)營(yíng)概況 IV.大型汽車銷售集團(tuán)潤(rùn)滑油經(jīng)營(yíng)概況大型汽車銷售集團(tuán)潤(rùn)滑油經(jīng)營(yíng)概況 V.潤(rùn)滑油品牌渠道建設(shè)分析潤(rùn)滑油品牌渠道建設(shè)分析 VI.附錄附錄 28 奇瑞汽車奇瑞汽車專營(yíng)店經(jīng)營(yíng)規(guī)模專營(yíng)店經(jīng)營(yíng)規(guī)模 奇瑞專營(yíng)店平均單店月銷售量為146臺(tái)，售后進(jìn)場(chǎng)臺(tái)次為1,570輛，保養(yǎng)臺(tái)次為756輛 專營(yíng)店平均單月銷售及售后服務(wù)數(shù)量專營(yíng)店平均單月銷售及售后服務(wù)數(shù)量 單位：臺(tái)單位：臺(tái) +備注：小樣本定性深訪，數(shù)據(jù)不具推廣應(yīng)用的意義 29 奇瑞汽車奇瑞汽車售后業(yè)務(wù)利潤(rùn)售后業(yè)務(wù)利潤(rùn) 奇瑞專營(yíng)店的盈利分布中，銷售與售后利潤(rùn)所占的比重基本持平，保養(yǎng)臺(tái)次占售后服務(wù)總 進(jìn)場(chǎng)臺(tái)次的47.5% 4S店盈利分布店盈利

35、分布 盈利分布盈利分布專營(yíng)店數(shù)量專營(yíng)店數(shù)量 4S店盈利以售后利潤(rùn)為主1 售后利潤(rùn)高于銷售利潤(rùn)1 售后利潤(rùn)與銷售利潤(rùn)基本持平2 銷售利潤(rùn)高于售后利潤(rùn)2 4S店盈利以銷售利潤(rùn)為主- 4S店售后進(jìn)場(chǎng)臺(tái)次分布店售后進(jìn)場(chǎng)臺(tái)次分布 維修比例： 52.5% 保養(yǎng)比例： 47.5% +備注：小樣本定性深訪，數(shù)據(jù)不具推廣應(yīng)用的意義 30 奇瑞汽車奇瑞汽車售后服務(wù)客戶流失率售后服務(wù)客戶流失率 奇瑞售后服務(wù)流失率在保修期內(nèi)為23%，在新車購(gòu)買5年后用戶基本不回4S店進(jìn)行維修保 養(yǎng)，流失率達(dá)93% 售后服務(wù)客戶累計(jì)流失率售后服務(wù)客戶累計(jì)流失率 +備注：小樣本定性深訪，數(shù)據(jù)不具推廣應(yīng)用的意義 31 奇瑞汽車奇瑞汽車專用

36、油的品種專用油的品種 奇瑞汽車的初裝油與售后用油的供應(yīng)商為美孚與長(zhǎng)城，產(chǎn)品相對(duì)比較低端，潤(rùn)滑油品種與 奇瑞的車型沒有對(duì)應(yīng)關(guān)系 品牌品牌品種品種等級(jí)等級(jí)黏度黏度進(jìn)貨價(jià)進(jìn)貨價(jià)零售價(jià)零售價(jià)針對(duì)車型針對(duì)車型 美孚礦物油SL5w-4073 /3.5L88元/3.5L無(wú) 長(zhǎng)城礦物油SJ5w-4055 /3.5L66元/3.5L無(wú) 奇瑞專用潤(rùn)滑油品種一覽奇瑞專用潤(rùn)滑油品種一覽 廠方規(guī)定加價(jià)率：20% +備注：進(jìn)貨價(jià)為零售價(jià)與加價(jià)率推算而得 32 奇瑞汽車奇瑞汽車整車廠對(duì)潤(rùn)滑油的管制整車廠對(duì)潤(rùn)滑油的管制 奇瑞不允許4S店外采潤(rùn)滑油，由地區(qū)商務(wù)代表對(duì)4S店進(jìn)行核查，核查的方式是檢查售后服 務(wù)數(shù)據(jù)與檢查庫(kù)存，發(fā)現(xiàn)

37、違規(guī)后對(duì)4S店直接罰款，罰款數(shù)額根據(jù)違規(guī)情節(jié)而定 潤(rùn)滑油供應(yīng)商潤(rùn)滑油供應(yīng)商 整車廠整車廠 4S店店 4 奇瑞不允許4S店外采備件，包 括潤(rùn)滑油，被發(fā)現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象后 將對(duì)4S店處以罰款，罰款數(shù)額 根據(jù)違規(guī)情況而定 4 奇瑞主要通過地區(qū)商務(wù)代表核 查系統(tǒng)數(shù)據(jù)，檢查庫(kù)存來(lái)對(duì)4S 店進(jìn)行監(jiān)控 4 潤(rùn)滑油供應(yīng)商直接向奇瑞供貨 ，與4S店沒有直接聯(lián)系 4 奇瑞出廠潤(rùn)滑油不標(biāo)注潤(rùn)滑油 供應(yīng)商的品牌 4 4S店與潤(rùn)滑油供應(yīng)商之間沒有聯(lián)系 33 奇瑞汽車奇瑞汽車4S店對(duì)專用油的評(píng)價(jià)店對(duì)專用油的評(píng)價(jià) 奇瑞專營(yíng)店對(duì)奇瑞廠方供應(yīng)的售后服務(wù)專用潤(rùn)滑油評(píng)價(jià)較高，認(rèn)為潤(rùn)滑油的性能比較好 +備注：小樣本定性深訪，數(shù)據(jù)不具推廣應(yīng)

38、用的意義 4S店對(duì)整車廠專用油的評(píng)價(jià)店對(duì)整車廠專用油的評(píng)價(jià) 對(duì)性能的評(píng)價(jià)較高，是因?yàn)樾阅軉栴}至今沒有被消費(fèi)者 抱怨過，評(píng)價(jià)較好 利潤(rùn)空間方面，奇瑞的4S店對(duì)廠家專用油的評(píng)價(jià)相對(duì) 較低，原因在不滿意整車廠規(guī)定的20%加價(jià)率，他們 認(rèn)為理想的加價(jià)率應(yīng)該在30%左右 34 奇瑞汽車奇瑞汽車整車廠服務(wù)整車廠服務(wù) 訂購(gòu)潤(rùn)滑油是由4S店的備件經(jīng)理向整車廠訂購(gòu)，并由整車廠發(fā)貨；培訓(xùn)和業(yè)務(wù)支持都相對(duì) 比較少，且支持力度不足 產(chǎn)品配送產(chǎn)品配送 4 奇瑞的潤(rùn)滑油訂貨工作是由4S店的 備件經(jīng)理負(fù)責(zé) 4 4S店向整車廠備件部門訂購(gòu)貨物， 再由整車廠的中心庫(kù)負(fù)責(zé)送貨，或 者由4S店去中心庫(kù)拿貨 4 先支付材料款項(xiàng)，再發(fā)

39、送貨物 培訓(xùn)培訓(xùn) 4 有關(guān)潤(rùn)滑油的培訓(xùn)在常規(guī)集中培訓(xùn) 中附帶進(jìn)行 4 采用大區(qū)集中培訓(xùn)的形式，受訓(xùn)人 員由4S店選送，每次2人 4 培訓(xùn)內(nèi)容僅潤(rùn)滑油的基礎(chǔ)知識(shí) 業(yè)務(wù)支持業(yè)務(wù)支持 4 沒有針對(duì)用戶的優(yōu)惠活動(dòng) 4 沒有針對(duì)潤(rùn)滑油的設(shè)備支持 4 派送4S店一定量的潤(rùn)滑油宣傳架（ 易拉寶） 奇瑞的備件由中心庫(kù)發(fā)送，但從審 核、打包發(fā)往中心庫(kù)、中心庫(kù)清點(diǎn)、 再到發(fā)貨或者通知發(fā)貨，整個(gè)周期 需要一周左右，不利于油品的及時(shí) 供應(yīng) 一年僅有一次培訓(xùn)，接受培訓(xùn)的人 員回來(lái)轉(zhuǎn)訓(xùn) 除了對(duì)潤(rùn)滑油的基本知識(shí)培訓(xùn)外， 還應(yīng)該增加營(yíng)銷話術(shù)的培訓(xùn) 既沒有針對(duì)用戶的優(yōu)惠活動(dòng)也沒有 針對(duì)4S店的設(shè)備支持 35 奧迪奧迪專營(yíng)店經(jīng)營(yíng)

40、規(guī)模專營(yíng)店經(jīng)營(yíng)規(guī)模 奧迪專營(yíng)店平均單店月銷售量為103臺(tái)，售后進(jìn)場(chǎng)臺(tái)次為2040輛，保養(yǎng)臺(tái)次為989輛 專營(yíng)店平均單月銷售及售后服務(wù)數(shù)量專營(yíng)店平均單月銷售及售后服務(wù)數(shù)量 單位：臺(tái)單位：臺(tái) +備注：小樣本定性深訪，數(shù)據(jù)不具推廣應(yīng)用的意義 36 奧迪奧迪售后業(yè)務(wù)利潤(rùn)售后業(yè)務(wù)利潤(rùn) 奧迪專營(yíng)店的盈利分布中，銷售與售后利潤(rùn)所占的比重基本持平，保養(yǎng)臺(tái)次占售后服務(wù)總 進(jìn)場(chǎng)臺(tái)次的46.2% 4S店盈利分布店盈利分布 盈利分布盈利分布專營(yíng)店數(shù)量專營(yíng)店數(shù)量 4S店盈利以售后利潤(rùn)為主- 售后利潤(rùn)高于銷售利潤(rùn)2 售后利潤(rùn)與銷售利潤(rùn)基本持平2 銷售利潤(rùn)高于售后利潤(rùn)2 4S店盈利以銷售利潤(rùn)為主- 4S店售后進(jìn)場(chǎng)臺(tái)次分布店

41、售后進(jìn)場(chǎng)臺(tái)次分布 維修比例： 53.8% 保養(yǎng)比例： 46.2% +備注：小樣本定性深訪，數(shù)據(jù)不具推廣應(yīng)用的意義 37 奧迪奧迪專用油的品種專用油的品種 奧迪的初裝油與售后用油的供應(yīng)商為嘉實(shí)多，品種均為合成機(jī)油，除奧迪A8 6.0L有專用機(jī) 油外，其余奧迪車型均使用一種潤(rùn)滑油 奧迪專用潤(rùn)滑油品種一覽奧迪專用潤(rùn)滑油品種一覽 品牌品牌品種品種等級(jí)等級(jí)黏度黏度進(jìn)貨價(jià)進(jìn)貨價(jià)零售價(jià)零售價(jià)針對(duì)車型針對(duì)車型 嘉實(shí)多全合成SL5W-30292元/4L380元/4L無(wú) 嘉實(shí)多全合成SL0w-30148元/1L192元/1L奧迪A8 6.0L 專用油 廠方規(guī)定加價(jià)率：30% +備注：進(jìn)貨價(jià)為零售價(jià)與加價(jià)率推算而得

42、 38 奧迪奧迪整車廠對(duì)潤(rùn)滑油的管制整車廠對(duì)潤(rùn)滑油的管制 奧迪4S店的機(jī)油貼潤(rùn)滑油供應(yīng)商的標(biāo)識(shí)，奧迪不允許4S店外采潤(rùn)滑油，發(fā)現(xiàn)違規(guī)后對(duì)4S 店進(jìn)行罰款，最高曾罰款200萬(wàn)元 潤(rùn)滑油供應(yīng)商潤(rùn)滑油供應(yīng)商 整車廠整車廠 4S店店 4 奧迪不允許4S店外采備件，包 括潤(rùn)滑油，被發(fā)現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象后 將對(duì)4S店處以罰款，最高罰款 200萬(wàn)元 4 奧迪主要通過地區(qū)商務(wù)代表核 查系統(tǒng)數(shù)據(jù)、以及通過飛行檢 查對(duì)4S店進(jìn)行監(jiān)控 4 潤(rùn)滑油供應(yīng)商直接向奧迪供貨 ，與4S店沒有直接聯(lián)系 4 奧迪出廠潤(rùn)滑油貼潤(rùn)滑油供應(yīng) 商的品牌標(biāo)識(shí) 4 4S店與潤(rùn)滑油供應(yīng)商之間沒有聯(lián)系 39 奧迪奧迪4S店對(duì)專用油的評(píng)價(jià)店對(duì)專用油的評(píng)價(jià)

43、 奧迪專營(yíng)店認(rèn)為奧迪專用油性能較好，暢銷度與利潤(rùn)空間較差 4S店對(duì)整車廠專用油的評(píng)價(jià)店對(duì)整車廠專用油的評(píng)價(jià) +備注：小樣本定性深訪，數(shù)據(jù)不具推廣應(yīng)用的意義 由于奧迪對(duì)備件管控不力，專用油會(huì)外流到其它渠道， 價(jià)格比4S店更低，導(dǎo)致4S店渠道的銷售減少，影響 了暢銷度 為留住客戶，一些4S店按最低20%加價(jià)，犧牲了利潤(rùn) 4S店對(duì)奧迪專用油性能上的質(zhì)疑主要源自：“消費(fèi)者 經(jīng)常說(shuō)寶馬4S店換一次機(jī)油跑1萬(wàn)5千公里都不用換， 也沒有消耗。奧迪換一次油才跑4千公里機(jī)油就少了” 40 奧迪奧迪整車廠服務(wù)整車廠服務(wù) 奧迪4S店的潤(rùn)滑油采購(gòu)由4S店直接向整車廠訂貨，費(fèi)用結(jié)算采用月結(jié)形式；培訓(xùn)內(nèi)容包括 潤(rùn)滑油的基

44、礎(chǔ)知識(shí)與其專用油的特性；對(duì)用戶會(huì)不定期的贈(zèng)送小禮品 產(chǎn)品配送產(chǎn)品配送培訓(xùn)培訓(xùn)業(yè)務(wù)支持業(yè)務(wù)支持 4 奧迪的潤(rùn)滑油訂貨工作是由4S店的 備件經(jīng)理負(fù)責(zé) 4 4S店向整車廠備件部門訂購(gòu)貨物， 再由整車廠負(fù)責(zé)送貨，正常訂單每 周一次，發(fā)貨需要等待較長(zhǎng)周期 4 費(fèi)用結(jié)算采用月結(jié)形式 4 培訓(xùn)方式為奧迪總部集中培訓(xùn)，并 發(fā)學(xué)習(xí)資料 4 受訓(xùn)人員由各4S店選送，每次培訓(xùn) 選送2人，再由受訓(xùn)人員回店后進(jìn)行 專訓(xùn) 4 培訓(xùn)內(nèi)容包括潤(rùn)滑油基礎(chǔ)知識(shí)與奧 迪專用油的特性 4 不定期贈(zèng)送換油用戶小禮品 4 沒有針對(duì)潤(rùn)滑油的設(shè)備支持 4 派送4S店一定量的潤(rùn)滑油宣傳架（ 易拉寶） 廣州的奧迪4S店的正常訂單只能 每周固定一

45、天下單，到貨有時(shí)候要 3個(gè)月之久，對(duì)備件計(jì)劃的要求很 高，也嚴(yán)重影響了用戶情緒 有4S店表示：“我們所知道的只 是潤(rùn)滑油的表面的一些知識(shí)，然后 我們真正和客戶去交談的時(shí)候我們 不能更深層次地去跟他們?nèi)ヌ接戇@ 些事情，影響了我們的專業(yè)形象。” 有時(shí)候針對(duì)用戶的優(yōu)惠活動(dòng)已經(jīng)開 始了，但贈(zèng)送的小禮物還沒有送到 4S店，導(dǎo)致用戶不滿意 優(yōu)惠活動(dòng)沒有新意，每年都在固定 時(shí)間提供同樣的優(yōu)惠 41 奧迪奧迪售后服務(wù)客戶流失率售后服務(wù)客戶流失率 奧迪售后服務(wù)流失率在保修期內(nèi)為8%，在新車購(gòu)買5年后用戶流失率為57% 售后服務(wù)客戶累計(jì)流失率售后服務(wù)客戶累計(jì)流失率 +備注：小樣本定性深訪，數(shù)據(jù)不具推廣應(yīng)用的意義

46、42 東風(fēng)日產(chǎn)東風(fēng)日產(chǎn)專營(yíng)店經(jīng)營(yíng)規(guī)模專營(yíng)店經(jīng)營(yíng)規(guī)模 東風(fēng)日產(chǎn)專營(yíng)店平均單店月銷售量為123臺(tái)，售后進(jìn)場(chǎng)臺(tái)次為1,533輛，保養(yǎng)臺(tái)次為920輛 專營(yíng)店平均單月銷售及售后服務(wù)數(shù)量專營(yíng)店平均單月銷售及售后服務(wù)數(shù)量 單位：臺(tái)單位：臺(tái) +備注：小樣本定性深訪，數(shù)據(jù)不具推廣應(yīng)用的意義 43 東風(fēng)日產(chǎn)東風(fēng)日產(chǎn)售后業(yè)務(wù)利潤(rùn)售后業(yè)務(wù)利潤(rùn) 東風(fēng)日產(chǎn)專營(yíng)店的盈利分布中，售后業(yè)務(wù)的利潤(rùn)已占據(jù)了4S店盈利的主要地位，保養(yǎng)臺(tái)次 占售后服務(wù)總進(jìn)場(chǎng)臺(tái)次的59.1% 4S店盈利分布店盈利分布 盈利分布盈利分布專營(yíng)店數(shù)量專營(yíng)店數(shù)量 4S店盈利以售后利潤(rùn)為主2 售后利潤(rùn)高于銷售利潤(rùn)- 售后利潤(rùn)與銷售利潤(rùn)基本持平1 銷售利潤(rùn)高于售后

47、利潤(rùn)3 4S店盈利以銷售利潤(rùn)為主0 4S店售后進(jìn)場(chǎng)臺(tái)次分布店售后進(jìn)場(chǎng)臺(tái)次分布 維修比例： 40.9% 保養(yǎng)比例： 59.1% 44 東風(fēng)日產(chǎn)東風(fēng)日產(chǎn)專用油的品種專用油的品種 東風(fēng)日產(chǎn)的初裝油與售后用油的供應(yīng)商為殼牌與出光，品種有合成、半合成與普通礦物油. 。潤(rùn)滑油品種與東風(fēng)日產(chǎn)的產(chǎn)品沒有針對(duì)性，由4S店根據(jù)情況選擇使用 東風(fēng)日產(chǎn)專用潤(rùn)滑油品種一覽東風(fēng)日產(chǎn)專用潤(rùn)滑油品種一覽 品牌品牌品種品種等級(jí)等級(jí)黏度黏度進(jìn)貨價(jià)進(jìn)貨價(jià)零售價(jià)零售價(jià)針對(duì)車型針對(duì)車型 殼牌全合成SL/GF-35w-30342元/4L461元/4L無(wú) 殼牌半合成SL/GF-35w-30215元/4L290元/4L無(wú) 出光礦物油SL/G

48、F-310w-30102元/4L138元/4L無(wú) 廠方規(guī)定加價(jià)率：35% +備注：進(jìn)貨價(jià)為零售價(jià)與加價(jià)率推算而得 45 東風(fēng)日產(chǎn)東風(fēng)日產(chǎn)整車廠對(duì)潤(rùn)滑油的管制整車廠對(duì)潤(rùn)滑油的管制 東風(fēng)日產(chǎn)潤(rùn)滑油產(chǎn)品包裝不注明供應(yīng)商標(biāo)識(shí)，東風(fēng)日產(chǎn)禁止4S店自行采購(gòu)潤(rùn)滑油，發(fā)現(xiàn)違 規(guī)將扣除部分備件返利 潤(rùn)滑油供應(yīng)商潤(rùn)滑油供應(yīng)商 整車廠整車廠 4S店店 4 東風(fēng)日產(chǎn)禁止4S店自行采購(gòu)非 整車廠的專用油 4 對(duì)4S店的違規(guī)處罰采用扣除備 件返利的方式 4 東風(fēng)日產(chǎn)在潤(rùn)滑油產(chǎn)品上不標(biāo) 注潤(rùn)滑油供應(yīng)商的標(biāo)識(shí)，但在 送貨單上注明生產(chǎn)企業(yè)，在產(chǎn) 品包裝上僅寫明一些基本參數(shù) 4 4S店與潤(rùn)滑油供應(yīng)商之間沒有聯(lián)系 46 東風(fēng)日產(chǎn)東

49、風(fēng)日產(chǎn)4S店對(duì)專用油的評(píng)價(jià)店對(duì)專用油的評(píng)價(jià) 東風(fēng)日產(chǎn)專營(yíng)店對(duì)東風(fēng)日產(chǎn)專用油整體評(píng)價(jià)較好，但認(rèn)為潤(rùn)滑油利潤(rùn)空間還可以再高些 4S店對(duì)整車廠專用油的評(píng)價(jià)店對(duì)整車廠專用油的評(píng)價(jià) +備注：小樣本定性深訪，數(shù)據(jù)不具推廣應(yīng)用的意義 多數(shù)東風(fēng)日產(chǎn)4S店知道自己的潤(rùn)滑油主要由殼牌供應(yīng) ，對(duì)殼牌的品牌認(rèn)可度較高 價(jià)格方面，同樣是對(duì)利潤(rùn)空間還不夠滿意，希望在目 前35%的加價(jià)率基礎(chǔ)上再增加到40%左右 47 東風(fēng)日產(chǎn)東風(fēng)日產(chǎn)整車廠服務(wù)整車廠服務(wù) 東風(fēng)日產(chǎn)4S店的潤(rùn)滑油采購(gòu)由4S店直接向整車廠訂貨，費(fèi)用結(jié)算采用月結(jié)形式；培訓(xùn)方式 采用發(fā)放資料由4S店自學(xué)的形式；每年有固定的優(yōu)惠月，向保養(yǎng)用戶贈(zèng)送小禮品 產(chǎn)品配送產(chǎn)品

50、配送培訓(xùn)培訓(xùn)業(yè)務(wù)支持業(yè)務(wù)支持 4 東風(fēng)日產(chǎn)的潤(rùn)滑油訂貨工作是由4S 店的備件經(jīng)理負(fù)責(zé) 4 4S店向整車廠備件部門訂購(gòu)貨物， 再由整車廠負(fù)責(zé)送貨 4 費(fèi)用結(jié)算采用月結(jié)形式 4 東風(fēng)日產(chǎn)沒有針對(duì)潤(rùn)滑油的集中培 訓(xùn)，采用自學(xué)的形式，將資料發(fā)放 給4S店 4 培訓(xùn)次數(shù)很少 4 培訓(xùn)內(nèi)容僅講解專用油的特性，不 涉及潤(rùn)滑油基礎(chǔ)知識(shí) 4 每年固定有一個(gè)月為優(yōu)惠活動(dòng)月， 在該月來(lái)保養(yǎng)的用戶可以獲得一份 小禮品 4 沒有針對(duì)潤(rùn)滑油的設(shè)備支持 4 派送給4S店殼牌的易拉寶 48 東風(fēng)日產(chǎn)東風(fēng)日產(chǎn)售后服務(wù)客戶流失率售后服務(wù)客戶流失率 東風(fēng)日產(chǎn)用戶流失率在強(qiáng)制保修期內(nèi)為14%，強(qiáng)保期過后逐步增加，在購(gòu)買后5年左右，用

51、 戶流失率達(dá)78% 售后服務(wù)客戶累計(jì)流失率售后服務(wù)客戶累計(jì)流失率 +備注：小樣本定性深訪，數(shù)據(jù)不具推廣應(yīng)用的意義 49 廣州本田廣州本田專營(yíng)店經(jīng)營(yíng)規(guī)模專營(yíng)店經(jīng)營(yíng)規(guī)模 廣州本田專營(yíng)店平均單店月銷售量為105臺(tái)，售后進(jìn)場(chǎng)臺(tái)次為2458輛，保養(yǎng)臺(tái)次為1452輛 專營(yíng)店平均單月銷售及售后服務(wù)數(shù)量專營(yíng)店平均單月銷售及售后服務(wù)數(shù)量 單位：臺(tái)單位：臺(tái) +備注：小樣本定性深訪，數(shù)據(jù)不具推廣應(yīng)用的意義 50 廣州本田廣州本田售后業(yè)務(wù)利潤(rùn)售后業(yè)務(wù)利潤(rùn) 廣州本田專營(yíng)店的盈利分布中，4S店的利潤(rùn)基本依賴售后服務(wù)業(yè)務(wù)所產(chǎn)生的利潤(rùn)，保養(yǎng)臺(tái) 次占售后服務(wù)總進(jìn)場(chǎng)臺(tái)次的59.0% 4S店盈利分布店盈利分布 盈利分布盈利分布專營(yíng)

52、店數(shù)量專營(yíng)店數(shù)量 4S店盈利以售后利潤(rùn)為主3 售后利潤(rùn)高于銷售利潤(rùn)2 售后利潤(rùn)與銷售利潤(rùn)基本持平- 銷售利潤(rùn)高于售后利潤(rùn)1 4S店盈利以銷售利潤(rùn)為主0 4S店售后進(jìn)場(chǎng)臺(tái)次分布店售后進(jìn)場(chǎng)臺(tái)次分布 維修比例： 41.0% 保養(yǎng)比例： 59.0% +備注：小樣本定性深訪，數(shù)據(jù)不具推廣應(yīng)用的意義 51 廣州本田廣州本田專用油的品種專用油的品種 廣州本田的初裝油與售后用油的供應(yīng)商為新日石，品種有合成與普通礦物油.。潤(rùn)滑油品種 與廣本的產(chǎn)品沒有針對(duì)性，由4S店根據(jù)情況選擇使用 廣州本田專用潤(rùn)滑油品種一覽廣州本田專用潤(rùn)滑油品種一覽 品牌品牌品種品種等級(jí)等級(jí)黏度黏度進(jìn)貨價(jià)價(jià)進(jìn)貨價(jià)價(jià)零售價(jià)零售價(jià)針對(duì)車型針對(duì)車型

53、 新日石礦物油SJ5w-30和10w-3083元/4L108元/4L無(wú) 新日石礦物油SL5w-30和10w-30106元/4L138元/4L無(wú) 新日石全合成SM5w-40298元/4L388元/4L無(wú) 廠方規(guī)定加價(jià)率：30% +備注：進(jìn)貨價(jià)為零售價(jià)與加價(jià)率推算而得 52 廣州本田廣州本田整車廠對(duì)潤(rùn)滑油的管制整車廠對(duì)潤(rùn)滑油的管制 廣州本田將4S店使用純正備件作為4S店的考核標(biāo)準(zhǔn)之一，發(fā)現(xiàn)違規(guī)則在考核中扣分，扣分 達(dá)到一定程度則減少備件返利為處罰 潤(rùn)滑油供應(yīng)商潤(rùn)滑油供應(yīng)商 整車廠整車廠 4S店店 4 廣州本田不允許4S店使用非整 車廠備件 4 廣州本田將4S店使用純正備件 作為4S店的考核標(biāo)準(zhǔn)之一

54、，發(fā) 現(xiàn)違規(guī)則在考核中扣分 4 扣分達(dá)到一定程度則減少備件 返利為處罰 4 廣州本田在產(chǎn)品包裝上不注明 潤(rùn)滑油供應(yīng)商的標(biāo)識(shí) 4 潤(rùn)滑油供應(yīng)商直接向廠方供貨 ，與4S店沒有直接聯(lián)系 4 4S店與潤(rùn)滑油供應(yīng)商之間沒有聯(lián)系 53 廣州本田廣州本田4S店對(duì)專用油的評(píng)價(jià)店對(duì)專用油的評(píng)價(jià) 廣州本田專營(yíng)店認(rèn)為整車廠提供的專用潤(rùn)滑油性能較好，但是暢銷度較差 4S店對(duì)整車廠專用油的評(píng)價(jià)店對(duì)整車廠專用油的評(píng)價(jià) +備注：小樣本定性深訪，數(shù)據(jù)不具推廣應(yīng)用的意義 對(duì)性能的滿意主要是因?yàn)閷Ｓ糜偷牡燃?jí)和黏度特性非常 適合本田的i-VTEC發(fā)動(dòng)機(jī)，不影響提速 對(duì)比殼牌、美孚等品牌，4S店認(rèn)為新日石品牌知名度 低，因此得分也不

55、高 暢銷度主要因?yàn)閺V本進(jìn)入市場(chǎng)時(shí)間久，有很多過保車 輛，流失量較大 54 廣州本田廣州本田整車廠服務(wù)整車廠服務(wù) 廣州本田的潤(rùn)滑油訂單由4S店向整車廠提交，配送由潤(rùn)滑油供應(yīng)商完成。廣州本田沒有針 對(duì)潤(rùn)滑油的培訓(xùn)，也沒有對(duì)4S店潤(rùn)滑油業(yè)務(wù)的支持工作 產(chǎn)品配送產(chǎn)品配送培訓(xùn)培訓(xùn)業(yè)務(wù)支持業(yè)務(wù)支持 4 廣州本田的潤(rùn)滑油訂貨工作是由4S 店的備件經(jīng)理負(fù)責(zé) 4 4S店向整車廠備件部門訂購(gòu)貨物， 潤(rùn)滑油是由潤(rùn)滑油生產(chǎn)企業(yè)直接送 貨至4S店 4 費(fèi)用結(jié)算采用月結(jié)形式 4 廣州本田沒有針對(duì)潤(rùn)滑油的培訓(xùn)4 沒有針對(duì)用戶的優(yōu)惠活動(dòng) 4 沒有針對(duì)潤(rùn)滑油的設(shè)備支持 4 沒有針對(duì)潤(rùn)滑油的營(yíng)銷支持 55 廣州本田廣州本田售后服

56、務(wù)客戶流失率售后服務(wù)客戶流失率 廣州本田用戶流失率在強(qiáng)制保修期內(nèi)為11%，強(qiáng)保期過后逐步增加，在購(gòu)買后5年左右，用 戶流失率達(dá)66% 售后服務(wù)客戶累計(jì)流失率售后服務(wù)客戶累計(jì)流失率 +備注：小樣本定性深訪，數(shù)據(jù)不具推廣應(yīng)用的意義 56 廣州豐田廣州豐田專營(yíng)店經(jīng)營(yíng)規(guī)模專營(yíng)店經(jīng)營(yíng)規(guī)模 廣州豐田專營(yíng)店平均單店月銷售量為97臺(tái)，售后進(jìn)場(chǎng)臺(tái)次為852輛，保養(yǎng)臺(tái)次為455輛 專營(yíng)店平均單月銷售及售后服務(wù)數(shù)量專營(yíng)店平均單月銷售及售后服務(wù)數(shù)量 單位：臺(tái)單位：臺(tái) +備注：小樣本定性深訪，數(shù)據(jù)不具推廣應(yīng)用的意義 57 廣州豐田廣州豐田售后業(yè)務(wù)利潤(rùn)售后業(yè)務(wù)利潤(rùn) 廣州豐田專營(yíng)店的盈利分布中，4S店的銷售利潤(rùn)高于售后服務(wù)

57、利潤(rùn)，保養(yǎng)臺(tái)次占售后服務(wù) 總進(jìn)場(chǎng)臺(tái)次的55.2% 4S店盈利分布店盈利分布 盈利分布盈利分布專營(yíng)店數(shù)量專營(yíng)店數(shù)量 4S店盈利以售后利潤(rùn)為主- 售后利潤(rùn)高于銷售利潤(rùn)1 售后利潤(rùn)與銷售利潤(rùn)基本持平1 銷售利潤(rùn)高于售后利潤(rùn)3 4S店盈利以銷售利潤(rùn)為主1 4S店售后進(jìn)場(chǎng)臺(tái)次分布店售后進(jìn)場(chǎng)臺(tái)次分布 維修比例： 44.8% 保養(yǎng)比例： 55.2% +備注：小樣本定性深訪，數(shù)據(jù)不具推廣應(yīng)用的意義 58 廣州豐田廣州豐田專用油的品種專用油的品種 廣州豐田的初裝油與售后用油的供應(yīng)商為出光和長(zhǎng)城.。潤(rùn)滑油品種與廣豐的產(chǎn)品暫時(shí)沒有 針對(duì)性，未來(lái)廣豐產(chǎn)品鏈增加后可能會(huì)針對(duì)車型選擇潤(rùn)滑油 廣州豐田專用潤(rùn)滑油品種一覽廣州

58、豐田專用潤(rùn)滑油品種一覽 品牌品牌品種品種等級(jí)等級(jí)黏度黏度進(jìn)貨價(jià)進(jìn)貨價(jià)零售價(jià)零售價(jià)針對(duì)車型針對(duì)車型 出光普通油SM10w-30118元/4L148元/4L無(wú) 長(zhǎng)城半合成油SM5w-30150元/4L187元/4L無(wú) 廠方規(guī)定加價(jià)率：25% +備注：進(jìn)貨價(jià)為零售價(jià)與加價(jià)率推算而得 59 廣州豐田廣州豐田整車廠對(duì)潤(rùn)滑油的管制整車廠對(duì)潤(rùn)滑油的管制 廣州豐田將4S店使用純正備件作為4S店的考核標(biāo)準(zhǔn)之一，發(fā)現(xiàn)違規(guī)則在考核中扣分，扣分 達(dá)到一定程度則減少備件返利為處罰 潤(rùn)滑油供應(yīng)商潤(rùn)滑油供應(yīng)商 整車廠整車廠 4S店店 4 廣州豐田不允許4S店使用非整 車廠備件 4 采用正廠備件是廣州豐田對(duì)4S 店考核的內(nèi)容

59、之一 4 考核不達(dá)標(biāo)將扣除備件返利， 或提高備件進(jìn)貨價(jià) 4 廣州豐田在包裝上注明為豐田 純牌機(jī)油 4 4S店與潤(rùn)滑油供應(yīng)商之間沒有聯(lián)系 60 廣州豐田廣州豐田4S店對(duì)專用油的評(píng)價(jià)店對(duì)專用油的評(píng)價(jià) 廣州豐田專營(yíng)店對(duì)廠方提供潤(rùn)滑油的價(jià)格比較認(rèn)可，認(rèn)為暢銷度較差 4S店對(duì)整車廠專用油的評(píng)價(jià)店對(duì)整車廠專用油的評(píng)價(jià) +備注：小樣本定性深訪，數(shù)據(jù)不具推廣應(yīng)用的意義 多數(shù)廣州豐田4S店認(rèn)為專用油價(jià)格實(shí)惠，可以吸引用 戶，為其它售后業(yè)務(wù)爭(zhēng)取客戶。潤(rùn)滑油的利潤(rùn)空間就不 那么重要了，滿意度較高 暢銷度的評(píng)價(jià)較低主要是因?yàn)橄M(fèi)者認(rèn)為凱美瑞使用 的潤(rùn)滑油價(jià)格較低，擔(dān)心品質(zhì)不好。經(jīng)常有用戶指定 要用殼牌或者美孚的油品，

60、阻礙了4S店專用油的銷售 61 廣州豐田廣州豐田整車廠服務(wù)整車廠服務(wù) 廣州豐田備件由整車廠指定的物流公司配送，潤(rùn)滑油采用大桶裝。廣州豐田有關(guān)潤(rùn)滑油的 培訓(xùn)采用大區(qū)集中培訓(xùn)，由經(jīng)理級(jí)別人員參與。整車廠沒有針對(duì)4S店潤(rùn)滑油的業(yè)務(wù)支持 產(chǎn)品配送產(chǎn)品配送培訓(xùn)培訓(xùn)業(yè)務(wù)支持業(yè)務(wù)支持 4 廣州豐田的潤(rùn)滑油訂貨工作是由4S 店的備件經(jīng)理負(fù)責(zé) 4 配送由整車廠制定的物流公司負(fù)責(zé) ，潤(rùn)滑油分別與其他備件單獨(dú)配送 4 費(fèi)用結(jié)算采用月結(jié)形式 4 廣州豐田關(guān)于潤(rùn)滑油的培訓(xùn)采用大 區(qū)集中培訓(xùn)的形式 4 參加培訓(xùn)的人員為4S店售后服務(wù)經(jīng) 理級(jí)別 4 培訓(xùn)內(nèi)容僅潤(rùn)滑油的基礎(chǔ)知識(shí) 4 沒有針對(duì)用戶的優(yōu)惠活動(dòng) 4 在4S店建店初